變更流程管理辦法（iso20000信息技術服務）

變更流程管理辦法概述目標變更管理流程旨在當前或新的信息系統(tǒng)運行維護服務中通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對信息系統(tǒng)生產環(huán)境有影響的變更的過程，通過在可接受的風險范圍內，高效地實施已獲得批準的變更，相應地減少錯誤和與變更相關的事件。通過變更管理流程，信息系統(tǒng)運行維護部門可以管理和引導用戶變更需求，通過對所有變更的正確評估，可以維護信息系統(tǒng)生產環(huán)境的完整性，變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計，減少或消除由于變更實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對信息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。變更管理過程應評估任一變更對于可用性和服務連續(xù)性計劃的影響。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）技術部。流程管理范圍變更管理范圍由配置管理和發(fā)布管理共同決定。公司的變更管理流程涉及財務（資金）管理、營銷管理、安全生產管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項目管理和綜合管理及其與之相關的桌面硬件、網絡平臺、防火墻、數(shù)據(jù)庫等IT生產環(huán)境下發(fā)生的變更，包括以下方面：IT基礎架構的變更，如服務器、網絡設備、存儲、基礎設施、系統(tǒng)軟件、備件等的變更；應用軟件的變更，如主版本、次版本升級、軟件補丁等；相關文檔的變更，如使用手冊等；變更管理流程不包括尚處于開發(fā)、測試階段的軟件、硬件變更，以及其它與配置項無關的變更。角色和職責變更管理流程中涉及角色包括：變更管理流程負責人、變更請求人、變更初審人、變更經理、變更委員會、變更主管、變更實施人員。變更管理流程負責人和變更經理可以由同一人擔任。變更管理流程負責人變更管理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控，確保變更管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究，找到解決方案并進行改進，實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。具體職責包括：確定變更管理流程的衡量指標；確保變更管理流程能夠取得管理層的參與和支持；確保變更管理流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立變更管理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；確保變更管理流程有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負責人的定期溝通。變更請求人變更請求人是根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請求的IT相關人員。變更初審人發(fā)起變更時，由初審人先審批。變更經理變更經理全面負責變更管理流程中的所有具體活動執(zhí)行，保障所有變更依照預定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權的人員擔任。同時負責流程運行質量的監(jiān)控管理。變更委員會變更委員會(ChangeAdvisoryBoard，CAB)是IT組織中對變更進行評估和決策、批準或者拒絕某個變更請求的虛擬組織。變更主管變更主管通常由與變更請求內容相關的具體技術領域的負責人擔任?？梢愿鶕?jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對于某些重要變更，還可以將變更主管和變更實施人員合并在一起；變更主管主要關注在實施方案、詳細實施計劃等方面。變更實施人員變更實施人員負責變更在生產環(huán)境中的具體實施。實施人員可以是變更請求發(fā)起人員。輸入編號輸入項來源周期變更請求其他流程日常運維輸出編號輸出項去向周期變更計劃時間表其他服務流程及相關人員每天/周變更委員會會議紀要和會議決議變更管理流程使用每月改進措施服務改進不定時流程描述變更類型公司變更管理主要針對三種類型：簡單變更、標準變更、緊急變更。簡單變更簡單變更指：指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風險較?。ú粫碇卮蠛蠊嵤┹^簡單的變更。例如文件的刪除等。標準變更標準變更通常由變更經理總體負責，通過與各相關方面協(xié)同，采取多種手段（例如變更委員會會議），嚴格管理其計劃實施。標準變更又可以細分為普通變更和緊急度高的標準變更兩種類型。“標準變更/普通變更”指：指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務部門、分公司或者社會影響較大）、實施風險較大、實施較復雜的變更。這些變更可以進行充分的計劃和測試。“標準變更/緊急度高”指：緊急為高的標準變更。緊急變更緊急變更通常針對緊急事務的處理。此時，如果不進行變更，會立即或正在嚴重影響業(yè)務運行、導致嚴重影響服務等級或者帶來重大影響的變更，應當?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復雜性，但是又要有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更。緊急變更應經過緊急變更委員會的授權與批準，可采用變更主管事后補單的方式，補充緊急變更委員會變更指導方案和實施記錄。緊急變更也可以以預案作為變更過程，此時允許不經過緊急變更委員會的評估與審批。變更分類變更可分為軟件、硬件、網絡、安全和其他類型，每個類型可再細分為其它子類變更管理流程簡單變更或標準變更流程描述序號步驟名稱責任人說明1變更發(fā)起變更請求者變更申請人根據(jù)來自維護自發(fā)或其他IT人員、項目建設提出的、或事件、問題、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相關部門或用戶確認創(chuàng)建變更請求記錄保證變更信息項的完整性和正確性2變更預審變更預審人變更預審人對變更請求者提交的RFC進行預審檢查，確認該RFC的信息完整、請求是合理的判斷變更的類型如果是緊急變更請求，則按照5.4.2緊急變更子流程處理對標準和簡單的變更請求，則依據(jù)變更的內容將RFC指派給合適的變更主管3檢查、計劃變更主管變更主管對收到的RFC進行檢查，如有必要則對RFC相關信息完善或更正，以保證RFC的正確性和完整性查詢配置管理數(shù)據(jù)庫初步評估變更的類型、風險等，必須提出可能會影響哪些業(yè)務系統(tǒng)和部門，以供決策參考對簡單變更，制定變更計劃，直接轉8安排和分派任務對標準變更，協(xié)調資源，制定變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等實施計劃要求有詳細的操作命令，并包括實施變更的具體時間、操作執(zhí)行人、核查人以及實施變更后觀察期內的監(jiān)控人員等配置項更新計劃包括配置項屬性和關系的更新等將實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等提交給變更經理或有變更經理參與其中的CAB審批4評估、審批變更變更預審人變更預審人首先審閱所有提交的計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等變更預審人指定變更經理批準變更預審人或變更委員會可以做出駁回或批準的意見5變更經理審批變更經理變更經理收集審批意見，駁回或批準變更。對于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變更或重新計劃等對于標準變更，如果審批意見是批準，確定是否把批準后的變更放入變更窗口否則，轉3檢查、計劃，可以取消或重新計劃6變更委員會審批Cab變更對變更進行審核批準7根據(jù)cab意見判斷變更經理根據(jù)cab的意見判斷，是重新計劃還是繼續(xù)執(zhí)行對于符合發(fā)布條件的變更進入發(fā)布管理流程如不需進入發(fā)布管理流程的變更，則到78測試與方案驗證變更主管對變更進行必要的測試，即對實施計劃以及回退計劃進行測試，提供測試報告，確保系統(tǒng)變更的正常進行及回退的有效性方案驗證通過，則變更主管安排和分配任務如未通過，轉3，重新制定計劃9安排和分派任務變更主管變更主管負責日程安排和變更實施人員安排，分派任務給實施人員提前向相關部門發(fā)出變更通告如取消變更，也需提前向相關部門發(fā)出通告10實施變更任務變更實施人員變更主管監(jiān)控整個變更實施過程變更實施人員按照實施計劃，在生產環(huán)境實施變更在必要時啟動恢復計劃實施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫由該變更所引起業(yè)務中斷的關鍵系統(tǒng)名稱和中斷時長11變更回顧變更經理、變更主管、變更委員會變更主管負責準備回顧資料，對于標準變更或執(zhí)行了回退計劃的變更以及完成發(fā)布的變更，由變更主管通知變更經理，變更經理負責召集變更委員會成員參加會議變更主管負責將回顧結果更新到變更記錄中12關閉變更變更主管變更主管分派配置項更新任務給相關配置管理員配置管理員根據(jù)配置項更新計劃更新相關配置項信息如該變更是相關事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題的當前處理人整理信息、更新變更記錄，關閉變更對于風險等級為重大的變更，提交變更總結報告至集團備案13上交變更總結報告變更主管負責對重大的變更進行備份并上報到領導緊急變更流程描述序號步驟名稱責任人說明1確認緊急變更變更經理變更經理確認是緊急變更，如果不是則返回原流程；變更經理召集緊急變更委員會（EC）成員，注意在特殊環(huán)境下會議可能并非面對面，而是強調相關重要人員的溝通。可以通過電話方式溝通；將緊急變更的相關信息通告EC成員?；虬丫o急變更相關資料發(fā)送給EC成員。2快速評估、審批緊急變更委員會EC變更委員會-EC成員將檢查和審閱需要討論的緊急變更請求；如果變更委員會-EC發(fā)現(xiàn)RFC的信息不足以作出決定，應當立即要求變更請求者提供更多的信息，而變更請求者在緊急變更處理過程中應當隨時準備配合；EC成員評估變更，對該變更做出批準或駁回的意見；如不同意該緊急變更，則返回原流程，可取消或按正常流程進行；如批準則指定變更主管。3制定緊急實施計劃、測試計劃、回退計劃，進行必要的測試變更主管、變更實施人員、變更經理協(xié)調資源，制定緊急變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等（包括實施步驟、實施延續(xù)的時間、恢復計劃、實施的人員安排、緊急通告等）、進行必要的測試，提交測試報告；進入5實施緊急變更任務。4實施緊急變更任務變更主管、變更實施人員通告相關部門；業(yè)務恢復后再次通知相關部門；按照計劃實施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗，則轉7執(zhí)行回退計劃；監(jiān)測實施效果。5回顧緊急變更變更經理、變更主管、緊急變更委員會變更主管協(xié)助變更經理確定參加回顧的人員，并將相關信息發(fā)給與會人員；變更經理主持回顧會議，回顧該緊急變更的根源，變更的業(yè)務或技術目的，給出建議或意見。6執(zhí)行回退計劃變更主管、變更實施人員如果變更實施失敗，執(zhí)行回退計劃。7關閉變更變更經理如果該變更引起配置項信息的變化，則通知配置管理員及時更新；如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程；整理資料，更新變更記錄，通知變更請求者，關閉變更。表單和模板名稱版本負責人說明變更記錄表單關鍵績效指標（KPI）績效指標目標值衡量方式頻度負責人按變更類型統(tǒng)計的變更數(shù)量統(tǒng)計每日按照變更結果統(tǒng)計的變更數(shù)量統(tǒng)計每日成功變更的比率95%統(tǒng)計每月流程質量控制步驟輸入步驟描述輸出負責人現(xiàn)有流程評估KPI報告、服務改進計劃對變更管理流程的KPI完成情況進行分析；對提出的與變更管理流程相關的問題、建議和改進計劃進行討論回顧；定期對變更進行審計，通過審計找出流程的缺失點和薄弱環(huán)節(jié)；對變更管理流程正在進行的服務改進計劃完成情況進行回顧改進項、回顧會議紀要、變更審計報告變更經理制定改進計劃改進項、回顧會議紀要、變更審計報告根據(jù)回顧結果制定改進計劃，計劃包括：改進項；需求；改進方案；改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益；可能造成的影響以及其他外部因素；資源需求；測試和培訓計劃。改進計劃變更經理審批改進計劃改進計劃對是否執(zhí)行改進計劃進行評估；根據(jù)已確認執(zhí)行的改進計劃提交變更請求；依據(jù)變更管理流程對其進行審批。審批后的改進計劃、變更請求變更經理執(zhí)行改進計劃被批準的改進計劃和變更請求調動資源組織相關人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準的改進計劃和變更請求。實施后的改進計劃、改進效果變更經理回顧實施后的改進計劃、改進結果對改進后的結果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪些待改進項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質量控制的作用?；仡櫧Y果，關閉的變更請求和服務改進計劃變更經理與其它流程的接口事件管理事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應當通知事件管理流程。配置管理變更管理涉及到的配置改變應當在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項、配置項間的關系或配置項的某些屬性。變更的評估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關的信息進行分析。問題管理問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施后應當通知問題管理流程。發(fā)布管理變更管理需要確定多少項變更可以組合在一項發(fā)布中。變更管理描述了確保所有變更都是經過批準的程序，包括影響度分析以及對所要資源的分析。變更管理通過發(fā)布流程實現(xiàn)變更系統(tǒng)在生產環(huán)境中的發(fā)布，同時發(fā)布流程為變更流程提供變更實現(xiàn)的時間表。變更管理流程完成發(fā)布所更改配置項在配置管理數(shù)據(jù)庫中的更新工作。術語定義術語定義變更委員會由在實施變更時能夠為變更管理提供專業(yè)意見的人組成的團隊，變更委員會對重大變更進行審批。變更請求使用表格或其他方式記錄對任何配置項（包括基礎設施、工作程序或基礎設施的關聯(lián)項）的一個變更需求及其詳細信息。變更來源變更來源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進行有效地關聯(lián)。變更類型變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。變更窗口變更窗口是指定期將執(zhí)行時間相近的變更，匯集在一個時間段內共同執(zhí)行變更狀態(tài)變更從提出到最后被關閉，會歷經各個階段。變更處于不同的處理階段具有不同的狀態(tài)，需要不同的角色參與回顧代碼回顧