OTC代表終端操作技巧課件

第二部分OTC市場終端的工作步驟OTC代表終端操作技巧OTC市場工作步驟制定走訪計劃作好準備工作工作原則具體做某一家終端的工作步驟OTC終端檢查總結(jié)分析OTC代表終端操作技巧１、制定走訪計劃明確工作任務(wù)數(shù)量。根據(jù)前期工作情況和終端檔案及網(wǎng)絡(luò)情況，明確當天走訪哪些終端，走訪的過程中哪些是重點對象，當天要解決哪些主要問題等，制定詳細的走訪計劃。OTC代表終端操作技巧２、作好準備工作如何攜帶宣傳品（數(shù)量、種類），是否帶膠水、膠帶、剪刀，是否安排妥當準備的問卷、小禮品OTC代表終端操作技巧３、工作原則先遠后近，即先從離家（公司）最遠的終端做起，以便于消滅死角，克服惰性O(shè)TC代表終端操作技巧４、具體做某家終端的工作步驟看戶外?？磻敉鈴V告有沒有，若沒有應(yīng)及時補上，做好硬包裝勤問候。向營業(yè)員問候，不時帶點小禮品便于感情溝通，同時詢問銷售情況和競爭對手銷售情況以及營業(yè)員對本企業(yè)的意見、建議查戶內(nèi)。檢查戶內(nèi)廣告的產(chǎn)品擺放，及時調(diào)整，以達到最佳狀態(tài)快記錄。把詢問的各種情況作如實記錄。若跟營業(yè)員的關(guān)系很好，可當面作好記錄，否則離店后立即作好記錄提要求。針對實際問題，提出我方要求，盡量達到目的禮貌離開。OTC代表終端操作技巧5、OTC終端檢查為了使終端工作有計劃有步驟地落實推進，企業(yè)必須要有相應(yīng)的檢查機制，對終端工作定期進行檢查，并建立好相應(yīng)的終端檢查記錄檔案。OTC代表終端操作技巧６、總結(jié)分析OTC市場人員根據(jù)當天的走訪情況進行總結(jié)分析，具體包括包裝到位、包裝數(shù)量、產(chǎn)品銷售情況匯總、競爭對手情況匯總、營銷態(tài)勢分析、提出建議（例會時上呈）OTC市場終端工作檢查人員根據(jù)當天的檢查情況要肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，及時進行總結(jié)分析，重大問題要立即整改，一般問題要例會檢討。OTC代表終端操作技巧二、如何確定高質(zhì)量的目標藥店1、首先是終端藥店的調(diào)查：1）整體銷售量，2）我們的產(chǎn)品在該終端藥店的銷售量，3）終端藥店我們產(chǎn)品供應(yīng)的商業(yè)渠道。目的：了解主要競爭對手，或者一些大型醫(yī)藥商業(yè)在當?shù)厮采w的終端藥店；了解我們產(chǎn)品經(jīng)銷商、分銷商的覆蓋能力及覆蓋藥店的銷售數(shù)據(jù)；了解行業(yè)人士對終端藥店的評價和口碑，了解行業(yè)內(nèi)的相關(guān)統(tǒng)計資料；終端藥店的實地了解，包括面積、營業(yè)員人數(shù)、地理位置、消費者人流量估算、周圍社區(qū)狀況及消費水平了解等。2、其次是終端藥店的評估3、OTC經(jīng)理確認：藥店的具體分類；目標藥店的商業(yè)歸口；藥店主管負責人和商業(yè)主管負責人的溝通機制。4、季度和半年、年度的調(diào)整工作：終端藥店的變化－連鎖藥店的擴張，銷售量的變化，藥店的搬遷、倒閉、開張等。OTC代表終端操作技巧10－20％

20－30％30－40％10－20％終端藥店的評估OTC代表終端操作技巧第三部分如何與店員保持關(guān)系OTC代表終端操作技巧一、藥店店員與藥品促銷

有資料表明，由于藥店營業(yè)員在顧客心中扮演專業(yè)人員角色，有近八成未定品牌品種的顧客在購藥時會接受營業(yè)員的建議；有明確品牌傾向的顧客中有近七成會因營業(yè)員的建議而改變主意。（但目前大多數(shù)藥店營業(yè)員缺乏熱情和主動性、缺乏專業(yè)知識）。除了電視廣告，藥店營業(yè)員對消費者購藥的影響大于其它各種廣告媒體。

藥店營業(yè)員從表面上看之所以不起什么作用，原因是他們的主動性很差，多數(shù)情況下店員并不向消費者推薦藥品。OTC代表終端操作技巧1、顧客對藥店營業(yè)員在購藥過程中的作用期望希望營業(yè)員素質(zhì)較高，不是簡單的售貨員，而是值得信賴的內(nèi)行。希望營業(yè)員主動、熱情、耐心、尊重客戶。希望營業(yè)員不要急于推銷那些不見得適合自己的高價藥品，而是推薦貨真價實的藥品。OTC代表終端操作技巧2、顧客藥店購藥過程中拒絕營業(yè)員的原因某品牌的忠誠客戶，拒絕營業(yè)員推介的其它同類產(chǎn)品品牌。對營業(yè)員不信任，一是認為營業(yè)員急于推銷自己不見得需要的高價藥；二是覺得營業(yè)員素質(zhì)太低，醫(yī)藥知識匱乏，其推銷說詞不足采信。對推薦的藥品缺乏了解，信息收集不足。認為藥品價格過高、難以接受。OTC代表終端操作技巧3、與營業(yè)員溝通尊重營業(yè)員充分深入了解營業(yè)員的愛好、性格、家庭情況等各方面，在訪問中利用這些資料“關(guān)心”他們適當?shù)厮托┬《Y品，小禮品應(yīng)與雙方的感情溝通、與要求營業(yè)員的工作配合（如協(xié)助維護店內(nèi)POP）相聯(lián)系OTC代表終端操作技巧▲營業(yè)員專業(yè)培訓日常訪問中穿插適當?shù)漠a(chǎn)品知識解說，每次可只講藥品的一個優(yōu)點與當?shù)厮幍旰限k知識競賽與藥店協(xié)調(diào)利用藥店內(nèi)部開會結(jié)束時做講解集中的專門培訓會★只有當營業(yè)員了解樂力時，他們才會對樂力樹立信心，才會主動向顧客推薦OTC代表終端操作技巧▲確立與營業(yè)員溝通目標OTC代表終端操作技巧▲確立溝通目標A、維持與營業(yè)員的良好合作關(guān)系B、讓營業(yè)員熟悉你，你也要熟悉營業(yè)員，這樣的合作才是長遠的C、除了因為不熟悉，找出其他不喜歡你的原因D、徹底改變你自己的方法甚至做人準則OTC代表終端操作技巧業(yè)務(wù)員公文包備忘錄商品樣品名片筆記本筆產(chǎn)品目錄、資料POP廣告品客戶檔案資料（通訊錄）證件個人衛(wèi)生用品（鏡子、梳子、手帕）終端維護工具（剪刀、不干膠、繩子等等）市場信息資料錢包車票手表香煙、火機眼鏡等等OTC代表終端操作技巧二、初次訪問營業(yè)員業(yè)務(wù)訪問的最初30秒決定了推銷的成敗你只有一次機會給予客戶良好的第一印象OTC代表終端操作技巧1、初訪步驟1、問候與稱呼對方名稱2、自我介紹、遞名片3、

感謝對方接見4、

寒喧5、

表述訪問理由6、

贊美及詢問7、介紹人8、介紹業(yè)務(wù)動態(tài)9、對方家庭（注意隱私））10、客戶單位情況11、傾聽對方嗜好12、時事動態(tài)OTC代表終端操作技巧2、讓營業(yè)員接受你，引起他的注意和興趣

見面后的十幾秒——樹立良好的第一印象營業(yè)員關(guān)心的是藥品能帶來的好處而非藥品本身時刻牢記營業(yè)員是我們的衣食父母OTC代表終端操作技巧

見面后的十幾秒

——樹立良好的第一印象儀表形象：服飾、舉止、神態(tài)、儀容、禮節(jié)，第一印象中80%以上產(chǎn)生于服飾儀表開場白：富于人情味，生動有力，直達主題第一個動作：穩(wěn)健、自信、彬彬有禮OTC代表終端操作技巧良好的第一印象●自報姓名時應(yīng)加以說明：“我是××的××”●標新立異，出人意表的“行為、語言、觀點、服飾”≠離經(jīng)判道●動作舉止優(yōu)雅大方●提前到達，信用守時●信守承諾●先開口問候客戶，不斷呼喚對方的尊稱●“知之為知之，不知為不知”●對第三人也要表示誠意和尊重，記掛第三人●當客戶不快時，事先表明自己的做法有點拙劣（來的不是時候）●分手時顯得禮貌、恭敬OTC代表終端操作技巧開場白的技巧問候接近——建立融洽氣氛，利益接近——開始就讓營業(yè)員了解利益與實惠所在。例如：“我們的藥品目前市場上非常暢銷?！辟澝澜咏獙W會夸贊別人。例如：“我聽很多人稱贊您的為人！”懸念接近——刺激營業(yè)員的好奇心提問接近——提出問題引發(fā)興趣

逐步嘗試在開場白中不要使用產(chǎn)品名稱，營業(yè)員因為產(chǎn)品而認識你，但不應(yīng)該因為產(chǎn)品而和你相處（淡化雙方交往中的功利色彩）。OTC代表終端操作技巧開場白的技巧1）微笑的魔力——“伸手不打笑臉人”2）開場白的三個步驟：何時進行引出開場白如何講開場白客戶和我會面，他想達成什么目的我和客戶會面，想達成什么目的提出議程陳述價值詢問感受OTC代表終端操作技巧六種開場白方式(1)打招呼，自報姓名：免去對方叫不出你名字的尷尬(2)恭維，抬高對方：拉進與對方的關(guān)系(3)稱贊；讓對方覺得舒服(4)探詢：澄清對方的需求(5)引發(fā)好奇心(6)提供服務(wù)：協(xié)助對方解決問題OTC代表終端操作技巧

營業(yè)員關(guān)心的是藥品能帶來的好處而非藥品本身

專業(yè)的推銷介紹——產(chǎn)品說明的技巧利益陳述是終端需求的陳述，不論是業(yè)務(wù)員已知或未知需求，其利益均會為我們的產(chǎn)品和服務(wù)所滿足藥品的功能是為了終端的利益吸引營業(yè)員的注意力增進營業(yè)員對需求的理解為終端找到并解決問題讓終端明白合作會給他帶來什么利益建立信任度向終端說明將向他提供杰出的服務(wù)陳述：介紹產(chǎn)品交易條件，回答提問。簡潔，流暢，準確，生動OTC代表終端操作技巧

時刻牢記客戶是我們的衣食父母老客戶：您業(yè)績穩(wěn)定的保證新客戶：您銀行存款不斷增加的保證OTC代表終端操作技巧選擇適當?shù)脑掝}提起對方的嗜好72%對方的工作56%時事問題36%孩子及其他家庭事務(wù)34%演藝圈及體育界25%客戶的故鄉(xiāng)，母校18%健康17%個人理財及街談巷議14%OTC代表終端操作技巧選擇話題的原則夸贊對方而不流于獻媚夸贊產(chǎn)品而不流于吹噓幽默而不流于庸俗輕松而不流于失禮OTC代表終端操作技巧三、如何與營業(yè)員保持關(guān)系▲業(yè)務(wù)員的主要任務(wù)就是贏得客戶和維持與客戶的關(guān)系▲成功的業(yè)務(wù)員必是成功的做人者OTC代表終端操作技巧如何與營業(yè)員保持關(guān)系（1）尋找共同點：同鄉(xiāng)、校友、共同認識的人、共同去過的地方、共同的興趣、愛好、讀過的同一本書了解自己的客戶，關(guān)心客戶的發(fā)展千萬不要忘記訪問的目的（是溝通客戶，而非一定達成交易不可）以其他形式反駁對方的觀點：不直接反駁，借一般人的看法，引用不在場的第三人的看法（發(fā)問，擱置問題展開論述）記住客戶的“特別日子”（結(jié)婚紀念日，生日，電話/禮物），適當適時關(guān)心一下客戶的生活了解客戶希望的評價，了解客戶的人品、性格、愛好、家庭情況OTC代表終端操作技巧如何與營業(yè)員保持關(guān)系（2）征求對方意見，顯示尊重對方爭辯是不高明的使用專門語言：（外語、專業(yè)術(shù)語）吸引他人注意力，樹立“有水準，有教養(yǎng)”的形象，但不宜頻繁使用。慎重回答對方問題，“禮貌、穩(wěn)重、坦誠”沉默是一種工具，對抗客戶的手段，使客戶懷疑他自己積極而有節(jié)制地回應(yīng)客戶的談話給客戶留有余地（修正、參與、合作、解釋的余地）OTC代表終端操作技巧如何與營業(yè)員保持關(guān)系（3）不斷贊同客戶觀點、附和對方，稱贊其優(yōu)點，不斷地應(yīng)用客戶的稱呼：“頭銜，敬稱”；熱情、耐心、尊重客戶信守承諾，經(jīng)?；卦L、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使用“我們”，強調(diào)共同目標善意的建議有意暴露一兩個無關(guān)緊要的弱點，談?wù)勈『退绞?，讓對方感覺被信任；學會并善于道謝與道歉，說錯話、做錯事就應(yīng)表示明確的道歉OTC代表終端操作技巧如何與營業(yè)員保持關(guān)系（4）寬容客戶的不良習慣和不當用語，不能當面指出，學會利用客戶的性格優(yōu)點和弱點不可使用客戶討厭忌諱的詞或事物不知道就是不知道；不與客戶強詞奪理，無理蠻纏，應(yīng)以適當方式扭轉(zhuǎn)氣氛遇到難題或不宜直接提出的問題應(yīng)委婉表達，不傷和氣有說服力地展示自我優(yōu)點不宜棱角分明，使用中性，模糊的語言；使用建設(shè)性的語言，不用破壞性語言O(shè)TC代表終端操作技巧如何與營業(yè)員保持關(guān)系（5）故意讓客戶獲得幫助自己的施惠機會；尊重客戶的愛好，維護客戶的自尊；利用客戶過去的經(jīng)驗為自己服務(wù)；客戶獲得利益必須承擔對等的責任；利益關(guān)系分割清楚；優(yōu)先考慮客戶的立場；帶點土特產(chǎn)饋贈客戶及其同事OTC代表終端操作技巧

與營業(yè)員成為朋友客戶在接受推銷時，有部分原因是接受你和你的承諾，只有把自己推銷給客戶的業(yè)務(wù)員才能推銷好藥品渴望信賴關(guān)系是一個普遍的人性客戶關(guān)心的永遠是“我”和“我的利益”O(jiān)TC代表終端操作技巧二八法則推銷的成功，80％來自成功交流、建立感情，20％來自成功演示、介紹產(chǎn)品。如果你用80％的精力使自己接近客戶，設(shè)法與他友好。這樣，你只消花20％的時間去介紹產(chǎn)品的利益，就有八成的成功希望了；但如你只用20％的努力去與客戶談交情，那么，你用80％的努力去介紹產(chǎn)品，八成是白費勁。OTC代表終端操作技巧四、拜訪頻率的設(shè)定

原則：按照終端藥店的銷售分布或銷量比例來設(shè)定終端藥店的拜訪頻率，在此原則情況下適當考慮終端藥店的地理分布。OTC代表終端操作技巧1、確定拜訪路線1）確保拜訪到所有終端2）確保對每個終端拜訪達到既定的頻率3）節(jié)省時間4）讓上司知道自己的行蹤5）每月分析工作重點及工作量2、確定拜訪路線時考慮的因素1）終端的分級2）各級頻率所需的拜訪頻率3）每天總的拜訪店數(shù)4）拜訪行程的次序安排OTC代表終端操作技巧3、拜訪路線圖住處A級店B級店C級店OTC代表終端操作技巧考慮的因素1）每條線路的起點和終點都是你的住處2）按不同級別藥店的拜訪頻率，確定通過每個節(jié)點的線路數(shù)量。3）計劃每天所要拜訪的藥店數(shù)量，如果每天要拜訪10個店，等于每條路線包括10個節(jié)點。4）每月要跑街的天數(shù)（就是你所安排的路線的條數(shù)）節(jié)省時間，提高效率OTC代表終端操作技巧五、每日拜訪的流程

1、拜訪前的準備：

a)重溫每周工作計劃表，確保OTC代表明確在每一個拜訪對象的具體拜訪目標，從而為整個拜訪作好充分的準備，同時可以衡量訪問的效果。

b)準備所需要的拜訪材料和銷售工具，裝入銷售提包：包括拜訪所需的銷售報表，產(chǎn)品資料，價目表，公司相關(guān)文件，促銷計劃書，宣傳品，禮品等，拜訪所需文具，POP材料及工具。

c)如有需要，致電終端藥店的負責人，與他們進行預(yù)約。OTC代表終端操作技巧

2、拜訪的基本步驟：

a)拜訪準備：這是進入藥店之前的必要準備，目的是確保清楚在該藥店的拜訪目標，同時作到有條不亂，內(nèi)容大致包括：回想拜訪此藥店的目標，回想藥店店長和主要負責人的姓名和特點，設(shè)想需要溝通的方式；需要的拜訪資料；整理自己的儀容等。以上花費1－3分鐘。

b)店內(nèi)檢查：進入藥店內(nèi)，與相關(guān)人員打好招呼后進行以下幾項的店內(nèi)檢查：檢查貨架擺放情況；

POP的宣傳；檢查競爭產(chǎn)品的相關(guān)陳列與宣傳、活動等。OTC代表終端操作技巧

2、拜訪的基本步驟：

c)拜訪目標