《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》解讀

《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行解讀2023年7月26日0102032022年，中國銀行業(yè)始終堅持金融工作的政治性與人民性，深入貫徹黨的二十大精神。客服中心與遠程銀行積極轉(zhuǎn)型，加快數(shù)字化進程，推動高質(zhì)量發(fā)展，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟和滿足人民群眾需要。報告背景■2023年，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行心與遠程銀行發(fā)展報告。本報告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，10家成員單位共同撰寫，77家成員單位參與調(diào)研。報告從發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、價值創(chuàng)造、科技賦能、組織變革等方面介現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展前景，為銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。一、堅守為民初心，發(fā)揮遠程服務(wù)優(yōu)勢，推動服務(wù)升級重點內(nèi)容■截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人。截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人?？头耆斯ぬ幚韥黼?.41億人次。2022年，客服中心與遠程2022年，客服中心與遠程50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較遠程服務(wù)自動化與智能化水平進步明顯。2022年，客服中心與遠程銀行中，87%已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；殘服務(wù)。2022年，客服中心與遠APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博一步增長。一、堅守為民初心，發(fā)揮遠程服務(wù)優(yōu)勢，推動服務(wù)升級重點內(nèi)容發(fā)揮非接觸金融服務(wù)平臺優(yōu)勢服務(wù)質(zhì)效鞏固提升服務(wù)質(zhì)效鞏固提升深化金融科技與業(yè)務(wù)場景融合服務(wù)場景豐富多元服務(wù)場景豐富多元提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平智能服務(wù)能力顯著增強智能服務(wù)能力顯著增強探索服務(wù)模式創(chuàng)新探索服務(wù)模式創(chuàng)新大幅提升老年人及部分特殊群體的服務(wù)便捷性和易得性2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。二、堅持守正創(chuàng)二、堅持守正創(chuàng)新探索線上財富管理，實現(xiàn)價值創(chuàng)造2022年，2022年，在數(shù)字化運營和客戶服務(wù)升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務(wù)內(nèi)涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現(xiàn)價值創(chuàng)二、堅持守正創(chuàng)新探索線上財富管理，實現(xiàn)價值創(chuàng)造重點內(nèi)容緊密圍繞客戶服務(wù)、產(chǎn)品權(quán)益和運營模式，建設(shè)線上財富管理體系緊密圍繞客戶服務(wù)、產(chǎn)品權(quán)益和運營模式，建設(shè)線上財富管理體系持續(xù)打造差異化的客戶服務(wù)體系、全方位的財富產(chǎn)品和權(quán)益配置體系，以及場景多元化、工具智能化、中臺數(shù)字化的財富管理運營模式。緊密圍繞客戶財富管理需求，緊密圍繞客戶財富管理需求，構(gòu)建全方位一體化客戶服務(wù)體系一方面根據(jù)客戶全生命周期，構(gòu)建全流程的線上陪伴式服務(wù)體系，助力客戶價值升級；另一方面強化線上線下多場景協(xié)同作業(yè)，推動空地價值協(xié)同向縱深邁進，實現(xiàn)財富管理價值創(chuàng)造。緊密圍繞財富管理全流程環(huán)節(jié)，緊密圍繞財富管理全流程環(huán)節(jié)，建設(shè)風(fēng)險合規(guī)管理堡壘客服中心與遠程銀行完善風(fēng)險管控機制，規(guī)范碼號使用管理，加強個人信息安全保護，為線上財富管理健康開展筑牢風(fēng)險防線。三、堅持數(shù)智賦能三、堅持數(shù)智賦能，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力高質(zhì)量發(fā)展2022年，2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數(shù)據(jù)驅(qū)動”，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。三、堅持數(shù)智賦能，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力高質(zhì)量發(fā)展重點內(nèi)容一、金融科技應(yīng)用繼續(xù)深入2022年，客服中心與遠程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個百分點；其中，大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的智能技術(shù)綜合使用率均為100%。超4成客服中心與遠程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景；數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)診斷、數(shù)據(jù)監(jiān)測和數(shù)據(jù)模型得到廣泛應(yīng)用。二、智能應(yīng)用場景全面升級2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務(wù)，84%的客服中心與遠程銀行提供智能文本機器人服務(wù)。其中，部分銀行已具備多渠道接入、寒暄交互、多輪會話、意圖識別、任務(wù)直達以及富媒體交互等功能。智能助手、智能陪練應(yīng)運而生，提升管理效率；智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)看板應(yīng)用日漸成熟，提升風(fēng)控質(zhì)量。三、科技創(chuàng)新提升服務(wù)體驗2022年，客服中心與遠程銀行積極推進云技術(shù)與金融業(yè)務(wù)融合，構(gòu)建“云平臺”、做好“云服務(wù)”。同時，不斷探索和運用聲紋識別、5G消息、音視頻、數(shù)字人、VoLTE等新技術(shù)，更好地滿足客戶需求，豐富遠程客戶交互體驗，提升數(shù)字化服務(wù)能力。四、堅持系統(tǒng)觀念，推動組織機制變革夯實發(fā)展基礎(chǔ)重點內(nèi)容2022年，2022年，客服中心與遠程銀行積極適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新形勢，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設(shè)遠程銀行。持續(xù)提高從業(yè)人員素質(zhì)持續(xù)提高從業(yè)人員素質(zhì)客服中心與遠程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2022年，視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。依托內(nèi)外部風(fēng)險防控流程、數(shù)智化風(fēng)險管理工具以及合規(guī)與消保文化，加強金融科技治理體系建設(shè)，促進客服中心與遠程銀行合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展。五、堅持金融報國，構(gòu)建金融服務(wù)生態(tài)，奮篤行啟新程重點內(nèi)容展望未來，展望未來，客服中心與遠程銀行必將充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢、科技優(yōu)勢、運營優(yōu)勢，為廣大客戶提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場景化的綜合金融服務(wù)生態(tài)。五、堅持金融報國，構(gòu)建金融服務(wù)生態(tài)，奮篤行啟新程重點內(nèi)容■牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，心懷“國之大者”，重點關(guān)注客戶痛點和難點，為推動經(jīng)濟社會發(fā)展做出包括集約化運營能力牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，心懷“國之大者”，重點關(guān)注客戶痛點和難點，為推動經(jīng)濟社會發(fā)展做出力，以及數(shù)字化管理能力。貢獻。加強數(shù)據(jù)治理加強數(shù)據(jù)治理，開展金融合規(guī)文化建設(shè)，保護客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。拓展員工職業(yè)成長通道、提升專業(yè)技能，引進高素質(zhì)的數(shù)字化人才。協(xié)會專家訪談金融是數(shù)據(jù)密度和智能化非常高的行業(yè)，基于深度學(xué)習(xí)框架的大語言模型在智能客服、信用評分、智能投顧、風(fēng)險評估等金融領(lǐng)域擁有得天獨厚的應(yīng)用優(yōu)勢。由于金融業(yè)務(wù)的特殊性，在內(nèi)容專業(yè)性、嚴謹性、可解釋性、合規(guī)性、數(shù)據(jù)保護等方面都有嚴格要求，模型訓(xùn)練會更加嚴謹，AIGC在金融領(lǐng)域的深度應(yīng)用還需不斷磨合和觀察。中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰遠程遠程銀行作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，應(yīng)充分發(fā)揮連接客戶、連接業(yè)務(wù)與連接員工于一體的連接優(yōu)勢，充分利用客戶聲音、服務(wù)運營等數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升遠程銀行數(shù)字化金融服務(wù)供給能力，建設(shè)成為更具適應(yīng)性、競爭力和普惠性的現(xiàn)代綜合金融服務(wù)平臺，在全行業(yè)數(shù)字化發(fā)展中展現(xiàn)更大的擔(dān)當(dāng)與作為。中銀商務(wù)公司堅持以“研”促學(xué)，聚焦消保與投訴管理機制、線上工作流程強化與同業(yè)銀行、異業(yè)機構(gòu)對標(biāo)對表及調(diào)查研究。堅持以“干”促學(xué)，通過提升服務(wù)質(zhì)量、強化科技賦能、深化業(yè)務(wù)協(xié)同，持續(xù)增強客戶服務(wù)水平，以高質(zhì)量消保工作為銀行高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。大型商業(yè)銀行專家訪談專家觀點■中國工商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理馬鐵軍中國農(nóng)業(yè)銀行遠程銀行中心黨委書記、總經(jīng)理畢林祥中國銀行中銀金融商務(wù)有限公司副總經(jīng)理劉芊彤近年來，大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)廣泛應(yīng)用，遠程金融服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴大、服務(wù)供給不斷豐富、業(yè)務(wù)質(zhì)效鞏固提升，人民群眾對遠程金融服務(wù)的個性化、多元化、綜合化需求愈加迫切。憑借全時空、集約化、專業(yè)化的非接觸式服務(wù)優(yōu)勢，遠程銀行逐步成為商業(yè)銀行提升金融服務(wù)質(zhì)效、增強市場洞察能力、提高數(shù)字化經(jīng)營水平的重要突破口。在金融在金融開放、科技進步及數(shù)字化浪潮的推動下，銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式正在發(fā)生變革，非接觸式服務(wù)方興未艾，線上服務(wù)渠道影響力持續(xù)增強，遠程銀行處于前所未有的發(fā)展機遇期。近年來，中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心乘勢而上，主動融入全行業(yè)務(wù)發(fā)展大潮，努力構(gòu)建自身服務(wù)新生態(tài)，積極發(fā)揮作為全行新金融行動和數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一方陣的價值貢獻。近年來，受多重因素影響，客戶對線上和遠程服務(wù)偏好日益凸顯，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型與金融創(chuàng)新“橋頭堡”的遠程銀行正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活。各家遠程銀行也紛紛轉(zhuǎn)型成為綜合化、價值化的客服中心，開啟遠程服務(wù)新篇章。大型商業(yè)銀行專家訪談專家觀點中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心副主任謝吉鶴交通銀行金融服務(wù)中心/營業(yè)部副總經(jīng)理鄒湧中國郵政儲蓄銀行遠程銀行中心總經(jīng)理王立華發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟已成為把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新機遇的戰(zhàn)略選擇，也為遠程銀行的未來發(fā)展提供了重要指引，在行業(yè)協(xié)會的引領(lǐng)下，各銀行客服中心與遠程銀行持續(xù)向縱深發(fā)展，遠程銀行通過構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能化非接觸式服務(wù)模式，為客戶提供內(nèi)容更為豐富、形式多樣、精準(zhǔn)高效的云端金融服務(wù)，成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和價值創(chuàng)造的“空中引擎”?？头头行呐c遠程銀行將結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求尋求進一步轉(zhuǎn)型突破，以客戶體驗、場景經(jīng)營、平臺打造三大方向為主要抓手，搶抓科技發(fā)展機遇，加速推動交互模式升級，在為客戶提供極致、高效、有溫度服務(wù)的同時，實現(xiàn)客服中心價值鏈重構(gòu)，為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展做出更多的探索和實浦發(fā)銀行信用卡中心客服中心聚焦以客戶服務(wù)為中心,以“普惠金融、科技金融、綠色金融”為綱要，堅持客戶至上、堅持守正創(chuàng)新、堅持行穩(wěn)致遠，不斷提升非接觸金融服務(wù)質(zhì)效。未來，我們?nèi)詫允亟鹑跒槊癯跣?，主動聆聽“客戶的聲音”，緩解“客戶的情緒”，解決“客戶的痛點”，為客戶提供專心、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。股份制商業(yè)銀行專家訪談專家觀點中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理郭叢娜中國光大銀行零售與財富管理部副總經(jīng)理兼遠程銀行中心主任、客戶營運中心主任劉瑞群浦發(fā)銀行信用中心消費者權(quán)益保護部兼客服中心總經(jīng)理許予川為適應(yīng)不斷變化的金融服務(wù)需求，中國光大銀行零售與財富管理部遠程銀行中心依托先進的數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新金融服務(wù)模式，為廣大客戶提供可靠、便捷的金融服務(wù)。我們相信，在未來的發(fā)展中，遠程銀行將通過持續(xù)打造卓越的服務(wù)能力、先進的技術(shù)能力、敏捷的創(chuàng)新能力、高效的組織能力和強大的協(xié)同能力，成為金融服務(wù)領(lǐng)域的一顆璀璨明珠。遠程銀行的本質(zhì)仍然是客戶服務(wù)，遠程銀行的本質(zhì)仍然是客戶服務(wù)，因此，必須堅持“以人民為中心”，發(fā)揮非接觸式服務(wù)渠道優(yōu)勢，在提升客戶服務(wù)體驗方面持續(xù)深入探索，同時不斷提升遠程集中作業(yè)優(yōu)勢，輸出標(biāo)準(zhǔn)化平臺支持、加強對線下網(wǎng)點的賦能，支持銀行的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著數(shù)字化時代的迅速發(fā)展，消費者對于客戶服務(wù)的價值認知、服務(wù)訴求都發(fā)生了變化，客服的職責(zé)邊界限也隨之拓寬加深。在今天，客戶服務(wù)不僅要作為一項業(yè)務(wù)，更要作為一個場景、一個生態(tài)，支持客戶、自身、以及企業(yè)的成長。作為身處行業(yè)內(nèi)、身處發(fā)展與變革中心的我們，每天都在見證新的趨勢和變化。股份制商業(yè)銀行專家訪談專家觀點中國民生銀行運營管理部副總經(jīng)理肖峰華夏銀行運營管理部副總經(jīng)理兼運營管理部客戶服務(wù)中心主任唐麗麗平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部總經(jīng)理馬娟華夏銀行95577客戶服務(wù)中心堅持“以客戶為中心”的理念，在創(chuàng)新發(fā)展的引領(lǐng)下，結(jié)合科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動，于2022年建設(shè)智能”的非接觸服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)功能，擴大服務(wù)群體，完善服務(wù)渠道，擴大服務(wù)范圍，持續(xù)為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。在數(shù)字在數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來發(fā)展機遇的新形勢下，遠程銀行作為連接客戶的重要服務(wù)窗口與橋梁，其服務(wù)、體驗、經(jīng)營、技術(shù)的能力對于提升自身行業(yè)競爭力具有不可忽視的重要作用。廣發(fā)信用卡遠程經(jīng)營服務(wù)中心經(jīng)過十九載不斷探索和轉(zhuǎn)變，不斷“夯實服務(wù)能力”與“提升價值創(chuàng)造”，助力卡中心高質(zhì)量發(fā)展。股份制商業(yè)銀行專家訪談專家觀點興業(yè)銀行零售平臺部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理許子清廣發(fā)銀行信用卡遠程經(jīng)營服務(wù)中心總經(jīng)理馬雷我們將始終牢記“客戶滿意第一服務(wù)創(chuàng)造價值”的初心使命，以務(wù)實、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)、團隊的興業(yè)精神凝聚力量，全力聚焦客戶建設(shè)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、風(fēng)險管理、協(xié)同發(fā)展五大重點，夯實可持續(xù)經(jīng)營基礎(chǔ)，厚植高質(zhì)量發(fā)展根基。當(dāng)前階當(dāng)前階段，銀行業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用的場景愈加豐富，未來遠程銀行將從數(shù)字化提升客戶服務(wù)的深度及廣度方面有更多探索。遠程銀行未來將會更加注重數(shù)字化、智能化、個性化和場景化服務(wù)，拓展金融服務(wù)領(lǐng)域，為客戶帶來更加便捷、貼心、靈活的金融服務(wù)體驗，提升客戶綜合滿意度。在數(shù)智金融轉(zhuǎn)型時代背景下，客戶的服務(wù)需求和行為模式深受影響，激發(fā)智能化、線上化服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展，為遠程銀行的變革帶來了新契機。杭州銀行客服中心搶抓發(fā)展“窗口期”，持續(xù)聚焦核心能力建設(shè)，不斷強化金融科技賦能，推動“非接觸式服務(wù)”跑出“加速度”，致力于為客戶打造一站式、有溫度、個性化的綜合金融服務(wù)體驗。城市商業(yè)銀行專家訪