DB21-T+3829-2023汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20CCSR11

DB21遼 寧 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB21/T3829—2023汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范Specificationforthecountrypassengertransportationservice20232023093020231030遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T3829DB21/T3829—2023DB21/T3829DB21/T3829—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求和規(guī)范 2旅客服務(wù) 4承運(yùn)人服務(wù) 6延伸服務(wù) 8附錄A（規(guī)范性）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)解釋及計(jì)算公式 10附錄B（資料性）旅客乘車須知 12附錄C（資料性）實(shí)名制有效身份證件類別 14附錄D（資料性）旅客禁止攜帶物品 15參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 17I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心、遼寧省交通運(yùn)輸事務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：黃月梅、徐兵、曲波、王殿龍、柯滬芬、米宸、牟炫宇、王珂、吳小威、李宏波。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址：沈陽市和平區(qū)十三緯路19號(hào)，聯(lián)系電話文件起草單位通訊地址：沈陽市和平區(qū)十三緯路18甲2號(hào)，聯(lián)系電話IIII汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范范圍（本文件適用于遼寧省內(nèi)一、二級(jí)客運(yùn)站的服務(wù)管理。三級(jí)客運(yùn)站、便捷車站可參照本文件執(zhí)行。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范JGJ50城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JT/T200汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1汽車客運(yùn)站roadpassengerstation下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1汽車客運(yùn)站roadpassengerstation[來源：JT/T200—2020,3.1]3.2一級(jí)車站firststation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200中一級(jí)車站配置要求，且具備下列條件之一：a)日發(fā)量在5000人次及以上的車站；b)日發(fā)量在20003.3二級(jí)車站secondarystation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200中二級(jí)車站配置要求，且具備下列條件之一：a)日發(fā)量在2000人次及以上、不足5000人次的車站；b)日發(fā)量在100020003.4三級(jí)車站thirdstation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T2003002000人次的車站。1[來源：JT/T200—2020,5.4]3.5便捷車站convenientstation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200能的車站。[來源：JT/T200—2020,5.5,有修改]3.6站務(wù)員stationattendant站務(wù)員屬于非專業(yè)技術(shù)工種，是客運(yùn)站的常規(guī)事務(wù)員，并與其簽訂勞動(dòng)合同。3.7承運(yùn)人carrier承擔(dān)承運(yùn)責(zé)任或?qū)嶋H承擔(dān)旅客運(yùn)送的運(yùn)輸企業(yè)或個(gè)人。3.8危險(xiǎn)物品dangerousgoods容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性的物品及槍支、管制刀具等可能危害公共安全的物品?；疽蠛鸵?guī)范行業(yè)管理客運(yùn)站應(yīng)遵循“以人為本、安全第一”的宗旨，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？瓦\(yùn)站應(yīng)具備運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、通訊、信息和輔助服務(wù)等功能，實(shí)行封閉式管理，做到客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉?？瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全各類臺(tái)賬和檔案，并按照要求報(bào)送有關(guān)信息。設(shè)施、設(shè)備配備JT/T200JGJ50客運(yùn)站各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全有效，功能布局合理，方便取用和管理，各類圖表和公用標(biāo)志應(yīng)清楚易懂。鼓勵(lì)客運(yùn)站配備醫(yī)療救護(hù)室、自動(dòng)售票機(jī)、電子車票識(shí)別設(shè)備、自助寄存柜、自動(dòng)取款機(jī)、無線寬帶、手機(jī)充電寶、按摩椅等更多先進(jìn)設(shè)施設(shè)備。標(biāo)志標(biāo)識(shí)客運(yùn)站應(yīng)在明顯位置標(biāo)明站名和站級(jí)?？瓦\(yùn)站應(yīng)配置向旅客指引售票廳、綜合服務(wù)處、候車廳、行包托運(yùn)處、重點(diǎn)旅客候車室、寄存處、飲水處、盥洗室、衛(wèi)生間、檢票處、殘疾人服務(wù)設(shè)施、無障礙通道、步行梯、自動(dòng)扶梯等標(biāo)識(shí)?？瓦\(yùn)站應(yīng)配置警示標(biāo)識(shí)，提示旅客注意安全，規(guī)范旅客行為，如小心地滑、禁止吸煙、安全出口、消防通道、緊急疏散方向指引等。客運(yùn)站標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)布局的調(diào)整及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，方便旅客識(shí)別。服務(wù)管理2管理制度客運(yùn)站應(yīng)建立健全各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。崗位設(shè)置崗位培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)客運(yùn)站站務(wù)員應(yīng)樹立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，愛崗敬業(yè)，熱情周到，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新。形象規(guī)范客運(yùn)站應(yīng)規(guī)范站務(wù)員儀表、儀容、儀態(tài)，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容整潔，修飾得體。語言規(guī)范客運(yùn)站站務(wù)員在工作中應(yīng)講普通話，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，態(tài)度和藹親切。鼓勵(lì)使用簡(jiǎn)單外語和手語。服務(wù)流程客運(yùn)站服務(wù)工作過程應(yīng)規(guī)范化、人性化，簡(jiǎn)化各崗位服務(wù)程序，保證崗位職責(zé)銜接順暢。監(jiān)督落實(shí)客運(yùn)站應(yīng)建立健全考核評(píng)估機(jī)制，定期考核各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度落實(shí)情況。安全管理客運(yùn)站應(yīng)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的安全生產(chǎn)方針，貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)的客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行全員安全生產(chǎn)責(zé)任制度，落實(shí)“一崗雙責(zé)”。客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行封閉式管理，加強(qiáng)站務(wù)員、進(jìn)站車輛安全管理，落實(shí)實(shí)名制管理和“三不進(jìn)站、六不出站”要求。注1：“三不進(jìn)站”是指：危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進(jìn)站。注2：“六不出站”是指：超載營(yíng)運(yùn)客車不出站、安全例行檢查不合格營(yíng)運(yùn)客車不出站、旅客未系安全帶不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、營(yíng)運(yùn)客車證件不齊全不出站、《出站登記表》未經(jīng)審核簽字不出站。客運(yùn)站應(yīng)制定有關(guān)自然災(zāi)害、客運(yùn)量突增、公共衛(wèi)生、生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援以及其他突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，每年至少開展1次綜合或者專項(xiàng)應(yīng)急演練。服務(wù)環(huán)境和秩序站前廣場(chǎng)綠化美化，衛(wèi)生、秩序良好。3旅客進(jìn)站購(gòu)票、候車、檢票、上車有秩序，疏導(dǎo)旅客離站有序。車站內(nèi)整潔明快，溫度適宜，空氣清新，通風(fēng)照明良好，座椅擺放整齊，地面干凈清潔?？瓦\(yùn)站應(yīng)對(duì)站內(nèi)商業(yè)設(shè)施設(shè)備實(shí)行統(tǒng)一管理，并劃分專門區(qū)域進(jìn)行設(shè)置，鼓勵(lì)站內(nèi)宣傳公益廣告。停車場(chǎng)車輛停放整齊有序，場(chǎng)地平整干凈，無閑雜人員。車輛進(jìn)、出站暢通有序，發(fā)車區(qū)、下客區(qū)與停車場(chǎng)分區(qū)明確。服務(wù)質(zhì)量0。99.9%以上。98%以上。0.5‰以下。9898100%。95%以上。100%。100%。注：以上指標(biāo)計(jì)算公示詳見附錄A。旅客服務(wù)值班站長(zhǎng)做好崗位工作交接，了解待處理事項(xiàng)和當(dāng)日班車、旅客、路況、天氣信息等情況，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件準(zhǔn)備。當(dāng)班期間佩戴醒目標(biāo)識(shí)，履行現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)。督促檢查各崗位站務(wù)員出勤、儀容、履行崗位職責(zé)等情況，布置當(dāng)班工作任務(wù)和注意事項(xiàng)，指揮協(xié)調(diào)各班組、崗位工作，做好當(dāng)班日志。了解旅客流量、流向、流時(shí)的變化情況，掌握班車晚點(diǎn)、停班、脫班及線路變更等情況，做好車輛加班、頂班準(zhǔn)備，督促及時(shí)向旅客解釋說明。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查站內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、站務(wù)服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。查閱旅客意見簿，處理協(xié)調(diào)旅客來訪投訴、進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者訴求等工作，重要意見或建議及時(shí)反饋相關(guān)部門。綜合服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)在明顯位置設(shè)置綜合服務(wù)崗位，公示服務(wù)項(xiàng)目，放置救急藥品、輪椅、針線、紙筆等便民用品，方便服務(wù)旅客。鼓勵(lì)配置電腦查詢系統(tǒng)和自助式觸摸查詢系統(tǒng)?？瓦\(yùn)站應(yīng)在顯著位置公布進(jìn)站客車的類型等級(jí)、運(yùn)輸線路、站點(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息，以及收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。了解當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況，為旅客提供本地風(fēng)土人情、名勝古跡及主要單位地址和換乘其他交通工具的咨詢服務(wù)。為旅客指引購(gòu)票、候車、行包托運(yùn)、小件寄存、殘疾人服務(wù)設(shè)施、無障礙通道、檢票等有關(guān)位4置。熱情耐心回答旅客問詢，能夠簡(jiǎn)單應(yīng)用日常外語和手語。及時(shí)幫助旅客廣播找人、失物招領(lǐng)，做好旅客失物登記工作。鼓勵(lì)客運(yùn)站印制本站前往本地主要政府機(jī)關(guān)、火車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、商業(yè)區(qū)、旅游景區(qū)（點(diǎn)）等地的“服務(wù)指南”。售票服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)設(shè)有計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)行售票雙屏顯示?？刹扇∨c第三方平臺(tái)合作方式，擴(kuò)大代售票網(wǎng)點(diǎn)，方便旅客購(gòu)票。客運(yùn)站應(yīng)公示旅客乘車須知（B）、營(yíng)運(yùn)線路圖、客運(yùn)站服務(wù)部位示意圖等，設(shè)置兒童身高標(biāo)尺，售票室內(nèi)應(yīng)掛日歷牌和時(shí)鐘。客運(yùn)站應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定為軍人、消防救援人員等提供優(yōu)先購(gòu)票服務(wù)，并建立老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客購(gòu)票服務(wù)保障制度。售票人員應(yīng)熟記營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、車型、車屬單位、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間等，熟練掌握售票操作規(guī)程。售票時(shí)，售票人員應(yīng)按照核定的線路、班次、時(shí)間、站點(diǎn)售票，遵守“三問一唱三交代”操作15二類及以上客運(yùn)班線應(yīng)實(shí)行實(shí)名售票和實(shí)名查驗(yàn)，免票兒童除外。實(shí)行實(shí)名制管理的，購(gòu)票人（鼓勵(lì)使用非現(xiàn)金支付方式，鼓勵(lì)設(shè)置自助售、檢票機(jī)設(shè)備，但要保留現(xiàn)金支付以及人工服務(wù)。安檢服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)建立危險(xiǎn)品查堵制度，制定危險(xiǎn)品檢查工作程序，設(shè)立專門的危險(xiǎn)品查堵崗位，配置（危險(xiǎn)品查堵崗位工作人員上崗前，應(yīng)參加常見危險(xiǎn)品識(shí)別與處置、安全檢查設(shè)備使用等相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，并經(jīng)客運(yùn)站考核合格。發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，安檢員應(yīng)打開箱包作進(jìn)一步檢查，確定為危險(xiǎn)品時(shí)，做好記錄，并根據(jù)危險(xiǎn)品種類，采取勸說旅客拿走、代為保管、交有關(guān)部門處置等措施。代為保管的，應(yīng)開具代管憑證。乘客或托運(yùn)人不配合危險(xiǎn)品查堵時(shí)，危險(xiǎn)品查堵人員應(yīng)做好解釋和說明工作，經(jīng)勸告仍不接受的，應(yīng)拒絕其進(jìn)站。經(jīng)勸阻無效，仍強(qiáng)行進(jìn)站或滯留現(xiàn)場(chǎng)擾亂秩序的，應(yīng)移交公安機(jī)關(guān)處置。5候車服務(wù)GB37487GB3095候車室內(nèi)應(yīng)免費(fèi)為旅客提供休息、飲水、盥洗、如廁等服務(wù)，設(shè)置母嬰候車室（區(qū)）、超市、旅客意見簿等。站務(wù)人員應(yīng)及時(shí)勸阻旅客隨地吐痰、吸煙、亂扔垃圾等不文明行為，為旅客提供報(bào)刊雜志、食品等。引導(dǎo)旅客按班線、車次區(qū)域有序候車。寄存服務(wù)設(shè)置寄存柜或儲(chǔ)物架，掛簽存放，擺放整齊，妥善保管。做好寄存物品安全檢查，禁止危險(xiǎn)品寄存。在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公示價(jià)格收費(fèi)。旅客提取物品時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)憑證，核對(duì)無誤交付。鼓勵(lì)客運(yùn)站開展自助寄存服務(wù)。托運(yùn)服務(wù)客運(yùn)站受理客運(yùn)班車行李艙載貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)托運(yùn)人有效身份信息進(jìn)行登記，并對(duì)托運(yùn)物客運(yùn)班車行李艙裝載托運(yùn)物品時(shí)，應(yīng)不超過行李艙內(nèi)徑尺寸、不大于客車允許最大總質(zhì)量與整廣播服務(wù)使用普通話廣播，聲調(diào)親切、語速適中，音響效果良好。檢票服務(wù)檢票前，使用規(guī)范用語，提示旅客有序排隊(duì)。檢票時(shí)，動(dòng)作規(guī)范迅速準(zhǔn)確，對(duì)客票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件進(jìn)行一致性對(duì)未按照規(guī)定購(gòu)票以及攜帶超重行包未及時(shí)托運(yùn)的旅客，督促其盡快辦理補(bǔ)票手續(xù)。開車前，清點(diǎn)旅客人數(shù)和行包票，認(rèn)真填寫檢票記錄。下客服務(wù)鼓勵(lì)客運(yùn)站設(shè)置接客人員等候的區(qū)域，提供物品搬運(yùn)等便民服務(wù)項(xiàng)目。承運(yùn)人服務(wù)6車輛進(jìn)站服務(wù)客運(yùn)站和進(jìn)站發(fā)車的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法自愿簽訂服務(wù)合同，雙方按照合同的規(guī)定履行各自的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)合同內(nèi)容至少應(yīng)包括：雙方各自的權(quán)利和義務(wù)；營(yíng)運(yùn)班線、營(yíng)運(yùn)車輛、途經(jīng)站點(diǎn)、發(fā)車時(shí)間、合同期限等具體事宜；客運(yùn)站對(duì)承運(yùn)人收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式、結(jié)算周期等。客運(yùn)站應(yīng)對(duì)承運(yùn)人、班線、車輛和從業(yè)人員等信息登記造冊(cè)，以備查驗(yàn)?？瓦\(yùn)站應(yīng)按進(jìn)站服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定，與進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者按時(shí)結(jié)算?？瓦\(yùn)站應(yīng)建立結(jié)算檔案，以便經(jīng)營(yíng)者查閱核對(duì)。停車場(chǎng)服務(wù)停車場(chǎng)實(shí)行封閉式管理，無關(guān)人員和車輛不得進(jìn)入車場(chǎng)。停車場(chǎng)應(yīng)布局合理，便于車輛?？?、發(fā)車、進(jìn)出站；應(yīng)設(shè)置嚴(yán)禁煙火、禁鳴喇叭和限速標(biāo)志、指示標(biāo)識(shí)，安全消防設(shè)備和器材齊全有效。停車場(chǎng)管理員應(yīng)按照班次運(yùn)行計(jì)劃，指揮車輛有序進(jìn)站進(jìn)位，保證安全。客運(yùn)站應(yīng)為司乘人員提供休息場(chǎng)所及飲水等服務(wù)。停車場(chǎng)在夜間使用時(shí)應(yīng)有足夠的燈光照明，加強(qiáng)巡查，確保車輛停放、運(yùn)行安全。報(bào)班管理客運(yùn)站應(yīng)按進(jìn)站服務(wù)合同內(nèi)容對(duì)車輛進(jìn)行報(bào)班管理，保證班車正班率等指標(biāo)符合規(guī)定：a）30b）1）7（2019〕13）的要求，對(duì)始發(fā)的營(yíng)運(yùn)客車進(jìn)行安全例行檢查，并采取措施防止未檢的營(yíng)運(yùn)客車出站運(yùn)行?？瓦\(yùn)站在調(diào)度營(yíng)運(yùn)客車發(fā)班時(shí)，應(yīng)對(duì)營(yíng)運(yùn)客車機(jī)動(dòng)車行駛證、道路運(yùn)輸證、客運(yùn)標(biāo)志牌、“營(yíng)3鼓勵(lì)客運(yùn)站采用信息化手段進(jìn)行報(bào)班管理，提高運(yùn)營(yíng)組織效率。發(fā)班安排客運(yùn)站應(yīng)堅(jiān)持公平、公正原則，科學(xué)合理安排發(fā)車時(shí)間?？瓦\(yùn)站應(yīng)按進(jìn)站班車確定的類型等級(jí)、運(yùn)輸線路、配客站點(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息編制運(yùn)行計(jì)劃，并按計(jì)劃運(yùn)行。客運(yùn)站應(yīng)組織檢票后的旅客乘車、就座，有序出站。遇客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案要求，組織做好站務(wù)作業(yè)及運(yùn)力安排等事宜，及時(shí)疏運(yùn)旅客?？瓦\(yùn)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)車時(shí)間安排上發(fā)生糾紛，客運(yùn)站協(xié)調(diào)無效時(shí)，由屬地交通運(yùn)輸主管部門裁定。出站服務(wù)發(fā)車前，駕駛員應(yīng)落實(shí)安全告知制度，向乘客進(jìn)行面對(duì)面的安全承諾，承諾在駕駛過程中做到7“五不兩確?！薄Ｗⅲ?2為旅途平安保駕護(hù)航?？瓦\(yùn)站應(yīng)建立出站檢查制度，配備出站檢查人員，對(duì)出站營(yíng)運(yùn)客車和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查，落實(shí)“六不出站”要求，嚴(yán)禁不符合條件的營(yíng)運(yùn)客車和駕駛員出站運(yùn)營(yíng)。經(jīng)檢查符合要求的營(yíng)運(yùn)客車和駕駛員，檢查人員應(yīng)在《出站登記表》上進(jìn)行記錄，并經(jīng)駕駛員3營(yíng)運(yùn)客車不配合出站檢查的，客運(yùn)站有權(quán)拒絕營(yíng)運(yùn)客車出站。經(jīng)勸阻無效，仍滯留現(xiàn)場(chǎng)擾亂秩鼓勵(lì)客運(yùn)站在出站環(huán)節(jié)運(yùn)用信息化手段開展?fàn)I運(yùn)客車、駕駛員有關(guān)單證一致性查驗(yàn)，提高查驗(yàn)效率。延伸服務(wù)總則綜合運(yùn)輸服務(wù)鼓勵(lì)客運(yùn)站設(shè)置專用區(qū)域，作為定制客運(yùn)線路、公交線路、城際公交化線路和城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化線路首末站，為承運(yùn)企業(yè)提供組織客流、停車、洗車、維修等綜合服務(wù)。鼓勵(lì)客運(yùn)站在城市市區(qū)、縣城城區(qū)的客運(yùn)班線主要途經(jīng)地點(diǎn)設(shè)立停靠點(diǎn)，提供售檢票、行李物品安全檢查和營(yíng)運(yùn)客車停靠服務(wù)，與城市公交相銜接，便于換乘。鼓勵(lì)客運(yùn)站建設(shè)城市候機(jī)樓，為旅客提供航班信息咨詢、辦理購(gòu)票、行李托運(yùn)、換登機(jī)牌等服務(wù)。鼓勵(lì)客運(yùn)站開通鐵路聯(lián)程運(yùn)輸售票服務(wù)，為旅客聯(lián)程運(yùn)輸提供便利?？瓦\(yùn)站可因地制宜推進(jìn)充換電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足新能源汽車用戶用電需求。鼓勵(lì)客運(yùn)站發(fā)展共享汽車、汽車租賃等業(yè)務(wù)。站游融合發(fā)展（點(diǎn)鼓勵(lì)客運(yùn)站劃出一定區(qū)域范圍，為優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品提供展銷場(chǎng)所和必要設(shè)施；結(jié)合區(qū)支持客運(yùn)企業(yè)優(yōu)化完善旅游客運(yùn)線路，鼓勵(lì)開通客運(yùn)站、旅游集散中心至景區(qū)的直通車。8鼓勵(lì)客運(yùn)站與第三方出行平臺(tái)合作，依托旅游集散中心打造區(qū)域性旅游綜合信息服務(wù)平臺(tái)，線上通過信息查詢、票務(wù)預(yù)訂等一站式服務(wù)，線下通過旅游集散中心提供全程運(yùn)輸服務(wù)。站郵融合發(fā)展支持客運(yùn)站與郵政、快遞物流、供銷等部門深度合作，建立工作機(jī)制，拓展服務(wù)功能。客運(yùn)站應(yīng)合理規(guī)劃客、貨分流線路，配備必要設(shè)施設(shè)備，規(guī)范營(yíng)運(yùn)客車帶郵帶件、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)确?wù)。沒有下置行李艙或者行李艙容積不能滿足需要的客車，可以在車廂內(nèi)設(shè)立專門的行李堆放區(qū)，但行李堆放區(qū)和座位區(qū)必須隔離，并采取相應(yīng)的安全措施。嚴(yán)禁行李堆放區(qū)載客。鼓勵(lì)客運(yùn)站整合各方信息資源，完善平臺(tái)網(wǎng)上交易、運(yùn)輸組織、過程監(jiān)控、結(jié)算支付、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)功能，優(yōu)化組織服務(wù)，提升運(yùn)輸效率。99附錄 A（規(guī)范性）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)解釋及計(jì)算公式生產(chǎn)安全事故生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的造成人身傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失的事件，一般分為四個(gè)等級(jí)：30100（1103050100500013101050100050003101000注： 該等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中所稱的“以上”包括本數(shù)，所稱的“以下”不包括本數(shù)?？瓦\(yùn)班車發(fā)車正班率（%）客運(yùn)發(fā)車正班率（%）=報(bào)告期正班發(fā)車次數(shù)×100%A.3發(fā)車正點(diǎn)率（%）發(fā)車正點(diǎn)率（%）A.3發(fā)車正點(diǎn)率（%）發(fā)車正點(diǎn)率（%）報(bào)告期正點(diǎn)發(fā)車次數(shù)×100%報(bào)告期總發(fā)車次數(shù)A.4售票差錯(cuò)率（‰）售票差錯(cuò)率（‰）報(bào)告期售票差錯(cuò)張數(shù)×100%報(bào)告期售票張數(shù)A.5聯(lián)網(wǎng)售票率（%）聯(lián)網(wǎng)售票率（%）報(bào)告期聯(lián)網(wǎng)售票線路數(shù)×100%報(bào)告期總線路數(shù)A.6旅客滿意率（%）旅客滿意率（%）感到滿意的旅客人數(shù)×100%抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù)A.7旅客意見處理率（%）旅客意見處理率（%）報(bào)告期旅客意見處理件（條）數(shù)×100%報(bào)告期旅客意見總件（條）數(shù)A.8進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者滿意率（%）10100%進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者滿意率（%）=感到滿意的進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者人數(shù)×100%抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者意見處理率（%）100%進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者意見處理率（%）=報(bào)告期進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者意見處理件（條）數(shù)×100%報(bào)告期進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者意見總件（條）數(shù)運(yùn)費(fèi)結(jié)算率（%）運(yùn)費(fèi)結(jié)算率（%）=結(jié)算期實(shí)際結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額×結(jié)算期應(yīng)結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額1111附錄 B（資料性）旅客乘車須知購(gòu)票車票是乘車憑證，包括紙質(zhì)車票和電子車票兩種，是您與承運(yùn)方簽訂的旅客運(yùn)輸合同。成人及身高超過1.56（含6周歲或身高1.2（含1.2米96～14周歲或者身高為1.2～1.5米的兒童乘車執(zhí)行客票半價(jià)優(yōu)待，并提供座位。持《中華人民購(gòu)票時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)所購(gòu)客票的車次、乘車日期、發(fā)車時(shí)間、到達(dá)站名和票價(jià)等內(nèi)容，并且當(dāng)面點(diǎn)清票款。如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向售票員核實(shí)糾正。退票旅客退票時(shí)，退票手續(xù)費(fèi)按下列標(biāo)準(zhǔn)收取：2100.50.522011開車后不辦理退票。由于不可抗力、客運(yùn)站或承運(yùn)人責(zé)任造成班車晚點(diǎn)、脫班等延遲運(yùn)輸?shù)模每涂筛鶕?jù)需要改乘其他班次或者退票，免收退票手續(xù)費(fèi)。改簽旅客不能在指定日期、班次乘車時(shí)，可在開車前2小時(shí)辦理簽證改乘1次，改簽同一線路同一票2車票改簽不收手續(xù)費(fèi)。乘車旅客應(yīng)持有有效客票，并按票面指定的車次、乘車日期、發(fā)車時(shí)間、檢票口乘車。旅客不得攜帶或者夾帶危險(xiǎn)物品、禁運(yùn)物品、超限物品進(jìn)站乘車。乘車時(shí)對(duì)號(hào)入座，全程系好安全帶，聽從駕駛員安排，不做可能危害安全的行為。12凡有下列情形之一者不予乘車：不遵守道路客運(yùn)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度且不聽勸告者；精神失常無人陪同或者雖有人陪同仍可能危及其他旅客安全者；惡性傳染病患者和酗酒者；危害公共安全的其他情形。小件寄存旅客寄存小件物品必須包裝完好，分清件數(shù)，不得多件捆扎。危險(xiǎn)物品、鮮活物品、機(jī)密文件、有價(jià)證券、貴重物品等不能寄存。行包托運(yùn)旅客乘車隨身攜帶的物品，每張全票或優(yōu)待票可免費(fèi)10千克，每張兒童票可免費(fèi)5千克；體積不能超過0.02立方米，長(zhǎng)度不得超過1.8米，并以能放置本人座位下或者行李架（箱）為限。超過規(guī)定時(shí)，其超過部分按行包收費(fèi)，輕泡物品按體積每0.003立方米折合1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)重量。1313附錄 C（資料性）實(shí)名制有效身份證件類別人工售票有效身份證件類型網(wǎng)絡(luò)、電話、終端等方式售票有效身份證件類型1414附錄 D（資料性）旅客禁止攜帶物品禁止旅客攜帶和托運(yùn)的物品目錄槍支、子彈類（含主要零部件）軍用槍、公務(wù)用槍：手槍、沖鋒槍、步槍、機(jī)槍、防暴槍等以及各類配用子彈。民用槍：氣槍、獵槍、運(yùn)動(dòng)槍、麻醉注射槍等以及各類配用子彈。其他槍支：發(fā)令槍、樣品槍、道具槍、鋼珠槍、催淚槍、電擊槍、水彈槍等。上述物品的樣品、仿制品。爆炸物品類爆破器材：炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、震源彈、爆破劑等。煙火制品：禮花彈、煙花（含冷光煙花和鋼絲棉煙花）、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各類煙花爆竹以及發(fā)令紙、黑火藥、煙火藥、引火線等。上述物品的仿制品。管制器具（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀（跳刀、6015060220其他器具：警棍、軍用或警用匕首、刺刀、催淚器、電擊器、防衛(wèi)器、弩、弩箭等。易燃、易爆物品（溶于介質(zhì)的、一氧化碳、液化石油氣、氟利昂、氧氣（供病人吸氧的袋裝醫(yī)用氧氣除外）、水煤氣等。75%或者標(biāo)識(shí)不清晰的酒精或酒類飲品、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶劑的制品等。H自燃物品：黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片