平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的應(yīng)用

平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的應(yīng)用

一、共享服務(wù)中心模式下評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失2008年全球金融危機(jī)后，國(guó)內(nèi)外主要公司的營(yíng)業(yè)績(jī)效受到不同程度的影響。利潤(rùn)縮減的狀況下,企業(yè)對(duì)于成本控制的關(guān)注上升到了一個(gè)新的層面。由此,共享服務(wù)中心越來(lái)越多地被企業(yè)管理者所采用。筆者深入研究了漢高(中國(guó))投資有限公司亞太區(qū)總部?jī)?nèi)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心,該財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在金融危機(jī)后于2009年建成,將中國(guó)地區(qū)包括香港、臺(tái)灣的18家法人企業(yè)的財(cái)務(wù)集中到上海,旨在縮減成本、提高效率。共享服務(wù)中心建成后,漢高公司管理者所面對(duì)的最緊迫的問題便是如何有效地解決變革所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力。要頂住壓力并獲得長(zhǎng)久發(fā)展,財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心必須迅速建立起完備的績(jī)效管理體系。由此,如何在共享服務(wù)中心模式下激勵(lì)財(cái)務(wù)部門的績(jī)效成為了一個(gè)課題。原先漢高公司采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法考核員工業(yè)績(jī),形式單一且深度不夠,難以協(xié)調(diào)全局。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建成后,財(cái)務(wù)部門集中為公司內(nèi)部其他部門服務(wù),效率上和數(shù)據(jù)整合上都取得明顯進(jìn)步,工作難度減小但深度加大,難以用簡(jiǎn)單的關(guān)鍵績(jī)效激勵(lì)員工,迫切需要引入一種新的方法對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核。二、漢高fssc和平衡計(jì)分卡模型的結(jié)合(一)案例簡(jiǎn)述漢高中國(guó)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱FSSC)成立于2009年,與當(dāng)時(shí)新建成的漢高亞太區(qū)總部同時(shí)誕生。該FSSC負(fù)責(zé)為中國(guó)境內(nèi),包括香港、臺(tái)灣地區(qū)的一共18家法人單位提供財(cái)務(wù)服務(wù)。漢高FSSC的形成主要是為了集中并規(guī)范管理流程和操作體系。原先漢高中國(guó)區(qū)的組織結(jié)構(gòu)缺乏統(tǒng)一的流程,喪失了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。為了提高效率和靈活性,漢高把亞太區(qū)總部作為流程結(jié)構(gòu)的中心。FSSC形成后,流程透明化程度高了,公司治理也上了一個(gè)新的臺(tái)階。最重要的是,公司的總成本大大降低。FSSC成立后,僅在2009年就實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)歐元的成本節(jié)省,并且全職員工需求也減少了69人。(二)漢高FSSC團(tuán)隊(duì)圖1反映了漢高中國(guó)區(qū)FSSC五個(gè)小組的構(gòu)成(每個(gè)小組的具體職能在此不做贅述)。(三)適用漢高的平衡計(jì)分卡模型在眾多工具中,平衡計(jì)分卡可以把各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)分為四個(gè)方面。平衡計(jì)分卡將每個(gè)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略方法變?yōu)榭珊饬康哪繕?biāo)和方法,這些目標(biāo)和方法又分為四大塊,即客戶、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)過(guò)程與成長(zhǎng)過(guò)程以及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程,再進(jìn)一步被分解成許多指標(biāo)。企業(yè)要分析哪些是完成企業(yè)使命的重要成功因素,哪些才是用來(lái)評(píng)價(jià)這些重要成功因素的指標(biāo),通過(guò)平衡計(jì)分卡,能夠幫助企業(yè)分析并促使企業(yè)的所有員工完成職能目標(biāo)。圖2是平衡計(jì)分卡模型的四個(gè)基本層面,但加入了漢高的企業(yè)遠(yuǎn)景和價(jià)值觀,因此是為漢高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心度身訂造的模型。圖中的箭頭顯示了平衡計(jì)分卡框架中幾個(gè)層面的相互作用關(guān)系。三、提高員工的自主性(一)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面?zhèn)戎仄髽I(yè)對(duì)員工的培養(yǎng),即發(fā)揮人力資源的力量。為了從幾個(gè)不同的角度來(lái)衡量漢高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一塊的表現(xiàn),筆者設(shè)計(jì)了一份員工效能調(diào)查問卷。這份問卷的參與者包括漢高FSSC團(tuán)隊(duì)下每個(gè)小組的成員,不包括經(jīng)理級(jí)別的員工。表1中列出了問卷調(diào)查的抽樣人數(shù)。表2集中了問卷中的問題,并將其分成四個(gè)不同的角度來(lái)考核平衡計(jì)分卡中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一層面。對(duì)于每一個(gè)陳述,有“完全同意”“、同意”“、不確定”“、不同意”“、完全不同意”五種選項(xiàng)供受訪者選擇。在分析每一個(gè)陳述從員工這里收到的結(jié)果時(shí),筆者還運(yùn)用了紅綠燈模型為之評(píng)級(jí)。表3顯示每種顏色的燈給管理者提供的信息。筆者根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果,按員工執(zhí)行力、員工參與性、員工能力和員工滿意度四個(gè)角度來(lái)分析漢高FSSC在平衡計(jì)分卡中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一層面的表現(xiàn)。(1)員工執(zhí)行力。員工執(zhí)行力從狹義上可以理解為員工完成上級(jí)布置的任務(wù)的能力。對(duì)員工執(zhí)行力有影響的因素包括員工自主性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。一是員工自主性。員工自主性的強(qiáng)弱可以劃分為信息獲取能力和責(zé)任授權(quán)兩塊來(lái)看。從調(diào)查結(jié)果可以看出,財(cái)務(wù)部門的人員能夠在日常工作中獲得足夠的信息來(lái)完成工作,近80%的FSSC員工選擇了“完全同意”或“同意”這一陳述。值得注意的是,稅務(wù)小組中只有34%的支持率,有17%的員工不認(rèn)同他們能夠獲取足量信息,還有一半稅務(wù)小組員工沒有表態(tài)。FSSC的稅務(wù)小組需要增強(qiáng)信息流通量,保證員工在接收到一項(xiàng)任務(wù)的同時(shí),有清醒的意識(shí)知道為什么要做以及如何完成這個(gè)任務(wù)。員工自主性的另一個(gè)激勵(lì)因素是上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)力度。當(dāng)授權(quán)力度較大時(shí),員工能夠被激發(fā)更大的主觀能動(dòng)性來(lái)完成這項(xiàng)工作,對(duì)于提高效率有顯著幫助。從調(diào)查結(jié)果可以看出,79%的FSSC員工贊同他們能夠被主管充分授權(quán)來(lái)完成工作這一描述,這個(gè)結(jié)果令人滿意。可惜的是,應(yīng)收、應(yīng)付和總賬三個(gè)小組中分別有1/4的同事不同意這個(gè)觀點(diǎn)。二是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作在平衡計(jì)分卡模型中非常重要。這里的團(tuán)隊(duì)協(xié)作不僅包括部門內(nèi)同事與同事間、上級(jí)與下級(jí)間,更包括不同部門的同事間的協(xié)作能力。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,98%的員工認(rèn)為與同事間的交流不成障礙,89%贊同自己與主管間關(guān)系良好。相比較而言,應(yīng)付和總賬兩個(gè)小組的工作氛圍略顯緊張,且主要表現(xiàn)在上下級(jí)之間。小組內(nèi)部可以考慮組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、安排員工培訓(xùn)等方法來(lái)加強(qiáng)互相之間的溝通,讓彼此間增進(jìn)了解?？傮w來(lái)看,漢高FSSC員工的執(zhí)行力相對(duì)較強(qiáng)。如果員工能持續(xù)保持這樣的執(zhí)行力,管理者再給予適當(dāng)激勵(lì)措施,FSSC的效率將如虎添翼。(2)員工參與性。員工的參與性是指員工在部門甚至企業(yè)戰(zhàn)略中的參與程度。高參與性象征著員工是公司的主人翁,人才受到公司的重視。如果員工參與性不夠,公司勢(shì)必?zé)o法留住表現(xiàn)積極的員工。在漢高FSSC中,可以通過(guò)三個(gè)方面來(lái)衡量員工的參與性高低:績(jī)效輔導(dǎo)、職業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略溝通。一是績(jī)效輔導(dǎo)。從績(jī)效評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果來(lái)看總體是比較積極的,約80%的FSSC員工認(rèn)同主管對(duì)自己工作和表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。不過(guò)在肯定的同時(shí),應(yīng)收和應(yīng)付兩個(gè)小組仍有提高的空間,主要表現(xiàn)在反饋不夠和激勵(lì)不足。二是職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展的支持力度與員工滿意度緊密相連,因?yàn)榱己玫陌l(fā)展前景總能激發(fā)員工的滿足感并起到激勵(lì)效果,帶動(dòng)員工的效率。對(duì)該項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果不容樂觀,一半以上的FSSC員工感覺自己沒有受到來(lái)自公司職業(yè)發(fā)展方面的幫助,紅綠燈模型給出了紅燈的判斷,表明這一塊已產(chǎn)生負(fù)面影響,急需采取措施改進(jìn)。三是戰(zhàn)略溝通。戰(zhàn)略溝通對(duì)于從全局理解平衡計(jì)分卡非常重要,是有關(guān)組織使命和戰(zhàn)略方向的高層次信息溝通。為了考核FSSC在戰(zhàn)略溝通方面的表現(xiàn),筆者找到四個(gè)切入點(diǎn)分別進(jìn)行調(diào)查。這四個(gè)切入點(diǎn)是:職位的職能理解、工作目標(biāo)清晰度、部門戰(zhàn)略和工作目標(biāo)相關(guān)性理解以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與現(xiàn)任職位的聯(lián)系?？偨Y(jié)分析FSSC戰(zhàn)略溝通的表現(xiàn),雖然調(diào)查顯示漢高FSSC在戰(zhàn)略溝通這一塊做得比較有效,但管理者們時(shí)刻不能放松對(duì)于溝通的重視,尤其是應(yīng)收小組和總賬小組的主管們。平衡計(jì)分卡模型對(duì)于漢高財(cái)務(wù)部門來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新引入的工具,經(jīng)理們非常有必要向所有成員傳達(dá)這一工具的概念、內(nèi)容和作用,可以組織相關(guān)方面的培訓(xùn)來(lái)加深員工們的理解。(3)員工能力。員工能力在平衡計(jì)分卡的背景下是指FSSC員工作為服務(wù)中心的一員,對(duì)公司內(nèi)部其他同事的服務(wù)能力。公司/部門應(yīng)該培養(yǎng)FSSC員工服務(wù)其他部門的能力,該能力可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)提高:個(gè)人培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)。一是個(gè)人培訓(xùn)。個(gè)人培訓(xùn)旨在把財(cái)務(wù)人員培養(yǎng)成“客戶經(jīng)理”。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的同事不僅是報(bào)表的出具者和數(shù)據(jù)的提供者,也是溝通解釋財(cái)務(wù)成果的人。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,他們還要為其他部門的決策提供支持。從對(duì)漢高FSSC員工個(gè)人培訓(xùn)方面的調(diào)查中,筆者發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)非常缺乏,超過(guò)40%的員工都覺得這方面的收獲不夠,對(duì)此并不滿意。改善方法非常直接,即定期為員工舉辦專業(yè)培訓(xùn),形式可以多樣化,如組織講座、分發(fā)專業(yè)材料,也可以鼓勵(lì)員工參加注冊(cè)會(huì)計(jì)師等證書的考試。二是技術(shù)培訓(xùn)。除了員工個(gè)人能力的培養(yǎng),技術(shù)培訓(xùn)也尤為關(guān)鍵。技術(shù)培訓(xùn)是指員工對(duì)于如ERP系統(tǒng)、辦公軟件的運(yùn)用能力。調(diào)查結(jié)果顯示FSSC員工對(duì)于公司提供的職業(yè)技能培訓(xùn)也不滿意,超過(guò)1/3的員工表示這方面培訓(xùn)不足。員工有這樣的反饋,很有可能是因?yàn)樵谌粘９ぷ髦幸呀?jīng)感到在軟件使用方面力不從心。漢高公司必須以最快的速度提高FSSC員工的技能,最有效的形式就是組織相關(guān)培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。(4)員工滿意度。員工滿意度會(huì)影響一個(gè)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)。員工滿意度的降低,從短期來(lái)看會(huì)影響他對(duì)公司的忠誠(chéng)度,從長(zhǎng)期來(lái)看會(huì)影響其工作表現(xiàn)。在此次問卷調(diào)查中,筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題來(lái)考察員工滿意度和員工忠誠(chéng)度:一是對(duì)于部門的工作環(huán)境,感到非常滿意(完全同意、同意、不明確、不同意、完全不同意),二是在未來(lái)的一年中,計(jì)劃在公司繼續(xù)留任(是的、不確定、不是)。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,接近1/3的FSSC員工對(duì)公司環(huán)境略有微詞,另有70%的員工堅(jiān)定他們會(huì)在未來(lái)的一年中繼續(xù)留任漢高。特別注意的是總賬小組有一位明確表態(tài)會(huì)在12個(gè)月內(nèi)離職。這些數(shù)據(jù)體現(xiàn)了人才高流動(dòng)性的趨勢(shì)。高管們有必要找出員工高流動(dòng)率的原因。(二)內(nèi)部業(yè)務(wù)層面內(nèi)部業(yè)務(wù)層面的核心就是改革創(chuàng)新。漢高FSSC只有依靠在日常流程和系統(tǒng)中持續(xù)進(jìn)行改進(jìn),才能保持流程上的高效。此處,筆者從三個(gè)角度給出改善流程的建議。(1)流程的改進(jìn)與設(shè)計(jì)。日常流程的改進(jìn)和設(shè)計(jì)方案應(yīng)該由流程中的日常執(zhí)行者提出,因?yàn)樗麄兪欠?wù)在最前線的,與服務(wù)對(duì)象的關(guān)聯(lián)最緊密,因此能夠得到針對(duì)如何改善流程來(lái)有效提高績(jī)效最切實(shí)的反饋意見。漢高一向提倡簡(jiǎn)約方便,因此筆者并沒有提出構(gòu)造新的流程設(shè)計(jì),而把重點(diǎn)放在改善現(xiàn)有流程上。一個(gè)很好的方法是可以在公司內(nèi)部設(shè)立改善流程的“意見收集箱”。這樣,FSSC內(nèi)部所有員工,不論是在該流程內(nèi)部或外部的員工都有給出建議的機(jī)會(huì)。意見收集箱的采集可以通過(guò)記名/匿名任選的形式,重要的是,對(duì)于被采納的意見,公司必須公開表彰。表彰可以通過(guò)企業(yè)公告板,也可以通過(guò)群發(fā)郵件,這樣能激勵(lì)員工的參與性。(2)流程建立。有了流程改進(jìn)的建議,下一步就是具體實(shí)施建立流程。為了更快、更有效地規(guī)劃信息流,可定期組織“專家圓桌會(huì)議”?！皩＜覉A桌會(huì)議”的參與者包括所有主管、技術(shù)專家,也包括公司內(nèi)部的客戶,即FSSC服務(wù)對(duì)象。在流程的建立階段,這種圓桌會(huì)議必須定期不間斷的進(jìn)行,這樣有助于增進(jìn)使用者、受用者和建立者三方的溝通,也利于緩解建立中期每個(gè)階段的疑難問題。(3)公司能力。這里的公司能力指的是漢高可以為員工所提供的技術(shù)設(shè)施上的支持,如公司內(nèi)部聊天系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)以及其他硬件軟件等。要提高平衡計(jì)分卡中內(nèi)部業(yè)務(wù)層面的表現(xiàn),除了流程上的改進(jìn),公司提供的各種設(shè)施也是很重要的因素,體現(xiàn)了公司的能力。從調(diào)查結(jié)果中可以看到,大部分FSSC員工對(duì)公司提供的配套技術(shù)支持都表示滿意,80%以上的員工認(rèn)為他們能夠獲得足夠的配套軟件硬件設(shè)施。值得注意的是稅務(wù)小組的主管們,有17%的稅務(wù)小組員工明確投了反對(duì)票,稅務(wù)主管應(yīng)該去了解一下這些員工覺得哪一方面的技術(shù)支持不夠,從而盡力改善。(三)客戶層面(1)客戶價(jià)值主張。對(duì)于平衡計(jì)分卡的客戶層面,筆者把焦點(diǎn)集中在客戶價(jià)值主張(CVP,customervalueproposition)上。在漢高FSSC內(nèi)部,客戶價(jià)值主張可以分為三個(gè)大塊,六個(gè)小塊,見圖3。(2)客戶滿意度調(diào)查。為了評(píng)價(jià)在漢高FSSC中是否存在顧客滿意度問題,筆者根據(jù)上述客戶價(jià)值主張的原理,設(shè)計(jì)了一份關(guān)于客戶滿意度調(diào)查的問卷,并針對(duì)調(diào)查結(jié)果做了一個(gè)缺口分析。該缺口分析是建立在客戶的平均滿意值和平均重要值之間的差值上的,詳見表4,從中可以看到這個(gè)差異值的得出過(guò)程。該差異分析將管理者需要根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出的行動(dòng)分成三種情況:(1)達(dá)到預(yù)期(-0.5<差異值<+0.5);(2)未達(dá)預(yù)期(差異值<-0.5);(3)超出預(yù)期(差異值>+0.5)。出于FSSC提供的服務(wù)對(duì)象多樣化、服務(wù)內(nèi)容多樣化,這份顧客滿意度調(diào)查只能在特定的幾個(gè)部門中展開。受訪對(duì)象包括漢高人力資源部、信息技術(shù)部、法務(wù)部、市場(chǎng)部、采購(gòu)部和銷售部,在這些部門中分別找出兩名曾經(jīng)或經(jīng)常與FSSC有直接合作關(guān)系的員工。調(diào)查結(jié)果顯示超過(guò)1/3的受訪者并不滿意漢高FSSC提供的服務(wù)產(chǎn)品,36%的人覺得服務(wù)沒有滿足他們的需求。調(diào)查結(jié)果還顯示FSSC的服務(wù)對(duì)象最看重的兩個(gè)服務(wù)特性分別是及時(shí)有效和響應(yīng)度強(qiáng),也就是說(shuō),FSSC為其他部門所提供的數(shù)據(jù)必須滿足及時(shí)和反應(yīng)迅速這兩個(gè)要求。(四)財(cái)務(wù)層面縱觀平衡計(jì)分卡的前三個(gè)層面,可以清晰地判斷出,漢高FSSC在財(cái)務(wù)層面上需要重視兩個(gè)目標(biāo):(1)緊盯預(yù)算。漢高FSSC整體被視作一個(gè)成本中心,每年公司根據(jù)全職員工的人數(shù)來(lái)交互分配成本中心的費(fèi)用。對(duì)于財(cái)務(wù)部來(lái)說(shuō),緊跟預(yù)算是長(zhǎng)久發(fā)展之計(jì)。(2)提高凈營(yíng)運(yùn)資本效率。FSSC把最小化維持日常業(yè)務(wù)流通性的資本作為其目標(biāo)之一。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),FSSC必須把焦點(diǎn)放在凈營(yíng)運(yùn)資本的有效運(yùn)用上,才能在減少凈營(yíng)運(yùn)資本的情況下保持日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。如果要達(dá)到縮減凈營(yíng)運(yùn)資本的目的,從上述公式來(lái)看,部門要減少應(yīng)收賬款并增加應(yīng)付賬款,這需要應(yīng)收小組和應(yīng)付小組的協(xié)作支持。四、fssc管理層的注意問題漢高