淘寶客服常見問題

-.z.第一塊——售前：問：為什么客服不回復(fù)我"親·在了不好意思，您的留言我已經(jīng)看到了，由于活動期間，咨詢量比擬大，可能會回復(fù)緩慢，敬請諒解!第二塊——售中：產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑質(zhì)量質(zhì)疑：問：YY為什么這么廉價，質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎"此次活動完全是賠本賺人氣的，回饋廣闊新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進貨，質(zhì)量我們都是嚴格把關(guān)的，正品保障，和線下實體店寶貝是一摸一樣的，所以親們完全不必擔(dān)憂質(zhì)量問題哦同時我們支持專柜驗貨，7天無理由退換貨的哦~注1：專柜驗貨可姿依+天蘭+申美三店可以專柜驗貨注2：此時：聊天出發(fā)點：專柜正品支持驗貨+廠家發(fā)貨+商城發(fā)票尺碼問題：問YY起碼標準嗎"我該穿多大的呢"16848親·建議說一下您的胸圍和腰圍嗎.〔注：此時可以詢問一下客服的胸圍或者腰圍，了解客戶平時試穿的尺碼〕此款YY為一般休閑鞋的標準起碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親們情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議起碼，關(guān)鍵決定力還在親的手中~問題追加1:我是穿*L還是**L呢，平時穿*l的~親~我們是專柜正品，以您平常為主哦·~，*L和**L尺碼之間就相差3-5cm哦~*L碼上身會修身一些，**L會寬松一下哦~~如果您還有一些小疑惑的話，還麻煩親，到等一下哦·我讓庫房測量一下，YY的尺碼哦·〔注：對于客戶的疑惑和徘徊，此時說出兩個尺碼之間的差距，還有可以讓庫房在測量一下衣服的尺碼，也可以讓客戶在測量一下自己的3圍〕色差問題

問：商品都是實物拍攝嗎"有色差嗎"我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經(jīng)盡量防止色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)庫存問題問：商品是否有貨"您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘付款，否則您想要的尺碼，就會被別人拍下了哦〔淘寶系統(tǒng)自動視為放棄團購時機，定單自動關(guān)閉?！晨爝f問題1．修改地址+更換快遞問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎"請親們在購置前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。如有特別需求一定要在線聯(lián)系我們哦·~我們的庫存有限，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發(fā)貨，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以防止不必要的麻煩~注1：此時如果客戶備注發(fā)貨的需求，請在線或者跟客服確認信息，以免因此造成退換貨運費的糾紛注2：追加詢問：不知道親對快遞是有有特別的要求呢.我們默認的快遞是天天〔益拓〕圓通〔天蘭〕〔可姿依〕申美〔圓通〕哦如何查看快遞是否到客戶當(dāng)?shù)刈?：親，您先等一下哦，我給你詢問一下庫房或者快遞看看，您發(fā)送的地區(qū)是否到哦·~群里面呼叫庫房看看，是否發(fā)送直接給快遞官網(wǎng)，詢問是否到~2.**議價問題：議價3部曲詢問優(yōu)惠問：可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎"親，寶貝參加活動完全是賠本賺人氣的，原價139元，現(xiàn)價59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購置，買到就是賺到~問題追加1：我一下購置2件可以優(yōu)惠嗎.注1：當(dāng)客戶詢問沒有小禮物時候，又開場詢問購置兩件是否優(yōu)惠的時候，此時穩(wěn)定客服情緒~繼續(xù)裝窮親·現(xiàn)在已經(jīng)是活動價格，真的不能給您在優(yōu)惠了；要不這樣送您10元優(yōu)惠券，你可以下次抵現(xiàn)金使用哦〔~此時你已經(jīng)知道，10元優(yōu)惠券是可以使用的~但是你還要繼續(xù)裝窮~〕問題追加2：那優(yōu)惠券可以這次使用嗎，.親·這次使用不了哦·~〔等待客戶的反響，如果客戶說，那就算了，你就直接跟上~~如果是直接拍下，你就不用做下面的工作了〕要不這樣，親您稍等一下，我給帶店長申請一下哦··〔2-分鐘過去了〕親不好意思，讓您久等了，店長說過了，可以給你優(yōu)惠，使用10元優(yōu)惠券哦·等您收到貨之后，請給好評哦·問題追加3：如果發(fā)現(xiàn)客戶是真的想購置寶貝，該給的優(yōu)惠，你已經(jīng)給過了，他還要優(yōu)惠的話，你就繼續(xù)裝窮，說出客戶喜歡+衣服性價比高+然后讓客戶考慮一下~親·~能優(yōu)惠的，我就給您優(yōu)惠了~你也是淘寶老江湖了，我們家的價格已經(jīng)很低了~對于東東您又則喜歡，很那能遇見一件，喜歡的性價比高的寶貝o`~要不你就在考慮考慮吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·活動價格質(zhì)疑拍下未付款情況：問：如何購置"聚劃算團購價顯示是59元，為什么我拍下是139呢"親，只有通過聚劃算的統(tǒng)一入口點“參團〞購置，才能以59元包郵的優(yōu)惠價格購置到此寶貝哦~系統(tǒng)默認的拍下立減的哦··要不你稍等一下，我去查看一下，是不是折扣軟件的問題哦·注1：讓客戶等待一下，查看一下軟件的問題，可以確認一下是否售賣的價格，以免被客戶投訴"與描述不符"〕注2：讓客戶后臺自己取消訂單，然后從新拍下，關(guān)閉理由讓客戶選擇不想要了問.訂單不想要，你給我取消吧~親·不好意思哦·淘寶有規(guī)定，賣家不能隨便關(guān)閉買家的訂單哦·你可以直接在“我已買到的寶貝〞后臺操作哦，關(guān)閉的原因還請親選擇“不喜歡/訂單信息錯誤哦〞注1：賣家不能隨便的關(guān)閉訂單交易的，違反規(guī)定，讓客戶自己取消~拍下付款情況：問：如何購置"親我拍下的是159元，為什么現(xiàn)在是139呢"親·您稍等一下哦·我給您查看一下哦·我們支持7天補差價的哦·~注1:面對這種，活動期間降價的情況，首先像運營了解情況，然后查看拍下訂單信息時間，7天之會給補差價，淘寶規(guī)定拍下訂單之后，15天都是反差額；我們是成功交易之后，降價的話，是給補差額的注2：反差額方式，如果沒有發(fā)貨，直接讓客戶后臺申請退款，然后再重新拍下，選擇理由：“不想要了〞如果發(fā)貨，直接跟客戶要支付寶，然后確認收貨之后，支付寶返回哦·拍下沒有發(fā)貨情況：問：怎么還沒有發(fā)貨呀~親·您的訂單，將會在今天給您發(fā)出哦·~庫房已經(jīng)將您的包裹打包好哦~就等著快遞哥哥給您送過去哦·注1：如果發(fā)現(xiàn)拍下付款，沒有貨了，一定要跟顧客聯(lián)系，不要在旺旺聯(lián)系說沒有貨了~讓客戶申請7天無理由了~如果客戶不申請，那就直接按照后臺流程處理~如果是因為缺貨而退貨了，天貓會扣衣服的30%保證金，作為天貓積分送給客戶的~第三塊——售后問題收到貨情況問：收到貨，想要退貨，給一下退貨地址~親·寶貝您收到了，不知道您那里不喜歡呢.追加問題1：顏色上身不好看，尺碼不對，不想要~O`原來是這樣的~您可以直接在后臺申請退款哦·非質(zhì)量問題，寄回來的運費需要您自己承當(dāng)哦·追加問題2：衣服與描述不符，比頁面的偏大3cm~~這個運費是你們來承當(dāng)親·頁面已經(jīng)詳細描述，衣服的尺碼為平鋪人工測量的，會有1-3cm的誤差，這屬于正常情況哦·這個運費我們不能給您承當(dāng)哦·追加問題3：衣服壞了親·麻煩您拍照片過來哦·如果是我們的問題，來回的運費我們給您承當(dāng)，~不知道您是想要換一件呢~還是要退貨呢~注1：如果是衣服的損壞，讓客戶先將寄回來的運費先承當(dāng)，然后收到貨之后，處理退款的時候，直接支付寶返還；注2:關(guān)于寄回來的快遞，請讓客戶寄普通快遞~不支持到付~未收到貨問：未收到，想要退貨，給一下退貨地址~親~您先不要著急哦·我給您查看一下哦·有可能是快遞的逛網(wǎng)更新緩慢~親~這個東東現(xiàn)在到**這是當(dāng)?shù)嘏杉T的哦·將會在明天或者后天給您送到~追加問題1：算了沒有到我不要了親·不好意思給您造成了困擾~我會給我們的店長反映一下，換一個合作的快遞~讓寶貝盡快的到您那里哦·~那當(dāng)快件到您那里，還請您拒簽一下哦·~送您10元優(yōu)惠券，您可以下次使用~