常見客訴及處理技巧 (2)課件

常見客訴及處理技巧

常見客訴及處理技巧(2)主要內(nèi)容什么客訴？客訴流程常見客訴類型常見客訴及解決方法？客訴處理的技巧？常見客訴及處理技巧(2)什么是客訴客訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)都要遇到的問題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源。如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。常見客訴及處理技巧(2)顧客投訴的心理

1.出口怨氣，要求重視2.得到相應(yīng)補(bǔ)償3.借機(jī)敲一筆，貪利4.走極端，斗氣不為財(cái)常見客訴及處理技巧(2)顧客不投訴的心理認(rèn)為是小毛病，不值得花費(fèi)時(shí)間和精力。不知道到哪里去投訴及怎樣投訴。有過投訴，但對(duì)投訴后的結(jié)果不滿意。不好意思，認(rèn)為錢花的不多。擔(dān)心沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動(dòng)。畏懼心理。常見客訴及處理技巧(2)顧客類型1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能夠耐心聽你的講解。（我們?cè)敢馀龅降模?.唐僧型：顧客一直說個(gè)沒完，幾乎不讓你插話。還自稱自己什么都明白，你忽悠不了我。3.沉默型：顧客不說話，就是讓你說。然后找出你說話的漏洞，從而認(rèn)定磚的毛病。4.蠻橫執(zhí)著型：一口咬定是磚的問題，你說什么都不聽。態(tài)度惡劣。5.三板斧型：找商場(chǎng)，找記者，找消協(xié)，目的就是讓你賠錢。6.“黑社會(huì)”：不說你自己磚有毛病，我就罵你，惹急了就動(dòng)手?！龅揭陨项愋皖櫩蛻?yīng)如何處理※還有沒有其他的類型顧客常見客訴及處理技巧(2)客訴處理客訴處理的流程顧客投訴客訴接待現(xiàn)場(chǎng)查勘材料收集處理意見顧客滿意程度感謝顧客的投訴（客訴顧客的回訪跟蹤）常見客訴及處理技巧(2)客訴處理客訴接待

業(yè)務(wù)人員在接到客訴時(shí)，將客戶的姓名、電話、住址及投訴情況詳細(xì)記錄在《客訴處理單》上。現(xiàn)場(chǎng)查勘在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)勘察現(xiàn)場(chǎng)。傾聽顧客的說明，目光注視顧客，表示尊重；了解客訴內(nèi)容；表達(dá)想解決問題的良好意愿；判斷客訴屬于何種性質(zhì)，顧客屬于何種性格，是否需要尋求直屬上司或公司的幫助。（內(nèi)心判斷）材料收集

將顧客反應(yīng)的情況做記錄；包括談話中體現(xiàn)的顧客背景。收集相關(guān)的資料和證據(jù)，如包裝箱批號(hào)，生產(chǎn)序號(hào)，磁磚的碎片等。并提出我們的問題。

表示關(guān)心對(duì)顧客表示關(guān)心，但要注意不要將責(zé)任歸置自己或公司身上?？梢曨櫩颓闆r，使用類似：“您的心情我現(xiàn)在非常理解”“換成是我的房子遇到這種情況也會(huì)很鬧心”。等語言安撫其情緒。然后再講明其中道理，使顧客能夠理解。常見客訴及處理技巧(2)客訴處理處理意見

向顧客給予解釋，并提出相應(yīng)的處理意見。如視現(xiàn)場(chǎng)情況不能給出處理意見的話，也要與顧客協(xié)定好時(shí)間，待與公司協(xié)調(diào)后給出處理意見。顧客滿意程度

業(yè)務(wù)員根據(jù)確定的處理意見，同顧客協(xié)商處理，處理完畢后由顧客填寫《客訴處理單》的“客訴處理后顧客意見”欄。感謝顧客的投訴客訴的回訪跟蹤（推薦操作：可以通過對(duì)客訴顧客的回訪，使得顧客能夠二次購買或推薦與他的朋友。建立售后服務(wù)好的口碑）常見客訴及處理技巧(2)常見客訴——客訴類型瓷片釉面脫落（掉釉）墻地磚開裂產(chǎn)品切割崩裂色差滲污平整度，尺寸差以上客訴中您認(rèn)為那種比較難以處理常見客訴及處理技巧(2)常見客訴墻磚掉釉

1.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)給予分析后，發(fā)現(xiàn)磚與磚之間的縫隙非常?。◣缀鯚o縫隙），這樣可能由于會(huì)因水泥或墻體收縮膨脹，天氣的冷熱變化等因素導(dǎo)致接縫處掉釉。2.查看掉釉磚，是否被切割加工。3.施工不當(dāng)。施工不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致瓷磚磕碰形成暗裂，時(shí)間長可能導(dǎo)致掉釉。4.急冷急熱，如在熱水器旁長期經(jīng)受急冷急熱也可能造成掉釉或者開裂。5.瓷磚鋪貼空鼓。使瓷磚吸附力下降，導(dǎo)致瓷磚向外突起，與鄰磚摩擦致其掉釉。常見客訴及處理技巧(2)常見客訴墻磚掉釉的第一現(xiàn)場(chǎng)勘查1.收集資料信息同時(shí)觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。2.隨身自備測(cè)空鼓的工具。（顧客樓下的鵝卵石也可，平面要圓滑）3.查看瓷磚的鋪貼情況、掉釉磚的位置分布及問題磚是否經(jīng)過二次加工。4.查看是否有空鼓現(xiàn)象。如何判斷空鼓？5.查看填縫劑的使用情況。6.觀察出現(xiàn)問題磚有無規(guī)律可循。7.查看出現(xiàn)問題磚是否長期在熱水器旁受到急冷急熱。常見客訴及處理技巧(2)客訴實(shí)例——萬科城二次加工導(dǎo)致瓷片掉釉常見客訴及處理技巧(2)客訴實(shí)例——四季家園空鼓導(dǎo)致瓷片掉釉常見客訴及處理技巧(2)客訴實(shí)例——恒大綠洲無縫拼貼導(dǎo)致掉釉常見客訴及處理技巧(2)常見客訴——陽光100填縫劑質(zhì)量問題可導(dǎo)致掉釉常見客訴及處理技巧(2)常見客訴300×300地磚掉釉小地磚掉釉相對(duì)墻磚掉釉較為少見，如下圖：討論：小地磚掉釉產(chǎn)生的原因可能是什么常見客訴及處理技巧(2)常見客訴地磚開裂第一現(xiàn)場(chǎng)查看1.觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。2.隨身自備測(cè)空鼓的工具。（顧客樓下的鵝卵石也可，平面要圓滑）3.查看現(xiàn)場(chǎng)地磚鋪貼情況、開裂磚的分布情況及開裂磚是否經(jīng)過二次加工。4.查看是夠有空鼓情況。5.查看有無X，Y狀開裂情況。查看現(xiàn)場(chǎng)開裂有無規(guī)律?！渌鼞?yīng)注意的情況？常見客訴及處理技巧(2)常見客訴——羅曼春天注意開裂磚分布情況常見客訴及處理技巧(2)常見客訴墻磚開裂實(shí)戰(zhàn)舉例：御龍逸城VX66861開裂?，F(xiàn)場(chǎng)情況為分這橫向裂紋，每片磚開裂形狀基本相同?，F(xiàn)場(chǎng)查看：①問題磚均未被切割。②墻面較為平整縫隙較為均勻。③磚無空鼓現(xiàn)象。那為什么會(huì)開裂呢？？？現(xiàn)場(chǎng)分析：①運(yùn)輸或搬運(yùn)過程中造成暗裂。②瓦工鋪貼野蠻施工造成暗裂。③墻體變形?？驮V結(jié)果：墻體變形，未用水泥沙子作為粘著劑鋪貼（強(qiáng)力膠）常見客訴及處理技巧(2)客訴處理技巧情緒調(diào)節(jié)不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯(cuò)，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，使得你們能夠以一個(gè)平靜心態(tài)去談。話語復(fù)述用自己的話把顧客的投訴復(fù)述一遍，確認(rèn)你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。表示感謝你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。剛?cè)岵⒅蒯槍?duì)一些顧客，可直接詢問其：是想解決掉問題第一，還是想執(zhí)意追究到底是誰的責(zé)任。常見客訴及處理技巧(2)客訴處理技巧贏得顧客

對(duì)于一些客訴，應(yīng)該心理補(bǔ)償和物資補(bǔ)償并用。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物資補(bǔ)償，如調(diào)換產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理，現(xiàn)金賠償?shù)?。解決完顧客投訴后，還可贈(zèng)送一個(gè)鑰匙包，雨傘或其他廉價(jià)的產(chǎn)品，使顧客能夠得到意想不到的滿意，即，超出他們的期望。體現(xiàn)企業(yè)1.001精