辦公室人員禮儀常識(shí)的講義

辦公室人員禮儀常識(shí)的講義*古語(yǔ)有“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”。新解25德：口德、掌德、面德、信任德、方便德、禮節(jié)德（有禮走遍天下：彬彬有禮，方能魅力四射；禮多人不怪；送禮送到位）、謙讓德、理解德、尊重德、幫助德、誠(chéng)信德、實(shí)惠德、虛心德、欣賞德、感恩德、援助德、激情德、形象德（使自己的形象成為一流品牌：名譽(yù)比金錢更珍貴；好形象容易獲得認(rèn)同與喜愛；你的形象價(jià)值百萬(wàn)）、愛心德、笑臉德、寬容德、合作德、善良德、傾聽德、寬恕德。*關(guān)于第一印象的55387*美國(guó)一形象設(shè)計(jì)者的調(diào)查（略）一、什么是禮儀古人說(shuō)，“不學(xué)禮，無(wú)以立”。就是說(shuō)，你不學(xué)“禮”，就沒法在社會(huì)中立身。那么，什么是禮儀呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是對(duì)禮節(jié)和儀式的總稱。是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。二、為什么學(xué)習(xí)禮儀文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。是一個(gè)國(guó)家、單位的臉面、形象。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象（小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國(guó)家），你的儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。作為具有5000年文明史的“禮儀之邦”，講文明、用禮儀，也是弘揚(yáng)民族文化、展示民族精神的重要途徑。三、禮儀的具體形式（一）儀表禮儀1、要注意容貌的修飾。（1）發(fā)型。發(fā)型的修飾，最重要的要注意什么呢？就是要整潔，規(guī)范，長(zhǎng)度適中，款式適合自己。在重要的工作場(chǎng)合，男同志頭發(fā)一般不能剃光了，同時(shí)也不要太長(zhǎng)。前發(fā)不附額，不要擋住額頭，男人別搞劉海；側(cè)發(fā)不掩耳，兩邊頭發(fā)不要擋住耳朵；后發(fā)不及領(lǐng)，后面的頭發(fā)不要碰到襯衣的領(lǐng)子，否則你穿白襯衫，頭發(fā)碰到領(lǐng)子，它容易臟。女同志一般來(lái)講，重要場(chǎng)合她要注意什么呢？工作場(chǎng)合、重要場(chǎng)合，女同志頭發(fā)不要隨便讓它自然而然地披散過肩，那不太合適。長(zhǎng)發(fā)不宜過肩。（2）面部。面部修飾要注意什么呢？面部修飾最重要的除了整潔之外，面部多余的毛發(fā)你要注意。有這幾個(gè)地方要注意：第一，胡子。第二，鼻毛和耳毛。鼻毛和耳毛要適時(shí)地加以修剪。（3）口部?？诓恳⒁馐裁茨?？從儀表修飾這個(gè)角度來(lái)講，口部要力求無(wú)異味，無(wú)異物。那就要養(yǎng)成什么習(xí)慣呢？吃完飯之后要及時(shí)刷牙，及時(shí)照照鏡子。2、要注意化妝（1）化妝要自然。基本上要求是八個(gè)字：化妝上崗、淡妝上崗。（2）化妝要協(xié)調(diào)。其一，使用的化妝品最好要成系列（即是同一香味，否則的話就不是是什么味道了）。其二，化妝的各個(gè)部位要協(xié)調(diào)。不能說(shuō)我指甲是藍(lán)色，唇膏是紅的，腳甲是黑的。這樣的話就不知是什么了。其三，要與自己的服飾去協(xié)調(diào)。（3）化妝要避人。什么意思啊？化妝也好，收拾自己也好，不要當(dāng)眾表演?；瘖y是一種個(gè)人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。3、男士著裝（正裝）（1）三色原則（著裝原則）全身顏色不多于三種顏色。（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致（3）三大禁忌：袖子商標(biāo)沒拆、襪子出現(xiàn)問題、領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題；（4）正裝四要件：西服、襯衫、皮鞋、領(lǐng)帶。（5）六個(gè)不準(zhǔn)問題：過分雜亂、鮮艷、暴露、透視、短小、緊身男性襪子長(zhǎng)要確保站、坐等活動(dòng)時(shí)不露出肉為標(biāo)準(zhǔn)，尼龍襪或薄棉襪均可。襪子一般應(yīng)為黑色、棕色或藏青色。襪子的顏色宜選與長(zhǎng)褲相配或相近的，而穿黃褐色褲子時(shí)例外，這時(shí)襪子應(yīng)與鞋相配。女性襪子有長(zhǎng)短、是否連褲之分。在正式場(chǎng)合，女士如著裙裝，必須穿適當(dāng)?shù)囊m子，不穿襪子出現(xiàn)在社交場(chǎng)合是很不禮貌的。女士穿長(zhǎng)裙子，可選擇中長(zhǎng)肉色襪；如穿超短裙或一步裙，應(yīng)配穿連褲襪。總之，長(zhǎng)筒襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子下部邊緣，否則或走或坐，露出一截腿來(lái)，很不雅觀。也就是所謂的“三截腿”。襪子的顏色應(yīng)與自己的膚色相配，一般肉色長(zhǎng)筒襪能使女士皮膚罩上一層光暈而顯示出一種線條美。但肉色長(zhǎng)筒襪又有許多種顏色層次，皮膚較白的人，可選擇一些淺肉色的長(zhǎng)襪，可以更顯細(xì)膩嬌嫩；皮膚較黑或粗糙的人，可以選深肉色的長(zhǎng)襪，這樣可以彌補(bǔ)膚色的缺陷，從而使得腿部更加修長(zhǎng)健美。白色和黑色的長(zhǎng)襪穿著應(yīng)多加小心，一般穿黑色裙裝時(shí)可以配黑色長(zhǎng)襪，這樣可以顯得更為神秘誘人。如穿淡顏色的裙子，切忌穿黑色長(zhǎng)襪，這會(huì)給人烏鴉腿的聯(lián)想。白襪子在正式社交場(chǎng)合不多見，應(yīng)盡量避免穿著。除非小姑娘可以穿白襪子，能顯得更加活潑可愛。襪子選用襪子選用的不同，造成的視差效果也是不同的。腿較粗的人，最適宜穿著深色襪子，如透明的灰褐色、黑色。根據(jù)深色的收縮感原理，深色的襪子會(huì)使人感覺腿型修長(zhǎng)。相反，如果腿型過于細(xì)長(zhǎng)，則適宜選用淺色或肉色襪子，這樣會(huì)給人一種豐滿的感覺。深色調(diào)的襪子配相同色調(diào)的鞋子，會(huì)使兩腿顯得修長(zhǎng)。襪子與旗袍、大衣、裙子應(yīng)和諧相配。身材苗條的女性，穿著鮮艷的旗袍，再配以肉色或白色的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和高跟鞋，將會(huì)顯出雍容華貴、清逸瀟灑的風(fēng)姿。教師著裝教師著裝要“六忌”：忌臟、忌露、忌透、忌短、忌緊、忌異等。男教師不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡子，不佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、戒指，在教學(xué)區(qū)不穿背心、短褲、拖鞋，服裝遵循整潔大方原則即可。女教師著裝女教師不染彩發(fā)（切不可染太過夸張的彩發(fā)如明黃色、紅色等，而接近頭發(fā)本色的褐色、栗色等較容易被接受）；發(fā)型力求簡(jiǎn)潔、明朗，不夸張；盤發(fā)位置忌過高，過高容易讓學(xué)生產(chǎn)生距離感；上班時(shí)可著點(diǎn)淡妝，忌濃妝艷抹，口紅色的選擇尤其應(yīng)以接近唇色為主，忌油彩太重；盡可能少佩戴首飾，尤其是外表過于夸張的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等；上班時(shí)間一律不得穿吊帶裝、細(xì)帶裙、低胸、露背裝、露臍裝、無(wú)袖裝、超短裙及短褲（裙長(zhǎng)不短于膝蓋以上5cm，褲長(zhǎng)不短于膝蓋以上10cm），不穿過透或很薄的服裝，不穿過高細(xì)跟鞋、拖鞋，不留不涂長(zhǎng)指甲。體育教學(xué)活動(dòng)，體育教師不得穿裙子，不能穿皮鞋，必須著運(yùn)動(dòng)裝，穿運(yùn)動(dòng)鞋、平跟鞋或工作鞋。（二）介紹禮儀（1）介紹的順序，位低者先介紹，（主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長(zhǎng)輩先介紹，位低者向位高者先介紹）（2）先遞名片再介紹（3）長(zhǎng)話短說(shuō)，語(yǔ)言精練（4）第一次介紹單位和部門時(shí)要使用全稱注意事項(xiàng)為他人作介紹：誰(shuí)當(dāng)介紹人，爭(zhēng)得雙方同意。家里來(lái)客人，女主人做介紹；注意前后順序，先介紹主人，客人有先知情權(quán)，先介紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長(zhǎng)輩，先介紹位低者再介紹位高者（三）握手禮儀：只用右手不用左手，與異性握手一般不用兩只手，有帽子、手套、墨鏡要摘下，手要干凈、不濕（否則先要說(shuō)“對(duì)不起”“抱歉”之類），避免交叉握手。握手前后順序：位尊者先伸手，女士先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)先伸手，客人到來(lái)時(shí)主人先伸手，走時(shí)客人先伸手。男士一般只握女士的指尖部位。（四）餐桌禮儀點(diǎn)餐：（略）座位排列總原則：“以右為尊”“以遠(yuǎn)為上”“面朝大門為尊”位次排列通則：面門為上，居中為上，前排為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上（離門），靠墻為上。第一、入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席。在請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座，右手邊依次為1，3，5，7……左手邊依次為2，4，6…入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入。入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲?lái)，也不要起身走動(dòng)，如果有什么事要向主人打招呼。第二、進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人，長(zhǎng)著動(dòng)筷子.夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要出聲響，喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝,湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝，有的人吃飯喜歡用咀嚼食物.特別是使勁咀嚼脆食物，發(fā)出很清晰的聲音來(lái)，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí)，就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。第三、進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說(shuō)一聲“真不好意思”“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)瓫觥敝畠?nèi)的話，以示歉意。第四、如果要給客人或長(zhǎng)輩布菜，最好用公筷。也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前，按中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)，老人，客人的話，每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，或著輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們的重視。第五、吃到魚頭，魚刺，骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上仍，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。第六、要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯。第七、最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時(shí)，就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。第八、要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，要明確以談事情為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者，在安排座位時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意一下常識(shí)性的禮節(jié)就行了，把重點(diǎn)放在欣賞菜肴上。第九、最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者就此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家做客，以示回敬。（五）禮儀1、接聽的步驟：⑴接聽前：①準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

②停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。③使用正確的姿勢(shì)：用左手接，因?yàn)橛沂忠涗浶畔⑷绻阕藙?shì)不正確，不小心從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。④帶著微笑迅速接起：讓對(duì)方也能在中感受到你的熱情。（2）接聽

①三聲之內(nèi)接起：這是可以算是接聽的硬性要求。此外，接聽還要注意：注意接聽的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；注意語(yǔ)調(diào)的速度；注意接聽的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽的環(huán)境；注意當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打雙方的態(tài)度。當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽。②講究藝術(shù)接聽時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。③了解來(lái)的目的上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與工作有關(guān)，單位的每個(gè)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把掛了。接時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。④主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；⑤如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑥須擱置時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。⑦?duì)方需要幫助，大家要盡力而為：⑧感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束：在結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。⑨要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。（3）留言隨時(shí)牢記5WIH技巧。所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打，接具有相同的重要性。記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（4）打的一些簡(jiǎn)單技巧：①如果接到的是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接。②要選好時(shí)間。一般情況下：9:30-11:30；15:30-16:30。打時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。③要掌握通話時(shí)間。打前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。④要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。⑤打時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。⑥如果你找的人不在，可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打或請(qǐng)其回，同時(shí)，要將自己的號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。⑦掛前的禮貌要結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛，不可只管自己講完就掛斷。（六）行進(jìn)禮儀

總原則：居中為尊、居前為尊、安全為上，并排行進(jìn)中央高于兩側(cè)，單行行進(jìn)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，上下樓時(shí)應(yīng)單行行進(jìn)，以前方為上，但需要注意一點(diǎn)，男女同行上下樓時(shí)，宜女士居后。上下樓時(shí)應(yīng)該讓客人走在前面，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人。有一點(diǎn)需要注意，如果陪同接待女性賓客的是一位男士，而女士又身著短裙，這種情況下，上下樓時(shí)，接待的陪同人員要走在女士前面，以免短裙“走光”，避免尷尬。上下樓時(shí)在客人不認(rèn)路的情況下，陪同引導(dǎo)人員要在前面帶路。陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是客人左前方1～1.5米處，一步之遙。別離太遠(yuǎn)，也別離太近，避免太近容易發(fā)生身體上的碰撞。原則上，應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè)，陪同人員走在外側(cè)。我國(guó)道路行進(jìn)規(guī)則是右行，實(shí)際上靠墻走是客人在里面我在外面，這樣客人受到騷擾和影響少。行進(jìn)時(shí)，身體側(cè)向客人，用左手引導(dǎo)。如果完全背對(duì)客人，這是不太禮貌的。（七）站姿的基本要領(lǐng)（叉手站姿、直站姿、背垂手站姿、背手站姿）頭正；肩平，雙臂自然下垂；背直，挺胸收腹；提臀；雙腿并攏直立；腳跟相靠；身體重心放在兩腳正中；微收下頜，兩眼平視前方；嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。1、叉手站姿，也就是兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。2、規(guī)范站姿（直站姿），正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。3、背垂手站姿，也就是一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方自然、灑脫。4、背手站姿，是雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開時(shí)，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門僮和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。以上幾種禮儀站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，在日常生活中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，會(huì)給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。要掌握這些站姿，必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，長(zhǎng)期堅(jiān)持，形成習(xí)慣。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體