文檔服務意識

服務意識一、為什么要提高服務意識：首先，品品鮮，屬于第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務行業(yè)，無疑就有一個服務意識問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”這些家喻戶曉的服務行業(yè)的口號和承諾已為服務意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào)服務的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。其次，消費者維權意識的加強?，F(xiàn)在的消費者越來越看重服務態(tài)度和享受服務。其他：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務來滿足顧客的需求。因為“顧客是上帝”，所有的員工都在為顧客服務。使用了“上帝”這一詞是對顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。二、基本服務意識1.如何理解“顧客至上”a、顧客是我們的衣食父母b、顧客需要我們提供舒適完美的服務c、我們服務基本依據(jù)是顧客的需求d、努力給顧主創(chuàng)造方便、滿意。e、在任何情況下都不與顧客爭吵。2.如何理解“顧客永遠是對的”a、充分理解顧客的需求b、充分理解顧客的想法和心態(tài)c、充分理解顧客的誤會d、充分理解顧客的過錯3.100-1=0的服務質(zhì)量公式顧客對服務質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。什么是優(yōu)質(zhì)服務就是消費者對經(jīng)營管理者和服務者所提供服務的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。之所以加引號，是因為從事服務業(yè)的人都知道“服務”就是自己要推銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費者的期望值這一點、忽略了那是兩種因素的相對統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務既是規(guī)范化服務也是個性化服務。各場一般會采用情感服務、特色服務或超常服務來形成自己的服務特色。5.如何處理投訴a.認真聽取意見◆當接待客人較少，工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應心平氣和◆講究禮貌，遵守紀律4.6良好的禮節(jié)、禮貌◆端莊的儀容、儀表。◆正確的站姿◆得體的舉止業(yè)務嫻熟、服務熱情是店鋪經(jīng)營成功的法則，好的銷售人員在為顧客提供服務的時候應遵循下列理念：A滿足顧客的需求就是我們的工作；B顧客是我們應該給予最高禮遇的人；C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來源；E顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；F顧客是店鋪經(jīng)營活動中的“血液”；G顧客是為“買”而來的；H顧客不是外人，而是店鋪的一個組成部分；I顧客會給我們帶來利益；J顧客不是冷血動物，他們有七情六欲。K不是我的企業(yè)在給我開工資，是顧客在跟我們發(fā)工資。六、服務技巧的“三大意識”①顧客意識。如果不能得到顧客的青睞，無論服務與商品何等優(yōu)良也是枉然。②成本意識。銷售人員要對時間、人力、用品、工具、設備的浪費保持問題意識。③合作意識。超市是由抱有共同目標的一群人所組成的，因此，所有人員在行動上一定要協(xié)調(diào)一致。七、問題的處理同時有三個顧客提問您應怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。被顧客辱罵或毆打怎么辦？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。遇到不講理的顧客怎么辦？A、帶領顧客到人少的地方。B、耐心地向顧客道歉解釋。C、及時向上級領導匯報，請助理、課長、處長出面調(diào)節(jié)解決。顧客對商品性能不了解怎么辦？要求理貨員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。2、員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需服務。3、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，說“對不起”，并盡可能要在顧客少時上貨，及時提醒顧客，防止碰撞。4、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化來定價的，但我們盡可能提供最低的價格。5、遇到假幣怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客出示假幣購物時，應說“麻煩請您換一張”，如果顧客不配合收銀員工作的，可找到店長給予適當解決。八、顧客消費心理的年齡差異A老年顧客：喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買習慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；B中年顧客：多屬于理智型購買，比較自信；講究經(jīng)濟實惠D、青年顧客：對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的商品；購買具有明顯的沖動性；購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素；是新商品的第一批購買者。②顧客消費心理的性別差異A男性顧客：購買動機常具有被動性；常常有目的購買和理智購買；選擇商品不太考慮價格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊等候缺乏耐心。B女性顧客：購買動機具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品價格。九、超市服務必須從“心”開始超市營業(yè)員服務質(zhì)量的優(yōu)劣關系到商店的客流量、客單價、銷售業(yè)績和商店的發(fā)展，所以超市一定要在員工中樹立優(yōu)良的服務意識。第一、揣摩顧客心理了解顧客需求。顧客是受到現(xiàn)代化教育的，具有廣泛社會知識和豐富社會經(jīng)驗的人，他們希望他們付出的每一分錢或道出的每一聲詢問都能換回滿意而最佳的答案。所以營業(yè)員要揣摩顧客的心理，了解他們的購物欲望，以更優(yōu)異的服務來迎接顧客。這就要求員工：1綜合知識面要廣，員工要熟記自己所管商品的種類、數(shù)量、供貨商，而且還要知道自己部門商品情況和全店商品布局情況。2要善于察言觀色，揣摩顧客心理，做到心中有數(shù)。3要以飽滿的熱情投入到工作中去，要用適宜的禮儀熱情為顧客服務，即使顧客不購買你的商品，你也要有始有終地接待他，這樣顧客在心理上才會親近你，等到某時他需要這種商品，自然而然會想到你。第二、學會使用語言注重儀態(tài)儀表。營業(yè)員每天面對成百上千的顧客，工作中要時刻注意自己的措辭、語氣、態(tài)度和儀容儀表，在一線工作的員工要時刻注意自己的語言，要知道禍從口出。員工語言用得恰當不恰當、語氣的輕重直接影響到顧客的情緒，直接影響到商店的形象。員工使用貼切的語言是贏得顧客好感的一種手段。第三、統(tǒng)一員工形象，增強服務意識。員工必須穿著統(tǒng)一由人事部配發(fā)的工作服并佩帶工牌上崗，這樣就會給到商店購物的顧客帶來很大的方便。商店收貨員工作是一個商店服務質(zhì)量優(yōu)劣的窗口，服務質(zhì)量的優(yōu)劣可直接反映出整個商店的服務質(zhì)量問題，要增強工作人員的服務意識，樹立鮮明的服務旗幟和服務理念，要使顧客在購物中找到家的感覺。十、微笑服務“三”原則微笑服務是一家超市最好的名片，微笑，為什么會有那么大的魅力？其實彼此的感動，有時需要的僅僅只是一個微笑。微笑，是人類最美麗的語言?？墒呛芏嗳俗霾坏?。總是聽到有人抱怨客戶的文化性格和素質(zhì)等等的差異，他們卻忘記了看看自己，問問自己：今天，我微笑了嗎？

服務行業(yè)里流行著這樣的一段話：

三流服務人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使客戶滿意；

二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓客戶滿意；

一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓客戶感到滿意?？墒牵尶蛻魸M意的法寶是什么？當然是微笑！服務細節(jié)決定著營銷成敗。如果