營銷中心管理制度

1/84營銷中心管理制度目錄第一章部門組織架構(gòu)及編制 01. 營銷中心組織架構(gòu) 02. 營銷中心崗位編制 0第二章部門和崗位職責(zé) 11. 部門職責(zé) 11.1 營銷中心職責(zé) 11.2 企劃部職責(zé) 21.3 銷售管理部職責(zé) 31.4 銷售部職責(zé) 42. 崗位職責(zé) 42.1 營銷中心總監(jiān) 42.2 總監(jiān)助理 52.3 企劃部經(jīng)理 52.4 設(shè)計師 52.5 攝影師 52.6 市場推廣專員 52.7 銷售管理部經(jīng)理 52.8 訂單專員 52.9 客戶服務(wù)專員 52.10 銷售管理專員 52.11 國外銷售部經(jīng)理 52.12 國外區(qū)域業(yè)務(wù)員 52.13 船務(wù)專員 52.14 翻譯專員 52.15 推廣專員 52.16 國內(nèi)銷售部經(jīng)理 52.17 業(yè)務(wù)員 5第三章銷售計劃管理 61. 銷售計劃管理的主要流程 62. 銷售計劃的主要內(nèi)容 63. 銷售計劃的編制與下達(dá) 63.1 計劃編制 63.2 計劃下達(dá) 64. 銷售計劃的實施與控制 74.1 計劃實施 74.2 計劃控制 75. 銷售計劃的反饋與考核 75.1 計劃反饋 75.2 計劃考核 86. 銷售計劃的調(diào)整 86.1 生產(chǎn)情況調(diào)整 86.2 領(lǐng)導(dǎo)決策調(diào)整 86.3 市場突變調(diào)整 87. 銷售計劃管理相關(guān)表格 87.1 年度銷售計劃表 97.2 月度銷售計劃表 107.3 產(chǎn)品銷售計劃表 117.4 銷售計劃分析表 127.5 渠道銷售計劃表 137.6 客戶拓展計劃表 137.7 銷售目標(biāo)預(yù)測表 147.8 銷售目標(biāo)與實績對照表 14第四章客戶管理 151. 客戶管理主體和對象 151.1 客戶管理的主體 151.2 客戶管理的對象 152. 客戶分級管理 152.1 分級管理目的 152.2 客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 162.3 客戶分級管理權(quán)限及要求 163. 客戶接待與日常溝通維護(hù) 173.1 客戶接待 173.2 日常溝通維護(hù) 174. 客戶的拓展 184.1 客戶拓展的過程 184.2 客戶拓展的原則 204.3 客戶的考察 204.4 客戶的尋找 204.5 客戶拓展主體 205. 客戶信息的管理 206. 客戶政策的制定 217. 客戶服務(wù) 218. 客戶管理相關(guān)表格 228.1 客戶銷售份額統(tǒng)計表 228.2 客戶銷售統(tǒng)計表 238.3 客戶價格優(yōu)惠登記表 248.4 客戶饋贈申請表 258.5 客戶回款狀況統(tǒng)計表 268.6 客戶數(shù)量變動分析表 278.7 特殊客戶優(yōu)惠申請表 288.8 新客戶開發(fā)登記表 298.9 客戶年度銷售額明細(xì)表 308.10 客戶銷售計劃執(zhí)行統(tǒng)計表 318.11 客戶賒銷款余額管理表 328.12 客戶開發(fā)計劃表 338.13 客戶拜訪計劃表 348.14 客戶終止申請表 35第五章銷售管理 361. 銷售管理的目的 362. 銷售管理的原則 363. 銷售管理的內(nèi)容 363.1 銷售范圍的確定 363.2 人員的調(diào)配 363.3 營銷策略的調(diào)整 363.4 任務(wù)的下達(dá) 363.5 業(yè)務(wù)開發(fā) 373.6 出差管理 374. 銷售管理相關(guān)表格 394.1 出差規(guī)劃申請單 394.2 出差總結(jié)表 40第六章應(yīng)收賬款管理 411. 應(yīng)收賬款的跟蹤 412. 應(yīng)收賬款的催討 413. 賬務(wù)核對 414. 賬務(wù)糾紛的解決 41第七章合同管理 421. 合同的內(nèi)容 422. 合同的簽署 423. 合同的變更 424. 合同的保管和查詢 42第八章市場調(diào)研管理 441. 調(diào)研的目的 442. 市場調(diào)研主體 443. 市場調(diào)研相關(guān)表格 453.1 市場調(diào)研計劃表 453.2 市場調(diào)研報告 463.3 競品情況匯總表 47第九章流程管理 481. 市場管理流程 481.1 市場調(diào)研管理流程 481.2 市場預(yù)測管理流程 491.3 調(diào)研問卷設(shè)計流程 501.4 市場物料制作流程 511.5 市場推廣活動計劃制定流程 521.6 市場推廣活動實施流程 531.7 廣告預(yù)算確定流程 541.8 廣告媒介投放流程 552. 銷售管理流程 562.1 營銷計劃制定流程 562.2 營銷費用預(yù)算制定流程 572.3 銷售費用管理流程 582.4 訂單管理流程 592.5 退貨管理流程 602.6 換貨管理流程 612.7 賬期回款管理流程 622.8 延期付款管理流程 632.9 逾期付款管理流程 642.10 售后維修流程 652.11 國外訂單管理流程 662.12 產(chǎn)品定價管理流程 672.13 產(chǎn)品調(diào)價管理流程 683. 客戶管理流程 693.1 客戶關(guān)系管理流程 693.2 客戶綜合信息管理流程 703.3 客戶投訴處理流程 713.4 客戶信用額度評定流程 723.5 客戶拜訪管理流程 733.6 區(qū)域客戶拜訪規(guī)劃流程 743.7 客戶開發(fā)管理流程 753.8 客戶接待管理流程 763.9 客戶注銷管理流程 77

第一章部門組織架構(gòu)及編制營銷中心組織架構(gòu)營銷中心崗位編制崗位名稱計劃編制現(xiàn)有編制崗位缺編營銷中心總監(jiān)101總監(jiān)助理101企劃部經(jīng)理110設(shè)計師110攝影師110市場推廣專員200銷售管理部經(jīng)理100訂單專員202客戶服務(wù)專員101銷售管理專員101國外銷售部經(jīng)理110國外區(qū)域業(yè)務(wù)440船務(wù)專員110翻譯專員110推廣專員110國內(nèi)銷售部經(jīng)理440業(yè)務(wù)員734第二章部門和崗位職責(zé)部門職責(zé)營銷中心職責(zé)營銷中心核心任務(wù)是在公司的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，達(dá)成公司的客戶開拓和維護(hù)目標(biāo)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。收集市場及客戶信息，為公司決策提供支持。制定公司年度新客戶與新市場開發(fā)計劃與策略制定季度、月度，新客戶開發(fā)分析總結(jié)與下月計劃措施制定季度、月度，重點客戶維護(hù)計劃。按照公司年度計劃，開展多渠道的新市場、新客戶開發(fā)，確保公司業(yè)績的增長跟進(jìn)現(xiàn)有客戶的開發(fā)進(jìn)度，實現(xiàn)客戶的訂單下達(dá)提供客戶需求信息的收集市場技術(shù)、新產(chǎn)品的信息反饋競爭對手相關(guān)信息的收集經(jīng)銷商日常關(guān)系維護(hù)新、老客戶日常關(guān)系維護(hù)回款跟進(jìn)客戶訂單下達(dá)，推進(jìn)發(fā)貨問題協(xié)助處理客戶反饋意見及投訴企劃部職責(zé)企劃部主要負(fù)責(zé)公司及品牌形象的塑造與輸出，制定市場推廣策略提升企業(yè)品牌形象和促進(jìn)產(chǎn)品銷售，組織市場調(diào)研、收集市場信息，為公司決策提供支持。負(fù)責(zé)公司CIS系統(tǒng)的建立與維護(hù)制定品牌提升策略，提高產(chǎn)品品牌附加值與品牌資產(chǎn)，提高企業(yè)綜合競爭力配合制定產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略與核心價值宣傳，負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷策劃書的撰寫與提案配合銷售部開拓、管理合作客戶，維護(hù)和協(xié)調(diào)合作關(guān)系結(jié)合市場需求，制定公司宣傳推廣策略并提供平面、宣傳物料等設(shè)計的輸出和更新建立和維護(hù)與各音樂或行業(yè)協(xié)會、組織的長期友好合作關(guān)系負(fù)責(zé)制定各大網(wǎng)站、報刊、雜志的廣告宣傳策略負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參加展會的各項事宜，包括組織、宣傳及協(xié)調(diào)工作，并提供會上的各項后勤支持負(fù)責(zé)組織計劃、收集市場調(diào)研月度、年度報告，為公司營銷決策提供依據(jù)負(fù)責(zé)收集行業(yè)相關(guān)展會、音樂會等相關(guān)信息，尋找推廣契機銷售管理部職責(zé)銷售管理部主要負(fù)責(zé)組織制定公司總體營銷目標(biāo)，開展?fàn)I銷管理體系建設(shè)，對銷售部門進(jìn)行監(jiān)督及服務(wù)支持，協(xié)助營銷總監(jiān)對銷售部門進(jìn)行管理，以推動營銷中心完成公司銷售目標(biāo)。在公司發(fā)展戰(zhàn)略指引下，組織開展公司營銷戰(zhàn)略制定根據(jù)公司整體年度營銷戰(zhàn)略及銷售目標(biāo)，分解月度營銷戰(zhàn)略及月度銷售目標(biāo)，并落實至各銷售區(qū)域及業(yè)務(wù)人員組織業(yè)務(wù)部門開展工作進(jìn)度及銷售進(jìn)度跟進(jìn)，收集工作報表、銷售報表等進(jìn)度反饋信息按照分解至各區(qū)域及業(yè)務(wù)人員的銷售目標(biāo)計劃，制定跟進(jìn)措施及反饋機制，定期匯報及分析銷售目標(biāo)計劃達(dá)成情況根據(jù)銷售目標(biāo)計劃達(dá)成情況，配合營銷總監(jiān)制定提升及改善措施，并持續(xù)跟進(jìn)措施執(zhí)行情況，促進(jìn)銷售目標(biāo)的有效達(dá)成按照客戶下達(dá)的采購訂單計劃，及時完成內(nèi)部調(diào)貨或生產(chǎn)訂單下達(dá)監(jiān)督訂單的跟進(jìn)，定期反饋訂單進(jìn)度，確保訂單及時交付；及時反饋訂單異常狀況，配合業(yè)務(wù)部門與客戶協(xié)調(diào)解決問題，確保訂單問題處理及時處理。依據(jù)公司客戶管理相關(guān)制度及規(guī)定，開展包括客戶信息檔案建立、客戶信用等級評估、協(xié)助銷售部門進(jìn)行客戶日常管理及關(guān)系維護(hù)等工作解決客戶及消費者的投訴和咨詢問題，受理和跟進(jìn)各類產(chǎn)品售后問題定期進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)研，提升客戶服務(wù)質(zhì)量銷售部職責(zé)國外、國內(nèi)的銷售部門主要負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展，制定與實施本部門產(chǎn)品銷售目標(biāo)和營銷策略，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售,推動公司銷售業(yè)績增長，完成公司下達(dá)營銷中心的總體銷售目標(biāo)。根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略目標(biāo)，制定部門的銷售計劃并組織實施根據(jù)銷售計劃，組織部門開發(fā)市場，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，并進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、訂單簽定、產(chǎn)品交付等工作，完成銷售目標(biāo)制定客戶關(guān)系管理策略，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶關(guān)系，處理客戶投訴，做好客戶服務(wù)工作，建立和完善客戶檔案根據(jù)營銷中心工作安排，組織并實施市場宣傳與市場活動，推動公司品牌建設(shè)。根據(jù)公司需求，組織市場調(diào)研，提供市場相關(guān)信息。崗位職責(zé)營銷中心總監(jiān)總監(jiān)助理企劃部經(jīng)理設(shè)計師攝影師市場推廣專員銷售管理部經(jīng)理訂單專員客戶服務(wù)專員銷售管理專員國外銷售部經(jīng)理國外區(qū)域業(yè)務(wù)員船務(wù)專員翻譯專員推廣專員國內(nèi)銷售部經(jīng)理業(yè)務(wù)員

第三章銷售計劃管理銷售計劃管理的主要流程銷售計劃的編制與下達(dá)銷售計劃的編制與下達(dá)銷售計劃的實施、控制與分析銷售計劃的反饋與考核銷售計劃的主要內(nèi)容銷售計劃按期限劃分為年度銷售計劃、月度銷售計劃。銷售計劃按內(nèi)容劃分為產(chǎn)品銷售計劃、渠道銷售計劃、核心客戶銷售計劃、客戶拓展計劃。銷售計劃的編制與下達(dá)計劃編制銷售計劃由銷售管理部協(xié)助營銷中心總監(jiān)，根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)、歷史銷售數(shù)據(jù)和市場預(yù)測等綜合制定而成。計劃下達(dá)編制完成的銷售計劃，經(jīng)營銷中心總監(jiān)、總經(jīng)理審核簽字后由銷售管理部下發(fā)到各銷售部門執(zhí)行。銷售計劃的實施與控制計劃實施各銷售部門經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售計劃的具體組織實施，并根據(jù)部門情況將業(yè)務(wù)目標(biāo)分解到每個業(yè)務(wù)人員身上。計劃控制銷售管理部會對各銷售部門及業(yè)務(wù)人員的計劃執(zhí)行情況做全程跟蹤和數(shù)據(jù)通報，同時對個人和部門完成情況及問題進(jìn)行分析，并提出改善建議。銷售計劃的反饋與考核計劃反饋每周一銷售管理部組織各個銷售部門分別召開部門周會，總結(jié)檢討上周工作中的主要問題及相應(yīng)改善措施。每月1日銷售管理部組織營銷中心各個部門統(tǒng)一召開月度營銷工作會議，除通報上個月銷售業(yè)績和重點工作開展情況外，各個部門負(fù)責(zé)人需代表本部門做月度工作總結(jié)。年度工作總結(jié)在每年一月開展，首先由銷售管理部、企劃部、各銷售部門進(jìn)行內(nèi)部總結(jié)，之后召開由營銷中心總監(jiān)及各部經(jīng)理參加的總結(jié)會議，根據(jù)總結(jié)會的內(nèi)容由銷售管理部撰寫營銷中心年度總結(jié)報告提交總經(jīng)理審閱。計劃考核營銷中心所有業(yè)務(wù)人員及營銷支持類人員的考核，統(tǒng)一按照《營銷中心激勵考核方案》執(zhí)行。銷售計劃的調(diào)整銷售計劃的調(diào)整主要是由于生產(chǎn)情況、領(lǐng)導(dǎo)決策、市場突變?nèi)N狀況。生產(chǎn)情況調(diào)整生產(chǎn)情況是由于產(chǎn)品生產(chǎn)過程發(fā)生諸如設(shè)備嚴(yán)重故障、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、原材料短缺等導(dǎo)致生產(chǎn)緩慢，產(chǎn)品不能滿足需要的情況。領(lǐng)導(dǎo)決策調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)決策是指公司經(jīng)營管理層根據(jù)市場及資源情況提出銷售計劃調(diào)整建議。市場突變調(diào)整市場突變是指市場實際運行情況與預(yù)測情況有較大差距，銷售管理部在做出深入分析后提出銷售計劃調(diào)整建議后報營銷中心總監(jiān)、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售計劃管理相關(guān)表格年度銷售計劃表單位：萬元月份部門1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計銷售一部銷售二部銷售三部銷售四部國外銷售部合計

月度銷售計劃表單位：萬元部門業(yè)務(wù)員產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C合計銷售一部甲乙銷售二部丙丁銷售三部戊已銷售四部庚辛國外銷售部壬癸合計產(chǎn)品銷售計劃表產(chǎn)品單位單價（元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總計數(shù)量金額產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F

銷售計劃分析表銷售人員本年度銷售目標(biāo)1月2月3月4月5月6月合計金額比重（％）金額比重（％）金額比重（％）金額比重（％）金額比重（％）金額比重（％）金額完成率（％）甲乙丙丁戊已庚辛壬合計備注渠道銷售計劃表渠道類別2014年銷售額平均月銷售額目標(biāo)銷售額客戶數(shù)量占總銷售額比例電商琴行貿(mào)易商OEM其它合計客戶拓展計劃表區(qū)域城市計劃新客戶數(shù)目前客戶數(shù)客戶開發(fā)計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計月銷量預(yù)估（萬）銷售目標(biāo)預(yù)測表客戶名稱產(chǎn)品A產(chǎn)品B合計去年銷量今年預(yù)計銷量預(yù)計銷售額去年銷量今年預(yù)計銷量預(yù)計銷售額備注銷售目標(biāo)與實績對照表月份目標(biāo)實際增（減）差額內(nèi)容12合計備注第四章客戶管理客戶管理主體和對象客戶管理的主體銷售管理部負(fù)責(zé)公司客戶的信息和服務(wù)管理，各銷售部門為本單位區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。銷售管理部負(fù)責(zé)匯總建立公司客戶檔案，對各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整。同時負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、收集用戶反饋等工作。各銷售部門負(fù)責(zé)本單位區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，包括客戶開發(fā)、客戶建檔與更新、客戶日常聯(lián)系與維護(hù)、組織重要客戶來訪接待、協(xié)助客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及其它服務(wù)投訴的受理、處理與反饋等，及時記錄客戶變更信息，登記往來業(yè)務(wù)，并報由銷售管理部備案。客戶管理的對象客戶管理的對象包括：公司已合作客戶、潛在客戶及終止合作客戶?？蛻舴旨壒芾矸旨壒芾砟康囊罁?jù)客戶的銷售規(guī)模、合作時間、銷售渠道、運營狀況等對客戶進(jìn)行分級式管理，針對不同等級客戶制定相對應(yīng)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、價格政策及支持政策等，以此實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置?？蛻舴旨墭?biāo)準(zhǔn)客戶等級客戶屬性客戶定義/評定標(biāo)準(zhǔn)A級戰(zhàn)略合作客戶B級重點客戶C級一般客戶D級儲備客戶客戶分級管理權(quán)限及要求原則上管理的職責(zé)分配如下：各銷售部經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員管理A級、B級、C級客戶，其中營銷中心總監(jiān)重點關(guān)注A級客戶，各銷售部經(jīng)理重點關(guān)注A、B級客戶；銷售經(jīng)理定期關(guān)注C級客戶，業(yè)務(wù)人員重點跟蹤開發(fā)C、D級客戶。各銷售部客戶管理工作由銷售管理部輔助溝通協(xié)調(diào)。對于各銷售部客戶管理中存在的問題，銷售管理部第一時間同銷售部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。同時重大問題想營銷總監(jiān)、總經(jīng)理通報，并做出處理。公司對銷售部客戶管理考核和關(guān)注重點在A—C級客戶?？蛻舻纳导?、須經(jīng)過銷售管理部的嚴(yán)格審查，并經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。。不同的等級客戶可以跨級升級；也可以跨級降級，只可以操作A→C，C→A。D級除外。有購銷協(xié)議的客戶需要劃入B級或A級進(jìn)行管理和關(guān)注。尤其是長期特殊銷售客戶直接放入A級進(jìn)行管理，同時需要銷售部經(jīng)理重點親自關(guān)注和維護(hù)?？蛻艚哟c日常溝通維護(hù)客戶接待公司各銷售部為客戶來訪接待的承接單位，根據(jù)來訪的客戶級別和人員情況制訂客戶接待計劃，并向公司申請相應(yīng)接待規(guī)格和費用。日常溝通維護(hù)營銷中心總監(jiān)、各銷售部經(jīng)理、銷售業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責(zé)任人。為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持順暢的溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專題會議等各種形式。根據(jù)客戶界定等級，應(yīng)確保相應(yīng)的頻率：業(yè)務(wù)人員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時發(fā)布產(chǎn)品、市場等各種信息，與客戶進(jìn)行相關(guān)問題討論，對當(dāng)日的采、銷、運進(jìn)行溝通，同時對市場價格等用戶關(guān)心的問題進(jìn)行交流；各銷售部門經(jīng)理與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題，營銷中心總監(jiān)每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通；總經(jīng)理根據(jù)營銷中心總監(jiān)溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。各銷售部門業(yè)務(wù)工作人員日常溝通應(yīng)建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送銷售部門經(jīng)理；各銷售部經(jīng)理整理并落實處理意見，每月將重點客戶溝通信息、當(dāng)期重點信息報送銷售管理部；銷售管理部對月度客戶信息進(jìn)行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報?？蛻舻耐卣箍蛻敉卣沟倪^程市場市場調(diào)查市場走訪電話詢問各種名冊客戶介紹展覽會和行業(yè)活動名片篩選待開發(fā)客戶委托第三方調(diào)查考察上門了解經(jīng)濟實力信譽財政狀況行銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理水平營業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證考察結(jié)果報告銷售部經(jīng)理審批營銷中心總監(jiān)審批正式洽談客戶拓展的原則客戶的拓展上本著，規(guī)模效益原則，全面的渠道覆蓋有重點地培養(yǎng)。掃除客戶覆蓋的空白區(qū)域，同時加強客戶拓展的針對性，針對不同類型的產(chǎn)品和區(qū)域消費特點進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，確定目標(biāo)客戶群并制定相應(yīng)的拓展策略?？蛻舻目疾鞛榱私档凸撅L(fēng)險，應(yīng)對客戶的信用狀況、支付能力、地理位置銷售能力等方面進(jìn)行細(xì)致考察?？蛻舻膶ふ铱蛻舻拈_拓方式主要是由業(yè)務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行尋找客戶，也可由公司指定赴往目標(biāo)市場從事營銷業(yè)務(wù)開拓工作?？蛻敉卣怪黧w各銷售部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)各區(qū)域的客戶的拓展，對于非常重要或發(fā)展難度較高的客戶，可向營銷中心總監(jiān)申請支持。客戶信息的管理銷售人員協(xié)助銷售管理部對所有客戶建立相應(yīng)的檔案，客戶檔案必須及時、完整、真實地反映客戶信息。每筆交易都必須按實際進(jìn)度及時全面地記錄，經(jīng)銷商客戶基本信息的變化也應(yīng)及時反映，并提出相應(yīng)的措施。客戶檔案包括客戶基本信息、交易記錄、客戶分析評審意見及客戶政策記錄等內(nèi)容。銷售人員或銷售部門經(jīng)理只可查看所經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶檔案。銷售管理部人員可在營銷中心總監(jiān)授權(quán)下，查看所有的客戶檔案。客戶政策的制定為客觀、有效、統(tǒng)一的制定并執(zhí)行針對不同客戶的銷售措施，拓展銷售量、提高利潤水平，客戶政策的制定由銷售管理部協(xié)助營銷總監(jiān)制定完成?？蛻粽甙ㄌ峁┙o客戶的價格、結(jié)算方式、服務(wù)及其他待遇等內(nèi)容。客戶政策應(yīng)根據(jù)客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及費用預(yù)算情況而制定?？蛻舴?wù)重視重點客戶的維護(hù)與發(fā)展，為其提供附加值較高的服務(wù)。必要時，除各銷售部部門經(jīng)理、企劃部、營銷中心總監(jiān)都應(yīng)親自拜訪或接洽。營銷中心根據(jù)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供常規(guī)服務(wù)和特殊服務(wù)，對一般客戶提供常規(guī)服務(wù)，對重點客戶提供特殊服務(wù)。常規(guī)服務(wù)包括主動拜訪或聯(lián)系客戶、建立合同關(guān)系、禮貌地接受客戶詢價或質(zhì)詢、追蹤產(chǎn)品情況及客戶需求、提供必要的支持、及時解決問題等；非常服務(wù)范疇的特殊服務(wù)應(yīng)根據(jù)客戶具體情況和公司的現(xiàn)有能力酌情提供。客戶管理相關(guān)表格客戶銷售份額統(tǒng)計表客戶編號客戶名稱上年度銷售量今年累計銷售量金額（元）所占比率（%）金額（元）所占比率（%）備注

客戶銷售統(tǒng)計表客戶名稱：客戶地區(qū)：月份產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E銷售數(shù)量銷售金額銷售數(shù)量銷售金額銷售數(shù)量銷售金額銷售數(shù)量銷售金額銷售數(shù)量銷售金額1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計備注

客戶價格優(yōu)惠登記表客戶名稱區(qū)域經(jīng)營項目年交易額優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠價格（元）優(yōu)惠數(shù)量備注

客戶饋贈申請表客戶名稱區(qū)域負(fù)責(zé)人電話交易現(xiàn)狀擬贈禮品禮品數(shù)量預(yù)算價值（元）備注

客戶回款狀況統(tǒng)計表客戶名稱1月2月銷售額累計本月收款尚欠收款銷售額累計本月收款尚欠收款合計

客戶數(shù)量變動分析表銷售金額等級大客戶數(shù)量普通客戶數(shù)量原有新增減少現(xiàn)有實際增減原有新增減少現(xiàn)有實際增減

特殊客戶優(yōu)惠申請表公司名稱負(fù)責(zé)人經(jīng)營項目去年交易金額今年預(yù)計交易金額擬給予價格優(yōu)惠批示備注

新客戶開發(fā)登記表客戶全稱郵箱負(fù)責(zé)人電話客戶地址推介的產(chǎn)品第一次提貨金額第一次提貨產(chǎn)品型號開發(fā)經(jīng)過備注批示客戶年度銷售額明細(xì)表月份\年度2013年度2014年度2015年度預(yù)計實績預(yù)計實績預(yù)計實績1金額比率2金額比率3金額比率4金額比率5金額比率6金額比率7金額比率8金額比率9金額比率10金額比率11金額比率12金額比率合計金額比率

客戶銷售計劃執(zhí)行統(tǒng)計表月份產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E合計1預(yù)計實際2預(yù)計實際3預(yù)計實際4預(yù)計實際5預(yù)計實際6預(yù)計實際7預(yù)計實際8預(yù)計實際9預(yù)計實際10預(yù)計實際11預(yù)計實際12預(yù)計實際合計預(yù)計實際

客戶賒銷款余額管理表客戶名稱上月余額（元）本月賒銷額（元）本月回收額本月余額（元）現(xiàn)金存款（元）應(yīng)收票據(jù)折扣（%）退貨扣除合計

客戶開發(fā)計劃表客戶名稱拜訪對象地址電話拜訪時間安排備注月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際

客戶拜訪計劃表月份訪問客戶約定訪問要點準(zhǔn)備客戶分類序號企業(yè)名或人訪問時間拜訪對象職務(wù)所屬部門電話112321233123412351236123712381239123

客戶終止申請表客戶終止申請表客戶名稱：建立聯(lián)系時間：最初聯(lián)系人：目前聯(lián)系人：來往主要業(yè)務(wù)：終止客戶原因：目前來往財、物、帳等情況：終止客戶可能造成的影響：終止客戶的步驟：終止客戶申請人簽字：營銷中心總監(jiān)簽字：公司總經(jīng)理批示：

第五章銷售管理銷售管理的目的為保證公司銷售的順利實現(xiàn)及銷售人員工作時有據(jù)可循、有法可依。銷售管理的原則簡潔、明了、實用、合理。既有利于公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)同時又能夠充分調(diào)動銷售人員的積極性。銷售管理的內(nèi)容銷售范圍的確定以公司自身開發(fā)、研制的產(chǎn)品為主開展業(yè)務(wù)，由營銷中心根據(jù)市場需要對所有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一規(guī)劃市場范圍。人員的調(diào)配銷售人員應(yīng)服從營銷中心的領(lǐng)導(dǎo)和管理，聽從統(tǒng)一調(diào)配，根據(jù)公司所劃定的目標(biāo)市場和規(guī)定的任務(wù)指標(biāo)，積極主動地開展工作，想方設(shè)法完成任務(wù)。營銷策略的調(diào)整營銷中心根據(jù)不同時期產(chǎn)品和市場情況，可適時進(jìn)行營銷策略的調(diào)整以及相對應(yīng)的市場定位及人員調(diào)整。任務(wù)的下達(dá)營銷中心根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)制定出相應(yīng)的任務(wù)指標(biāo)，層層分解下達(dá)到每個部門、每個人，做到任務(wù)落實，責(zé)任明確。業(yè)務(wù)開發(fā)公司的業(yè)務(wù)開發(fā)有指定開發(fā)和自行開發(fā)兩種方式。指定開發(fā)既銷售人員由公司指定赴往目標(biāo)市場從事營銷活動；自行開發(fā)既銷售人員自行開發(fā)市場。出差管理出差應(yīng)提交出差計劃，計劃應(yīng)寫明業(yè)務(wù)對象、地點、時間、事由及如何完成計劃等內(nèi)容。出差前必須報請營銷中心總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可實施，不得自行作主，先斬后奏，否則不予報銷相關(guān)費用，并按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。任何人員不得利用出差便利,從事與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的盈利活動和其他活動。如有發(fā)現(xiàn)，差費不予報銷，并扣發(fā)工資，同時予以開除。出差期間要合理安排作息時間，各種與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動不得參加。業(yè)務(wù)活動中，如因公關(guān)需要，需開支費用的，必須事先報請營銷中心總監(jiān)批準(zhǔn)同意后實施，否則不予報銷。出差期間要注意人身和財物安全，發(fā)生意外情況應(yīng)及時報告公司。合理計劃差費的使用，到達(dá)目的地后要嚴(yán)格按公司要求開展業(yè)務(wù)，不得拖延、滯留，否則扣減此期間的差費補貼。因滯留、拖延而影響工作失掉客戶的，差費不予報銷，給公司造成重大損失的，扣罰本人工資和銷售提成。出差返回后，要及時通知公司，按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班，凡返回后不通知公司，又不上班的按曠工處理。出差返回上班后，必須在公司規(guī)定時間內(nèi)如實結(jié)清所有財務(wù)報銷手續(xù)，因個人原因每逾期一天扣除一天的差費補貼。出差票據(jù)必須真實合法，填寫報銷單據(jù)必須實事求是，凡弄虛作假，違章違紀(jì)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違章金額處以三倍以上的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，并承擔(dān)法律責(zé)任。

銷售管理相關(guān)表格出差規(guī)劃申請單部門人員時間出差時間記錄月日往月日往電話：月日往月日往電話：月日往月日往電話：月日往月日往電話：月日往月日往電話：月日往月日往電話：客戶拜訪開拓計劃名稱聯(lián)系電話事由名稱聯(lián)系電話事由名稱聯(lián)系電話事由差旅規(guī)劃建議部門經(jīng)理審核意見營銷中心總監(jiān)審核意見

出差總結(jié)表部門人員出差地點出差時間拜訪客戶數(shù)新開拓客戶數(shù)新增訂單金額回款金額總結(jié)報告部門經(jīng)理營銷中心總監(jiān)意見

第六章應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款的跟蹤銷售人員應(yīng)對負(fù)責(zé)的每筆業(yè)務(wù)所涉及的應(yīng)收賬款進(jìn)行記錄。根據(jù)合同，提示客戶按時付款，并及時通知財務(wù)部準(zhǔn)備收款。應(yīng)收賬款的催討根據(jù)財務(wù)部的反饋，對到期未付或逾期未付賬款進(jìn)行催討。各銷售部門經(jīng)理需督導(dǎo)銷售人員做好催收工作，并對所有應(yīng)收帳款情況負(fù)責(zé)。賬務(wù)核對對所有的非現(xiàn)結(jié)業(yè)務(wù)，銷售人員與財務(wù)部應(yīng)定期對賬，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。賬務(wù)糾紛的解決對拖欠的應(yīng)收帳款應(yīng)加強催討力度，密切注意客戶動向、并注意方式方法，直至貨款收到或委托律師提請法律訴訟。對于是否提請訴訟，根據(jù)情況向營銷中心總監(jiān)和總經(jīng)理匯報審批。

第七章合同管理合同的內(nèi)容所有與產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的合同都使用公司統(tǒng)一的合同范本。各銷售部門根據(jù)范本填寫數(shù)量、金額、交貨時間與地點、付款方式等內(nèi)容。合同條款的變動或附加條件的提出都需公司財務(wù)審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。合同的簽署各銷售部門經(jīng)理作為簽約代表對外簽訂合同。財務(wù)部對合同簽訂是否履行了必要手續(xù)進(jìn)行審核后方可蓋章。合同的變更有關(guān)合同變更的要求及條件應(yīng)在合同范本里統(tǒng)一規(guī)定。涉及變更事項應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一處理，以盡可能控制公司的風(fēng)險。合同的變更由各銷售部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出申請，包括變更內(nèi)容、原因、可能引起的后果等；根據(jù)權(quán)限設(shè)置，由總經(jīng)理審批，決定是否更改。涉及有關(guān)法律問題，應(yīng)聽取法律顧問的意見；變更批準(zhǔn)后，銷售人員與客戶確認(rèn)，并做好書面變更記錄，經(jīng)客戶簽字后一式三份，分別在銷售部門、銷售管理部、財務(wù)部存檔保存。合同的保管和查詢所有合同正本由財務(wù)部統(tǒng)一歸檔保存。銷售部門、銷售管理部各留一份合同副本，分別由銷售部門經(jīng)理和銷售管理專員負(fù)責(zé)保管。并確保合同的安全性、保密性和完整性。銷售人員只可查詢經(jīng)手的銷售合同；銷售部門經(jīng)理、營銷中心總監(jiān)可查詢所有銷售合同；財務(wù)部經(jīng)理可對所有合同進(jìn)行查詢；總經(jīng)理可對所有業(yè)務(wù)合同進(jìn)行查詢。

第八章市場調(diào)研管理調(diào)研的目的了解客戶新的要求以及對公司產(chǎn)品的期望，有助于企業(yè)開拓市場，開發(fā)新產(chǎn)品。了解競爭對手情況，包括品種、價格、銷售區(qū)域、質(zhì)量情況，在競爭中繞開對手的優(yōu)勢，發(fā)揮自己的長處，突出自身的特色，吸引客戶選擇公司的產(chǎn)品，使企業(yè)在競爭中占據(jù)有利地位。不斷收集和獲取新的信息，熟知生產(chǎn)和管理技術(shù)發(fā)展的最新動態(tài)，找出自身的差距，從而向更先進(jìn)的水平靠攏。促進(jìn)公司經(jīng)營管理的改善，增加銷售，增加盈利。市場調(diào)研主體企劃部人員是公司市場調(diào)研的責(zé)任主體公司業(yè)務(wù)人員為市場調(diào)研的協(xié)助主體。

市場調(diào)研相關(guān)表格市場調(diào)研計劃表調(diào)研項目名稱調(diào)研區(qū)域調(diào)研時間負(fù)責(zé)人調(diào)研目標(biāo)調(diào)研內(nèi)容考慮因素方法設(shè)計人力保障預(yù)算備注企劃部經(jīng)理意見營銷中心總監(jiān)意見

市場調(diào)研報告：本部門自月日開始的（）市場調(diào)研，其結(jié)果報告如下。內(nèi)容對象狀況動向統(tǒng)計圖解階段性或結(jié)論性成果競品情況匯總表競爭對手名稱主要產(chǎn)品新產(chǎn)品價格區(qū)間重點顧客研發(fā)動向政策支持其他備注

第九章流程管理市場管理流程調(diào)研目的制定審查制定調(diào)研計劃確定調(diào)研對象和地點調(diào)研目的制定審查制定調(diào)研計劃確定調(diào)研對象和地點調(diào)研方法確定審查調(diào)查問卷設(shè)計組織實施收集整理數(shù)據(jù)統(tǒng)計審查提交調(diào)研報告調(diào)研報告共享調(diào)研報告企劃部經(jīng)理營銷中心總監(jiān)市場推廣專員是否是否是否預(yù)測目標(biāo)及數(shù)據(jù)收集方案確定審核數(shù)據(jù)收集預(yù)測方案制定預(yù)測目標(biāo)及數(shù)據(jù)收集方案確定審核數(shù)據(jù)收集預(yù)測方案制定收集并提供相關(guān)參考資料開始實施預(yù)測分析審核數(shù)據(jù)調(diào)整預(yù)測報告撰寫和分享預(yù)測報告企劃部經(jīng)理營銷中心總監(jiān)其它相關(guān)部門是否是否

調(diào)查對象確定調(diào)查問卷設(shè)計收集樣本反饋調(diào)查樣本測試調(diào)查對象確定調(diào)查問卷設(shè)計收集樣本反饋調(diào)查樣本測試調(diào)查問卷初稿審核完成問卷完成調(diào)查問卷調(diào)查問卷企劃部/銷售部營銷中心總監(jiān)市場推廣專員是否調(diào)查問卷修改(根據(jù)反饋)

物料設(shè)計方案確定審核申請制作供應(yīng)商選擇物料設(shè)計方案確定審核申請制作供應(yīng)商選擇實施制作簽訂合同物料使用企劃部營銷中心總監(jiān)供應(yīng)商是否成品驗收是否

明確營銷戰(zhàn)略審核確定銷售目標(biāo)推廣活動設(shè)計明確營銷戰(zhàn)略審核確定銷售目標(biāo)推廣活動設(shè)計制定活動計劃參與計劃討論形成初步活動方案銷售部營銷中心總監(jiān)企劃部是否形成最終活動方案活動的實施參與并協(xié)助執(zhí)行

活動方案培訓(xùn)指定活動負(fù)責(zé)人開展推廣活動組織各類與活動相關(guān)事項執(zhí)行活動方案收集并提供活動數(shù)據(jù)活動方案培訓(xùn)指定活動負(fù)責(zé)人開展推廣活動組織各類與活動相關(guān)事項執(zhí)行活動方案收集并提供活動數(shù)據(jù)企劃部銷售部經(jīng)銷商/合作伙伴提交活動總結(jié)報告配合及協(xié)助活動現(xiàn)場監(jiān)控活動現(xiàn)場問題處理活動效果評估明確市場目標(biāo)制定市場戰(zhàn)略市場目標(biāo)分解確定廣告策略明確市場目標(biāo)制定市場戰(zhàn)略市場目標(biāo)分解確定廣告策略營銷中心總監(jiān)企劃部經(jīng)理總經(jīng)理明確廣告目標(biāo)及對象投放媒介選擇制定廣告實施方案制定廣告預(yù)算方案預(yù)算確定審核是否審核是否審核是否

確定廣告策略及廣告計劃收集各種媒介信息分析各類媒介數(shù)據(jù)企劃部確定廣告策略及廣告計劃收集各種媒介信息分析各類媒介數(shù)據(jù)企劃部營銷中心總監(jiān)媒介選定投放對象媒介談判執(zhí)行審核是否信息提供投放媒介確定媒介談判銷售管理流程開會討論營銷計劃根據(jù)公司戰(zhàn)略制定營銷策略確定銷售目標(biāo)銷售部/開會討論營銷計劃根據(jù)公司戰(zhàn)略制定營銷策略確定銷售目標(biāo)銷售部/企劃部營銷中心總監(jiān)/總經(jīng)理銷售管理部初步確定銷售計劃確定銷售計劃計劃實施審核是否制定銷售計劃計劃執(zhí)行情況的跟蹤和分析組織并參與討論參與銷售計劃制定參與銷售目標(biāo)制定

銷售目標(biāo)確認(rèn)綜合分析市場環(huán)境、歷史數(shù)據(jù)、銷售目標(biāo)等因素制定營銷費用預(yù)算銷售部/企劃部銷售目標(biāo)確認(rèn)綜合分析市場環(huán)境、歷史數(shù)據(jù)、銷售目標(biāo)等因素制定營銷費用預(yù)算銷售部/企劃部營銷中心總監(jiān)/總經(jīng)理財務(wù)部制定控制與評價標(biāo)準(zhǔn)機動及計劃外費用過的投入條件及評價方法審核是否明確費用分配數(shù)據(jù)支持營銷費用預(yù)算審核是否編入公司總體費用預(yù)算

銷售費用管理流程原費用標(biāo)準(zhǔn)控制制定新的費用標(biāo)準(zhǔn)新費用預(yù)算匯總原費用標(biāo)準(zhǔn)控制制定新的費用標(biāo)準(zhǔn)新費用預(yù)算匯總銷售部財務(wù)部平衡試算新費用預(yù)算分解是否平衡是否新費用預(yù)算表根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)提交預(yù)算審核是否審定新的費用控制額度銷售人員執(zhí)行中出現(xiàn)問題監(jiān)控新的費用控制的執(zhí)行新預(yù)算執(zhí)行審核是否營銷中心總監(jiān)/總經(jīng)理

訂單管理流程訂單專員客戶銷售部訂單專員客戶銷售部訂單需求營銷中心總監(jiān)財務(wù)部接收訂單訂單生成（ERP）訂單初審審核是否查庫存查看付款情況提供付款信息出庫單（ERP）審核是否協(xié)助成品倉發(fā)貨貨運信息發(fā)布和跟蹤通知客戶收貨否是

退貨管理流程訂單專員客戶銷售部訂單專員客戶銷售部發(fā)現(xiàn)問題營銷中心總監(jiān)財務(wù)部告知客戶審核是是否提出退貨申請審核否辦理退貨接收退貨退貨做單（ERP）審核總經(jīng)理審核否否是退貨交接生產(chǎn)文員是留單對賬退款抵貨款

換貨管理流程訂單專員訂單專員銷售部營銷中心總監(jiān)財務(wù)部客戶確認(rèn)等待/換產(chǎn)品訂單生成（ERP換貨標(biāo)注）完成退貨流程審核是否查庫存否是出庫單（ERP）審核審核是否否協(xié)助成品倉發(fā)貨貨運信息發(fā)布和跟蹤通知客戶收貨是核查回款財務(wù)部額度和延期時間監(jiān)控是否核查回款財務(wù)部額度和延期時間監(jiān)控是否銷售部產(chǎn)品銷售通知客戶延期額度內(nèi)可繼續(xù)發(fā)貨是營銷中心總監(jiān)按期回款回款到賬是不能付款原因確認(rèn)否是否全部到款提醒客戶回款聯(lián)系客戶補款否可繼續(xù)發(fā)貨是延期付款審核否

延期付款管理流程查閱客戶資料查閱客戶資料核查客戶信用記錄銷售部拒絕延期付款申請通知客戶同意延期付款申請?zhí)岢鲅悠诟犊顚徍诵庞檬欠窳己冒匆?guī)定延期付款客戶延期付款申請付款審核是否營銷中心總監(jiān)收到財務(wù)部通知發(fā)現(xiàn)逾期賬款客戶銷售部分析可采取的回收措施收回賬款收到財務(wù)部通知發(fā)現(xiàn)逾期賬款客戶銷售部分析可采取的回收措施收回賬款調(diào)查賬款問題財務(wù)部賬目檢查呆賬計提能否回收是否外部第三方