售后服務(wù)年度總結(jié)16篇

Word版本，下載可自由編輯售后服務(wù)年度總結(jié)(16篇）售后服務(wù)年度總結(jié)（1）

20xx年是公司進(jìn)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的進(jìn)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的進(jìn)展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作經(jīng)受，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些熟悉和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化。”限度的愛護(hù)客戶的利益，是提升我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了準(zhǔn)時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿意客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀看，單獨(dú)思索，多與客戶、同事溝通，這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌控解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用學(xué)問至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌控應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

三、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而避讓對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更擅長(zhǎng)從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)準(zhǔn)時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

售后服務(wù)年度總結(jié)（2）

轉(zhuǎn)瞬間20xx年一年即將過去?；仡欉@一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴(yán)格要求自己，依據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

利用半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)這一年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商議?如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)支配工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細(xì)要求。

二、售后中期

1、對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌控公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細(xì)要求。

2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，能夠派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：依據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：xx、xx、xx等地的消費(fèi)偏高），對(duì)于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須依據(jù)說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用狀況！對(duì)消失的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的連綿工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

四、下年工作方案

一）工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)力量提升到一個(gè)新的高度和水平。

二）工作目標(biāo)

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2、服務(wù)滿足率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率為80%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5、樂觀做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己?jiǎn)为?dú)的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、掌控公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料預(yù)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的熟悉和認(rèn)識(shí)。

7、學(xué)習(xí)和掌控公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三）詳細(xì)實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要準(zhǔn)時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準(zhǔn)時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的全部設(shè)備運(yùn)行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品修理服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品供應(yīng)有效數(shù)據(jù)。

售后服務(wù)年度總結(jié)（3）

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體支配部署，售后服務(wù)工作始終依據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、樂觀樂觀，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作方案，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)消失的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)消失任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行樂觀協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)獲得了進(jìn)一的提升

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并獲得了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過這次走訪認(rèn)識(shí)了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和看法，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的看法和提議進(jìn)行了仔細(xì)分析，并提出了改善措施及完成期限。依據(jù)職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿意現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)堅(jiān)持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，落實(shí)力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提升。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工制造了條件。

xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)強(qiáng)化了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提升自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。強(qiáng)化服務(wù)及處理客戶的提議，常常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持親密的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)年度總結(jié)（4）

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告辭了熟識(shí)而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了xx集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來，覺得自己是特別幸運(yùn)的，獲得這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況，切合實(shí)際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)潔——就是為了技術(shù)得以提升，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的xxx的工作，興奮與感動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生以后的很多考慮與思考。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在xx以連續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時(shí)能夠接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《xxx》里面的故事，人生只有勇于試試轉(zhuǎn)變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從xx回到xx工作，來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但利用領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引領(lǐng)，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，利用時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)閱歷的積累來提升自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠準(zhǔn)時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明（附頁）。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，利用漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)寶。利用近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都能夠單獨(dú)處理了，這里面有很多是公司培育促使自己能夠盡早的單獨(dú)，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身目標(biāo)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提升不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中，請(qǐng)大家賜予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成果以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提升文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的進(jìn)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后服務(wù)年度總結(jié)（5）

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，由于時(shí)間對(duì)大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之間能夠趕到。”

“詳細(xì)時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

“我對(duì)這里的狀況不熟識(shí)，您看能否接我一下？”

假如對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟識(shí)，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠具體的問清楚地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶吵鬧。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成目標(biāo)。當(dāng)然此時(shí)也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)遺忘，或者擔(dān)心排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要積極提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配！由于現(xiàn)在大家都比較忙。”

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。

3、1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要準(zhǔn)時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3、2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們常常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在消失問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要準(zhǔn)時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍舊消失某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用留意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟識(shí)后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)溝通一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用狀況！對(duì)消失的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。

自己不能做推理時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商議?一下，如何更好的處理問題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的連綿工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方溝通??！

售后服務(wù)年度總結(jié)（6）

這里是一篇售后客服年度工作總結(jié)，新的一年，也渴望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的認(rèn)識(shí)，繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看詳細(xì)內(nèi)容吧!

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，日常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴計(jì)一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是其它一種體悟了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們渴望獲得怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體悟，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要認(rèn)識(shí)的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。利用電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是積極與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不宜合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要認(rèn)識(shí)去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避讓占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我獲得了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，利用模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，日常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去認(rèn)識(shí)活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也獲得了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的認(rèn)識(shí)。售前雖然只需要利用旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)目標(biāo)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團(tuán)隊(duì)，也信任我們肯定能夠做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也渴望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的認(rèn)識(shí)，繼而為公司帶來更多的效益。

現(xiàn)在大家知道售后客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!渴望大家能夠好好利用!

售后服務(wù)年度總結(jié)（7）

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)受了很多酸甜苦辣，也熟悉了很多良師益友，獲得了很多閱歷教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、士氣和信念。皮帶機(jī)的用途及留意事項(xiàng)已有了些收獲，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

利用傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)搅硪坏攸c(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的留意事項(xiàng)：

1，首先熟識(shí)現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線肯定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的狀況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。留意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，假如減速機(jī)安裝了逆止器，必需把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避讓毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是由于配重過多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，能夠看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。

10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)覺問題，解決問題。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)收獲

1.有真誠有伴計(jì)

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。伴計(jì)是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，伴計(jì)多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)常常外出的人有很大幫忙，有真誠有伴計(jì)。

2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，能夠?qū)λ麄冎v解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊材軌蚩吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到很多問題，在不懂的狀況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不行以說出來，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)賜予答案。

4.維護(hù)公司的利益?，F(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜，消失問題是必需的，但假如牽扯到公司的利益，肯定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的.利益。把公司的利益永久放在第一位。

5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等~

1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至消失人員傷亡等狀況。

2,很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。

3，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個(gè)口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問題。

4，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。

5，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候，我發(fā)覺圖紙上有很多錯(cuò)誤，這很簡(jiǎn)單被我們誤會(huì)，做出錯(cuò)誤的推理，有的時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。

工作中的不足

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)覺了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提升自己的地方。

1，缺乏工作閱歷，尤其是現(xiàn)場(chǎng)閱歷：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)閱歷有了很大的提升，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的熟悉，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，詳細(xì)的做法還缺乏認(rèn)識(shí)，需要在以后的工作中強(qiáng)化學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。

工作方案

在以后的工作中，我肯定時(shí)時(shí)刻刻留意修正自己不足的地方，肯定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提升專業(yè)力量，強(qiáng)化日?？偨Y(jié)工作;成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美妙的明天!加油!

售后服務(wù)年度總結(jié)（8）

輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、勝利的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司制造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)目標(biāo)，我公司的成果離不開王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、20xx年工作回顧：

1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成狀況：共進(jìn)店修理1110臺(tái)車，修理總收入1359263.6元。月平均來店修理臺(tái)次92.5臺(tái)。月平均收入113271。97元。單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái)。

2、20xx年工作不足：

（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠落實(shí)好部門的管理制度，落實(shí)力欠缺。

（2）、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒有依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求落實(shí)。

（3）、售后服務(wù)人員之間的協(xié)作欠缺理順。

（4）、特殊是在客戶不滿方面缺乏準(zhǔn)時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶滿足度不高。

（5）、一線人員對(duì)于客戶的熱忱度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一樣對(duì)外。

（7）、沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的情況，沒有激活出員工的工作樂觀性和個(gè)人力量的最大發(fā)揮。

3、20xx年中連續(xù)20xx年的工作有：前臺(tái)接待連續(xù)依據(jù)4S店規(guī)定的保養(yǎng)修理電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。

二、20xx年工作方案和整改、整改措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思索的，而思索是沉重的，對(duì)此：

1、20xx年目標(biāo)：估計(jì)進(jìn)店修理2160臺(tái)次。方案修理總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246元/臺(tái)。月平均來店修理臺(tái)次180臺(tái)。

2、工作方案和措施：

（1）以身作則，強(qiáng)化對(duì)部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的落實(shí)和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)的情況消失。

（2）服務(wù)意識(shí)的提升，服務(wù)理念與方式上的變革。加大積極服務(wù)力度。市場(chǎng)的進(jìn)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的狀況下，還應(yīng)加大積極服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特殊是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，積極捕獲其信息并采用相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店修理保養(yǎng)的車輛進(jìn)行認(rèn)真的檢查、對(duì)客戶來電詢問進(jìn)行急躁具體的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

（3）完善并供應(yīng)真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、修理服務(wù)和配件服務(wù)。依據(jù)被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客協(xié)作才能提升質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注意為顧客供應(yīng)保養(yǎng)方面的學(xué)問，變被動(dòng)為積極來爭(zhēng)取顧客滿足甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題。能夠這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿足就會(huì)有一個(gè)大幅度提升。

（4）服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)。必需堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；強(qiáng)化對(duì)特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素養(yǎng)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在強(qiáng)化管理來提升服務(wù)人員的精神素養(yǎng)和力量素養(yǎng)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程?！叭藛T素養(yǎng)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的準(zhǔn)時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí)：

A1、以后要常常和其他兄弟4S店閱歷溝通，在和他們溝通的同時(shí)能夠吸取工作閱歷，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提升我們的工作效率。

B2、在20xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求，按方案?zhǔn)時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息溝通和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用常常聯(lián)系，削減呆滯庫存。

D4、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去認(rèn)識(shí)，使我們的工作效率提升。

E5、對(duì)我們的訂貨金額方案好，使我們的訂貨金額合理，還得滿意客戶需求，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。

（6）增值服務(wù)項(xiàng)目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有方案、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

（7）快修的預(yù)備和推行，對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（8）培訓(xùn)方案的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作狀況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)方案，使售后人員的綜合素養(yǎng)得以提升，以向客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常狀況下顧客滿足則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)目標(biāo)而努力，我們信任在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注意和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了牢靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的預(yù)備，也有信念把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)年度總結(jié)（9）

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后x和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于x回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，日常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴計(jì)一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是其它一種體悟了。

二、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們渴望獲得怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體悟，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要認(rèn)識(shí)的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

x是我們與顧客溝通的工具之一，在x上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。利用電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是積極與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不宜合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要認(rèn)識(shí)去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避讓占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

售后服務(wù)年度總結(jié)（10）

一、20xx年工作內(nèi)容

轉(zhuǎn)瞬20xx年就要過去了?；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷及各部門同事的支持和幫忙下，特殊是企業(yè)實(shí)施ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001：20xx標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進(jìn)一步熟悉到使顧客獲得滿足的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，遵守環(huán)境和職業(yè)健康平安法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿足”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無大的客戶投訴和平安事故發(fā)生；主要的工作如下；

1、規(guī)范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿足度評(píng)價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理制度》，并嚴(yán)格按制度落實(shí)；

2、在公司原有的的基礎(chǔ)上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍，利用對(duì)新的售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和同事之間的閱歷溝通使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組；

3、組織對(duì)售后服務(wù)人員的技能，規(guī)范的培訓(xùn)，利用溝通收獲進(jìn)一步提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場(chǎng)閱歷；

4、利用收集售后服務(wù)過程中的一些有價(jià)值的閱歷，和對(duì)客戶的投訴，進(jìn)行分析和匯總，將有價(jià)值的閱歷進(jìn)行宣貫提升服務(wù)技能，對(duì)能夠改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升供應(yīng)參考；

5、嚴(yán)格按要求對(duì)售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行掌握，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的所購買的材料進(jìn)行評(píng)估，對(duì)價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門，

6、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶準(zhǔn)時(shí)認(rèn)識(shí)客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級(jí)和改型供應(yīng)情報(bào)；

7、評(píng)估公司銷售部和客戶的投訴、準(zhǔn)時(shí)合理支配售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件，技術(shù)資料的預(yù)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；

8、處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；采用各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，認(rèn)識(shí)顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿足度的調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)提

出的建議仔細(xì)整改，贏得了顧客的滿足。

在過去的一年里個(gè)人覺得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說明書上的工作職責(zé)來實(shí)施的，很好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級(jí)交待其他目標(biāo)。

二、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足

客戶滿足度表

20xx年全年分4個(gè)季度對(duì)市場(chǎng)的客戶的滿足度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿足度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿足率為91、125%。

現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表

20xx年全年現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表5次?？驮V退換貨申請(qǐng)表

20xx年客訴退換貨申請(qǐng)1至8月95批次，9至12月82批次，合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所削減，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的緣由集中在溝通緣由和客戶更改。

售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來實(shí)施；還需提升自身的專業(yè)技能，增加責(zé)任心準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通，最大限度的保障客戶的利益；

三、對(duì)公司和部門的看法和建議

1、建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)應(yīng)當(dāng)規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)申請(qǐng)表》如：維護(hù)修理產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對(duì)客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的評(píng)估和確認(rèn)，避讓公司人力物力的鋪張；

2、渴望公司能夠組織一些技能培訓(xùn)，特殊是工程方面的專業(yè)學(xué)問、施工規(guī)范等的培訓(xùn)。

售后服務(wù)年度總結(jié)（11）

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體支配部署，售后服務(wù)工作始終依據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、樂觀進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作方案，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)消失的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)消失任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行樂觀協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)獲得了進(jìn)一的提升

今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并獲得了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。利用這次走訪認(rèn)識(shí)了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和看法，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的看法和建議進(jìn)行了仔細(xì)分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。

依據(jù)責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿意現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，落實(shí)力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提升。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工制造了條件。

20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)強(qiáng)化了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提升自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。強(qiáng)化服務(wù)及處理客戶的建議，常常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持親密的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)年度總結(jié)（12）

20xx年是金寶港開局之年，做好20xx年售后服務(wù)工作，對(duì)維護(hù)市場(chǎng)份額、增加銷售業(yè)績(jī)有著至關(guān)重要的意義，做好20xx年售后服務(wù)工作，對(duì)于我自己也具有非常重要的特別意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增加責(zé)任意識(shí)，充分熟悉并做好今年售后服務(wù)工作。

1、首先總結(jié)一下mp3重點(diǎn)售后概況：

A、mp3不良概況

目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，升級(jí)最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴(yán)峻。v10死機(jī)故障升級(jí)固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無法獲得官方的確認(rèn)，多次返修狀況嚴(yán)峻。737i及737按鍵不良，耳機(jī)插孔不良狀況是主要不良緣由。耳機(jī)插孔可簡(jiǎn)潔焊接修復(fù)，按鍵不良需要反廠，簡(jiǎn)單造成客戶不滿。909908系列LED屏質(zhì)量不良比較多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進(jìn)貨需要確認(rèn)其改進(jìn)狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進(jìn)一步確認(rèn)。

B看法及建議

838簡(jiǎn)單電池倉蓋子損壞，能夠收費(fèi)創(chuàng)收，但是簡(jiǎn)單造成客戶不滿和對(duì)藍(lán)魔品牌的忠誠度降低。柜臺(tái)回收mp3時(shí)包裝機(jī)有破損狀況，渴望新年能采用措施，比如樣機(jī)套塑料胞膜，只放x機(jī)等。銷售退貨制定相關(guān)退貨條例，擬定參考：1周內(nèi)消失質(zhì)量問題并無法調(diào)換解決的，外觀無磨損狀況下原價(jià)退款。消失磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。濾布或1個(gè)月內(nèi)消失同樣質(zhì)量問題3次，外觀無磨損原價(jià)退款，消失磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。一周內(nèi)更改型號(hào)按市場(chǎng)價(jià)補(bǔ)齊差價(jià)，并加換購產(chǎn)品的10％收服務(wù)費(fèi)。

2、主板售后概況

A、不良概況

775針角彎針狀況嚴(yán)峻，修理存在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。臨了無比較好的解決方案。

B、看法及建議

775針角彎針狀況嚴(yán)峻，渴望外地出貨抽出時(shí)間逐個(gè)檢查，并注明留意事項(xiàng)。同時(shí)銷售通知客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)。以免發(fā)生狀況后相互推托責(zé)任影響公司銷售信譽(yù)和忠誠度。本地銷售提示客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)并當(dāng)面檢查，但是態(tài)度肯定要和氣，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅(qū)動(dòng)安裝問題，公司能夠供應(yīng)增值服務(wù)!!供應(yīng)集成安裝光盤。售后部門沒有義務(wù)和經(jīng)受上門給客戶解決驅(qū)動(dòng)不會(huì)安裝的問題，請(qǐng)柜臺(tái)銷售人員理智!柜臺(tái)可積極外借或者出售創(chuàng)收，電話技術(shù)支持使用方法，回收問題自己處理。

3、存在的問題

沒有775針cpu939針cupddr2內(nèi)存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件，造成主板bios不能識(shí)別cpu信息時(shí)無法給客戶供應(yīng)更新服務(wù)，無法準(zhǔn)時(shí)測(cè)試解決客戶外地主板故障。沒有具體的相關(guān)售后服務(wù)流程規(guī)定及方法，造成售后服務(wù)效率低下。

4、成果

獲得某些有品位的客戶和經(jīng)銷商的認(rèn)同，提升自己的.業(yè)務(wù)力量后能解決部分mp3修理問題，縮短修理時(shí)間，提升了客戶的忠誠度。

5、認(rèn)知

過工作我熟悉到不行再生資源除了土地就是客戶最珍貴了。和一切相關(guān)的人員溝通，不同的溝通渠道，獲得消息是不同的，角度也不同。和客戶溝通，你會(huì)在從客戶的角度發(fā)覺問題；和開發(fā)人員溝通，你會(huì)認(rèn)識(shí)開發(fā)人員怎么實(shí)現(xiàn)軟件功能的；和經(jīng)銷商溝通你會(huì)發(fā)覺銷售技巧。技術(shù)和銷售之間是相互促進(jìn)和協(xié)作的關(guān)系，從來并沒有從屬和依附關(guān)系。

以上，是我對(duì)20xx年的一些設(shè)想和總結(jié)，可能還很不成熟，渴望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我渴望獲得公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)和幫忙。20xx年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提升工作、業(yè)務(wù)力量。

售后服務(wù)年度總結(jié)（13）

這里是一篇售后客服年度工作總結(jié)，新的一年，也渴望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的認(rèn)識(shí)，繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看詳細(xì)內(nèi)容吧!

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，日常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴計(jì)一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是其它一種體悟了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們渴望獲得怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體悟，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要認(rèn)識(shí)的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。利用電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是積極與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不宜合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要認(rèn)識(shí)去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避讓占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我獲得了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，利用模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，日常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去認(rèn)識(shí)活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也獲得了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的認(rèn)識(shí)。售前雖然只需要利用旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)目標(biāo)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團(tuán)隊(duì)，也信任我們肯定能夠做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也渴望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的認(rèn)識(shí)，繼而為公司帶來更多的效益。

現(xiàn)在大家知道售后客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!渴望大家能夠好好利用!

售后服務(wù)年度總結(jié)（14）

總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成狀況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，快快來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要留意有什么內(nèi)容呢？以下是為大家收集的售后服務(wù)人員的年度工作總結(jié)，僅供參考，渴望能夠幫忙到大家。

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體支配部署，售后服務(wù)工作始終依據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、樂觀進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作方案，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)消失的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)消失任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行樂觀協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)獲得了進(jìn)一的提升

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并獲得了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。利用這次走訪認(rèn)識(shí)了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和看法，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的看法和建議進(jìn)行了仔細(xì)分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。依據(jù)責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿意現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的.工作作風(fēng)明顯改觀，落實(shí)力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提升。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工制造了條件。

xxxx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)強(qiáng)化了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提升自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。強(qiáng)化服務(wù)及處理客戶的建議，常常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持親密的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)年度總結(jié)（15）

售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)范文

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的閱歷或狀況進(jìn)行分析研發(fā)，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，利用它能夠正確熟悉以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)當(dāng)是什么樣的？以下是細(xì)心整理的售后服務(wù)年度個(gè)人總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)受了很多酸甜苦辣，也熟悉了很多良師益友，獲得了很多閱歷教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、士氣和信念。皮帶機(jī)的用途及留意事項(xiàng)已有了些收獲，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

利用傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)搅硪坏攸c(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的留意事項(xiàng)：

1，首先熟識(shí)現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線肯定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的狀況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。留意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，假如減速機(jī)安裝了逆止器，必需把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避讓毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是由于配重過多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，能夠看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。

10，制動(dòng)