2017年六西格瑪管理黑帶考試知識(shí)要點(diǎn)

...wd......wd......wd...2017年六西格瑪管理黑帶考試知識(shí)要點(diǎn)紅皮書整理序言：為幫助大家學(xué)習(xí)和掌握六西格瑪管理知識(shí)，加深對六西格瑪管理知識(shí)的認(rèn)識(shí)，沉著應(yīng)對考試。以紅書《六西格瑪管理》為根基，適當(dāng)參照藍(lán)書《六西格瑪管理統(tǒng)計(jì)指南-MINITAB使用指南》，編撰了這篇《知識(shí)要點(diǎn)》。所謂要點(diǎn)，即：主要的知識(shí)點(diǎn)，重要的概念、公式和方法、可能的考點(diǎn)以及重難點(diǎn)。希望能對大家有所裨益。特別需要提醒的是：第一至第四章、第九第十章的多項(xiàng)選擇題會(huì)多一些，而歷次考試丟分較多的往往是多項(xiàng)選擇題。六西格瑪管理概論1.1六西格瑪管理的開展1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的開展1.質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度?！睮SO9000:2005〕〔1〕質(zhì)量概念中主體的演進(jìn)質(zhì)量概念中的主體是指“什么的質(zhì)量〞。產(chǎn)品的質(zhì)量。包括性能、可信性等實(shí)物質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。擴(kuò)展到包括準(zhǔn)時(shí)交付、周期時(shí)間等服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)和過程的質(zhì)量。過程質(zhì)量涉及5M1E，質(zhì)量表達(dá)Q〔實(shí)物質(zhì)量〕、C〔本錢〕、D〔交付〕、E〔環(huán)境〕、S〔安全〕的綜合質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)、過程和體系的質(zhì)量。體系質(zhì)量即管理系統(tǒng)的質(zhì)量?！?〕質(zhì)量概念中客體的演進(jìn)質(zhì)量概念中的客體是指“滿足什么要求的質(zhì)量〞。符合性質(zhì)量。滿足標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)要求。適用性質(zhì)量。滿足顧客要求的程度，關(guān)鍵看對顧客是否適用。顧客及相關(guān)方綜合滿意的質(zhì)量。大質(zhì)量概念，綜合滿足顧客、股東、員工、供給商及合作伙伴、社會(huì)等利益相關(guān)方(也稱為五大利益相關(guān)方)的程度。2.質(zhì)量管理的開展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三大歷史階段?！?〕質(zhì)量檢驗(yàn)階段。〔二戰(zhàn)以前〕三權(quán)分立：設(shè)計(jì)+制造+檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量。代表人物：F.W.泰勒〔科學(xué)管理之父〕。工人自檢、工長監(jiān)視檢查、檢驗(yàn)員專檢。兩個(gè)問題：事后檢驗(yàn)，死后驗(yàn)尸；全數(shù)檢驗(yàn)，本錢太高。〔2〕統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制〔SQC〕階段〔20世紀(jì)40-50年代〕數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理結(jié)合，過程控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。代表人物：休哈特〔W.A.Shewhart〕：統(tǒng)計(jì)過程控制〔SPC)道奇〔H.F.Dodge〕、羅米格〔H.G.Romig〕：抽樣檢驗(yàn)?！?〕全面質(zhì)量管理〔TQC〕階段〔1960-〕全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法。代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞士比、石川馨等。費(fèi)根堡姆〔Feigenbaum〕61年出版的《全面質(zhì)量管理》：全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)展市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。日本在20世紀(jì)50年代提出全公司質(zhì)量管理〔CWQC〕、QCC、田口方法、5S管理、全面生產(chǎn)維護(hù)〔TPM〕、QFD、豐田生產(chǎn)方式〔TPS〕、老七種、新七種工具。1979年克勞斯比《質(zhì)量免費(fèi)——確定質(zhì)量的藝術(shù)》提出“零缺陷〞理論。1987年：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、六西格瑪方法在摩托羅拉正式實(shí)施、《馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法——“公共法案100-107”》，啟動(dòng)美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)。稱為1987年三件大事。什么是質(zhì)量供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義ISO9000:2005質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)〞的開展軌跡從全面質(zhì)量控制〔TQC〕到全面質(zhì)量管理〔TQM〕實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量概念從“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要〞向“大質(zhì)量綜合滿足顧客及相關(guān)方需要〞、質(zhì)量管理從“全面的質(zhì)量管理〔T-QM〕〞向“全面質(zhì)量的管理〔TQ-M〕〞的演進(jìn)。ISO8402:1994中對TQM的定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為根基，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長期成功的管理途徑〞。全世界有約80個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)〔1987年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)〔1991年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營單位、公共部門、中小企業(yè)〔分支〕、中小企業(yè)〔獨(dú)立〕，包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)〔1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)3.質(zhì)量大師的奉獻(xiàn)〔1〕W.A.Shewhart〔休哈特，1891-1967〕1917年獲加州大學(xué)伯克利分校物理學(xué)博士學(xué)位，1918-1924年任西方電氣公司工程師，1925-1956任貝爾實(shí)驗(yàn)室研究員。休哈特創(chuàng)立了統(tǒng)計(jì)過程控制理論。變異不可防止，變異的原因分為偶然因素和系統(tǒng)因素；單一觀測幾乎不能構(gòu)成客觀決策的依據(jù)。休哈特提出的PDCA循環(huán)被戴明廣泛采用，后來被稱為戴明循環(huán)。〔2〕W.A.Deming〔戴明，1900-1993〕1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年獲科羅拉多大學(xué)數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。引起效率低下和不良質(zhì)量的原因中有85%在于企業(yè)的管理系統(tǒng)而只有15%是由員工造成的。戴明質(zhì)量戰(zhàn)略的核心就是使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制來識(shí)別變異的特殊原因和偶然原因。戴明管理14要點(diǎn)：〔1〕制定改良產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)和實(shí)施的方案，致力于超過競爭對手?！?〕采用新的質(zhì)量管理思想?！?〕停頓依靠大量檢驗(yàn)來提高質(zhì)量?！?〕不要僅憑價(jià)格選擇供給商，要以總本錢最低為目標(biāo)?！?〕發(fā)現(xiàn)問題并致力于改良工作體制?！?〕采用現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。〔7〕提升領(lǐng)導(dǎo)能力，采用新的領(lǐng)導(dǎo)方式?！?〕消除員工的畏懼感?！?〕打破部門封鎖，倡導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)等部門團(tuán)隊(duì)合作。〔10〕消除那些要求員工做到零缺陷及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號(hào)、勸誡及目標(biāo)，低質(zhì)量和低生產(chǎn)率是制度造成的而不是員工的問題。〔11〕取消工作定額，代之以領(lǐng)導(dǎo)職能強(qiáng)化?！?2〕消除各種影響員工為自己工作質(zhì)量而自豪的障礙。〔13〕設(shè)立生動(dòng)活潑的教育和自我提高方案?！?4〕建設(shè)使高層管理者能夠推動(dòng)每個(gè)員工按上述13條努力工作的機(jī)制。 〔有考點(diǎn)：3、8、9、10條〕〔3〕J.M.Juran〔朱蘭，1904-2008〕1924年獲明尼蘇達(dá)大學(xué)電子工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位?！吨焯m質(zhì)量手冊〔第5版〕》對質(zhì)量的定義：質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客感到滿意的那些產(chǎn)品特性；質(zhì)量意味著免于不良，即沒有那些需要重復(fù)工作〔返工〕或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的過失。朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改良將帕累托原理概念化并應(yīng)用于質(zhì)量改良。〔4〕KaoruIshikawa〔石川馨，1915-1989年〕1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，1960年獲工程博士學(xué)位。因果圖〔魚骨圖〕的創(chuàng)造者QCC奠基人之一----全公司質(zhì)量管理〔CWQC〕：所有部門都參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性質(zhì)量管理〔5〕GenichiTaguchi〔田口玄一，1924-〕田口方法：線外質(zhì)量控制、線內(nèi)質(zhì)量控制、計(jì)量管理技術(shù)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量損失函數(shù)〔QLF〕，把質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)范疇的概念同一起來信噪比〔SNR〕田口玄一提出了新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的三階段思想：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)。質(zhì)量損失函數(shù)：質(zhì)量損失是由于質(zhì)量特性y偏離設(shè)計(jì)目標(biāo)值造成的，有偏離，就會(huì)有損失。望目特性的質(zhì)量損失函數(shù)1.1.2六西格瑪管理的起源和開展1.六西格瑪管理的起源摩托羅拉公司的邁克爾·哈瑞〔MikelHarry〕、比爾·史密斯〔BillSmith〕和理查德·施羅德〔RichardSchroeder〕在1987創(chuàng)立并實(shí)施。1988年摩托羅拉公司獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。10年銷售額增長了5倍，利潤每年增加20%，累積收益140億美元。2.六西格瑪管理的推廣博西迪將六西格瑪管理引入聯(lián)合信號(hào)公司獲得成功。美國通用電氣〔GE〕總裁JackWelch將六西格瑪管理導(dǎo)入通用電氣，將其作為公司四大戰(zhàn)略之一〔全球化、服務(wù)、六西格瑪、電子商務(wù)〕，獲得巨大成功，六西格瑪為世界所關(guān)注、認(rèn)識(shí)并承受。3.六西格瑪管理的新開展六西格瑪管理是對全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改良理論的繼承和新開展，成為可以使企業(yè)保持持續(xù)改良、增強(qiáng)綜合領(lǐng)導(dǎo)能力、不斷提高顧客滿意度以及經(jīng)營績效并帶來巨大利潤的一整套管理理念和系統(tǒng)方法。新六西格瑪是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務(wù)改良方法，解決了管理人員面臨的兩難問題：一方面要通過快速的業(yè)務(wù)改良工程到達(dá)短期的財(cái)務(wù)目標(biāo)；另一方面還要在關(guān)鍵人才和核心流程方面為未來的開展積蓄能力。將平衡計(jì)分卡〔BSC〕、業(yè)務(wù)流程再造〔BRP〕、高效率團(tuán)隊(duì)、對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)展持續(xù)不斷地監(jiān)控等工具與六西格瑪整合。1.2.1六西格瑪?shù)母拍钜徽紫到y(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改良方法體系，旨在持續(xù)改良企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方法。它通過系統(tǒng)地、集成地采用業(yè)務(wù)改良流程，實(shí)現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計(jì)〔DFSS〕，并對現(xiàn)有過程進(jìn)展DMAIC流程，消除過程缺陷和無價(jià)值作業(yè)，提高質(zhì)量和服務(wù)、降低本錢、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，到達(dá)客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。〔SIGMA，西格瑪〕是希臘字母,是一個(gè)用來定義母體標(biāo)準(zhǔn)偏差的統(tǒng)計(jì)測量單位。它衡量數(shù)據(jù)的變化程度或離散程度。SIGMA水平衡量我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有多少能夠到達(dá)顧客要求的水平。流程的SIGMA水平越高,該流程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求的程度就越高,也就是缺陷就越少。1.六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義西格瑪水平是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與質(zhì)量要求的目標(biāo)值、規(guī)格限聯(lián)系起來進(jìn)展比擬，是對過程滿足質(zhì)量要求能力的一種度量。西格瑪水平越高，過程滿足質(zhì)量要求的能力就越強(qiáng)。六西格瑪水平是指在上下規(guī)格限內(nèi)容納12σ，且實(shí)際分布中心與規(guī)格中心重合時(shí)，低于下規(guī)格限和高于上規(guī)格限的面積〔概率〕均為0.001ppm，總?cè)毕萋蕿槭畠|分之二。實(shí)際流程輸出特性的分布中心與規(guī)格中心往往不重合。在計(jì)算過程長期運(yùn)行缺陷概率時(shí)，一般考慮將上述正態(tài)分布的中心向左或向右偏移1.5σ，此時(shí)一側(cè)的缺陷率為3.4ppm，另一側(cè)可忽略不計(jì)，總?cè)毕莞怕蕿?.4ppm。因此，通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平代表3.4DPMO，即每百萬次缺陷時(shí)機(jī)有3.4次缺陷。2.六西格瑪?shù)墓芾砗x〔1〕獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理的目的是獲取競爭優(yōu)勢和核心競爭力。六西格瑪?shù)谋举|(zhì)是通過管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建組織的核心競爭力。首先，六西格瑪要與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合，使得六西格瑪能夠支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力；其次，要從戰(zhàn)略層面定位六西格瑪，從戰(zhàn)略層面推進(jìn)六西格瑪管理，制定六西格瑪管理戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃?！?〕持續(xù)改良的活動(dòng)實(shí)施六西格瑪并不一定要到達(dá)六西格瑪水平的質(zhì)量，而在于對過程進(jìn)展突破性改良和創(chuàng)新?！?〕科學(xué)的問題解決方法體系：在方法層面強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成與創(chuàng)新，是一整套業(yè)務(wù)改良方法體系?！?〕六西格瑪管理文化：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)擁有的核心理念和價(jià)值觀。企業(yè)實(shí)施六西格瑪，需要打造顧客導(dǎo)向、持續(xù)改良、勇于變革、數(shù)據(jù)說話的六西格瑪管理文化。1.2.2六西格瑪管理的作用1.解決困擾公司的重要而復(fù)雜的難題，降低不良質(zhì)量本錢。追求卓越的公司：首先確立公司的使命、愿景、價(jià)值觀；其次基于使命、愿景和價(jià)值觀，確立戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案，其三是要設(shè)立能驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、檢測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)〔KPI〕，并將KPI橫向分解到相關(guān)職能部門和流程，縱向?qū)訉臃纸獾綀F(tuán)隊(duì)和員工。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題運(yùn)營本錢問題生產(chǎn)率、流程周期問題市場和顧客流失問題環(huán)境和安全問題不良質(zhì)量本錢〔costofpoorquality，COPQ〕3-4西格瑪水平，不良質(zhì)量本錢可占銷售額的20%~40%，六西格瑪企業(yè)只占1%~5%。一般企業(yè)的平均利潤水平僅占銷售額的1%~4%。對于一個(gè)3西格瑪水平的企業(yè)來說，提高一個(gè)西格瑪水平可獲得收益：利潤增長20%產(chǎn)能提高12~18%勞動(dòng)力減少12%資本投入減少10%~30%2.建設(shè)持續(xù)改良和創(chuàng)新的企業(yè)文化，消除溝通壁壘企業(yè)文化：企業(yè)在長期的生存和開展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨〔使命〕、最高目標(biāo)〔愿景〕、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念和行為標(biāo)準(zhǔn)〔價(jià)值觀〕等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)文化是企業(yè)中獨(dú)特的做事方法。六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是“完美〞，也是一種文化。實(shí)施六西格瑪，有助于消除溝通壁壘，增進(jìn)無邊界合作的文化。3.全面提升核心競爭力和經(jīng)營成熟度六西格瑪可以作為一種全面提升核心競爭力和經(jīng)營成熟度的戰(zhàn)略。〔1〕提高顧客滿意度?！?〕減少缺陷錯(cuò)誤，降低風(fēng)險(xiǎn)和本錢。〔3〕改良產(chǎn)品及服務(wù)，使企業(yè)獲得持續(xù)的成功。〔4〕加快改良的速度4、培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)員工職業(yè)開展六西格瑪是一種可以在組織內(nèi)增強(qiáng)和加速新思維的開展和分享的方法，帶給員工的是解決問題的方法，為企業(yè)持續(xù)、突破性的改良和創(chuàng)新提供了必須的管理工具和操作技巧。1.3.1高層領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪管理中的作用1、六西格瑪管理在企業(yè)開展中的作用GB/T19580：4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用A〕確定和展開組織價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；均衡顧客及其他相關(guān)方的利益；與員工和關(guān)鍵供給商雙向溝通。B〕創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反響、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，遵守道德標(biāo)準(zhǔn)并影響組織的相關(guān)方。高層領(lǐng)導(dǎo)最根本的職能定位和作用：確定使命、愿景、價(jià)值觀高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)2.高層領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪推進(jìn)過程中的承諾和關(guān)鍵角色領(lǐng)導(dǎo)層的支持和參與是六西格瑪成功的第一關(guān)鍵要素，成功推行六西格瑪管理并獲得豐碩成果的企業(yè)都擁有來自高層的高度重視和卓越領(lǐng)導(dǎo)。六西格瑪管理是自上而下推行的，始終取決于企業(yè)的最上層，必須獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。最高管理層的作用：〔1〕制定2~5年的六西格瑪戰(zhàn)略目標(biāo)〔2〕授權(quán)一個(gè)推進(jìn)小組〔3〕制定推進(jìn)方案〔4〕領(lǐng)導(dǎo)層親身參與1.3.2六西格瑪價(jià)值觀與企業(yè)文化1.六西格瑪價(jià)值觀〔1〕以顧客為中心：強(qiáng)調(diào)“傾聽顧客的聲音〞〔VOC〕〔2〕基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理：強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話〔3〕聚焦于過程改良：過程是采取改良行動(dòng)的主要對象〔4〕有預(yù)見的積極管理〔5〕無邊界合作：消除職能之間、層級(jí)之間乃至合作伙伴之間的溝通壁壘〔6〕追求完美，容忍失敗：在推進(jìn)六西格瑪管理過程中，可能會(huì)遇到挫折和失敗，企業(yè)應(yīng)建設(shè)鼓勵(lì)創(chuàng)新和變革、容忍失敗的文化環(huán)境。2.六西格瑪價(jià)值觀的融入與企業(yè)文化變革高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)將六西格瑪價(jià)值觀融入企業(yè)原有的價(jià)值觀，變革企業(yè)文化，使員工的信念、態(tài)度和期望與六西格瑪管理同步。六西格瑪價(jià)值觀可以強(qiáng)化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風(fēng)氣。1.3.3六西格瑪管理與企業(yè)戰(zhàn)略1.企業(yè)戰(zhàn)略的制定和部署戰(zhàn)略：指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和開展而進(jìn)展的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段。〔1〕戰(zhàn)略制定采用SWOT分析，SWOT是優(yōu)勢〔strengths〕、劣勢〔weaknesses〕、時(shí)機(jī)〔opportunities〕、威脅〔threats〕的縮寫，其中優(yōu)勢劣勢主要著眼于組織自身的實(shí)力及其與競爭對手的比擬，而時(shí)機(jī)與威脅分析將注重外部環(huán)境的變化及其對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響。〔2〕戰(zhàn)略部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃、配置資源、制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)視戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展。平衡計(jì)分卡〔balancedscorecard，BSC〕是戰(zhàn)略部署的典型方法。1992年，哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓提出平衡計(jì)分卡的概念，認(rèn)為任何單一的績效指標(biāo)都難以反映組織的績效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之安康地開展。平衡財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)；平衡股東、顧客、員工等利益相關(guān)方的價(jià)值；平衡短期和長期目標(biāo)；平衡領(lǐng)先性和滯后性指標(biāo)。〔3〕關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)〔組織績效評(píng)審〕建設(shè)完善的關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)有利于監(jiān)測戰(zhàn)略的部署。關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括以下5W1H要素：為什么測量〔why〕：是關(guān)鍵指標(biāo)，反映組織的核心競爭力測量什么〔what〕：除了測量指標(biāo)名稱、指標(biāo)值之外，還包括指標(biāo)定義和計(jì)算公式。如何測量〔how〕：測量方法、數(shù)據(jù)來源、獲取方法及測量規(guī)程何時(shí)測量〔when〕：測量時(shí)間或頻次在何處測量〔where〕：測量點(diǎn)所在的地點(diǎn)、部門或過程。誰測量分析和改良〔who〕〔即5W1H〕2.六西格瑪：作為一種企業(yè)戰(zhàn)略3.六西格瑪：作為戰(zhàn)略績效改良的方法將六西格瑪作為戰(zhàn)略績效改良方法，將六西格瑪工程與組織目標(biāo)密切聯(lián)系。關(guān)鍵績效評(píng)審是在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)掌控公司戰(zhàn)略實(shí)施和運(yùn)作狀況、尋找改良決策點(diǎn)的重要手段：〔1〕評(píng)審組織績效的當(dāng)前水平；〔2〕評(píng)審組織績效的趨勢；〔3〕競爭績效和標(biāo)桿績效比照；〔4〕評(píng)審績效結(jié)果是否到達(dá)了關(guān)鍵的績效要求。4.六西格瑪戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)的定義：對目前所采取的行動(dòng)，在未來達(dá)不到預(yù)期結(jié)果〔失敗〕的可能性。其大小可用失敗的概率和失敗的后果兩個(gè)變量來標(biāo)示。六西格瑪管理戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)可包括：〔1〕六西格瑪戰(zhàn)略與企業(yè)其他戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)性。

〔2〕六西格瑪管理對企業(yè)文化帶來的挑戰(zhàn)?！?〕六西格瑪在管理和技術(shù)方面的阻力。在管理方面的阻力：缺乏科學(xué)合理的工程實(shí)施規(guī)劃、機(jī)械模仿、沒有建設(shè)六西格瑪組織構(gòu)造、沒有建設(shè)六西格瑪管理程序。在技術(shù)方面的阻力主要是缺乏對六西格瑪管理的專業(yè)培訓(xùn)和咨詢。〔4〕六西格瑪管理與企業(yè)實(shí)際情況的適應(yīng)性。1.4.1六西格瑪管理的組織構(gòu)造由高層領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者、資深黑帶〔MBB〕、黑帶〔BB〕、綠帶〔GB〕等構(gòu)成。1.高層領(lǐng)導(dǎo)推行六西格瑪獲得成功的關(guān)鍵因素，成功推行六西格瑪管理并獲得豐碩成果的企業(yè)都擁有來自高層的高度認(rèn)同、支持參與和卓越領(lǐng)導(dǎo)。2.倡導(dǎo)者六西格瑪管理的關(guān)鍵角色，以戰(zhàn)略的視角對六西格瑪管理進(jìn)展全面的戰(zhàn)略部署、工程籌劃及目標(biāo)確定、資源分配與過程監(jiān)控，最終對六西格瑪活動(dòng)整體負(fù)責(zé)。核心任務(wù)：充分認(rèn)識(shí)變革，為六西格瑪確定前進(jìn)方向確認(rèn)和支持六西格瑪管理全面推行，制定戰(zhàn)略性的工程規(guī)劃決定“該做什么〞，確定任務(wù)的實(shí)施優(yōu)先順序合理分配資源、提供必要的支持消除障礙檢查進(jìn)度、確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定目標(biāo)了解六西格瑪管理工具和技術(shù)的應(yīng)用管理及領(lǐng)導(dǎo)資深黑帶和黑帶3.資深黑帶:企業(yè)變革代言人。主要職責(zé)為：擔(dān)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)者的六西格瑪管理高級(jí)參謀，具體協(xié)調(diào)、推進(jìn)六西格瑪管理在全公司或特定領(lǐng)域、部門的開展，持續(xù)改良公司的運(yùn)作績效擔(dān)任培訓(xùn)師幫助倡導(dǎo)者、管理者選人選項(xiàng)為黑帶提供指導(dǎo)和咨詢作為指導(dǎo)者，保證黑帶及其團(tuán)隊(duì)順利完成工程具體指導(dǎo)和協(xié)助黑帶及其團(tuán)隊(duì)在六西格瑪改良過程中完成每個(gè)步驟的關(guān)鍵任務(wù)為團(tuán)隊(duì)在收集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、設(shè)計(jì)試驗(yàn)及與關(guān)鍵管理人員溝通等方面提供意見和幫助。4.黑帶：六西格瑪管理中最重要的角色。主要職責(zé)為：領(lǐng)導(dǎo)、籌劃、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、傳遞、發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、影響、溝通黑帶需要具備的技能：管理和領(lǐng)導(dǎo)能力決策制定溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)和談判籌劃、調(diào)度和行動(dòng)關(guān)注全局人際交往能力5.綠帶：黑帶工程團(tuán)隊(duì)的成員或較小工程的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，六西格瑪管理中最根本的力量。提供相關(guān)過程的專業(yè)知識(shí)建設(shè)綠帶工程團(tuán)隊(duì)，并與非團(tuán)隊(duì)的同事進(jìn)展溝通促進(jìn)團(tuán)隊(duì)觀念轉(zhuǎn)變把時(shí)間集中在工程上執(zhí)行改良方案以降低本錢與黑帶討論工程的執(zhí)行情況及今后的工程保持高昂的士氣6.工程負(fù)責(zé)人達(dá)成對六西格瑪?shù)墓沧R(shí)協(xié)助選擇黑帶、綠帶為黑帶、綠帶提供資源支持關(guān)注黑帶、綠帶的工程實(shí)施過程協(xié)調(diào)所管轄范圍內(nèi)的黑帶、綠帶工程，保持與業(yè)務(wù)方向的一致性確保過程改良能夠落實(shí)，保持改良成果。1.4.2六西格瑪管理的推進(jìn)步驟一般用4~5年完成導(dǎo)入期、加速期、成長期和成熟期四個(gè)階段三類阻力：技術(shù)阻力〔對方法的恐懼、技術(shù)力量的缺乏等〕、管理阻力〔部門間的溝通壁壘、鼓勵(lì)機(jī)制和資源缺乏等〕和文化阻力〔觀念上不認(rèn)同、靠經(jīng)歷和感覺做決策，變革動(dòng)力缺失等〕。當(dāng)推進(jìn)的動(dòng)力難以抵御阻力時(shí)，六西格瑪管理推進(jìn)就會(huì)失敗。1.4.2六西格瑪管理的推進(jìn)步驟1.導(dǎo)入期〔1〕起步〔2〕培訓(xùn)與改良實(shí)踐〔3〕堅(jiān)持不懈與獲得成功2.加速期制定六西格瑪財(cái)務(wù)預(yù)算、核算和審核方法建設(shè)工程成果發(fā)布、共享、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)制度加大培訓(xùn)力度建設(shè)六西格瑪管理程序3.成長期完善六西格瑪管理的組織構(gòu)造拓展六西格瑪實(shí)施領(lǐng)域完善六西格瑪培訓(xùn)體系4.成熟期將六西格瑪融入企業(yè)，成為企業(yè)文化。使六西格瑪價(jià)值觀與公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀高度融合，強(qiáng)化觀念和行為方式的改變將六西格瑪與組織其他管理戰(zhàn)略、體系和改良方法整合使六西格瑪成為日常工作的一局部1.5.1六西格瑪改良的模式——DMAIC1.DMAIC過程活動(dòng)D：確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改良的產(chǎn)品或流程，確定工程團(tuán)隊(duì)，制定工程方案，決定要進(jìn)展測量、分析、改良和控制的關(guān)鍵質(zhì)量特性〔CTQ〕，將改良工程界定在合理的范圍內(nèi)。M：對現(xiàn)有過程測量和評(píng)估，制定目標(biāo)及績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別影響過程輸出Y的輸入Xs，并驗(yàn)證測量系統(tǒng)的有效性，確定過程基線。A：通過數(shù)據(jù)分析確定輸出Y的關(guān)鍵Xs。I：尋找最優(yōu)改良方案并實(shí)施。階段活動(dòng)要點(diǎn)D明確問題，確定Y〔CTQ/CTP〕M確定基準(zhǔn)，測量Y，XsA確定要因，確定Y=f(x)I消除要因，優(yōu)化Y=f(x)C保持成果，更新Y=f(x)C：對改良成果進(jìn)展固化。2.DMAIC過程活動(dòng)要點(diǎn)及工具〔見書P36-37〕六西格瑪與過程管理2.1過程管理根基過程管理是現(xiàn)代管理的根基。六西格瑪?shù)暮诵膬r(jià)值觀之一就是聚焦于過程改良，減少和消除過程變異。六西格瑪管理應(yīng)當(dāng)基于組織的業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，聚焦于過程和系統(tǒng)的整體改良。2.1.1. 1.過程的定義過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)?！睮SO9000:2005〕過程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，輸出就是過程的產(chǎn)品〔或服務(wù)〕，輸入、輸出及過程特性應(yīng)當(dāng)可測，輸入和預(yù)期的輸出可以有形，也可以無形，輸出可能是預(yù)期的，也可能是非預(yù)期的。對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)展驗(yàn)證的過程稱為“特殊過程〞。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過程確實(shí)認(rèn)即是針對特殊過程提出的要求。如焊接、鑄造、混凝土澆注等均為特殊過程。增值是對過程的期望，即每一個(gè)過程均應(yīng)該是增值的過程，否則應(yīng)該改良或刪除。為了使過程增值，組織應(yīng)當(dāng)對過程進(jìn)展籌劃，即識(shí)別過程的要求，進(jìn)展過程設(shè)計(jì)并形成程序，建設(shè)過程績效測量和控制方法將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的動(dòng)因是活動(dòng)，而且是一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程具有延展性，一個(gè)過程可分解為子過程，幾個(gè)子過程可集成為一個(gè)大過程。根據(jù)所含活動(dòng)的多少、大小，過程可以是一個(gè)大過程，也可以是一個(gè)小過程。關(guān)鍵輸入變量KPIV關(guān)鍵輸出變量KPOV2.過程鏈和過程網(wǎng)絡(luò)過程鏈?zhǔn)侵附M織內(nèi)或組織間一個(gè)個(gè)首尾串接的過程構(gòu)成的鏈條，過程網(wǎng)絡(luò)則是由多個(gè)過程鏈串接、并接構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。前過程的輸出就是后續(xù)過程的輸入前過程應(yīng)當(dāng)主動(dòng)識(shí)別和確定后續(xù)過程的要求后續(xù)過程應(yīng)當(dāng)向前過程提出要求，并向前反響過程輸入質(zhì)量等相關(guān)信息，前過程據(jù)此進(jìn)展設(shè)計(jì)、控制和改良如果過程鏈反映的是組織之間的大過程鏈接，則該過程就是鏈接供給商、組織和顧客的供給鏈過程之間的鏈接既可串接，也可并接一個(gè)過程會(huì)有多個(gè)輸入多個(gè)輸出構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成所謂“體系〞或“系統(tǒng)〞在過程網(wǎng)絡(luò)中起主導(dǎo)作用的過程稱為關(guān)鍵過程2.1.2過程負(fù)責(zé)人和相關(guān)方相關(guān)方：與組織的業(yè)績與成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)〔見五大利益相關(guān)方〕。2.1.3價(jià)值鏈與過程類別價(jià)值是通過將原材料和其他要素轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩驮谔囟〞r(shí)間、特定地點(diǎn)、以特定方式需要的產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。1.價(jià)值鏈具有增值作用的過程鏈〔網(wǎng)絡(luò)〕構(gòu)成價(jià)值鏈。價(jià)值鏈就是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中所有增值步驟組成的全部有組織、有內(nèi)在聯(lián)系的一系列活動(dòng)。價(jià)值鏈增強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)部的關(guān)鍵聯(lián)系，也增大了組織成功的可能性，價(jià)值鏈的任何一個(gè)鏈條中斷或弱化都會(huì)影響價(jià)值傳遞價(jià)值鏈確定了職能部門的奉獻(xiàn)率價(jià)值鏈被細(xì)化到公司的操作單位層面2.過程類別組織的增值分為兩類：一類是直接為顧客增值；另一類是為組織自身增值。增值最大、最顯著的過程稱為“核心過程〞或主要價(jià)值創(chuàng)造過程。支持過程或關(guān)鍵支持過程，如人力資源、財(cái)務(wù)根基設(shè)施以及信息技術(shù)管理過程。識(shí)別的方法：〔卓越績效〕通過價(jià)值鏈分析等方法，定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的奉獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來列為價(jià)值創(chuàng)造過程。識(shí)別出的價(jià)值創(chuàng)造過程既要能表達(dá)對組織戰(zhàn)略的有力支撐，又要能滿足組織當(dāng)前獲利能力的需要。2.1.4過程與職能、工程的關(guān)系1.過程與職能的關(guān)系組織構(gòu)造：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排〔ISO9000:2005〕。組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。職能型構(gòu)造的優(yōu)點(diǎn)：分工明確，有利于專業(yè)化和知識(shí)共享，并減少人員和資源的重復(fù)配置，節(jié)約本錢。缺點(diǎn)：各部門容易過分強(qiáng)調(diào)本部門的重要性和利益，追求職能目標(biāo)而無視整體目標(biāo)，部門之間相互隔離導(dǎo)致看不到整體利益，難以橫向協(xié)調(diào)和溝通。傳統(tǒng)的組織構(gòu)造已經(jīng)不能適應(yīng)動(dòng)態(tài)和復(fù)雜的環(huán)境。2.過程與工程的關(guān)系工程：由一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動(dòng)組成的獨(dú)特過程。該過程要到達(dá)符合包括時(shí)間、本錢和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)?！睮SO9000:2005〕工程管理：把各種知識(shí)、技能、手段和技術(shù)應(yīng)用于工程之中，以到達(dá)工程的要求。在工程管理過程中，應(yīng)建設(shè)有關(guān)時(shí)間、本錢和范圍等的過程和產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，即工程管理關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，以檢測、控制和評(píng)審工程管理過程與結(jié)果。2.2顧客需求分析2.2.1顧客的識(shí)別1.顧客及其細(xì)分顧客：承受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！睮SO9000:2005〕。除了傳統(tǒng)意義上的顧客外，過程輸出的承受者還包括社區(qū)、股東、員工等其他利益相關(guān)方。〔1〕按產(chǎn)品承受者的情況：外部顧客：組織外部承受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部依次承受產(chǎn)品或服務(wù)的人員或部門?！?〕按照承受產(chǎn)品的提供方式分：中間顧客：經(jīng)銷商、分銷商或其他渠道伙伴最終顧客：組織產(chǎn)品或服務(wù)的使用者〔3〕按產(chǎn)品承受的時(shí)間順序：過去顧客：已經(jīng)承受過組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客當(dāng)前顧客：正在承受組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客潛在顧客：尚未承受過組織產(chǎn)品或服務(wù)，但有購置欲望的顧客或競爭對手的顧客〔4〕按照顧客層次、業(yè)務(wù)量、市場區(qū)域、產(chǎn)品特性等分：大中小型顧客、關(guān)鍵顧客和一般顧客等?！差櫩汀骋螅好魇镜?、通常隱含的或必須履行的需求和期望。2.六西格瑪工程的顧客首先要分析六西格瑪工程的顧客是誰然后分析各種顧客的需求是什么有哪些需求哪些是關(guān)鍵顧客需求如何將顧客的需求轉(zhuǎn)化為工程目標(biāo)等。2.2.2顧客滿意與顧客忠誠1.顧客滿意顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受〞注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。顧客滿意的程度取決于顧客的價(jià)值觀和期望值〔認(rèn)知質(zhì)量〕與所承受的產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比擬。2.卡諾〔Kano〕質(zhì)量模型〔狩野紀(jì)昭〕3.顧客忠誠顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的根基上，重復(fù)購置該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。市場營銷調(diào)研研究說明：保存現(xiàn)有顧客的本錢比贏得新顧客的本錢要低得多〔1：6〕2.2.3顧客數(shù)據(jù)的收集顧客除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者，必要時(shí)還應(yīng)包括分銷商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)關(guān)系密切的外部及內(nèi)部的組織和人員。環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等國家和行業(yè)的法令、法規(guī)以及標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)列入顧客要求的范疇。收集VOC的方法：1.顧客調(diào)查2.顧客抱怨和投訴的處理3.同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析4.將有關(guān)的政策法規(guī)等納入顧客要求或作為產(chǎn)品開發(fā)的約束條件5.分析公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客要求6.產(chǎn)品開展現(xiàn)狀與趨勢分析常用的顧客調(diào)查方法：1.書面郵寄調(diào)查〔E-mail〕比調(diào)查和專人訪問需要的時(shí)間長，強(qiáng)迫性最小，返回率低，本錢低，有助于統(tǒng)計(jì)分析。2.調(diào)查返回率高，比書面調(diào)查有更大的靈活性。3.專人訪問最強(qiáng)有力的信息收集技術(shù)之一，收集定性信息的高效方法，本錢高。4.焦點(diǎn)小組定性的小組討論，本錢低。2.2.4顧客數(shù)據(jù)的分析對顧客要求的表述要求：用語簡潔，無歧義一項(xiàng)顧客需求只表達(dá)一個(gè)特定的意思不把對應(yīng)的工程技術(shù)解決方案納入顧客需求便于工程技術(shù)人員理解同一級(jí)別的顧客需求彼此獨(dú)立，內(nèi)容無覆蓋與穿插可使用親和圖法整理分析顧客數(shù)據(jù)。使用親和圖法整理分析顧客數(shù)據(jù)的步驟：〔1〕把每項(xiàng)顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉重復(fù)的內(nèi)容，再把所有紙條排列起來；〔2〕把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)可以概括其內(nèi)容的名字，作為高一級(jí)的顧客需求，另外寫在紙上；〔3〕將新寫的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆、命名，作為更高一級(jí)的顧客要求，另外寫在紙上；〔4〕如有必要，繼續(xù)上一過程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來。2.2.5關(guān)鍵顧客要求的轉(zhuǎn)化應(yīng)用QFD將顧客對產(chǎn)品的需求進(jìn)展多層次的演繹分析，利用量化評(píng)估方法，識(shí)別關(guān)鍵顧客需求〔criticalcustomerrequirements，CCR〕并逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求，以指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和保證產(chǎn)品質(zhì)量。2.3經(jīng)營結(jié)果2.3.1過程績效度量指標(biāo)1.離散型數(shù)據(jù)度量指標(biāo)單位(unit)：過程加工過的對象，或傳遞給顧客的一個(gè)產(chǎn)品或一次服務(wù)缺陷(defect)：產(chǎn)品〔或服務(wù)〕沒有滿足顧客的要求或規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)缺陷時(shí)機(jī)：單位產(chǎn)品上可能出現(xiàn)缺陷的位置或時(shí)機(jī)。〔1〕單位缺陷數(shù)〔DPU〕：單位產(chǎn)品上平均的缺陷個(gè)數(shù)〔2〕時(shí)機(jī)缺陷率〔DPO〕：每次時(shí)機(jī)中出現(xiàn)缺陷的比率。表示樣本中缺陷數(shù)占全部時(shí)機(jī)數(shù)的比例?！?〕百萬時(shí)機(jī)缺陷數(shù)〔DPMO〕DPMO=DPO×106〔4〕最終合格率〔processfinalyield，PFY〕通過檢測的最終合格單位數(shù)占過程全部投產(chǎn)單位數(shù)的比例?！?〕一次合格率〔firsttimeyield，F(xiàn)TY〕沒有返工返修通過的過程輸出單位數(shù)計(jì)算出的合格率〔6〕流通合格率〔rolledthroughputyield，RTY〕彼此獨(dú)立的串行生產(chǎn)過程，流通合格率為各子過程一次合格率的乘積。1.連續(xù)型數(shù)據(jù)度量指標(biāo)〔見5.5過程能力分析〕2.3.2水平比照〔benchmarking〕1.什么是水平比照又稱標(biāo)桿管理或典范借鑒，是指利用量化標(biāo)準(zhǔn)尋找行業(yè)內(nèi)或外部同類活動(dòng)的最正確實(shí)踐，即將過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)展比擬，從而認(rèn)清目標(biāo)，并據(jù)此指引自己的改良以到達(dá)最正確績效水平的系統(tǒng)化過程。 2.為什么要進(jìn)展水平比照 發(fā)現(xiàn)自身存在的改良時(shí)機(jī)，為六西格瑪確定方向； 通過“比〞、“學(xué)〞，實(shí)現(xiàn)“趕〞、“超〞。3.水平比照的作用和好處通過與先進(jìn)企業(yè)的比照，明確改良時(shí)機(jī)利用外部資源確立有效的行動(dòng)目標(biāo)引入最好的行為方式建設(shè)正確的績效測量方法鼓勵(lì)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)減少變革的障礙使組織變得更具有競爭力使組織可以更好地滿足最終顧客的需求4.水平比照的主要應(yīng)用范圍〔1〕公司戰(zhàn)略〔2〕顧客需求5.水平比照的一般模型和步驟〔見書P55圖2-9、2-10〕6.水平比照在六西格瑪管理中的應(yīng)用〔1〕用于六西格瑪?shù)膶?dǎo)入〔2〕用于六西格瑪工程選擇〔3〕用于確定和達(dá)成六西格瑪工程的目標(biāo)2.3.3財(cái)務(wù)收益1.經(jīng)濟(jì)性——六西格瑪?shù)暮诵奶卣髁鞲瘳敼芾淼暮诵奶卣魇歉哳櫩蜐M意度和低資源本錢。2.六西格瑪管理與財(cái)務(wù)收益〔1〕增加收益開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，縮短進(jìn)入市場的時(shí)間開拓市場，增加市場份額縮短周期時(shí)間，加快資金周轉(zhuǎn)提高準(zhǔn)時(shí)交付率〔2〕降低本錢降低符合性本錢降低非符合性本錢降低本錢效益=產(chǎn)量×單位本錢降低額降低不合格率效益=產(chǎn)量×〔改良后RTY-改良前RTY〕×單位本錢3.根本財(cái)務(wù)模型〔1〕終值〔FV〕與現(xiàn)值〔PV〕〔2〕凈現(xiàn)值〔NPV〕〔Excel中的NPV函數(shù)〕指將投資工程在有效期內(nèi)或壽命期內(nèi)的凈現(xiàn)金流量按一定的折現(xiàn)率全部這算到零期的累計(jì)現(xiàn)值之和。〔3〕內(nèi)部收益率〔IRR〕〔4〕投資收益率或回報(bào)率〔ROI〕〔可能有計(jì)算題〕4.質(zhì)量本錢和不良質(zhì)量本錢〔1〕質(zhì)量本錢概念的演進(jìn)20世紀(jì)50年代由朱蘭、費(fèi)根堡姆等提出。為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有到達(dá)滿意的質(zhì)量所造成的損失。傳統(tǒng)的質(zhì)量本錢包括：〔1〕預(yù)防本錢：為了預(yù)防故障所支付的費(fèi)用?！?〕鑒定本錢：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)展試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。〔3〕內(nèi)部故障〔損失〕本錢：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。〔4〕外部故障〔損失〕本錢：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失?！?〕符合性本錢、非符合性本錢與不良質(zhì)量本錢符合性本錢是指在現(xiàn)行過程中無故障情況下完成所有顧客需求所支付的費(fèi)用。符合性本錢包括預(yù)防本錢和鑒定本錢〔預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防局部〕。非符合性本錢是指由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。非符合性本錢包括鑒定本錢〔查明故障原因局部〕和故障本錢〔內(nèi)部+外部〕不良質(zhì)量本錢=預(yù)防本錢和鑒定本錢中不增值局部+現(xiàn)代質(zhì)量本錢中的故障本錢傳統(tǒng)的質(zhì)量本錢在故障本錢方面的收集范圍過窄，無視了三方面的“隱藏本錢〞：一是工作和過程質(zhì)量〔特別是非生產(chǎn)過程的工作和過程質(zhì)量〕故障損失；二是盡管生產(chǎn)著合格產(chǎn)品但過程低效率的損失，這種低效率來自過大的資源消耗和非增值的過程步驟等；三是由于不良質(zhì)量而導(dǎo)致的銷售損失，包括因質(zhì)量問題以及產(chǎn)能缺乏而導(dǎo)致的顧客流失等。從長遠(yuǎn)和總體的角度看，質(zhì)量水平越高，其質(zhì)量本錢越低?！捕囗?xiàng)選擇判斷題可能性大〕六西格瑪工程管理工程管理概述1、工程管理的起源一般把現(xiàn)代工程管理與亨利·甘特〔HenryGantt〕創(chuàng)造的統(tǒng)計(jì)圖表嚴(yán)密聯(lián)系在一起，20世紀(jì)50年代是被公認(rèn)的現(xiàn)代工程管理學(xué)科起源的時(shí)間。工程管理包括啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾五大過程。六西格瑪工程管理中工程啟動(dòng)包括工程選擇和工程立項(xiàng)表的制定；規(guī)劃過程即工程方案制定；執(zhí)行和監(jiān)控過程包括工程團(tuán)隊(duì)建設(shè)、改良、DMAIC或DFSS的具體實(shí)施和監(jiān)控；收尾包括工程總結(jié)、評(píng)審與分享?！?〕20世紀(jì)初——甘特圖〔2〕20世紀(jì)四五十年代——一些適合工程管理思想的方法和技術(shù)的出現(xiàn)為現(xiàn)代工程管理的開展奠定了根基?！?〕20世紀(jì)50年代后期到60年代——關(guān)鍵路線法〔CPM〕和方案評(píng)審技術(shù)〔PERT〕的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用?！?〕20世紀(jì)七八十年代——工程管理已經(jīng)被公認(rèn)為是一種有生命力并能實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的企業(yè)目標(biāo)的良好方法?！?〕20世紀(jì)90年代后——現(xiàn)代工程管理逐步開展成為獨(dú)立的學(xué)科體系，成為現(xiàn)代管理學(xué)的重要分支。2、工程的定義及根本特征〔1〕工程的定義一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動(dòng)組成的獨(dú)特古城，該過程要到達(dá)符合包括時(shí)間、本錢和資源約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)?！睮SO9000:2005)。工程是受時(shí)間和本錢約束的、用以實(shí)現(xiàn)一系列既定的可交付物〔到達(dá)工程目標(biāo)的范圍〕、同時(shí)滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和需求的一次性活動(dòng)。工程是一項(xiàng)有待完成的任務(wù)，有著特定的環(huán)境和要求；工程是在一定的組織構(gòu)造內(nèi)，利用有限的資源〔人力、物力、財(cái)力等〕在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成的任務(wù)；任務(wù)必須滿足一定的性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標(biāo)等要求?！?〕工程的特征①工程的短暫性：工程都有明確的時(shí)間框架。②工程的目標(biāo)性：工程要有明確的可度量的目標(biāo)。③工程的可預(yù)測性：工程的所有任務(wù)都可以由工程管理者根據(jù)時(shí)間、資源等參數(shù)進(jìn)展管理，同時(shí)還可以根據(jù)工程執(zhí)行情況預(yù)測工程是成功還是失敗。④工程的可限制性：工程要受到時(shí)間、本錢、資源的限制。⑤工程的動(dòng)態(tài)性：工程是動(dòng)態(tài)開展的，可能發(fā)生不能預(yù)期的變化。工程成功要具備以下條件：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有任務(wù)；工程本錢不多于原資源預(yù)算；工程的質(zhì)量符合說明書中的目標(biāo)質(zhì)量。3.1六西格瑪工程選擇1、六西格瑪工程的定義六西格瑪工程是指由職責(zé)明確的團(tuán)隊(duì)通過運(yùn)用六西格瑪方法，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，尋找最正確方案并實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的特定過程。2、選項(xiàng)原則〔1〕有意義〔meaningful〕支持顧客滿意的改善支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性要強(qiáng)調(diào)過程的改良要為企業(yè)帶來較大的經(jīng)濟(jì)效益〔2〕可管理〔manageable〕欲解決的問題應(yīng)清晰可測，范圍應(yīng)清晰可控，工程應(yīng)得到管理層的支持和批準(zhǔn)。3.1.2步驟一：確定工程的大方向——工程Y步驟二：將Y分解為假設(shè)干y，并確定本工程針對哪個(gè)方面進(jìn)展改良步驟三：針對選定的需要改良的y，明確顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性〔criticaltoquality，CTQ〕；步驟四：根據(jù)CTQ確定工程課題——具體工程的名稱。1、確定Y〔1〕根據(jù)卓越績效評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的改良時(shí)機(jī)確定工程方向；〔2〕根據(jù)公司或部門的平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)弱項(xiàng)確定工程的改良方向；〔3〕通過競爭對手和水平比照，找到存在的突出差距；〔4〕根據(jù)內(nèi)外部VOC分析，確定主要的改良方向。8個(gè)要點(diǎn)：戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)目標(biāo)展開的問題點(diǎn)顧客關(guān)注或投訴的熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的異常點(diǎn)部門間的矛盾點(diǎn)長期困擾企業(yè)的難點(diǎn)財(cái)務(wù)效益的增長點(diǎn)與競爭對手比擬的薄弱點(diǎn)2、分解Y工程Y一般是公司級(jí)的指標(biāo)，如顧客滿意度低、生產(chǎn)效率低等。

在確定了工程的大方向Y后，需要分析影響Y的主要方面，逐層分解，確定要改良的y?？绮块T的定義為黑帶工程，部門內(nèi)的定義為綠帶工程，簡單的問題可用QCC或現(xiàn)場改良解決。3、明確對應(yīng)于y的關(guān)鍵特性需要針對y聽取VOC，確定顧客最關(guān)心的CTQ。4、優(yōu)選和確定工程課題〔1〕優(yōu)選工程用帕累托優(yōu)先指數(shù)〔Paretopriorityindex，PPI〕進(jìn)展優(yōu)先級(jí)排序確定優(yōu)先改良的時(shí)機(jī)?！?〕確定工程一種方式是直接將顧客的CTQ確定為改善工程；二是通過矩陣圖找出影響顧客CTQ的相關(guān)流程，確定一個(gè)或幾個(gè)流程的改善作為改良工程?！?〕進(jìn)展完整的問題描述。言簡意賅地定義問題并使之量化。〔4〕確定工程課題名稱〔5〕描述工程目標(biāo)：SMART原則Specific：具體的Measurable：可測Attainable：可行Relevant：相關(guān)TimeBound：有時(shí)間限制3.1.3六西格瑪工程選擇需注意的問題〔1〕工程欲解決的問題與企業(yè)開展重點(diǎn)或CTQ沒有聯(lián)系，表達(dá)不出工程價(jià)值，無法得到管理層的支持和承諾；〔2〕改良內(nèi)容不是針對顧客CTQ；〔3〕沒有針對Y進(jìn)展分析、分解，直接將Y作為改良工程；〔4〕欲解決的問題原因已經(jīng)明確，改良措施也明確；〔5〕工程衡量指標(biāo)不明確或工程目標(biāo)沒有挑戰(zhàn)性；〔6〕工程難度太大，超出工程團(tuán)隊(duì)的能力和授權(quán)；〔7〕工程改良空間太小?！部赡芤远囗?xiàng)選擇題形式出現(xiàn)〕3.2六西格瑪工程立項(xiàng)表和方案3.2.1工程立項(xiàng)表和方案概述1、工程立項(xiàng)表概述〔工程授權(quán)書〕工程名稱工程背景及選題理由問題/時(shí)機(jī)陳述目標(biāo)陳述工程團(tuán)隊(duì)組成及職責(zé)分工工程所設(shè)計(jì)的過程和職能范圍、約束和假定工程利益相關(guān)方及其影響總體里程碑進(jìn)度表〔階段性任務(wù)及時(shí)間安排〕倡導(dǎo)者的批準(zhǔn)和授權(quán)2、工程方案概述在制定工程方案時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員可以參照以下步驟完成：〔1〕任務(wù)分解〔workbreakdownstructure，WBS〕將階段性工作分解為可執(zhí)行、可跟蹤的工作單元〔任務(wù)、活動(dòng)或關(guān)鍵階段〕，還可以制定工作任務(wù)分解表：WBS編號(hào)任務(wù)名稱工作內(nèi)容輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人

〔2〕估算任務(wù)時(shí)間并確定任務(wù)之間的關(guān)系E=〔O+4M+P〕/6E為時(shí)間估計(jì)結(jié)果；O為樂觀估計(jì)時(shí)間；M為正常估計(jì)時(shí)間；P為悲觀估計(jì)時(shí)間?！?〕編制工作方案團(tuán)隊(duì)在界定工程時(shí)，就應(yīng)該注意工程方案的編制和制定?？梢圆捎酶侍貓D〔Ganttchart〕等工具制定工程方案。〔MicrosoftProject可繪制甘特圖〕。3.2.2工程規(guī)劃工具1、甘特圖〔Ganttchart〕甘特圖顯示隨時(shí)間的推移工程任務(wù)之間的關(guān)系?？稍黾永锍瘫录臉?biāo)志、工程進(jìn)展圖示、任務(wù)負(fù)責(zé)人等。甘特圖的主要缺點(diǎn)是不能在圖上清晰地和嚴(yán)密地顯示各項(xiàng)任務(wù)之間的相互關(guān)聯(lián)、互為條件、互為因果的依存關(guān)系，以及在時(shí)間上的先行和后續(xù)的銜接關(guān)系；不能找出關(guān)鍵的活動(dòng)和路徑，不易對周期時(shí)間的縮短和資源的利用進(jìn)展優(yōu)化等缺點(diǎn)。2、網(wǎng)絡(luò)方案技術(shù)1956年，美國杜邦公司在制定協(xié)調(diào)企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)方法制定出一套網(wǎng)絡(luò)方案，借助于網(wǎng)絡(luò)表示各項(xiàng)工作及其所需要的時(shí)間，并表示出各項(xiàng)工作之間的相互關(guān)系，從而找出編制與執(zhí)行方案的關(guān)鍵路線，稱為“關(guān)鍵路徑法〞〔criticalpathmethod，CPM〕。1958年，美國海軍武器局在制定北極星導(dǎo)彈方案〔導(dǎo)彈核潛艇方案〕時(shí)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)方法和網(wǎng)絡(luò)形式，注重對各項(xiàng)任務(wù)安排的評(píng)價(jià)和審查，把這種方法稱為“方案評(píng)審技術(shù)〞〔programevaluationandreviewtechnique，PERT〕。上述兩種方法統(tǒng)稱為網(wǎng)絡(luò)方案技術(shù)，在我國稱為網(wǎng)絡(luò)圖、箭條圖矢線圖，或稱為統(tǒng)籌法。3.2.3工程文檔〔1〕工程立項(xiàng)表及其更新〔2〕WBS、工程方案〔甘特圖、網(wǎng)絡(luò)圖等〕及其更新〔3〕不良質(zhì)量本錢測算報(bào)告〔4〕工程收益預(yù)測與資源需求預(yù)算〔5〕團(tuán)隊(duì)規(guī)則〔6〕會(huì)議紀(jì)要、電子郵件及學(xué)習(xí)筆記等〔7〕工程狀態(tài)分析資料、報(bào)告和演講材料〔8〕工程效果測評(píng)和確認(rèn)〔9〕行之有效的措施的標(biāo)準(zhǔn)化〔10〕工程總結(jié)報(bào)告3.3六西格瑪工程團(tuán)隊(duì)建設(shè)3.3.1團(tuán)隊(duì)的組建和授權(quán)1.團(tuán)隊(duì)組成要素團(tuán)隊(duì)成員必須確定的內(nèi)容包括使命、根基、目標(biāo)、角色、職責(zé)、主要里程碑、授權(quán)等。2.選擇團(tuán)隊(duì)成員〔1〕團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)/組長：由黑帶或綠帶擔(dān)任〔2〕核心成員：實(shí)施工程方案的人〔3〕擴(kuò)展成員：財(cái)務(wù)、供給商代表、流程專家等〔4〕業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：所在部門或流程的管理者〔5〕倡導(dǎo)者〔6〕工程指導(dǎo)人：MBB3.3.2團(tuán)隊(duì)開展階段階段1：形成期被選為成員感到自豪忐忑不安新的團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷小心慎重不完全理解團(tuán)隊(duì)任務(wù)階段2：震蕩期個(gè)人主義思考外部忠誠的制約態(tài)度動(dòng)亂不定對抗完全理解團(tuán)隊(duì)任務(wù)階段3：標(biāo)準(zhǔn)期團(tuán)隊(duì)融合高度協(xié)作愿意溝通沖突較少關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)階段4：執(zhí)行期團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟高度凝聚的單元關(guān)注過程感到滿意實(shí)現(xiàn)目標(biāo)3.3.3團(tuán)隊(duì)動(dòng)力與績效1.建設(shè)團(tuán)隊(duì)的技巧選擇成員要考慮：具有團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)工作的經(jīng)歷良好的溝通能力愿意承受挑戰(zhàn)勇于揭露潛在的問題團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟：〔1〕仔細(xì)分析任務(wù)，確定所需的技能組合和工作風(fēng)格，以形成相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的組合；〔2〕向每一位團(tuán)隊(duì)成員講述團(tuán)隊(duì)愿景、目標(biāo)及對個(gè)人的任務(wù)要求〔3〕提供必要的技能培訓(xùn)〔4〕共同建設(shè)團(tuán)隊(duì)規(guī)則〔5〕監(jiān)控進(jìn)度，保證團(tuán)隊(duì)凝聚，并不斷向目標(biāo)邁進(jìn)〔6〕注意團(tuán)隊(duì)工作中的成績，并給予祝賀2.指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技巧〔1〕團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)T〔truth〕：黑帶應(yīng)與團(tuán)隊(duì)成員坦誠溝通，分享經(jīng)歷A〔accountable〕：團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該為自己的績效負(fù)責(zé)R〔respect〕：本著正直與坦誠的原則，相互學(xué)習(xí)，交換心得G〔growth〕：團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)由學(xué)習(xí)而成長E〔empowered〕：讓團(tuán)隊(duì)成員取得授權(quán)T〔trust〕：成員之間應(yīng)互相信任〔2〕團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：一般由BB或MBB擔(dān)任培訓(xùn)3.團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估在工程團(tuán)隊(duì)的開展過程中，應(yīng)當(dāng)不斷對工程團(tuán)隊(duì)的績效進(jìn)展評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)開展中的問題，也是向管理層反響信息的手段。3.3.4團(tuán)隊(duì)工具1.頭腦風(fēng)暴法一般分為三個(gè)階段：第一階段關(guān)注小組創(chuàng)造出的點(diǎn)子的數(shù)量；第二階段需要審視這些點(diǎn)子，刪除與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)無關(guān)的點(diǎn)子；第三階段包括對篩選下來的點(diǎn)子做進(jìn)一步的審視，并按小組的意見，對它們進(jìn)展優(yōu)先排序。頭腦風(fēng)暴法過程如下：〔1〕頭腦風(fēng)暴的主題為小組承受，并用清晰的語句，以小組成員都能看到的方式寫出來?！?〕組織者向小組成員征求想法。〔3〕成員寫下每個(gè)想法，不討論、不分析、不批評(píng)?！?〕這個(gè)過程延續(xù)到?jīng)]有新的想法出現(xiàn)。2.名義組技術(shù)處理頭腦風(fēng)暴想法的技術(shù)?！?〕對想法列表進(jìn)展整理，簡化、合并，不重復(fù)〔2〕請每個(gè)參加者為各個(gè)想法進(jìn)展等級(jí)評(píng)價(jià)〔3〕在每項(xiàng)旁記錄全部參加者評(píng)出的等級(jí)〔4〕對每項(xiàng)等級(jí)評(píng)分求和。〔5〕選擇方案3.多重投票法多重投票法是使團(tuán)隊(duì)成員將想法統(tǒng)一起來的另一種方法。首先將所有想法列表，然后投票選擇最適宜的想法，通常每人投的票數(shù)是總數(shù)的一半左右，得票多者保存，得票少者淘汰。重復(fù)上述過程，直到到達(dá)預(yù)期的工程數(shù)量。4.力場分析庫爾特·萊文提出的用于查看各種關(guān)系及影響其變化的因素。一個(gè)組織中的各種事情的當(dāng)前狀態(tài)被看成是一種平衡狀態(tài)，維持這種平衡狀態(tài)的是相反作用的兩組力：驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)變化，阻止力阻礙變化。一項(xiàng)改革不可能在阻力大于動(dòng)力時(shí)發(fā)生，增加動(dòng)力或減小阻力都可以促進(jìn)變革。3.4六西格瑪工程監(jiān)控與促進(jìn)變革3.4.1工程跟蹤和監(jiān)控1.工程跟蹤和監(jiān)控原則工程監(jiān)控的目的在于預(yù)算內(nèi)按時(shí)完成任務(wù)。根據(jù)工程目標(biāo)進(jìn)展測量，找出差距，解決問題。在制定工程方案時(shí)，為了便于跟蹤控制，工程方案中應(yīng)該有里程碑〔milestone〕事件〔Project中某項(xiàng)工作的需要的時(shí)間為0，則自動(dòng)定義為里程碑事件〕。對每項(xiàng)工作應(yīng)該有明確的輸出要求，實(shí)際測量是指團(tuán)隊(duì)通過一些手段來明確工程目前的進(jìn)展情況。2.工程監(jiān)控工具和方法〔1〕工程柔性分析為了使工程得到有效控制，最好在制定工程方案時(shí)對工程柔性進(jìn)展分析，根據(jù)分析結(jié)果，有針對性地調(diào)整工程。某工程的柔性分析結(jié)果如下表：不具有柔性中等柔性柔性最大工程實(shí)施時(shí)間工程目標(biāo)工程工作范圍工程所需資源團(tuán)隊(duì)構(gòu)成培訓(xùn)〔2〕風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：一般工程風(fēng)險(xiǎn)來自于兩個(gè)方面，工程本身〔不可控成分估計(jì)缺乏〕和工程外部〔外部環(huán)境變化或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整〕。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：一般從風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后后果的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的難易程度三個(gè)方面對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)管理：主要從三個(gè)方面制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方案，包括預(yù)防措施、應(yīng)急措施、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的臨界定義。〔3〕建設(shè)階段或里程碑匯報(bào)制度建設(shè)DMAIC五個(gè)階段的工程進(jìn)展匯報(bào)機(jī)制。3.4.2促進(jìn)變革1.變革管理六西格瑪工程實(shí)施的過程是一個(gè)流程變革、系統(tǒng)變革和文化變革的過程。工程管理中的溝通與變革管理是關(guān)系到工程成敗的關(guān)鍵之一。變革管理的根本目的是取得工程實(shí)施成功所必需的利益相關(guān)者的支持與承諾，同時(shí)促使全體員工承受并適應(yīng)新的系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程。變革帶來的不確定性，促使人們比擬利弊，并難以做出選擇。2.工程成功的障礙敵意/沖突——對新事物的敵意；退卻——知難而退，害怕承當(dāng)責(zé)任；各自為政——意見不一致，各行其是；不適當(dāng)、不完整的運(yùn)用——不能做好學(xué)以致用；宿命論——沒信心，“這不可能成功〞；路徑依賴——對現(xiàn)有規(guī)則的過分遵從或強(qiáng)調(diào)。3.談判與沖突的解決技巧工程負(fù)責(zé)人首先要對沖突持積極主動(dòng)的正視態(tài)度。作為工程負(fù)責(zé)人，如果不能面對沖突，就可能造成團(tuán)隊(duì)成員對自己的不信任。要冷靜地分析產(chǎn)生沖突的根源，最后要對沖突恰當(dāng)?shù)刈龀龇错懀行Ы鉀Q沖突。4、鼓勵(lì)技巧馬斯洛五層需求理論：生存、安全、歸屬感、尊重、自我實(shí)現(xiàn)〔1〕目的：明確工程目標(biāo)〔2〕積極主動(dòng)：讓團(tuán)隊(duì)成員按方案自主地管理個(gè)人開展〔3〕分享收獲：營造分享收獲的氣氛〔4〕個(gè)人開展：多給成員提供施展才能的時(shí)機(jī)〔5〕專業(yè)上認(rèn)可：多創(chuàng)造展示專業(yè)水平的時(shí)機(jī)，得到領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可。5.溝通溝通的目的是使團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一思想，采取正確的行動(dòng)?！?〕什么時(shí)間溝通應(yīng)該隨時(shí)保持良好的溝通，而不能等出現(xiàn)問題后再溝通?！?〕什么地點(diǎn)溝通輕松的環(huán)境有助于團(tuán)隊(duì)溝通取得好的效果?！?〕以什么方式溝通溝通方式多種多樣的。溝通的目的是使團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一思想，采取正確的行動(dòng)。雙向互動(dòng)式的溝通非常重要。為保持溝通效果，工程負(fù)責(zé)人必須做到：以身作則，做一個(gè)良好的溝通模范；肯定團(tuán)隊(duì)成員中優(yōu)秀的溝通技巧；建設(shè)團(tuán)隊(duì)的溝通制度；不斷進(jìn)展培訓(xùn)和訓(xùn)練，提高溝通技巧；提供面對面的、電子的或其他形式的溝通途徑，鼓勵(lì)頻繁的、坦誠的溝通；提供充分的、非正式交流時(shí)機(jī)，培養(yǎng)合作關(guān)系。3.5六西格瑪工程管理和籌劃工具3.5.1親和圖日本學(xué)者川喜田二郎〔KawakitaJiko〕1970年提出，又稱KJ法。針對某一問題，充分收集各種經(jīng)歷、知識(shí)、想法和意見等語言、文字資料，通過圖表進(jìn)展匯總，并按其相互間的親和性歸納整理，使問題得以明確，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以便于問題的解決。主要用途：〔1〕歸納思想，認(rèn)識(shí)事物。對未知的事物或領(lǐng)域，廣泛收集實(shí)際資料，并從雜亂無章的資料中整理出事物的相互關(guān)系和脈絡(luò)，就某件事情達(dá)成共識(shí)?！?〕打破現(xiàn)狀和可能的束縛?！?〕參謀籌劃〔4〕貫徹方針3.5.2關(guān)聯(lián)圖也稱關(guān)系圖，用于將關(guān)系紛繁復(fù)雜的因素，按原因結(jié)果或目的手段有邏輯地連接起來，理清復(fù)雜問題、整理語言文字資料的一種圖形方法。關(guān)聯(lián)圖主要用于：界定六西格瑪工程的范圍和邊界原因分析：因素之間相互纏繞，或一個(gè)因素同時(shí)影響兩個(gè)及兩個(gè)以上問題確認(rèn)關(guān)鍵影響因素?cái)M訂制造過程中預(yù)防不良品的措施提出解決市場問題的措施改良企業(yè)日常管理活動(dòng)3.5.3樹圖又稱系統(tǒng)圖，按照“主題-主要類別-組成要素-子要素〞順序，將主題分解或分層，以不斷增加細(xì)節(jié)內(nèi)容，旨在使籠統(tǒng)的主題分解成較小的局部，使之變得易于理解和解決。樹圖有以下幾種類型及用途：〔1〕“目標(biāo)-手段〞類別：將欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，以尋求最正確手段或措施，采用自左而右展開的較多；〔2〕“問題-原因〞類別：用于分析質(zhì)量問題與其影響因素之間的因果關(guān)系，以尋求根本原因和對策措施，一般自而向右?！?〕組織構(gòu)造圖：一般自上而下?！?〕工程管理中的任務(wù)分解〔WBS〕用于分解工程管理的任務(wù)范圍，一般采用自上而下的展開形式。繪制系統(tǒng)圖的步驟：簡明扼要地講述清楚要研究的主題；確定該主題的主要類別〔主要層次〕，可利用親和圖中的主卡片，也可利用頭腦風(fēng)暴法中確定的主要層次來確定；構(gòu)造樹圖。把主題放在最左側(cè)或最上側(cè)的開場框內(nèi)，把主要類別放在右面或下面的框內(nèi)；針對這個(gè)主要類別確定其組成要素和子要素，并依次畫出；評(píng)審畫出的樹圖，確保無論在順序上或邏輯上均沒有過失和空當(dāng)。3.5.4矩陣圖〔matrixdiagrams〕所謂矩陣圖，就是從問題的各種關(guān)系中找出成對要素，并按矩陣的形式把問題及與其有對應(yīng)關(guān)系的各個(gè)因素按行和列排列成圖，并在穿插點(diǎn)處標(biāo)出兩者之間的關(guān)系，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法?？梢岳镁仃噲D選擇六西格瑪工程：

對質(zhì)量的影響對運(yùn)轉(zhuǎn)周期的影響對本錢的影響對管理水平的影響工程排序工程11工程22工程33工程443.5.5優(yōu)先矩陣圖優(yōu)先矩陣圖是樹圖和矩陣圖的結(jié)合，幫助決策者確定所考慮的活動(dòng)或者目標(biāo)的重要程度。描述優(yōu)先矩陣圖的目的是促使團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)關(guān)注對組織最重要的關(guān)鍵事項(xiàng)，幫助我們在有著不同收益的多種選擇間進(jìn)展優(yōu)選。優(yōu)先矩陣圖的建設(shè)和使用步驟：〔1〕建設(shè)一個(gè)矩陣圖，將樹圖末端工程列為評(píng)價(jià)工程，并作為行和列的表頭標(biāo)題，比擬相互之間的重要性，計(jì)算權(quán)重得分。10—非常重要5—重要1—同等重要1/5—不太重要1/10—非常不重要〔2〕對評(píng)價(jià)工程給出權(quán)重后，對所有可能的選擇對照每一工程進(jìn)展評(píng)分。需要建設(shè)新的矩陣，用來基于每一工程，對各個(gè)選擇進(jìn)展評(píng)估。

第一輛車第二輛車第三輛車第四輛車行總和行%第一輛車

51/101/105.210.2第二輛車1/5

1/51/100.51.0第三輛車105

1/1015.229.7第四輛車101010

3059.110—非常好；5—比擬好；1—一樣；1/5—有點(diǎn)不好；1/10—非常不好?！?〕最終的矩陣將要比擬的每個(gè)選擇放在左邊的表頭，評(píng)價(jià)工程放在頂部表頭，將來自上述矩陣的權(quán)重得分填入并相乘，對每個(gè)選擇的得分相加，得分高者優(yōu)選。優(yōu)先矩陣——匯總表

便于操作加速性舒適性價(jià)格行總和行%第一輛車

42.3×10.2=431

第二輛車

42.3×1.0=42

第三輛車

42.3×29.7=1256

第四輛車

42.3×59.1=2500

3.5.6過程決策程序圖過程決策程序圖〔processdecisionprogramcharts,PDPC法〕：為了完成某項(xiàng)任務(wù)或到達(dá)某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)方案或進(jìn)展方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變方案的一種方法?！矆D略〕3.5.7網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖也稱箭條圖或矢線圖，利用網(wǎng)絡(luò)圖進(jìn)展方案安排和優(yōu)化的方法稱為網(wǎng)絡(luò)方案技術(shù)〔統(tǒng)籌法〕。網(wǎng)絡(luò)圖可以把各項(xiàng)作業(yè)之間的依賴和制約關(guān)系清晰地表示出來，找出影響工程進(jìn)度的關(guān)鍵和非關(guān)鍵因素，進(jìn)展統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理利用資源，提高效率和效益。網(wǎng)絡(luò)圖是一張有向無環(huán)圖，顯示了所有活動(dòng)的先后關(guān)系。節(jié)點(diǎn)表示事件，箭頭表示活動(dòng)，箭頭上的權(quán)值表示活動(dòng)持續(xù)的時(shí)間。在網(wǎng)絡(luò)圖中路徑最長的路徑稱為關(guān)鍵路徑，其長度代表完成整個(gè)工程的最短時(shí)間，稱為總工期。緊前事件：箭頭由1指向2表示事件1是事件2的緊前事件，一個(gè)事件可能有多個(gè)緊前事件。虛活動(dòng)：兩個(gè)事件之間沒有活動(dòng)存在，但事件2必須等待事件1完成后才可以開場，則稱為虛事件，用虛線箭頭表示。完成虛活動(dòng)不需要時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)的交匯點(diǎn)：所有活動(dòng)都指向的那個(gè)節(jié)點(diǎn)稱為網(wǎng)絡(luò)圖的交匯點(diǎn)。構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)則：〔1〕網(wǎng)絡(luò)圖中不能出現(xiàn)循環(huán)線路〔2〕如果一道工序與其他工序有共同的起始節(jié)點(diǎn)，就不能有共同的終止節(jié)點(diǎn)，需要增加虛事件〔3〕箭線的首尾必須都有節(jié)點(diǎn)〔4〕任何網(wǎng)絡(luò)圖只能有一個(gè)始點(diǎn)和一個(gè)終點(diǎn)?！?〕一張網(wǎng)絡(luò)圖中，每道工序只能出現(xiàn)一次?！?〕為便于檢查和使用網(wǎng)絡(luò)圖，箭線方向一律指向或斜向右方，沿箭線方向節(jié)點(diǎn)編號(hào)由小到大?！?〕網(wǎng)絡(luò)圖必須正確反映工序之間的邏輯關(guān)系。構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)則：〔1〕網(wǎng)絡(luò)圖中每個(gè)活動(dòng)都由一個(gè)箭頭表示，且只有一個(gè)箭頭。一個(gè)活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)圖中不能出現(xiàn)兩次，但一個(gè)活動(dòng)可以分解為多個(gè)局部?！?〕不能有兩個(gè)活動(dòng)從同一個(gè)事件指向同樣的另一個(gè)事件。正確的做法是引入虛事件和虛活動(dòng)?！?〕為了保證網(wǎng)絡(luò)圖中事件和活動(dòng)的先后關(guān)系正確，每添加一個(gè)活動(dòng)時(shí)都應(yīng)先答復(fù)以下問題：該活動(dòng)開場前必須完成哪些活動(dòng)哪些活動(dòng)是該活動(dòng)的直接后繼活動(dòng)哪些活動(dòng)必須和該活動(dòng)同時(shí)發(fā)生3.6六西格瑪工程總結(jié)與成果評(píng)審3.6.1工程總結(jié)1.總結(jié)的編寫：要求文字精練、條理清楚、盡量用圖表表達(dá)〔1〕前言〔2〕界定：工程背景、目標(biāo)、方案、團(tuán)隊(duì)、流程分析等〔3〕測量：過程輸出績效的測量、過程因素分析、過程因素測量、測量系統(tǒng)分析等?！?〕分析：FMEA、關(guān)鍵過程因素與輸出績效的回歸、相關(guān)、假設(shè)檢驗(yàn)、ANOVA等〔5〕改良：DOE、解決方案確實(shí)定和實(shí)施等。〔6〕控制：效果驗(yàn)證、收益評(píng)估、SPC、過程能力分析、標(biāo)準(zhǔn)化等?！?〕經(jīng)歷教訓(xùn)、遺留問題和下一步打算。2.總結(jié)審核3.移交3.6.2成果評(píng)審與分享1.發(fā)布成果、評(píng)審與分享〔1〕工程選擇的合理性〔2〕應(yīng)用六西格瑪理念方法和統(tǒng)計(jì)技能〔3〕工程收益〔4〕工程范圍和推廣應(yīng)用前景〔5〕發(fā)布人的思辨、表達(dá)、溝通、組織協(xié)調(diào)、答復(fù)以下問題等軟性技能2.成果鼓勵(lì)物質(zhì)鼓勵(lì)精神鼓勵(lì)3.黑帶和綠帶認(rèn)證界定界定階段概述1.界定階段工作內(nèi)容說明團(tuán)隊(duì)使命，陳述價(jià)值、問題和時(shí)機(jī)，識(shí)別需要改良的問題或流程輸出Y及其測量標(biāo)準(zhǔn)，確定工程關(guān)注的領(lǐng)域或流程，確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求，并將其轉(zhuǎn)換為過程輸出的關(guān)鍵質(zhì)量特性〔CTQ〕，明確工程目標(biāo)，預(yù)測工程收益，確定工程團(tuán)隊(duì)成員，制定工程方案，決定要進(jìn)展測量、分析、改良和控制將改良工程界定在合理的范圍內(nèi)。所有這些工作的結(jié)果，將納入工程立項(xiàng)表〔projectcharter〕或特許任務(wù)書的文件，并得到主管領(lǐng)導(dǎo)以及倡導(dǎo)者的批準(zhǔn)。2.D階段目標(biāo)、工具和目的步驟常用工具主要輸出與目的1.工程任務(wù)書2.工程背景3.問題陳述4.工程范圍5.現(xiàn)狀及目標(biāo)6.財(cái)務(wù)收益7.工程組織架構(gòu)8.工程日程方案頭腦風(fēng)暴法，力場圖，親和圖，因果圖，5W1H，柏拉圖，RTY，利益相關(guān)者分析，樹圖，顧客聲音〔VOC〕，SIPOC圖，組織構(gòu)造圖，甘特圖，質(zhì)量功能展開〔QFD〕，不良質(zhì)量本錢，平衡計(jì)分卡，工程管理工程選擇背景、價(jià)值確定工程基線和改良目標(biāo)確定工程涉及范圍預(yù)測財(cái)務(wù)收益建設(shè)工程團(tuán)隊(duì)并明確職責(zé)制定工程推進(jìn)方案完善工程授權(quán)書4.1界定工程范圍4.1.1確認(rèn)顧客關(guān)鍵需求確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求，是六西格瑪工程工作中重要的一步。顧客〔內(nèi)部和外部〕只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會(huì)滿意和忠誠。當(dāng)顧客的需求被正確理解并被恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換為過程輸出的關(guān)鍵質(zhì)量特性〔criticaltoquality，CTQ〕時(shí)，工程才具備了展開的根基。1.識(shí)別顧客在工程界定階段，團(tuán)隊(duì)需要明確工程所關(guān)注的顧客，并且確定這些顧客的需求和關(guān)鍵要求。在工程界定階段，需要識(shí)別工程需要關(guān)注的主要顧客是誰以及他們的要求是什么。當(dāng)前滿意的顧客當(dāng)前不滿意的顧客失去的顧客競爭對手的顧客未來的潛在顧客2.確定顧客關(guān)鍵要求在識(shí)別工程的顧客的根基上，需要確定顧客的關(guān)鍵需求。常用的調(diào)查方式：問卷調(diào)查焦點(diǎn)小組調(diào)查顧客訪問從顧客投訴系統(tǒng)獲得信息市場調(diào)查有時(shí)需要對顧客需求進(jìn)一步展開，并將其轉(zhuǎn)化為具體可測量的要求，并細(xì)化到團(tuán)隊(duì)可以把握的層次，便于工程的開展。常用的工具有樹圖、QFD等。4.1.2過程的SIPOC分析1.SIPOC圖的構(gòu)成SIPOC圖，也稱高端流程圖：供方〔supplier〕：提供輸入的組織和個(gè)人，六西格瑪專指向過程提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源的個(gè)人和組織，供方可以是內(nèi)部的或外部的。輸入〔input〕：供方提供的信息和資源，包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等。過程〔process〕：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。輸出〔output〕：過程的結(jié)果。顧客〔customer〕：承受輸出的人、組織或過程。2.SIPOC圖的繪制步驟〔1〕用一塊足夠大的墻面或白板，用小紙條來討論和列寫過程的供方、輸入、過程、輸出和顧客，直到最后確定它們?！?〕過程的步驟不宜列寫得過細(xì)，用4~5個(gè)關(guān)鍵宏觀步驟來表達(dá)從輸入到輸出的核心業(yè)務(wù)過程?！?〕團(tuán)隊(duì)先討論過程的輸出是什么。過程有哪些結(jié)果〔產(chǎn)品或服務(wù)〕產(chǎn)生應(yīng)該包括哪些內(nèi)容過程的輸出點(diǎn)或完畢點(diǎn)應(yīng)該在什么地方〔4〕列出過程輸出的顧客。誰是過程結(jié)果的用戶/使用者〔5〕列出過程的輸入。過程的輸入來自何處〔6〕列出提供輸入的供方。誰是關(guān)鍵的供方〔7〕顧客的主要要求是什么〔8〕與團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人、流程主管、倡導(dǎo)者以及其他相關(guān)方一起，確定工程的SIPOC圖。4.1.3關(guān)鍵過程輸出變量確實(shí)定——排列圖法1.關(guān)鍵過程輸出變量對滿足顧客要求極其重要的過程輸出變量〔KPOV〕。2.用排列圖確定過程的關(guān)鍵輸出變量步驟1：收集過程輸出在某時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)，并確定過程輸出中有哪些不符合顧客要求的缺陷項(xiàng)。步驟2：將各項(xiàng)缺陷發(fā)生的頻數(shù)按從小到大的順序排列，計(jì)算各自占總?cè)毕輸?shù)的比例〔%〕和累計(jì)比例〔%〕。步驟3：將橫坐標(biāo)按從大到小的順序，依次列出各種缺陷項(xiàng)。步驟4：以左側(cè)縱坐標(biāo)為缺陷發(fā)生頻數(shù)，右側(cè)縱坐標(biāo)為比例〔%〕。步驟5：在橫坐標(biāo)上的每個(gè)缺陷項(xiàng)處，畫出與其發(fā)生頻數(shù)對應(yīng)的矩形。步驟6：由左至右累加每個(gè)缺陷項(xiàng)的比例，畫出累計(jì)頻率曲線。加權(quán)排列圖：根據(jù)各類缺陷對顧客滿意的影響設(shè)置不同的權(quán)重。某單位帶鋼產(chǎn)品缺陷加權(quán)排列圖計(jì)算表：缺陷類型權(quán)重發(fā)生頻數(shù)〔2008年1月-12月〕加權(quán)頻數(shù)累計(jì)加權(quán)缺陷數(shù)比例〔%〕累計(jì)比例〔%〕A.板形不符合要求82721621678.978.9B.折彎裂103302461189.9C.外表孔洞101102563.693.5D.性能不合8182642.996.4E.其他52102743.6100合計(jì)

34

100

4.1.4工程的利益相關(guān)方分析相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體〔五大利益相關(guān)方〕。被工程結(jié)果所影響的部門或人；影響工程結(jié)果的部門或人；有決定權(quán)的人；提供資源的部門或人；流程的相關(guān)專家；為工程提供數(shù)據(jù)/信息的部門或人。4.2確定工程測量指標(biāo)4.2.1關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ的樹圖展開構(gòu)建CTQ樹圖的步驟如下：識(shí)別顧客；識(shí)別顧客需求；識(shí)別第一層顧客需求；逐層細(xì)化到適當(dāng)?shù)膶哟?；確認(rèn)這些需求，以確保CTQ樹圖反映顧客需求。4.2.2建設(shè)測量指標(biāo)1.選出要測量什么在選擇測量指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意測量指標(biāo)對問題分析的價(jià)值，以及收集數(shù)據(jù)的可行性和難易程度?？捎眯?測量指標(biāo)的價(jià)值可行性/難易程度與重要的顧客要求有關(guān)是否有歷史數(shù)據(jù)供分析使用能準(zhǔn)確表達(dá)顧客要求的滿足程度測量周期是否很長易于暴露問題和改良時(shí)機(jī)測量是否復(fù)雜可以作為與其他組織進(jìn)展比照的標(biāo)桿是否與其他測量指標(biāo)沖突可以持續(xù)測量并提供有價(jià)值的信息是否可以重復(fù)和再現(xiàn) 2.用CTQ樹圖來確認(rèn)測量 3.測量指標(biāo)的細(xì)化及測量評(píng)估4.2.3測量工程的西格瑪水平〔見第二章2.3.1和第五章能力分析〕4.3編制和完善工程立項(xiàng)表4.3.1工程背景什么是本企業(yè)或經(jīng)營戰(zhàn)略所關(guān)注的問題為了到達(dá)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，當(dāng)前遇到的首要問題是什么為什么這是值得關(guān)注的問題如果業(yè)務(wù)流程或經(jīng)營情況不改變的話，將會(huì)產(chǎn)生什么后果企業(yè)的經(jīng)營損失是什么按照5W1H答復(fù)“為什么要實(shí)施這個(gè)六西格瑪工程〞。4.3.2問題/1.問題/時(shí)機(jī)的陳述〔1〕問題陳述準(zhǔn)則。一個(gè)有效的問題/時(shí)機(jī)的陳述必須遵守以下幾個(gè)準(zhǔn)則：具體的。明確地說明問題是什么。客觀的。描述了問題/時(shí)機(jī)可見的跡象，問題發(fā)生在哪里可測量的。這問題有多嚴(yán)重已發(fā)生了什么影響用量化的語言來答復(fù)這些問題?？煽氐?。闡述的問題是否屬于本企業(yè)職能范圍內(nèi)的能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)〔一般為4~6個(gè)月〕解決如果一個(gè)問題太大，它應(yīng)該分解成假設(shè)干個(gè)較小的可控的工程?！?〕問題陳述本卷須知：陳述觀點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)包含造成缺陷的原因。不應(yīng)提出一個(gè)改良方案。陳述問題時(shí)，不應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人員加以指責(zé)。不要將幾個(gè)問題集中在一個(gè)問題的陳述中。2.目標(biāo)陳述〔見SMART節(jié)內(nèi)容〕3.目標(biāo)的度量工程目標(biāo)的度量指標(biāo)有：西格瑪水平、周期時(shí)間、能力指數(shù)、DPMO、RTY、COPQ等。4.3.3工程范圍、約束和團(tuán)隊(duì)任務(wù)1.工程范圍可用SIPOC圖確定。2.工程約束工程方案能夠完畢的時(shí)間多長什么時(shí)候是最后期限團(tuán)隊(duì)有多少工作時(shí)間能夠投入到工程方案中團(tuán)隊(duì)能使用的資源有多少團(tuán)隊(duì)能否吸引企業(yè)內(nèi)部的其他人來參加工程企業(yè)外部的呢設(shè)備、設(shè)施的使用是否滿足工程實(shí)施的要求3.團(tuán)隊(duì)的任務(wù)問題陳述是否明確指出了工程欲解決的問題問題陳述描述了哪些缺陷和現(xiàn)象問題陳述暗示了原因，提示改良方法或給予責(zé)任人員責(zé)任了嗎用什么措施來保證團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與工程范圍相適應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員來自于工程所涉及的相關(guān)部門嗎〔假設(shè)沒有，應(yīng)建議團(tuán)隊(duì)組織作怎樣的改變〕工程是可控的嗎工程目標(biāo)是否符合SMART原則如何測量〔用通用術(shù)語描述團(tuán)隊(duì)將如何測量它〕4.3.4工程方案〔Gantt圖〕4.3.5工程立項(xiàng)表樣例測量界定階段概述：1.測量階段工作內(nèi)容測量階段的工作重點(diǎn)是在界定階段工作的根基上，進(jìn)一步明確Y的測量，并通過收集X和Y的測量數(shù)據(jù)，定量化地描述Y。特別是通過過程分析，認(rèn)識(shí)Y的波動(dòng)規(guī)律，提醒過程改良的時(shí)機(jī)，識(shí)別實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)的可能途徑和改良方向。2.M階段目標(biāo)、工具和目的步驟常用工具主要輸出與目的1.針對Y的測量系統(tǒng)分析2.流程能力分析3.分析當(dāng)前流程圖4.影響因素識(shí)別與篩選5..快速改善及效果驗(yàn)證6.測量階段結(jié)論排列圖，不良質(zhì)量本錢，因果圖，水平比照法，散布圖，直方圖，流程圖，趨勢圖，測量系統(tǒng)分析，檢查表，F(xiàn)MEA，抽樣方案，過程能力分析，C&E矩陣，控制圖測量系統(tǒng)的分析；流程能力現(xiàn)狀確認(rèn)；原因變量識(shí)別；原因變量篩選；改善效果的驗(yàn)證；確定進(jìn)一步分析的原因變量。5.1過程分析與文檔進(jìn)展過程分析的目的是：〔1〕使工程團(tuán)隊(duì)對準(zhǔn)備改善的過程達(dá)成一致認(rèn)識(shí)；〔2〕對產(chǎn)生問題或缺陷的區(qū)域進(jìn)展定位；〔3〕識(shí)別不增值步驟，以便加以改良；〔4〕將過程步驟的現(xiàn)狀記錄并形成文檔，與改善后的狀況進(jìn)展比照。5.1.11.繪制流程圖的常用符號(hào)2.繪制流程圖的步驟〔1〕判定過程的開場點(diǎn)和完畢點(diǎn)；〔2〕觀察從開場到完畢的整個(gè)過程；〔3〕識(shí)別過程中的步驟〔包括主要活動(dòng)、判斷、決策點(diǎn)等〕，以及各個(gè)步驟或活動(dòng)的流向和相互關(guān)系?！?〕繪制出上述步驟，形成流程圖草圖。〔5〕團(tuán)隊(duì)成員就此草圖進(jìn)展充分的討論并達(dá)成一致?！?〕形成正式文檔。3.流程圖實(shí)例〔略〕5.1.2因果圖與因果矩陣1.因果圖因果圖又稱石川馨圖，或稱魚刺圖，是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來表示因果關(guān)系，它是提醒過程輸出缺陷或問題與其潛在原因之間關(guān)系的圖表，也是表達(dá)和分析其因果關(guān)系的重要工具和文檔?！矆D略〕2.因果矩陣當(dāng)預(yù)期解決的問題比擬復(fù)雜，有多種缺陷形式且它們的影響因素相互關(guān)聯(lián)，無法將它們分開來考察和解決時(shí)，可以采用因果矩陣〔causeandeffectmatrix〕分析。5.1.3其他過程分析工具與文檔3.FMEA過程失效模式與后果分析〔ProcessFailureModesandEffectsAnalysis，PFMEA〕是一種綜合分析技術(shù)，主要用來分析和識(shí)別工藝生產(chǎn)或產(chǎn)品制造過程可能出現(xiàn)的失效模式，以及這些失效模式發(fā)生后對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，從而有針對性地制定出控制措施，以有效地減少工藝生產(chǎn)和產(chǎn)品制造過程中的風(fēng)險(xiǎn)。PFMEA通過對工藝產(chǎn)品和產(chǎn)品制造過程要求和功能的系統(tǒng)分析，憑借以往的經(jīng)歷和過去發(fā)生的問題，在最大范圍內(nèi)充分考慮到那些潛在的失效模式及其相關(guān)的起因和后果，從而解決在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵問題。PFMEA包括以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟：〔1〕確定與工藝生產(chǎn)或產(chǎn)品制造過程相關(guān)的潛在失效模式與起因?！?〕評(píng)價(jià)失效對產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的潛在影響?！?〕找出減少失效發(fā)生或失效條件的過程控制變量，并制定糾正和預(yù)防措施?！?〕編制潛在失效模式分級(jí)表，確保嚴(yán)重的失效模式得到優(yōu)先控制?！?〕跟蹤控制措施的實(shí)施情況，更新失效模式分級(jí)表。5.2概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)根基5.2.1概率論根基知識(shí)〔一〕根本概念1、統(tǒng)計(jì)學(xué)〔statistics〕：收集、處理、分析、解釋數(shù)據(jù)并從中得出結(jié)論的科學(xué)。2、描述統(tǒng)計(jì)〔descriptivestatistics〕：研究數(shù)據(jù)收集、處理和描述的統(tǒng)計(jì)學(xué)分支。3、推斷統(tǒng)計(jì)〔inferentialstatistics〕：研究如何用樣本數(shù)據(jù)來推斷總體特征的統(tǒng)計(jì)學(xué)分支。4