《品質(zhì)意識培訓(xùn)》

品質(zhì)管理講座組立部：甘學(xué)明品質(zhì)意識培訓(xùn)1編輯課件

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識理念

2編輯課件第一章何謂品質(zhì)？3編輯課件何謂品質(zhì)〔質(zhì)量〕?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家答復(fù)幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)〔購物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或效勞的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，本錢，交期，效勞，平安

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，效勞周到，售后效勞好，用起來放心……

4編輯課件質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡〔貨比三家〕，1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否平安？5〕交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購置產(chǎn)品都是由一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的效勞

如果商品在使用中到達(dá)了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有到達(dá)這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！5編輯課件質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞

談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

6編輯課件正確的客戶觀念

1.“用戶至上〞、“用戶第一〞、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭〞、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存〞，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場〞、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母〞、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求〞、

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意到達(dá)用戶完全滿意、〞

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意〞、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意〞，

10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條〞

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)7編輯課件

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

8編輯課件第二章品質(zhì)的重要性9編輯課件質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人10編輯課件日本----質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地開展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC〞、“TQM〞等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造〞已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。11編輯課件日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗〔成大事著不拘小節(jié)〕缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)〞12編輯課件海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異〞這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一13編輯課件日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)「十美分」的故事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題，被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價(jià)店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能–十美分

感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂?4編輯課件企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工保健品帝國，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢〞的報(bào)道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境15編輯課件所謂的質(zhì)量本錢指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切本錢的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的本錢，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量本錢=預(yù)防本錢〔5-15%〕

鑒定本錢〔10-20%〕

內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕

外部損失本錢〔20-35%〕

質(zhì)量本錢16編輯課件1

預(yù)防本錢〔5-15%〕

預(yù)防本錢是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括以下工程。

1〕質(zhì)量方案工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量方案而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2〕設(shè)計(jì)評審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評審活動(dòng)的費(fèi)用。

3〕供給商評價(jià)費(fèi)用。供給商評價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供給鏈管理而對供方進(jìn)行的評價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

4〕質(zhì)量審核費(fèi)。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供給單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。

5〕顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

6〕

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以到達(dá)質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)方案直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。

7〕

質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施方案，以到達(dá)提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。

8〕質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量〔包括平安、節(jié)能〕的獎(jiǎng)金。

9〕過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供給商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。17編輯課件

2

鑒定本錢〔10-20%〕

鑒定本錢是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用〞一般包括以下各項(xiàng)。

1〕

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。

2〕

工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。

3〕

成品檢驗(yàn)費(fèi)。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。

4〕

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計(jì)量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。

5〕

試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品本錢以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。

18編輯課件3

內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕

內(nèi)部損失本錢是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1〕

廢品損失。指因產(chǎn)品〔包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資〕無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。

2〕

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的本錢費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作本錢。

3〕

復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4〕

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5〕

產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6〕

質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。

7〕

質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價(jià)值降低。19編輯課件4

外部損失本錢〔25-35%〕

外部損失本錢是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失本錢的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。

1〕

索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2〕

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3〕

保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理效勞的一切費(fèi)用。

4〕

降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。

5〕

訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。

6〕

返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7〕

其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。20編輯課件質(zhì)量本錢與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量本錢就要求我們有本錢意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對最經(jīng)濟(jì)3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量本錢在做奉獻(xiàn)，公司也會感謝你的21編輯課件第三章品質(zhì)意識理念22編輯課件樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)〞品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，無視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。23編輯課件思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，

那麼問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會一樣如你所願(yuàn)。24編輯課件不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以防止)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)〔品質(zhì)改善人人有責(zé)〕6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全到達(dá)的25編輯課件不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！26編輯課件品質(zhì)改善人人有責(zé)工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說:

「哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來了?！?7編輯課件一加“波音747〞共有450萬個(gè)零件，要2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。而“阿波羅〞登月號共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM〕也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好28編輯課件2003.2.1美國“哥侖比亞〞航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞〞航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，防止航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%過失葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的珍貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好29編輯課件100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好30編輯課件思想上的桎梏用心

認(rèn)真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好-李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。思想上的桎梏使我們停止不前31編輯課件“Almost(幾乎)〞零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?32編輯課件正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)〔作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等〕