1酒店知識和禮貌用語分析

第一章酒店學(xué)問2023年8月1日第一節(jié)酒店的概念酒店是指為公眾供給住宿和其他效勞的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機構(gòu)。在不同的區(qū)域，酒店又叫飯店、賓館、旅館、旅社、度假村等。依據(jù)酒店的設(shè)施設(shè)備、效勞質(zhì)量和規(guī)模，可以分為一星、二星、三星、四星和五星〔白金五星級〕。由各級旅游機關(guān)進展評定。一星酒店設(shè)備簡潔，具備食、宿兩個最根本功能，能滿足客人最簡潔的旅行需要，供給根本的效勞，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟力氣較差的旅游者的需要.二星酒店設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等根本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合效勞設(shè)施，效勞質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭，房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、.三星酒店設(shè)備齊全，不僅供給食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合效勞設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等.四星酒店設(shè)備豪華，綜合效勞設(shè)施完善，效勞工程多，效勞質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，供給優(yōu)質(zhì)效勞。客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要.五星酒店這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備特殊豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，效勞設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合效勞比較齊全。是社交、會議、消遣、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境美麗，效勞質(zhì)量要求很上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足、大企業(yè)公司的治理人員、工程技術(shù)人員、參與國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。國內(nèi)知名酒店香格里拉酒店〔五星級〕北京飯店〔五星級〕北京王府飯店〔五星級〕和平飯店〔五星級〕上海錦滄文華大酒店〔五星級〕廣東國際大酒店〔五星級〕長富宮飯店〔五星級〕天倫王朝〔五星級〕北京國際飯店〔五星級〕北京嘉里中心大飯店〔五星級〕北京華僑大廈〔五星級〕釣魚臺國賓館〔五星級〕上海銀星皇冠酒店〔五星級〕上海城市酒店〔五星級〕上海紫金山大酒店〔五星級〕上海錦將飯店〔五星級〕上?；▓@飯店〔五星級〕·上海四季酒店〔五星級〕·上海金茂君悅大酒店〔五星級〕·新世紀飯店〔五星級〕·桂林大宇大飯店〔五星級〕·神農(nóng)酒店〔五星級〕·華天大酒店〔五星級〕·長沙通程國際大酒店〔五星級〕·金陵飯店〔五星級〕·太湖飯店〔五星級〕吳宮喜來登大酒店〔五星級〕太平洋大酒店〔五星級〕國大雷迪森廣場酒店〔五星級〕青島麗晶大酒店〔五星級〕青島海天大酒店〔五星級〕九寨溝國際大酒店〔五星級〕華融飯店〔五星級〕利景酒店半島酒店其次節(jié)酒店集團酒店集團是指擁有經(jīng)營或治理兩個以上酒店的酒店公司或系統(tǒng)。酒店集團經(jīng)營方式1.直接經(jīng)營--酒店集團既是各酒店的經(jīng)營者，又是擁有者，風(fēng)險較大。2.租賃經(jīng)營--從酒店全部者手中租賃過來，交付租金，無須籌措建筑或購置酒店的資金3.特許經(jīng)營--企業(yè)經(jīng)營模式特許經(jīng)營，獲得特許人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和系統(tǒng)等，利用較少投資快速滲透市場。4.治理合同--業(yè)主托付治理公司代理治理。5.戰(zhàn)略聯(lián)盟--酒店為保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進展合作的經(jīng)營方式。國內(nèi)知名品牌1.北京首都旅游集團2.錦江集團3.泰達國際酒店集團4.海航酒店集團5.開元集團6.世紀金源集團7.東方飯店治理8.中旅集團9.深圳華僑城國際酒店治理10.浙江世貿(mào)飯店治理公司11.金陵集團1、英國巴斯國際連鎖酒店集團：

巴斯酒店治理集團是全球排名第一的國際酒店治理集團。酒店品牌包括洲際酒店、皇冠酒店、假日酒店、假日快捷酒店等幾大品牌。2、雅高酒店治理集團

法國雅高集團在歐洲處于業(yè)界主導(dǎo)地位，是全球最大的酒店、旅游集團。旗下酒店包括索菲特酒店、諾富特酒店、宜必思等品牌。世界酒店治理集團3、希爾頓酒店集團

美國希爾頓酒店集團在世界55個國家經(jīng)營超過2100家連鎖酒店。旗下品牌主要包括：國際港麗酒店、希爾頓大飯店、雙樹大飯店、大使套房酒店、家木套房酒店、哈里遜會議中心、庭園旅館、漢普頓旅館、希爾頓渡假俱樂部等品牌。4、喜達屋酒店治理集團

美國的喜達屋飯店及度假村集團，擁有威斯汀、喜來登、福朋、圣瑞吉斯、至尊精選、艾美酒店等酒店品牌。5、香格里拉酒店集團

在新加坡注冊的香格里拉酒店治理集團，目前總部設(shè)在香港，集團在亞洲主要城市及廣受歡送的度假地點都建有豪華酒店和度假村。成立于1989年的商貿(mào)飯店是香格里拉集團的另一重要品牌。6、美國凱悅國際酒店集團美國的凱悅國際酒店集團最知名的酒店有：凱悅大酒店、君悅大酒店、柏悅大酒店。第三節(jié)

酒店的進展一、古代客棧時期：由于社會的需要，為滿足外出人們的吃、喝、睡等賴以生存的根本需要，千百年以前就消逝了客棧和酒店。至中世紀后期，隨著商業(yè)的進展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對客棧的需求量大增。由于當(dāng)時的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此古代的客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站四周。二、大飯店時期：到了18世紀后期，隨著工業(yè)化的進程加快和民眾消費水平的提高，為便利貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，酒店業(yè)有了較大的進展。由于火車、輪船的興起，很多酒店設(shè)在鐵路沿線和海港四周。在紐約，1794年建成的首都飯店，內(nèi)有73套客房，這在當(dāng)時無疑是頗具規(guī)模的。三、商業(yè)酒店時期：20世紀初期，隨著世界經(jīng)濟的進展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。由于當(dāng)時西方等級制度的嚴格限制，商務(wù)旅游者沒有資格住在大酒店，但他們又不愿住那些廉價的小客棧。當(dāng)時世界上最大的酒店業(yè)主埃爾斯活思·彌爾頓·斯塔特勒為適應(yīng)旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都設(shè)有浴室〔一個房間一浴室，一個美元零五十〕，并制定統(tǒng)一的標準來治理他在各地開設(shè)的酒店，增加了不少便利客人的效勞工程。他所提出來的“客人永久是正確”的至理名言，迄今仍為酒店業(yè)主們推崇遵守，奉假設(shè)神明。四、現(xiàn)代酒店時期：其次次世界大戰(zhàn)完畢后，由于經(jīng)濟富強，人們手里有錢，交通工具特殊便利，從而引起了對酒店需求的劇增，一度處于逆境的酒店業(yè)又開頭復(fù)蘇。1950年后開頭消逝世界范圍的經(jīng)濟進展和人口增長，而工業(yè)化的進一步進展增加了人民群眾的可支配收入，為外出旅游和享受酒店、餐館效勞制造了條件。第四節(jié)

酒店的分類一、按接待對象分類①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動效勞的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁恳话悴皇芗竟?jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、效勞功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)四周。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的消遣設(shè)備。③長住性酒店。為租居者供給較長時間的食宿效勞。此類酒店客房多實行家庭式構(gòu)造，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的。它既供給一般酒店的效勞，又供給一般家庭的效勞④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿消遣外還為會議代表供給接送、會議資料打印、錄像攝像、旅游等效勞。要求具有較為完善的會議效勞設(shè)施和功能齊全的消遣設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者效勞，多建在旅游點經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共效勞設(shè)施，以滿足旅游者休息、消遣、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。二、按建筑規(guī)模分類小型飯店客房在300間以下中型飯店客房在300--600間之間大型飯店客房在600間以上三、按計價方式分類歐式計價方式房租，不含餐食費用美式計價方式房租+一日三餐修正美式計價方式房租+早餐+午/晚餐歐陸式計價方式房租+簡潔早餐百慕大式計價方式房租+一頓豐富西式早餐四、按全部制分類

〔1〕全民全部制〔2〕集體全部制〔3〕個體經(jīng)濟和私營經(jīng)濟〔4〕中外合資、合作經(jīng)營和外商獨資第五節(jié)酒店各部門的主要職能一行政辦行政辦〔又稱總經(jīng)理辦公室〕：具體負責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，準時上傳下達，接聽并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級治理人員值班表，安排供給酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。二人力資源部人事部的主要工作是圍圍著酒店的經(jīng)營和治理這個中心開放的，通過聘請、錄用、選拔、調(diào)配、流淌、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項治理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的嚴密結(jié)合。到達提高員工的整體素養(yǎng)，優(yōu)化隊伍構(gòu)造，充分調(diào)發(fā)開工的樂觀性、制造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工供給飲食、住宿效勞。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。三保安部保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作預(yù)備，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安大事、消防大事的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。四管家部管家部是酒店主要負責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。五運營部運營部負責(zé)酒店運營狀況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級治理人員工作紀律進展督導(dǎo)、檢查及負責(zé)對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進展治理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)視檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在確定的水平上，避開把不合格的產(chǎn)品供給應(yīng)客人，使酒店的治理更加的科學(xué)化、標準化和標準化。六質(zhì)檢部負責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀律狀況進展治理，并負責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)狀況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會狀況，負責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負責(zé)酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作。七選購部選購部是酒店物資供給部門，負責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運供給全方位的物資保障。八工程部工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店供給良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進展有效的能源把握、動力供給及設(shè)備設(shè)施的運行及修理工作。九營銷部營銷部是幫助酒店制定營銷預(yù)備，并保障預(yù)備的正確貫徹和實施。確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。十公關(guān)部公關(guān)部負責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，幫助對賬款的催收工作。與外界媒體建立良好關(guān)系，負責(zé)酒店的對外宣傳籌劃工作。十一客房部客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房效勞水平是酒店的效勞水平和治理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿斯┙o舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及效勞形象。十二前廳部前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負責(zé)實施酒店的運營預(yù)備并直接供給多種對客效勞的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總效勞臺〔問詢、接待、預(yù)定〕、行李處、商務(wù)〔票務(wù)〕中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和效勞環(huán)節(jié)，使客人能順當(dāng)?shù)牡值?，并在住店過程中，享受酒店供給的高效優(yōu)質(zhì)的效勞。十三餐飲部酒店餐飲主要的功能是為客人供給各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及效勞，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。十四康樂部康樂部是滿足客人消遣、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、玩耍廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等消遣、健身工程。十五財務(wù)部財務(wù)部是執(zhí)行酒店的本錢核算、物資治理、費用把握、財務(wù)治理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責(zé)對客人在酒店的各項消費進展結(jié)算收費。計算機治理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化治理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔(dān)負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資治理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、本錢把握組、應(yīng)收組。其次章

效勞用語繞口令練習(xí)初入江湖：化肥會揮發(fā)。小知名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑。名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑。天下著名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花。天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰。一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花。超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛；灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰。嘴說腿，腿說嘴，嘴說腿愛跑腿，腿說嘴愛賣嘴。光動嘴不動腿，光動腿不動嘴，不如不長腿和嘴。第一節(jié)效勞用語要求1、遇到來賓要帶微笑，主動打招呼問好，稱呼要得當(dāng)，以簡潔、親切的問候及照看的短語表示熱忱。2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要留意使用禮貌用語，留意“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。3、對客人的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部，面帶笑容,要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。4、對客人的問詢要圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清晰”的事應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕不能以“不知道、不清晰”作答復(fù)。答復(fù)以下問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、我們從言語中要表達出情愿為客人有效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠的神態(tài)。6、如遇到客人要效勞時,我們有事，應(yīng)點頭示意打招呼，可請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開頭工作。7、與客人對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、嚴峻、親切，音量要適中，以對方聽清晰為宜，答話要快速、明確。8、客人提出的某項效勞要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉、靈敏，既不違反飯店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式的說話方式，杜絕蔑視語、贊揚語、煩躁語、否認語、要使用詢問式、懇求式、協(xié)商式、解釋式的說話方式。說話方式詢問式：“請問？”懇求式：“請您幫助我們”協(xié)商式：“您看這樣好不好？”解釋式：“飯店的規(guī)定是這樣的”10、麻煩客人的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿说膸椭驇椭硎靖兄x。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、憐憫和理解，并盡力想方法解決。12、假設(shè)遇某問題與顧客有爭議，可動聽解釋或請示上級，切不行與顧客爭吵。13.三人以上對話，要用相互都懂的語言；14.不得仿照他人的語言、聲調(diào)和談話；15.不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；16.不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；17.不講有損飯店形象的語.其次節(jié)效勞用語留意事項留意說話時的舉止留意說話時的語氣留意選擇適當(dāng)?shù)脑~語留意語言要簡煉，中心要突出留意語調(diào)和語速留意避開機械地使用禮貌效勞用語留意不同語言在表達上的區(qū)分第三節(jié)效勞“五聲”來賓到來時有問候聲，遇到來賓時有招呼聲，得到幫助時有致謝聲，麻煩來賓時有致歉聲，來賓離店時有道別聲。三不計較不計較來賓不美的語言不計較來賓急躁的態(tài)度不計較來賓無理的要求四不講不講粗話不講臟話不講挖苦話不講與效勞無關(guān)的話文明禮貌用語十一字請,您,您好,感謝,對不起,再見.第四節(jié)

常用效勞用語稱呼語泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。問候語標準式問候語：您好、您們好、各位好、等。時效式問候語：上午好、晚上好等。迎送語歡送語：“您好！歡送光臨?！睔g送語：感謝光臨，請慢走，歡送下次光臨。請托語標準式請托語。如：請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打攪、幫幫助、請多照看等。