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文檔簡介
六西格瑪管理項目選擇的基本準(zhǔn)則SIXSIGMA選擇的基本原則2SIXSIGMA管理法是一種基于數(shù)據(jù),以顧客要求為驅(qū)動的管理方法。他以D(定義)M——(測量)——A(分析)——I(改進(jìn))——C(控制)的模式進(jìn)行持續(xù)改善。簡介36
改進(jìn)過程測量分析定義控制改進(jìn)4一、SIXSIGMA管理的基本目標(biāo)基本目標(biāo):提升顧客滿意/忠誠度和降低資源成本,并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。如何達(dá)成目標(biāo)?SIXSIGMA管理法通過使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達(dá)到以上目標(biāo)。如下圖所示:5SIXSIGMA的根本目標(biāo)是提高收益6二、過程方法任何一個組織活動都可以看作一個過程,這個過程存在輸入和輸出。將輸入記作x’s、輸出記作y’s,x’s代表影響過程輸出的一切因素(變量),如:原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境
y’s代表過程的輸出,如:產(chǎn)品、服務(wù)7過程圖示供應(yīng)商輸入(x’s)過程輸出(y’s)客戶SupplierInputProcessOutputCustomer
一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動8過程方法續(xù)Sixsigma方法就是研究y’s與x’s之間關(guān)系的方法,sixsigma將y’s與x’s之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系,即
y=f(x)y與x的關(guān)系可用下圖表示。9y與x的關(guān)系圖圖中:x1、x2……x6為過程的輸入因素,y為過程輸出。10過程方法續(xù)Sixsigma方法中,y與x所代表的意義非常廣泛:y可以代表與CTQ’s有關(guān)的所有指標(biāo),如交貨合格率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、交付周期、組織收益等
x可以代表對y構(gòu)成影響的所有因素,如過程的各種資源配置、影響組織收益(y)的各項活動、影響交貨周期的原因等。11三、項目制Sixsigma采取項目制的方式進(jìn)行推動和改善,通過實(shí)施多個改善項目,達(dá)到生產(chǎn)“正確的特性”和“無缺陷”的目標(biāo),以電視機(jī)為例,將Sixsigma項目制方式說明如下:12項目制續(xù)Sixsigma首先以獲取顧客心聲開始,將顧客心聲轉(zhuǎn)化為一個個sixsigma改善項目,通過大量實(shí)施sixsigma項目而達(dá)到突破性改善色目的。項目制是sixsigma管理法一個特點(diǎn)。13顧客之聲續(xù)顧客顧客是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種
內(nèi)部顧客:組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。如:品質(zhì)部是生產(chǎn)部的顧客;生產(chǎn)部是設(shè)計部的顧客;設(shè)計部是資財部的顧客;生產(chǎn)線下到工序是上到工序的顧客。
外部顧客:組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。14顧客之聲續(xù)顧客之聲(VOC)指顧客在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如:手機(jī)必需能接聽、撥打;電視機(jī)必需圖像和聲音都清晰;手表需走時準(zhǔn)確;所有的點(diǎn)菜需及時送上等
15顧客之聲續(xù)各要素間的關(guān)系如圖:16顧客之聲續(xù)獲取“顧客之聲”的方法正式的會談非正式的會談審核服務(wù)部門的報告顧客投訴市場調(diào)查
業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r競爭對手調(diào)查顧客滿意度調(diào)查17理解“顧客之聲”續(xù)這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些?這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么?報廢后如何處置此產(chǎn)品?此產(chǎn)品有無適用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)?18理解“顧客之聲”續(xù)當(dāng)收集到足夠的顧客信息,需要對顧客信息進(jìn)行整理和研究,在研究顧客信息時,需要考慮下述問題:這些信息是真實(shí)的嗎?這些信息是否是最新的?這些信息是否有代表性?
這些信息完整嗎?這些信息足夠詳細(xì)嗎?從信息中可否看出優(yōu)先級別?19理解“顧客之聲”續(xù)我們尚需要哪些其他信息?所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎?顧客所有的需求的類別都相同嗎?何種需求滿足了顧客要求?何種需求看起來似乎無關(guān)緊要?從顧客需求信息中能發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)可使他們特別激動?20目的:得到足夠的客戶數(shù)據(jù),作為6Sigma項目的基礎(chǔ),并以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標(biāo)。1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識別關(guān)鍵客戶及關(guān)注焦點(diǎn)1.確立客戶調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收集計劃3.進(jìn)行數(shù)據(jù)收集1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的數(shù)據(jù)評估VOC的三個基本步驟識別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)21
必須吸引客戶不滿意客戶滿意功能加強(qiáng)功能減弱單向Kano圖22五、Sixsigma項目選
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