放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第9部分：家電維修服務(wù)行業(yè)-編制說明（征求意見稿）

《放心舒心消費服務(wù)標準家電維修服務(wù)行業(yè)》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源根據(jù)《四川省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達2023年度地方208號)文件要求，由四川省家用電器服務(wù)維修行業(yè)協(xié)會、美的集團四川分公司、海爾集團四川分公司、四川格力電器售后服務(wù)管理有限公司等單位作為主要起草單位負責起草《放心舒心消費服務(wù)標準家電維修服務(wù)行業(yè)》地方標準。（二）起草單位及分工該計劃項目由四川省市場監(jiān)督管理局歸口，由四川省家用電器服務(wù)維修行業(yè)協(xié)會、美的集團四川分公司、海爾集團四川分公司、四川格力電器售后服務(wù)管理有限公司等單位召集技術(shù)專家成立的標準編制工作組（以下簡稱標準編制組）負責制定。（三）標準制定的目的意義為貫徹黨的十九大提出的關(guān)于“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”等重要部署，省市場監(jiān)管局聯(lián)合省經(jīng)信廳等共18個主管部門印發(fā)了《四川省放了“繼續(xù)推動放心舒心消費重點行業(yè)服務(wù)規(guī)范建設(shè)，力爭到2024年全省出臺10個重點行業(yè)放心舒心消費服務(wù)規(guī)范”的具體工作任務(wù)。家電服務(wù)行業(yè)是關(guān)系人民群眾日常生活的重要行業(yè)，屬于傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，行業(yè)的準入門檻低，從業(yè)人員能力和服務(wù)水平良莠不齊，由此造成了，整個維修服務(wù)市場的從業(yè)單位軟硬件、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，維修服務(wù)專業(yè)技能的強弱不一，難以從根本上確保維修服務(wù)的要廠維修不返廠”等欺詐行為一定程度影響著消費信心。隨著家電產(chǎn)品的更新?lián)Q代越來越快，智能化程度越來越高，用戶對維修服務(wù)的要求也越來越高。截至目前，全省家電服務(wù)行業(yè)服務(wù)工作仍缺乏一套清晰的服務(wù)內(nèi)容以及相對統(tǒng)一的準入要求、人員要求、服務(wù)要求、售后評價等，使得政府主管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)各級機構(gòu)在提振消費時，缺乏好的規(guī)范制度來引導(dǎo)，部分企業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗做法也無法得到推廣。因此，為更好的規(guī)范家電服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為，提升家電服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平，營造放心舒心市場消費環(huán)境，助力“美麗誠信四川、放心舒心消費”環(huán)境建設(shè)，全省家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)供給迫切需要一套統(tǒng)一、科學(xué)、有效的標準來指導(dǎo)和評價。為了強化消費者權(quán)益保護，進一步推動放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，有效解決長期以來服務(wù)業(yè)標準化水平低，標準缺乏等突出問題，在家電維修服務(wù)業(yè)制訂放心舒心消費服務(wù)標準，著力打造和創(chuàng)建一套行之有效的放心舒心消費服務(wù)規(guī)范體系；同時打造一批標準化示范點，為放心舒心消費環(huán)境建設(shè)打造助力打造全國一流的放心舒心消費環(huán)境，促進消費擴容提質(zhì)，帶動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。（四）主要工作過程起草階段：2023年4月至5月，開展前期調(diào)查工作，準備申報材料，完成申報和標準立項工作；修行業(yè)協(xié)會高度重視，隨即聯(lián)合美的集團四川分公司、海爾集團四川分公司、四川格力電器售后服務(wù)管理有限公司等成立了標準編制組，就標準編制推進工作做了安排，制定了工作計劃及人員組成等方案。編制組開展詳細調(diào)研，了解家電維修服務(wù)行業(yè)的基本要求、經(jīng)營環(huán)境、日常管理、服務(wù)流程、消費維權(quán)以及服務(wù)質(zhì)量管理等方面的內(nèi)容，并從各種渠道收集與本標準有關(guān)的信息和資料，為本標準的制定做了充分準備；標準編制組在消化吸收前期資料后，結(jié)合實地調(diào)研情況的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多次研究和討論，確定了標準編制的原則、框架結(jié)構(gòu)、主要內(nèi)容，形成了標準工作組討論稿。2023年7至10月，按照四川省市場監(jiān)督管理局消保處的要求，四川省家用電器服務(wù)維修行業(yè)協(xié)會就標準工作組討論稿向部分會員單位征求意見，同時邀請部分重點企業(yè)、專業(yè)機構(gòu)代表參與研討和修改，形成征求意見稿。二、標準編制原則標準文本時，遵循科學(xué)性、適用性原則和可操作性原則。費者對家電維修服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，提升標準的全面性、科學(xué)性，起到良好的示范、引領(lǐng)作用。情況，在充分借鑒已有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上反復(fù)論證，使標準內(nèi)容合理并具有可操作性。導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》進行編寫。三、主要內(nèi)容本標準適用于四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)開展家電維修業(yè)經(jīng)營者與消費者之間的放心舒心消費服務(wù)。給出放心舒心消費、家電的術(shù)語定義。對服務(wù)機構(gòu)的資質(zhì)、誠信經(jīng)營、設(shè)施設(shè)備、管理要求、從業(yè)人員要求、培訓(xùn)管理、安全操作、服務(wù)提供等方面進行了規(guī)定。（四）服務(wù)要求從上門服務(wù)、送修服務(wù)、后臺服務(wù)等方面對家電維修服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范進行了規(guī)定。（五）消費維權(quán)包括投訴管理、投訴分類、投訴處理等內(nèi)容（六）服務(wù)質(zhì)量控制包括服務(wù)回訪、服務(wù)質(zhì)量指標、滿意度測評等內(nèi)容四、涉及國內(nèi)外專利及處置情況本標準制定過程中未發(fā)現(xiàn)涉及國內(nèi)外專利情況。五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系《四川省消費者權(quán)益保護條例》、《四川省質(zhì)量促進條例》完善促進消費體制機制實施方案的通知》、省市場監(jiān)督管理局等18部門印發(fā)《四川省放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作實施方案消費環(huán)境促進消費擴容提質(zhì)實施方案2020-2021的通知》等法律法規(guī)和政策文件的規(guī)定。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標準起草過程中未出現(xiàn)重大分歧。