服務提升業(yè)績倍增(共28張PPT)

服務提升

業(yè)績倍增課

程

大

網(wǎng)一

.

從時代改變看顧客滿意度二

.

服務人員的應有服務三

.

關心客戶的五大步驟四

.

接

待

顧

客

的六項原則五

.

提升客戶的接待技巧六.

産品成交的步驟七

.

產(chǎn)品成交的技

巧八

.

服務輿銷售關鍵字從時代改變看顧客滿意度時代的變化貧乏的時代

追求數(shù)量

追求品質(zhì)

追求服務每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了消費者意識抬頭

製造導向變成顧客導向因服務的魅力而購買

>

因為商品的魅力而購買的時代

的時代

的時代超越顧客滿意度事前期待

事後評分

二二

滿意度差距事前期待

事後評分

符合滿意度事前期待

事後評分

二二超越滿意度事前期待

事後評分

不滿意服務帶動產(chǎn)品成交人網(wǎng)關心顧客店

網(wǎng)接待顧客産品成交持續(xù)服務人網(wǎng)關心顧客一

.

關心客戶二.

良好的禮儀-

適當?shù)膬x容-

親切的

態(tài)度-

適當?shù)?/p>

問候-

愉快的表情-

正確的

用字遣詞三.

正確的接待流程四

.

符合客戶需求的成交方式服務人員的應有服務關心客戶的五大步驟一.

站在輿客戶相同的立場-

以客戶的想法來感同身受-

隨時注意顧客的感覺和表情

,表現(xiàn)願意提供客戶協(xié)助的意願·

透過以下的方式表示熱誠聲音和語調(diào)肢體語言用字遣詞三

.

用心傾聽·

排除外在的干擾(如電話)·

鼓勵客戶説出想法或感受·

讓客戶知道您是了解他的感受四

.

對顧客的情況感同身受·

感謝客戶所做的事或所説的話·

對客戶狀況表示了解·

保證為客戶提供良好的服務關心客戶的五大步驟五

正面回應讓自己和客戶像夥伴一様?shù)闹v話-取得同意或提供一些建議-將焦點集中在正面的思考上-表現(xiàn)自信

尊

重

客

戶關心客戶的五大步驟店網(wǎng)接待顧客何謂接待顧客?接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是1.

讓顧客有一個舒適的環(huán)境2.

以專業(yè)的知識協(xié)助顧客3.

讓顧客選擇自己最適合的商品輿服務目的：讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應有觀察力輿狀沉判斷力接待顧客的六項原則1.

保持專業(yè)銷售意識2.

了解商品知識①

關於商品本身的知識(用途，功能，特徵)②

使用方法(使用上的注意事項)③

商品種類④

商品成分⑤

自己對商品的體驗⑥

公司資訊⑦

商品概念⑧

商品未來動向⑨

業(yè)界情報(和其他商品的比較),媒體情報⑩

客戶問題的回答方法接待顧客的六項原則2

了解商品知識須有好的商品知識的來源

紀録以下資訊成為銷售幫手四

公司資訊①

書

籍四

業(yè)界的雜読①

媒

體⑩

網(wǎng)

路四

使用者的感受接待顧客的基本原則3.

站在顧客的立場來思考·

顧客進到營業(yè)場所·

顧客等候時·

客戶看到設備或產(chǎn)品時的想法4.

隨時重視客戶的感受5.

不以外表來判斷客戶

差別輿區(qū)別的不同6.

團隊合作1.

凖備2.

等待3.

迎

接4.

提

議5.

銷

售

提

示

説

明

體

驗6.

定案7.

結(jié)帳要求轉(zhuǎn)介紹8.

送

客接待顧客的八個流程·

站立的位置·

要帶領客戶時·

坐下的位置·讓顧客等候時的做法·

説明商品時的方法(多用詢問句·

向客戶提問時的方式-

限定提問-

擴

大

提

問提升客戶接待技巧1.

漠不關心2.

視若無睹3.

機器化動作4.

冷淡5.

僅按程序做事6.

把顧客當小孩子7.

互推皮球不能有的七種服務態(tài)度店網(wǎng)接待顧容人網(wǎng)關心顧客産品成交産品成交的步驟

一吸

引

注

意

力好的詢問方式可以吸引顧客注意力依照分析結(jié)果看來，您是不是平常常會感

覺疲倦?您有沒有覺得現(xiàn)代人的飲食營養(yǎng)不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內(nèi)就達到"有氧運動"的最佳效果嗎?

您知道有酵素可以幫助調(diào)整體質(zhì)、促進新

陳代謝，以維持體內(nèi)各機能的平衡發(fā)展嗎?

練習看看將分析結(jié)果輿產(chǎn)品改成問句產(chǎn)品成交的步驟二了解顧客的需求①

要知道顧客族群的特性?②

是因為什麼原因而來到這視?③

日常生活的狀況?(作息時間，休聞..)④

要知道顧客最在意什麼?⑤

平常最缺乏什麼?⑥

健康的狀況最需要什麼?⑦

未來想改善的地方?產(chǎn)品成交的步驟三用我們的產(chǎn)品來改善顧客的生活顧客使用療程之後會有什麼好處?補充保健食品身體會獲得什麼改善?使用美容保養(yǎng)系列後皮膚會如何完美?使用環(huán)保用品系列對家人有什麼幫助?介紹的産品一定要輿顧客的生活有需求練習將一些産品輿顧客的生活做結(jié)合.産品成交的步驟四解除顧客關心的領域輿成交1.

回答客戶問題的原則是：簡單，告知優(yōu)點，好的肯定式詢問，假設成交2.

強調(diào)産品的唯一性3.

最後説出總投資金額輿每日投資金額價錢一定要在最後説從高而低説説了就要嘗試成交4.

掌握成交時機立即使用療程，馬上讓身體更健康產(chǎn)品成交的步驟五要求轉(zhuǎn)介紹(業(yè)績倍增的秘訣)·

成交之後請客戶轉(zhuǎn)介紹·

適當?shù)脑儐柵c請求：①

您覺得在你週遭有沒有人和您一様關心

健康?②

您有朋友也是缺乏運動嗎?③

您覺得這麼好的產(chǎn)品可以推薦給誰?④

您會想告訴誰剛剛的感覺很好?⑤

您也可以幫助朋友讓身體更健康成為卓越服務人員的秘訣一.

顧客會買的理由：①

想要的感覺②

問題的解決

,

顧客不會買的理由不夠痛苦強調(diào)客戶沒有這些商品的缺點：①

要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事②

不改善身體的狀況會如何的影響健康產(chǎn)品成交的技巧(説服力)投

資

金

額第

一

次

投

資

金

額確

認

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同意書擁有確認物

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值拜訪戰(zhàn)挑服務與銷售關鍵字多價格