自考11748《商務運營管理》知識點

第一章運營管理導論名詞解釋題1、運營管理:通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制職能為一個公司將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產品和服務的過程。2、企業(yè)家：能夠阻止其它生產要素啟動生產過程的人。如果他們努力失敗，則承擔損失風險；如果他們努力成功，將會獲得利潤回報。3、大規(guī)模服務：是基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在“后臺”實現，并且是以產品為關注焦點的服務。4、固定成本：是那些不論生產了多少數量的產品都不變的產品。5、可變成本：是那些隨著產量的多少而變化的成本。6、盈虧平衡點：是指出現在收入等于總成本時的產量水平。7、單店式服務：這是一種響應多種因素的混合形式，它覆蓋了一系列廣泛的經營情景，這種服務努力在應對大量顧客與適應單個顧客需求之間的平衡。8、專業(yè)化服務：這種服務是勞動密集型的，大量的“前臺”時間用于服務顧客簡答題1、一般情況下，生產要素包括哪些內容?答：1）土地；2）勞動力；3）資金；4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家。2、運營經理的職責包括哪些？答：1)、過程設計；2)、工作計劃；3)、實施；3、簡述盈虧平衡圖的特征？答：1）在一定時期內執(zhí)行的工作總量是有限的（產能）；2）固定成本與產量無關；3）隨著成本的上升，可變成本上升；4）利潤等于收入減去成本5）盈虧平衡點出現在收入等于總成本時的產量水平。論述題試述運營經理的職能范圍答：1、運營經理的職責：通常，人們期望運營經理肩負以下職責：（1）過程設計；過程設計關注生產或服務提供的實際背景，如廠房和機器設備。它也包括工作場所設計，以方便工人完成產品生產的各項任務。其中還包括適用的信息技術。過程設計必須考慮與基礎設施和環(huán)境有目的的交互作用。因此，過程設計就是建立最有利于生產過程的系統(tǒng)（2）工作計劃；工作計劃包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序。這些構成組織未來計劃。其中包括在未來各計劃期內預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出（3）實施；實施就是確保計劃和意圖得到實際的執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進展，并評審運營的有效性和營利性2、三者相互聯(lián)系，密不可分需要注意的是，這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務。必須一致認可，計劃是可行的、設計合理的，以便由一個人來專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案—每個人都參與生產過程的設計、計劃和實施。第二章質量管理名詞解釋題1、顧客滿意:是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài).2、產品質量：是指產品適應社會生產和生活消費需要而具備的特性，它是產品使用價值的具體體現。3、質量成本：是為達到質量標準所付出的成本。4、服務質量：是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。5、抽樣檢驗：是從一批產品中隨機抽取少量產品(樣本)進行檢驗，據以判斷該批產品是否合格的統(tǒng)計方法和理論。簡答題1、為了滿足顧客的需要，應注意哪些因素？答：1）產品屬性；2）產品性能；3）服務特性；4)擔保；5）交付可用性6）總價格2、什么是全面質量管理？答：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業(yè)技術，管理技術，數理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動3、什么是供應鏈？答：供應鏈是用整合的思想來滿足所有客戶的需求，這些活動包括商品的流動，原材料到產品的轉換，以及產品到最終用戶的轉換4、服務質量的決定因素包括哪些？答：1）可靠性2）響應性3）勝任性4）可訪問5）禮貌6）溝通7）可信性8）安全9）理解10）有形性5、什么是統(tǒng)計過程控制？答：是應用統(tǒng)計技術對過程中的各個階段進行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的且穩(wěn)定的水平，從而保證產品與服務符合規(guī)定的要求的一種質量管理技術

論述題1、論述產品質量的意義答：可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：從社會和國家的角度闡述①提高質量是人類生產實踐活動的一個基本內容和要求。人們要進行生產，首先遇到的問題就是生產什么，生產什么品種、什么質量的產品。從來沒有脫離一定品種、質量的生產，產量就是指一定質量的數量而言的。②提高產品質量是社會主義生產的內在要求。社會主義生產的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質和文化生活需要，這種需要有數量上的，又包括質。量上的。隨著科學技術的進步，產品的技術和文化含量將越來越高，產品將越來越復雜，人們對產品的要求也將越來越高，這些主要體現在產品的質量上，高質量的社會物質和文化生活是社會主義社會生產的內在要求之所在。③提高產品質量有利于增強我國產品的競爭實力和我國的經濟實力。隨著經濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經濟體系之外，這導致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應了世界的潮流，給我國經濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前，世界經濟的發(fā)展正經歷著由數量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭已由價格競爭為主轉向質量競爭為主，質量代表了一個國家的科學技術水平、管理水平和文化水平。從企業(yè)的角度闡述：①提高產品質量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經濟活動的組織，在社會主義市場經濟的條件下，企業(yè)已成為自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產品和服務的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產品質量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素，企業(yè)通過高的產品質量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產品質量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質的過程。產品質量是企業(yè)生產經營活動的綜合性成果，是企業(yè)務方面工業(yè)質量的綜合反映。質量管理，不僅要管產品質量，而且要管工作質量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質量來保證、提高企業(yè)的產品質量。我國企業(yè)的實踐經驗表明，通過開展以質量為中心的企業(yè)管理，即全面質量管理活動，建立健全質量體系，企業(yè)的產品質量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產管理、勞動管理、物資管理、設備管理、財務管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質，提高企業(yè)管理的水平。（3）從顧客的角度闡述：提高產品質量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產品質量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。第三章計劃與控制名詞解釋題1、控制環(huán):運用可用的數據，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較關于實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數據和標準所期望的結果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議。2、業(yè)務流程再造：為促進實施快速變革而設計的系統(tǒng)，運用了一系列標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術。3、統(tǒng)計過程控制：為處理存在的問題而設計的一項關鍵技術，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng)。它針對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施。三、簡答題1、控制過程有哪些?答：（1）輸入；（2）測量；（3）統(tǒng)計數字；（4）標準；（5）比較；（6）決策制定者；（7）輸出。2、控制內容包括什么？答：（1）基本的輸入-輸出轉換過程；（2）基本過程輸出的測量過程；（3）報告過程；（4）采取措施過程。3、請詳述日本的管理觀點。答：（1）工廠場所和辦公技術；（2）日本的產業(yè)結構與西方國家不同；（3）組織結構和職業(yè)路線不同；（4）工作態(tài)度、價值觀和工作方式；（5）歷史和文化不同。4、變革管理的主要障礙是什么？答：（1）高級管理層對未來計劃的態(tài)度；（2）正式的變革戰(zhàn)略缺位；（3）管理整合不良；（4）公司內部培訓過程不良；（5）管理工作態(tài)度不良。論述題（圖也要熟記）石川圖舉例。1、員工流失率2、送貨時間太長3、管道焊接裂縫4、產品開發(fā)失敗5、快速擴大銷售規(guī)模（顏色分區(qū)）第四章項目管理名詞解釋題1、工作分解結構：是項目管理中最有價值的工具，是制定項目進度計劃、項目成本計劃等多個計劃的基礎。它將需要完成的項目按照其內在工作性質或內在結構劃分為相對獨立、內容單一和易于管理的工作單元，從而有助于找出項目工作范圍內的所有任務。2、項目管理：是指通過項目經理和項目組織的努力，運用系統(tǒng)理論和方法對項目及其資源進行計劃、組織、協(xié)調、控制，以實現項目的特定目標的管理方法和體系。簡答題1、項目管理有哪些特征？答：（1）具有一次性；（2）具有特定的對象；（3）具有資金、時間限制和經濟性要求；（4）具有特殊的組織和法律條件；（5）組織的臨時性和開放性；（6）是一項有待完成的任務。2、項目生命期一般包括哪幾階段？各階段的資源投入強度有何特征？答：項目從開始到結束，一般經歷了籌劃（開始）階段、實施（中間）階段、首位（最后）階段；資源投入開始時較低，以后逐步增加，當接近結束時，迅速減少，至項目總結時，資源投入也將停止。3、項目組織結構的類型有哪些？各有什么優(yōu)缺點。答：項目組織結構的類型有：職能型組織結構、項目型組織結構、矩陣型組織結構。職能型組織結構沒有重復活動，職能優(yōu)異，但是由于各個職能部門只關心自己的業(yè)績，使整個組織具有狹隘性和不全面，并且職能部門間缺少有效溝通，不利于跨部門的團隊協(xié)作；項目型組織里，所有成員都為項目經理工作，因此項目經理可以完全控制資源，對客戶高度負責，但是不能充分利用資源，導致組織成本低效，另外項目間缺乏知識信息交流；矩陣型組織機構致力于發(fā)揚前兩種組織結構的優(yōu)點、克服二者的不足，它能有效利用資源，職能專業(yè)知識可供所有項目使用，促進了學習、交流知識，有利于良好的溝通4、 有成效的項目經理應具備的必要技能有哪些？答：（答案多樣性）比如：項目經理的必備技能有：堅強的領導能力、人員開發(fā)與培養(yǎng)的能力、非凡的溝通能力、良好的人際交往能力、處理壓力和解決問題的能力以及管理時間的技能等。5、簡述項目終止的可能原因。答：（1）項目的目標已經實現；（2）項目的有關工作已經停止或放慢，或已不可能進一步的進展；（3）項目被無期限地延長或預期目標已不可能達到；（4）項目已無必要的資源保證；（5）項目的委托者或高層領導不再支持項目或項目經理第五章供給與需求管理名詞解釋題1、生產戰(zhàn)略計劃：對產能，工廠選址及過程設計的長期觀點。2、綜合計劃：確立6一套政策，以平衡未來數月內供給和需求：這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排。解決供；應商問題、建立庫存和現金流預測等等。3、統(tǒng)計預測：統(tǒng)計預測回顧一個時期的數據序列，例如過去一個時期某件產品的需求，并從這些數據中提取關鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據這些數據制定未來預測。4、多因素指法數：利用與產品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)汁分析變量．間接地測量市場潛力。5、回歸分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值的種統(tǒng)計．技術。6、指數平滑法：一種旨在發(fā)現和糾正預測系統(tǒng)誤錯的技術方法。物料流的計劃與控制名詞解釋題1、經濟批量：總成本最小時的批量大小。2、供應鏈管理：計劃與控制物料流的活動。3、采購管理：組織內部的采購職能的集中化4、物料管理：組織內部的物料流管理的集中化5、分銷管理：商品從生產點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲及運輸。6、物流：供應鏈中的運輸及其他所有問題的管理7、科學庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。8、物料資源計劃：作為一項實踐．計劃一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流，9、生產能力：一個組織生產產品或提供服務的物理能力10、準時制：為了避免緩沖庫存的廣泛使用，集中于創(chuàng)建一個簡單的系統(tǒng)來實現對物料流的控制。11、最優(yōu)化生產技術：使用基于計算機的計劃來避免過長的計劃制定周期。簡答題某公司有一個每周向顧客交付1000單位產品的合同。假設l周有5天，1年有50周。按照5000單位的批量，以每單位25美元的價格從供應商那里購買商品。交付和管理成本為每批5000美元，庫存持有成本是每年庫存價值的20％。請簡述：該公司每周的持有成本是多少?答:0．10美元訂貨周期時間是多長?答:5周每個周期的訂貨成本是多少?答:1000美元／周每周的平