餐飲行業(yè)應(yīng)對媒體采訪處理標準

應(yīng)對媒體采訪危機處理（一）媒體電話詢問:如何正確應(yīng)對媒體的電話采訪?1、立即將電話交給當時廳最資深的管理人員接聽2、禮貌對答，了解并記錄采訪者的身份(電視、電臺、報紙名稱及部門)及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。3、報備主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時回復(fù)。(二)若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應(yīng)如何應(yīng)對?1、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理人員接聽。2、禮貌對答，了解并記錄采訪者的身份(電視/電臺/報紙名稱及部門)及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間3、報備主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時回復(fù)。應(yīng)做:1、"您好，請問您是哪個報社、電視臺、電臺的?“非常感謝您對門店的關(guān)注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式2、我會盡快報備我的主管領(lǐng)導(dǎo)和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。不應(yīng)做:“對，有這回事，事情是這樣的.....”(不了解對方的背景，并且不.......................要隨便發(fā)表言論)接到電話采訪后，應(yīng)及時做好哪些工作?1、下對方的身份及聯(lián)系方式。2、填寫媒體采訪聯(lián)系單，了解采訪目的3、報備主管領(lǐng)導(dǎo)，及時給予媒體回復(fù)。（四）媒體在餐廳采訪:若媒體到餐廳進行采訪(不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動)如何正確接待?1、禮貌接待，提供飲料、食品。2、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料《媒體名稱、欄目、記者姓名)及采訪目的，并對媒體給予門店的關(guān)注表示感謝。3、立即報備主管領(lǐng)導(dǎo)，取得指導(dǎo)。4、必要時由公司出面到餐廳解決。(五)如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復(fù)?1、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的更應(yīng)該引起你的注意。2、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進行暗訪和錄音3、不該多說的話，請一定不要多說一句。4、給記者一個準確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。(六)如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題?1、委婉地告訴記者因為資產(chǎn)及商業(yè)保護的需要，餐廳除餐廳外招、顧客就餐區(qū)外均屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。2、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍3、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意4、確保記者的拍攝是用于正面的報道。(七)如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題?1、委婉的向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全公司只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)育，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。2、如果需采顧客，請媒體首先征得顧客的同意。3、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。(八)如果媒體采訪是負面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對?1、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注素。2、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。3、作為商家，我們希望能夠確認記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。4、給記者一個準確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。(九)如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪