志愿者服務(wù)禮儀培訓課程

志愿者服務(wù)禮儀

?服務(wù)禮儀的含義與原則儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀電話禮儀座次禮儀

志愿者服務(wù)禮儀?一、含義與基本原則1、服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。?2、服務(wù)禮儀的基本原則1）尊重原則2）寬容原則3）真誠原則4）適度原則?一個下蹲姿勢的非常含義

?二、儀容儀表禮儀1、儀容收斂個性發(fā)型保守淡妝上崗修飾避人?男士儀容修飾要點

衛(wèi)生。洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭等異味。剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。裝飾。避免一些宗教服飾。?女士儀容修飾規(guī)范

面部修飾潔凈、衛(wèi)生、自然淡妝、忌濃妝艷抹

?女士儀容修飾規(guī)范

肢體修飾①注意保持手的清潔。②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。?女士儀容修飾規(guī)范發(fā)部修飾

①整潔②長短適當女性應(yīng)將長發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)?；瘖y的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。?2、服飾禮儀服從組織單位對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。著裝整潔。

一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。穿著文明、雅觀。

一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。在服務(wù)中，不宜佩戴首飾。?三、儀態(tài)禮儀即使你不開口，你也不可避免地通過你的肢體語言而“大聲”清晰地反映自己的觀點——《成功雜志》

標準的站姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的行姿典雅的蹲姿規(guī)范的手姿?姿態(tài)訓練

標準的站姿腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，松肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。?姿態(tài)訓練迎賓的站姿迎賓時的站姿要求是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。服務(wù)時的站姿為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

?姿態(tài)訓練穩(wěn)重的坐姿在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座、離座2、標準坐姿

?穩(wěn)重的坐姿入座①先請對方入座。②在適當之處就座。③從座位左側(cè)就座。④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

?穩(wěn)重的坐姿離座①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。②注意先后。與他人同時離座，須注意起身先后次序。地位低于對方，應(yīng)稍后離座，地位高于對方，可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。④從左離開。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。

?姿態(tài)訓練

優(yōu)雅的行姿身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。?姿態(tài)訓練

陪同引導(dǎo)

一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。?姿態(tài)訓練

陪同引導(dǎo)

三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。

四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進中與對方交談或答問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?姿態(tài)訓練

進出電梯要遵守“先出后進”的原則。一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。照顧好服務(wù)對象。1、在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。2、若是負責陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當后進后出。?姿態(tài)訓練

進出電梯3、要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。?姿態(tài)訓練

典雅的蹲姿整理工作環(huán)境。給予客人幫助。提供必要服務(wù)。當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。撿拾地面物品。?姿態(tài)訓練規(guī)范的手姿遞接物品①雙手為宜。②遞于手中。③主動上前。④方便接拿。⑤尖、刃內(nèi)向。?

規(guī)范的手姿握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。?儀態(tài)禮儀感情的表達=7%語言+38%聲音+55%表情

眼睛是心靈之窗微笑是最動人的表情?注視的部位公事注視社交注視

?

人際距離親密區(qū)域：半米之內(nèi)社交區(qū)域：0.5---1.5米禮儀區(qū)域：1.5----3米公眾區(qū)域：3米以外?

站

姿

禁

忌

儀態(tài)

禁

忌

?漠不關(guān)心?厭煩?傲慢?直接進犯?氣氛有點緊張?

有打斗的可能性?四、語言禮儀語言最能表現(xiàn)一個人，你只要一張口，我就能了解你?！尽き偵Q呼的禮節(jié)一是泛尊稱。例如：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等二是職業(yè)加以泛尊稱。例如：“司機先生”、“秘書小姐”等三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如：“張經(jīng)理”、“李科長”、等四、我們一般統(tǒng)稱“老師”或“學員老師”。?語言禮儀常用禮貌用語

您好、請、對不起、謝謝、拜托、請稍等、再見語音吐字清晰，使用普通話

?語言禮儀語調(diào)練習：A、各位老師，早上好。B、有什么可以幫您的嗎？C、前方樓梯，請您慢走。語速憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。?語言練習請問您有什么需要幫忙的嗎？請稍等，我馬上就給您辦。對不起，稍候告訴您。對不起，給您添麻煩了。對不起，請您往里坐坐好嗎？請您打開包裹，讓我檢查一下。老師，這是您的午餐，請慢用。?不打斷對方-----獲取更多的信息

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑敩F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：

“我要去拿燃料，我還要回來?。　?啟示

你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：聽話不要聽一半。不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。?五、電話禮儀撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話?電話禮儀接聽電話

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話?電話禮儀1、接聽的正確姿態(tài)及時、聽筒與筆、聲音表情、正確姿勢自報家門、確定來電身份、記錄2、掛電話的基本禮儀復(fù)述要點、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認無人接聽須響六聲?六、座次禮儀

乘車?2、會見

?

?3、會談

?4、會議

??5、桌次

?情景模擬迎接全國各地的學員老師……為學員老師做引導(dǎo)服務(wù)……遇到殘疾或行動不便的學員老師……給學員老師遞茶送水或送餐……?謝謝！?生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2311月-23Tuesday,November7,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。07:04:5507:04:5507:0411/7/20237:04:55AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2307:04:5507:04Nov-2307-Nov-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。07:04:5507:04:5507:04Tuesday,November7,2023安全放在第一位，防微杜漸。11月-2311月-2307:04:5507:04:55November7,2023加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2023年11月7日7:04上午11月-2311月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。07十一月20237:04:55上午07:04:5511月-23讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月237:04上午11月-2307:04November7,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2023/11/77:04:5507:0