酒店人力資源管理案例(希爾頓與七天)

酒店人力資源管理案例CONTENTS人力資源管理的六大模塊希爾頓人力資源管理7天連鎖酒店人力資源管理比照研究結論1人力資源管理的六大模塊TheHumanResourceManagementofHilton人力資源管理六大模塊人力資源管理六大模塊，是通過模塊劃分的方式對企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內容進行的一種總結。具體是指:人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理。HR工作的航標兼導航儀組織機構的設置;企業(yè)組織機構的調整與分析;企業(yè)人員供給需求分析;企業(yè)人力資源制度的制定;人力資源管理費用預算的編制與執(zhí)行。人力資源規(guī)劃

01招聘與配置

02培訓與開發(fā)03績效管理

0405薪資及福利管理

06勞動關系

"引"和"用"的結合藝術招聘需求分析;工作分析和勝任能力分析;招聘程序和策略;招聘渠道分析與選擇;招聘實施;特殊政策與應變方案;離職面談;降低員工流失的措施。幫助員工勝任工作并開掘員工的最大潛能理論學習;工程評估;調查與評估;培訓與開展;需求評估與培訓;培訓建議的構成;培訓、開展與員工教育;培訓的設計、系統(tǒng)方法;開發(fā)管理與企業(yè)領導，開發(fā)自己和他人;工程管理:工程開發(fā)與管理慣例。不同的視角，不同的結局績效管理準備階段;實施階段;考評階段;總結階段;應用開發(fā)階段;績效管理的面談;績效改進的方法;行為導向型考評方法;結果導向型考評方法。補償、鼓勵和收益員工鼓勵的最有效手段之一薪酬;構建全面的薪酬體系(崗位評價與薪酬等級、薪酬調查、薪酬方案、薪酬結構、薪酬制度的制定、薪酬制度的調整、人工本錢核算);福利和其它薪酬問題(福利保險管理、企業(yè)福利工程的設計、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和補充醫(yī)療保險的設計);評估績效和提供反響。實現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏就業(yè)法;勞動關系和社會;行業(yè)關系和社會;勞資談判;工會化和勞資談判(平安、保安和健康、平安和健康工程平安和健康的工作環(huán)境促進工作場所的平安和健康管理執(zhí)業(yè)健康和平安)2希爾頓酒店人力資源管理TheHumanResourceManagementofHilton招聘與配置招募途徑選拔標準篩選流程測評工具Chapter

2內部應聘01希爾頓的企業(yè)文化要求“尊重并信任每一個人〞、“共同開展分享成功〞。只要你工作努力，就有時機獲得提升。所有員工都有時機去應聘希爾頓酒店內的任何一個職位。希爾頓龐大的人才庫掌握著有3000多名的“關鍵人物名單〞。通過內部應聘提拔，可以滿足5%新增職位的需求。02通常內部招聘會在兩個范圍內進行，一是在酒店內部，二是在全國范圍的酒店網(wǎng)絡。比方北京希爾頓酒店需要招聘一個員工，人力資源部會把相關的招聘信息發(fā)布到國內的姐妹酒店，鼓勵員工應聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會得到相應的獎勵。L招聘與配置——希爾頓酒店人才招募策略

〔一〕招募途徑SUM

DOLOR內部推薦招聘本錢和效率。從內部培養(yǎng)和選拔人才，直接本錢比較低，效率也相對較高，但企業(yè)內部要有一套系統(tǒng)的人員培養(yǎng)和選拔體系;選拔的效度與信度。企業(yè)和員工之間的信息是對稱的，用人風險比較小，成功率較高。企業(yè)對于內部員工工作態(tài)度、素質能力以及開展?jié)撃艿确矫嬗斜容^準確的認識和把握;員工鼓勵。內部選拔能夠給員工提供更多的成長空間，使員工的成長與組織的成長同步，容易鼓勵和鼓舞員工士氣，形成積極進取、追求成功的氣氛，達成美好的遠景;價值觀念。長期的磨合，員工與企業(yè)在同一個目標根底上形成趨同的價值觀，相互比較信任，員工已融入到企業(yè)文化之中，認同組織的價值觀念和行為標準，對組織的忠誠度較高;學習本錢。內部員工對企業(yè)的現(xiàn)有人員、業(yè)務模式和管理方式非常熟悉，易于溝通和協(xié)調，因而可以更快地進入角色，學習本錢更低，有利于發(fā)揮組織效能。內部招聘優(yōu)勢03校園招聘0405L招聘與配置——希爾頓酒店人才招募策略M

IPSU

〔一〕招募途徑SM

DOLOR獵頭網(wǎng)絡招聘針對企業(yè)高級職位的人才招募，通過海內外的7-8家專業(yè)獵頭公司的合作，這些獵頭公司不僅在國內有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。在中國地區(qū)，希爾頓和前程無憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關系，而且通常都是以集團的形式來進行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對每個酒店的操作會帶來很多幫助。為了保證人才質量，希爾頓會篩選一些比較優(yōu)秀的院校、對口的專業(yè)進行合作，并且對學生嚴格挑選。希爾頓也會尋找一些比較有潛質的管理培訓生，在酒店各部門進行輪崗，最后通過考核推送至一個最適合的管理崗位。L招聘與配置——希爾頓酒店人才招募策略

〔二〕人才選拔標準LOREMIPSUMDOLOR基層員工Profit-FocusCustomer&Quality–FocusPeople-Focus注重人際溝通。因為酒店是效勞性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標準。注重成果，即注重企業(yè)的效勞業(yè)績、產(chǎn)出業(yè)績，包括通過有效平安的工作來控制浪費、不影響效勞質量的前提下降低本錢、在可接受的本錢許可下增加更多收入的時機等，都是考核員工的標準；關注客戶和質量，要求員工注重各方面的細節(jié)，到達酒店品牌的效勞標準。只有那些真誠愿意為客人效勞、有比較高的個人品質的人才可以到達要求。L招聘與配置——希爾頓酒店人才招募策略

〔二〕人才選拔標準LOREMIPSUMDOLOR管理層員工PeopleManagement；Influence；CommunicationDevelopmentRelationship；Planning；AnalysingInformationDecision

Making；Commercial

Awareness；Drive&Resilience考官直線部門經(jīng)理1考官人力資源部總監(jiān)2考官酒店總經(jīng)理區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、亞太地區(qū)負責人3三輪面試LOREMIPSUMDOLOR招聘與配置——希爾頓酒店人才招募策略

〔三〕篩選應聘者流程&測評工具筆試+兩輪面試管理人員：在面試中會側重9個核心能力的考核。希爾頓比較注重面對面的交談－員工整體的氣質和形象是最重要的考核標準。面試人根據(jù)不同崗位的要求從面試問題庫中抽取問題，考官根據(jù)答復來考核應聘者是否符合標準，并采用角色模擬的方式來考核應聘者的綜合能力。1筆試2考官直線部門經(jīng)理應屆畢業(yè)生：主要考察兩個方面，即工作態(tài)度和對于酒店行業(yè)的熱情，此外英語能力水平測試和針對管理培訓生的網(wǎng)上測試也是考核內容之一。測評之后，人力資源總監(jiān)會做測評報告，分析應聘者的領導性格特質，然后和部門經(jīng)理進行溝通。3考官人力資源部總監(jiān)OccupationalPersonalityQuestionnaire：職業(yè)性格測評表。旨在測評畢業(yè)生、經(jīng)理及專業(yè)人才與應聘崗位所需關鍵勝任力之間的契合度，涵蓋了32組性格特質，能識別應聘者或員工是否具備工作所需的性格特質。主要包括三個層面的測試：人際關系層面(影響力、社交能力、同理心)、思維模式層面(分析模式、創(chuàng)意與變化模式、思維組織特征)和情感與情緒層面(情緒特質和行動力)。測評工具培訓與開發(fā)新員工培訓部門員工培訓HiltonUniversityChapter

3培訓與開發(fā)——希爾頓酒店人才維護策略

基層新員工：4小時優(yōu)質效勞培訓課程管理層新員工：40小時培訓0102配備部門培訓負責人：崗位技能培訓〔60天之內完成〕；企業(yè)文化培訓；產(chǎn)品知識培訓；員工溝通能力培訓。03HiltonUniversity〔希爾頓大學〕包含1000多門網(wǎng)上課程。部門針對性培訓：人力資源、財務、市場銷售、營運等常規(guī)性培訓：溝通能力、協(xié)調能力、談判能力、組織開展管理等。員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、開展要求來選擇他們所要學的課程。在考核結束后會有一個獨立的成績報告，用以檢測學員的學習情況和學習成果。假設員工沒有到達要求，可以選擇重修，假設一直沒能通過考核酒店會考慮把他安排到一個更適合的崗位。掌握對顧客效勞的根本技能掌握鼓勵下屬完善效勞的方法績效管理360°評估Chapter

4績效管理——希爾頓酒店績效管理方法

同事評估A顧客評估D下屬評估B360°評估E自我評估C希爾頓國際酒店1997年率先引入平衡計分卡，是酒店業(yè)使用平衡計分卡的先驅及成功的典范，是希爾頓實現(xiàn)全球效勞一致性的策略性工具，運用到集團、酒店、部門的各個層面。一方面考評酒店財務效果，另一方面考評酒店未來成長的潛力；再從顧客、內部運營和社會關系的角度考評酒店的運營狀況參數(shù)，充分把酒店的長期戰(zhàn)略與酒店的短期行動聯(lián)系起來，把遠景目標轉化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考評指標。平衡計分卡創(chuàng)新學習和成長反映企業(yè)與員工的素質，考察企業(yè)可持續(xù)開展能力的增長情況，是從人力資源、組織架構和企業(yè)流程方面，評估員工的滿意度、忠誠度、技能，IT系統(tǒng)的作用，程序和鼓勵機制。主要指標包括每年每人接受的培訓課時數(shù)、員工意見調查、員工流動率、信息的反響與溝通等。薪資與福利留才方案員工關心Chapter

5希爾頓的留才方案是一個整體系統(tǒng)，涵蓋招聘、薪資、培訓等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個信息不斷更新的TalentBank〔人才銀行〕，每個酒店管理層〔部門副經(jīng)理及以上〕的員工都會被列入人才名單，酒店會一直跟進這些員工的開展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內部應聘，酒店會在人才名單里面進行篩選，把最適合的員工安排到最適合的崗位上。酒店也會適時的跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)開展，員工在酒店能找到自身的開展時機。留才方案：TalentBank薪資福利管理——希爾頓酒店系統(tǒng)的留才方案內部升職率高，人才流失率低員工考核和薪資有直接聯(lián)系希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動合同，讓他們覺得勞動關系是受到保護的。希爾頓強調開放式的溝通，沒有很強的等級觀念。[比方員工可以直呼總經(jīng)理的英文名字，有助于給員工創(chuàng)造一個非常輕松的工作環(huán)境]希爾頓會給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境，配有電腦、電影院等娛樂、學習等設施。希爾頓擁有員工自己的委員會，包括娛樂委員會、員工福利委員會、節(jié)能委員會。[酒店會定期為員工舉辦此類會議，屆時總經(jīng)理也會參加，員工會提出自己對福利的期望，諸如會對員工餐廳的效勞質量、住宿、娛樂設施等問題進行溝通和討論，隨后制定相應的跟進行動和方案。]員工關心薪資福利管理——希爾頓酒店人性化的員工關心沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客NoEmployeeSatisfaction，NoCustomerSatisfaction勞動關系無固定期限勞動合同Chapter

6勞動關系——希爾頓酒店完善的勞動關系管理

無固定期限勞動合同01酒店不會無故解除員工合同02酒店擁有嚴格的管理體制，制定了員工手冊，并對所有員工進行勞動法的專門培訓03嚴格的績效考核37天連鎖酒店人力資源管理人力資源規(guī)劃組織架構組織結構職業(yè)生涯Chapter

101組織架構02組織結構03職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃圖招聘與配置店長招聘分店員工招聘及入職流程Chapter

201店長招聘門店內部提升：店長推薦的店長助理社會招聘校園招聘外包公司負責社會招聘分店負責的社會招聘02分店員工招聘及入職流程培訓與開發(fā)培訓方式“飛翔方案〞晉升培訓“放羊式〞管理“7天傳奇〞工程Chapter

3A工作時間之外自我培訓B內部培訓C參加針對崗位的短期專業(yè)培訓；參加有關專題研討會、展監(jiān)會；出差學習、考察、培訓等。外部培訓01培訓方式新員工培訓、“師帶徒〞、現(xiàn)場培訓、輪崗、“以會代訓〞、專家講座02飛翔方案飛翔方案是為大學生插上飛翔的翅膀，以培養(yǎng)“7天人〞為目的的人員培訓方案。每年從全國各地的重點院校引進50—150名優(yōu)秀畢業(yè)生，作為分店與集團的核心人才儲藏。飛翔人員從入職開始，經(jīng)歷一系列的專業(yè)培訓、輪崗及考核，績優(yōu)者會獲得更多功能與職位提升的時機，以分店也無的運作與管理或集團管理職位為職業(yè)開展方向。03晉升培訓助理店長培訓

店長培訓主要來源于分店的推薦人員，或飛翔方案后于分店工作一年左右的員工，或分店自行招聘工作一年以上的員工。店長助理，或社會招聘的有管理經(jīng)驗的人員在7天，店長的權力非常大，企業(yè)將酒店交給店長打理，他們就像是在經(jīng)營自己的公司，有較大的自由度，同時公司會給他們一定的支持，這就是7天獨到的“放羊式〞管理。對于“裂變式〞成長的7天連鎖酒店，給店長更多自主權等同于將擴張的挑戰(zhàn)下放給個人。

“放羊式〞管理04店長可以在當?shù)刈灾髡衅?，自主?jīng)營，自主發(fā)放工資。強調單店作戰(zhàn)能力，個人價值發(fā)揮到最大。新招聘的店長通常不會分配到本市，都需要到外地奮斗一到兩年?？梢钥焖偬嵘粋€人的管理及適應能力。輪崗到其他分店，公司會給予他們相應的激勵。要考慮員工安居樂業(yè)的問題。更加人性化，讓他們有穩(wěn)定的生活。05“7天傳奇〞工程如果店長促成了內部管理層的流動，公司是要給店長算“金幣〞。通過過游戲式的管理方式，讓店長培養(yǎng)人才，而且自己有金幣、有收入、有榮譽，通過利益來調動他們培養(yǎng)下屬，輸送下屬的責任心。績效管理店長星級評價體系店長考核獎勵制度Chapter

401店長星級評價體系LOREM

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DOLOR見習店長店長星級店長新店——在意他們如何吸引會員，如何把房間住滿。成熟店——持續(xù)創(chuàng)造效益。一個店的經(jīng)營管理水平直接反響在店長的收入上。有的店長可以一年拿到幾十萬的獎金，而有的店長會被扣成負數(shù)。02店長考核03獎勵制度〔一〕獎勵(1)經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。(2)行政獎勵包括晉升、嘉獎、記功、記大功。〔二〕公司年度優(yōu)秀員工可根據(jù)公司安排，結合個人意愿參加如下活動：1、公司高層領導與優(yōu)秀員工見而會；2、年度優(yōu)秀員：E慶功會暨學習座談會；3、將本人照片及先進事跡張貼于各單位優(yōu)秀員l-宣傳欄處；4、公司