DB3203-T 1031-2023 城市配送服務(wù)規(guī)范

ICS

03.220.01CCS

R

003203 DB

3203/T

1031—2023城市配送服務(wù)規(guī)范

for

urban

distribution

發(fā)布

實施徐州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

3203/T

1031—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

14.1 人員

...........................................................................

14.2 設(shè)施設(shè)備

.......................................................................

24.3 管理

...........................................................................

25 作業(yè)要求

...........................................................................

25.1

受理

...........................................................................

25.2

調(diào)度

...........................................................................

25.3

理貨

...........................................................................

25.4

裝車

...........................................................................

25.5

交貨

...........................................................................

36 投訴處理

...........................................................................

36.1 應(yīng)建立客戶方便、可靠的投訴渠道，如電話投訴、網(wǎng)上投訴等。

.......................

36.2 投訴處理應(yīng)在承諾期限內(nèi)完成，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者說明情況。

...........

36.3 投訴應(yīng)有跟蹤記錄，對投訴處理的結(jié)果應(yīng)對應(yīng)回訪。

.................................

37 評價與改進

.........................................................................

37.1 應(yīng)定期開展客戶滿意度的評價和自我評價。

.........................................

37.2 應(yīng)通過對服務(wù)監(jiān)控和審查、數(shù)據(jù)分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施。

...................

3DB

3203/T

1031—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：徐州天勤餐飲有限公司、徐州市方圓標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證服務(wù)有限公司。戈中杰、陳立、李麗、張芹。IIDB

3203/T

1031—20231 范圍本文件規(guī)定了城市配送服務(wù)的基本要求、作業(yè)要求、投訴處理、評價和改進。本文件適用于在徐州市行政區(qū)域內(nèi)使用載貨汽車從事貨物同城配送的活動。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

2934

主要尺寸及公差GB/T

18354 物流術(shù)語GB/T

21070 倉儲從業(yè)人員職業(yè)資質(zhì)GB/T

28843食品冷鏈物流追溯管理要求GB/T

29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求JT/T

道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng) 車載終端技術(shù)要求JT/T

營運貨車安全技術(shù)條件 第1部分：載貨汽車JT/T

1234 道路冷鏈運輸服務(wù)規(guī)則QC/T

保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗方法3 術(shù)語和定義GB/T

18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市配送企業(yè)

urban

distribution

在一個城市提供物流配送一體化服務(wù),實行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算的法人組織。3.2共同配送

joint

distribution同時裝載兩家及以上客戶貨物，配送至指定地點的物流活動。4 基本要求4.1 人員4.1.1 應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需要的受理、調(diào)度、接送貨物（駕駛）、裝卸搬運、信息服務(wù)等物流服務(wù)人員和業(yè)務(wù)管理等人員。4.1.2 從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)方可上崗，并定期組織進行崗位培訓(xùn)。4.1.3 倉儲從業(yè)人員應(yīng)符合

GB/T

21070

的要求，車輛駕駛、特種設(shè)備操控人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。DB

3203/T

1031—20234.2 設(shè)施設(shè)備4.2.1 保溫箱等設(shè)施設(shè)備。4.2.2 貨運車輛應(yīng)符合

GB/T

和

JT/T

1178.1

的要求，冷藏車輛應(yīng)符合

QC/T

的要求。4.2.3 車輛應(yīng)安裝符合

JT/T

規(guī)定的定位系統(tǒng)終端和張貼、噴涂專用標(biāo)識。4.2.4

GB/T

2934

400mm×600模數(shù)的料箱和保溫箱。4.2.5 宜建立倉儲管理、訂單管理和車輛管理等物流配送信息化服務(wù)系統(tǒng)。4.3 管理4.3.1 應(yīng)依法取得物流配送服務(wù)業(yè)務(wù)所需的營業(yè)資質(zhì)。4.3.2 宜建立共同配送相關(guān)的管理制度，包括但不限于倉儲、質(zhì)量、安全、保密和應(yīng)急管理。4.3.3應(yīng)利用倉儲管理系統(tǒng)構(gòu)建上下游鏈?zhǔn)絻\關(guān)系，制定管理制度和操作規(guī)范。4.3.4 配送服務(wù)評價指標(biāo)應(yīng)包括但不限于配送及時率、配送準(zhǔn)確率、訂單完成率、遺失破損率。推薦評價指標(biāo)值為：a)

配送及時率不小于

b)

配送準(zhǔn)確率不小于

c)

訂單完成率

100％；d)

貨物遺失破損率不大于

％4.3.5 從事冷藏配送業(yè)務(wù)的，應(yīng)遵守

GB/T

28843、JT/T

1234

的相關(guān)規(guī)定。5 作業(yè)要求5.1 受理包裝、裝卸貨方式、車型要求、運費和付款方式等。受理訂單應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、真實，并留存30天以上。5.2 調(diào)度送貨時間、線路、車輛、接送貨物（駕駛）人員等信息，并通過信息化系統(tǒng)傳達(dá)有關(guān)人員。5.3 理貨5.3.1 應(yīng)根據(jù)訂單信息進行訂單分類、分配、分割等處理，生成揀貨單。5.3.2 應(yīng)做好人員、設(shè)備和工具準(zhǔn)備工作，對照揀貨單進行揀選與集貨。5.3.3在進行揀貨復(fù)核時，如有異常應(yīng)進行及時處理：——貨物數(shù)量不足或多余，應(yīng)及時補足或送回；——貨物揀錯或破損，應(yīng)及時調(diào)換、報備。5.3.4 揀貨完畢后，應(yīng)對貨物與揀貨單信息進行核對并確認(rèn)。5.4裝車5.4.1 應(yīng)根據(jù)配送和客戶的要求，對貨物進行有效包裝、組配，在確認(rèn)包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)DB

3203/T

1031—2023確、質(zhì)量完好后，方可裝車。5.4.2 對食品類配送，應(yīng)根據(jù)食材的品種、保質(zhì)期及在途運輸時間等確定裝車的時間、方式和采取的防護措施。5.4.3 應(yīng)根據(jù)送貨路線行程計劃，按照送貨行程順序，倒序裝卸貨物，在裝卸過程中遵循重不壓輕、大不壓小的裝卸原則。對有控溫要求的貨物，應(yīng)配置控溫設(shè)備或信息傳送系統(tǒng)。5.4.4 裝車應(yīng)做到輕拿輕放，

按照外包裝上的儲運指示標(biāo)志和作業(yè)指導(dǎo)進行操作。5.5 交貨5.5.1

核實收貨人信息后，配送和收貨人員應(yīng)對配送貨物進行確認(rèn)。5.5.2

卸貨作業(yè)中，應(yīng)對貨物的數(shù)量、質(zhì)量和包裝等進行點貨。5.5.3

貨物確認(rèn)無誤后，應(yīng)由收貨人員在運單回執(zhí)上進行簽字確認(rèn)。5.5.4

簽收的貨物有包裝缺陷或有輕微損傷的應(yīng)予以注明。5.5.5