《鐵路客運規(guī)章》第六章-高速鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-教案

《鐵路客運規(guī)章》理論課教案第六章高速鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范課時：4學(xué)時授課人：本章技能目標(biāo)1.能按照高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標(biāo)準化服務(wù)。2.掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求。3.客運組織中，對進站檢票有哪些規(guī)定？4.列車晚點15分鐘以上時，高鐵車站如何處置？本章重點掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求本章難點掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并能為旅客提供標(biāo)準化服務(wù)。整章授課思路上[90分鐘]（一）本章課程目標(biāo)（3分鐘）1.能按照高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標(biāo)準化服務(wù)。2.掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求。3.客運組織中，對進站檢票有哪些規(guī)定？4.列車晚點15分鐘以上時，高鐵車站如何處置？（二）上課之前跟同學(xué)討論的3個問題？（6分鐘）如果高鐵列車晚點15分鐘以上，車站應(yīng)該怎么做？大家知道進站驗票有哪些規(guī)定嗎？大家知道車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求嗎？（三）術(shù)語和定義PPTP6（8分鐘）1.高鐵中型及以上車站:辦理動車組列車客運業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路(含客運專線)車站。2.普速車站:辦理普速旅客列車客運業(yè)務(wù)的車站。3.動車組列車:由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。4.普速旅客列車:運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。5.重點旅客:老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。6.照度(平面照度)：單位面積的光通量，單位為勒克斯(Ix)。（四）客運安全PPTP7（10分鐘）主要特點制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要。這部分除明確安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了與保潔、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快遞等結(jié)合部有安全協(xié)議。2.安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好。這部分增加了安檢查危標(biāo)準引用性要求，度應(yīng)急備品進行明確要求：有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點存放。有應(yīng)急食品儲備或定點食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機制。對安全標(biāo)志提出要求：高空安全警示及落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。3.安全檢查規(guī)定。安檢人員，有引導(dǎo)、值機、手檢、處置。開啟的危險品檢查儀數(shù)量滿足旅客進站需求。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查,攜帶品件件過機。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進行安全檢查。4.站區(qū)實行封閉式管理，旅客進出站乘降有序，站內(nèi)無閑雜人員。進出站通道流線清晰，有管理措施。站臺兩端設(shè)置防護柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。夜間不辦理客運業(yè)務(wù)時，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。5.站臺的作業(yè)車輛及移動小機具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全線:停放時在指定位置，與列車平行，有制動措施:行駛或移動時，不與本站臺的列車同時移動，不侵人安全線，速度不超過10千米/小時。無非作業(yè)車輛進人站臺。6.使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。7.人員人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計劃，有記載，有考核。8.旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu);遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時，及時報告(通知)公安機關(guān)。設(shè)備設(shè)施PPTP8（10分鐘）1.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計規(guī)范，定期維護，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途。一是獨立進出站樓梯有行李坡道（普速小站無此要求）。二是增加公安制證處。圖形標(biāo)志符合標(biāo)準，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準確。一是引導(dǎo)標(biāo)識方面，站臺兩端各設(shè)有一個站名牌，并利用進出站地道圍欄、無障礙電梯、廣告牌、垃圾箱(桶)、基本站臺柵欄等站臺設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標(biāo)志。各站臺設(shè)有出站方向標(biāo)志，實行便捷換乘的有便捷換乘標(biāo)志。而是業(yè)務(wù)揭示方面：采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運雜費收費標(biāo)準、高鐵快運辦理范圍等服務(wù)信息。旅服系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。①特大、大型車站進站大廳(集散廳)設(shè)置進站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、候車區(qū)(檢票口)、狀態(tài)等發(fā)車信息。②候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。③檢票口處設(shè)置進站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。④天橋、地道內(nèi)設(shè)置進、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。⑤站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點(終到站為到點)列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑥出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達車次、始發(fā)站、到達時刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑦待機狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。售票窗口配備桌椅、計算機、制票機、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險柜、驗鈔機等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備POS機。有剩余票額信息顯示屏，及時、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。配備自動售、取票機，自動售票機具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。補票處鄰近出站檢票閘機，配備桌椅、計算機、制票機、保險柜、驗鈔機、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報警設(shè)施。(5)有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮.防鼠、防盜、監(jiān)控和報警功候車區(qū)布局合理，方便旅客。(1)配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。(2)設(shè)有問訊處(服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處)，位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。(3)設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國家標(biāo)準要求?？砷_啟式箱益的電開水器加鎖，箱蓋與箱體無問院。(4)設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。(5)電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、作人員持證上崗(僅操作停止、啟動、調(diào)整方向的除外)。(6)省會城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨立的貴賓候車區(qū)，其他車站提供候車區(qū)域。(7)檢票口設(shè)自動檢票通道和人工檢票通道，配備自動檢票機。已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。文明服務(wù)PPTP9-P17（25分鐘）1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須;女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。(2)面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無文身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。(3)按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。(4)佩戴職務(wù)標(biāo)志(售票員除外),胸章牌(長方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處(無口袋的戴于相應(yīng)位置),包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗證人員、安檢值機人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制n其他人員執(zhí)行職務(wù)時應(yīng)戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。(1)使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。(2)旅客問訊時，面向旅客站立(售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外),目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。(3)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行;與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出(退)勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。(4)立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張星“V”字形。女性可雙手四指并攏,交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前;左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45呈"丁”字形。(5)迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進人站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣，小臂形成45°角。(6)清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席時，戴鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。(7)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。3.全面服務(wù)，重點照顧。(1)重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。①重點旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車。②根據(jù)需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報。(2)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。(3)旅客在站內(nèi)遺失物品時，幫助(或廣播)在找:收到旅客遺失物品及時登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當(dāng)，處處置措施合法?？瓦\組織PPTP18-P19（8分鐘）1.出站組織。(1)出站檢票人員提前到崗，檢查自動檢票機、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。(2)引導(dǎo)旅客通過自動檢票機和人工檢票通道檢票出站，具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機正常啟用。人工檢票口核對車票及其他乘車憑證，對未加剪的車票補剪，秩序良好，防止尾隨。(3)對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準確。(4)列車出站后及時清理，站臺、通道無滯留人員。(5)換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。（八）應(yīng)急處置PPT20-21（10分鐘）遇惡劣天氣，列車停運，大面積晚點、啟動熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票(服)系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛(設(shè)備)墜人股道、旅客人身傷害等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快運等情況，維護站內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。①列車晚點15分鐘以上時，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。根據(jù)調(diào)度通報，公告列車晚點信息，說明晚點原因、預(yù)計晚點時間，廣播每次問隔不超過30分鐘。電子顯示屏實時顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點提供免費飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。②遇列車在車站空調(diào)失效時，站車共同組織:必要時，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價差額。③遇車底變更時，車站按車底變更計劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。④遇列車故障途中需更換車底時，在車站換乘的，由客調(diào)通知換乘站、高鐵快運到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至教援車，由故障車所在地鐵路局根據(jù)救援方案一并安排隨車運送至動車所所在地高鐵車站，動車所所在地高鐵車站編制客運記錄并安排最近車次運送至到站。(2)有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，有記錄，有結(jié)果，有考核。(3)春、暑運等客流高峰時期，換票、驗證、安檢、進站等處所設(shè)有快速(綠色)通道。（九）人員素質(zhì)PPT22（10分鐘）1.身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中(職高、中專)及以上文化程度。2.持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。客運值班員、售票值班員、客運計劃員、綜控室操作人員從事客運服務(wù)工作滿2年。綜控室操作人員具備廣播員資質(zhì)。3.熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。二、整章授課思路下[90分鐘]（一）上節(jié)課內(nèi)容回顧，請同學(xué)們回答以下問題（8分鐘）1.動車組、重點旅客的名詞解釋?2.車站工作人員的儀容儀表有哪些要求?3.照顧重點旅客的要求?4.晚點15分鐘以上，車站應(yīng)該啟用什么措施？5.人員素質(zhì)的要求？（二）安全秩序（25分鐘）,PPT25-311.各車廂滅火器、緊急制動閥(手柄或按鈕)、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)(帶)、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈(手電筒)擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會使用。2.安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好:不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室(箱)、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。3.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。2.執(zhí)行車門管理制度。(1)列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長(重聯(lián)時為運行方向前組列車長)接到車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。(2)動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。(3)餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。(4)列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視，保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。3.全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。4.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席(鋪)位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座(鋪)位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。5.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警(或列車安全員，下同)的列車通知乘警到場處理;未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處置，并交前方停車站(公安部門)處理。6.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理;未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。7.發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助;情形嚴重的，報告客調(diào)。8辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間，長編組動車組列車在8、9號車廂之間，重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8位車廂之間。9.乘務(wù)人員進出車站和動車所(客技站)時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。10.乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。（四）設(shè)備設(shè)施（5分鐘）1.車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標(biāo)準。(1)乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。(2)廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、翻板、站臺補償器、端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、行李架、垃圾箱、洗手窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、器兒護理臺、鏡框、洗股間門帝、干手器，商務(wù)座車小吧臺、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā).報刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復(fù)。(3)車廂通過臺外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。2.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。3.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話(區(qū)號+電話號碼)、安全提示等信息，顯示及時、準確。服務(wù)備品PPT32-33（10分鐘）（1）商務(wù)座車。——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽?！卸⒖繅|、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物?！獋溆蟹篮?、耳機、眼翠、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（2）特、一、二等座車?！星鍧嵈?、免費讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置?！凶翁?、頭枕片:特、一等座車座椅有頭枕?！藙?wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（3）餐車?！凶翁??！惺圬涇嚒⑼斜P、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。（4）洗臉間有洗手液、擦手紙(或干手器)。（5）廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。（六）整備PPT34-35（10分鐘）1.出庫標(biāo)準。(1)車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。(2)深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板(窗簾)燈議、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅(鋪位)維隙、座椅扶手及施轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、’腳踏板、眼氣眾縫限、洗手液盒、車用邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。(3)布制品、消耗品和保清工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。(4)可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。(5)定期進行“消、殺、滅"，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。2.途中標(biāo)準。(1)使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復(fù)車容。(2)清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時;臥具污染更換及時。(3)垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點投放;不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。（七）文明服務(wù)PPT36-40（15分鐘）1.儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。(1)頭發(fā)干凈整齊，顏色自然，不理奇異發(fā)型不朝光頭。男性兩側(cè)黃角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須;女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。(2)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無文身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。(3)女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色致:眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色;眼影的顏色與制服一致;使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。(4)乘務(wù)組換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及-副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。(5)佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌(長方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處(無口袋的戴于相應(yīng)位置),包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。2.立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上,自然垂于腹前:左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。3.列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣，小臂形成45度角。4.重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。對重點旅客做到“三知三有"(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接);為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。（八）列車應(yīng)急處理措施：PPT41-42（8分鐘）列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確遁報信息，做好咨詢.解釋、安撫、生活保障等善后工作。(1)列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室(值班室)或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、預(yù)計晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。(2)遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂需開啟車門通風(fēng)的，按