超市經(jīng)營(yíng)方案三篇

第第頁(yè)超市經(jīng)營(yíng)方案三篇篇一：超市經(jīng)營(yíng)方案

一、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)

理念：服務(wù)師生，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)：“四優(yōu)一滿意”即優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良服務(wù)、盡心盡力讓師生滿意。

二、經(jīng)營(yíng)方案

1.嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，確保商品質(zhì)量。商品是超市銷售的主體，銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一直是我們經(jīng)營(yíng)超市的基本原則。首先，我們必須嚴(yán)把供貨渠道，商品進(jìn)店必須有三證一報(bào)告，即“營(yíng)業(yè)證，生產(chǎn)許可證，食品流通許可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”，牛奶類必須提供本批次檢測(cè)報(bào)告。確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質(zhì)量關(guān)。其次，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、保質(zhì)期，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的商品進(jìn)行及時(shí)撤柜處理。對(duì)商品的保質(zhì)期進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，絕不銷售過(guò)期產(chǎn)品，未售出的接近保質(zhì)期結(jié)束日期的商品一律下架。

除此之外，我們將嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格不高過(guò)鹽城各大超市的平均價(jià)格，絕不銷售無(wú)“QS”標(biāo)識(shí)或無(wú)生產(chǎn)廠家和日期的副食，絕不銷售超出經(jīng)營(yíng)范圍的各類副食品和自制食品（如五香蛋、肉串、散裝食、甘蔗、熱飲、自制熟食品、飯菜、包子、饅頭、油條、豆奶、豆?jié){、奶茶、煮方便面等），絕不銷售香煙、各類酒及有毒、易燃易爆等物品，絕不經(jīng)營(yíng)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的相關(guān)產(chǎn)品，保證在制定區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)。

2.美化購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

超市是校園師生生活的一部分，離開(kāi)教室，走進(jìn)超市，我們希望為我校師生提供一個(gè)優(yōu)雅舒適的購(gòu)物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風(fēng)良好，貨架擺放位置合理，地面無(wú)雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂(lè)，讓校園的師生在一種輕松舒適的環(huán)境里購(gòu)物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。

校園超市的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校師生，有知識(shí)、素質(zhì)高，是校園超市服務(wù)對(duì)象的主要特點(diǎn)。這就要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從每一位從業(yè)人員的言語(yǔ)、行動(dòng)、處理問(wèn)題的方式等方面嚴(yán)格要求自己。

3.狠抓超市管理，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

管理是一家超市成功與否的關(guān)鍵，是超市的生命線。根據(jù)實(shí)際情況，制定超市規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作職責(zé)，員工獎(jiǎng)懲制度。

校園超市的主要客戶群是學(xué)生，經(jīng)濟(jì)來(lái)源有限，所以我們會(huì)在保證超市的正常運(yùn)作情況下，以服務(wù)型銷售為主，盡可能的降低利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

三、日常經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

1.店長(zhǎng)

1.召開(kāi)晨會(huì)（每日必開(kāi)內(nèi)容：傳達(dá)上級(jí)指示、昨天經(jīng)營(yíng)總結(jié)銷售商品質(zhì)量、工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量處理結(jié)果經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，存在的問(wèn)題、違紀(jì)通報(bào)、表?yè)P(yáng)、個(gè)人儀容檢查、今日活動(dòng)安排）班前十五分鐘列隊(duì)。

2.環(huán)境檢查（商品陳列：結(jié)構(gòu)、位置、整齊、豐滿、日期、標(biāo)價(jià)卡、破損商品。店容店貌：手推車、貨籃、衛(wèi)生工具、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生死角、門前推車、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)、櫥窗衛(wèi)生、背景音樂(lè)、氣味、通風(fēng)、儀容儀表每日必做）

3.聽(tīng)取管理人員匯報(bào)（每日一次員工表現(xiàn)、存在問(wèn)題、合理化建議）。4.收貨、調(diào)貨、退貨（手續(xù)完備、督查管理人員到位）。5.上級(jí)通知的執(zhí)行（各類文件的傳達(dá)、促銷的配合、上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)）。6.人員調(diào)度（上下貨、臨時(shí)加班）。7.員工溝通（每周一次員工反映超市的問(wèn)題、顧客的反映、員工的生活困難、員工對(duì)公司的要求、對(duì)管理人員的投訴、員工的思想工作、員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)）。

8.市場(chǎng)調(diào)查（每周一次同類商品的價(jià)格、價(jià)格信息、品種信息）。向公司反饋各種信息（商品質(zhì)量信息、價(jià)格信息、品種信息）。10.參與市場(chǎng)采購(gòu)（每周一次掌握市場(chǎng)價(jià)格、了解新的品種）。

11.處理顧客的投訴（原則：尊重、掌握心理、實(shí)事求是、換位思考、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。投訴原因：商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度。步驟：聆聽(tīng)、同情、道歉、解決、協(xié)商、行動(dòng)）。分析銷售狀況。13.進(jìn)行營(yíng)銷策劃。14.店長(zhǎng)工作日志

2.店員

晨會(huì)

1.前一天經(jīng)營(yíng)工做概括小結(jié)，講評(píng)。2.聽(tīng)取當(dāng)天經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。3.公司新的經(jīng)營(yíng)決策及管理規(guī)定

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

1.按規(guī)定穿工作服，佩戴工號(hào)牌，開(kāi)啟后臺(tái)電腦系統(tǒng)，收銀人員開(kāi)啟收銀機(jī)，清點(diǎn)備用金，準(zhǔn)備找零小鈔。

2.營(yíng)業(yè)員校驗(yàn)電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補(bǔ)貨、理貨。

3.檢查過(guò)夜商品安全工作，重點(diǎn)商品清點(diǎn)（含庫(kù)內(nèi)），發(fā)現(xiàn)異常情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

營(yíng)業(yè)中收銀員

1.接待顧客熱情禮貌、普通話服務(wù)，對(duì)顧客所購(gòu)商品大致目測(cè)分類入機(jī)

2.商品入機(jī)掃描部位準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范，入機(jī)商品與顯示屏計(jì)價(jià)一致，讀不出條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代輸，不得漏輸商品。

3.凡是能打開(kāi)外包裝的商品，必須打開(kāi)包裝核實(shí)與入機(jī)商品的一致。

4.商品有標(biāo)價(jià)的，但與顯示屏價(jià)格不一致時(shí)，經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理同意可按低標(biāo)價(jià)出售，其差價(jià)部分由領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任人賠罰，并作記錄。

5.收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時(shí)移交顧客手上，對(duì)顧客使用服務(wù)敬語(yǔ)“歡迎您再來(lái)”。

營(yíng)業(yè)員

1.接待顧客適時(shí)主動(dòng)，禮貌得體，準(zhǔn)確敏捷，主動(dòng)遞送自選籃。

2.介紹導(dǎo)購(gòu)商品，客觀、真實(shí)，不言過(guò)其實(shí)。營(yíng)業(yè)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的商品要做到“一懂”、“四會(huì)”、“八知”，即懂超市商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；會(huì)使用、會(huì)調(diào)

試、會(huì)組裝、會(huì)維修，知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保存方法。

3.所在貨位商品的出樣飽滿，整齊、規(guī)范，每半小時(shí)巡回理貨一次。標(biāo)價(jià)牌掛放整齊，標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容與所標(biāo)定商品一致，六標(biāo)齊全，全無(wú)錯(cuò)位現(xiàn)象。4.嚴(yán)格控制商品質(zhì)量，按照先進(jìn)先出原則及時(shí)補(bǔ)貨，貨架上不得出現(xiàn)變質(zhì)商品和發(fā)生到期、過(guò)期商品。

5.及時(shí)編報(bào)要貨計(jì)劃，掌握商品合理庫(kù)存，熱銷，促銷商品增加存量，確保不斷貨，要貨計(jì)劃表填寫(xiě)準(zhǔn)確清楚、完整。

6.驗(yàn)收商品嚴(yán)格認(rèn)真，不得堆積貨位在購(gòu)物通道。嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度，認(rèn)真旅行交接班手續(xù)。

8.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品衛(wèi)生，沒(méi)班拖地兩次，每?jī)尚r(shí)清楚一次商品灰塵。9.熟悉自己本貨位的銷售排列。10.做到商品沒(méi)有零庫(kù)存和負(fù)庫(kù)存。11.每月翻新一次貨架貨位。

營(yíng)業(yè)結(jié)束

1.關(guān)店前十分鐘，當(dāng)班員工站在規(guī)定位置目送完最后一位顧客離店。切記不準(zhǔn)催客，嚴(yán)禁在有顧客購(gòu)物時(shí)關(guān)店門。

2.收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，填寫(xiě)銷售報(bào)表。

3.整理清點(diǎn)。各員工做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作和檢查貨區(qū)安全工作，重點(diǎn)商品點(diǎn)數(shù)記錄。

4.清場(chǎng)檢查值班經(jīng)理、保安人員嚴(yán)格檢查超市每一個(gè)部位安全工作，水電設(shè)施無(wú)隱患，無(wú)不法人員隱藏店內(nèi)，并作清場(chǎng)記錄。

5.員工講工作衣、帽、工號(hào)牌放置指定地點(diǎn)。

6.關(guān)閉照明燈，拉斷電源，進(jìn)行110報(bào)警系統(tǒng)布防工作，檢查關(guān)閉超市前后大門。

以上是超市人員的工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，歡迎校方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作進(jìn)行考核及提議。

四、超市及員工服務(wù)承諾

我們將嚴(yán)格按照學(xué)校對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理工作的要求，樹(shù)立“質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、方便、快捷”的服務(wù)理念，建立健全的管理制度，嚴(yán)格遵循經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)理念，把學(xué)校超市辦成學(xué)生滿意、教工滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意的良好購(gòu)物場(chǎng)所。

1.遵紀(jì)守法，遵守《食品衛(wèi)生法》和嚴(yán)格按照學(xué)校超市的經(jīng)營(yíng)條款，辦理各類證件，定期審查，并隨時(shí)接受學(xué)校各部門的監(jiān)督檢查。

2.嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，做到進(jìn)貨渠道公開(kāi)，商品價(jià)格公開(kāi)，堅(jiān)決杜絕三無(wú)產(chǎn)品，按照薄利多銷的原則，確保價(jià)廉物美、衛(wèi)生，保證顧客的身體健康。

3.將推出會(huì)員卡服務(wù)，讓廣大學(xué)生、職工享受會(huì)員價(jià)的優(yōu)惠和便捷4.我們將創(chuàng)建五無(wú)四綠色的良好超市購(gòu)物環(huán)境：超市“五無(wú)”的綠色標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)危險(xiǎn)、無(wú)污染、無(wú)異味、無(wú)障礙、無(wú)噪音。超市四項(xiàng)綠色管理標(biāo)準(zhǔn)：綠色營(yíng)銷、綠色包裝、綠色監(jiān)督、綠色服務(wù)。

5.積極與校方合作，堅(jiān)決履行承包合同，保證按時(shí)交納費(fèi)用，對(duì)于校方的提議，做到嚴(yán)格遵循、積極響應(yīng)。

員工服務(wù)承諾

1.儀表端莊：男員工不留怪發(fā)型、大鬢角、小胡子，女員工不濃妝艷抹、不留長(zhǎng)指甲、染指甲，同意佩戴工作牌、穿工作服。

2.舉止穩(wěn)重：站立收腹挺胸，走路不搖擺、腳不拖地，多人同行不并排橫行，不勾肩搭背

3公共場(chǎng)所不化妝，不修指甲、不剔牙、挖耳。4公共場(chǎng)所不大聲說(shuō)笑、嬉鬧5.工作時(shí)間用普通話

6.堅(jiān)持使用“十字”文明敬語(yǔ)，即“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

7.接待顧客時(shí)，熱情禮貌，面帶微笑

8.對(duì)待顧客熱心、誠(chéng)心、虛心、耐心，發(fā)生矛盾忍讓寬容，得理讓人，滿足顧客合理要求，使每一個(gè)顧客滿意。

五、安全責(zé)任

1.超市消防工作以貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針，實(shí)行由店總經(jīng)理到各崗位的逐級(jí)防火責(zé)任制原則：即“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。2.超市營(yíng)業(yè)期間，必須確保安全出口和疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁將安全出口門上鎖，通道阻塞，嚴(yán)禁任何人在超市內(nèi)吸煙。

3.按照消防法規(guī)定配置足夠的滅火器材、設(shè)施、設(shè)備，不擅自破壞、挪用。不亂接、亂拉電信，使用大功率電器時(shí)，工作人員不得離開(kāi)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，工作人員巡查之后關(guān)閉所有電源。

篇二：超市經(jīng)營(yíng)方案1、整體運(yùn)營(yíng)方案1.1、集食品、日用百貨等醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)的物品為一體的超市形式的經(jīng)營(yíng)管理；1.2、實(shí)現(xiàn)一級(jí)管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一價(jià)格。1.3、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)一級(jí)核算，一個(gè)財(cái)務(wù)中心。1.4、商品部統(tǒng)一管控商品供商談判降低進(jìn)貨成本是企業(yè)的核心所在，進(jìn)貨工作的一切調(diào)整都是以此為軸心在運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)進(jìn)貨價(jià)格的監(jiān)控和各種費(fèi)用的收取都有作了明確的規(guī)定，從制度和操作上都作明確規(guī)定，在制度和系統(tǒng)操作上堵截了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。1.5、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算商品經(jīng)營(yíng)方式有多種：經(jīng)銷、代銷、賒銷等多種。超市的商品無(wú)論何種經(jīng)營(yíng)方式，任何供應(yīng)商均在總部財(cái)務(wù)中心結(jié)算。1.6、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一會(huì)員管理超市可使用一卡通或現(xiàn)金銷售。由于醫(yī)院人口流動(dòng)較大，所以前期先對(duì)實(shí)行現(xiàn)金交易的方式，后期逐步進(jìn)行完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費(fèi)制度；2、服務(wù)理念首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，樹(shù)立“一切為了醫(yī)院?jiǎn)T工、病患及其家屬”的經(jīng)營(yíng)理念。使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和食堂的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高超市工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：1、熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。2、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。3、人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。4、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規(guī)化管理的模式。5、對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。6、營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。7、出售貨物合理，買賣公平、不走后門、不搞特殊。8、實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、產(chǎn)品質(zhì)量控制方案1商品采購(gòu)管理1.1商品應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。1.2連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立商品采購(gòu)管理制度。1.3對(duì)供貨商和商品的查驗(yàn)、評(píng)價(jià)應(yīng)該實(shí)行分工監(jiān)督和分級(jí)監(jiān)管。建立商品采購(gòu)評(píng)審機(jī)構(gòu)和機(jī)制。1.4在商品銷售過(guò)程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購(gòu)淘汰制度。1.5商品實(shí)物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，應(yīng)以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)測(cè)試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗(yàn)的設(shè)施，建立相應(yīng)的檢驗(yàn)工作規(guī)程和管理制度。1.6采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、送貨能力等進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。1.7查驗(yàn)供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）：1）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2）稅務(wù)登記證；3）生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；4）商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明；5）商品條碼證。1.8查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）：1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；2）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；3）重點(diǎn)商品的檢驗(yàn)檢疫證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場(chǎng)準(zhǔn)入證明；4）有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利的證明；5）商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。1.9查驗(yàn)供貨商的送貨能力包括運(yùn)輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。1.10采購(gòu)熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要求較高的食品應(yīng)實(shí)地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等情況，并應(yīng)定期對(duì)供貨商的生產(chǎn)狀況進(jìn)行檢查和隨訪。1.11不得采購(gòu)“三無(wú)”商品。1.12采購(gòu)的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。2商品配送管理2.1商品配送形式應(yīng)符合下列要求：1）商品進(jìn)貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主；2）日配性食品、進(jìn)貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運(yùn)輸周轉(zhuǎn)的過(guò)程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。2.2配送中心設(shè)危險(xiǎn)品、常溫商品、溫控商品等倉(cāng)庫(kù)。2.3配送檢驗(yàn)2.3.1配送中心設(shè)專門的機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ藢?duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。2.3.2進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收應(yīng)包括下列內(nèi)容：1）商品名稱、規(guī)格、數(shù)量；2）包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；3）送貨能力；4）衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。2.3.3對(duì)成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開(kāi)箱檢查驗(yàn)收。2.3.4進(jìn)貨商品的檢查驗(yàn)收可委托驗(yàn)貨。2.3.5商品檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，該品種該批次的商品不得入庫(kù)。2.3.6對(duì)限期使用的商品，入庫(kù)時(shí)對(duì)商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。2.3.7進(jìn)貨商品檢查驗(yàn)收中的不良記錄應(yīng)及時(shí)發(fā)虧總部采購(gòu)機(jī)構(gòu)。2.3.8對(duì)在庫(kù)商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)當(dāng)即封存處理。3重點(diǎn)商品的持證查驗(yàn)采購(gòu)、銷售重點(diǎn)商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗(yàn)相關(guān)單證。三、服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)原則

用心對(duì)待顧客，建立良好的客戶關(guān)系。

陽(yáng)光—用心對(duì)待我們的顧客；

微笑—讓我們更加靠近我們的顧客；

感恩—讓好又多、員工和顧客展現(xiàn)無(wú)限的機(jī)會(huì)2、行為規(guī)范員工在門店時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：?不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；?一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄；?不使用粗陋語(yǔ)言；?不對(duì)顧客不理不睬；?不挑選顧客；?對(duì)顧客不譏諷、不嘲笑；?不埋怨顧客提出的服務(wù)要求；?不妨礙、不催促顧客購(gòu)物；?即使有個(gè)別顧客無(wú)理取鬧，也罵不還口，打不還手。3、賣場(chǎng)行為舉止3.1、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。3.2、見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問(wèn)候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要簽到或取得同事同意并告知去何處。3.4、不能嘀嘀咕咕談話。3.5、不能背地里說(shuō)別人壞話。3.6、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱。3.7、不要用外號(hào)呼叫別人。3.8、不要扎堆聊天。3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。3.11、不能在賣場(chǎng)里看書(shū)報(bào)。3.12、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過(guò)。3.13、不能把身子靠在柜臺(tái)上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要輕拿輕放。3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。 4、接待顧客的行為舉止4.1、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買金額較少而態(tài)度冷淡。4.2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。4.3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。4.4、對(duì)訊問(wèn)其他賣場(chǎng)地址或問(wèn)路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。4.5、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.6、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃著東西接待顧客。4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。4.9、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。4.10、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。4.11、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問(wèn)顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。4.12、接待過(guò)程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動(dòng)作干脆利落，都會(huì)給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺(jué)。5、站姿規(guī)范5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。5.5、兩腳呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開(kāi)。5.9、正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。6、接待姿態(tài)規(guī)范6.1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。6.5、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。6.6、手臂不可揮來(lái)?yè)]去，腿腳抖個(gè)不停。6.7、分開(kāi)的雙腳不要反復(fù)不停的換來(lái)?yè)Q去。接待顧客用語(yǔ)種類情形語(yǔ)言要求接待顧客時(shí)接待顧客時(shí)“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立即招呼客人時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)”讓顧客等候時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)“是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看”介紹商品時(shí)“我想，這個(gè)比較好”收賬時(shí)收貨款時(shí)“謝謝您，一共××元”收了貨款后“這是××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒”找錢時(shí)“讓您久等了，找您××元”當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候”確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，收了××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢查一下”找錯(cuò)錢時(shí)“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒”送客時(shí)“謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝”請(qǐng)教顧客時(shí)問(wèn)顧客姓名時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位”問(wèn)顧客住址時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處”換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)題商品“實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”顧客想換另外一種商品“沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種”向顧客道歉“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”8、介紹商品時(shí)用語(yǔ)8.1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說(shuō)“很好”“很漂亮”。8.2、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔?、不用諷刺責(zé)備的語(yǔ)言。8.3、常用禮貌語(yǔ)言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您，請(qǐng)您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開(kāi)試試看。這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。9、答詢用語(yǔ)回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語(yǔ)氣委婉，不能表情冷淡、有氣無(wú)力、不懂裝懂、答非所問(wèn)。禮貌用語(yǔ)有：對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過(guò)幾天到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看一看。您需要的商品在×區(qū)域有，請(qǐng)您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。對(duì)不起，我們超市不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處去看看吧。請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，還有×月（年）保修期。對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。對(duì)不起，您的方言我聽(tīng)不懂，請(qǐng)寫(xiě)在便條上。請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語(yǔ)包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬(wàn)事不管。10、禮貌用語(yǔ)有：請(qǐng)稍候，我?guī)湍谩Ｕ?qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。這東西有異味，請(qǐng)您不要與其他商品放在一起。道歉用語(yǔ)道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽(yáng)怪氣戲弄顧客。禮貌用語(yǔ)有：對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。四、超市衛(wèi)生管理制度1、應(yīng)按許可項(xiàng)目的內(nèi)容來(lái)經(jīng)營(yíng)，法定代表人是食品衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)超市的食品衛(wèi)生工作。2、建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負(fù)責(zé)超市的食品衛(wèi)生管理工作。3、建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細(xì)的臺(tái)帳制度，并有具體措施保證落實(shí)。4、認(rèn)真貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購(gòu)、不銷售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時(shí)檢查每批上架食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時(shí)清理超保質(zhì)期限的食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取措施防止流向消費(fèi)者。5、上崗前進(jìn)行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證后方能上崗，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄備查。6、定期檢查個(gè)人衛(wèi)生情況，使其符合《食品衛(wèi)生法》和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。7、直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時(shí)戴口罩、手套和帽子，不準(zhǔn)佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長(zhǎng)指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時(shí)調(diào)離崗位。8、從業(yè)人員工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)，不準(zhǔn)穿工作服上廁所或遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所。9、個(gè)人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內(nèi)或經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)。10、商場(chǎng)超市要建立食品采購(gòu)、進(jìn)貨管理制度，采購(gòu)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識(shí)和技能。11、食品包裝物、食品用的工具、容器應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)使用的工具、容器須及時(shí)消毒。12、應(yīng)建立食品展賣活動(dòng)管理制度。食品展賣區(qū)與非食品展賣區(qū)須分開(kāi)，不得與其它物品混放。13、產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)符合《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》（GB7718）要求，食品標(biāo)簽不得與包裝容器分開(kāi)，產(chǎn)品標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)不得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。14、散裝食品必須符合衛(wèi)生部《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費(fèi)者觸摸的標(biāo)志。15、所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷售并對(duì)儲(chǔ)藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。為確保我中心在食品倉(cāng)儲(chǔ)、銷售過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)安全，特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：1、庫(kù)房衛(wèi)生管理：1.1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要定期打掃、防蟲(chóng)、防蠅、防鼠。1.2、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要安放溫度計(jì)、濕度計(jì)，保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫、濕度符合倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)。1.3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫、濕度計(jì)須有專人管理，每天進(jìn)行登記。1.4、倉(cāng)庫(kù)管理員要對(duì)庫(kù)內(nèi)商品的使用期限有明確的記錄，對(duì)于已過(guò)期或快過(guò)期的商品及時(shí)進(jìn)行妥善處理。2、零售區(qū)衛(wèi)生管理：2.1、零售區(qū)內(nèi)衛(wèi)生由銷售人員自行負(fù)責(zé)，每天至少清掃一次。2.2、防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)零售區(qū)進(jìn)行消毒，使消費(fèi)者有一個(gè)安全衛(wèi)生整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。3、辦公區(qū)衛(wèi)生管理：3.1、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負(fù)責(zé)，每天至少?gòu)氐浊鍜咭淮巍?.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行凈化消毒。以上管理制度實(shí)行專人專管，每個(gè)從業(yè)人員須認(rèn)真執(zhí)行。

篇三：超市經(jīng)營(yíng)方案一、經(jīng)營(yíng)環(huán)境公寓是一所具有萬(wàn)人之多的XX公寓，因此其面對(duì)的消費(fèi)人群主要是在開(kāi)發(fā)區(qū)打工人員。由于消費(fèi)者主要為打工人員，而打工者的經(jīng)濟(jì)來(lái)源靠打工所得，消費(fèi)能力較低，難以消費(fèi)貴重商品。而在本店周圍還有超市，不同規(guī)模的幾家超市，此外市中心更有新世紀(jì)、重百等大型超市，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。其中，XX超市緊鄰學(xué)校后門，是學(xué)生進(jìn)出學(xué)校的一條通道，學(xué)生購(gòu)物方便且存在潛在消費(fèi)，因而是XX超市的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。XX超市自身為萬(wàn)州本地區(qū)的一所區(qū)域性連鎖超市，其運(yùn)營(yíng)成本比一般大型外來(lái)超市較為低廉。二、SWOT分析SWOT分析法是一種用于檢測(cè)公司運(yùn)營(yíng)與公司環(huán)境的工具。這是編制計(jì)劃的首要步驟，它能夠幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員將精力集中在關(guān)鍵問(wèn)題上。SWOT的每個(gè)字母分別表示優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是內(nèi)在要素，機(jī)會(huì)與威脅則是外在要素。（一）機(jī)會(huì)（Opportunity）機(jī)會(huì)主要考慮超市的潛在的吸引力和成功的可能性的大小。XX超市在地理位置上，位于學(xué)校旁，交通比較便利，人流量較大。其以日常生活用品及零副食為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。學(xué)校作為一所在全國(guó)范圍內(nèi)招生的綜合性大學(xué)，其學(xué)生有一部分是來(lái)自其它省市，就是重慶本地的也有極大部分來(lái)自重慶的其它區(qū)，因而其學(xué)生以住讀生為主。學(xué)生的衣食住行都在學(xué)校，其對(duì)日常生活用品的需求極大。由此可知其潛在的吸引力較大。（二）威脅（Threats）對(duì)環(huán)境的威脅分析，一般著眼于兩個(gè)方面：一是分析威脅的潛在的嚴(yán)重性，即影響程度：二是分析威脅出現(xiàn)的可能性，即出現(xiàn)概率。XX超市周圍有數(shù)家大大小小的超市，且有不少雜貨店，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多而雜。如XX超市地理位置較好，而一些地理位置較為不好的小超市，采取價(jià)格策略，其部分商品價(jià)格往往低于XX超市。此外在市中心更有重百、新世紀(jì)等大型超市，而沃爾瑪?shù)纫恍┏幸矞?zhǔn)備入住，因而可知威脅出現(xiàn)的概率較大。（三）優(yōu)勢(shì)（Strength）優(yōu)勢(shì)主要來(lái)源于超市內(nèi)部。1.學(xué)校周圍的超市多一獨(dú)立的規(guī)模較小的為主，而XX超市則是萬(wàn)州本地區(qū)一家連鎖超市的分店，其資金來(lái)源更為豐厚，且運(yùn)營(yíng)成本較為低廉。2.XX超市在規(guī)模上較其它超市大，產(chǎn)品品種更為齊全，消費(fèi)者的選擇更多，其位置更處于學(xué)校正門口邊，方便便捷。（四）劣勢(shì)（Weakness）1.產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化和大多數(shù)普通的超市一樣，XX超市所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，在其它超市也同樣有售，而其有的服務(wù)也和其它超市一樣，同樣是導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)員、促銷員。2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所雖然XX超市離學(xué)校極進(jìn)，但畢竟要穿過(guò)馬路，沒(méi)有XX超市方便。3.商品擺放XX超市的商品種類較多，但其擺放不太合理，且看上去的感覺(jué)很空蕩。此外，由于消費(fèi)者主要為學(xué)生，而學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要為父母給與，消費(fèi)能力較低，難以消費(fèi)貴重商品。對(duì)于居民市場(chǎng)，XX超市可以提供糧油、調(diào)料等家用品。市場(chǎng)選擇評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)1.細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)率由于顧客的固定與特殊性，XX超市的規(guī)模不大但目標(biāo)市場(chǎng)的銷售量和利潤(rùn)較大且處于較為穩(wěn)定的趨勢(shì)，但有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)從而使利潤(rùn)率下降的威脅。2.細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力XX超市周圍存在規(guī)模大小不等的競(jìng)爭(zhēng)者超市，各個(gè)超市所供應(yīng)的產(chǎn)品大致相同，服務(wù)也同質(zhì)化，因而細(xì)分市場(chǎng)的吸引力不強(qiáng)。3.企業(yè)目標(biāo)和資源與周圍的單一的超市比較而言，XX超市是一所連鎖超市，其資源更為豐富，資金更為雄厚，目標(biāo)也更為遠(yuǎn)大。二、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略XX超市顧客群的需求與愿望大致相同，可以分別為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，因而可以采取差異性營(yíng)銷策略。如大學(xué)生群體，主要可以為其提供日用品、食品、藥品、文具等。市場(chǎng)定位