ITIL-知識(shí)框架結(jié)構(gòu)

IT效勞治理

3ITIL學(xué)問框架構(gòu)造2主要內(nèi)容IT效勞治理與ITILITIL學(xué)問框架構(gòu)造3IT效勞治理與ITILITIL2.0的精華是“流程”和“優(yōu)良實(shí)踐”ITSM的進(jìn)展，不僅僅需要ITIL。由于ITIL只告知我們“最好”做些什么，沒有告知我們?nèi)绾稳プ鲞@些事更為重要的一點(diǎn)，ITIL只是總結(jié)它認(rèn)為是最重要的治理流程，還有很多方面需要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展補(bǔ)充InformationTechnologyInformationLibrary信息技術(shù)根底構(gòu)架庫4IT效勞治理與ITIL常見的IT國際標(biāo)準(zhǔn)COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20230ISO/IEC27001信息內(nèi)控信息審計(jì)信息內(nèi)控、審計(jì)信息效勞、安全I(xiàn)T治理5假設(shè)沒有IT運(yùn)維治理體系誰能答復(fù)我的問題？我怎么找不到人！你們什么時(shí)候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了很長時(shí)間了！誰能告知我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？為什么我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)停頓了？這么多工作得處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？業(yè)務(wù)部門IT員工IT經(jīng)理怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)？怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工？何處著手改進(jìn)效勞質(zhì)量，怎樣決策？怎樣進(jìn)展效勞總結(jié)/問題匯總？怎樣形成有效學(xué)問積存？怎樣才能擺脫對(duì)“關(guān)鍵員工”的依靠？6基于ITIL構(gòu)建IT效勞治理體系ITSM是目標(biāo)，ITIL是工具！7ITIL：整合人、流程和技術(shù)ITIL供給了一套IT部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語法，實(shí)現(xiàn)人〔技能和意識(shí)方面〕的標(biāo)準(zhǔn)化ITIL供給了一套可供直接實(shí)施的流程，該流程框架代表了目前國際IT效勞治理領(lǐng)域的“優(yōu)良實(shí)踐”ITIL不僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)其治理流程。8ITIL?是什么？已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“優(yōu)良實(shí)踐”〔GoodPractice〕形成的圖書：2023年12月15日被ISO承受為國際標(biāo)準(zhǔn)ITIL@是：ITIL@不是：硬件軟件一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)9ITIL?內(nèi)容由5本書描述《效勞戰(zhàn)略》《效勞設(shè)計(jì)》《效勞轉(zhuǎn)換》《效勞運(yùn)營》《效勞改進(jìn)》10ITIL的根本特點(diǎn)公共

框架優(yōu)良

實(shí)踐框架事實(shí)上的

國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理

方法和標(biāo)準(zhǔn)ITIL的根本特點(diǎn)11ITIL的概念I(lǐng)TIL:效勞

治理業(yè)務(wù)

治理ICT根底

架構(gòu)治理IT效勞

治理規(guī)劃

與實(shí)施應(yīng)用

治理安全

治理效勞交付效勞支持12ITIL的顯著特征

以客戶為導(dǎo)向，給客戶供給高質(zhì)量、低本錢的IT效勞。向用戶請(qǐng)教并幫助他們使用優(yōu)質(zhì)的效勞收集并分析用戶的觀點(diǎn)和建議對(duì)用戶不滿足的地方進(jìn)展跟蹤監(jiān)控用戶對(duì)的效勞的評(píng)價(jià)支持內(nèi)部用戶供給整體的效勞治理確保運(yùn)營和維護(hù)的需求考慮開發(fā)測試準(zhǔn)備確認(rèn)由于新系統(tǒng)建設(shè)或修改系統(tǒng)給原系統(tǒng)根底架構(gòu)帶來的影響對(duì)將來需求的分析

13ITIL的實(shí)踐及其進(jìn)展實(shí)施ITIL可以帶來以下商業(yè)價(jià)值：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量通過事故治理流程、變更治理流程和效勞臺(tái)等供給了更牢靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清晰為到達(dá)這些期望他們所要付出的本錢；提高客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；供給更加準(zhǔn)時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性效勞；客戶和IT效勞供給者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高客戶滿足度。14生活小事——花兒姑娘衣服落地、玻璃裂開、失火洗滌、修復(fù)王小二等人有嫌疑賠償、入獄入獄服刑記入檔案報(bào)案立案調(diào)查宣判執(zhí)行入檔效勞臺(tái)大事治理問題治理變更治理公布治理配置治理15ITIL2.0框架業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理技術(shù)IT效勞治理的規(guī)劃與實(shí)施應(yīng)用治理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理效勞治理效勞支持效勞交付安全治理16ITIL2.0框架在供給IT效勞時(shí)，首先應(yīng)考慮業(yè)務(wù)需求，依據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定IT需求業(yè)務(wù)治理模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)治理者以自己習(xí)慣的思維方式：分析IT問題；了解IT根底架構(gòu)、支持業(yè)務(wù)流程的力氣；了解IT效勞治理在供給端到端IT效勞過程中的作用側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)根底設(shè)施進(jìn)展治理掩蓋了IT技術(shù)涉及治理的全部方面，包括識(shí)別業(yè)務(wù)需求、部署和實(shí)施、對(duì)根底設(shè)施進(jìn)展支持和維護(hù)等活動(dòng)目標(biāo)是確保IT根底設(shè)施穩(wěn)定牢靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作ITIL的核心模塊包括十大核心流程(一些幫助流程)和一項(xiàng)效勞職能ITIL利用這些流程進(jìn)展有關(guān)IT治理工作業(yè)務(wù)治理IT根底設(shè)施治理效勞治理17ITIL2.0框架為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并便利對(duì)其進(jìn)展支持和維護(hù)，IT效勞治理的職能應(yīng)當(dāng)合理地延長，介入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署應(yīng)用治理模塊指導(dǎo)IT效勞供給方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，以便全都地為客戶的業(yè)務(wù)供給支持和效勞指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊中的各個(gè)流程，包括對(duì)這些流程的整合指導(dǎo)客戶確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀確定合理的目標(biāo)并進(jìn)展差距分析確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程的實(shí)施狀況進(jìn)展評(píng)審1999年新增到ITIL中目標(biāo)是疼惜IT根底設(shè)施，使其避開未經(jīng)授權(quán)的使用為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全大事供給安全指導(dǎo)側(cè)重從政策、策略和方法的角度指導(dǎo)如何進(jìn)展安全治理應(yīng)用治理IT效勞設(shè)施設(shè)施規(guī)劃安全治理18ITIL2.0的核心流程Incident效勞支持效勞交付效勞水平治理力氣治理IT效勞可持續(xù)度治理可用性治理財(cái)務(wù)治理公布治理配置治理事故治理變更治理問題治理IT根底設(shè)施及人員供給高質(zhì)量、低本錢的IT效勞確保IT效勞的穩(wěn)定與靈敏性IT效勞支持與交付治理核心流程示意圖19ITIL2.0的核心模塊效勞級(jí)別治理力氣治理、可用性治理

持續(xù)性準(zhǔn)備財(cái)務(wù)治理核心流程(應(yīng)用/硬件/軟件/

網(wǎng)絡(luò)/運(yùn)營/技術(shù)支持)配置治理公布治理變更治理大事&問題治理效勞供給者客戶和用戶效勞臺(tái)ITIL各流程和職能之間的關(guān)系20ITIL2.0的流程或職能運(yùn)作流程戰(zhàn)術(shù)流程效勞支持效勞臺(tái)〔職能〕大事治理問題治理變更治理公布治理配置治理效勞交付效勞級(jí)別治理IT效勞財(cái)務(wù)治理可用性治理力氣治理IT效勞連續(xù)性治理21ITIL2.0核心流程框架22ITIL效勞治理流程框架定義了十大流程和一個(gè)功能機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理技術(shù)IT效勞治理的規(guī)劃與實(shí)施應(yīng)用治理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理效勞治理效勞支持效勞供給安全治理23ITIL3.0框架效勞設(shè)計(jì)效勞轉(zhuǎn)換效勞運(yùn)營效勞戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定財(cái)務(wù)投資組合需求度量趨勢分析報(bào)告改進(jìn)效勞名目效勞級(jí)別可用性力氣連續(xù)性安全供給商規(guī)劃與支持變更資產(chǎn)與配置公布與部署檢驗(yàn)與測試評(píng)價(jià)學(xué)問大事(Event)事故(Incident)問題懇求實(shí)現(xiàn)訪問24ITIL3.0名目25優(yōu)良實(shí)踐(GoodPractices)關(guān)鍵因素及標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)化關(guān)鍵因素識(shí)別重要問題自我恢復(fù)通知提前管理簡化手工勞動(dòng)提供者標(biāo)準(zhǔn)資源模型客戶獨(dú)立軟件開發(fā)商專家應(yīng)用提供商優(yōu)良實(shí)踐自動(dòng)操作標(biāo)準(zhǔn)&門檻從同業(yè)專家中收集從顧問和專家處收集26優(yōu)良實(shí)踐等級(jí)分類

等級(jí)具體說明內(nèi)部優(yōu)良實(shí)踐組織內(nèi)部采用的優(yōu)良實(shí)踐。行業(yè)優(yōu)良實(shí)踐由一些公司組成的正式或非正式的團(tuán)體使用的優(yōu)良實(shí)踐。公認(rèn)的優(yōu)良實(shí)踐已被市場全部或絕大部分組織認(rèn)可但還未成為法定優(yōu)良實(shí)踐的優(yōu)良實(shí)踐法定優(yōu)良實(shí)踐經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的優(yōu)良實(shí)踐。27ITIL與現(xiàn)有IT治理模型名稱主要特點(diǎn)主要適用對(duì)象基本框架ITIL總結(jié)優(yōu)良實(shí)踐的基本框架具有普遍參考意義服務(wù)實(shí)施服務(wù)支持微軟公司MOF按IT生命周期理論和微軟服務(wù)框架設(shè)計(jì)使用微軟軟件產(chǎn)品的用戶流程模型團(tuán)隊(duì)模型風(fēng)險(xiǎn)模型惠普公司ITSM參考模型強(qiáng)調(diào)流程高度整合，強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)融合使用惠普系列設(shè)備的用戶業(yè)務(wù)與IT融合服務(wù)設(shè)計(jì)與管理服務(wù)發(fā)展與推廣具體操作指南服務(wù)實(shí)施保證28如何利用ITIL設(shè)計(jì)IT企業(yè)效勞治理模型以ITIL思想方法為指導(dǎo)，結(jié)合工程治理的根本原理與本單位IT應(yīng)用水平的具體特點(diǎn)，突出效勞質(zhì)量治理和風(fēng)險(xiǎn)把握，在客戶滿足度與效勞水平、收益與風(fēng)險(xiǎn)之間建立一種和諧的平衡關(guān)系，提出基于ITIL的效勞治理模型。29實(shí)施ITIL的效益IDC2023年的爭論結(jié)論：效勞器停機(jī)時(shí)間降低79%；覺察和修復(fù)故障的時(shí)間降低49%；IT運(yùn)維效率提高26%；IT生產(chǎn)率提高54%；用戶生產(chǎn)率提高31%〔與IT故障相關(guān)的〕；用戶報(bào)告的結(jié)論：寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclay’sBank：停機(jī)時(shí)間降低40%，2023名IT員工生產(chǎn)力提升5%；30ITIL在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀1.已經(jīng)實(shí)施或準(zhǔn)備將實(shí)施ITIL樣本占到70.8%。2.在已經(jīng)啟動(dòng)ITIL工程建設(shè)樣本中，80%以上為2023年之后〔包括2023年〕啟動(dòng)的，2023年啟動(dòng)的占到34.3%31國內(nèi)成功案例工程名稱：浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐流程治理系統(tǒng)–主要功能：業(yè)務(wù)支撐中心的日常運(yùn)作工作工程名稱：交通銀行總行IT效勞臺(tái)–主要功能：信息中心的日常運(yùn)作工作工程名稱：太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)網(wǎng)管監(jiān)控流程系統(tǒng)–主要功能：基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)治理的效勞臺(tái)功能工程名稱：中國建設(shè)銀行網(wǎng)絡(luò)治理系統(tǒng)幫助臺(tái)–主要功能：基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)治理的效勞臺(tái)功能工程名稱：上海移動(dòng)計(jì)費(fèi)信息中心流程治理系統(tǒng)–主要功能：計(jì)費(fèi)信息中心的日常運(yùn)維工作工程名稱：中國建設(shè)銀行南北中心運(yùn)行治理系統(tǒng)–主要功能：南北數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)維工作32國內(nèi)成功案例工程名稱：東風(fēng)汽車信息效勞流程治理系統(tǒng)–主要功能：武漢東風(fēng)汽車的日常IT運(yùn)維支持工作治理工程名稱：東芝電子治理公司安全及IT流程治理系統(tǒng)–主要功能：東芝在東南亞的技術(shù)支持中心工作治理工程名稱：聯(lián)合汽車電子效勞臺(tái)流程治理系統(tǒng)–主要功能：聯(lián)合汽車電子的日常IT運(yùn)維支持工作治理工程名稱：中國銀行南中心IT效勞流程治理系統(tǒng)–主要功能：中行南中心的日常IT運(yùn)維支持工作治理工程名稱：上海浦東進(jìn)展銀行IT效勞流程治理系統(tǒng)主要功能：浦發(fā)銀行總行及分行的日常IT運(yùn)維支持工作治理工程名稱：中國煙草信息IT效勞流程治理系統(tǒng)–主要功能：中煙信息的日常IT運(yùn)維支持工作治理33生活小事——花兒姑娘衣服落地、玻璃裂開、失火洗滌、修復(fù)王小二等人有嫌疑賠償、入獄入獄服刑記入檔案報(bào)案立案調(diào)查宣判執(zhí)行入檔效勞臺(tái)大事治理問題治理變更治理公布治理配置治理完畢35IT效勞治理與ITIL1.ITIL起源和進(jìn)展2.先有ITSM，后有ITIL。3.ITIL使得ITSM得以進(jìn)展。4.ITIL的精華是“流程”和“優(yōu)良實(shí)踐”InformationTechnologyInformationLibrary信息技術(shù)根