網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程-網(wǎng)點(diǎn)主任

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程培訓(xùn)上課守則請(qǐng)大家讓自己的腦袋保持清空，好好享受課程。請(qǐng)把手機(jī)關(guān)閉或靜音，接聽電話請(qǐng)到教室外。他人回饋意見時(shí)，請(qǐng)熱烈掌聲響應(yīng)。時(shí)間服從效率團(tuán)隊(duì)PK及規(guī)則自我介紹-楊帆楊帆先生現(xiàn)任玖富公司咨詢部總經(jīng)理，有五年銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)。曾作為專家、項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理參與交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行等多家銀行個(gè)人客戶服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)咨詢服務(wù)項(xiàng)目。培訓(xùn)領(lǐng)域涉及：銀行服務(wù)營(yíng)銷流程規(guī)范及技巧、大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷及關(guān)系維護(hù)、零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過(guò)6000人。培訓(xùn)經(jīng)歷中國(guó)銀行山東分行《標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程》、《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷及關(guān)系維護(hù)》、《客戶群建設(shè)》培訓(xùn)講師中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川、武漢、內(nèi)蒙、江蘇、溫州等分行《大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)》與《個(gè)人理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷及關(guān)系維護(hù)》培訓(xùn)講師中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)講師民生銀行深圳、上海、蘇州、天津、廈門、石家莊分行《SOP流程規(guī)范及技巧》培訓(xùn)講師徽商銀行總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目培訓(xùn)講師交通銀行深圳、南京、唐山分行《銀行服務(wù)營(yíng)銷流程規(guī)范及技巧》培訓(xùn)講師授課內(nèi)容說(shuō)明四大流程識(shí)別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧火眼金睛找準(zhǔn)客戶——客戶識(shí)別推薦流程主要內(nèi)容一二三柜員識(shí)別推薦流程及技巧大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧不斷完善、擴(kuò)大發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的途徑8客戶在哪里？用幾句話吸引客戶關(guān)鍵在于抓住機(jī)會(huì)讓客戶感受到關(guān)心對(duì)產(chǎn)品的熟悉和精煉，事前的準(zhǔn)備工作溝通細(xì)節(jié)工作產(chǎn)品營(yíng)銷——客戶營(yíng)銷9識(shí)別和獲取優(yōu)質(zhì)客戶普通區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘Memberbymember客戶引薦數(shù)據(jù)庫(kù)檢索發(fā)掘?qū)徊鏍I(yíng)銷理財(cái)中心定向營(yíng)銷活動(dòng)（客戶沙龍、理財(cái)講座、客戶教育計(jì)劃、活動(dòng)、合作伙伴、……）整體營(yíng)銷活動(dòng)外購(gòu)數(shù)據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別特征跟進(jìn)管理行動(dòng)規(guī)范10討論：在發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶中各個(gè)崗位的作用大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員開放式柜臺(tái)柜員客戶經(jīng)理11二、系統(tǒng)量化指標(biāo)挖掘——名單式營(yíng)銷在已有的全部客戶中間，通過(guò)定義富裕客戶篩選的量化指標(biāo)，由系統(tǒng)計(jì)算并找出符合條件的客戶對(duì)通過(guò)系統(tǒng)篩選分配的潛在待跟進(jìn)客戶，在通信聯(lián)絡(luò)方式可用的情況下，客戶經(jīng)理需積極跟進(jìn)，力求與客戶取得聯(lián)系，使其成為我行開戶VIP客戶，在此過(guò)程中，應(yīng)該注意采用適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、話題和話術(shù)，尊重和保護(hù)客戶隱私。12三、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在日常工作中除了維護(hù)已有的客戶外，要進(jìn)行新客戶的開發(fā)?？蛻艚?jīng)理開發(fā)新客戶的方法可以有：主動(dòng)到客戶休息區(qū)幫助大堂經(jīng)理巡視服務(wù)客戶過(guò)程中發(fā)現(xiàn)潛在客戶通過(guò)與公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、房屋貸款客戶經(jīng)理等內(nèi)部渠道合作，交叉營(yíng)銷發(fā)掘潛在客戶通過(guò)高檔社區(qū)訪問(wèn)、客戶沙龍、理財(cái)研討會(huì)、路演、社區(qū)活動(dòng)等營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)掘潛在客戶Case：vertu13四、客戶推薦大多數(shù)富人之間都有家庭或者業(yè)務(wù)的聯(lián)系。銀行服務(wù)的質(zhì)量的口碑傳遞在一個(gè)群體內(nèi)的傳播要快過(guò)在群體之間。通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶愿意并能夠推薦其它人成為我行的優(yōu)質(zhì)客戶。通常情況下，只應(yīng)該向滿意度高的客戶提出推薦其他潛在優(yōu)質(zhì)客戶的要求，應(yīng)該將客戶成功推薦優(yōu)質(zhì)客戶作為客戶對(duì)我行的價(jià)值判斷因素之一Case:貴賓卡轉(zhuǎn)推薦14五、第三方合作伙伴通過(guò)與第三方（如移動(dòng)公司、國(guó)航等協(xié)作單位，以及高檔俱樂(lè)部、Golf球會(huì)、社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)）的合作，將這些單位的VIP客戶或成員作為我行富裕客戶的發(fā)展對(duì)象超越健身案例15六、客戶沙龍/理財(cái)講座+客戶引薦客戶預(yù)約場(chǎng)面的控制——如何顯得專業(yè)？多個(gè)演講人的協(xié)作講座的目的16七、客戶經(jīng)理公共關(guān)系的運(yùn)用如何建立專業(yè)形象？媒體（電臺(tái)、電視、報(bào)章雜志）理財(cái)資訊的定期和不定期提供公開發(fā)表理財(cái)建議書時(shí)事選題17八、對(duì)公交叉營(yíng)銷個(gè)人——個(gè)人擁有的企業(yè)——企業(yè)中的員工企業(yè)高管、企業(yè)員工18九、社區(qū)營(yíng)銷找誰(shuí)？Case:金融服務(wù)下社區(qū)的例子社區(qū)宣傳欄報(bào)社發(fā)行、郵箱持續(xù)時(shí)間19總結(jié)：到處是客戶每天接觸、記錄N個(gè)，每個(gè)處理10分鐘建立最初的基礎(chǔ)客戶群每個(gè)客戶都有自己的故事20大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識(shí)別大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)掘客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷客戶經(jīng)理跟進(jìn)客戶引薦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘合作伙伴提供線索系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定期)運(yùn)用客戶關(guān)系交叉銷售客戶經(jīng)理跟進(jìn)過(guò)渡跟進(jìn)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)社區(qū)訪問(wèn)/營(yíng)銷社區(qū)活動(dòng)客戶沙龍客戶活動(dòng)理財(cái)講座銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營(yíng)銷普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道協(xié)作(對(duì)公、…)電子渠道識(shí)別完善、擴(kuò)大發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的途徑一.大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧（1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷（2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷（3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷二.柜員識(shí)別推薦流程及技巧1、流程圖簡(jiǎn)介3、演練2、柜員識(shí)別推薦七部曲1.柜員識(shí)別推薦流程圖2.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅰ站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞2.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅱ站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞您是要在這張卡里存十萬(wàn)嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下。252.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅲ站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞查詢客戶資產(chǎn)辦理業(yè)務(wù)種類客戶咨詢客戶行為——客戶價(jià)值判定262.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅳ站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞第一步遞送折頁(yè)，用話術(shù)引起客戶的興趣第二步

對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦客戶價(jià)值再判定272.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅴ站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來(lái)，再見！《潛在貴賓客戶推薦表》不要忘記填我喲28課程回顧識(shí)別推薦是整個(gè)廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志大堂經(jīng)理識(shí)別推薦多看一眼、多說(shuō)一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵柜員識(shí)別推薦服務(wù)營(yíng)銷七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記業(yè)務(wù)識(shí)別快又好，推薦行為不要忘服務(wù)周到各就各位——客戶引導(dǎo)分流流程三、柜員識(shí)別引導(dǎo)流程二、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程目錄一、網(wǎng)點(diǎn)布局與分流引導(dǎo)一、網(wǎng)點(diǎn)布局與引導(dǎo)分流保證貴賓服務(wù)的私密性和安全感為營(yíng)銷創(chuàng)造更多的氛圍和機(jī)會(huì)提高營(yíng)銷機(jī)會(huì)等候基本原則33銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的劃分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的八大功能區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶休息區(qū)營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)封閉式（高柜）服務(wù)區(qū)開放式（低柜）服務(wù)區(qū)理財(cái)區(qū)

三大功能區(qū)

慢速服務(wù)區(qū)

中速服務(wù)區(qū)

快速服務(wù)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)理財(cái)室理財(cái)室理財(cái)室理財(cái)園地客戶等候區(qū)電視現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓區(qū)低柜貴賓客戶等候區(qū)存取取取存取存取自助區(qū)繳折頁(yè)架35金鼎分理處示意圖-調(diào)整前宣傳資料液晶電視飲水機(jī)空調(diào)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)部辦公區(qū)理財(cái)室取號(hào)機(jī)繳費(fèi)機(jī)大堂經(jīng)理券商填單臺(tái)會(huì)議室主任室回單柜36金鼎分理處示意圖-調(diào)整后宣傳資料液晶電視飲水機(jī)回單柜空調(diào)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)會(huì)議室副主任辦公室取號(hào)機(jī)繳費(fèi)機(jī)大堂經(jīng)理填單臺(tái)理財(cái)室券商網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)主任室37取取查電柱拉卡拉客戶主任叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)電視分區(qū)指示牌客戶等候區(qū)網(wǎng)網(wǎng)現(xiàn)金區(qū)分行營(yíng)業(yè)部---調(diào)整前LED貴賓區(qū)回單箱38取取查電柱拉卡拉客戶主任叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)電視LED刷卡進(jìn)入網(wǎng)現(xiàn)金區(qū)分行營(yíng)業(yè)部---調(diào)整后分區(qū)指示牌理財(cái)洽談區(qū)網(wǎng)矮柜商貸通區(qū)貴賓區(qū)客戶等候區(qū)回單箱一.大堂經(jīng)理引導(dǎo)流程貴賓客戶引導(dǎo)流程（一）普通客戶引導(dǎo)流程（二）一.貴賓客戶引導(dǎo)流程2.基本原則客戶經(jīng)理能立刻接待，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進(jìn)入等候區(qū)客戶無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡及個(gè)人客戶經(jīng)理名片，爭(zhēng)取留下客戶聯(lián)系方式3.需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間向客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶情況主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶二.普通客戶分流流程44大堂經(jīng)理的陣地在哪里？網(wǎng)點(diǎn)入口——取號(hào)機(jī)旁顧客走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)刻，跟顧客充分溝通？等待區(qū)——客戶中間顧客取號(hào)后到叫號(hào)之間，做什么？45將點(diǎn)連成線——大堂經(jīng)理的工作要點(diǎn)及意義服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶是首要任務(wù)大堂經(jīng)理須能與其他崗位保持及時(shí)聯(lián)絡(luò)以避免因無(wú)法及時(shí)聯(lián)絡(luò)而出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的流失大堂經(jīng)理應(yīng)把握顧客走入網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)刻與顧客初步溝通實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單分流大堂經(jīng)理進(jìn)行巡視是識(shí)別引導(dǎo)分流的最重要時(shí)機(jī)對(duì)普通顧客的分流引導(dǎo)應(yīng)該根據(jù)情況靈活把握對(duì)顧客的勸導(dǎo)避免使用程式話的語(yǔ)言對(duì)顧客業(yè)務(wù)咨詢的解答，務(wù)必作到一次詳細(xì)充分的說(shuō)明。部分業(yè)務(wù)應(yīng)在顧客完成初始處理后為顧客做必要的使用輔助指導(dǎo)；46大堂經(jīng)理的工作要點(diǎn)及意義輔導(dǎo)顧客使用自助機(jī)具的時(shí)間是識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶及進(jìn)行營(yíng)銷的重要時(shí)機(jī)應(yīng)該經(jīng)常檢查自助機(jī)具的狀況。對(duì)于一般簡(jiǎn)單的設(shè)備故障，銀行大堂經(jīng)理應(yīng)能夠自行快速處理對(duì)于提出投訴的顧客，大堂經(jīng)理不可輕率應(yīng)對(duì)，更不可逃離躲避課程回顧分層服務(wù)滿足不同客戶的服務(wù)需求服務(wù)禮儀要做到，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)不能忘獲取信任與需求擁抱成功和喜悅——服務(wù)營(yíng)銷流程客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧一.關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧

（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧1.積極的態(tài)度被動(dòng)（消極）ＰＫ主動(dòng)（積極）?秘密2.獨(dú)到的市場(chǎng)眼光機(jī)會(huì)無(wú)處不在沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品沒(méi)有搞不定的客戶售前售后商機(jī)案例分享基金巨虧降息營(yíng)銷流程的改變一.關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)

（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通、肢體語(yǔ)言的溝通。（二）什么是溝通語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通高效溝通一.關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通

（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有突出重要性和優(yōu)先級(jí)說(shuō)的多，聽的少聽的過(guò)程缺少回饋時(shí)間不夠

沒(méi)有完全理解，詢問(wèn)不當(dāng)情緒不良沒(méi)有聽出話外音職位的差距、文化的差距

溝通失敗的主要原因一.關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧（四）高效溝通的三大秘訣高效溝通的三大秘訣之一----說(shuō)的技巧123高效溝通的三大秘訣之二----聽的技巧高效溝通的三大秘訣之三----觀察的技巧1.高效溝通三大秘訣之一

----說(shuō)的技巧（1）開場(chǎng)八大切入點(diǎn)（2）真誠(chéng)贊美（1）開場(chǎng)八大切入點(diǎn)開場(chǎng)八大切入點(diǎn)談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財(cái)談時(shí)事新聞?wù)勷B(yǎng)身保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作（2）真誠(chéng)贊美1贊美外貌要得體而真誠(chéng)2贊美客戶得意的事3贊美客戶的細(xì)微變化4贊美客戶的專長(zhǎng)5贊美客戶的品質(zhì)2.高效溝通三大秘訣之二

----聽的技巧1鼓勵(lì)對(duì)方先開口2專心傾聽，表示興趣3積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說(shuō)4觀察肢體語(yǔ)言，聽話外之音5讓客戶說(shuō)完，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)6整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論3.高效溝通三大秘訣之三

----觀察的技巧手勢(shì)十指交叉、掐指計(jì)算表示專注，對(duì)溝通感興趣。臉部表情微笑表示愿意溝通；皺眉表示反感。眼神眼神專注表示愿意溝通；左顧右盼表示不愿意繼續(xù)話題姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，身體前傾表示對(duì)溝通興趣左右一.關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧（六）人際風(fēng)格溝通技巧1、測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格3、不同人際風(fēng)格的溝通方式2、不同人際風(fēng)格的特征內(nèi)向主動(dòng)外向被動(dòng)分析型支配型表現(xiàn)型和藹型測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格？1.測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格孔雀貓頭鷹老鷹鴿子1.測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格2.不同人際風(fēng)格的特征ClassifiedInternalUseOnly平易型（鴿子）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老鷹）行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍變色龍熱情大方，活力四射樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限毅力不夠，喜新厭舊言多行少，好高騖遠(yuǎn)注重效率，說(shuō)干就干行動(dòng)至上，成果第一殘酷無(wú)情，咄咄逼人為達(dá)目標(biāo)不擇手段一絲不茍，慢條思理擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程目光尖銳，冷眼旁觀吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭平易近人，支持體諒合作性強(qiáng)，配合度高缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流人云亦云，墻頭草兩邊倒客戶總是用理性來(lái)分析，但卻總是用感性來(lái)做決策：滿足客戶的情感需求分組討論要求：每組討論3分鐘，從全班同學(xué)中選出四個(gè)不同人際風(fēng)格的代表學(xué)員。演練主題：如何與不同人際風(fēng)格的人進(jìn)行溝通？（集體投票推薦四個(gè)典型的人際風(fēng)格的代表學(xué)員，然后各組派1名學(xué)員與其溝通，由代表學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）分組討論/角色演練分組練習(xí)課程回顧通過(guò)高效溝通獲取客戶信任，是營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)高效溝通說(shuō)的部分要以正確的切入點(diǎn)開場(chǎng)，真誠(chéng)的贊美來(lái)破冰聽的部分要多聽少說(shuō)，要聽完整、聽明白觀察的部分要學(xué)會(huì)察言觀色掌握與不同風(fēng)格的人的溝通技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧二.關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法

（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求（四）了解客戶—KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧(一)客戶金融服務(wù)需求的五層次自我實(shí)現(xiàn)的需求被尊重需求愛與歸屬的需求安全需求生理需求收入和財(cái)富最大化為退休及遺產(chǎn)積累財(cái)富滿足生活期望確保財(cái)務(wù)安全日常有效消費(fèi)一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次二.關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次

（二）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求（四）了解客戶—KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧(二)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風(fēng)險(xiǎn)收益流動(dòng)性成本風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品或產(chǎn)品組合匹配二.關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求

（三）4種人性金融需求（四）了解客戶——KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求——SPIN技巧(三)4種人性金融需求恐懼貪婪無(wú)知懶惰了解人性放不下賭性重感情看臉色愛被間接贊美不容易相信別人每個(gè)人都認(rèn)為自己是聰明人喜歡被認(rèn)可雙重性格（怕被鄙視，怕露富）銷售98%了解人性，2%了解產(chǎn)品二.關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求

（四）了解客戶——KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求——SPIN技巧(四)了解客戶-KYC法則1、發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四步法2、了解客戶-KYC法則1.發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四步法望聞問(wèn)切2.了解客戶-KYC法則KYC的目的是：客戶身份識(shí)別了解客戶需求的前奏了解客戶才能有針對(duì)性推介適合客戶的產(chǎn)品提高成交的機(jī)率KnowYourCustomer2.了解客戶-KYC法則投資經(jīng)驗(yàn)投資目標(biāo)投資年限風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問(wèn)題關(guān)于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題?資產(chǎn)主要來(lái)源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內(nèi))?每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家二.關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求（四）了解客戶—KYC法則

（五）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧SPIN技巧狀況性問(wèn)題(Situation)問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)暗示性問(wèn)題(Implication)解決性問(wèn)題(Need-Payoff)需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧(五)探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧1.狀況性問(wèn)題(Situation)狀況性提問(wèn)示例：您平常都做哪些投資？您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來(lái)給小孩上學(xué)用嗎？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)?目的：獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。搜集客戶信息設(shè)定與客戶對(duì)話方向找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)2.問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)問(wèn)題性提問(wèn)示例：您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？您會(huì)不會(huì)覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？……定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題目的：是發(fā)掘隱藏性需求發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解3.暗示性問(wèn)題(Implication)暗示性提問(wèn)示例：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的購(gòu)房計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：將客戶的注意力由問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾營(yíng)造理財(cái)專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切4.解決性問(wèn)題(Need-Payoff)解決性提問(wèn)示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性目的：將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望SPIN提問(wèn)法現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣問(wèn)題(Problem)：為什么暗示(Implication)：還會(huì)怎樣解決(Need-Payoff)

：是否分組練習(xí)：有效提問(wèn)的步驟要求：利用所學(xué)課程進(jìn)行KYC、SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和理財(cái)人員，進(jìn)行SPIN式詢問(wèn)。準(zhǔn)備4分鐘，表演4分鐘。其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)。

分組討論/角色演練

分組練習(xí)由各組自行設(shè)計(jì)角本，要求能完整表現(xiàn)KYC、SPIN詢問(wèn)過(guò)程。課程回顧要做客戶需求分析，首先要了解客戶需求的五個(gè)層次首先通過(guò)KYC了解客戶基本情況，然后通過(guò)SPIN逐步引導(dǎo)確認(rèn)客戶需求，借助觀察和傾聽分析客戶真實(shí)需求。掌握不同職業(yè)、不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力、不同人性等類型客戶的金融需求特點(diǎn)，有助于快速準(zhǔn)確地挖掘客戶的真實(shí)需求?？蛻糇R(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧主要內(nèi)容（一）產(chǎn)品組合分類（二）理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷（三）客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案（四）產(chǎn)品展示技巧：FABE（五）診斷式銷售（六）反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)八法（七）促成交易七法（八）客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)（九）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與后續(xù)業(yè)務(wù)處理（一）產(chǎn)品組合分類產(chǎn)品分類理財(cái)類渠道類融資類服務(wù)類（二）理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷1、收集客戶資料2、確定客戶目標(biāo)與期望3、分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況4、整理提出理財(cái)規(guī)劃5、執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃（三）客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案客戶類型客戶基本特征主要金融需求配套產(chǎn)品服務(wù)衍生金融需求證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE

把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益產(chǎn)品FAB練習(xí)要求：請(qǐng)說(shuō)出下列產(chǎn)品的利益點(diǎn)，利益點(diǎn)的表述能夠打動(dòng)客戶?；鸲ㄍ侗ｋU(xiǎn)本利豐（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE語(yǔ)言要清晰要避免用客戶聽不懂的專業(yè)語(yǔ)言介紹1、語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)2、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法講故事用數(shù)字強(qiáng)調(diào)富蘭克林法引證形象描繪2.增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法用數(shù)字強(qiáng)調(diào)某理財(cái)產(chǎn)品：投資期限1年起點(diǎn)金額￥50,000預(yù)計(jì)年收益率為11%和一年期定期存款相比：收益率高約7%

50,000元投資一年：比定期存款多收益￥3,533.5講故事2.增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法自己一個(gè)同事從2007年10月做基金定投，到現(xiàn)在已經(jīng)有20%多的收益了，但是如果同時(shí)購(gòu)買相同基金，現(xiàn)在還虧損著呢！2.增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法富蘭克林法投資基金的好處不投資將損失什么專家投資，更加專業(yè)不用盯盤，省時(shí)省力品種豐富，風(fēng)險(xiǎn)可控適合長(zhǎng)期投資……通貨膨脹，錢在貶值無(wú)法分享中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果養(yǎng)老、子女教育資金無(wú)法保證……引證2.增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法財(cái)富要象水一樣流動(dòng)起來(lái)!因勢(shì)而異!2.增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法形象描繪產(chǎn)品利益投資

通膨率inflationrate5%保險(xiǎn)存款依個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)承受度，選擇不同的投資組合。六個(gè)月的家庭總開銷，緊急備用金。目前年利率低于3%并非所有的投資都是高風(fēng)險(xiǎn)，但是投機(jī)絕對(duì)是風(fēng)險(xiǎn)。所以投資和投機(jī)，其中的風(fēng)險(xiǎn)是不能相提并論的。帆船理論—財(cái)富人生（五）財(cái)富診斷流程風(fēng)險(xiǎn)匹配評(píng)估家庭資產(chǎn)配置宏觀金融的“?！薄皺C(jī)”揭示宏觀資產(chǎn)診斷診斷報(bào)告打印宏觀診斷流程查看可配置的產(chǎn)品處理反對(duì)意見反對(duì)意見處理除疑去誤讓步處理以優(yōu)補(bǔ)劣意見合并比喻處理討教客戶優(yōu)勢(shì)對(duì)比轉(zhuǎn)化意見（六）反對(duì)意見轉(zhuǎn)化八法促成二選一法下一步驟法次要理由法直接提問(wèn)法從眾成交法期限成交法激將成交法（七）促成交易七法您是買10萬(wàn)還是20萬(wàn)。您在這簽字確認(rèn)一下就可以啦！這款產(chǎn)品截至本月14日，今天幫您辦理手續(xù)嗎？要不要征求一下您夫人的意見后再?zèng)Q定呢？（八）客戶轉(zhuǎn)介紹1、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿2、實(shí)現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)介紹成功率讓客戶滿意良好售后建立信任時(shí)機(jī)掌握與創(chuàng)造客戶分類處理原則上只有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶才可能將自己良好的感受傳遞給身邊的朋友。良好的金融理財(cái)服務(wù)必然會(huì)強(qiáng)化和客戶之間的信任感，這也是客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的重要基礎(chǔ)之一?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)感受良好要求客戶當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹是更合適的時(shí)機(jī)。熟客戶滿意產(chǎn)品的客戶滿意服務(wù)的客戶人民幣理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷參考話術(shù)利率風(fēng)險(xiǎn)提示：“這款產(chǎn)品有一定的利率風(fēng)險(xiǎn)，如果在您持有產(chǎn)品期間人民銀行上調(diào)了存款利率，您的預(yù)期收益將受影響?！绷鲃?dòng)性風(fēng)險(xiǎn)提示：“這款產(chǎn)品是不能提前終止的。如果您在持有產(chǎn)品期間有臨時(shí)資金需求，可以在每月的第一個(gè)工作日到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)申請(qǐng)部分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費(fèi)用。”收益風(fēng)險(xiǎn)提示：“宣傳單上的預(yù)期收益率只是參考，您的實(shí)際收益率還要以您到期收取的本利和來(lái)計(jì)算?！保ň牛╋L(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及業(yè)務(wù)處理課程回顧銷售無(wú)定勢(shì)，但卻有規(guī)律成功的銷售源于信任+需求+良好產(chǎn)品介紹客戶關(guān)系管理流程二、關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧目錄客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧一、流程步驟情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息未確立服務(wù)關(guān)系的，按照基本維度進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶分類制定邀約見面計(jì)劃并執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷，確立服務(wù)關(guān)系確立服務(wù)的，對(duì)客戶分類確認(rèn)各類客戶維護(hù)目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動(dòng)定期財(cái)富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案1、日常情感關(guān)懷3、舉辦客戶活動(dòng)2、產(chǎn)品售后跟蹤4、定期財(cái)富診斷二、客戶維護(hù)方式與技巧第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂(lè)…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋1、日常情感關(guān)懷賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)市場(chǎng)信息和服務(wù)信息2、產(chǎn)品售后跟蹤第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會(huì)/酒會(huì)短途旅行團(tuán)第2類理財(cái)知識(shí)類講座行情分析類講座3、舉辦客戶活動(dòng)對(duì)客戶已購(gòu)買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議對(duì)已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財(cái)規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修正4、定期財(cái)富診斷課程回顧根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增