客戶至上的服務(wù)理念

客戶效勞掌握“客戶至上〞的效勞意識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶效勞(what、how)課程大綱一講：掌握“客戶至上〞的效勞意識(shí)導(dǎo)言當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，越來越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、本錢問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶效勞這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的根底，所以給客戶提供卓越而周到的效勞是企業(yè)開展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶效勞。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆盒诳梢詣?chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；卓越的、超值的、超滿意的效勞，才是最好的效勞。通過效勞來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。1、你的目標(biāo)是什么2、為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是效勞型企業(yè)3、你的怎樣做效勞的？4、你的效勞標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法是什么？效勞是什么:在傳統(tǒng)的觀念中，一提到效勞，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比方說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的效勞理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有效勞，比方正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后效勞；還有一些企業(yè)可以稱得上是效勞型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，群眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡(jiǎn)要的說，效勞就是到達(dá)或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是到達(dá)，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅到達(dá)還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。案例：【舉例】出租車是一項(xiàng)城市效勞，出租車的效勞水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械男谒?，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車的效勞，他會(huì)看出租車是否拒載，是否成心繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐男谒疁?zhǔn)和管理水平。

【舉例】一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說輪胎不能用，要求退款，效勞人員很有禮貌地解釋，但是堅(jiān)持不退錢，這時(shí)值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？〞大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。〞大爺拿著錢走了。可是過了半個(gè)小時(shí)大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對(duì)不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶?？蛻羰鞘裁此^客戶就是需要效勞的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要效勞但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶那么是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序那么是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶效勞好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的效勞關(guān)于客戶的認(rèn)知第一個(gè)問題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比方說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶成心找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾效勞員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。第二個(gè)問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝〞，可是在現(xiàn)代客戶效勞理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡送的還是不受歡送的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待?，F(xiàn)代效勞營(yíng)銷觀念的分類中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁〞的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深〞的產(chǎn)品觀念，再開展到“好貨還要勤吆喝〞的推銷觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的效勞營(yíng)銷觀念?，F(xiàn)代效勞營(yíng)銷觀念的分類現(xiàn)代效勞營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷的根本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)置本錢；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想方法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購(gòu)置的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是通過銷售來獲利，而效勞營(yíng)銷是通過客戶滿意來獲利。圖1-2營(yíng)銷的根本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是效勞型企業(yè)，效勞的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越多地進(jìn)入到效勞領(lǐng)域。效勞的意義為什么需要優(yōu)質(zhì)的效勞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而效勞就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的效勞品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。為什么要優(yōu)質(zhì)的效勞：1、效勞業(yè)的成長(zhǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、對(duì)顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)的效勞具有經(jīng)濟(jì)利益效勞的重要性案例〔希爾頓酒店〕優(yōu)質(zhì)的效勞需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑〞，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)效勞使希爾頓酒店著名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店到達(dá)了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是效勞卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)效勞提供商的要求還不夠高。好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼扌诘暮脡?。?dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎效勞員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光臨的顧客。好顧客的自白書兩種效勞對(duì)企業(yè)的影響1.優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的效勞的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)效勞的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的本錢，而1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。圖1-3好優(yōu)質(zhì)的效勞對(duì)企業(yè)的影響2.劣質(zhì)的效勞對(duì)企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的效勞，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的效勞需要12次好的效勞來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書〞中所說的那樣。圖1-4不好劣質(zhì)的效勞對(duì)企業(yè)的影響企業(yè)之所以會(huì)失去客戶，是因?yàn)榘呀疱X和利益置于效勞之前。效勞需要本錢，我們不提倡付出大量的本錢之后只有少量回報(bào)，但是必要的本錢必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的效勞是提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來更多的客源，是廉價(jià)而有效的廣告宣傳?？诒畬?duì)于企業(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場(chǎng)，而有的產(chǎn)品不惜本錢，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好?？傊?，客戶滿意或者不滿意，會(huì)在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。正確的效勞理念正確的效勞理念和思維包括一下幾點(diǎn)：1、得去的客戶效勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶效勞要從百分百滿意開始。2、客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見。3、過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的時(shí)機(jī)，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。4、一定要讓客戶覺得自己很重要。5、善于提問是效勞高手也是行銷高手的標(biāo)志之一。6、要做到聆聽、在聆聽，三思而后行?？蛻粜诙x：客戶效勞〔CustomerService〕，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢——效勞組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶效勞的范圍之內(nèi)。二講：優(yōu)質(zhì)的客戶效勞(what.how)1、效勞中面臨的挑戰(zhàn)2、什么是金牌的客戶效勞效勞中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)效勞失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力什么是金牌的客戶效勞幫助客戶解決問題迅速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質(zhì)效勞設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的效勞對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同總結(jié)：金牌效勞優(yōu)質(zhì)的客戶效勞應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？金牌效勞的員工---具備的條件和素質(zhì)外在的素質(zhì)—客服職業(yè)話的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語-請(qǐng)求式的說話3、專業(yè)的效勞技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)內(nèi)在的素質(zhì)—客服的品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛老實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、效勞導(dǎo)向—樂于為別人提供幫助的信息怎樣才能到達(dá)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶效勞？

一、客戶的觀點(diǎn)(感知)帶來好的效勞感知的原因：1、能夠理解客戶的心情2、及時(shí)的幫助客戶解決問題帶來不好的效勞感知的原因：1、沒有站在客戶的立場(chǎng)上想問題討論：有沒有什么經(jīng)歷給你帶來好的感知或者是差的感知？客戶從五個(gè)方面來確定效勞質(zhì)量1、有形度〔語言、聲音、外表、微笑〕2、同理度(是否站在客戶的立場(chǎng)上)3、專業(yè)度4、反映度〔接起的聲音、網(wǎng)絡(luò)的打字速度〕5、信賴度〔重要〕二、了解客戶的期望1、客戶的期望值來源經(jīng)歷不同口碑相傳個(gè)人需求2、客戶的滿意度的原因客戶對(duì)效勞的預(yù)期客戶對(duì)效勞的感知預(yù)期的效勞<感知的效勞預(yù)期的效勞=感知的效勞預(yù)期的效勞>感知的效勞超出期望

滿意期望

低于期望

有效的降低客戶的期望值?。?！解析：所謂根本的效勞，例如顧客在超市里購(gòu)置了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的根本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是根本的效勞。所謂滿意的效勞就是提供效勞的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比方顧客去超市購(gòu)物，超市的效勞人員對(duì)顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的效勞。所謂超值的效勞是指具有附加值的效勞，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂難忘的效勞是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的效勞。效勞的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的效勞，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的效勞不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求圖1-5效勞的四個(gè)層次示意圖一個(gè)重要的概念“忠誠(chéng)客戶群〞

滿意不等于忠誠(chéng)，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的效勞人員態(tài)度好，就會(huì)感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)的珍貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的效勞積極開展并保持忠誠(chéng)客戶群。忠實(shí)客戶的特點(diǎn)：1、會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)置企業(yè)的系列產(chǎn)品2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性3、是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會(huì)主動(dòng)傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿意效勞，主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品4、會(huì)幫助銷售員開展業(yè)務(wù)【案例】請(qǐng)您閱讀下面的材料，答復(fù)以下問題。老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的效勞。1.平安、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地