酒店實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)生實(shí)習(xí)

實(shí)習(xí)報(bào)告寒假伊始，新一輪的假期實(shí)習(xí)又將呈現(xiàn)在面前。但本次實(shí)習(xí)又不同于以往，我們即將畢業(yè)，對(duì)于我們的就業(yè)，這次實(shí)習(xí)起著舉足輕重的作用。本次實(shí)習(xí)地點(diǎn)為山東省菏澤市月明珠商務(wù)大酒店，我所實(shí)習(xí)的部門是營(yíng)銷部，任客戶經(jīng)理一職。重要負(fù)責(zé)團(tuán)體、會(huì)議等大型接待及重要客戶的開發(fā)、維護(hù)及接待工作。一、月明珠商務(wù)大酒店概況月明珠商務(wù)大酒店為省旅游局評(píng)定的三星級(jí)旅游飯店，建筑面積2萬(wàn)多平方米，酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、休閑購(gòu)物、寫字樓、公寓為一體的綜合性消費(fèi)場(chǎng)合。酒店位于菏澤市中華西路239號(hào)，東距牡丹體育場(chǎng)388米，南鄰菏澤汽車西站、小商品城，地理位置優(yōu)越，環(huán)境幽雅，交通便利。是菏澤規(guī)模最大、配套設(shè)施最齊全的星級(jí)酒店之一。酒店擁有豪華套房、單人間、原則間等118套，設(shè)有中央空調(diào)、24小時(shí)熱水供應(yīng)、寬帶等當(dāng)代化的智能管理系統(tǒng)和先進(jìn)通信設(shè)備，餐廳可承接各類團(tuán)體、會(huì)議、宴席800人同時(shí)就餐并設(shè)有燕、鮑、翅、參等高檔海鮮、淮陽(yáng)菜，魯菜，肥牛，西餐等多個(gè)風(fēng)格獨(dú)特的餐廳。并擁有多個(gè)功效齊全設(shè)備一流的大、中、小型會(huì)議室，是企事業(yè)單位及國(guó)內(nèi)外商務(wù)人士洽談業(yè)務(wù)，舉辦多個(gè)會(huì)議的抱負(fù)場(chǎng)合。酒店一貫秉承“微笑在月明珠，滿旨在月明珠”的服務(wù)宗旨，為各位來(lái)賓打造賓至如歸的實(shí)質(zhì)感受！二、營(yíng)銷部工作內(nèi)容介紹營(yíng)銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)發(fā)明天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。肩負(fù)著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品：對(duì)外聯(lián)系，提高出名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要責(zé)任。具體的營(yíng)銷部工作則由下列幾點(diǎn)構(gòu)成：1、主動(dòng)開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，擬定營(yíng)銷目的；2、根據(jù)目的市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇適宜的銷售渠道，指定合理的價(jià)格方略；3、制訂酒店銷售計(jì)劃，組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問(wèn)，招徠、開拓客源；4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多個(gè)經(jīng)營(yíng)的推廣和多個(gè)促銷活動(dòng)；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)系感情，獲得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店出名度，樹立酒店形象；6、及時(shí)收集旅游市場(chǎng)和促銷過(guò)程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問(wèn)題作出分析，定時(shí)向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；7、廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，負(fù)責(zé)解決重點(diǎn)投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)；9、負(fù)責(zé)客戶管理；10、負(fù)責(zé)信息管理。三、月明珠商務(wù)大酒店永葆青春的優(yōu)勢(shì)做了一種多月的酒店工作,我對(duì)大酒店的規(guī)章制度、營(yíng)銷模式也有了感性認(rèn)識(shí),我從一種客戶經(jīng)理的角度來(lái)看大酒店的資本優(yōu)勢(shì)：1、永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者,做領(lǐng)頭羊在大力推行創(chuàng)新的年代,無(wú)論做什么行會(huì)什么工作,創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作,不能一味的學(xué)習(xí)別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點(diǎn)充足挖掘自己的優(yōu)勢(shì),這樣才干立于不敗之地。月明珠商務(wù)大酒店是菏澤市西部較大規(guī)模的三星級(jí)旅游酒店,有自己的資本,但是大酒店一向沒(méi)有只靠這些。創(chuàng)新無(wú)處不在,月明珠商務(wù)大酒店自開發(fā)、建設(shè)、裝修以來(lái)，始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為根基，緊隨社會(huì)發(fā)展腳步，為不同層次、不同需求的來(lái)賓打造不同的就餐、住宿環(huán)境，為酒店的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、始終如一堅(jiān)持"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的方針客人是酒店業(yè)的靈魂,沒(méi)客人那么酒店就不會(huì)存在了。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的規(guī)定呢?簡(jiǎn)樸的說(shuō)，就是作為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)記住，不要說(shuō)客人“不對(duì)”。即使事實(shí)上客人是不對(duì)的，你也不要說(shuō)客人“不對(duì)”?？腿耸莵?lái)“花錢買享有”的，是來(lái)接受服務(wù)的，而不是來(lái)接受批評(píng)的。如果服務(wù)人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢買享有”變成了“花錢買氣受”，因此服務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”。在一種多月的實(shí)習(xí)中,我沒(méi)見(jiàn)過(guò)一次月明珠商務(wù)大酒店人與客人斗氣,掙輸贏的事件。3、員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì)接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以營(yíng)銷部員工為例,諸多客人是直接打電話預(yù)定的,只聞其聲不見(jiàn)其人，但是從聲音來(lái)分辨出客人是誰(shuí)是營(yíng)銷部員工必須練就的本領(lǐng),然后進(jìn)行預(yù)訂登記,并根據(jù)客人愛(ài)好具體安排等等,這些無(wú)不體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)。4、各部門聯(lián)系緊密月明珠商務(wù)大酒店作為一種三星級(jí)酒店,涉及銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財(cái)務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無(wú)處不在。例如預(yù)訂下的多個(gè)單子好多都是跨部門的,例如團(tuán)體餐單,行李單,果藍(lán)單,定餐單,這些都需要與各大部門合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解要做的較好,哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過(guò)失,其它部門要予以改正指出。月明珠商務(wù)大酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目的。四、月明珠商務(wù)大酒店存在的問(wèn)題分析1、提高客房一次性用品的檔次偶然間去客房看見(jiàn)了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是月明珠商務(wù)大酒店接待的是以商務(wù)客人為重要目的群的酒店,接待檔次高,規(guī)定也對(duì)應(yīng)有所增加。正如有位臺(tái)灣客人說(shuō)的那樣,是時(shí)候提高一次性用品檔次的時(shí)候了。2、節(jié)省問(wèn)題能夠做的更加好酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤(rùn),這是每一種管理者都懂得的,管理者都但愿員工把節(jié)省應(yīng)用到自己的每一種崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是較好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不能夠打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦,畢竟客人是第一位的。尚有有一次在員工餐廳吃中飯時(shí)候,一位員工吃完了,正準(zhǔn)備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這樣多人面前宣揚(yáng),后果很是嚴(yán)重。節(jié)省需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益親密相連的。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催?！睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同窗變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無(wú)法立刻適應(yīng)新的環(huán)境。我們可能看不慣公司之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無(wú)法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。諸多時(shí)候覺(jué)得自己沒(méi)有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是某些無(wú)關(guān)重要的雜活，自己的建議或工作不能得到上級(jí)的必定。做不出成績(jī)時(shí)，會(huì)有來(lái)自各方面的壓力，上級(jí)的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校，有同窗老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了諸多在課本中學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí)，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng)；在實(shí)習(xí)工作中，當(dāng)我碰到工作中的困難時(shí)，曾夜不能寐的思考解決辦法，由于我始終相信辦法總比困難多；在具體的市場(chǎng)上，曾受到無(wú)多次的回絕和嘲諷，有多少次在深夜里獨(dú)自一種人哭泣，有多少次已經(jīng)決定卷鋪蓋離開；可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中，由于我始終相信：生命