零售11商店管理

第11章商店管理商店管理者的職責(zé)商店員工管理防止商品損失11/9/20231商店管理者的職責(zé)商店管理者員工管理貨物止損商品銷售服務(wù)顧客存貨控制11/9/2023211.1員工管理

11.1.1員工招聘招聘是員工管理的第一步。員工招聘首先需要制定崗位說明書，尋找具備條件的潛在申請人；然后從中選擇最佳候選人并進行面試。11/9/20233Case：便利店崗位職責(zé)收銀員：承擔(dān)熟悉商品貨區(qū)、基本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責(zé)。11/9/20234理貨員：便利店中從事商品整理、清潔、補充、標(biāo)價、盤點等工作的人員。其職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負責(zé)范圍內(nèi)的商品名稱、價格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)識價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。11/9/20235驗收員：商品驗收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)。因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。門店會計：執(zhí)行公司財務(wù)部對門店的財務(wù)管理；準(zhǔn)備、真實、及時地向財務(wù)部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理11/9/2023611.1.2員工培訓(xùn)對于零售商而言，培訓(xùn)有利于使新員工成為公司提升業(yè)績的可靠保證；對于新員工而言，培訓(xùn)則有助于他們了解公司和自己的工作職責(zé)，以盡快適應(yīng)新工作。11/9/20237定位計劃定位計劃旨在消除新員工剛剛進入公司的不適應(yīng)感，并使之盡快融入公司團隊。一般新員工的定位計劃可能只需幾小時，主要是了解商店的政策和服務(wù)程序，學(xué)會使用出納機；部門或助理管理者的定位計劃往往需要數(shù)周，參加課程學(xué)習(xí)、與董事會成員見面，制定工作計劃。在此過程中，管理者需要與新員工雙向溝通：不僅介紹公司信息，而且要給新員工提供機會，以便于他們提出問題和關(guān)心公司事務(wù)。11/9/20238員工培訓(xùn)（1）制定計劃培訓(xùn)計劃應(yīng)使新員工獲得完成工作所需要的基本知識和技能：掌握公司政策，學(xué)會使用現(xiàn)金出納機和基本銷售技巧；倉庫管理員需要掌握接收貨物的程序。初步培訓(xùn)一般包括授課、視聽演示和發(fā)放員工手冊。11/9/20239（2）在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)，即管理者為新員工分派工作，確定職責(zé)并且給予指導(dǎo)。管理者要制定計劃幫助新員工提高業(yè)務(wù)技巧，確定需要改進的具體工作，與新員工一起工作，幫助他們提高技能，并使其獲得自信。11/9/202310（3）成功和失敗原因的分析管理者應(yīng)創(chuàng)造一種氛圍，鼓勵員工進行新的嘗試，如嘗試銷售和介紹商品的不同方法。實驗失敗時不能隨意批評員工，而應(yīng)該與他們分析失敗的原因，探討如何避免再出現(xiàn)類似的問題。11/9/20231111.2.3員工激勵（1）制定工作目標(biāo)或定額當(dāng)員工有以下感覺時，其表現(xiàn)就會發(fā)生改進：通過努力可以達到管理者設(shè)置的目標(biāo)；如果完成目標(biāo)，將會得到滿意的報酬。因此，管理者需要通過設(shè)定現(xiàn)實可行的目標(biāo)和支付員工希望的報酬來激勵員工。11/9/202312案例某地區(qū)性百貨連鎖店從五個方面描述員工的目標(biāo)：每小時銷售額；每筆銷售的平均額；多重/交叉銷售額；優(yōu)先顧客數(shù)目（優(yōu)先顧客指售貨員定期與之聯(lián)系，向其通報商店新商品和銷售信息，進行特殊商品訂貨的顧客）；優(yōu)先顧客定貨次數(shù)。除銷售目標(biāo)外，零售商還會根據(jù)失竊造成的商品短缺率、終端系統(tǒng)使用的差錯率和對保持商店外觀的貢獻來評價銷售人員。11/9/202313Case：商店銷售人員的目標(biāo)與業(yè)績指標(biāo)公司的目標(biāo)（員工平均業(yè)績）某售貨員的實際業(yè)績每小時銷售額每筆交易的平均額多重交易的比例（%）優(yōu)先客戶數(shù)優(yōu)先客戶定貨數(shù)商品短缺率（%）系統(tǒng)錯誤率商品示范（10點為限）7545551151202.0105653555125951.82811/9/202314案例在上例中，零售商運用所有售貨員的平均業(yè)績作為目標(biāo)，而不是為每個售貨員制定特定目標(biāo)。然而，具有激勵作用的目標(biāo)應(yīng)該建立在員工經(jīng)歷和信心的基礎(chǔ)上：有經(jīng)驗的售貨員對自己的工作能力充滿信心，擁有較高的目標(biāo)能夠使他們工作努力。新售貨員的業(yè)績目標(biāo)一般較低，這樣有利于他們完成目標(biāo)。而初次完成或超過目標(biāo)的良好經(jīng)歷將為新售貨員建立信心，并且激勵他們提高技能。11/9/202315（2）鼓舞士氣商店或部門集會：在會上傳達新貨品和計劃的信息；征求員工的意見和建議，等。彈性工作制（flextime）、工作共享和照顧員工子女：彈性工作制允許員工選擇自己的工作時間；工作共享，即由兩名員工自愿負責(zé)以前由一人承擔(dān)的工作。這兩種計劃都允許員工自行安排其工作日程和生活中的其他需求。11/9/20231611.2.4員工考核考核的目的在于通過評價員工的工作業(yè)績，獎勵業(yè)績良好的員工，為工作業(yè)績低于期望值的員工制定改進計劃。在某些情況下，有的員工可能會被辭退，也可能給予他們一些額外培訓(xùn)。11/9/202317員工考核在大型零售公司中，考核系統(tǒng)通常由人力資源管理部門設(shè)計，但考核工作本身則由員工的直接上級來完成。大多數(shù)零售商每年或半年進行一次員工考核；當(dāng)公司準(zhǔn)備提高非熟練員工的技能時，需要進行經(jīng)常性的考核。但是，經(jīng)常性的正式考核會花費過多的時間，而且不能給員工足夠的時間來消化相關(guān)知識。因此，零售商往往采用經(jīng)常性的非正式考核作為正式考核的補充。11/9/202318Case：某商店銷售員工的考核因素銷售額/客戶關(guān)系（權(quán)重50%）經(jīng)營（25%）守紀(jì)（25%）問候顧客產(chǎn)品知識建議購買其他商品建議顧客購買并增強其決策信心商店外觀預(yù)防損失商品控制和處置付款/包裝程序穿著和外觀適應(yīng)性工作關(guān)系11/9/20231911.2.5員工薪酬和獎勵外在獎勵（extrinsicrewards）：既可由員工的直接上級給予，也可由公司提供。如報酬、提升、公開表彰等。內(nèi)在獎勵（intrinsicreward）：是指員工個人從工作中得到的樂趣。11/9/202320外在獎勵由于存在需求差異，管理者很難運用相同的方式來激勵所有員工。但是，大型零售商針對每個員工制定特殊獎勵方案也是困難的。解決的方法是推行菜單選擇計劃：例如，完成任務(wù)的銷售人員可以選擇現(xiàn)金獎勵、額外休假或是享受商店銷售用品的高折扣率。公開表揚是一項重要的非貨幣性外在獎勵。公開表彰可以激勵所有的商店員工，而不僅僅是業(yè)績最佳者，因為它顯示了管理層獎勵員工的標(biāo)準(zhǔn)。11/9/202321內(nèi)在獎勵為了使工作更有趣，零售商可舉辦小額獎勵競賽。當(dāng)每個人都有獲勝的機會時，競爭是最有效的。例如，在兩周內(nèi)，售貨員每銷售一套西裝，就會得到一張撲克牌。在兩周結(jié)束時，獲得最多撲克牌的售貨員獲勝。公司鼓勵所有相關(guān)售貨員參與整個競賽。競賽應(yīng)該產(chǎn)生樂趣并為每個人帶來銷售挑戰(zhàn)，而不僅僅是付給最好的銷售員更多的錢。11/9/202322員工報酬計劃

（1）小時工資制和周薪制周薪制員工保證每周可以獲得一份固定水平的報酬，但即使他們超時工作也沒有額外補償。小時制員工按照工作小時獲得報酬。如果一周工作超過40小時，就會得到一些額外報酬。但是，零售商對小時制員工的承諾很少。如果業(yè)務(wù)蕭條，小時制員工可能會被要求一周工作少于40小時。因此，小時制員工比周薪制員工擁有更多的彈性。11/9/202323（2）員工報酬方案當(dāng)員工認(rèn)為報酬方案公平、報酬與工作努力相關(guān)時，報酬方案在激勵和留住人才方面是最有效的。一般而言，簡單的報酬計劃要勝過復(fù)雜的報酬方案，因為簡單的報酬方案更容易實施，而且員工在領(lǐng)會報酬方案方面沒有困難。零售公司的員工報酬方案一般有：工資制、傭金制、工資加傭金和定額獎金等方式。11/9/202324工資制和激勵性報酬的比較工資制激勵性報酬安排職工任務(wù)存在彈性；較強的職工承諾；易于被員工領(lǐng)會；易于執(zhí)行；能帶來較好的顧客服務(wù)等。對潛能產(chǎn)生較高的激勵；更為靈活的成本；與工作量相關(guān)。11/9/202325定額定額是公司確定的評估員工表現(xiàn)的業(yè)績目標(biāo)。如銷售人員的小時銷售額、采購人員實現(xiàn)的毛利率和存貨周轉(zhuǎn)率等。對零售店的銷售人員而言，由于銷售能力不同，各部門的銷售定額是有差異的。定額經(jīng)常與報酬計劃一起使用。例如，在定額—獎金計劃中，如果在一定時期內(nèi)，銷售人員的銷售額超過了定額，就會贏得獎金。11/9/202326定額但是，制定有效的定額是有難度的。通常，同一部門內(nèi)部的人都有相同的定額水平。但是，同一部門的銷售人員會有不同的銷售能力，并且銷售環(huán)境也可能不同。新員工與有經(jīng)驗的員工比較，完成定額可能需要更多時間。因此，根據(jù)平均水平確定定額，對新員工顯得太高，而對有經(jīng)驗的銷售人員又顯得太低。管理人員應(yīng)根據(jù)員工經(jīng)驗和其所在銷售區(qū)域的特點，為每個銷售人員設(shè)定定額。11/9/202327團隊激勵為了鼓勵同一部門或商店的員工協(xié)同工作，零售商往往以部門或商店的整體業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，提供額外獎勵。例如，銷售人員在獲取以其個人銷售額為基數(shù)的報酬的同時，還能獲得以超過商店共同定額為基數(shù)的傭金。團隊激勵鼓勵銷售人員相互合作，共同完成非銷售工作以及應(yīng)對顧客等，從而有利于實現(xiàn)部門的銷售目標(biāo)。11/9/202328非貨幣性激勵方法認(rèn)可：發(fā)郵件或打私人電話祝賀員工的成績，或在公眾面前跟其握手并表達對他/她的賞識。稱贊：如在會議上或公司的社會性集會、午宴或辦公室里，在輪班結(jié)束或輪班前、輪班之中的任何時間給予稱贊，可達成意想不到的激勵效果。工作頭銜：可使員工感覺自己在公司里是否被注重?？勺寙T工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。領(lǐng)導(dǎo)角色：讓員工主持短會；讓員工領(lǐng)導(dǎo)一個方案小組來改善內(nèi)部程序，等。11/9/202329團隊集會：不定期的辦公室聚會可以增強凝聚力，同時反過來也有助于增強團隊精神，營造一種積極向上的工作氛圍。額外責(zé)任：在組織中會有一些員工希望能承擔(dān)一些額外的責(zé)任。管理者要能識別出這些人并在有可能的情況下使責(zé)任與其能力和愿望相匹配。11/9/20233011.3預(yù)防損失和維護商店安全損耗（shrinkage）是指以商品購買和到達為基準(zhǔn)的存貨賬面價值（按零售價計算）和商店及分銷中心存貨的實際價格（按零售價計算）之間的差別。11/9/20233111.3.1引起損耗的主要因素員工盜竊；顧客偷竊；記錄錯誤；供應(yīng)商錯誤，等等。記錄錯誤，如：售貨時沒有準(zhǔn)確記錄商品的數(shù)量；接收商品時數(shù)錯商品的數(shù)目等。供應(yīng)商錯誤，如：供應(yīng)商的實際供貨量少于包裝條標(biāo)明的數(shù)量。美國的一項調(diào)查表明，43%的存貨損耗是由于員工盜竊；30%是因為裝扮成顧客的偷竊行為；23％是因為記錄錯誤；而4％則是因為供應(yīng)商錯誤。11/9/20233211.3.2防止假扮顧客偷竊的措施商店設(shè)計：在商店入口、運貨區(qū)和更衣室附近陳列商品時，必須考慮安全問題：不能在入口處放置容易被偷竊的商品，如珠寶和其他小件昂貴物品；應(yīng)將更衣室入口安排在員工可以看到的地方，以便于員工觀察顧客。員工培訓(xùn)：商店員工是防范裝扮顧客偷竊行為的最重要因素。員工通過訓(xùn)練可變得易于覺察、看到和警惕可能的裝扮顧客行竊的情況。11/9/202333安全措施電子磁條監(jiān)視系統(tǒng)；在商品標(biāo)簽中嵌入染色膠囊；在關(guān)鍵位置設(shè)置凸透鏡；閉路電視、攝像系統(tǒng)；安裝模擬電視攝像設(shè)備以使行竊者產(chǎn)生心理障礙。11/9/202334安全措施某些安全措施也會對誠實顧客帶來不快：當(dāng)保安、鏡子和電視攝像機隨處可見時，商店的氛圍就發(fā)生了變化；顧客可能發(fā)現(xiàn)試穿帶有鎖鏈或電子標(biāo)簽的服裝很困難；顧客想到自己正受到監(jiān)視器的嚴(yán)密監(jiān)視，會在試穿衣服時感到不舒服，等。因此，在設(shè)計安全措施時，零售商需要在減少偷竊行為所獲得的收益與潛在的銷售額損失之間取得平衡。11/9/202335訴訟按照法定程序控告裝扮顧客的偷竊者，要求歸還偷竊的商品并補償花費在訴訟上的費用。11/9/20233611.3.3減少員工的偷竊行為引發(fā)內(nèi)盜的主要原因：員工的收入與支出失衡；員工沾染了不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸毒等）；員工結(jié)交了有劣跡的朋友；員工存有僥幸心理；員工家庭生活拮據(jù)（員工或家庭成員長期患?。?；員工的報復(fù)心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M）；超市沒有處置偷盜行為的具體規(guī)定，或處罰力度不夠；管理不善導(dǎo)致員工缺乏對所在超市的認(rèn)同感；效仿其他員工。11/9/202