客服實習(xí)報告

客服實習(xí)報告一、實習(xí)目的這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全方面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，理解公司運行管理各流程，理解公司各職能的管理職能.通過理解公司電子商務(wù)運行的狀況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和公司實際需要的結(jié)合點，協(xié)助公司實施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).通過這一次的實習(xí)，重要想達成下列幾個目的：1、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中與否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用;2、增強自己上崗意識.公司不是學(xué)校，學(xué)校是一種學(xué)習(xí)的圣地，能夠允許人出錯不停修正的，公司是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會裁減，每個員工都要承受著壓力，把公司做好的.通過這一次的實習(xí)，能夠磨練和增強我的崗位責(zé)任感.3、積累工作經(jīng)驗.公司要培養(yǎng)一種人才是要成本的，因此公司招聘人才的時候，普通都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習(xí)，能夠增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗.為此后的就業(yè)鋪路.4、適應(yīng)后來工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同窗朋友的真誠友情.剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一種過渡期.通過這次實習(xí)，能夠提前讓我更加早地理解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的辦法.5、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目的，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺少的知識，為后來的工作做好準(zhǔn)備.二、實習(xí)時間-06-25到-7-31三、實習(xí)地點廣東省XX市天河區(qū)四、實習(xí)單位和崗位北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服五、崗位工作描述：我是在XX分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配備一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一種QQ客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用方法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，尚有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶然還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的狀況，看他有無需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是理解這款產(chǎn)品在市場反映如何.尚有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才干給顧客介紹.六、實習(xí)總結(jié)1、實習(xí)心得：1)從容、冷靜、有自信地面對面試對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一種還沒有畢業(yè)，并且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.即使將來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心、堅定地走下去必定能夠找到的.固然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一種公司樂意要一種隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的從容、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，并且與我的專業(yè)息息有關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服.失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.2)腳踏實地，從小事做起萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完畢，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，相信你的.因此，在實習(xí)當(dāng)中，不要由于自己的有學(xué)歷，就能夠要干大事，小事就局限性為之一提的感覺.必須要一步一種腳印地學(xué)習(xí)，請教別人，把一種個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一種清掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你.3)專著認真，重視細節(jié)專著認真，重視細節(jié)，在實習(xí)過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度能夠體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗并且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的.我也是由于這一點，讓我受到了教訓(xùn).為什么這樣說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡樸的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)現(xiàn)，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站與否真的，也非常憤怒，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費送某些小禮物，也無補于事了.由于客戶認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!因此，這個訂單失去了.通過這件事情，我認識到自己的錯誤，改善自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，出錯還能夠糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有有關(guān)自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認真.認真的態(tài)度，能夠從細節(jié)上體現(xiàn)，例如，與客戶洽談、發(fā)我們公司有關(guān)的資料要對的、價格.這些微局限性道的動作，足以讓客戶感受到你的認真，那自然而言就樂意與你合作了.4)重復(fù)事情，持之以恒從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作，即使是坐在辦公室里面，像個白領(lǐng)同樣，但是要你每天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一種地方，面對同樣的某些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的，我們需要的是持之以恒.如何做到，就需要我們在平淡中尋找愉快，自己給自己找某些有趣的事情做.就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核算訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了后來，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗，會成為一種習(xí)慣;不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一種新人.5)要學(xué)會在工作中自我必定和自我否認.在大學(xué)期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完美，對自我采用了否認，目的是激勵自己下一次要做得更加好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進來我們的網(wǎng)站詢問，那就表達她有這個需要，而你不能說服她購置，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”通過這次實習(xí)，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到諸多訂單，但難保明天你一單也沒有，因此，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我必定和自我否認，只有這樣，你才干更加好的面對明天.對于我本身而言，一味的否認自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，因此我現(xiàn)在學(xué)會了自我必定和自我否認來增強自己在工作上的信心.6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作工作不能帶情緒，這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，能夠運用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了.其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)理解，阿里巴巴公司規(guī)定每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個辦法能夠有效地解決這個問題.有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會涉及到對方，因此工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，碰到的回絕的狀況會少一點.在工作中，一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持主動向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，碰到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的辦法，由于人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的方法.帶微笑工作，也會給自己周邊的人帶來好心情.7)網(wǎng)上做生意不容易現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.即使諸多人都投進這個網(wǎng)里，但是，做生意誰都懂得要冒風(fēng)險，為了控制風(fēng)險，保守一點，人們都不太樂意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹慎行事，有諸多的顧慮，緊張被騙，并且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是首先.另首先，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價格太過于透明了，諸多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了.有時候，要等一種星期甚至更長時間，才干等到客戶向你下單.但是，經(jīng)理也說過，人類是諸多時候購置東西都是沖動型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個單子可能是很簡樸地拿下，即使網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的將來還是很光明的.2.實習(xí)得失我的所得：在這次實習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶，與客戶更加好的交流，跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很和諧的、熱心幫工人、知識淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到諸多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人較好地相處，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會道.我的所失：講到這一點，重要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產(chǎn)品不是很理解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平時的飲食習(xí)慣變化，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!造成身體經(jīng)常不舒適!身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，因此，后來要更加重要身體與工作的合理安排.3.此后的計劃及專業(yè)建設(shè)建議通過這次實習(xí)，我深深地理解到自己局限性之處，尚有六個月的時間是能夠在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)當(dāng)抓緊那僅剩的六個月時間，把自己在實習(xí)時碰到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學(xué)好如何使Photoshop、網(wǎng)站建設(shè).當(dāng)我在面試和找工作時，諸多公司都會問你會不會PS，或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，因此在此我提出兩點建議：1)建議計算機的應(yīng)用方面有更深一層的理解與實操.我們上計算機時，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點，只有真正掌握了，才干更加好地運用.2)建議開設(shè)一種電子商務(wù)案例分析課程.大家都懂得電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，諸多的中小型公司都看中了電子商務(wù)的商機，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，公司開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.另外，一種公司開展電子商務(wù)，并不是一種方案就能解決的問題，實施的過程中也會碰到諸多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計上極少涉及案例分析類的課程.我想，諸多的同窗剛來到公司，對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.因此，我建議開設(shè)這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對公司電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，最少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識.4.總結(jié)分析及個人感想這次的實習(xí)工作，簡樸而言，我就是相稱于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)定的人才要含有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要含有，例如，制作解決圖片的能力，貨品上架，裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價.并且，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意容易而舉地達成合作關(guān)系.固然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在探索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對你重不重要，你后來能不能用上，不是你學(xué)的過程中就能夠判斷，由于你不懂得你將來什么時候能用上它.在校學(xué)