示范區(qū)工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔工作手冊（示范區(qū)）編制：審核：批準(zhǔn)：實(shí)施日期：版本：A受控狀態(tài)：修訂狀態(tài)：0受控號：目錄序號文件名稱編碼頁碼一組織架構(gòu)SF-01二部門職責(zé)SF-02三崗位說明書SF-031《示范區(qū)經(jīng)理職位說明書》SF-03-012《示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說明書》SF-03-023《示范區(qū)協(xié)管員職位說明書》SF-03-034《示范區(qū)吧員職位說明書》SF-03-045《示范區(qū)綜合維修工職位說明書》SF-03-056《示范區(qū)保潔員職位說明書》SF-03-06四作業(yè)文件及規(guī)程SF-041《吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SF-04-012《吧臺服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》SF-04-023《保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》SF-04-034《示范區(qū)協(xié)管員工作流程》SF-04-045《協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》SF-04-056《示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》SF-04-06六質(zhì)量記錄清單（附表樣）SF-051《示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表》SF-05-012《示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表》SF-05-023《物業(yè)服務(wù)崗位考核評論表》SF-05-034《示范區(qū)吧員值班記錄》SF-05-04一、組織架構(gòu)SF-01二、部門職責(zé)SF-02部門名稱示范區(qū)部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理崗位數(shù)6人定編數(shù)18人直接上級總經(jīng)理部門成員協(xié)管領(lǐng)班、吧員、保潔員、綜合維修崗位分類經(jīng)理級1人、專業(yè)1人、服務(wù)16人部門工作職責(zé)1．負(fù)責(zé)執(zhí)行協(xié)管、吧臺、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務(wù)工作2．根據(jù)實(shí)際工作，不斷完善各項(xiàng)工作中的流程，并督導(dǎo)執(zhí)行3．切實(shí)作好月度、年度工作計(jì)劃，檢查執(zhí)行效果4．加強(qiáng)部門管理，負(fù)責(zé)員工的績效考核和勞動紀(jì)律的直接管理5．加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，通過公司的激勵機(jī)制，提高員工的工作積極性和責(zé)任心6．作好示范區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7．配合營銷搞好各項(xiàng)促銷活動8．與各部門建立保持良好的協(xié)調(diào)9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、崗位說明書SF-03示范區(qū)經(jīng)理職位說明書文件編號：職位名稱示范區(qū)經(jīng)理所屬部門示范區(qū)直接上級總經(jīng)理直接下級協(xié)管領(lǐng)班、綜合維修、吧員、保潔員定編1人職級經(jīng)理級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識大學(xué)專科及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理及以上崗位證職責(zé)概要全面負(fù)責(zé)示范區(qū)銷售賣場日常服務(wù)工作崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)本部門全面工作，受理客戶投訴，處理示范區(qū)的所有事務(wù)，及時向總經(jīng)理匯報2．負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量，對示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和示范區(qū)服務(wù)人員的考核3．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的協(xié)管、吧臺、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化的服務(wù)檢查工作4．做好各項(xiàng)服務(wù)工作，定期進(jìn)行客戶回訪、了解客戶需求，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外關(guān)系5．負(fù)責(zé)示范區(qū)文件的起草和收發(fā)，指導(dǎo)示范區(qū)服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)制度6．負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)的策劃和實(shí)施7．負(fù)責(zé)示范區(qū)物資的管理和維護(hù)8．配合營銷搞好各項(xiàng)促銷活動9．認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定10．保持與銷售、開發(fā)、公司各部門、的緊密聯(lián)系和溝通11．對示范區(qū)工作員工的培訓(xùn)和考核工作12．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作崗位權(quán)限部門工作的管理權(quán)。對本部門員工工作績效實(shí)施考核及獎懲的權(quán)利。部門人員任免的初審權(quán)、獎懲建議權(quán)。部門費(fèi)用的建議權(quán)和初審權(quán)。部門內(nèi)部工作開展的自主權(quán)。要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說明書文件編號：職位名稱協(xié)管領(lǐng)班所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級協(xié)管員定編1人職級職員級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識中專及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)協(xié)管員的日常管理工作崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會，及時傳達(dá)上級指示和精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實(shí)2．熟悉協(xié)管員各崗位職責(zé)，掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全管理工作的規(guī)律及重點(diǎn)3．領(lǐng)導(dǎo)并確保本班員工每一指定工作均達(dá)到公司要求，確保所有裝置、系統(tǒng)及照明于指定時間開關(guān)4．確保所有檢查項(xiàng)目于指定日期、時間完成并有良好記錄5．控制處理各類緊急突發(fā)事件，向上級報告一切重要事件6．密切留意員工的思想狀態(tài)，及時引導(dǎo)員工，并隨時向上級尋求幫助7．負(fù)責(zé)主持本班日常工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作8．負(fù)責(zé)處理本班當(dāng)日值勤區(qū)域內(nèi)的一般糾紛調(diào)解，辦理交接班和記錄當(dāng)日值勤情況9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位權(quán)限部門工作的建議權(quán)。協(xié)管類費(fèi)用的建議權(quán)。部門人員任免的建議權(quán)、獎懲建議權(quán)。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管員職位說明書文件編號：職位名稱協(xié)管員所屬部門示范區(qū)直接上級協(xié)管領(lǐng)班直接下級定編1人職級職員級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識中專及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)安保的具體執(zhí)行工作和禮儀接待工作崗位職責(zé)1．作好前來看房客人的禮儀接待問侯工作2．熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要勤觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生3．執(zhí)勤期間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并根據(jù)實(shí)際情況做好記錄4．遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時向領(lǐng)導(dǎo)請示報告5．積極向客戶（住戶）進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識的宣傳6．負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域消防通道的情況，保持消防疏散通道的有效暢通7．負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)緊急情況的警戒，疏散，救援及其他先期處置8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限部門工作的建議權(quán)。相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)吧員職位說明書文件編號：職位名稱吧員所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編3人職級職員級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識中專及以上學(xué)歷，服務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)接待工作崗位職責(zé)1．執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行會議服務(wù)工作2．負(fù)責(zé)看房客人的引座接待工作3．負(fù)責(zé)會議期間茶水的添加、煙缸的更換工作4．負(fù)責(zé)看房客人入座后詢問飲品、小吃工作5．負(fù)責(zé)為看房客人提供飲品、小吃，茶水的添加、煙缸的更換工作6．了解各類茶葉的產(chǎn)地、類型、功能，以準(zhǔn)確提供服務(wù)7．掌握小吃、水果的庫存情況8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)綜合維修工職位說明書文件編號：職位名稱綜合維修工所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編1人職員級職員級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識中專及以上學(xué)歷，工程管理、機(jī)電等相關(guān)專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證電工操作證職責(zé)概要具體維修工作的落實(shí)和實(shí)施崗位職責(zé)1．熟悉示范區(qū)的配套設(shè)備設(shè)施及管網(wǎng)和棟配電箱的分布，了解門窗的安裝與結(jié)構(gòu)2．負(fù)責(zé)示范區(qū)的照明及用電保障3．認(rèn)真填寫維修單，并合理安排在約定的時限內(nèi)整改好4．受理報修，接到任務(wù)后，１０分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時修復(fù)，或約定維修時間，并在約定時間前５分鐘到達(dá)，及時完成維修5．每天巡查公共照明、開關(guān)、供水、消防設(shè)備等運(yùn)作情況6．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限強(qiáng)電、弱電及給排水維修、保養(yǎng)的建議。強(qiáng)電、弱電及給排水費(fèi)用的建議權(quán)相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)保潔員職位說明書文件編號：職位名稱保潔員所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編4人職員級職員級薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專業(yè)知識初中及以上學(xué)歷2．工作經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1．執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行環(huán)境維護(hù)，保持示范區(qū)的潔凈，按時按量完成本崗位工作2．負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗3．負(fù)責(zé)示范區(qū)的地面、走廊、平臺、扶手、門窗、樓道開關(guān)、燈具及木質(zhì)（仿木）外墻及漆面的擦抹、清掃、保潔、保養(yǎng)工作4．負(fù)責(zé)公共區(qū)域雜物的清理5．負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗6．負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車，并對中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔7．負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔工作，并按不同清潔面的清潔規(guī)范進(jìn)行清掃、保潔和擦抹，并及時更換衛(wèi)生用紙、添加洗手液8．負(fù)責(zé)保持會議室的清潔工作9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期四、作業(yè)指導(dǎo)書SF-04文件名稱吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號:SF-04-01生效日期2010年08月01日版本A/0頁數(shù)：共2頁編制審核批準(zhǔn)人目的規(guī)范吧臺接待服務(wù)管理工作，為看房客戶、業(yè)戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于項(xiàng)目示范區(qū)銷售賣場開展各項(xiàng)接待服務(wù)需求工作。職責(zé)吧員負(fù)責(zé)到訪客戶各項(xiàng)服務(wù)需求的實(shí)施工作。示范區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量。程序要點(diǎn)4.1基本要求：4.1.1儀容儀表端莊大方，言行舉止標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。4.1.2服務(wù)要熱情周到。4.1.3看見公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)主、客戶主動問好。4.1.4保持所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.2工作時間及區(qū)域4.2.1工作時間：9：00-19：004.2.2工作區(qū)域（范圍）：吧臺、洽談區(qū)4.2.3工作時間、范圍、工作內(nèi)容等可根據(jù)管理要求、季節(jié)等情況做出適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整以書面通知為準(zhǔn)。4.3工作流程4.3.1工作時間安排工作時間工作內(nèi)容9：00-9：301、查看交班記錄，填寫接班記錄；2、檢查吧臺內(nèi)所有電器是否正常運(yùn)行；3、擺放物料及臺面用品；4、檢查、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)；5、整理賣場清潔。9：30-12：001、吧臺內(nèi)部清潔；2、客戶接待；3、巡視及服務(wù)；12：00-13：301、休息；2、客戶接待。13：30-18：001、吧臺內(nèi)部清潔；2、客戶接待3、巡視及服務(wù)4、其中16：30-17：00可視情況適當(dāng)休息18：00-18：301、修剪、擦拭銷售大廳盆栽植物；2、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)。18：30-19：001、收拾整理吧臺；2、填寫交班記錄4.3.2接待服務(wù)流程4.3.2.1引領(lǐng)客戶到洽談位置就坐，禮貌詢問客戶：“先生/小姐，您好！我們這里準(zhǔn)備有咖啡、茶水及各種飲料，請問您需要什么？”當(dāng)客人需要，按客人要求送上。4.3.2.2當(dāng)給客人送飲品時，主動根據(jù)客人所點(diǎn)飲品送上對應(yīng)的零食或糕點(diǎn)及果盤。4.3.2.3在客人離開座位就立即收拾杯子及桌面清潔，隨時保持桌面干凈、整潔。5.0記錄5.1《示范區(qū)吧員工作記錄》吧臺服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)(40分)著裝制服工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測2.50.5鞋襪著黑色皮鞋、肉色絲襪，皮鞋光亮目測2.51面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前10分鐘到崗、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不允許接聽電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動狀態(tài)；作業(yè)時遇見客戶停止作業(yè)避讓客戶，并主動問好；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測20.5站姿精神飽滿雙腳呈“V”字型，30度角。腳后跟并攏兩腳掌分開，兩腳掌之間的距離大約為一拳，雙手相握或疊放于腹前，面帶微笑；不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測52坐姿上身保持正直，腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然扶于膝上目測22走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍聽不側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路；與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測31項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)目測31語言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問候見到客人應(yīng)主動點(diǎn)頭/微笑致意/問好；與同事首次見面應(yīng)主動問好。不允許：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反應(yīng)目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……?請您……好嗎?；問候語：您好、早上好、下午好?。徊辉试S：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人的咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言，應(yīng)禮貌請客人稍等，求助現(xiàn)場相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)。禁止：與客人當(dāng)面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時。目測21崗位標(biāo)準(zhǔn)（60分）吧臺服務(wù)物料準(zhǔn)備每天上崗后10分鐘內(nèi)將賣場桌面的鮮花、紙巾、煙灰缸擺放到規(guī)定位置目測52物品管理咖啡杯盤、杯具、保溫瓶等吧臺物品擺放整齊；吧臺內(nèi)沒有與吧臺無關(guān)的物品目測51飲品服務(wù)待客戶坐定后，到客戶座位30—50厘米處，雙手重疊放于身前，身體前傾300左右：“您好，我們這里提供茶、咖啡、果汁，請問您需要什么？”客戶點(diǎn)好飲品后，迅速用托盤傳遞飲品，托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊，端給客戶后說：“請慢用”。每五分鐘左右需要給客戶續(xù)杯；發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個，要用干凈煙灰缸進(jìn)行更換，將裝有煙頭的煙灰缸進(jìn)行清理；更換煙灰缸或續(xù)杯時說：“不好意思，打擾一下”。從客戶前離開時，后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身離開。目測402擺位客戶離開后將桌面擦拭干凈，將物品及桌椅按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位目測21清潔消毒客戶使用后的杯具必須第一時間進(jìn)行清理和消毒；每周日進(jìn)行一次大掃除目測61崗位衛(wèi)生保持吧臺的干爽，臺面上無雜物，無積留的垃圾目測21考核說明：1．當(dāng)前項(xiàng)目銷售賣場設(shè)立吧臺崗位，吧員兩人。2．該崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。3．本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進(jìn)行打分，平時做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、吧員月度考核得分為現(xiàn)場主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5．吧員員工獎金=（月度考核得分/100）×績效獎金基數(shù)。吧員績效獎金基數(shù)為200元。6．員工考核分?jǐn)?shù)在85以上的，拿獎金；85分以下（含85分）的，當(dāng)月無獎金；連續(xù)兩個月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7．本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于項(xiàng)目銷售賣場吧員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)40分）著裝制服工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測2.50.5鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲襪，布鞋干凈目測2.51面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂目測2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不允許接聽電話，并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動狀態(tài)；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測20.5站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測22走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不允許走內(nèi)外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路；與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。兩人或兩人以上必須列隊(duì)行走。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西。目測31基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)目測31語言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問候使用普通話。見到客人應(yīng)主動點(diǎn)頭/微笑致意/問好；與同事首次見面應(yīng)主動問好。不允許：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反應(yīng)目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。3人以上可以問候：“各位，早上好！”目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語：您好，有什么可以幫您的?；問候語：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人的咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言，應(yīng)禮貌的請客人稍等，然后求助在場的相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)。禁止：與客人當(dāng)面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時。目測21崗位標(biāo)準(zhǔn)(計(jì)60分)保潔流程日常保潔（每天）9：00前完成賣場銷售大廳、辦公區(qū)域的全面清潔、垃圾和雜物的清理；銷售人員上班后，在客戶未到銷售大廳前，盡量將銷售大廳清潔保持在隨時可以進(jìn)行洽談的程度，客戶同銷售人員洽談完畢后及時清理洽談現(xiàn)場；每天對樣板房大廳、樣板房以及走廊進(jìn)行一次保潔；對銷售賣場外的租擺植物區(qū)域以及植物進(jìn)行保潔；遇到陰雨或雪天，作業(yè)時應(yīng)在銷售大廳門口擺放“小心地滑”警示牌，以提醒客戶目測602計(jì)劃保潔每周對銷售大廳、樣板房大廳玻璃和大理石石材清洗2次；對地毯吸塵1次；對廣告宣傳欄清洗一次；對大理石地板清洗和打蠟一次；對皮質(zhì)品打蠟一次每月對銷售大廳和辦公區(qū)域天花板、樣板房天花板、樣板房走廊天花板清掃一次；對銷售區(qū)域地毯清洗一次每季對各個落地窗簾清洗一次；對布藝沙發(fā)清洗一次；對樣板間區(qū)域地毯清洗一次；對各個區(qū)域吊燈配合電工清洗一次崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)地面大理石地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測602木質(zhì)地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測地毯無渣滓、無污漬目測門玻璃門及五金光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵防火門無積塵、無污跡紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵窗玻璃光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵窗框干凈、無積塵和銹跡目測沙發(fā)布藝沙發(fā)無污漬、無雜物目測皮質(zhì)沙發(fā)有光澤度，無污漬、無雜物目測飾品擺放按研發(fā)提供的圖片擺放目測清潔無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測家俱和其他項(xiàng)目墻面無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲目測天花板無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測壁畫無浮塵、無污漬目測燈具無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測踢腳線無積塵、無污漬目測茶幾無浮塵、無污漬、無雜物紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵餐桌無浮塵、無污漬空調(diào)風(fēng)口無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)家私無浮塵、無污漬、部分家具保持亮度廚房臺面無浮塵、無水跡崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)家俱和其他項(xiàng)目露臺無積塵、無污漬、無積水紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵602桌面無浮塵、無污漬盆栽植物葉面無浮塵、花盆無污漬開關(guān)按鈕無浮塵、無污跡欄桿無積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測飲水機(jī)無積塵、接水盒不滿溢、及時更換目測電腦主機(jī)及顯示屏無污漬、無灰塵紙巾擦拭，無明顯積塵煙灰缸、桶桌面煙灰缸煙頭不超過3個，停留時間不超過20分鐘；煙灰桶內(nèi)煙頭不超過5個，停留時間不超過40分鐘目測不銹鋼設(shè)備無污漬、無灰塵、無水漬、有亮度紙巾擦拭，無明顯積塵標(biāo)準(zhǔn)牌、廣告牌無灰塵、無污漬、無張貼物紙巾擦拭，無明顯積塵陶瓷磚無雜物、泥沙、積水目測瀝青路面無大片落葉、無白色垃圾。目測綠化帶無垃圾、雜物、積水、大片落葉目測垃圾管理垃圾桶無灰塵、污漬、無異味，桶內(nèi)垃圾不超過2/3；垃圾及時清運(yùn)，無污染目測工具管理管理有序、不亂擺亂放。工具跟人走目測考核說明：1．當(dāng)前項(xiàng)目保潔共分為5個區(qū)域：銷售大廳和辦公區(qū)域、樣板房大廳、樣板房和走廊、外圍租擺區(qū)域、外圍廣告宣傳欄。2．各個崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。3．本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進(jìn)行打分，平時做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、保潔月度考核得分為現(xiàn)場主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5．保潔員工獎金=（月度考核得分/100）×績效獎金基數(shù)。保潔績效獎金基數(shù)為100元。6．員工考核分?jǐn)?shù)在85以上的，拿獎金；85分以下（含85分）的，當(dāng)月無獎金；連續(xù)兩個月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7．本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于銷售賣場及樣板區(qū)保潔員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。示范區(qū)協(xié)管員工作流程項(xiàng)目內(nèi)容工作流程崗位標(biāo)準(zhǔn)協(xié)管領(lǐng)班每日召開班前會，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；遇到有突發(fā)事件時，及時上報并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善；及時掌握隊(duì)員思想；在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊(duì)員執(zhí)勤；每日執(zhí)勤結(jié)束，進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。來賓迎送禮儀（項(xiàng)目大門禮儀崗）1.104崗隊(duì)員站于項(xiàng)目大門口旁傘亭下，客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大門（104）3-5步時，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復(fù)站立姿勢。立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報中應(yīng)語言簡潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備，如：“101，有*位客戶進(jìn)來看房，請注意接待?！痹诮拥酵ㄖ蚩匆娍蛻綦x開時，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請慢走！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復(fù)站立姿勢；2、來人到公寓——通知公寓門崗，請接待。來人從公寓出來行至崗位時，欠身禮，行注目禮，臉帶微笑，說：“請慢走！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時，禮畢。3、來人到現(xiàn)場工程部或其他單位辦事——通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室告知相關(guān)隊(duì)員處理。4、來人進(jìn)來施工——檢查其有無施工手續(xù)，若有，告知施工現(xiàn)場隊(duì)員對其所攜帶器具進(jìn)行登記檢查；若無，則要求其完善手續(xù)后方可進(jìn)入。工人施工完畢后，點(diǎn)頭微笑示意。來人屬于公司內(nèi)部人員——您好！早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好！）來人下班后經(jīng)過崗位時，“下班了嗎，辛苦了，請慢走?！眮碣e迎送禮儀（銷售大廳通道崗）1.102崗隊(duì)員站于銷售大門口左右旁，客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大廳（102）3-5步時，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復(fù)站立姿勢。（若見銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時，立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報中應(yīng)語言簡潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備）在客戶從售樓部出來時，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請慢走！”待最后一名客戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復(fù)站立姿勢；2．若從銷售大廳搬運(yùn)物品出門者，需立刻核實(shí)搬運(yùn)物品是否是由現(xiàn)場辦公室允許出門并查看出門單據(jù)物品是否正確，對銷售大廳的物品進(jìn)出作好詳細(xì)記錄；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；來賓迎送禮儀（樣板房崗位）1.樣板房崗位（103）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待人員全部從電梯出來后，打出指引手勢并說"先生\老師或稱呼各位,這邊請坐,請穿戴鞋套",然后打開鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷售人員（如果有行動不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），待客戶全部穿完鞋套后,再打指引手勢并加禮貌語"各位這邊請".客戶參觀完樣板房后準(zhǔn)備離開時，崗位人員臉帶微笑，打出指引手勢并加禮貌語"各位這邊請坐,請脫一下鞋套",恢復(fù)站立并立刻準(zhǔn)備接過客戶脫下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢復(fù)禮儀站崗姿勢,待客戶全部進(jìn)入電梯后,在電梯門關(guān)閉之前面帶微笑行鞠躬禮并加禮貌語“歡迎下次光臨，請慢走！”并通知相關(guān)崗位；2.崗位職責(zé)：樣板房崗位（103）進(jìn)入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關(guān)表格進(jìn)行登記，對于帶工具或其他物品進(jìn)入者，要進(jìn)行出入數(shù)量核實(shí)；3.若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；巡邏崗按指定路線進(jìn)行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)面對領(lǐng)導(dǎo)和客戶行軍禮和注目禮協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)著裝制服工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；對講機(jī)配耳麥目測2.50.5鞋襪著黑色皮鞋、深色襪，皮鞋光亮目測2.51面容臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須，不允許胡須拉雜目測2.52發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型目測2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個人電話，電話鈴聲調(diào)到最??；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測20.5站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測22走姿齊步標(biāo)準(zhǔn)姿勢，不允許走內(nèi)外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍聽不側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路；與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測31基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)目測31語言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問候見到客人應(yīng)主動點(diǎn)頭/微笑致意/問好；與同事首次見面應(yīng)主動問好。不允許：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反應(yīng)目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……?請您……好嗎?；問候語：您好、早上好、下午好！；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人的咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言。禁止：與客人當(dāng)面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時。目測21崗位標(biāo)準(zhǔn)車輛停放引導(dǎo)（車場崗）站崗時成跨立姿勢；耐心回答來賓詢問，及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通；車輛放行引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)；通過時敬禮，并通知車輛停放引導(dǎo)崗有客戶參觀；當(dāng)客戶車輛進(jìn)入車場時，車場崗（104）以規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶車輛停放；客人車輛停穩(wěn)，一手為客戶打開車門（開車門以VIP、副駕座、駕座順序?yàn)闇?zhǔn)）的同時，另一只手用手護(hù)住客戶頭部上方門框；客戶下車后問候：“您好，歡迎參觀項(xiàng)目！”，待客戶關(guān)好車門后，一邊快速查看車輛是否有劃痕（如有，應(yīng)馬上提醒客戶，待客戶離開后應(yīng)予以記錄），一邊以規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶前往銷售中心方向；通知相關(guān)崗位有客戶參觀。若有下雨天氣，則一手開車門、一手送上已撐開的雨傘。目測502如果所來車輛目的不是看房，則說：“不好意思，我們的停車場暫不對外開放，建議您最好選擇正規(guī)停車場以保證車輛安全，感謝支持！”客戶從車場離開時，車場崗（104）以規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛離開，然后行軍禮，說：“謝謝參觀，請慢走！”崗位標(biāo)準(zhǔn)來賓迎送禮儀（售樓部禮儀崗）客戶到銷售部門前離售樓部禮儀崗（103）約3—5步時，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“您好，歡迎參觀！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時，禮畢，恢復(fù)跨立?？蛻魪氖蹣遣砍鰜頃r，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“謝謝參觀！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時，禮畢，恢復(fù)跨立。若有銷售人員陪同，則通知相關(guān)崗位，有客戶參觀。目測502分來賓迎送禮儀（樣板房大廳崗）客戶到樣板大廳崗（102）3—5步時，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“您好，歡迎參觀！”，然后打開鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷售人員（如果有行動不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），主動幫客戶將安全帽放于大廳吧臺，趕在客戶進(jìn)入電梯前，在電梯右邊用右手扶住電梯門等待客戶進(jìn)入，待人員全部進(jìn)入后，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門關(guān)上。退于右邊用對講機(jī)通知樣板房崗位，然后恢復(fù)跨立姿勢。樣板大廳隊(duì)員（102）接到通知客戶要下來時，待電梯門開，用右手扶住電梯門，待人員全部從電梯出來后，用欄板將電梯攔好，再快步走到門前待客戶脫鞋套的時間將安全帽拿到手上，逐一發(fā)還客戶，待客戶離開時，行軍禮，說：“謝謝參觀，請慢走！”然后通知相關(guān)崗位客戶參觀完畢。若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時內(nèi)必須補(bǔ)上出門條。目測502分來賓迎送禮儀（樣板房崗位）樣板房崗位（101）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后行軍禮，說：“歡迎參觀！”然后用右手扶住電梯門，待人員全部從電梯出來后，用欄板將電梯攔好，呈跨立姿勢?？蛻魠⒂^完樣板房后準(zhǔn)備進(jìn)電梯時，樣板房崗位跨立變軍禮，行注目禮，說：“謝謝參觀，請慢走”，直到人員全部進(jìn)入電梯，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門關(guān)上。退于右邊用對講機(jī)通知樣板大廳崗位，然后恢復(fù)跨立姿勢。樣板房崗位（101）對于直接從5樓進(jìn)入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關(guān)表格進(jìn)行登記，對于帶工具或其他物品進(jìn)入者，要進(jìn)行出入數(shù)量核實(shí)。若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時內(nèi)必須補(bǔ)上出門條。目測502分崗位標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗按指定路線進(jìn)行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)面對領(lǐng)導(dǎo)和客戶行軍禮和注目禮目測502分領(lǐng)班崗位每日召開班前會，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；遇到有突發(fā)事件時，及時上報并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善；及時掌握隊(duì)員思想；在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊(duì)員執(zhí)勤；每日執(zhí)勤結(jié)束，進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。查看記錄和目測502交接班和對講機(jī)的使用交接班接班隊(duì)員齊步走向交班隊(duì)員，離交班隊(duì)員3—5步時立定；交班隊(duì)員以停止間轉(zhuǎn)法面向接班隊(duì)員；雙方同時行軍禮，同時向左跨一步，齊步走3—5步，立定；雙方同時向后轉(zhuǎn)，左跨一步，同時行軍禮；接班隊(duì)員上崗，交班隊(duì)員自行調(diào)整方向齊步離開。目測55對講機(jī)使用著白襯衣深色褲子時，對講機(jī)配帶在身體右后側(cè)；著制服系外腰帶時，對講機(jī)佩帶在小腹右側(cè)；語言簡練清晰，左手持機(jī)；呼叫方語言為：“XX（崗）、XX（崗），我是XX（崗），收到請回答！”；應(yīng)答方語言為：“XX（崗）收到，請講！”；表達(dá)完一個意思，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”；通話結(jié)束，須互道“完畢”；對講機(jī)使用和充電按照對講機(jī)使用說明操作，由領(lǐng)班具體掌握。目測51考核說明：1．當(dāng)前項(xiàng)目示范區(qū)協(xié)管部共分為5個崗位：售樓部禮儀崗、項(xiàng)目大門崗、樣板房崗。2．各個崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，交接班和對講機(jī)使用10分，崗位標(biāo)準(zhǔn)50分。3．本考核實(shí)施主要由協(xié)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進(jìn)行打分，平時做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。4、協(xié)管員月度考核得分為協(xié)管部40%，綜合部30%，銷售部30%。5．協(xié)管員員工獎金=（月度考核得分/100）×績效獎金基數(shù)。協(xié)管員績效獎金基數(shù)為300元。6．連續(xù)兩個月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7．本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于協(xié)管隊(duì)員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法1.1崗位

員工

標(biāo)準(zhǔn)基本要求清潔工年齡25～38歲，身高1.58米以上，五官端正、身體健康、舉止大方。目測檢查維修工年齡25～45歲，身高1.65m以上，五官端正、身體健康、舉止大方。目測檢查協(xié)管員年齡20～30歲，身高1.76m以上，五官端正、身體健康、舉止大方目測檢查吧員年齡20～30歲，女身高1.60m以上，男身高1.72m以上五官端正、身體健康，舉止大方目測檢查技能普通話服務(wù)；能為客戶做簡單樓盤知識介紹。吧員經(jīng)過酒店專業(yè)培訓(xùn)。目測檢查著裝制服工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動期間）著統(tǒng)一制服；

制服整潔、平整、不缺扣，無污跡、破損；

不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；

工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）；

協(xié)管員對講機(jī)佩戴耳麥。目測檢查鞋襪清潔工穿黑色平底布鞋、肉色絲襪；

女吧員穿黑色皮鞋、肉色絲襪；

各崗位男員工著黑色皮鞋、深色襪；

不允許穿鞋不穿襪，布鞋干凈，皮鞋光亮。目測檢查面容男員工臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須。不允許胡須拉雜。目測檢查女員工臉、頸及耳朵干凈，上班要化淡妝。不允許濃妝艷抹、在眾人前化妝。目測檢查發(fā)型男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型。目測檢查女員工不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、散亂。目測檢查行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；

客人面前面帶微笑；

不在工作區(qū)域吸煙、撥打個人電話,電話鈴聲調(diào)到最小；

作業(yè)時遇見客戶停止作業(yè)避讓客戶；

作業(yè)工具隨身攜帶，不出現(xiàn)見工具不見服務(wù)人員；

大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；日常檢查站姿精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立；兩腳自然合攏(男士可分開與肩同寬)，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹（協(xié)管可將雙手背在背后），面帶微笑；不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。目測檢查坐姿上身應(yīng)挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬；女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然；

不允許：盤腿、脫鞋、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿；趴在臺面上或雙手撐頭。目測檢查走姿兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；不允許走內(nèi)外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里。目測檢查行走行走靠右行；與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路；與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西。目測檢查指引方向手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)。目測檢查語言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問候見到客人應(yīng)主動點(diǎn)頭/微笑致意/問好；與同事首次見面應(yīng)主動問好。不允許：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反應(yīng)。目測檢查稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。目測檢查禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？；問候語：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。目測檢查面對客人禮貌親切、熱情接待;對客人的咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。禁止：與客人當(dāng)面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極。目測檢查態(tài)度主動、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時。目測檢查1.2

清潔

服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)清潔流程基礎(chǔ)保潔在9:00前完成賣場地面清掃、拖拭、衛(wèi)生間全面清潔、垃圾和雜物清理。目測檢查循環(huán)保潔使用提籃保潔，保潔質(zhì)量滿足頻次和效果要求。目測檢查地面大理石地面有光澤度，無積塵，無污漬。目測檢查木地板無積塵、無污漬目測檢查地毯無渣滓，無污漬目測檢查門玻璃門及五金光亮，無污漬、水漬、手印。紙巾擦拭20cm，無積塵防火門無積塵，無污跡紙巾擦拭20cm，無明顯積塵窗玻璃光亮，無污漬、水漬、手印。紙巾擦拭20cm，無積塵窗框及五金干凈，無積塵、銹跡。目測檢查壁畫1.8m以下璧畫無浮塵，無污漬。目測檢查1.8m以上璧畫無積塵、無污跡。目測檢查燈具吊燈無明顯積塵，無蜘蛛網(wǎng)。目測檢查臺燈、壁燈無蜘蛛網(wǎng)，無浮塵。紙巾擦拭無明顯積塵沙發(fā)布藝沙發(fā)無污漬，無雜物。目測檢查皮質(zhì)沙發(fā)有光澤度，無污漬、雜物。目測檢查茶幾無浮塵，無污漬，無雜物。紙巾擦拭20cm，無明顯積塵墻面、墻角無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲。目測檢查天花板無明顯積塵，無蜘蛛網(wǎng)。目測檢查裙角線無積塵，無污漬。目測檢查接待臺無浮塵、無污跡，無水漬。紙巾擦拭20cm，無積塵模型臺無積塵，無污漬。目測檢查煙灰缸、筒桌面煙灰缸內(nèi)煙頭不超過3個，停留時間不超過20分鐘；煙灰筒內(nèi)煙頭數(shù)不超過5個，停留時間不超過40分鐘。目測檢查盆栽植物葉面無浮塵、花盆無污漬。目測檢查開關(guān)按鈕無浮塵、污漬。紙巾擦拭，無明顯積塵空調(diào)風(fēng)口無明顯積塵，無蜘蛛網(wǎng)。目測檢查飲水機(jī)無積塵、接水盒不滿溢、及時更換。目測檢查飾品無積塵紙巾擦拭，無明顯積塵鐵欄桿無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。紙巾擦拭20cm，無明顯積塵垃圾桶無異味，無粘附物，無污漬，垃圾不超過2/3。目測檢查

衛(wèi)生間地面干凈、水跡停留不超過30分鐘。目測檢查墻身干凈、無污漬，無裝飾殘留物。紙巾擦拭20cm，無明顯積塵洗手臺干凈，無污跡，無水漬。目測檢查玻璃鏡面干凈，無污跡，無水漬。紙巾擦拭，無明顯積塵隔板無污漬目測檢查蹲便器無異味，無污漬。目測，嗅檢小便槽無尿圬、無雜物，無異味。目測，嗅檢紙巾不缺紙、紙巾折頭。目測檢查香薰工作時間內(nèi)燃放香薰。目測，嗅檢紙簍垃圾不超過2/3。目測檢查洗手液充足目測檢查1.3維修

服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)照明白天照明各類燈具及開關(guān)完好，8:30開啟運(yùn)行，更換燈泡不超過2個小時。目測檢查夜間照明賣場下班后，只保留1組安全照明燈，其余關(guān)閉。目測檢查空調(diào)空調(diào)運(yùn)行開啟運(yùn)行時間8:40，銷售中心下班前20分鐘關(guān)閉；

室內(nèi)各溫控器溫度設(shè)定為25°C。目測檢查室內(nèi)風(fēng)機(jī)

盤管機(jī)組開關(guān)面板按鈕、指示燈完好；

風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無噪聲、過濾網(wǎng)罩清潔；

盤管不漏水。目測檢查、聽空調(diào)主機(jī)機(jī)組清潔，螺栓緊固；

翅片式熱交換器表面無積塵、雜物；

水管、閥門無漏水。目測檢查衛(wèi)生間設(shè)備能正常使用目測檢查電話、網(wǎng)線維護(hù)銷售報修20分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，除電信問題外2小時內(nèi)解決。抽查其它報修服務(wù)銷售報修20分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。抽查人走場清維修服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)將服務(wù)后場地打掃干凈，做到人走場清。抽查1.4協(xié)管服務(wù)來賓

迎送來賓通報來賓來到銷售賣場，通知置業(yè)顧問。抽查迎送來賓來到銷售賣場，向來賓敬欠身禮。抽查送傘

服務(wù)雨傘服務(wù)下雨為來賓提供雨傘、收撿來賓傘具。抽查雨傘管理傘架雨傘隨時保證齊備，借出雨傘登記完整。檢查1.5

吧臺

服務(wù)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)迎候吧員站立吧臺后迎接來賓；看見客戶應(yīng)主動問候：“你好/上午好/下午好”。目測檢查毛巾、茶水服務(wù)引領(lǐng)來賓、拉椅讓座；為客戶遞上熱/冷毛巾；詢問客戶飲料需求：“我們這里免費(fèi)提供茶、咖啡、果汁，請問您需要點(diǎn)什么？”；用托盤傳遞飲品，托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊。每5分鐘左右需要給來賓續(xù)杯。目測檢查擺位客戶離開后將桌面擦拭干凈，并將物品及桌椅按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。目測檢查清潔消毒客戶使用后的毛巾及杯具必須第一時間清洗干凈并消毒；每周一次大掃除。抽查吧臺物品管理咖啡杯盤、杯具、保溫瓶等吧臺物品擺放整齊；吧臺內(nèi)沒有與吧臺無關(guān)物品。抽查物料準(zhǔn)備每天9:10之前將賣場桌面上的鮮花、紙巾、煙灰缸擺到規(guī)定位置。抽查1.6綠化

服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盆栽植物日常養(yǎng)護(hù)無枯葉，枯枝，長勢良好茂盛。目測檢查鮮花指定的地點(diǎn)有鮮花擺放，無敗葉殘花。目測檢查盆栽植物更換對長勢不好，枝葉不成形的盆栽植物，不出現(xiàn)在銷售大廳內(nèi)。目測檢查場地維護(hù)作業(yè)周邊不留水跡、泥土和枝葉。目測檢查質(zhì)量記錄清單SF-06序號記錄名稱編碼使用部門保存年限備注1示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表QR-SF-06-01示范區(qū)12《示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表》QR-SF-06-02示范區(qū)13《物業(yè)服務(wù)崗位考核評論表》QR-SF-06-03示范區(qū)1《示范區(qū)吧員值班記錄》QR-SF-06-04示范區(qū)1QR-SF-06-01示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表執(zhí)勤時間年月日時—至—年月日時執(zhí)勤人員當(dāng)班物品交接情況當(dāng)班執(zhí)勤情況協(xié)管領(lǐng)班檢查簽字：接班人員簽字：協(xié)管經(jīng)理檢查簽字：交班人員簽字：QR-SF-06-02示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表檢查內(nèi)容檢查情況整改情況檢查內(nèi)容檢查情況整改情況合格不合格責(zé)任人合格不合格責(zé)任人儀容儀表物品管理問候稱呼禮貌用語工作紀(jì)律簽到記錄站姿坐姿走姿行走對講機(jī)用語101崗用語101崗接待102崗用語102崗接待103崗用語103崗接待103崗人員管理103崗物品管理104崗用語104崗接待104崗人員管理104崗車輛管理104崗秩序管理巡查時間：巡查人：備注QR-SF-06-03示范區(qū)物業(yè)服務(wù)崗位考核評論表考核項(xiàng)目姓名基本標(biāo)準(zhǔn)評價崗位標(biāo)準(zhǔn)評價交接班和對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)評價本月得分著裝行為禮儀語言態(tài)度QR-SF-06-04示范區(qū)吧員值班記錄日期時間事件跟進(jìn)情況記錄人精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔只有那些能夠自如地應(yīng)對經(jīng)營環(huán)境的變化，不斷進(jìn)行自我變革的企業(yè)才可能超越時代地保持住自身的優(yōu)勢?！獖W田碩（豐田董事長）世界500強(qiáng)工作規(guī)范［加］塞曼·查耐著西方工商企業(yè)百余年的競爭、發(fā)展，已經(jīng)形成了一整套成熟的經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于員工職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練和職場工作的規(guī)范，不僅包括敬業(yè)、誠實(shí)、主動、富有責(zé)任感、不尋找任何借口等等抽象的概念，而且，非常具體地體現(xiàn)在實(shí)際工作的每一個環(huán)節(jié)中，也許是一次請假，也許是一次會議，也許是一次書面報告……這一切都全面而細(xì)地展現(xiàn)在《世界500強(qiáng)工作規(guī)范》中，難怪，這本書在西方被譽(yù)為“員工職業(yè)訓(xùn)練第一書”。第一部分1缺勤缺勤會給每個人都帶來損失，而如果由于你的缺勤，公司必須雇用臨時工或者命令其他員工加班時，公司的損失會更大。由于臨時工的能力一般較差，缺勤很可能會降低客服質(zhì)量；由于部分員工常常要替別人當(dāng)班，缺勤還會破壞同事之間的關(guān)系。在公司的老板看來，出勤率高的員工意味著對公司更加負(fù)責(zé)。你應(yīng)該盡一切努力來保證出勤，因?yàn)槿鼻跁袛嗄阏谶M(jìn)行的工作，并給那些代替你工作的同事帶來壓力。有時你不必去公司上班，比如當(dāng)發(fā)生下列幾種情況時：你得了某種傳染病，可能會傳染給其他人，導(dǎo)致情況更加惡化時，可以不上班。你因?yàn)榻】祮栴}服用了某種藥物，可能在工作中引發(fā)意外時，可以不上班。如果你需要請假，應(yīng)該提前說明，以便你的同事能夠盡快安排人手。注意身體，這樣你就不會經(jīng)常缺勤。以下是對健康有益的幾條建議：培養(yǎng)積極樂觀的精神，有助于提高身體對抗疾病的免疫力。經(jīng)常鍛煉身體。不要做自己討厭的運(yùn)動，否則不利于長壽。多做自己喜歡的運(yùn)動，比如滑冰、在林陰路上散步等能使心跳加速的運(yùn)動。鍛煉一段時間后，隨著身體水平的提高，你可以在感覺不到任何壓力的前提下提高運(yùn)動的水平和頻率。多做自己喜歡的運(yùn)動，如爬樓梯、步行去商店等，這樣你的身心都會感覺愉快。多喝水。水不但可以清潔身體內(nèi)臟，還可以促使你少吃食物。享受快樂，做一些能夠使自己歡笑的事情。工作中的日常事務(wù)會給我們帶來壓力，而歡笑則可以驅(qū)除這些壓力。經(jīng)常舒展身體。在工作間隙和午餐時間，應(yīng)該盡量多舒展身體，這會使你感覺充滿活力。改善吸收的營養(yǎng)成分。人們常說“吃什么補(bǔ)什么”，如果你不想放棄那些給自己的生活帶來樂趣的食物，你就應(yīng)該少吃肉類和脂肪含量過高的食物，多吃蔬菜和水果，這最終會使你身體健康、氣色紅潤。此外還要多餐少吃，不要在感到饑餓之后暴飲暴食。2堅(jiān)持自我堅(jiān)持自己不同于盛氣凌人，它是指維護(hù)自己的觀點(diǎn)和立場，而不是靠爭斗來解決問題。堅(jiān)持自己的人會通過與人們進(jìn)行誠實(shí)、公正、非對抗性的交流來表達(dá)自己的需要。重視自己的需求，提高自尊感。當(dāng)你堅(jiān)持自己時，你會自我感覺良好，因?yàn)槟阋庾R到自己對遇到的境況和挫折做出了正確反應(yīng)。學(xué)會辨認(rèn)堅(jiān)持自己和盛氣凌人之間的區(qū)別，不要盛氣凌人。把精力集中在使你產(chǎn)生挫折感的事情上，而不是某個人身上。學(xué)會問心無愧地拒絕，你有權(quán)利維護(hù)自己的感情和需要。也許你會發(fā)現(xiàn)自己的心怦怦直跳，雙手也在發(fā)抖，但是不要讓自己失控，因?yàn)橹挥羞@樣才能更好地堅(jiān)持自己。當(dāng)你堅(jiān)持自己時，應(yīng)該面對“你的對手”，同時保持站立的姿勢，背部挺直，兩肩放松。要坦率而直接地注視對方，但要避免挑釁般地死盯住某個人。說話時要吐字清晰、斬釘截鐵、語調(diào)穩(wěn)健。你的聲音越從容，你就會越自信。向他人說明使你感到不滿的具體原因（比如：“這份報告缺少目錄頁”）。向他人說明你的感情（比如：“這份送交的報告缺少非常重要的部分，這令我很不安”）。用你的身體和聲音說明你所關(guān)切的事情是非常重要的：發(fā)言時斬釘截鐵；清晰而緩慢地說出自己的需求；保持身體前傾；正視對方。說話時要強(qiáng)調(diào)自我，這是堅(jiān)持自己的真正本質(zhì)，做到這一點(diǎn)你就能清楚地表達(dá)自己的愿望和期待，同時還不必把對方置于敵對的立場上。比如，你可以采用“我想”，“我感覺”，“我愿意”等句式來表達(dá)自己的意愿。在闡明自己的觀點(diǎn)時不要把與主題無關(guān)的旁枝末節(jié)混合在一起。如果談話的局面暫時失控，你可以說：“我理解你的感受，但是我覺得應(yīng)該首先解決問題?！睆亩氐皆瓉淼脑掝}上去。如果你感到對方在敷衍你或者有意拖延時間，你可以使用“重復(fù)播放”的技巧，盡可能多地重復(fù)自己的觀點(diǎn)。比如，你可以不斷地說：“這件事我們下次再談。剛才我們正在談的問題是……”要清楚地知道自己的目的，不要泛泛而論。比如，說“這些報告要在六月份之前完成”比“我手中的全部工作都得盡快完成”更有效。說明如果不照你說的話去做，會給雙方造成什么樣的后果。在你必須拒絕某項(xiàng)請求時，不要一開口就先說對不起。如果你對一件事情不覺得抱歉就不必非得表示歉意。要斬釘截鐵而不是彬彬有禮地表示拒絕，并輔以簡短明白的解釋，冗長的解釋會使事情復(fù)雜化。如果你們的討論毫無進(jìn)展，你可以對交談的過程做簡單的回顧。比如，你可以說：“我覺得我們在兜圈子，這真讓人泄氣。我到底做錯了什么？可你卻根本不能理解我?！眻?jiān)定地說出自己的觀點(diǎn)，但也不要忽視對方的觀點(diǎn)中有價值的因素。做好傾聽以及尊重其他見解的準(zhǔn)備，樂于對任何有道理的觀點(diǎn)表示贊同，但對那些仍然令你無法接受的觀點(diǎn)要堅(jiān)持己見。如果你們不能達(dá)成一致，就需要采取折中的辦法，你可以說：“我們還是保留各自的意見吧?！比缓罄^續(xù)進(jìn)行自己的工作。同時，你需要盡最大可能避免再次與此人合作或者避開此事。堅(jiān)持自我自測題你需要提高堅(jiān)持自我的能力嗎？用“是”或“否”來回答下面所有問題。是否我不能判斷自己的行為是否冒犯了他人。我感覺如果自己不能回答某個問題就應(yīng)該馬上道歉。當(dāng)我和其他人意見相左時總是先說“抱歉”。當(dāng)我對某件事改變主意時，常常會感覺內(nèi)疚。當(dāng)有人要求我提供幫助時，我總是會回答“是”。每當(dāng)犯了錯誤，我總是感覺內(nèi)疚，即使我知道如何改正也是這樣。我認(rèn)為我不能改變他人對待我的態(tài)度。當(dāng)我不能理解他人時，常常感覺尷尬。我認(rèn)為我無權(quán)決定將不太重要的工作任務(wù)推到以后再做。我不能拒絕其他人要求我做的事，即使我不能或不想做也是一樣。當(dāng)別人開始和我爭吵時，我不敢走開。我個人的觀點(diǎn)沒有價值，尤其是當(dāng)我和大多數(shù)人意見不同時。當(dāng)別人命令我做某件事時，我不敢提出疑問。答案如果你回答“是”的個數(shù)達(dá)到了８－１１個，說明在堅(jiān)持自我方面，你還需要付出更多努力。如果你回答“是”的個數(shù)在４－７個，說明你應(yīng)該進(jìn)一步提高堅(jiān)持自我的能力。如果你回答“是”的個數(shù)在０－３個，說明你能夠做到堅(jiān)持自我，有良好的自尊感。3標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查是將本公司同世界上經(jīng)驗(yàn)最豐富的公司集團(tuán)在生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行比較的一種方式。你可以通過對比其他經(jīng)驗(yàn)豐富的公司，來發(fā)現(xiàn)這些公司是如何取得杰出業(yè)績的，甚至還可以為本公司找到切實(shí)可行的出路。當(dāng)然，能夠同時做到上面兩項(xiàng)是最理想的。下面這些建議可以為你提供相應(yīng)的幫助：制定計(jì)劃：你希望對哪些方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查？你應(yīng)該最好先從較難處理的領(lǐng)域著手，比如：*銷售；*市場份額；*開支；*利潤；*客戶投訴。你需要哪些方面的信息？首先確定哪些問題最為重要，其中可能包括：*質(zhì)量；*速度；*成本效益；*安全性；*員工積極性。由誰來收集資料？鑒于調(diào)查必須做到公正、準(zhǔn)確，因此你需要兩個以上的人來負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)資料。你可以讓具備如下條件的同事來協(xié)助你完成：*以前曾經(jīng)做過標(biāo)準(zhǔn)檢查或類似的調(diào)查工作；*在調(diào)查之后有權(quán)決定采取必要的變革措施；*有能力執(zhí)行之后的改革。怎樣收集資料？你可以通過如下方式來收集資料：*利用印制好的調(diào)查表；*采用當(dāng)面或電話采訪；*觀察員工表現(xiàn)。如何記錄資料？標(biāo)準(zhǔn)檢查工作組需要掌握以下一種或幾種方式來記錄資料：*正確提出問題；*使用調(diào)查表；*使用數(shù)據(jù)收集清單或記錄清單。從哪里收集資料？你可以通過如下幾種途徑收集資料：*專業(yè)或行業(yè)協(xié)會；*已經(jīng)出版的圖書或發(fā)表的文章；*會議或行業(yè)展銷會；*公司內(nèi)部人員；*競爭對手公司的員工；*以前曾在對手公司工作的人。組織調(diào)查小組：圍繞計(jì)劃和調(diào)查組成員舉行一次會談，發(fā)揮他們的智慧，使初步計(jì)劃更加完善。盡量讓更多的人加入進(jìn)來，發(fā)揚(yáng)主人翁精神。尋找信息源。在必要情況下，你也可以同意與他人共享最后完成的調(diào)查結(jié)果，以吸引合作伙伴。執(zhí)行計(jì)劃：根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行信息收集。對收集到的信息進(jìn)行分析。組織資料，得出結(jié)論：你的公司需要在哪些方面做出改進(jìn)；你的公司需要在多大程度上做出改進(jìn)。分析你的公司沒有達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)的原因（比如，是否在人才引進(jìn)、管理方式、生產(chǎn)設(shè)備或原料等方面存在欠缺）。當(dāng)你徹底而且準(zhǔn)確地完成調(diào)查后，你就能夠?qū)镜纳a(chǎn)能力做出客觀現(xiàn)實(shí)的評價。制定改革計(jì)劃：明確你的改革計(jì)劃所應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)。詳細(xì)列出計(jì)劃內(nèi)容，包括查明需要做的事，由誰來做，以及什么時間去做?！巴其N”你的計(jì)劃：把計(jì)劃提交給那些授權(quán)進(jìn)行調(diào)查并最終實(shí)施計(jì)劃的人。把調(diào)查組的決定，包括實(shí)施目標(biāo)、解決方案和受益情況都做出說明。你應(yīng)該獲得改變行動程序以及所有開支一應(yīng)報銷的權(quán)利。實(shí)施解決方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：將改良方案付諸實(shí)施。監(jiān)督實(shí)施過程，確保能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。評估實(shí)施結(jié)果：衡量實(shí)施結(jié)果，確定是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。感謝所有對計(jì)劃的制定和執(zhí)行起過幫助作用的人。不斷將最新的標(biāo)準(zhǔn)來與本公司進(jìn)行比較，爭做一流企業(yè)。第二部分1事業(yè)◆想換一份工作嗎？如今，各大公司都逐漸開始通過外部采辦、縮減規(guī)模、引進(jìn)及購買等方式來滿足國際市場的要求。對事業(yè)心強(qiáng)的人來說，這一變化引起了戲劇性的結(jié)果，他們?nèi)匀粫ψ约簭氖碌墓ぷ鳚M懷忠誠，但這種忠誠延續(xù)的時間卻開始縮短。人們越來越需要靈活地調(diào)整自己，來適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。當(dāng)你開始規(guī)劃自己在本公司中的未來發(fā)展時，你需要考慮下面這些問題：★我的價值是什么？你的價值就是你在同老板及同事相處時所獲得的東西。對你而言，一些價值具有格外重要的意義，其中包括：誠實(shí)、正直、公平和協(xié)作精神。當(dāng)這些核心的價值被毀壞時，你就可能喪失對公司的熱情，工作表現(xiàn)不佳。把你自身的價值寫下來，然后和公司中所通行的而不是所宣揚(yáng)的價值觀做比較。如果你打算換一份新的工作，你需要弄明白新公司是否與你的期望相符合?！镂矣心男┨厥饧寄芎筒鸥桑恳朴诎l(fā)現(xiàn)自己的技能和才干，把你參加過的全部培訓(xùn)課程列出來，弄明白哪些技能是你能夠切實(shí)應(yīng)用的。如果你擁有一般人所不具備的特殊才能，你可以考慮那些非常需要這種才能、會極力歡迎你加入的公司。★我能夠在多大程度上承擔(dān)風(fēng)險？換工作常常意味著冒險，你應(yīng)該考慮到如果事情沒有按預(yù)期發(fā)展會造成什么樣的后果。如果你一連幾個月都找不到新工作會怎么樣？你該如何維持生計(jì)？你的積蓄是否能夠支撐你渡過難關(guān)？你最需要的是什么？從一份工作中，你最希望獲得什么——是自主地做出決定？還是同事間友好相處？是安全？還是壓力不大，工作輕松？通過努力，你能否在目前的公司中實(shí)現(xiàn)自己的這些需求？或者你需要另換一家公司才能實(shí)現(xiàn)？★哪種工作能夠最大程度地激發(fā)我的工作熱情？你最感興趣的是什么？哪種類型的工作會使你每天一起床就感到興奮？在哪種情況下，你會主動長時間工作，并且不至于感到過于疲憊？★我能夠在多大程度上忍受挫折？從事一份新的工作總會有一段調(diào)整期。你對新環(huán)境的適應(yīng)能力如何？你是否能夠靈活多變地抵御逆境？如果你的回答是肯定的，你就可以應(yīng)付職業(yè)生涯中可能遇到的種種變化。列出你對自己職業(yè)生涯中的哪些方面感到滿意，并寫明你對目前工作中的哪些方面感到滿意?？聪旅娴膯栴}，寫出你的回答：你是否喜歡自己的同事？你是否愿意接受挑戰(zhàn)？你是否喜歡獨(dú)立做事？如果你很難在目前的工作中發(fā)現(xiàn)自己喜歡的方面，你可能需要換一份工作。列出你希望從自己理想的工作（可以是任何領(lǐng)域的工作）中得到什么，回答下面的問題，寫出你的回答：這份工作的報酬怎樣？你想從事哪種類型的工作？你想在多大規(guī)模的公司工作？你想和哪種人一起共事？你理想的工作環(huán)境是什么樣的？比較２和３的兩份回答，你會從中發(fā)現(xiàn)：目前從事的工作與你理想的工作有多大差距，以及這些方面的差距是否非常重要。列出你認(rèn)為從目前的工作中不能得到滿足，而且你認(rèn)為最重要的那些需求，把列出的清單放在明顯的地方，以便隨時查看。留意其他公司或者本公司其他部門的職位信息，看看是否有能夠給你帶來更多滿足感的職位空缺。在你的職業(yè)構(gòu)想和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)之上，再做一份表格，寫明：你最想去的公司或從事的行業(yè)；第二想去的公司或從事的行業(yè)；在進(jìn)入新公司或新行業(yè)之前，所必須克服的困難；明確時間期限，采取措施著手克服這些困難。想像你自己從事一份理想的工作，與你目前從事的工作進(jìn)行比較，并細(xì)致地做出評價。列出各方面的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并分別打分。完成之后計(jì)算出兩者的總分，決定自己是該換一份工作，還是該留在目前的崗位上。對變化感到恐懼實(shí)際上是對未知的一切感到恐懼。要做好最壞的心理準(zhǔn)備，并同目前的境況進(jìn)行比較。然后再想想最好的結(jié)果，這樣你很可能就會獲得繼續(xù)進(jìn)行下去的勇氣。如果你獲得了一份新的工作機(jī)會，但卻左右為難，你可以聽聽下面幾類人的建議：你信任的人；具有良好判斷力的人；曾經(jīng)換過工作的人；能夠客觀地對待可能的結(jié)果的人。再做一份表格，這次需要寫明你認(rèn)為理想的公司的各個方面的情況：薪水；福利；工作時間；工作地點(diǎn)；交通工具。告訴你的伴侶你對更換工作的看法，以使自己獲得精神上的支持，同時你們兩個人都能接受你可能會暫時失業(yè)的情況。同職業(yè)顧問討論你的觀點(diǎn)，注意聽從他或她的意見。接受就業(yè)心理輔導(dǎo)。就業(yè)心理輔導(dǎo)通過對你進(jìn)行專業(yè)測試，判斷出你適合從事哪一種工作并提出建議。有時，即使你想另換一家公司，就業(yè)心理輔導(dǎo)也會建議你繼續(xù)從事目前的行業(yè)。多讀一些自助式圖書，這些書上的內(nèi)容會幫助你做出以前從未料想過的結(jié)論。◆求職面視面試往往是獲得一份工作機(jī)會的最后一個步驟，這是表現(xiàn)自己的時刻，同時也是推銷自己的良機(jī)。在參加求職面試時，你會碰上能夠把油嘴滑舌和真才實(shí)學(xué)區(qū)分開的內(nèi)行人士，因此要做好充分的準(zhǔn)備，使面試的考官確信你就是從事這項(xiàng)工作的最佳人選。下面這些建議能夠幫助你做出更好的表現(xiàn)：在面試之前：盡力搜集有關(guān)該公司的全部信息資料，這能夠表現(xiàn)出你對該公司以及公司員工所從事的事務(wù)感興趣。你搜集的資料應(yīng)該包括該公司的性質(zhì)；公司的經(jīng)營狀況；與該行業(yè)相關(guān)的重大變革，尤其要關(guān)注那些可能影響你的工作的事情；公司的規(guī)模；公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性。列出一張清單，在上面寫明你想要問的問題，但是不要過早地問及薪水高低。你的提問應(yīng)該能夠表現(xiàn)出你對公司的興趣，以及你認(rèn)為自己能夠?yàn)楣镜奈磥碜龀鲐暙I(xiàn)。這些問題應(yīng)當(dāng)涉及下面一些內(nèi)容：公司主要做什么工作？公司未來五年的事業(yè)目標(biāo)是什么？公司的企業(yè)文化是什么樣的？除了正常的薪金制度外，員工的優(yōu)秀表現(xiàn)如何得到肯定？公司中的團(tuán)隊(duì)合作是否重要，占工作的多大比重？公司能夠向員工提供哪些培訓(xùn)？公司在多大程度上樂于接受新技術(shù)，以及改進(jìn)后的新一代工作系統(tǒng)？公司通過什么樣的方式將變動通知給員工？在最近一兩年中，員工離職的首要原因是什么？公司中獲得晉升的人員在性格特點(diǎn)上有沒有相同之處？重新瀏覽自己的簡歷，確定簡歷中包含了盡可能多的會使該公司感興趣的內(nèi)容。如果你得到的面試通知不只一個，你就要仔細(xì)安排好面試時間，保證自己在兩場面試之間有充分的準(zhǔn)備時間，以免倉促地從一場面試趕赴另一場面試。收集和整理面試所需的相關(guān)文件，比如你的職業(yè)資格證書和證明信等。問明面試地點(diǎn)的具體方位，以免在路上浪費(fèi)不必要的時間，甚至神情緊張地進(jìn)行面試。和朋友做角色扮演游戲，讓他向你發(fā)問，比如提問一些可以自由回答的問題，然后你立即做出巧妙的回答。可以考慮下面這些問題：在你從事上一份工作時，你的同事們最不喜歡你的一個方面是什么？你在上一份工作中實(shí)現(xiàn)的最大成就是什么？你如何描述自己？為了使你能夠更好地為公司做貢獻(xiàn)，你希望公司對你進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？對你來說，這件工作最吸引人的方面是什么？你對我公司的情況了解多少？除了簡歷中的內(nèi)容之外，你是否還能告訴我其他一些能夠證明你適合這項(xiàng)工作的理由？你能舉出幾個例子，來證明你在上一份工作中主動地做過超出自己的職位說明的工作嗎？★在面試當(dāng)天恰當(dāng)著裝。把自己打扮整潔，理順頭發(fā)。男士需要剃凈胡須。你的著裝應(yīng)該反映出你是一個有條理的人。衣服應(yīng)該是干凈的、熨燙平整的，確保每一顆扣子，每一條褶邊，都已經(jīng)被釘牢、鑲好。避免采用與應(yīng)聘公司的企業(yè)文化毫無關(guān)聯(lián)的怪異發(fā)型和裝飾品。不要穿過于暴露或者華麗的衣服，并且盡量不要穿那些會使自己看上去高于實(shí)際身高的衣服。給自己留下充裕的時間趕往面試地點(diǎn)。帶齊全部所需證件，包括你的簡歷、證明信以及能夠表現(xiàn)你在上一家公司的工作能力的非文件。帶上記事本，這樣你就能把面試中的重要內(nèi)容記錄下來。不要過于相信自己的記憶力，尤其是在你當(dāng)天還要參加其他面試的時候。在開始面試之前，先介紹自己，同面試考官強(qiáng)有力的握手，并保持微笑。在注視考官時要神情放松。你可以先隨便聊上幾句，言談中流露出真誠和友善，比如：“這個地段不錯，我很喜歡，交通很方便?！被蛘摺敖裉煺媸俏业男疫\(yùn)日，來面試的路上一路暢通無阻。”讓面試考官來控制談話內(nèi)容，仔細(xì)聆聽他提出的問題，點(diǎn)頭表示自己理解，并對疑難的問題進(jìn)行復(fù)述。當(dāng)遇到可以自由回答的問題時不要長篇大論、離題萬里，而是應(yīng)該盡量直接地回答問題。如果你不能確定自己是否已經(jīng)做出了回答，可以問考官是否得到了他想要的答案，如果他說沒有，再問他希望你如何作答。表現(xiàn)出對新工作很感興趣的樣子。坐下來時身體應(yīng)該微微前傾，眼睛要看著考官，但不能死盯著對方。注意聆聽面試考官所說的話，而同樣重要的是，留意對方的身體語言所透露出的信息。觀察考官，看看他的面部表情是否表現(xiàn)出對你的回答感到疑惑不解，比如目光閃爍不定，或者改變說話聲調(diào)。考官把胳膊交叉或者翹起二郎腿可能表示拒絕排斥，而他身體前傾，時而點(diǎn)頭則可能表示對你的談?wù)摫в信d趣。表現(xiàn)積極的態(tài)度。通過下面兩種方式來表現(xiàn)你對新工作的熱情：說話時始終采用積極的語調(diào)。舉例表明你以前做過的有價值的事情。采用積極的身體語言。這意味著你需要：在同人打招呼時熱情地微笑。注視對方，但不要死盯著對方。堅(jiān)定有力地同人握手。站立時身體挺直，坐下時也要保持上身挺直，這樣你才能表現(xiàn)得積極而自信。說話時不要把手擋在自己面前，聽別人說話時不要表現(xiàn)得坐立不安。在面試過程中不要抽煙或嚼口香糖。通過下面的方式，使你的發(fā)言令人印象深刻。在談到重要觀點(diǎn)時聲音要洪亮有力。不要不著邊際，草草作答。避免使用俚語或咒罵。避免使用不禮貌的口頭禪。認(rèn)真聆聽，確保能夠充分地回答每個問題。如果你不能確定自己是否做到了這一點(diǎn)，可以這樣問面試考官：“您認(rèn)為我已經(jīng)對您的提問做出了回答嗎？”這樣能夠表現(xiàn)出你對充分回答問題十分關(guān)心。如果你對某個提問不太明白，可以要求面試考官進(jìn)行解釋。保持冷靜、自信的心境，因?yàn)槟阒挥邢韧ㄟ^面試，才有可能獲得新的工作。在任何可能的時候給自己的談話佐以實(shí)例說明，這不但能夠展現(xiàn)你積極的態(tài)度，還能使面試考官確信你能夠從實(shí)際意義而非理論意義上做好新的工作。果斷地結(jié)束面試。你可以說一些總結(jié)性的話，比如：“我覺得今天的交流非常有意義。下一步我們該做什么？”面試中可能遇到的問題下面列