火到爆炸的ChatGPT-為何當(dāng)不了智能客服

火到爆炸的ChatGPT，為何當(dāng)不了智能客服自2022年11月30日上線(xiàn)以來(lái)，新一代生成式人工智能聊天機(jī)器人ChatGPT的各種表現(xiàn)，堪稱(chēng)十分驚艷。，ChatGPT將會(huì)對(duì)某些行業(yè)產(chǎn)生不可低估的影響力，比如客服。任何新興技術(shù)都像一個(gè)奇點(diǎn)，充滿(mǎn)無(wú)限可能、無(wú)限想象。你永遠(yuǎn)無(wú)法想到它將以怎樣的姿態(tài)呈現(xiàn)在人們的面前。21世紀(jì)以前，“AI大爆炸”的設(shè)想似乎還只是科幻小說(shuō)家們杞人憂(yōu)天的設(shè)想。如今，卻有越來(lái)越多的人開(kāi)始嚴(yán)肅地思考一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)技術(shù)奇點(diǎn)到來(lái)的時(shí)候，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了？客服的“覺(jué)醒時(shí)刻”自2022年11月30日上線(xiàn)以來(lái)，新一代生成式人工智能聊天機(jī)器人ChatGPT的各種表現(xiàn)，堪稱(chēng)十分驚艷。從連續(xù)回答問(wèn)題、生成摘要、翻譯文檔，到信息分類(lèi)、寫(xiě)代碼、編劇本、做作業(yè)和寫(xiě)論文，ChatGPT幾乎都能應(yīng)對(duì)自如。而且，ChatGPT還會(huì)質(zhì)疑提問(wèn)的前提，甚至拒絕不當(dāng)請(qǐng)求。作為AI發(fā)展史上的一座重要里程碑，ChatGPT將會(huì)對(duì)某些行業(yè)產(chǎn)生不可低估的影響力，比如客服。Gartner預(yù)估，當(dāng)今全球約有1700萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。”Gartner副總裁分析師DanielO'Donnell認(rèn)為，“許多企業(yè)面臨客戶(hù)人員短缺和勞動(dòng)成本上漲等挑戰(zhàn)，這些成本大約占客服中心成本的95%，對(duì)話(huà)式人工智能可以讓客服更有效率，同時(shí)也能改善客戶(hù)體驗(yàn)?！睋?jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，對(duì)話(huà)式人工智能將幫助客服中心降低800億美元?jiǎng)趧?dòng)力成本，10%的代理交互將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，比目前AI實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化預(yù)計(jì)的1.6%有所增加。事實(shí)上，智能客服并不是一個(gè)新產(chǎn)物。經(jīng)過(guò)客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展，如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品，走向了“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+協(xié)作+管理”全場(chǎng)景、全渠道的一體化模式。上世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話(huà)溝通為主，呼叫中心主要是硬交換技術(shù)。進(jìn)入2000年，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始普及，傳統(tǒng)客服軟件進(jìn)入大型企業(yè)，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心出現(xiàn)。2010年左右，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開(kāi)始應(yīng)用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。在新一代AI技術(shù)賦能下，客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式被引入客服中心。近些年，新生代客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求升級(jí)，讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌建設(shè)乃至客戶(hù)生命周期的全鏈路節(jié)點(diǎn)。對(duì)企業(yè)而言，企業(yè)需要理解客戶(hù)在各環(huán)節(jié)、場(chǎng)景的心智和行為，通過(guò)精準(zhǔn)策略在各個(gè)觸點(diǎn)增強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)階段前置服務(wù)、服務(wù)階段疊加營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)行為界限日漸模糊。于是，隨著客服的邊界不斷拓寬拓深，新的增長(zhǎng)空間顯現(xiàn)。智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，開(kāi)始切入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。換言之，企業(yè)與客戶(hù)做溝通的所有環(huán)節(jié)，即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠(chǎng)商的布局范圍。例如，智能客服系統(tǒng)中融入CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開(kāi)展客戶(hù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，以極大地提高成交簽約概率，縮短營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)周期。針對(duì)已溝通、有成交意向的客戶(hù)，可對(duì)其個(gè)人詳細(xì)信息(行業(yè)、職業(yè)、文化程度、收入水平等)、消費(fèi)信息(消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)習(xí)慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時(shí)間等)、需求進(jìn)行精準(zhǔn)備注管理，并可自由設(shè)置標(biāo)簽，客戶(hù)的個(gè)性化需求一目了然。AI不是“萬(wàn)能鑰匙”然而，智能客服的體驗(yàn)并不全是美好的回憶。當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問(wèn)題，最為明顯的一個(gè)便是“答非所問(wèn)”?！?021年中國(guó)智能客服滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》中顯示，僅有9.6%的用戶(hù)認(rèn)為智能客服問(wèn)題解決能力高于人工客服?；卮鹎宦?59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(wèn)(47.3%)等是用戶(hù)智能客服使用中遇到的主要問(wèn)題。和之前的生產(chǎn)式對(duì)話(huà)工具比，ChatGPT得到了極大提升。ChatGPT在GPT3.5大規(guī)模語(yǔ)言模型的基礎(chǔ)上，引入了“人工標(biāo)注數(shù)據(jù)+強(qiáng)化學(xué)習(xí)”。也即通過(guò)人工反饋不斷進(jìn)行微調(diào)，從而讓語(yǔ)言模型達(dá)到更好的理解。比如學(xué)會(huì)判斷對(duì)于給定的輸入指令（用戶(hù)的問(wèn)題），什么樣的答案是優(yōu)質(zhì)的（富含信息、內(nèi)容豐富、對(duì)用戶(hù)有幫助、無(wú)害、不包含歧視信息等多種標(biāo)準(zhǔn)）。從技術(shù)角度講，ChatGPT通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上海量的信息建立了非常龐大的語(yǔ)料庫(kù)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)從這些語(yǔ)料中學(xué)習(xí)知識(shí)。之所以能夠進(jìn)行完美的回答，是因?yàn)樗鶎W(xué)習(xí)的語(yǔ)料庫(kù)里恰好有這樣的上下文，是搜出來(lái)并展示給你。單論這種搜索能力，ChatGPT并不如谷歌，因?yàn)楣雀璧恼Z(yǔ)料庫(kù)要大得多，而且搜索的精度也會(huì)更好。歸根結(jié)底，決定智能客服體驗(yàn)度的核心問(wèn)題還是AI底層技術(shù)的制約。首先是理解能力的制約。目前AI對(duì)于用戶(hù)輸入的意圖判斷能力還很有限。我們之所以能夠理解用戶(hù)，是因?yàn)闇?zhǔn)備了一個(gè)龐大的語(yǔ)料庫(kù)，里面包含了客戶(hù)曾經(jīng)提出的各種各樣的問(wèn)題，這個(gè)集合始終是有限的，而用戶(hù)提出的問(wèn)題以及提問(wèn)的方式卻幾乎是無(wú)限的，必然會(huì)產(chǎn)生理解的偏差。其次是響應(yīng)能力的制約。這牽扯知識(shí)圖譜的技術(shù)，知識(shí)圖譜就是把所有不同種類(lèi)的信息連接在一起而得到的一個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。要想給與客戶(hù)滿(mǎn)意的回答，需要針對(duì)客戶(hù)可能提及的問(wèn)題，建立非常細(xì)致、非常深入的知識(shí)圖譜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出搜索引擎所能提供的內(nèi)容。而建立這樣的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的知識(shí)圖譜，還是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。客服工作不是閑聊，這種對(duì)話(huà)帶有非常明確的目的性，而且這種目的性不是簡(jiǎn)單的回答就能令人滿(mǎn)意的。可能涉及到很多特定領(lǐng)域的細(xì)節(jié)。售前的訂單、商品、售價(jià)、物流等。不掌握這種特定領(lǐng)域的知識(shí)，并且通過(guò)知識(shí)圖譜在這些知識(shí)細(xì)節(jié)中建立網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法提供高質(zhì)量的回復(fù)。同時(shí)，客服回復(fù)的內(nèi)容具有時(shí)效性，比如產(chǎn)品資料的迭代，物流信息的更新等等。ChatGPT訓(xùn)練用的語(yǔ)料庫(kù)的數(shù)據(jù)是截至2021年，它不具備快速更新客服知識(shí)的能力。從成本角度，ChatGPT訓(xùn)練一次的花費(fèi)就是上百萬(wàn)美金，進(jìn)行一次微調(diào)也得幾十萬(wàn)，這些錢(qián)足以雇用很多人工客服了，這就違背了企業(yè)使用智能客服進(jìn)行降本增效的初衷。此外，還有另一層情感因素始終是AI目前無(wú)法跨越的鴻溝。相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實(shí)放心。很多客戶(hù)之所以反感智能客服，并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性，而是智能客服有時(shí)候無(wú)法解決人的情緒問(wèn)題。與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對(duì)理性甚至一絲不茍的智能客服，客戶(hù)的情緒顯然是被壓抑的。云知聲相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，ChatGPT若想全面普及還有三方面問(wèn)題需要解決。首先，ChatGPT在知識(shí)可靠性方面還需提升，對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用還要避免，解決實(shí)際問(wèn)題；其次，要增強(qiáng)整合即時(shí)信息的能力，提高時(shí)效性；第三，要進(jìn)一步降低服務(wù)和訓(xùn)練成本，在可接受成本范圍內(nèi)解決實(shí)際問(wèn)題。另外，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī)，也需要同步建立和完善起來(lái)，從而促進(jìn)ChatGPT技術(shù)的良性發(fā)展。所以，即便ChatGPT實(shí)現(xiàn)了很好的人工對(duì)話(huà)效果，但從技術(shù)角度、商業(yè)角度和體驗(yàn)角度看，目前還不具備用它來(lái)升級(jí)智能客服的可行性，只能在提供智能客服的過(guò)程中增加一些意想不到的樂(lè)趣。如何正確看待智能客服？在技術(shù)帶給人們便利性的同時(shí)，我們必須要承認(rèn)技術(shù)的局限性，在底層技術(shù)上沒(méi)有出現(xiàn)重大突破以前，還不能期待智能客服的體驗(yàn)出現(xiàn)質(zhì)的變化。其次，智能客服在廠(chǎng)商端的推動(dòng)應(yīng)用下已經(jīng)是大勢(shì)所趨，雖然不可能做到像人工客服一樣隨機(jī)應(yīng)變，也能夠提供一些基礎(chǔ)層面的精準(zhǔn)服務(wù)。最后，關(guān)鍵是在智能客服和人工客服之間建立良好的協(xié)同機(jī)制，讓用戶(hù)能夠感到更流暢的體驗(yàn)。好比三級(jí)診療，小問(wèn)題社區(qū)醫(yī)院看，遇到更大的疑難，自動(dòng)轉(zhuǎn)給高級(jí)別的醫(yī)院。對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，要的不是智能客服的體驗(yàn)，而是一個(gè)廠(chǎng)商整體客服系統(tǒng)的體驗(yàn)。就像線(xiàn)上銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越多，但無(wú)法取代線(xiàn)下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣。未來(lái)，智能客服與人工客服的關(guān)系，并不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)取代誰(shuí)的問(wèn)題，雙方的邊界會(huì)日漸模糊。