某區(qū)域安防組工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔安防組工作手冊東莞市xx物業(yè)服務有限公司二00三年九月目錄第一章安防工作的性質(zhì)、任務及職責范圍☆DX/AFB-01…2第二章安防經(jīng)理崗位職責☆DX/AFB-02…………3第三章領班崗位職責☆DX/AFB-03…………………5第四章安防員巡邏崗位職責☆DX/AFB-04…………7第五章外圍崗位職責☆DX/AFB-05……………9第六章中心廣場崗位職責☆DX/AFB-06………10第七章停車場入口崗位職責☆DX/AFB-07…………11第八章車場出口崗位職責☆DX/AFB-08………………13第九章地下室巡邏崗位職責☆DX/AFB-09………15第十章監(jiān)控中心崗位職責☆DX/AFB-10………17第十一章辦公樓、大堂崗位職責☆DX/AFB-11…19第十二章安防組獎罰制度☆DX/AFB-12…………21第十三章保安員訓練與學習☆DX/AFB-13………23第十四章安防員交接班制度☆DX/AFB-14………24第十五章安防員宿舍管理規(guī)定☆DX/AFB-15……25第十六章對講機使用管理規(guī)定☆DX/AFB-16……27第十七章安防員的工作守則及紀律☆DX/AFB-17………………29第十八章安防員儀容儀表規(guī)定☆DX/AFB-18……31第十九章安防員行為道德規(guī)范☆DX/AFB-19……33第二十章安防員服務用語規(guī)范☆DX/AFB-20……35第二十一章步行街地下停車場管理規(guī)定☆DX/AFB-21……………39第二十二章虎門步行街治安管理規(guī)定☆DX/AFB-22………………41第二十三章突發(fā)事件應急方案☆DX/AFB-23………43

第一章安防工作的性質(zhì)、任務及職責范圍☆DX/AFB-01文件名稱：安防工作的性質(zhì)、任務及職責范圍頁碼：文件編號：DX/AFB-01編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：按國家省、市有關法律、法規(guī)和本管理公司管理制度的要求，努力來維護本商場的利益，保障商戶的生命財產(chǎn)安全和公司財產(chǎn)安全，根據(jù)公安機關的有關規(guī)定，結合商場的實際情況，搞好群防群治，加強治安防范工作和安全文明建設，積極配合公安機關打擊各種犯罪活動。安防部是商場管理公司的重要組成部分，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，安防員的素質(zhì)，禮節(jié)禮貌工作態(tài)度和責任感，直接反映物業(yè)管理公司的服務水平和效果，沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務意識的要求越來越高，所以在做好治安消防的基礎上，還要加強安防員的管理，以不斷提高安防員的服務意識和服務質(zhì)量。商場安防員的工作性質(zhì)就是為公司和廣大商戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的安全服務，使商場始終保持清靜舒適，安全無憂的商業(yè)環(huán)境，讓每位商戶放心滿意，要讓每個安防員必須牢牢記住“商戶至上，服務第一”的原則，時時刻刻注意做好安全服務工作。安防部門的工作范圍，主要負責虎門步行街的治安管理，消防管理，車輛管理及協(xié)助其他部門搞商場的管理工作。安防主管崗位職責☆DX/AFB-02文件名稱：安防主管崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-02編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：職務：安防組主管呈報上級：物業(yè)公司副總經(jīng)理/客戶中心經(jīng)理指導下級：安防組所有員工編制及按需要修訂安全及消防工作的規(guī)章制定；貫徹執(zhí)行國家公安部門關于安全保衛(wèi)工作之方針、政策和有關條例，建立健全各項安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查；負責維護物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關的違法犯罪案件，協(xié)助有關部門搞好安全保衛(wèi)工作；負責制定管理物業(yè)的治安，消防年度工作計劃，做好安全管理工作總結。妥善處理業(yè)戶有關安全管理方面的投訴；對安防組管理人員進行督促、培訓、考核及安排工作；檢查各項安全管理措施，每天巡視一項或多項內(nèi)容，并做好記錄；熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓工作；定期檢查各部門落實治安消防制度情況，加強各部門的安全消防防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門聯(lián)系；起草有關安全管理的文件、報告；做好重要來賓及首長的安全保衛(wèi)工作；發(fā)揮工作主動性，寫好工作日志，完成上級交辦的其它任務；熟悉和掌握中央監(jiān)控室的消防工作性能，做好全體員工的防火常識教育和消防培訓工作；定期檢查各部門防火安全制度的落實情況，對重點部位采取一定措施，加強檢查；物業(yè)發(fā)生火警、火災，應立即趕赴現(xiàn)場，查明報警原因，如非誤鳴，應組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少損失；做好義務消防隊員的組織、培訓工作，每月對義務消防隊員進行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習。定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門商量整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施；負責制訂、修改消防安全責任制度及消防緊急方案；對消防物品、器材進行定期檢查。對物業(yè)內(nèi)商鋪定期檢查消防安全制度落實情況，并對不符合安全要求的商鋪發(fā)整改通知書；起草物業(yè)消防安全方面的有關文件、報告；接受上級委托，處理各項消防事項。領班崗位職責☆DX/AFB-03文件名稱：領班崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-03編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：職務：安防組領班呈報上級：安防組主管指導下級：安防員對直屬上司負責；管轄范圍：包括整座商場，招商中心、大堂辦公樓及其相關的設施設備； 熟悉各崗位的職責，工作要求，掌握步行街內(nèi)的治安特點和重點防范部位；遵紀守法，本著對事不對人的原則，公平、公正、合理的處理班內(nèi)發(fā)生的各種事務；當值時，合理地安排下屬的工作，并對下屬工作進行檢查督促和指導；協(xié)助上司做好安防員的培訓工作；平時注重與業(yè)主、顧客和相關部門搞好關系，必要時要協(xié)助其處理有關事件；主持班前、班后會；當有突發(fā)事件發(fā)生時要第一時間趕到現(xiàn)場，按規(guī)定程序處理好突發(fā)事件；當好上級的參謀，將下屬的各種情況及時地向上級報告；協(xié)助公司做好對部門內(nèi)務事項的管理；監(jiān)管好公共財物，做好值班記錄。安防員共同職責☆DX/AFB-04文件名稱：安防員共同職責頁碼：文件編號：DX/AFB-04編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：服從命令，聽從指揮，模范遵守國家的法律、法令；負責按時打卡、列隊集合上下班，上班需提前十五分鐘；按規(guī)定程序做好交接班；按公司規(guī)定著裝和配帶器械，保持服裝整齊，干凈，皮鞋光亮，要具有良好的儀容儀表，樹立安防員形象；當有部門上司和公司領導經(jīng)過崗位時，當值安防員必須敬禮；當值期間，不得看書看報，聊天，打盹，擅自離崗等與工作無關事情；維護好崗位的安全秩序，監(jiān)管好崗位的公共設施設備和周圍的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，要通知有關人員跟進；當值期間遇到就餐時，由領班安排，按規(guī)定時間就餐；熟悉步行街內(nèi)的結構，重點防范部位、治安情況和特點；做好保安員的：“四防”工作，密切注意人和事防止各種事故發(fā)生；文明執(zhí)勤，禮貌待人，當值時要使用服務用語；遵守內(nèi)務制度和對講機的使用規(guī)定；對客戶及公司內(nèi)部其他部門員工做好防火，治安等宣傳工作；按各種處理“突發(fā)事件”的程序處理好突發(fā)事件；將當值發(fā)生的各種事件和情況認真記錄在值班記錄本上；在當值期間，不影響工作的情況下，為有需要的客人提供必要的幫助；不得泄露公司，不得利用職權之便收受賄賂；積極完成上級交辦的其他事情。安防員巡邏崗位職責☆DX/AFB-05文件名稱：安防員巡邏崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-05編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對當值領班負責；管轄范圍：包括地下車場、步行街外圍及步行街內(nèi)部商鋪、街道的公共區(qū)域；對重點防范部位要加大巡查力度，如動火點、施工場地、倉庫、人較多較復雜地帶；對可疑人員要進行詢問和盤查，并善于發(fā)現(xiàn)異常情況（異聲、異色、異味）；要仔細檢查非營業(yè)時間各商鋪門窗是否關閉和鎖好；做好各商鋪裝修期間的監(jiān)管；做好對消防報警情況的查核和處理，發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令，要迅速趕赴現(xiàn)場，將情況反饋到消防中心及報告上級；協(xié)助做好步行街的全面清場工作；做好步街的內(nèi)部保衛(wèi)工作；協(xié)助領班處理各崗位發(fā)生的各類事件和協(xié)助各崗位的工作；對突發(fā)事件、事故及時報告并保護好現(xiàn)場；巡視各幢通道，主要路口，防止通道堵塞、防止破壞活動及干擾商場正常運作的行為發(fā)生；檢查場內(nèi)施工人員工作證及施工現(xiàn)場有無違規(guī)施工現(xiàn)象、有無施工許可證；檢查原固定設施設備完好情況。外圍崗位職責☆DX/AFB-06文件名稱：外圍崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-06編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：使用交通手勢指揮車輛和人員按規(guī)定的通道進入步行街；管轄范圍：包括招商中心和入口處路段及崗位周邊情況；嚴禁小販在我轄區(qū)路段擺賣、叫賣；嚴禁無關人員在我轄區(qū)搞推銷、傳銷等其它未經(jīng)公司允許的活動；負責處理外圍崗區(qū)域之突發(fā)事件，及時報告并控制事態(tài)擴大告；負責監(jiān)管該區(qū)域清潔、綠化、原固定設施的管理工作；做好交接記錄。大堂崗崗位職責☆DX/AFB-07文件名稱：大堂崗崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-07編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：按規(guī)定對來訪人員進行來訪登記。管轄范圍：范圍大堂、大堂門前及電梯上下監(jiān)控。執(zhí)行物品放行規(guī)定。做好信件的收發(fā)和處理工作。監(jiān)督員工執(zhí)行上下班打卡工作。嚴禁無關人員在大堂逗留和進入大廈。負責接聽大堂的電話。為客人提供開電梯服務，并正確地指引客人乘坐電梯。停車場入口崗位職責☆DX/AFB-08文件名稱：停車場入口崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-08編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：維護車場入口車輛、人員出入秩序，保證車道暢通無阻，勸阻無關人員占用通道。引導車主正確使用車場IC智能收費系統(tǒng)，防止因操作不當或系統(tǒng)故障引致車輛不能進出車場。防止車輛沖卡及撞損系統(tǒng)裝置逃離現(xiàn)場。對不按規(guī)定路線駛離停車場的車輛予以指引及對大型送貨車需由入口返回的要知會其持收費卡到值班室辦理后方可由入口放行。車場出口崗位職責☆DX/AFB-09文件名稱：車場出口崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-09編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對有月卡和免費卡的車輛要指導其在感應區(qū)自行刷卡放行。維護出口崗周遭車輛、人員秩序，保證車道暢通無阻，制止好又多因收貨或其他原因占用車道。做好車輛的收卡放行工作，并監(jiān)控出閘車輛的情況。對所收臨時卡要妥善保管，并與下班人員交接。對遺失、損壞出入IC卡的車主根據(jù)公司有關規(guī)定辦理補卡或賠償手續(xù)并檢查復印其相關證件存檔。統(tǒng)計每日出入車輛臺數(shù)，并在相應表格作好記錄。核對放行條上所抄寫的車牌號碼是否與該車車牌號碼相符，相符，則示意開閘放行；摩托車場崗位職責☆DX/AFB-10文件名稱：摩托車場崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-10編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對進出摩托車車場的每一輛車收發(fā)出入卡。管轄范圍：包括整個摩托車場及摩托出入通道和人行道梯口。引導摩托車、自行車正確擺放，并看護摩托車、自行車。每天統(tǒng)計車輛進入車場數(shù)量和做好過夜車輛的登記。每天按規(guī)定打開或關閉車場及出入口的照明燈和裝飾燈等燈光。引導車輛和人員按規(guī)定的通道進出。執(zhí)行公司停車場管理規(guī)定。地下停車場崗位職責☆DX/AFB-11文件名稱：地下停車場崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-11編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：執(zhí)行停車場管理規(guī)定。管轄范圍：包括地下車場低車位、高車位和主通道。用交通指揮手勢引導車輛正確停放在車位上。仔細檢查車場每一輛車的情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時提醒車主，并做好登記（有無車門未鎖，車是否有明顯劃花撞壞現(xiàn)象）。提醒車主不要將貴重物品放在停車場的車輛上。按規(guī)定關閉和打開車場的照明燈。善于發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場逗留，防止不法分子偷車或破壞車輛。發(fā)現(xiàn)有漏油車輛及時報告并采取有效措施（將消防沙及時覆蓋，防止丟煙頭火種引起火災）。做好車輛記錄工作及交接記錄工作。消防監(jiān)控室崗位職責☆DX/AFB-12文件名稱：消防監(jiān)控室崗位職責頁碼：文件編號：DX/AFB-12編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：負責24小時監(jiān)視消防主機、防盜報警信號。熟練和掌握中央監(jiān)控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟悉本商場的地形環(huán)境，消防設施設備的分布情況及擺放點。正確使用和保管好本崗位所使用的設備和其它物品，當班者應對使用的設備和物品負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查登記。當值時必須高度集中精力，嚴密注視監(jiān)控屏上各種動態(tài)情況，及時通報各有關崗位，消防系統(tǒng)報警或接到報警電話，應立即用對講機通知就近的安防員趕赴現(xiàn)場予以確認，同時做好詳細記錄。與固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系（晚班每整點聯(lián)系1次），隨時通報有關情況，處理各類事件，并及時報告領班。對監(jiān)控、報警儀器做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。當監(jiān)控報警儀器發(fā)生故障時，應立即通知工程部，協(xié)助工程部盡快排除故障，并做好詳細記錄。對于聯(lián)系工作的電話，要熱情禮貌地應答接待，對客人打錯或誤打的報警電話要耐心解釋，溝通要表達清楚，避免誤會。工地時要嚴守操作規(guī)程，嚴禁違章操作而帶來之事故及設備損壞，由當事者負責，并追究一切責任。未經(jīng)部門經(jīng)理允許，嚴禁任何無關人員進入消防中心，消防中心內(nèi)嚴禁打私人電話或占用消防電話。安防組各崗位工作程序☆DX/AFB-13文件名稱：安防組各崗位工作程序頁碼：文件編號：DX/AFB-13編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：領班崗位工作程序☆DX/AFB-13-01做什么怎么做為什么檢查項目班前隊員儀容儀表。對講機及辦公值勤物品和跟進情況。交班注意事項。保證值勤隊伍形像、交接責任明確跟進情況清楚。崗位巡查不定時對各崗位進行巡查，了解各崗位的工作情況；對各崗位員工的工作進行指導；對各崗位存在的問題予以指正；處理各崗位發(fā)生的相關問題。便于及時了解各崗位的值班情況，提高各員工的責任感。突發(fā)事件得知有停電、漏水、水浸、火警、偷盜搶劫、斗歐、等突發(fā)事件的發(fā)生后在第一時間趕到現(xiàn)場；及時對事件進行處理，防止事態(tài)擴大，如需要其它部門協(xié)助，應立即通知相關部門前往協(xié)助處理；如事態(tài)發(fā)展較大，難以的有效控制，應及時向公司匯報；事情處理后，做好相關記錄，存檔。為了能夠?qū)⑹录刂圃谧畹臀：Τ潭龋M量減少公司及相關商戶和顧客的損失替崗安排在隊員有特殊情況需要暫時離開崗位時，臨時安排人員頂替值班，負責該崗位工作；在人員較少的情況下，頂崗作業(yè)。為了保證整體工作能夠常有效運轉(zhuǎn)。班后例會班后15分鐘講解本班工作重點并聽取隊員建議；指出本班次應注意事項，傳達上級指示。使各員工能夠清楚的了解本班的工作情況。巡邏崗位工作程序☆DX/AFB-13-02做什么怎么做為什么檢查項目檢查值勤配備是否正常、齊全完好。問清上班注意事項及跟進情況。為物品交接清楚責任明確，及時跟進遺留問題清楚。裝修監(jiān)管對裝修單位的檢查包括民工出入證，施工許可證、動火審批手續(xù)等施工時必須有相審批的證件，無證件的要有公司口頭和書面批示；不具備上述兩個條件的按違章安裝修規(guī)定處理。有效控制無關人員進場活動和杜絕違章施工確保商場安全。公共區(qū)域監(jiān)管對在公共地方施工、安裝設施設備、貼廣告，隨便拉電線的情況必須經(jīng)過公司許可，否則一律禮貌制止；制止違章占用公共通道和區(qū)域，保持暢通無阻。為了遇有緊急情況，車場內(nèi)暢通無阻和保持商場原有風貌。對客服務顧客、商戶的詢問和投訴要先敬禮；問候、回復和指引正確的解決方法；重要情況要登記和跟進處理結果。確實體現(xiàn)顧客至上、服務第一的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象。突發(fā)事件處理偷盜、打劫、打架斗毆等突發(fā)事件要迅速趕到現(xiàn)場；要將處理報告領班；情況嚴重的要配合好領班處理并做好記錄。把“四防”工作落到實處，盡量控制事做發(fā)生。秩序監(jiān)管制止裝修單位、商戶和顧客亂扔垃圾；勸制客人在商場內(nèi)吸煙，燒火和亂停亂放車輛現(xiàn)象。制止閑雜人員堵塞車道、人行通道和消防通道。保持環(huán)境清潔，確保消防安全和及時消除隱患。大堂崗工作程序☆DX/AFB-13-03做什么怎么做為什么檢查項目檢查值勤用品是否齊全完好；檢查電梯燈具、桌子、沙發(fā)、信件、鎖匙、打卡鐘是否正常。責任明確，了解設備運作情況，有利回復來訪顧客。來訪接待客人來訪首先要立正行禮，問候來訪客人找誰及來訪客人姓氏、單位、事由；請客人坐下稍等，電話告知行政人事部相關情況，由行政人事聯(lián)系是否接見；根據(jù)行政人事部的回復，指引客人如何到相關樓層、部門或請客人留下聯(lián)系電話，另行約見。為了維持辦公區(qū)域的秩序，防止閑雜人員搔擾公司領導和其他人員工作。信件處理接收信件首先進行分類登記，公司領導的信件要馬上通知行政人事部，由行政人事部負責分發(fā)，普通員工信件要通知員工所在部門知會員工前來簽領；匯款單或加急信件要在當班期間通知到收件人簽領，一般信件也要在兩天內(nèi)通知到收件人簽領；對錯投郵件或無人簽領且查不到收件人的在第二天予以退給投遞員。為了保證本司郵件能夠及時快捷的送到收件人手中，錯投郵件能夠及時得到相應處理?？记诒O(jiān)管每天在本公司員工上下班時，監(jiān)督各員工是否有代打卡行為；對發(fā)現(xiàn)有代打卡的行為要及時制止，并做好記錄；監(jiān)督員工是否有遲到、早退等違紀現(xiàn)象的發(fā)生；相關記錄由當值領班統(tǒng)一上報部門并由部門交行政人事部。為了加強公司員工的時間觀念，防止員工違反公司的規(guī)章制度。物品放行檢查向外搬出的物品是否有物業(yè)公司客戶中心開具的物品放行條；核實放行條上所列物品是否和搬出物品一致相符后，將放行條存檔，允許物品放行；若無放行條或放行條無效，就讓其重新辦理有效放行條后，才允許物品放行。為了保護公司或物品所有人的財產(chǎn)不受損失，規(guī)范物品出入的管理。外圍崗工作程序☆DX/AFB-13-04做什么怎么做為什么檢查項目檢查廣告牌、射燈、沙井蓋、限離標志及值情物品是否完好。檢查招商中心通道是否堵塞。責任的明確，保持車道暢通。車輛疏導進入摩托車場或汽車場的車輛一律用交通指揮手勢放行；對亂停亂放有損外觀和堵塞道路暢通的車輛要在司機未下車前迅速跟進向司機敬禮勸制；麻煩你把車停到某某位置，謝謝你的配合。樹立物業(yè)公司正規(guī)化執(zhí)勤形象，使顧客有一種賓至如歸的感覺，確保暢通無阻。人員疏導對衣作不整的人要作好解釋工作。不能讓癡、瘋、呆傻的人在無監(jiān)護人的情況下進入商場。指引顧客經(jīng)過人行通道進入商場。減少安全事故發(fā)生，體現(xiàn)商場時尚風貌。單車管理對進入摩托車場的單車敬禮問候；并叫顧客下車推行入場停放。以防撞車、撞人事故的發(fā)生。摩托車場崗工作程序☆DX/AFB-13-05做什么怎么做為什么檢查項目清點出入卡有無丟失。檢查摩托車、單車、對講機及辦公物品有無損壞。責任明確，情況清楚車輛進場摩托車、單車進入車場立正姿式向顧客做停車指示。敬禮、問候語〈歡迎光臨〉并發(fā)臨時卡。用指揮手勢指引停放位置。對停放不到位、漏油和破損的車輛要及時跟進處理。體現(xiàn)本物業(yè)公司獨特的工作方式和服務水平及防止不法分子敲詐勒索。車輛放行立正姿式向顧客作停車指示敬禮。收卡并說〈歡迎下次光臨〉等惜別語。做正規(guī)放行手勢。給顧客留下一個美好的形象使得回頭客日益增加。車輛監(jiān)管對不能正常開鎖和沒放行條的車輛要禮貌制止。查核其駕駛證、行駛證、身份證是否相符。判斷確屬車主的要夏印上述證件并簽名存檔，遺失放行條的要繳納5.00元工本費方可放行。制止無效的沖卡車輛要記注車牌，顧客穿著等特征報告領班，必要時報警協(xié)助處理。防止盜車事件發(fā)生、避免給管理公司帶來經(jīng)濟和聲譽上的損失。顧客疏導對顧客不按規(guī)定通道的要敬禮問候。并用手勢指引顧客行走安全通道。保證人、車分流，車道暢通。地下停車場崗工作程序☆DX/AFB-13-06做什么怎么做為什么檢查項目檢查車輛是否占用通道。檢查是否漏油、破損和未關門窗現(xiàn)象。交班物品是否完好。責任明確，對存在的問題及時跟進解決。顧客疏導對進車場的車輛要立正并按交通指揮手勢指引車輛自行停到車位。對不能停到位和占用通道車輛要迅速跟進，向司機敬禮問候。向其禮貌解釋并用交通手勢指引到位。體現(xiàn)正規(guī)化執(zhí)勤手勢，確保車道暢通安全。顧客疏導對不按人行道出入的客人要立正敬禮問候。用手勢指揮顧客正確的前往方向。保持人、車分流，保證顧客安全。車輛離場指引對離開車場的車輛要做交通指揮手勢。無特殊情況車輛只能按規(guī)定方向出入車場。給顧客留下一個良好的形象，確保交通事故發(fā)生。車輛管理工作對車場內(nèi)車輛被他人破壞、敲鎖和撞損的要當即扣留。立即上報領班知會好又多或監(jiān)控中心廣播通知相關車主趕到現(xiàn)場進行協(xié)商解決，妥善處理后方可放行。重大情況須報警處理。做好相關記錄并留取資料存檔。防止盜車、劫車案件發(fā)生，減少物業(yè)公司聲譽和經(jīng)濟上的損失。出口崗位工作程序☆DX/AFB-13-07做什么怎么做為什么檢查項目檢查車道是否暢通。檢查電腦系統(tǒng)是否正常。檢查辦公用品及IC卡是否齊全完好。有利車輛通行，責任明確。車輛顧客疏導制止無關車輛和人員由出口入場和堵塞車道。對出場的臨時卡、月卡和免費卡要禮貌指引操作，并說惜別語。車輛出場與入場相片必須相符一致。維護車輛出場程序，樹立良好形象，嚴格控制盜車現(xiàn)象。交接班工作向下班交清IC卡及車輛出入情況。講清此系統(tǒng)當前是否正常。講明需跟進的事項。有利于下班值班操作和回復顧客詢問。IC卡丟失處理將車指引?？恳慌浴ＭㄖI班跟進處理。檢查其駕駛證、行駛證、身份證，檢查屬實后繳納50元賠償費并簽名確認方可放行。及時清查此丟失卡號并報公司掛失。減少公司損失，并防止丟卡后有盜車現(xiàn)象。安防組獎罰制度☆DX/AFB-14文件名稱：安防組獎罰制度頁碼：文件編號：DX/AFB-14編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：獎勵☆DX/AFB-14-01 為了更好地調(diào)動安防員的工作積極性，發(fā)揮全體防安員的工作智慧，使安防員的管理水平和服務質(zhì)量上檔次，依據(jù)獎勤罰懶的原則，將安防員工作表現(xiàn)、作風紀律、訓練學習等進行綜合評定，在公司倡導精神文明建設中取得的顯著成績。助人為樂、拾金不昧，為安防部取得榮譽，抓獲各種盜竊案犯，及時發(fā)現(xiàn)、制止各類民事糾紛、斗毆，排除公共危險，協(xié)助與配合公安機關破案有顯著成績，抓獲各類違法犯罪分子，達到收審勞教逮捕以上處理的有功人員，安防部門向管理公司請示給予通報表揚或物質(zhì)獎勵。為了加強安防員管理，依照《員工手冊》的指導精神，結合我部的工作特點，特制定此懲罰規(guī)定。☆DX/AFB-14-02(一) 有下列情形者口頭警告一次：當值時未按規(guī)定著裝。不保持工作環(huán)境和一切設備清潔，造成損污公共設施。當值時不按規(guī)定佩帶工作證。不按部門工作規(guī)程要求工作。更改個人資料而不知會公司。儀容儀表不整潔。遲到2次，每次不超過10分鐘。不按規(guī)范使用文明用語。不主動、熱情（禮貌）回答客人問題，為客人解決問題排憂解難。在有關工作記錄本上亂寫亂畫，情節(jié)較輕者。(二) 在下列情況之一者書面警告一次，并扣薪一天:工作或服務態(tài)度不佳,被商戶投訴經(jīng)查證屬實的.當班時間閑談、開玩笑、聊天打鬧。未經(jīng)批準自休或調(diào)休。拒絕經(jīng)理的檢查和無故不參加公司組織的業(yè)務知識培訓。未經(jīng)批準不參加例會的。就餐超過規(guī)定時間的。當值時會友的。未能正確使用設備致使其損壞的。工作失職、粗心大意，當班時未能及時發(fā)現(xiàn)問題，對工作造成輕微影響，但未造成事故的。當班時吃零食或吸煙的。在公司范圍以外的地方穿著制服的（除工作需要）。保安員訓練與學習☆DX/AFB-15文件名稱：保安員訓練與學習頁碼：文件編號：DX/AFB-15編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：階段進行時間為：周一、三下午4：10-5：25第一階段為三大步伐：立正站立、敬禮手勢及交通指揮手勢（需三個月）。第二階段為擒敵拳及消防演練等技能方面的訓練（需六個月）學習階段時間為每周二、五下午3：30-5：20主要學習消防知識切實貫徹江澤民總書記關于“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的批示，以及物業(yè)管理基本知識，突發(fā)事件或異常情況的處理方式，員工手冊等公司有關的規(guī)章制度、消防規(guī)定等。學習與訓練的目的是為了加強隊伍建設成為一支業(yè)務熟練、技術全面的隊伍，要求嚴肅認真，做到有令必行，一切行動聽從指揮。每個隊員都應積極參加訓練和學習，在規(guī)定時間內(nèi)任何人不得請假，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可。如有出現(xiàn)不請假，擅自不訓練學習者按曠工處理。三次以上（含三次）作除名處理。安防員交接班制度☆DX/AFB-16文件名稱：安防員交接班制度頁碼：文件編號：DX/AFB-16編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：準時交接班，接班人員應提前十五分鐘集合。接班時，由領班統(tǒng)一檢查著裝，講評工作傳送上級指示，分配工作崗位。接班人員未到達之前，當班人員不能離崗。若交班人員擅離職守，在此期間發(fā)生的問題由交班人負責，并承擔相應的責任。接班人無論何種原因未能準時到崗或辦理交接班手續(xù)時，當班人員不得下班離崗。接班人員應提前10分鐘到崗接班，交接以下事項：工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況。工作區(qū)域內(nèi)各類設備情況。交班人員必須安排好本班未能處理的事情。交接時，要做到三清，交接情況清，待辦事項清，物品器械清。交接過程中發(fā)生問題和處理以交班人員為主，接班人協(xié)助處理。登記表不得撕毀，亂寫些上班無關的語言，不得隨便給外人察看，用完后由領班整理交到防安部存檔。維護各崗位的秩序。及時完成領導交辦的臨時任務。安防員宿舍管理規(guī)定☆DX/AFB-17文件名稱：安防員宿舍管理規(guī)定頁碼：文件編號：DX/AFB-17編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：公司按工作實際需要為部分員工提供宿舍，所有員工必須服從管理按指定床位入住。禁止在宿舍內(nèi)從事偷竊及“黃、賭、毒”等違法犯罪活動，違者經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司即將其送交公安機關處理。要注意消防安全，未經(jīng)同意不準在宿舍使用明火或電爐等大功率電器，禁止更改宿舍內(nèi)一切設施。宿舍區(qū)內(nèi)不準追逐打鬧及高聲喧嘩，晚上十一點以后不準從事騷擾他人的活動，外出人員在晚上十二點前必須趕回宿舍。節(jié)約用水電，用完水、電請隨手關好，不準開長流水、長明燈。愛護公物，按規(guī)定正確使用并保護好宿舍內(nèi)的一切公共設施。對故意損壞公物者公司將從重處罰。個人物品要擺放整齊，妥善保管好私人財物，做好防盜工作。講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。被褥、床單、蚊帳、鞋一律疊放整齊。宿舍內(nèi)保持安靜，不得大聲喧嘩，吵鬧、酗酒。不得有不穿衣服或只穿內(nèi)褲出入宿舍等不文明的行為。外來人員一律不得進入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需經(jīng)部門經(jīng)理批準。輪流值日，對衛(wèi)生不合格者按獎罰制度執(zhí)行處罰。同宿舍者應提倡團結、友愛、互助、諒解。凡違反上述各項規(guī)定者，先口頭警告，處罰人民幣50元，嚴重違反者，即予以開除。對講機使用管理規(guī)定☆DX/AFB-18文件名稱：對講機使用管理規(guī)定頁碼：文件編號：DX/AFB-18編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對講機是物業(yè)管理人員執(zhí)勤工作中重要的聯(lián)絡工具，為了使其發(fā)揮最佳效能，提高工作效率，在使用進程中應嚴格執(zhí)行以下規(guī)定：上班時間必須佩帶“對講機”(檢查電池是否有電,機身是否有損壞)并使之處于于警備狀態(tài)。持機人必須按管理公司規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率。除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他一律不得擰動。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。嚴禁用對講機談論工作無關的話題。不得玩弄對講機電線，皮帶夾等附件。當對講機發(fā)現(xiàn)紅燈閃爍時，表示電量不足，應更換電池。更換及拆卸電池時，切記應先關上開關方可更換或拆卸電池。若帶對講機主機一起進行充電，一定要將對講機主機關閉方可充電，嚴禁開機充電。不充電時，不要把對講機和電池留在充電電器上。不充電時，需關閉充電器電源，切忌長期直通電源。對講機音量不宜過大，以聽清對方講話為宜。待充電電池統(tǒng)一集中于消防中心進行充電，由消防中心崗位管理，并應記好充電時間，充電器充電時的相關顯示如下：充電器顯示紅燈時，表示充電。充電器顯示綠燈閃爍時，表示即將充滿。充電器綠燈時，表示已經(jīng)充滿，此時應將電池取下。交班時應認真檢查確實無誤并簽字，如有問題，需即時上報處理。對講機使用工作人員一定要妥善保管好，不可損壞丟失，如有損壞、丟失照價賠償。安防員的工作守則及紀律☆DX/AFB-19文件名稱：安防員的工作守則及紀律頁碼：文件編號：DX/AFB-19編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：遵守國家法律、法令和法規(guī)，依法辦事，認真學習有關的法律法規(guī)。服從命令，聽從指揮，加強組織紀律性，樹立高度的組織紀律觀念，工作中及時請示匯報，自覺接受領導檢查和群眾的監(jiān)督。堅守崗位，文明服務，執(zhí)勤時要注意風紀，做到服裝整齊、儀表端正、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、熱誠為客戶服務，堅決杜絕上班時間喝酒、吸煙、隨意會客刁難、勒索用戶、出言不遜等粗暴現(xiàn)象的發(fā)生。堅持原則、是非分明，不接受客戶的禮品和現(xiàn)金，不利用工作之便索賄受賄及縱容，包庇壞人和隨意陷害他人。巡邏中如聞異味，聽到可疑聲音和看到可疑跡象要立即查明情況及報告，特別要注意檢查小區(qū)死角，地下停車場，天面等這些治安隱患，較大的地方，看是否有壞人隱蔽作案。配合清潔隊搞好小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，如發(fā)現(xiàn)隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便以及私自取用消防水等影響商場衛(wèi)生的要大膽干預，不得心慈手軟。發(fā)現(xiàn)火災，要以最快的速度撲滅或迅速通知監(jiān)控中心。嚴格遵守交接班制度，接班人員未到崗仍要堅守崗位。未經(jīng)批準一律不能離開守護崗位，警惕壞人使用調(diào)虎離山之計。保守秘密，嚴守管理公司和內(nèi)部，做到不該問的不問，不該看的不看，不與無關人員談論管理公司和商戶的情況，不得擅自把無關人員帶入上班范圍之內(nèi)。注意團結、互相學習、互相幫助、共同提高，不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，嚴禁拉幫結派或參與社會上的暴力行為。不越級反應問題。安防員儀容儀表規(guī)定☆DX/AFB-20文件名稱：安防員儀容儀表規(guī)定頁碼：文件編號：DX/AFB-20編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：所有以立姿工作的安防員，其正確的站立姿勢應為雙腳自然分開，與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。所有以坐姿工作安防員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東歪西側(cè)，前傾后靠，不得駝背。上班時間必須按物業(yè)管理公司規(guī)定穿著制服，并按指定位置佩戴工作證。工作證不得歪歪斜斜，上班時間不能隨身佩戴非工作用的傳呼機、手機、隨身聽等。經(jīng)常保持制服整齊、清潔，襯衫的領子、袖口須常保持干凈，個人物品不得顯露在制服外面，除結婚戒指外不得佩戴其它首飾。員工應自覺愛惜公司派發(fā)的制服、鞋帽、襪子等，下班后應將制服掛好，避免起皺。制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，保證干凈，如有破損，應立即縫補或更換，不能怠惰。頭發(fā)應保持干凈，整潔、無異味，不得梳怪異發(fā)型，男員工不得留長發(fā)，須經(jīng)常刮胡子，女員工短發(fā)的須梳理整齊，長發(fā)必須盤扎起來，不可佩戴除指定款式以外的其它首飾。經(jīng)常修剪指甲，保持指甲邊緣的干凈無垢，女員工不能涂指甲油。提倡每天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕的面貌，每天要刷牙漱口，上班前不吃有異味的東西，保證口腔清潔。經(jīng)常保持面部清潔，女員工必須化淡妝，不能濃妝艷抹，香水選擇味道淡雅的，用量不能太多，男員工不得化妝，女員工不能在公共場所化妝。任何時候應保持鞋面光潔無塵，無異味如有破損，應立即更換。提倡站立服務，見到來客應主動打招呼，站立姿勢應自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。走路時要保持軀體正直，下肢擺動要協(xié)調(diào)，腳步要輕，步伐不可過慢，也不可勾肩搭背或相互攙扶而行。安防員行為道德規(guī)范☆DX/AFB-21文件名稱：安防員行為道德規(guī)范頁碼：文件編號：DX/AFB-21編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：儀容儀表要求儀容整潔，儀表莊重大方。衣服干凈、整齊、執(zhí)勤或到商場巡檢工作必須佩帶員工證。不得穿背心，拖鞋或是光腳進入商場公共場所。講究禮節(jié)、禮貌，支持微笑服務是每一個安防員應有的表情，要樹立敬業(yè)樂業(yè)意識。對商戶應表現(xiàn)出熱情親切、真誠友好。做到精神振奮、情緒飽滿、堅持服務第一、商戶至上的原則。不可因私人情緒不佳影響工作。要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。遞交給客戶物件時應用雙手捧上。對商戶提出要求和意見要細心傾聽，不要打斷商戶的談話。商戶反應的問題，能處理及時處理，不能處理的用筆記錄好，向有關領導匯報，并做好記錄。說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。不要開過份的玩笑。說話要注意藝術，多用敬語。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦商戶。在商戶面前要避免說“不”字，設法為商戶提供熱情、周到、合理、滿意的服務。堅持禮貌服務用語十條：先生（小姐）請問找誰？請你出示證件。謝謝！有什么需要，我?guī)湍?。很抱歉！不要客氣！請指教。打擾了！歡迎您！再見！安防員服務用語規(guī)范☆DX/AFB-22文件名稱：安防員服務用語規(guī)范頁碼：文件編號：DX/AFB-22編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：常用服務詞組和名詞。您好?。ㄏ壬⑿〗悖Σ黄?！謝謝！請原諒！上午好/下午好/晚上好/晚安!明天見！祝您節(jié)日快樂！新年快樂！節(jié)日快樂！歡迎您光臨我們的商場！真高興又在這里見到您！為您服務感到榮幸！對不起這是我的過失！有什么需要幫助的？請您走這兒！請你登記，你要找的部門（人）在幾號街幾號！請你不要著急，我?guī)湍阆朕k法；請出示證件；請收好您的證件麻煩您了。請出示您的放行條及物品，我們需要看看，謝謝；請稍等，我馬上給你聯(lián)系；對不起，這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！對不起，這里不準停車，請你把車停到車庫；歡迎光臨！你慢走！二. 服務忌語喂，哎找誰？干什么？站??！沒上班呢，出去等！有事快說，別羅嗦！墻上寫著呢，沒看見嗎？我不知道，我不等，你自己找去吧！這不關我事，愿找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？你有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！等等，沒看見正忙著嗎？你問我，我問誰去？不是告訴你了嗎？怎么還不明白！快點拿證件看看！沒證件不行，出去！停車，要檢查。你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的。出去，車不能進。喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾了嗎？煩人自己找去。少說廢話，再說也不行。你懂什么，別說了，閉嘴！沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？不客氣的喊“老頭”，“老大婆”、“哥們”！三. 常用服務用語如下：（舉例）歡送語歡迎您的光臨，歡迎您并祝您在這里生活愉快。問候語您好、早安、午安、晚安、對生病的客人要多加關心，說：“希望您早日康復！”告別語明天見，歡迎您再來，再見，祝您一路平安。祝賀語祝您生日快樂，新年好，節(jié)日快樂，圣誕快樂。征詢語請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？應答語好的，是的，這是我應該做的，照顧不周的地方請多指教，歡迎批評指教。道歉語實在對不起，請原諒，打攪您了，感謝您的提醒，對不起讓您久等了，對您表示歉意。答謝語為您服務感到榮幸，感謝您的光臨。 步行街地下停車場管理規(guī)定☆DX/AFB-23文件名稱：步行街地下停車場管理規(guī)定頁碼：文件編號：DX/AFB-23編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：為了充分利用和管理好地下停車場，有效地為廣大業(yè)主及商戶服務，保證車輛人員安全，特制定如下規(guī)定：一. 地下停車場采用電腦自動控制的停車切道閘系統(tǒng)，一車一卡，對照車牌進出，如車卡丟失或損壞，車主應及時通知步行街管理處進行處理，否則因此產(chǎn)生的后果由車主自行承擔。二. 臨時停放的車輛進入本停車場時，須在車場入口處領取車輛臨時停車卡，并妥善保管，出停車場時，憑停車卡按規(guī)定交納停車費，方可出場，臨時停車卡如有遺失或損壞的，車主應到車場收費處出示行駛證，檢查其車輛停放時間，并按規(guī)定交納停車費及工本費5元后，方可出場。三. 車輛進出本停車場要服從管理員的統(tǒng)一指揮，按標識指定的線路行駛，所有車輛必須按規(guī)定停放在停車場內(nèi)的指定位置，不得停放在消防通道或其它禁停路上。四. 車輛停放后，應注意鎖好門窗，貴重物品、重要文件等請勿放在車內(nèi)，否則由此造成的損失由車主自行負責。五. 車主不得在本停車場內(nèi)洗車及清掃車上雜物，嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒及各類腐蝕性物品，漏油、漏水車輛不得進入本車場停放。六. 進入本停車場的所有車輛不允許任何原因沖欄。對于沖欄行為，管理人員將以破壞和盜車嫌疑堅決扣車進行調(diào)查，索賠處罰或送交有關部門處理。停放車輛時應保持謹慎，避免碰撞車場設施和其它車輛，否則應主動向值班人員報告，并進行妥善處理，對于隱瞞不報，擅離現(xiàn)場者，經(jīng)舉報發(fā)現(xiàn)或其他辦法查出者，除責令其負責賠償外，還將視其情節(jié)輕重進行罰款或者按禁用本停車場處理。進入本停車場的所有車輛不得鳴喇叭。根據(jù)<<東莞市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定>>及實施細則的有關規(guī)定，本停車場只提供車位租用手續(xù),不承擔保管和保險責任如車主有特殊需求，可另行協(xié)商擬訂收費標準，簽署協(xié)議?；㈤T步行街治安管理規(guī)定☆DX/AFB-24文件名稱：虎門步行街治安管理規(guī)定頁碼：文件編號：DX/AFB-24編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：為保障虎門步行街（以下稱物業(yè)）的公共秩序和租戶的生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》和公安治安管理的有關政策法規(guī)，制定本規(guī)定。各業(yè)戶須認真填報《虎門步行街租戶情況登記表》，做到真實無誤。物業(yè)公共區(qū)域的治安管理工作由物業(yè)管理公司負責，管理公司人員及防安員有權對違反物業(yè)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正。物業(yè)實行開放式保安管理模式。保安實行24小時值班制度，并有權對在非辦公時間進入物業(yè)寫字樓的人員進行檢查或登記。商場的業(yè)戶如攜帶大件物品進入物業(yè)（僅限于辦公用品和正常經(jīng)營樣、貨品），須到物業(yè)管理部門辦理貨梯使用申請手續(xù)。裙樓商業(yè)用戶的商品貨物進出物業(yè)，僅限使用物業(yè)東面的7#電梯，嚴禁使用客梯運載貨物。為保證業(yè)戶的利益，凡個人攜帶較大件手提箱，包裝箱及其它大件物品出門，須先填寫蓋有本單位或業(yè)主印章的《物品放行條》；凡用戶遷出物業(yè)須填寫《用戶遷出通知》及將《業(yè)主同意租戶搬離通知書》一齊交物業(yè)管理部門核實，并查清有關費用是否結清后，由保安人員驗證方可搬出。物業(yè)內(nèi)嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。物業(yè)內(nèi)各業(yè)戶須將重要文件、資料妥善保管好。不得在辦公室留存超量現(xiàn)金。各業(yè)戶應設專人負責本單位的保安工作，并保證本單位內(nèi)的治安報警設備完好及有效。物業(yè)內(nèi)各業(yè)戶應遵守在使用后和下班時隨手并閉各種能源開關和門窗的規(guī)定，并承擔相應事故的責任和處罰。管理人員如有違紀違章或無禮、刁難業(yè)戶現(xiàn)象，任何人均可通過各種方式及時向管理公司投訴。突發(fā)事件應急方案☆DX/AFB-25文件名稱：突發(fā)事件應急方案頁碼：文件編號：DX/AFB-25編制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：一. 商場范圍搶劫處理程序☆DX/AFB-23-01為了保障廣場各租戶的利益，迅速及時地打擊搶劫犯罪活動，抓獲違法犯罪分子，根據(jù)商場地形及本部實際情況，特制定本方案。安防部任何當值人員接到發(fā)生搶劫的訊息后，應立即用對講機通知安防部值班經(jīng)理（總臺），匯報事發(fā)地點，犯罪分子外貌特征、人數(shù)、性別等基本情況。安防部值班經(jīng)理收到訊息后，立即用對講機向所有當值安防員發(fā)出特別命令,命令各崗當值人員迅速展開行動。商場巡邏人員立即趕往出事地點，迅速了解情況,并用對講機向經(jīng)理匯報,并保護好現(xiàn)場。商場各崗位值班人員立刻控制人員進出，盤查可疑人員。各車道當值人員嚴格把關，控制所有車輛進出，盤查可疑人員。監(jiān)控中心當值員特別加強對各走火通道、電梯口的監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)情況，立即報告當值經(jīng)理。值班經(jīng)理、帶班立即趕往現(xiàn)場，依犯罪分子逃走的路線分頭展開搜查行動。安防部值班經(jīng)理用對講機發(fā)布命令后即向公安機關報警，請求支援。特別事項：各崗位接到值班經(jīng)理發(fā)出的特別命令后，應同時行動，第一時間趕至相應崗位，采取措施。保持通訊暢通，在事件未處理完畢前，與事件無關的其他事禁止使用對講機。事件發(fā)生后，其他崗位應緊密配合，絕對服從值班經(jīng)理的調(diào)遣。事件未處理完畢，各崗位不能輕易放行可疑人員。監(jiān)控中心當值人員應嚴密監(jiān)視各出入口情況并定鏡錄像。二. 停車場停電處理程序☆DX/AFB-23-02如遇商場緊急停電，車場內(nèi)滯留的有關人員可能會產(chǎn)生驚惶，一些自動設施短時間內(nèi)將不能正常運作，更有一些違法犯罪分子可能會趁機活動，為保障商場及租戶之利益，維持各系統(tǒng)的正常運作，打擊各類違法犯罪活動，根據(jù)停車場的地形及實際情況特制定本方案。車場有關當值發(fā)現(xiàn)停電后，應即時用對講機向安防部值班主管報告，并第一時間趕往收費處駐守。安防部值班主管收到訊息后，就立即致電通知工程部值班主管啟動備用發(fā)電機，并向所有崗位發(fā)出緊急命令。當備用發(fā)電機啟動后監(jiān)控中心即時用事故廣播播放車場區(qū)域，知會車場之司機保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，鎖好車門或坐在車內(nèi)，盡可能開啟車燈照明。值班主管應增派人員守住商場的有關車道出入口，暫時禁止車輛入庫，嚴查出閘的車輛，并做好登記。增派巡邏人員配手電筒加強車輛的巡邏。三. 電梯被困處理程序☆DX/AFB-23-03監(jiān)控中心收到電梯人員的緊急求救警鈴后，應第一時間用電梯對講機系統(tǒng)及通過電梯閉路監(jiān)控了解被困情況（包括停梯樓層，被困人數(shù)），并將情況用對講機即時報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理接報后即致電通知工程部值班主管派人解救，并呼叫該區(qū)域領班到現(xiàn)場查看。區(qū)域領班到現(xiàn)場查看若發(fā)現(xiàn)電梯被困在兩層之間（未平層）且工程部無力解救時即用對講機呼叫值班經(jīng)理致電通知XX公司電梯維修部派人前來解救。值班經(jīng)理收到區(qū)域領班的呼叫后即致電通知電梯保養(yǎng)維修部前來解救并說明電梯被困的具體情況。電梯被困期間，監(jiān)控員須使用對講系統(tǒng)聯(lián)絡梯內(nèi)人員，讓其保持鎮(zhèn)定，不要驚慌，并說明正在全力解救。電梯保養(yǎng)維修部人員到位后即帶領到現(xiàn)場解救，并做好相關安全警戒措施。四. 水浸處理程序☆DX/AFB-23-04(一) 當巡邏隊員巡查中發(fā)現(xiàn)有水浸現(xiàn) 象時，應第一時間利用對講系統(tǒng)將水浸地點、水勢的大小情況，用對講機報告，領班/值班經(jīng)理同時查找漏水的源頭及原因，并盡可能將水閥關上，以免造成更大損失。(二) 當值經(jīng)理接到水浸報告后，應根據(jù)實際情況組織本部當班人員并通知有關部門派員一同到現(xiàn)場跟進處理。值經(jīng)理或工程人員到達現(xiàn)場后，若不能即時關閉水閥的情況下，就立即安排有關人員進行搶險（用沙袋進行堵塞或用水帶進行引流），重點保護電梯及機房，若因水勢過大且已流向電梯時應立即用對講機通知控制中心臺將相關的電梯關閉，并致電通知工程部或致電電梯維修人員到場進行檢修。若水浸事件發(fā)生在非辦公期間時，當值領班應致電通知物業(yè)部聯(lián)絡水浸影響單元的緊急聯(lián)絡人回來作跟進處理。當搶險完畢，當值領班應對現(xiàn)場及上下樓層的水浸單元的受損情況進行調(diào)查統(tǒng)計，并拍照記錄。五. 火警處理程序☆DX/AFB-23-05消防中心接到火警后，即通知巡邏隊員火速到現(xiàn)場了解火情。巡邏隊員趕到現(xiàn)場后，報告火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等。 當值領班立即組織隊員利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。 消防中心及時通知安防部經(jīng)理和工程部，密切注意火場情況。 工程部立即安排人員到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災。 安防部經(jīng)理組織人員攜帶滅火器以最快速度到現(xiàn)場，指揮在場人員進行滅火撲救，并向管理公司總經(jīng)理報告。 指揮火警現(xiàn)場，組織疏散人員和疏散物資工作。 滅火后，安防部經(jīng)理安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。 六. 工作程序☆DX/AFB-23-06(一) 車輛進場登記程序 立正→標準停車手勢→敬禮→填寫車輛放行條（抄下車牌）記錄進場時間→寫下管理員工作證編號及當值班次（交給車主）→放行（標準車輛放行手勢）(二) 車輛出場放行的程序 立正→標準停車手勢→敬禮→索取車輛出入單→核對車牌→放行（標準車輛出場放行手勢）→記錄離場時間→出單登記入冊存檔(三) 辦理施工動火程序1. 辦理施工程序：用戶向客戶中心提交裝修申請書，客戶中心審核用 戶的裝修資格，用戶填寫施工許可證。工程部對用戶作裝修前的設備、設施安全檢查、審批裝修項目及施工許可證。安防部檢查裝修單位的滅火器配備情況，審批施工許可證。財務部向用戶收取裝修保證金，施工人員出入證押金?？蛻糁行陌l(fā)放施工許可證、施工人員出入證及裝修規(guī)定，并要求施工單位遵守規(guī)定。2. 申請動火程序 用戶填寫動火申請表→工程部審批→安防部審批→發(fā)放臨時動火證（原件安防部存檔，復印件交用戶及工程部）(四) 裝修巡查程序巡查裝修單元必須敲門取得同意后方可進入。檢查裝修單元是否辦理好施工許可證（線路更改證）及其員工出入證等證件，符合公司要求方可施工。檢查其裝修單元消防器材、滅火器是否按公司規(guī)定配備，動火施工需辦理動火申請并審批才能施工作業(yè)。嚴禁裝修工人吸煙，并且將各類材料分堆存放，未經(jīng)公司允許不得拿進煤氣瓶和用電器工具做飯、燒水。未經(jīng)公司審批不得改動其線路、管道、墻體等公共設施、設備等。6. 不得在別的裝修單元和公共地方堆放材料、住宿和大小便。7. 非經(jīng)公司同意不得在外圍和公共地方亂掛廣告牌及占用公共地方。(五) 車輛停靠指揮程序1. 進入車場的指引工作必須按照交通手勢規(guī)范指引到位。進入停車場內(nèi)的車內(nèi)不得遺留貴重物品，重要文件等，離開時要鎖好門。窗，否則一切后果自負。進入本車場內(nèi)車輛不得鳴喇叭，應按規(guī)定車位停放，并接受管理人員指引，不得越位，更不得停放在通道位置。對不按規(guī)定停放的車輛勸阻不聽者，將按市（交通管理部門拖車處罰管理辦法）處理。裝載易燃、易爆、劇毒或者污染物品的車輛嚴禁進入本車場停放。車場值班人員對場內(nèi)車輛作詳細記錄，發(fā)現(xiàn)車輛有損，及時知會車場入口崗，在《入口車輛登記本》中記錄其損壞的具體位置，重大事件報告領班填寫《重大事件處理登記表》。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某燃氣公司職工手冊凡在某工作的員工，都應該有共同遵守的基本行為規(guī)范和工作習慣，這是某人共創(chuàng)美好未來不可缺少的前提。"勿以善小而不為"，請不要輕視這里提到的每一項要求乃至看似瑣碎的細節(jié)，本規(guī)范力求將某人帶向二十一世紀的文明，成為受到社會尊重的一流企業(yè)員工。第一節(jié)儀表儀容第二節(jié)工作紀律第三節(jié)工作程序第四節(jié)電話禮節(jié)第五節(jié)待人接物第六節(jié)環(huán)境與安全第一節(jié)儀表儀容

保持良好的儀表儀容決不僅僅是個人的事情，每一位員工的形象都代表著公司的形象。

請記?。耗皇枪铝⒌膫€人，您代表著某集團。

一、保持個人衛(wèi)生

1、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，既是工作的需要，又是身體健康的保證。

2、經(jīng)常洗澡，勤換干凈衣服，避免身體異味。

3、經(jīng)常理發(fā)洗頭，保持頭發(fā)干凈并梳理整齊。

4、男職工不留長發(fā)，不剔光頭，不留長鬢角，不蓄胡須。

5、女職工不披頭散發(fā)，不燙奇異發(fā)型，不留長指甲。

二、工作時間著裝規(guī)范

1、中層以上干部、辦公室職員和業(yè)務員標準著裝為公司制服、深色西服或淺色襯衫及長褲(長裙)，穿皮鞋；男士應系領帶。

2、施工人員和外勤人員的標準著裝為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。

3、服裝保持清潔，不慎弄臟后要及時更換。

4、上班著裝"四不準"

①不準穿拖鞋，不準赤腳穿鞋；

②不準穿背心、短褲、超短裙；

③不準穿透明、半透明服裝；

④不準穿袒胸露肩服裝及其它奇裝異服。

三、化妝

1、上班時女士宜化淡妝，佩帶手飾要得體，切忌濃妝艷抹；

2、女士外出聯(lián)系業(yè)務一定要適當化妝；

3、參加晚會或舞會，女士可以適當化濃妝；

4、不宜涂指甲油；

5、不可噴灑過多的香水；

6、男士忌涂脂抹粉，應保持陽剛之氣。第二節(jié)工作紀律

紀律是勝利的保證，嚴格的工作紀律是公司在嚴酷的市場競爭中不斷取勝、發(fā)展壯大的根本保證。

紀律面前人人平等。

公司希望公司紀律決不僅僅是獎懲的依據(jù)，它應該是每一位員工的自覺行動。

一、上下班要求

1、上班不許遲到。

2、中層以上干部一般應提前十五分鐘到達，思考本部門(或分公司)當天的主要工作。

3、基層干部和普通員工最好提前十分鐘到達，掃地、打水，作好上班準備。

4、乘坐班車上班，應提前到指定地點等候，不能因為個人導致集體遲到。

5、不要在下班時間之前離開。

6、下班離崗前應將辦公室和工作場所收拾干凈，工具和物品擺放整齊。

7、不要提前收拾東西，最好在下班時間到后才開始收拾整理。

8、乘座班車應注意風度，互相謙讓，不搶上搶下，途中注意安全。

二、工作要求

1、精神飽滿，全身心投入。

2、不在工作場所和工作過程中吸煙，影響他人健康。接待客人確需吸煙時，應在指定的吸煙區(qū)域進行。天燃氣公司嚴禁煙火。

3、不高聲喧嘩影響他人工作。

4、不串崗、離崗、閑談、帶小孩，不做其它與工作無關的事情。

5、不看與工作無關的報紙、雜志及其它書籍。

6、不會見親友及其他與工作無關的人員或?qū)⑵渖米詭У焦ぷ鲄^(qū)。

7、不聽收音機、錄音機、電唱機，不利用計算機玩游戲。

8、不在辦公室或工作場所用餐、吃零食。

9、不在工作時間喝酒、下棋、打撲克。

10、在不降低工作效率的情況下，厲行節(jié)約。

11、不傳播任何不利于團結和損害公司形象的小道消息，不準打架，更不準試圖傷人。

三、行為禁區(qū)

某任何員工不得從事下述活動，否則將予以勸退、除名或開除：

1、不得挪用企業(yè)資金或擅自將企業(yè)資金借貸給他人。

2、不得自營或者為他人經(jīng)營與企業(yè)同類的業(yè)務。

3、未經(jīng)批準，不得以任何形式與企業(yè)訂立經(jīng)濟合同或進行交易。

4、不得利用企業(yè)的地位和本人職權謀取私利。

5、不得擅自對外提供擔保，未經(jīng)授權不得代表企業(yè)對外承諾。

6、不得以任何形式將企業(yè)資產(chǎn)據(jù)為己有。

7、未經(jīng)批準，不得從事第二職業(yè)。

8、不得從事其他任何損害企業(yè)利益的活動。

四、基本工作原則

1、獨立地、創(chuàng)造性地開展工作。

2、各部門、各單位、各崗位之間必須團結協(xié)作、積極配合。

3、任何人都必須受到監(jiān)督與控制。

4、下級必須堅決服從上級指揮，對上級負責。

5、上級對下級可以越級檢查，一般不能越級指揮。

6、管理干部必須指導、監(jiān)督、檢查各項工作。

7、下級對上級可以越級申訴，不可以越級報告。第三節(jié)工作程序

合理的工作程序是保證全體員工協(xié)調(diào)工作和公司正常高效運轉(zhuǎn)的首要前提。

一、正確接受命令

1、聽到呼叫立即回應，以敏捷的動作走近下命令的上級。

2、側(cè)耳傾聽，直到命令下達完畢。

3、命令聽到一半，切勿插嘴、詢問和提出意見，否則會干擾上級的講話，引起不快。

4、遇到疑問，等到上級說完再發(fā)問，不可馬馬虎虎曲解原意。

5、不清楚之處要立刻問明白，切不可自以為是。

6、隨時隨地準備好筆記用品，復雜的命令應作記錄，搞錯數(shù)字或順序會造成大麻煩。

7、為避免出錯，聽完后最好把命令要點重復一遍。

二、執(zhí)行命令

1、確認命令無誤后，應該著手執(zhí)行。

2、認真思考，努力采用最佳方案。

3、當接受同一上級的命令不止一條時，按要求完成時間的先后順序執(zhí)行。

4、執(zhí)行命令過程中發(fā)現(xiàn)問題或遇到困難，應及時向發(fā)出命令的上級反映。

5、命令執(zhí)行完畢，原則上必須迅速向發(fā)出命令的上級報告，讓上級做到心中有數(shù)。

6、完成重要的工作后，最好簡單寫出書面的總結報告。

三、獨立的日常工作

1、嚴格按有關規(guī)程進行。

2、無明確規(guī)程的工作主動征詢上級的指示，嚴格按指令進行。

3、遇工作權限之外的事情應逐級向上匯報，不越級，否則您的直接上級會非常惱火。

4、遇緊急情況來不及向上級請示時，應馬上采取適當?shù)奶幚泶胧┎⒃谑潞笱杆賲R報。

5、出現(xiàn)問題，主動承擔責任并檢查原因，不推諉、不扯皮。

6、多動腦筋，增強工作的計劃性、系統(tǒng)性，提高工作效率。

四、和同事配合工作

1、明確在一項任務中配合工作的每一個人的具體職責和權力。

2、分工明確時，盡量不要超越職權范圍。

3、分工不十分明確時，在自己的能力、精力允許的情況下，應盡量多承擔一部分工作。

4、同事有困難時，主動提供無私援助。

5、自己有困難時,在不影響總體效果的情況下盡量自己解決。如果困難一時難以解決并有可能給總體效果帶來不利影響的情況下,應主動征得大家的幫助。

6、及時溝通信息、溝通感情，搞好協(xié)作。

7、發(fā)生矛盾時，主動作自我檢查，不要指責對方，以免火上澆油。

8、實事求是，不夸大自己的成績，更不能把他人的成績據(jù)為己有。

9、同事之間以禮相待，和氣親切，互幫互助，精誠團結。

五、出差

1、按時往返，盡量縮短出差路線，不耽誤時間。

2.、公司賦予的權限內(nèi)獨立開展工作，努力圓滿完成公司交給的任務。

3、工作、生活上嚴格要求自己，努力展示良好的公司形象。

4、遇到權限之外的事情或重大問題，不擅作主張，應想方設法與公司取得聯(lián)系，征得有關上級同意。

5、不借機做與工作無關的事情。

6、多人一同出差，應團結一致、相互支持。

7、出差歸來及時向主管上級匯報。

8、嚴格執(zhí)行差旅標準，厲行節(jié)約，不超標，及時報帳。

六、報告的方法

1、工作一旦完成，應立即作出報告，過時失效，不報告就等同于沒有做工作。

2、嚴禁"報喜不報憂"，壞信息要及早報告。

3、內(nèi)容簡單或份量較輕的事情和上級想早點知道結果的事情宜作口頭報告。

4、內(nèi)容復雜、容易出錯、必須留存?zhèn)洳榛蛐枰嬷嚓P單位的事情應作書面報告。

5、報告的內(nèi)容應簡明扼要，數(shù)字正確清晰。

6、書面報告應字跡清楚、條理清晰，最好在第一頁寫上結果，便于讓人一目了然。

7、書面報告必須寫上報告時間和報告人姓名。第四節(jié)電話禮節(jié)

電話是公司的窗口，聽筒里傳給對方的任何信息都展示著公司的面貌和品位，良好的電話禮節(jié)應該是對每一位員工的要求。

一、決不讓電話鈴響第四聲

1、電話鈴響三聲以內(nèi)請一定要接聽；

2、如果正在處理公務，鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下，不要抱任何僥幸心理；

3、如果正與別人談話，聽到鈴響您也應該馬上說"抱歉，我先接電話"，即使對方是自己的頂頭上司；

4、如果雙手此時確實不空，一定要請同事代為接聽；

5、如果同事的電話鈴響而他(她)不在，代同事接電話都是必須做的工作。

二、請記住第一句："您好，某集團！"

1、無論打電話或接電話，電話接通后的第一句都應該是"您好，某集團×××！"。

2、早晨九點以前，別忘將"您好"改為"您早"。

3、千萬不要說"喂"。如果有說"喂"的習慣，不妨試試在說話前先用手捂一下嘴。

4、第一句話一定要親切、熱情，表情最好象與總經(jīng)理當面說話一樣。

三、一定要讓對方聽清楚

1、最好說普通話。

2、聲音要清晰，特別是數(shù)字的發(fā)聲要準確。

3、聲音清晰不等于大嗓門。

4、使用一般口語，用詞力求準確。

5、說話太快是錯誤的根源，盡量保持中等語速。

6、避免不規(guī)范用語和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。

四、一定要把自己的意思表達清楚

1、先報單位名稱及姓名，讓對方知道接電話的是誰。

2、寒喧要盡量簡短。

3、養(yǎng)成記錄電話內(nèi)容的習慣。

4、重要事項聽完，最好在電話里復述一次，使對方確認，避免發(fā)生錯誤。

5、簡要說明重要事項，對于特別重要的內(nèi)容不妨先寫在紙上，再打電話。

6、避免沒有意義的話語。

五、通話過程中的禮節(jié)

1、用詞要禮貌，態(tài)度要誠懇，語氣要真摯。

2、最好面帶微笑，不要以為對方看不見表情。

3、不要用"快點！"、"請抓緊時間！"等話催促對方，而應在對方明確停頓后使用"請問您還有…"作為問話的開頭。4、切忌在對方一句話沒說完就中途打斷。

5、不要因答不上對方的問題而隨意將電話交給同事聽，以免弄得對方莫名其妙。

6、千萬不要在電話里發(fā)火。

六、不要浪費對方的時間

1、如果不得已需要對方等候片刻，請一定使用"請您稍等",如果說"稍等"就會讓對方感到受到了冷落；

2、如果對方要找的不是自己，應該馬上說"抱歉，請您稍等"，并立即請同事接電話；

3、對方要找的人不在，應該說"請您×點以后再打來。"或"請您留下電話號碼！"。

4、如果對方必須打公司另一個電話，應該說"請您撥……"。

5、接到打錯的電話要特別客氣?？梢哉f"對不起，這里不是您要撥的號，請重撥。"

6、若接到的洽詢電話不在自己的業(yè)務范圍以內(nèi)，也應盡量予以回答。

7、需要幫助對方轉(zhuǎn)接時，應問清對方發(fā)問的對象，否則三轉(zhuǎn)四轉(zhuǎn)，使對方多次重復同一說明，浪費彼此的時間。

七、學會作電話記錄

1、同事不在時，應利用便條代為記錄電話內(nèi)容。

2、記錄內(nèi)容包括：來電者姓名、單位、來電時間、對方電話號碼、聯(lián)絡事項、記錄人姓名等等。

3、若同事經(jīng)常不在，應把電話記錄記在專用的記錄本上，提高效率。

八、接完電話時的禮節(jié)

1、最后一句別忘說"謝謝，再見！"或"請別客氣,再見！"。

2、如果對方?jīng)]有放下聽筒，最好不要自己先放下。

3、要輕輕地放下聽筒，切忌用力或摔聽筒。

九、其他需要注意的事項

1、不要長時間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；

2、不打私人電話。確有急事需要，必須征得部門領導同意；

3、無法立即作出答復時，應約定再次通話時間，然后掛斷；

4、需要請示