XXX家居廣場XX店業(yè)戶手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XXX家居廣場XX店業(yè)戶手冊目錄★前言★反商業(yè)賄賂聲明★各部門聯(lián)絡(luò)電話表★進(jìn)柜圖紙審核及開業(yè)驗(yàn)收★裝修管理規(guī)定★裝修施工須知★電話安裝須知★營業(yè)人員管理規(guī)定★物價(jià)簽管理規(guī)定★統(tǒng)一訂貨單及售后服務(wù)卡使用★價(jià)管控管程序★工商、稅務(wù)辦理程序★電費(fèi)、工商管理費(fèi)、稅費(fèi)的繳納方法★POP申請辦法★物流管理規(guī)定★撤柜申請流程前言歡迎您成為XXX家居廣場XX店的一員，感謝您對XXX家居廣場的支持與信任。XXX家居廣場XX店座落于商業(yè)是一個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場，唯有加強(qiáng)自身的管理，建立良好的商譽(yù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地，我們制定這本業(yè)戶須知就是希望各位業(yè)戶了解我們XXX的管理制度，同我們一起努力，實(shí)現(xiàn)雙贏，再次感謝您對我們的支持與信任！

反商業(yè)賄賂聲明XXX家居廣場是新生的商業(yè)企業(yè)，我公司所有員工誓將她建設(shè)成為全國最高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化家居用品購物廣場，并以此為目標(biāo)為之奮斗、為之努力！我們所有的工作均是為了完善商場的經(jīng)營，給大家創(chuàng)造一個(gè)公平、完善、興隆的經(jīng)商環(huán)境。我們認(rèn)為：我們的工作人員與所有業(yè)戶之間真誠合作的基礎(chǔ)是清廉關(guān)系，基于其他方面的關(guān)系都不利于我們的工作和服務(wù)。為此我們公司規(guī)定：1、本公司所有員工均不得出于個(gè)人利益索取或收受禮品、小費(fèi)、現(xiàn)金、樣品等任何形式的饋贈。2、本公司所有員工均不得與本商場內(nèi)的業(yè)戶有任何形式的合伙生意。3、未經(jīng)公司同意，任何員工不得以個(gè)人名義向業(yè)戶提出任何要求。4、任何員工不得要求業(yè)戶給自己或個(gè)人的親朋特別的商品價(jià)格折扣。5、任何員工不得出席業(yè)戶提供的旅行、娛樂、餐飲等活動。以上是我公司的公開聲明，望你已閱讀了解上述規(guī)定，并配合我們的執(zhí)行。（監(jiān)督電話：）XXX家居廣場XX店各部門聯(lián)絡(luò)電話表五樓主管：電話：四樓主管：電話：3三樓主管：電話：二樓主管：電話：商管部：負(fù)責(zé)廣場內(nèi)各業(yè)戶的經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督檢查。電話：工程部：負(fù)責(zé)對整個(gè)大廈進(jìn)行硬件方面的維護(hù)、保養(yǎng)及施工。電話：安全部：負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的安全保衛(wèi)工作。電話：保潔部：負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的清潔工作電話：總服務(wù)臺：負(fù)責(zé)大廈業(yè)戶的信件、廣播、指引等工作電話：門店企劃部：負(fù)責(zé)POP書寫、促銷企劃實(shí)施工作電話：門店財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)租金、費(fèi)用等收取工作電話：門店人力資源部：負(fù)責(zé)營業(yè)員的入離職工作電話：進(jìn)柜圖紙審核及開業(yè)驗(yàn)收定金到位財(cái)務(wù)提供無需裝修進(jìn)柜施工申請單提供全套圖紙圖紙審核（經(jīng)營，企劃，工程，消防，總經(jīng)理）個(gè)案審核會議匯簽財(cái)務(wù)繳納施工押金抄送商管部簽施工保證書安全部辦入場手續(xù)檢督施工過程驗(yàn)收（經(jīng)營，企劃，工程，安全，人力，商管）扣款，退款（財(cái)務(wù)）業(yè)戶營業(yè)

裝修管理規(guī)定為了加強(qiáng)賣場裝修管理，維護(hù)廣場高雅、溫馨的格調(diào)，為廠商和顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的銷售和購物環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下：一、廣場裝修施工組織單位：工程部控管單位：商管部、人力資源部、安全部、經(jīng)營部、企劃部、財(cái)務(wù)部二、公司指定施工隊(duì)伍進(jìn)場裝修并對其進(jìn)行控管。三、凡需裝修的廠商均需向所在部門提出書面裝修施工申請。提供裝修平面圖、效果圖、施工圖及進(jìn)場裝修時(shí)間、工期，經(jīng)相關(guān)部門審議簽字。廠商可通過競標(biāo)的形式在公司指定的施工隊(duì)伍中選擇施工單位，協(xié)商裝修價(jià)格及相關(guān)事宜，在《XXX家居廣場進(jìn)場裝修申請單》上簽字后方可進(jìn)場裝修。四、加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理。開工前施工隊(duì)必須交納工程質(zhì)量保證金5000元、排渣保潔費(fèi)300元，裝修圍檔由工程部負(fù)責(zé)，費(fèi)用由施工隊(duì)承擔(dān)，并辦理臨時(shí)出入證，《施工項(xiàng)目明細(xì)表》，統(tǒng)一著裝，經(jīng)廣場指定專人培訓(xùn)后方可施工。五、實(shí)行動火申請制度。凡在施工中需動火（電、氣焊等）的施工單位，必須到安全部辦理《動火證》。六、認(rèn)真落實(shí)《裝修施工須知》。如有違反，對施工隊(duì)進(jìn)行處罰。不服從管理的施工單位公司有權(quán)將其清除出場。七、嚴(yán)格按申報(bào)工期執(zhí)行，每延期完工一天，罰款500-1000元。搞好工程驗(yàn)收工作。施工結(jié)束后，由工程部牽頭組織廠商、安全部、企劃部、經(jīng)營部、商管部進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，合格后返還施工質(zhì)量保證金。裝修施工須知1、提倡夜間施工。確需營業(yè)時(shí)間施工的，須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)施工的罰款500元。圍擋要嚴(yán)實(shí)、整齊、美觀并寫好POP。圍擋不合格者，罰款200元。夜間拆除的垃圾要在次日8:30前清除干凈。違者罰款500-1000元。施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。如有違反，罰款50元。營業(yè)時(shí)間不得使用電鋸等有噪音的電氣設(shè)備，不得制造粉塵。使用油漆、涂料、膠水需向樓層管理人員申報(bào)使用的品牌名稱，如有違反，罰款200-1000元。不得改動承重墻、柱、梁等主體結(jié)構(gòu)，不得擅自改動電路、消防、空調(diào)管線走向，不得損壞（影響）其他攤位的裝修。違者罰款200-1000元。走廊內(nèi)不準(zhǔn)堆放施工材料和垃圾，違者罰款300元。施工人員不走指定通道，到處亂竄，每人每次罰款50元。不準(zhǔn)將裝修垃圾倒入各衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾筒及廁所內(nèi)。違者罰款500元。10、施工方案（圖紙）審批后，不得擅自改動。如需改動，重新審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改動者，罰款5000元。電話安裝須知到郵電大廈辦理申請手續(xù)，并選好號碼。到XXX財(cái)務(wù)部繳納200元內(nèi)部安裝費(fèi)。持財(cái)務(wù)所開收據(jù)到物業(yè)部申請安裝。如只是進(jìn)行內(nèi)部遷移，可直接到二層物業(yè)部辦理遷移手續(xù)。

營業(yè)人員管理規(guī)定XXX家居廣場所有營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守XXX家居廣場的管理規(guī)定：《營業(yè)人員管理教程匯編》及《XXX家居廣場獎罰條例》等規(guī)章制度。為使人員管理與硬件環(huán)境、商品檔次相匹配，營造良好的銷售空間，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升銷售業(yè)績，現(xiàn)對營業(yè)員隊(duì)伍管理規(guī)定如下：一、優(yōu)化營業(yè)員隊(duì)伍1、營業(yè)員必須具備以下條件：高中（含職業(yè)中專）以上學(xué)歷；男性身高170厘米以上；女營業(yè)員身高160厘米以上；年齡40周歲以內(nèi)；體重不超過145斤（店長除外）。營業(yè)員進(jìn)行建檔登記。營業(yè)員均需填寫《職位申請表》，審驗(yàn)居民身份證及學(xué)歷證明。此項(xiàng)工作由經(jīng)營部門負(fù)責(zé)落實(shí)，人力資源部、商管部抽查。檔案存放人力資源部。二、嚴(yán)格營業(yè)員入離職手續(xù)凡新入職營業(yè)員，均需由廠商、經(jīng)營部門、人力資源部面試合格后方可辦理入職手續(xù)，并登記建檔。廠商同廣場簽訂《授權(quán)委托書》廣場對營業(yè)員實(shí)行嚴(yán)格的控管。凡月累計(jì)違紀(jì)三次以上的營業(yè)員，商管部集中進(jìn)行培訓(xùn)，并收取培訓(xùn)費(fèi)50元。嚴(yán)重違紀(jì)的營業(yè)員，廣場有權(quán)依據(jù)規(guī)章制度予以辭退、開除。適時(shí)獎勵(lì)廣場每季度評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，予以表彰、上光榮榜，并給予一定的物資獎勵(lì)。年終評選年度優(yōu)秀營業(yè)員，除上述獎勵(lì)外，還要頒發(fā)《榮譽(yù)證書》，填寫《獎勵(lì)登記表》裝入本人檔案。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌凡廣場各店面的店長、財(cái)務(wù)人員、技師等，均需統(tǒng)一著裝并佩戴工牌（家裝設(shè)計(jì)師只佩戴工牌）。由廣場統(tǒng)一訂做，按原價(jià)賣給廠商，未辦理好入職手續(xù)無工裝、銘牌的營業(yè)員不允許上崗。見習(xí)營業(yè)員最長見習(xí)期為一個(gè)月，并需至人力資源部登記佩戴見習(xí)營業(yè)員銘牌。上下班打卡各店必需每天堅(jiān)持打卡，商管部會同經(jīng)營部每月檢查一次。如有不打工卡或遲到、早退的現(xiàn)象，按規(guī)定處罰，并將情況通報(bào)業(yè)主另：XXX家居廣場人力資源部定期給新進(jìn)營業(yè)員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方可正式上崗。注：如有業(yè)主或營業(yè)員違反此規(guī)定，XXX家居廣場將給予經(jīng)濟(jì)處罰，如若不交，罰金將加倍從“規(guī)范化保證金中扣除”。

物價(jià)簽管理規(guī)定商品價(jià)簽形式XXX家居廣場的所有商品其價(jià)格簽必須由XXX統(tǒng)一打印，由公司商管部派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。商品價(jià)簽的打印辦法所有廠商店面商品的物價(jià)簽必須是XXX家居廣場統(tǒng)一打印的，不得私自打印、書寫、涂改等。價(jià)簽共六種，分別為T42-1、T42-2、T42-4、T42-6、T42-7、如需打印價(jià)簽必須經(jīng)過樓層主管的簽字批準(zhǔn)、再到財(cái)務(wù)部購買價(jià)簽，然后將經(jīng)過樓層主管簽字后的打印內(nèi)容和財(cái)務(wù)部交款憑證，至商管部進(jìn)行打印，在正常情況下，可于1小時(shí)后領(lǐng)取。打印物價(jià)簽具體要求：廠商提供所需打印物價(jià)簽的商品單時(shí)，其字體必須做到字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)。具體規(guī)定如下：品名：要真實(shí)、準(zhǔn)確的填寫商品的全稱、品牌、等級。“特價(jià)商品”標(biāo)價(jià)單“品名”填寫打折范圍。貨號：如實(shí)填寫商品貨號，部分用品商品型號視為其貨號，公司自編碼另列。產(chǎn)地：如實(shí)準(zhǔn)確的填寫商品的生產(chǎn)廠家所在地，地產(chǎn)商品標(biāo)明本，外地商品標(biāo)明市或地區(qū)，進(jìn)口商品標(biāo)明出口國，中外合資產(chǎn)品準(zhǔn)標(biāo)明商品生產(chǎn)廠家所在地，不準(zhǔn)以“合資”字樣填寫，由多產(chǎn)地生產(chǎn)部件組裝的商品，以組裝地或主要地為產(chǎn)地，不準(zhǔn)以假產(chǎn)地誤導(dǎo)消費(fèi)者。規(guī)格：凡有規(guī)格的商品必須標(biāo)明規(guī)格。零售價(jià)：數(shù)字要求保留小數(shù)點(diǎn)后兩位，字跡清楚。檢印欄：即物價(jià)員核準(zhǔn)印章。檢印不準(zhǔn)以其他印章代替，蓋印物價(jià)員應(yīng)對價(jià)簽填寫準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，未設(shè)“檢印欄”的小價(jià)簽加蓋物價(jià)員代碼符號，價(jià)簽不準(zhǔn)先蓋檢印后打印。使用原則：根據(jù)商品的體積、屬性、擺放等特性，基本遵循以下原則：大體積商品使用大價(jià)簽，小體積商品使用小價(jià)簽的原則；特殊商品使用特定價(jià)簽原則；吊掛商品使用吊掛簽；價(jià)簽擺放遵循同柜同類原則。價(jià)簽使用要求：商品標(biāo)價(jià)要貨簽對位、整齊統(tǒng)一、美觀醒目，價(jià)格變動及時(shí)更換；使用中的價(jià)簽保持整潔、無污染、無破損、無卷折現(xiàn)象。價(jià)簽使用具體辦法：一貨一簽，標(biāo)價(jià)率達(dá)百分之百。何為一貨：一貨指同一柜臺或同一部位，品名、產(chǎn)地、貨號、規(guī)格、價(jià)格相同的商品為一貨，一貨同一簽標(biāo)價(jià)。讓利、優(yōu)惠、打折、削價(jià)處理商品使用降價(jià)商品“標(biāo)價(jià)單或標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)”。注：新進(jìn)廠商必須將全部商品標(biāo)上物價(jià)簽后方可正式營業(yè)。

統(tǒng)一訂貨單及售后服務(wù)卡使用公司為加強(qiáng)賣場管理，提高服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者提供一個(gè)放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境，避免引起不必要的顧客投訴，維護(hù)廠商及XXX的商譽(yù)，要求在銷售時(shí)使用XXX統(tǒng)一的訂貨合同單及售后服務(wù)卡。一、訂貨合同單的統(tǒng)一使用。1、此訂單為工商所監(jiān)制，明確雙方責(zé)任，若特殊約定必須標(biāo)明清楚，廠商必須加蓋印章；2、訂貨單上的各項(xiàng)內(nèi)容按規(guī)定逐項(xiàng)填寫清楚，訂單上須注明店家電話；3、未使用統(tǒng)一訂貨單而引起顧客投訴的，將視情節(jié)輕重，處罰50-500元不等，樓層罰分1-4分。二、售后服務(wù)卡的使用1、各店有責(zé)任通知或帶領(lǐng)每一位已購物顧客到二樓總服務(wù)臺領(lǐng)取售后服務(wù)卡；2、若產(chǎn)生顧客投訴而未領(lǐng)取售后服務(wù)卡的，將根據(jù)情況對其店面進(jìn)行處理；公司制定統(tǒng)一標(biāo)識，貼在各店內(nèi)明示顧客。公司定期舉行售后服務(wù)卡的抽獎活動來刺激消費(fèi)。三、售后回訪制度的建立1、公司將對領(lǐng)取售后服務(wù)卡的顧客進(jìn)行定期跟蹤回訪，對顧客特別滿意的店將給予通報(bào)表揚(yáng)；2、對顧客所反映的問題將長期跟蹤，并及時(shí)與廠商溝通解決。

價(jià)格控管程序XXX所有店面均實(shí)行明碼實(shí)價(jià)或明碼議價(jià)（明碼實(shí)價(jià)：店內(nèi)銷售的所有商品均為明碼實(shí)價(jià)商品，所有商品不能議價(jià)，在特殊情況下最低只能打9折；明碼議價(jià)：店內(nèi)銷售的所有商品均為明碼議價(jià)商品，所有商品可以議價(jià)，但所有商品的折扣必須控制在最低7折），若發(fā)現(xiàn)所售商品價(jià)格低于最低折扣，將對其店面進(jìn)行2000元-5000元不等的罰款，若為顧客舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)，將同時(shí)要求廠商賠償顧客相差折扣的雙倍。同時(shí)，XXX實(shí)行名店低價(jià)，承諾所經(jīng)營商品價(jià)格不高于本市區(qū)內(nèi)同類貨品中同一品牌商品的價(jià)格，否則將要求廠商退還雙倍差額。為此我們將不定期的對各廠商的商品價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)有違反此規(guī)定情況，將視情節(jié)輕重給予處罰：1、商品標(biāo)價(jià)一樣但打折情況不一樣，在XXX的售價(jià)高將給予警告處理，若仍不改正，將進(jìn)行罰款500元-10000元2、商品標(biāo)價(jià)不一樣，但打折后售價(jià)一樣，將給予嚴(yán)重警告，限期仍不改正，將對其罰款1000元-20000元；3、商品標(biāo)價(jià)不一樣，且打折后售價(jià)也不一樣，XXX的售價(jià)高，將給予罰款1000元-20000元并通報(bào)批評限期改正。

XXX家居廣場進(jìn)駐業(yè)戶工商、稅務(wù)辦理程序一、新進(jìn)駐業(yè)戶：（一）凡與XXX簽定租賃合同進(jìn)駐的業(yè)戶，需至廣場工商所辦理營業(yè)執(zhí)照，所需資料：1、執(zhí)照負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件一份，提供職業(yè)證明（失業(yè)證、下崗證）2、執(zhí)照負(fù)責(zé)人一寸彩照四張。3、與商場簽訂的租賃合同原件及復(fù)印件一份。4、商品品牌、商店名稱授權(quán)委托書。5、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證。（二）辦理完?duì)I業(yè)執(zhí)照后，需持營業(yè)執(zhí)照及法人身份證至區(qū)行政服務(wù)中心刻制印章。（三）辦理稅務(wù)登記所需材料：1．營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件二份；2、法人代表身份證復(fù)印件二份；3、法人代表免冠彩色照片二張；4、租賃合同復(fù)印件一份。以上資料備齊后，至區(qū)國稅XX所（24路終點(diǎn)站）辦理稅務(wù)登記，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，凡逾期不辦理稅務(wù)登記者，將予以經(jīng)濟(jì)處罰。二、廢業(yè)業(yè)戶：1、凡申請廢業(yè)的業(yè)戶在撤場申請?zhí)峤徊⒌玫酵夂?，需辦理工商、稅務(wù)廢業(yè)手續(xù)；工商廢業(yè)手續(xù)：（1）XXX財(cái)務(wù)部開具的終止合同證明書（2）營業(yè)執(zhí)照正、副本（3）印章稅務(wù)廢業(yè)手續(xù)所需提交資料：（1）工商所所發(fā)的廢業(yè)通知；（2）稅務(wù)登記正、副本，原件，發(fā)票領(lǐng)購簿；正在使用尚未交驗(yàn)的剩余發(fā)票；（3）以上資料備齊后，到稅務(wù)所辦理廢業(yè)手續(xù)。（4）財(cái)務(wù)在接到稅務(wù)所下發(fā)的廢業(yè)通知后，方可辦理撤場手續(xù)。

電費(fèi)、工商管理費(fèi)、稅費(fèi)的繳納辦法一、電費(fèi)每月11日前收取上月電費(fèi)，XXX物業(yè)部抄表后將下發(fā)交費(fèi)通知單。費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)：1元/度，格柵燈費(fèi)用為1.5元/平方米，如有變動將另行通知并以實(shí)際發(fā)生額為準(zhǔn)。二、工商管理費(fèi)1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每平方米每月1.5元2、收費(fèi)地點(diǎn)：XXX六樓辦公區(qū)域會議室3、收費(fèi)時(shí)間：每月7日-----8日，上午9：00—11：00，下午13：30---15：00。如遇特殊情況，另行通知。4、收費(fèi)部門：市工商局XX工商所。注：請業(yè)戶按時(shí)繳納，逾期將收取費(fèi)額10倍以上滯納金，如有變動以實(shí)際發(fā)生額為準(zhǔn)。三、稅費(fèi)交納：1、凡進(jìn)駐XXX業(yè)戶從開業(yè)之日起就應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)足額繳稅（以租賃合同日期為準(zhǔn)）；2、稅費(fèi)收取地點(diǎn)：區(qū)國稅XX所（24路終點(diǎn)站）；3、收取時(shí)間：每月7-8日，上午8：30-11：00；4、收取標(biāo)準(zhǔn)：50M以上，每平方米每月6元（本年度內(nèi)）；50M以內(nèi)，請到所里具體核定。5、繳納稅費(fèi)時(shí)，需攜帶稅務(wù)登記副本；注：凡逾期不交納稅費(fèi)者，每拖延一天將收取50元罰金，稅費(fèi)如有更改，以更改后為準(zhǔn)。

POP申請辦法1、按照廠商或管理人員要求，明確“POP”內(nèi)容和數(shù)量；2、經(jīng)樓層主管簽字后至商管部填寫“POP”申請單后到財(cái)務(wù)部交款；3、“POP”規(guī)格分兩種：49*33CM，49*19CM，價(jià)格見企劃部布告欄；4、持財(cái)務(wù)部所開收據(jù)直接到企劃部制作，于24小時(shí)之后到企劃部領(lǐng)取；5、領(lǐng)取后按公司規(guī)定懸掛、張貼；6、“POP”統(tǒng)一由企劃部制作，不得擅自書寫、制作、改動。物流管理規(guī)定店內(nèi)裝卸工人的要求：1、工人進(jìn)入顧客家中必須穿襪套，安裝完畢，需將衛(wèi)生收拾干凈后方可離開。2、所有的工人必須統(tǒng)一著裝并佩戴XXX家居廣場統(tǒng)一的銘牌，無服裝可到XXX物業(yè)部購買。否則，XXX保安人員有權(quán)制止進(jìn)場。3、工人在搬運(yùn)貨物時(shí)，需使用XXX統(tǒng)一的場內(nèi)運(yùn)貨車，禁止直接將貨物放在地面上拖拉拽，或?qū)⒇浳锟吭趬γ嫔?，如被發(fā)現(xiàn)，將按規(guī)定對其處罰。4、各店工人如無特殊事情，不允許在場內(nèi)逗留。同時(shí)，為了公司能夠統(tǒng)一管理，我們對外來車輛及人員將有所限制。業(yè)主對內(nèi)送貨可以使用外來車輛、人員，從廣場內(nèi)對外出貨需使用公司統(tǒng)一車輛及人員（業(yè)主自家車、人員除外）。公司的進(jìn)出貨口為長生街貨梯位置，其它地方不允許進(jìn)出貨。如有問題，請與XXX家居廣場保安部聯(lián)系，聯(lián)系電話：

廠商撤柜申請流程提前一個(gè)月書面申請?zhí)顚懗饭裆暾埍斫?jīng)營部批準(zhǔn)，協(xié)議撤柜日期 商管核準(zhǔn)/客服核準(zhǔn)1，各項(xiàng)扣款2，售后投訴的解決3,簽售后服務(wù)委托書人事部核準(zhǔn)名牌、手冊的收回物業(yè)（工程）部核準(zhǔn)1，各項(xiàng)費(fèi)用，電費(fèi)收繳2，施工申請批準(zhǔn)財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)終止合同通知書（蓋印）工商處辦理廢業(yè)證明1，核對應(yīng)繳款項(xiàng)2，收違約金3，收售后服務(wù)保證金4，收施工保證金5，退規(guī)范化服務(wù)保證金至安全部報(bào)備1，約定撤場的具體日期2，簽訂施工保證書※于約定日安全部監(jiān)督放行※于約定日施工驗(yàn)收（經(jīng)營、工程、安全）財(cái)務(wù)退款注：撤場業(yè)戶的裝修需還原成進(jìn)場裝修時(shí)的原樣。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn)GBA00A01-2001管理手冊2001年04月10日發(fā)布2001年04月15日實(shí)施xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊總則……………（2）第一節(jié)前言………………（2）第二節(jié)賓館簡介…………（3）第三節(jié)手冊使用…………（4）第二章質(zhì)量/環(huán)境方針………………（6）第三章體系策劃………………………（8）第一節(jié)管理職責(zé)…………（8）第二節(jié)管理體系………………………（13）第三節(jié)環(huán)境因素………………………（16）第四節(jié)法律與其它要求………………（17）第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………-（18）第四章過程管理……………………（19）第一節(jié)顧客要求的評審……………（19）第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制…………………（20）第三節(jié)交流……………（21）第四節(jié)文件控制………………………（22）第五節(jié)采購……………（23）第六節(jié)服務(wù)過程控制…………………（24）環(huán)境管理運(yùn)行控制……………（26）監(jiān)視和測量裝置控制…………(27)第五章監(jiān)測、分析和改進(jìn)…………（28）第一節(jié)監(jiān)視和測量……………………（28）第二節(jié)不合格控制……………………（30）第三節(jié)內(nèi)部審核………………………（31）第四節(jié)記錄和資料分析………………（32）第五節(jié)糾正和預(yù)防措施………………（34）管理評審………………………（35）持續(xù)改進(jìn)………………（36）附錄一：程序文件目錄…………………（37）附錄二：管理手冊編審人員名單………………………（38）附錄三：手冊更改登記表………………（39）第一章總則前言xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。現(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財(cái)富。二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃ВI造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。賓館簡介飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機(jī)場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳”、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點(diǎn)。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會公眾、政府機(jī)關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的：指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》ISO10011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》GB/T14308-1997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》5.手冊管理：5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為賓館性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素的選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。對于ISO9001的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評審時(shí)，對管理手冊進(jìn)行評審。5.2.3在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊有較大不符時(shí)，可及時(shí)對手冊進(jìn)行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊的修改、變更和換屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時(shí)；b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時(shí)；c）手冊中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動內(nèi)容有所變動時(shí)；d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)；e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時(shí)；f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)；g）賓館經(jīng)營管理有所變化時(shí)。5.3.3手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊的宣貫編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2對以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。5.4.3對現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)管理活動。5.5手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的：追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標(biāo)賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。5.2.1質(zhì)量目標(biāo)1）賓客滿意率≥99%。2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))紙張每半年比上年同期減少2%；用油每季度比上年同期減少1.5%;廚房用氣每季度比上年同期減少2%;減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期減少0.5%;用電每季度比上年同期減少2%;減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;5.3服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不同要求；3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”；4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會。我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。2、加強(qiáng)污染預(yù)防。3、開展5R活動。4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate）重復(fù)使用，多次利用（Reuse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle）保護(hù)自然，萬物共存（Rescue）5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1對員工的宣貫各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7方針的評審與修改賓館每年管理評審時(shí)應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章體系策劃管理職責(zé)1.目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3主要人員管理職責(zé):各級各類人員管理職責(zé)見《各級管理人員崗位職責(zé)匯編》。5.2.5各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3資源5.3.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。6.記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01《各級管理人員崗位職責(zé)》財(cái)務(wù)部總經(jīng)理董事會財(cái)務(wù)部總經(jīng)理董事會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部附表2：管理職能分配表職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手冊章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責(zé)☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客要求評審團(tuán)隊(duì)△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購合同的評審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織△△△△△☆采購標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△☆△采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購△△△△△△☆△服務(wù)過程控制服務(wù)過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注：☆主要責(zé)任者△配合部門管理職能分配表職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手冊章節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收△☆△第五章第一節(jié)其他物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△不合格控制服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆主要責(zé)任者△配合部門管理體系1.目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動。5.要素控制：5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。及時(shí)性：對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：5.6管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7體系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。5.7.2管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實(shí)施5.8.1本賓館管理體系按“計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。5.8.2通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動細(xì)則；2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制；4）配備能勝任崗位工作要求的人員；5）對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存；6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動的有效實(shí)施。下列管理活動應(yīng)進(jìn)行策劃：1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）針對該項(xiàng)策劃活動的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行控制。2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。6.記錄：管理策劃活動按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。7.相關(guān)文件：GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》環(huán)境因素1.目的：識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍：適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1環(huán)境因素的收集與確定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素的評價(jià)管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)評價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價(jià)、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》法律與其它要求1.目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍：適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件：GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。》環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1.目的：在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素控制：5.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂經(jīng)過一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。5.3環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。5.4環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。5.5環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件：GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。》過程管理顧客要求的評審1.目的：使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責(zé)：3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評審。3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評審。3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5有關(guān)部門配合評審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素控制：5.1建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2評審要求5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客要求的特點(diǎn)分級分類實(shí)施評審。5.2.4顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。5.3.3顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評審5.4.1內(nèi)部評審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。5.4.2內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。5.5.2對于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。7.相關(guān)文件：GBB00D12《銷售控制程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》能力、意識、培訓(xùn)1.目的：提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價(jià)。3.2人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。3.3各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。5.4新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.7內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.8人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)。5.9根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄：6.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。6.2各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》交流1.目的：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。5.3內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報(bào)道、廣播等多種方式。5.5對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄：賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D05《信息交流程序》文件控制1.目的：保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍：本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中使用的文件的控制。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/4.2.3文件控制4.2ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控制：5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布5.2.1管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3文件的更改5.3.1由原編制部門實(shí)施更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評審時(shí)，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。5.5.4體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)識。5.5.5對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。5.5.6文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.記錄：文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》采購1.目的：確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。2.適用范圍：本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.4采購4.職責(zé)：4.1采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.2采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。4.3采購會同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。4.4財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。4.5各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計(jì)劃。4.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會。5.要素控制：5.1制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。5.2供應(yīng)商的評定和選擇5.2.1由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。5.2.2對供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。5.2.3列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。5.2.4對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。5.3采購標(biāo)準(zhǔn)5.3.1采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括：1）類型、規(guī)格、等級或其它能準(zhǔn)確表示的方法。2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。5.4采購實(shí)施5.4.1根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃編制采購計(jì)劃。5.4.2根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。5.4.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5采購材料的驗(yàn)證5.5.1根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。5.5.2到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。5.5.3顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。6.記錄：6.1供應(yīng)商的評定要有記錄。6.2合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7.相關(guān)文件：GBB00D08《供應(yīng)商評定程序》GBB00D09《物品采購程序》服務(wù)過程控制1.目的：使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍：本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.5產(chǎn)品保存程序。4.職責(zé)：4.1前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。4.2行政辦負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。5.要素控制：5.1識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。5.2服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。5.3服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。5.4各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。5.6對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.7選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。5.8需要時(shí)，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。5.10識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。5.11對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。5.12在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識工作。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追溯性的方案。5.13提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。5.14物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。6.記錄：服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D02《人事管理程序》GBB00D03《勞資管理程序》GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》GBB00D25《會議管理控制程序》GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》環(huán)境管理運(yùn)行控制1.目的：根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.適用范圍：適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.4.6運(yùn)行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。4.3采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。4.4各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。5.要素控制：5.1環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。5.2建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序5.2.1對重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。5.2.2對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。5.2.3程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。針對各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。5.2.4一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。5.2.5可行時(shí)，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。5.3環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核5.3.1文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。5.3.2通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。6.記錄：環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。7.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》GBB00D23《固體廢棄物管理程序》GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》監(jiān)視和測量裝置控制1.目的：明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測量不確定度和測量能力滿足要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/7.6監(jiān)視和測量裝置的控制3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。4.2使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。5.2按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。5.3與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。5.4校準(zhǔn)5.4.1納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。5.4.2試驗(yàn)軟件用于某些適當(dāng)形式的檢驗(yàn)時(shí)，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。5.4.3各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。5.5所有監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標(biāo)識。5.6監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制5.6.1監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。5.6.2確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。5.6.3按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。5.6.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果的有效性進(jìn)行評定，形成記錄。5.6.5當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。5.6.6監(jiān)視和測量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。5.6.7當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。6.記錄：監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。7.相關(guān)文件：GBB00D06《設(shè)施管理程序》監(jiān)測、分析和改進(jìn)監(jiān)視和測量1.目的：通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍：本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO900