服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范課件

服務(wù)禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范禮儀的定義“禮”是禮貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)“儀”則是具體的禮節(jié)和規(guī)范的表達(dá)形式。禮儀是由一定社會(huì)的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成且為大家共同遵行的、為表敬意而在人際交往中采取的規(guī)范化做法或行為規(guī)則。ACCPET接受對(duì)方APPRECIATE欣賞對(duì)方ADMIRE贊美對(duì)方服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范禮儀的重要性禮儀是尊重禮儀是人品禮儀是習(xí)慣百貨店內(nèi)所有禮儀當(dāng)中最基本的就是行禮禮儀是個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)當(dāng)我們通過行禮向顧客表達(dá)尊重時(shí)，滿足了顧客對(duì)尊重的精神需要，以此作為服務(wù)的開始，會(huì)給顧客留下深刻的印象禮儀是我們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所為顧客服務(wù)的必須的行為規(guī)范服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀的要點(diǎn)禮儀結(jié)合了我們的心態(tài)和舉止禮儀通過行禮反應(yīng)了我們的感情沒有微笑，無法給顧客留下良好的印象沒有誠(chéng)意、卑躬屈膝的行禮都不能感動(dòng)顧客視覺上的行禮再加上聽覺的問候用肯定的目光與顧客進(jìn)行交流微笑禮儀行禮目光交流禮節(jié)語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范為什么要注重服務(wù)禮儀

我們是公司的形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！

要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！123服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范目錄職業(yè)儀容儀表要求1電話禮儀賣場(chǎng)禁忌基本職業(yè)儀態(tài)要求234

公司貼心服務(wù)5

儀態(tài)練習(xí)6服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（儀容）頭部：面部：手部：足部：女士服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（儀容）男士頭部：面部：手部：足部：服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（儀表）微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是最讓人感動(dòng)的表情

微笑的表情意味著：成功、好感、樂觀、美麗、健康等意義服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（儀表）微笑的要點(diǎn)眼睛笑嘴巴笑

心靈笑服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（儀表）工作中的微笑經(jīng)常保持微笑不僅可以調(diào)整心態(tài)、和諧關(guān)系，同時(shí)還對(duì)我們的健康有益。在日常工作中，長(zhǎng)時(shí)間保持微笑的能力是導(dǎo)購(gòu)員的基本專業(yè)素養(yǎng)。不同工作狀態(tài)下的微笑表情嘴角向上提，保持眼睛的微笑對(duì)路過的顧客也要保持微笑同事間的微笑是繁忙工作的快樂調(diào)劑明朗的表情可以感染身邊的同事，讓大家都高興起來像接待自己的朋友一樣接待顧客

接近顧客前先說您

好再行禮顧客不購(gòu)買商品也

要保持微笑沒有顧客光臨時(shí)和同事之間接待顧客時(shí)服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（視線）視線“眼睛有如靈魂之窗”沒有誠(chéng)摯的心意，就算言語(yǔ)掩飾的再好，只要看到眼睛，即可分辨是真是假

★感情的表達(dá)=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)音+55%表情

★感情的表達(dá)=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)音+55%表情服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)儀容儀表要求（視線）視線接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求正確的站姿正確的走姿正確的蹲姿正確的坐姿正確接遞物品正確的指引方式正確的鞠躬禮儀正確的接待禮儀服務(wù)人員學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商場(chǎng)里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客「懶散」、「無禮」的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。儀態(tài)要求包括服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求站姿視線

?柔和的目光看對(duì)方表情?面帶微笑，露出8顆鉆牙肩膀

?自然放松后背

?挺直后背，不要駝背腳位?腳跟并攏，腳尖適當(dāng)張開（女士：15?男士：30?）手臂

?自然靠在身體兩側(cè)手位?兩手相握，放于腹前（男左女右）服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求待機(jī)口訣：禁忌站姿：服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求留意衣服不亂敞開步速均勻、雙臂自然擺動(dòng)挺胸收腹，放松肩部走路收起下巴，視線自然平視步伐大小與個(gè)人體格相符雙腿輕擦腿內(nèi)側(cè)，以11字型行走入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先雙肩打開，不晃動(dòng)頭部和身體，走直線在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭走姿服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求兩人以上同行一人行走時(shí)：兩人以上同行時(shí)：服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求蹲姿不管是全蹲或是半蹲時(shí)，手要盡量貼近腰身用右手拿取物品時(shí)，要走到物品左邊右腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會(huì)扭轉(zhuǎn)，看起來自然且相當(dāng)有美感服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求坐姿從椅子的左側(cè)進(jìn)去,站在離椅子半步前的位置一只腳向后退半步,整理下裝,臀部接觸到椅子靠背便坐下背部和椅子距離一拳,上身直立并攏膝蓋和腳尖,雙腿垂直于地面手要恭敬的握住,放在膝蓋中間的位置服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求坐姿要點(diǎn)先將一只腳向后退半步手在膝蓋上稍稍用力,一并起立恢復(fù)基本站姿服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求接遞物品站在顧客正面位置在胸線和腰線之間接遞物品上身向前鞠躬10度表示感謝行普通禮服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求指引手勢(shì)123用明朗的表情正面面向顧客一邊指示方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下顧客確認(rèn)顧客是否清楚服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求指引手勢(shì)指示近處時(shí)指示遠(yuǎn)處時(shí)手:五指并攏上身:向指示的方向稍微傾斜語(yǔ)言:正確/易懂/有條不紊的進(jìn)行說明服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求鞠躬

目光接觸

微笑

問候語(yǔ)

腰部鞠躬服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求15?30?45?點(diǎn)頭禮鞠躬普通禮鄭重禮服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范基本職業(yè)儀態(tài)要求鞠躬的節(jié)奏：?jiǎn)柡驈澭ｎD起身微笑服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范八大禮貌用語(yǔ)問候語(yǔ)心態(tài)種類鞠躬度數(shù)您好，歡迎光臨抱著歡迎的心情普通禮30?非常感謝非常感激的心情普通禮30?請(qǐng)慢走希望再次見面的感情普通禮30?好的，我知道了要聽清楚顧客的要求，蘊(yùn)含信賴的回答點(diǎn)頭禮15?請(qǐng)稍等一下請(qǐng)求諒解的心態(tài)點(diǎn)頭禮15?謝謝您的等候感謝的心態(tài)和表情點(diǎn)頭禮15?祝您購(gòu)物愉快讓顧客感到購(gòu)物的滿足感點(diǎn)頭禮15?非常抱歉抱歉的態(tài)度鄭重禮45?服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范接待禮儀問有答聲來有迎聲去有送聲“三聲”服務(wù)“您好，歡迎光臨”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”“謝謝您，歡迎下次光臨”服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、蹺腳、打手機(jī)、脫鞋、聊天、化妝、喝水、吃東西、挖耳摳鼻、玩手機(jī)、玩電腦、看與工作無關(guān)的報(bào)章雜志等。咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對(duì)不起。違規(guī)行為服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范賣場(chǎng)禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀重要性通過電話留給顧客的第一印象與顧客之間的重要紐帶公司形象與形成的信賴度服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀電話禮儀三要素鄭重正確迅速親切正確服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀

電話鈴聲響

2~3次時(shí)

“你好?

○○○部○○○.“

電話鈴聲響3次以上時(shí)“對(duì)不起讓您久等了.

○○○部○○○“問候語(yǔ)服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀

[幫我轉(zhuǎn)接○○○]“幫您轉(zhuǎn)接○○○.謝謝.”“幫您轉(zhuǎn)接.方便做筆記嗎?馬上給您轉(zhuǎn)接如果掉線請(qǐng)撥打○○○-○○○○，謝謝“電話連接服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀“

謝謝您的來電.祝愿您有個(gè)愉快的一天.”“我能為您幫點(diǎn)什么嗎？/還有其他疑問嗎?““沒有能幫上忙實(shí)在很抱歉.謝謝.“結(jié)束語(yǔ)服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀不同情況的應(yīng)對(duì)不是我擔(dān)當(dāng)?shù)那闆r“我不太清楚~”→“對(duì)不起.幫您連接負(fù)責(zé)人.

如果掉線請(qǐng)撥打,123-4567”答辯較晚時(shí)“請(qǐng)稍等~”→“對(duì)不起.還得等一段時(shí)間如果方便的話您過10分鐘以后再打來好嗎？”聽不清楚時(shí)“喂~喂~電話聽不清楚嗎？怎么回事

?”→“對(duì)不起，您的聲音聽不清楚

能再給我打過來嗎？那么我先掛啦？打