客戶經(jīng)理工作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客戶經(jīng)理工作手冊(cè)前言隨著中國電信的改革和重組，中國電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，中國電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，我國電信市場(chǎng)將逐步對(duì)外開放，一些世界級(jí)的電信巨頭也將通過多種手段逐步滲透到中國電信市場(chǎng)。國內(nèi)電信運(yùn)營商正面對(duì)一個(gè)全新的、更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。中國移動(dòng)在通信行業(yè)中正處于一個(gè)市場(chǎng)急劇膨脹、業(yè)務(wù)不斷更新的積極發(fā)展局面，所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)壓力非常之大。為進(jìn)一步適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的經(jīng)營環(huán)境，全面提高市場(chǎng)營銷競(jìng)爭(zhēng)能力，我公司始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以發(fā)展創(chuàng)新為主線，以精細(xì)管理為保證，深入推進(jìn)“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展。眾所周知，電信消費(fèi)存在“二八原則”，各電信運(yùn)營商對(duì)高端消費(fèi)群體的爭(zhēng)奪日趨激烈，中高端客戶和集團(tuán)客戶作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，既是企業(yè)增加收入、獲取利潤的主要來源，又是確保企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的客觀要求。建立一支與高端消費(fèi)群體保持良好客戶關(guān)系的隊(duì)伍，通過客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，保持客戶穩(wěn)定發(fā)展，確保企業(yè)收入的持續(xù)增長。企業(yè)文化理念體系企業(yè)核心價(jià)值觀企業(yè)使命創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁企業(yè)愿景成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者客戶經(jīng)理職責(zé)1．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握轄區(qū)客戶結(jié)構(gòu)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)所聯(lián)系的客戶建立客戶需求及其變化的檔案資料，研究分析客戶的需求并為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。2．定期訪問客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，收集客戶的動(dòng)態(tài)信息，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出動(dòng)態(tài)判斷。3．與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，做好跟蹤服務(wù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，反饋客戶的動(dòng)態(tài)信息，對(duì)客戶的通信狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并及時(shí)提出建議報(bào)告。4．熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，積極營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，為客戶提供全方位通信服務(wù)，提高客戶對(duì)公司的忠誠度。5．了解公司的市場(chǎng)經(jīng)營狀況；掌握公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等有關(guān)政策及市場(chǎng)的有關(guān)信息。6．了解和發(fā)掘客戶需求，及時(shí)協(xié)調(diào)和督促企業(yè)內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供解決方案。對(duì)本級(jí)部門不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在更大范圍內(nèi)調(diào)度資源，滿足客戶需求。7．及時(shí)搜集、整理和反饋客戶信息，并提出對(duì)策建議。8．具體落實(shí)公司制定的營銷服務(wù)政策，將有關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給客戶。日常工作任務(wù)1、根據(jù)公司有關(guān)客戶服務(wù)政策、客服管理規(guī)章和客服業(yè)務(wù)規(guī)程，為客戶提供滿意服務(wù)。2、處理大客戶上門和電話投訴，根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程，妥善處理客戶反映的問題，為客戶提供滿意服務(wù)。3、做好客戶接待日志；對(duì)于重大客服問題及時(shí)匯報(bào)。定期撰寫客服工作分析和總結(jié)，提出改進(jìn)客服工作的相關(guān)對(duì)策。4、定期或不定期地對(duì)大客戶進(jìn)行上門拜訪或電話訪問，征求意見、了解情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中所存在問題。5、召開大客戶座談會(huì)，征求大客戶的建議、意見，密切與大客戶的聯(lián)系，增進(jìn)理解，加強(qiáng)溝通。6、負(fù)責(zé)管理大客戶檔案，并對(duì)大客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)使用狀況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。7、做好好大客戶的信用管理和欠費(fèi)催繳。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。日常行為規(guī)范1、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)通信法律法規(guī)和本企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和職業(yè)道德，服從指揮調(diào)度，按時(shí)完成個(gè)人工作計(jì)劃和交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、客戶經(jīng)理應(yīng)謹(jǐn)記將公司的工作目標(biāo)放在首位，公司的榮譽(yù)作為個(gè)人的榮譽(yù)，在工作中發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、群策群力。3、嚴(yán)格遵守執(zhí)行保密制度。不泄漏客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄漏與其無關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄漏其他客戶情況；注意公司文件、客戶資料的安全保密，離開工作區(qū)域時(shí)，要妥善存放文件、資料，不得將文件、資料隨手放在桌面。4、嚴(yán)格按照公司業(yè)務(wù)辦理流程為客戶辦理業(yè)務(wù)，需要擔(dān)保辦理時(shí)務(wù)必按照相關(guān)規(guī)定辦理，避免出現(xiàn)客戶投訴。5、嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)和利用外出時(shí)間辦理與公務(wù)無關(guān)的任何業(yè)務(wù)，出外前須做好登記及知會(huì)直接主管。6、打印客戶詳細(xì)通話清單應(yīng)在客服戶主任或后勤支撐人員處登記。7、嚴(yán)禁私自拿取公司物品作為己有，暫借物品要及時(shí)歸還。8、每天早晨7:45分，下午6：20分準(zhǔn)時(shí)參加早、晚班會(huì)，不得無故缺席或遲到早退，有特殊原因不能按時(shí)參加早、晚班會(huì)的，要提前向直接主管請(qǐng)假。會(huì)議準(zhǔn)時(shí)、發(fā)言言簡意賅，力求務(wù)實(shí)，不談與會(huì)議無關(guān)的事情，開會(huì)其間將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。9、嚴(yán)禁在辦公室上網(wǎng)娛樂、聊天及接聽私人電話，接聽客戶電話要注意將時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)。在工作區(qū)域、接待室等場(chǎng)所要控制說話音量，盡量減少對(duì)他人的影響。10、公私分明，不得因個(gè)人情緒影響日常工作。11、節(jié)約能源、安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)情況要及時(shí)上報(bào)。客戶經(jīng)理工作原則1．服務(wù)至上原則客戶經(jīng)理在為客戶提供服務(wù)過程中，必須牢固樹立服務(wù)第一的觀念，一切活動(dòng)都要從滿足和激發(fā)客戶的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)做文章，探索服務(wù)新路子，努力使自己所分管的客戶成為終身客戶。2．服務(wù)創(chuàng)新原則由于客戶需求是不斷變化的，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也是千變?nèi)f化的，客戶經(jīng)理為客戶提供的服務(wù)也必須是變化的，具有前瞻性的，全方位多功能的。這種服務(wù)要立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，著眼于服務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新，穩(wěn)定老客戶，增加新客戶。3．及時(shí)溝通原則客戶經(jīng)理作為公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、辦法和業(yè)務(wù)品種迅速推銷給客戶，充分發(fā)揮增加企業(yè)收入的效能；另一方面，又要把客戶對(duì)公司的呼聲和服務(wù)需求及時(shí)反饋給公司，促進(jìn)公司改進(jìn)工作，爭(zhēng)取更多的客戶。這就要求客戶經(jīng)理的服務(wù)從儀表、禮貌方面的靜態(tài)服務(wù)，擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻艚?jīng)理服務(wù)規(guī)則按照上述三項(xiàng)原則，客戶經(jīng)理在為客戶服務(wù)過程中，必須遵循以下規(guī)則：1．積極服務(wù)目標(biāo)客戶并努力增加所擁有的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，不斷提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。2．以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為客戶提供一體化、全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。3．加強(qiáng)自身的政策理論學(xué)習(xí)，努力提高執(zhí)行國家政策、方針、政策的自覺性，遵法守章，堅(jiān)持原則，忠于職守，愛行敬業(yè)。4．加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面掌握經(jīng)濟(jì)、金融、公共關(guān)系、市場(chǎng)營銷、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、法律等學(xué)科的知識(shí)，努力提高自身綜合素質(zhì)，以適應(yīng)復(fù)雜的電信競(jìng)爭(zhēng)需要。5．及時(shí)收集、整理和準(zhǔn)確反映客戶信息，要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)客戶的管理體制、經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)制度、產(chǎn)品市場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)班子等方面的重大變化情況。隨時(shí)收集客戶通信需求變化，準(zhǔn)確反映客戶需求，為決策層提供決策參考依據(jù)。6．對(duì)客戶的服務(wù)要有滲透性。要通過多種傳播渠道，靈活收集與客戶經(jīng)營管理有關(guān)的重大信息，宣傳和激發(fā)客戶對(duì)移動(dòng)信息化產(chǎn)品需求的欲望，從而縮短與客戶的心理距離，更好地做好服務(wù)工作。7．收集和分析客戶需求，努力拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，適時(shí)提出相關(guān)的移動(dòng)信息化服務(wù)方案，及時(shí)協(xié)調(diào)和督促相關(guān)職能部門盡快給予解決。8．主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)相互的信任感，建立友好、融信的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系。9．為客戶服務(wù)時(shí)要舉止文明、謙虛禮讓、耐心細(xì)致、主動(dòng)熱情、尊重客戶，當(dāng)客戶提出批評(píng)意見時(shí)，要顧全大局、謙虛冷靜、耐心解釋、不爭(zhēng)不辯。10．恪守職業(yè)道德，遵守企業(yè)內(nèi)部各種規(guī)定，不得利用工作之便謀取個(gè)人利益。11．樹立為客戶長期服務(wù)的思想，工作要有前瞻性，盡力穩(wěn)定與發(fā)展企業(yè)與客戶的長期合作關(guān)系。12．對(duì)客戶檔案的管理要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范、保密?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)1．良好的品德：客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。2．強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和拼搏精神：客戶經(jīng)理要不斷調(diào)研分析市場(chǎng)，掌握規(guī)律，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于公關(guān)。3．效益意識(shí)：客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。4．法律意識(shí)：客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)法、懂法、守法、用法。5．保密意識(shí)：客戶經(jīng)理要有對(duì)客戶資料及企業(yè)保密的意識(shí)。6．熟悉電企企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定寫作能力。7．獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。8．善于處理與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作。9．良好的外在形象：客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶，代表著企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著裝、名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止應(yīng)和身份相符。10．較強(qiáng)的分析、判斷能力：識(shí)別問題、獲得有關(guān)信息、將來源不同的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，確定可能引起問題的原因的能力。11．規(guī)劃和組織能力：為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，規(guī)劃和組織營銷服務(wù)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)多方資源。12．較大的主動(dòng)性：積極努力開展?fàn)I銷服務(wù)工作，表現(xiàn)出較大的工作積極性。13．書面交流能力：運(yùn)用正確的語言清楚地表達(dá)書面意見的能力。14．口頭表達(dá)能力：有準(zhǔn)備地、清楚地向他人陳述意見或說明任務(wù)（包括用手勢(shì)和口頭語言）的能力?？蛻舴?wù)技巧篇一、了解客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義：為了使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的愉悅、親密互動(dòng)，企業(yè)所做的一切工作?？蛻舴?wù)的目的：根據(jù)客戶本人的喜好使之滿意并給其留下深刻印象，最終使之成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)的核心：提供個(gè)性化服務(wù)什么是卓越客戶服務(wù)？1.對(duì)客戶表示熱情、尊重、關(guān)注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應(yīng)客戶的要求迅速的行動(dòng)語言的響應(yīng)響應(yīng)的速度4．以客戶為中心特別重要的客戶應(yīng)把手機(jī)設(shè)為靜音狀態(tài)一般客戶，在接電話時(shí)，應(yīng)向正在交流的客戶說：“對(duì)不起，有一個(gè)客戶電話，我接一下?！比绻峭碌碾娫?，你可以這樣說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在為客戶服務(wù)，等一會(huì)兒我打回去好嗎？”5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)所有的客戶同樣的熱情上班與下班一樣的熱情疲勞時(shí)的壓力管理6．設(shè)身處地為客戶著想7．個(gè)性化服務(wù) 對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，以最大限度滿足客戶的需求。個(gè)性化的服務(wù)基于對(duì)不同客戶需求的了解個(gè)性化的服務(wù)意味著要滿足客戶特殊要求個(gè)性化的服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新什么是卓越服務(wù)二、接觸客戶對(duì)客戶表示熱情：職業(yè)化的第一印象禮儀形象專業(yè)的開場(chǎng)白—標(biāo)準(zhǔn)用語熱情的態(tài)度微笑（包括電話）欠身、迎上前去等表示手勢(shì)目光以客戶為中心一個(gè)服務(wù)過程不能中斷。有緊要事必須中斷時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見，并致歉意。語言的報(bào)答。三、理解客戶傾聽的五界忽視的聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽提升傾聽能力的技巧永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶‘什么時(shí)候不說’比‘知道說什么’更重要兩只耳朵，一張嘴聽出客戶的談話重點(diǎn)善于歸納：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、發(fā)生的事情、希望得到什么適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對(duì)方的談話價(jià)值贈(zèng)人玫瑰，手有余香配合表情和恰當(dāng)?shù)纳眢w語言目光點(diǎn)頭語音五、留住客戶留住客戶的循環(huán)圖六、投訴處理正確處理投訴的原則——先處理情感再處理事件有效處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴六步曲處理投訴的十大“禁言”（1）“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個(gè)······”（2）“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了······”（3）“還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的無瑕疵···”（5）“不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！”（6）“會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才······”（7）“我不負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)，我只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)······”（8）”我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒辦法、不行”（9）“我們的規(guī)定就是這樣······”（10）“改天我再找您······”客戶關(guān)系管理篇一、客戶經(jīng)理定位優(yōu)秀的偵察員：一個(gè)合格的客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理工作中需要不斷搜集，整理，反饋客戶的信息，為公司做出正確的營銷方案做好堅(jiān)實(shí)的鋪墊。同時(shí)，作為客戶經(jīng)理需要不斷從周邊挖掘適合公司產(chǎn)品的潛在客戶群體，并針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品延伸。貼身的大管家：時(shí)刻提醒自己作為貼身大管家的角色，不停為自己所負(fù)責(zé)的客戶提供滿意的服務(wù)來滿足客戶的需求。卓越的管理者：每一位客戶經(jīng)理既然是從事產(chǎn)品銷售與客戶管理的工作，這就必然決定客戶經(jīng)理在管理能力上面的技能提升，客戶關(guān)系管理是一個(gè)細(xì)心的工作，要求我們的客戶經(jīng)理在管理好客戶資料的同時(shí)，可以進(jìn)行自我工作安排的良好控制。二、客戶的主要類型作為移動(dòng)的客戶經(jīng)理，每一個(gè)人手里都負(fù)責(zé)多達(dá)1000個(gè)左右的客戶群體，這是一個(gè)龐大的數(shù)目，如果我們客戶經(jīng)理想要做好客戶關(guān)系管理的工作，就必須對(duì)自己所管理的眾多客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分類，以便于我們工作的開展。一般而言，我們可以參照下面的一些因素來對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行客戶分類；客戶的個(gè)性化資料客戶的消費(fèi)行為客戶的購買方式客戶的地理位置，職業(yè)客戶的關(guān)系網(wǎng)客戶的知識(shí)層面客戶的規(guī)?？蛻魧?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)客戶的忠誠度，信譽(yù)度等等三、客戶經(jīng)理的最佳時(shí)間計(jì)劃我們的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)有一些抱怨，工作很多時(shí)間不夠用，這看起來是一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象存在與我們移動(dòng)客戶經(jīng)理的身上，可是我們需要服務(wù)我們的客戶卻是一個(gè)事實(shí)，我們不能強(qiáng)調(diào)這樣那樣的理由來忽視我們?cè)诳蛻羯砩系耐度?，其中一個(gè)重要的投入就是我們客戶經(jīng)理在客戶身上的時(shí)間的投入，但是好像很多的客戶經(jīng)理想投入?yún)s有點(diǎn)力所不能及，原因是什么呢？T1時(shí)間：表示我們每一為客戶經(jīng)理直接的銷售服務(wù)時(shí)間，它是直接創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間。T2時(shí)間：表示客戶經(jīng)理的間接銷售服務(wù)時(shí)間，它是我們通常意義上說的客戶跟進(jìn)時(shí)間，準(zhǔn)備時(shí)間。T3時(shí)間：表示客戶經(jīng)理的支持銷售服務(wù)時(shí)間，也就是我們所的在途時(shí)間和等候時(shí)間。T4時(shí)間：表示客戶經(jīng)理的行政時(shí)間，是客戶經(jīng)理用來做計(jì)劃，出席會(huì)議，寫工作報(bào)告的時(shí)間。T5時(shí)間：是客戶經(jīng)理每天的私人時(shí)間，是不屬于公司范疇的個(gè)人時(shí)間，比如接聽家人電話，吃飯等等。四、客戶的購買魔方（對(duì)于集團(tuán)客戶的客情關(guān)系維護(hù)）當(dāng)我們的客戶經(jīng)理在面對(duì)一個(gè)客戶的時(shí)候，如果是一個(gè)集團(tuán)客戶，那么在處理這樣的客戶關(guān)系管理時(shí)候就不能簡單的認(rèn)為做好聯(lián)系人的工作就算完成了全部的客戶關(guān)系管理工作。不同的客戶的個(gè)性分析五、確保拜訪客戶的成功率確?？蛻艚?jīng)理的拜訪成功率是做好客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵：充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作的充分與否在一定程度上決定了拜訪的成功與否。很難想象一次沒有準(zhǔn)備的客戶拜訪可以達(dá)成期望的目標(biāo)。及時(shí)準(zhǔn)確地說明拜訪目的：很多的客戶經(jīng)理在客戶面前不知道應(yīng)該說什么？如何說，等到想起來的時(shí)候，客戶的時(shí)間又被打斷了，所以一次失敗的拜訪就此產(chǎn)生。拜訪過程中的“雙邊”策略：經(jīng)常說客戶經(jīng)理需要“八面玲瓏”這句話一點(diǎn)沒有錯(cuò)，作為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，在與客戶的溝通中需要一邊觀察身邊情況的變化，一邊逐漸遞進(jìn)自己的工作進(jìn)程，并及時(shí)對(duì)變化做出必要的反應(yīng)，所謂“求其一，退而求其次”。六、如何提高客戶滿意度1、從客戶的角度出發(fā)。2、有效控制客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。3、不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。4、從點(diǎn)滴小事情上面關(guān)心客戶。5、預(yù)測(cè)客戶的需求。6、尋求有效的外部刺激。總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并且超出客戶的期望值，你就會(huì)贏得客戶的滿意。銷售技巧篇銷售活動(dòng)前的開場(chǎng)白方式開場(chǎng)白的方式開門見山式應(yīng)答問題式見縫插針式誘導(dǎo)式客戶心中的六個(gè)問題“我為什么要聽你講?”“這是什么?”“對(duì)我有什么好處?”“那又怎么樣?”“誰這樣說的?”“還有誰買過?”顧問式銷售技巧（SPIN）提問技巧尋找客戶的痛處——背景問題揭開傷口——難點(diǎn)問題：指出客戶的困難往傷口上撒鹽——暗示問題：指出這些困難可能造成的嚴(yán)重后果給傷口抹藥——示益問題：提出用自己的產(chǎn)品為客戶解決困難產(chǎn)品介紹的FABE法則F－Features，特征：這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？（是指產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)）A-AdvBe，優(yōu)點(diǎn)：指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)（是針對(duì)所有客戶的）B－Benefit，利益：客戶如果使用，會(huì)有什么好處（利益是針對(duì)特定客戶的）E－Evidence，證據(jù)：行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布、別的客戶采用移動(dòng)產(chǎn)品的例子、實(shí)際案例、輝煌業(yè)績、技術(shù)實(shí)力不同個(gè)性客戶的介紹重點(diǎn)分析型消費(fèi)者(analyticals)為客戶詳細(xì)算帳，闡述移動(dòng)產(chǎn)品的好處不需要太關(guān)注他的情感感受異議處理要專業(yè)；尤其是價(jià)格異議購買后，仍經(jīng)常鼓勵(lì)他主觀型消費(fèi)者(drivers)“高效”“冷漠”、“專制”、“咄咄逼人”十分注重事實(shí)，能否帶來享受有很強(qiáng)的出人頭地的愿望（就產(chǎn)品為他帶來的與眾不同的品味和地位上做文章）銷售人員的言辭務(wù)必言簡意賅、切中要點(diǎn)情感型消費(fèi)者(expressives)情感型消費(fèi)者無興趣聆聽關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)性介紹（他們更愿接受戲劇化的產(chǎn)品展示活動(dòng)）列舉一些已經(jīng)選購該產(chǎn)品的客戶更喜歡銷售人員以輕松愉快的方式對(duì)其開展促銷隨和型消費(fèi)者(amiables)待人接物溫和親切，具合作精神言談中常常掩飾自己的真實(shí)想法期望銷售人員首先能夠與自己建立起良好的個(gè)人關(guān)系更關(guān)心新買的音響設(shè)備給家庭其它成員帶來的影響相信銷售人員以個(gè)人擔(dān)保的方式就產(chǎn)品品質(zhì)作出承諾購買決策較為遲緩且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)處理異議客戶為什么會(huì)有異議客戶對(duì)客戶經(jīng)理不信任客戶覺得客戶經(jīng)理的產(chǎn)品知識(shí)還不如他自己曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷客戶經(jīng)理的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒客戶的期望沒有得到滿足與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，客戶感覺價(jià)格較高對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠計(jì)劃失望接受服務(wù)等待時(shí)間較長銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)客戶有誠意購買，這一點(diǎn)是最重要的即使他認(rèn)為無所謂的小問題，他仍然會(huì)提出來。這就是客戶異議的特點(diǎn)問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心異議的處理方法客戶的異議處理是服務(wù)營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議有能力異議的處理表示理解該異議客戶的異議自有道理理解而不認(rèn)同給予相關(guān)的證據(jù)陳述、試用、第三方征詢客戶給出證據(jù)，讓客戶給出答案無能力異議的處理表示理解該異議把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)不用但是等轉(zhuǎn)折詞詢問是否接受價(jià)格的無能力異議的處理方式之一——退讓方案基本禮儀篇一、儀容儀表

（一）、員工穿著工作服的規(guī)范

1、試穿工作服一定做到合身得體

2、保持工作服的清潔、筆挺、完好

3、西裝及西裝套裙的穿著要求

（1）穿著西裝時(shí)，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并低于襯衫1.5厘米左右袖長應(yīng)達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比西裝衣長出1.5厘米左右。衣長以垂下手時(shí)與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。

（2）西裝上衣的兩個(gè)口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型。

（3）手機(jī)等物一般置于手提包、上衣內(nèi)側(cè)口袋，禁掛于腰間。

（4）穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應(yīng)要經(jīng)常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無皺、無脫絲。

（5）正式場(chǎng)合須配適宜的領(lǐng)帶。

（6）工作證佩戴在左胸前

（二）、上崗時(shí)儀容規(guī)范

1、男員工清潔面部刮凈胡須，頭發(fā)用摩絲定型，并且不可過眉過耳過后衣領(lǐng)；女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳成優(yōu)美的發(fā)型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。

2、面部表情規(guī)范

（1）經(jīng)常清洗保持清爽

（2）工作時(shí)不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發(fā)

（3）工作時(shí)保持面帶微笑

3、保持雙手清潔，定時(shí)修剪指甲，不涂有色指甲油

4、經(jīng)常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味

（三）、配戴飾物的規(guī)范

1、不得佩戴手表以外的任何首飾

2、可配帶一只結(jié)婚或訂婚戒指

3、領(lǐng)帶夾夾于襯衣倒數(shù)第二個(gè)扣子的位置

二、儀態(tài)

（一）、站姿

男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；

女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。

（二）、坐姿

男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；

女員工：收擾群擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并擾，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前

（三）、行姿

男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。

女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達(dá)大或過小“高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。

（四）、蹲姿

交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊

向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，而女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。

（五）、握手的要求

1、先后順序

通常年長（尊）者、女士、職位高者、上級(jí)、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級(jí)、學(xué)生膠時(shí)呼應(yīng)。來訪時(shí)，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時(shí)了。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會(huì)有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰先伸手可不用計(jì)較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。

2、握手時(shí)間

握手時(shí)間控制的原則可根據(jù)握手的親密程度掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般應(yīng)控制在三秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不能松開。握住同性的手的時(shí)間也不宜過長，以免讓對(duì)方欲罷不能。

3、握手的力度

握手的力度一般不超過兩公斤，以不握疼對(duì)方的手為限度。有人用力過猛，握得對(duì)方路呲牙咧嘴，會(huì)有故意示威之嫌，當(dāng)然完全不用力或柔軟無力在將手握在對(duì)方的手上，給人的感覺是這個(gè)人缺乏熱忱，沒有朝氣。

（六）、握手注意事項(xiàng)

4、握手時(shí)切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對(duì)方。

5、與客人見面或告辭時(shí)，不能跨門檻握手，要么進(jìn)屋，要么在門外。

6、握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應(yīng)站立而不能坐著握手。

7、若施用單手相握時(shí)，應(yīng)伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。

（七）、遞物與接物

遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時(shí)要注意，如果是文件、名片等要將下面對(duì)著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。

（八）、禁止的動(dòng)作

在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會(huì)被認(rèn)為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，而轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時(shí)要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。

三、電話拜訪

（一）、打電話前準(zhǔn)備工作

1、對(duì)方電話號(hào)碼

2、姓名

3、性別

4、年齡

5、打電話的目的

6、打電話的內(nèi)容

7、公司與對(duì)方的關(guān)系狀況

8、記錄的紙筆

9、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間

（二）、打電話程序

接通電話后：

1、自報(bào)家門，例：您好，請(qǐng)問您是139********號(hào)碼的用戶嗎？我是移動(dòng)公司XXX

2、征求是否方便，例：我想向您詢問關(guān)于XXX一事，看現(xiàn)在方便嗎？

3、說明內(nèi)容，是這樣的，你本月是我公司的大客戶，我們想對(duì)您進(jìn)行拜訪，征求您的建議和需要，另外為您提供個(gè)性化的服務(wù)（例：話費(fèi)提醒，上門收費(fèi)…）

4、提出問題，例：您看，您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都有什么樣的建議和需要。

5、道射，例：非常感謝您的寶貴意見。

6、預(yù)約或承諾，例：XX天我們?cè)儆H自面談，我們將在XX時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。

7、尾聲，謝謝您的配合，再見。

（三）、打電話注意事項(xiàng)和技巧

1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無人接則放棄。

2、和客戶交談時(shí)，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時(shí)間。

3、一般情況下，以手中的電話為先。

4、打電話給對(duì)方，對(duì)方不在，如果是對(duì)方的事情，請(qǐng)其回電話；自己有事要問清時(shí)間后重找打。

5、對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔，如果是長途，須問是否打過去。

6、在室外，盡量找安靜的地方，如環(huán)境不好須說明。

7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣。

四、上門拜訪

（一）、拜訪前的準(zhǔn)備工作

1、對(duì)方的地址

2、姓名

3、性別

4、年齡

5、拜訪的目的

6、所辦事情的內(nèi)容

7、客戶與公司目前的聯(lián)系狀況

8、記錄紙筆

9、得體服裝妝扮

10、預(yù)約好時(shí)間

（二）、拜訪程序

1、敲門，用中指的第二關(guān)節(jié)，連敲三次，一般最多敲三遍

2、開門后自報(bào)家門，例：您好，請(qǐng)問XXX先生在嗎，我是XXX和他預(yù)好的。

3、進(jìn)門，按客戶指定位置坐下

4、簡要問候，例：您最近工作忙嗎？

5、切入正題，例：我這次來是關(guān)于為您提供個(gè)性化服務(wù)，一事您考慮的怎樣。

6、商量結(jié)果或預(yù)約承諾，例：好的就按您說的辦，這樣吧，我回去向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，盡快給您答復(fù)。

7、贈(zèng)名片，確定聯(lián)絡(luò)方式

8、起身告辭，例：那就這樣，不好意思又耽誤您的時(shí)間，非常感謝

9、出門，請(qǐng)客人留步

（三）、上門拜注意事項(xiàng)

1、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。

3、稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來稱呼，交談時(shí)要有平等的談話態(tài)度，要給對(duì)方留下說話的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的傾聽對(duì)方的講話，要注談話的對(duì)方，要對(duì)對(duì)方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能沒有理由的打斷對(duì)方的談話。

4、不可?？幢?。

5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。

6、客戶有事另約時(shí)間，可留下名片。

7、語氣誠懇、始終面帶微笑。

五、同事之間禮儀

1、在辦公室內(nèi)做事、說話要輕，考慮是否打饒別人。

2、與同事開玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語傷人。

3、避免談與工作無關(guān)的話題、避免接聽私人電話。

4、不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說等工作以外的事情。

5、遇到棘手的問題，要逐層上報(bào)。

6、不隨便挪用別人的東西。

移動(dòng)業(yè)務(wù)篇Ⅰ集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)Ｖ網(wǎng)什么是集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)V網(wǎng)又稱為集團(tuán)智能VPMN網(wǎng)，是專為集團(tuán)客戶建立專用的集團(tuán)虛擬網(wǎng)，不僅可以實(shí)施話費(fèi)靈活優(yōu)惠，節(jié)省不必要的通信開支，還能實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)個(gè)性化的集團(tuán)業(yè)務(wù)功能，通過集團(tuán)內(nèi)部自身的管理為企業(yè)內(nèi)部通信帶來更高的效率。辦理范圍面向集團(tuán)客戶開放。移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)介紹移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)是由河南移動(dòng)為集團(tuán)客戶分配11位的移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼，中國移動(dòng)或其他電信運(yùn)營商客戶通過呼叫移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼即可接通集團(tuán)客戶內(nèi)部及其相關(guān)人員的語音業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、該業(yè)務(wù)是集團(tuán)客戶內(nèi)聯(lián)、外通的有效解決方案。集團(tuán)總機(jī)業(yè)務(wù)為集團(tuán)客戶建立自己的內(nèi)部通訊錄，瞬間讓集團(tuán)內(nèi)所有的電話擁有分機(jī)功能；一個(gè)集團(tuán)一個(gè)號(hào)，直接撥號(hào)、自動(dòng)轉(zhuǎn)機(jī)，方便查找每個(gè)人。

2、減少集團(tuán)客戶投入、享受專業(yè)服務(wù)。集團(tuán)客戶無需設(shè)置自己的人工話務(wù)員，就能享有中國移動(dòng)提供的專業(yè)話務(wù)員服務(wù)。

3、不改變客戶的原有使用習(xí)慣和資費(fèi)。

4、保護(hù)個(gè)人隱私：為客戶分配分機(jī)號(hào)碼，在方便溝通的同時(shí)，隱藏個(gè)人真實(shí)號(hào)碼，保護(hù)個(gè)人隱私。使用說明當(dāng)您呼叫移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼，可以根據(jù)需要選擇直撥分機(jī)號(hào)或人工轉(zhuǎn)接的方式接通集團(tuán)客戶號(hào)碼分配表中的電話號(hào)碼。被叫客戶可以為中國移動(dòng)客戶及其他電信運(yùn)營商客戶。

人工服務(wù)

客戶呼叫總機(jī)并選擇人工轉(zhuǎn)接后，人工話務(wù)員將提供如下服務(wù)：

（1）提供電話轉(zhuǎn)接、號(hào)碼查詢。

（2）呼叫排隊(duì)功能，即話務(wù)員忙時(shí)，系統(tǒng)將向主叫客戶播放等待音。

（3）集團(tuán)內(nèi)的個(gè)別客戶（如公司領(lǐng)導(dǎo)）做被叫時(shí)，可設(shè)置只能通過人工話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)接，不能直撥其分機(jī)號(hào)。移動(dòng)辦公室業(yè)務(wù)介紹

移動(dòng)辦公室是專為集團(tuán)客戶提供的一套移動(dòng)辦公系統(tǒng)。通過注冊(cè)帳號(hào)和密碼即可在互聯(lián)網(wǎng)上使用?？上蚰峁┤耸鹿芾?、個(gè)人事物、協(xié)同辦公、公共信息、客戶中心等服務(wù)功能，同時(shí)還提供多種接入方式，電信級(jí)的安全性能，確保您數(shù)據(jù)和使用的安全，最大限度地滿足您移動(dòng)辦公的需求。業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1、企業(yè)無需任何軟硬件投資，無需安裝客戶端軟件。

2、具有一般OA系統(tǒng)的通用功能，基本滿足企業(yè)的一般辦公需求。

3、業(yè)務(wù)的移動(dòng)特色：短信提醒、手機(jī)WAP批閱文件、短信群發(fā)。

4、安全性和穩(wěn)定性。服務(wù)代碼：01566

業(yè)務(wù)功能

“移動(dòng)辦公室”共包括5個(gè)接入模塊：WEB、WAP、短信、USSD、IVR。其中已向客戶推出WEB、WAP、短信三個(gè)模塊的功能。

1、WEB主要功能：

★機(jī)構(gòu)設(shè)置——組織機(jī)構(gòu)、人事管理。

★個(gè)人事務(wù)——待辦事宜、電子郵件、消息中心、個(gè)人設(shè)置、員工自助。

消息中心集成了手機(jī)短信息等多個(gè)功能?？蛻艨梢越o一組人或單個(gè)人發(fā)送自寫短信，并可通過SMS系統(tǒng)收到對(duì)方的回應(yīng)。

★協(xié)同辦公——公文管理、會(huì)議管理、工作匯報(bào)。

公文管理、會(huì)議通知可以自動(dòng)發(fā)送短信提醒給客戶，并可以獲知哪些人沒有通知到便于再次通知。

★公共信息——規(guī)章制度、電子公告板、員工論壇、員工聯(lián)系錄

★客戶中心——電子名片、個(gè)性群發(fā)、企業(yè)短信箱

客戶聯(lián)系錄提供電子名片的添加，分類，查詢等管理功能；系統(tǒng)可以為每一個(gè)企業(yè)分配一個(gè)特服號(hào)碼，企業(yè)的客戶可以發(fā)

送短信至這個(gè)號(hào)碼參加調(diào)查或者咨詢問題。

2、WAP主要功能：

您可以利用WAP進(jìn)行瀏覽、批復(fù)公文，閱讀公告，查詢電子名片、群發(fā)短信等操作。

3、短信主要功能：

短信模塊功能主要集中在短信通知上，同時(shí)也可以與系統(tǒng)進(jìn)行一部分的交互。利用短信可以查詢電子名片，發(fā)送報(bào)表數(shù)據(jù)等。使用方法

登錄移動(dòng)辦公室網(wǎng)址（64），輸入單位管理員帳戶、密碼，進(jìn)入管理員頁面，使用機(jī)構(gòu)設(shè)置和系統(tǒng)管理等功能；輸入員工帳戶、密碼，進(jìn)入員工辦公頁面，使用個(gè)人事務(wù)、協(xié)同辦公、公共信息、客戶中心等功能。

或是在手機(jī)上輸入WAP地址（64/wap.jsp），登陸WAP頁面，輸入帳戶、密碼，使用待辦事宜、公文管理、會(huì)議管理、公告、留言等功能。集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)描述集團(tuán)彩鈴是對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)的一種擴(kuò)充，主要面向集團(tuán)客戶，以提升集團(tuán)客戶整體形象為目的，根據(jù)其要求提供與該集團(tuán)相關(guān)的集團(tuán)鈴音。業(yè)務(wù)特征目前集團(tuán)彩鈴除具備個(gè)人彩鈴的特點(diǎn)外，還具備以下特征：1、集團(tuán)成員設(shè)置彩鈴后，將對(duì)所有主叫號(hào)碼設(shè)置集團(tuán)彩鈴。2、可根據(jù)集團(tuán)客戶的要求設(shè)置是否允許集團(tuán)成員進(jìn)行集團(tuán)彩鈴和個(gè)人彩鈴之間的轉(zhuǎn)換。3、集團(tuán)鈴音庫：集團(tuán)客戶開通集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將為其分配集團(tuán)鈴音庫，鈴音庫的容量為3首，若需要增加新的彩鈴，則需先刪除相同數(shù)量的原有彩鈴后方可添加。4、播放模式設(shè)置：對(duì)于擁有多首集團(tuán)彩鈴的客戶，可為其將鈴聲設(shè)置成單曲播放、順序播放、隨機(jī)播放模式，其中默認(rèn)播放模式為順序播放。5、播放時(shí)段：可根據(jù)集團(tuán)客戶的需求，允許集團(tuán)成員選擇全天播放、每天定時(shí)播放、每周定時(shí)播放或指定特定時(shí)間段進(jìn)行播放?？蛻舴秶?/p>

客戶群體為50人以上的集團(tuán)客戶。業(yè)務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)開展初期，彩鈴客戶漫游出省時(shí)，暫不能享受彩鈴功能。彩鈴業(yè)務(wù)的主叫客戶可以是移動(dòng)、固定和聯(lián)通客戶。企業(yè)之窗業(yè)務(wù)描述企業(yè)之窗是利用中國移動(dòng)的短信平臺(tái)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和桌面PC的強(qiáng)大功能的聯(lián)合應(yīng)用，企業(yè)可以使用中國移動(dòng)分配的企業(yè)之窗代碼，在企業(yè)內(nèi)部使用短信功能。企業(yè)可以隨時(shí)給自己的所有員工發(fā)布（群發(fā)）信息，企業(yè)員工也可以隨時(shí)向企業(yè)內(nèi)部傳遞信息（信息反饋）。主要功能包括：1、可對(duì)一個(gè)或多個(gè)姓名、手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送。

2、可對(duì)客戶進(jìn)行分組、分類別管理。

3、可使用企業(yè)或自己定義的通訊錄和短消息。

4、可進(jìn)行短信提醒的日程安排。

5、可用于郵件到達(dá)的提醒。

6、快速、多種功能的短信群發(fā)功能。

7、分級(jí)、分權(quán)限的多客戶使用。

8、方便的企業(yè)客戶的統(tǒng)計(jì)功能。說明：此業(yè)務(wù)的短信接收方暫定為本省移動(dòng)客戶。隨心呼業(yè)務(wù)描述：隨心呼是用普通手機(jī)就可以完成短信群發(fā)、短信通訊錄管理等功能的業(yè)務(wù)。您可以用手機(jī)或登陸網(wǎng)站對(duì)自己的通信錄進(jìn)行分組管理和信息發(fā)送。對(duì)通信錄進(jìn)行分組管理時(shí)可隨時(shí)進(jìn)行查詢、修改和添加。功能描述：無須申請(qǐng)，您可直接使用。

手機(jī)編輯短信指令發(fā)送到03710或登陸網(wǎng)站03710/開通、注銷和使用本業(yè)務(wù)。短信添加指令目標(biāo)號(hào)碼內(nèi)容返回037101手機(jī)號(hào)1手機(jī)號(hào)2…手機(jī)號(hào)n成功或失敗提示信息037101+組號(hào)手機(jī)號(hào)1手機(jī)號(hào)2…手機(jī)號(hào)n成功或失敗提示信息短信發(fā)送指令目標(biāo)號(hào)碼內(nèi)容返回037102短信內(nèi)容發(fā)送條數(shù)及內(nèi)容摘要037102+組號(hào)短信內(nèi)容發(fā)送條數(shù)及內(nèi)容摘要注：編輯短信內(nèi)容發(fā)送到03710201，則短信內(nèi)容將發(fā)送到該客戶01組的所有聯(lián)系人手機(jī)上。

如果發(fā)送到037102，則將發(fā)送到該客戶的所有聯(lián)系人手機(jī)上。專線接入業(yè)務(wù)描述專線接入業(yè)務(wù)是指客戶通過移動(dòng)公司城域傳輸網(wǎng)絡(luò)的電路，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)、一點(diǎn)到多點(diǎn)連接的數(shù)據(jù)傳送。所以專線接入業(yè)務(wù)又分為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)和一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)。（1）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括單端業(yè)務(wù)和雙端業(yè)務(wù)。單端業(yè)務(wù)主要指客戶通過專線接入移動(dòng)公司的其它通信網(wǎng)絡(luò)，如CMNET網(wǎng)絡(luò)、GPRS網(wǎng)絡(luò)、短信等。雙端業(yè)務(wù)指通過租用電路實(shí)現(xiàn)客戶端到客戶端透明數(shù)據(jù)傳輸?shù)臉I(yè)務(wù)。（2）一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)是指通過專線實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)到多點(diǎn)間透明數(shù)據(jù)傳輸。專線接入方式專線接入方式包括IP專線接入、光纖接入、同軸電纜接入等，還可以根據(jù)集團(tuán)客戶自身特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，提供綜合接入方案。專線接入業(yè)務(wù)功能和優(yōu)勢(shì)為集團(tuán)客戶的信息傳送提供安全可靠的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部與分支機(jī)構(gòu)間或各分支機(jī)構(gòu)間的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。為集團(tuán)客戶提供互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、提供IP電話業(yè)務(wù)、提供虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)。使企事業(yè)單位提高工作效率?？刂破髽I(yè)運(yùn)營成本，樹立良好的企業(yè)形象。充分利用企業(yè)信息資源，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；提升企業(yè)市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)能力。專網(wǎng)直聯(lián)業(yè)務(wù)描述

對(duì)企業(yè)客戶單位的小交換機(jī)和“中國移動(dòng)”GSM交換機(jī)之間以電路方式直接相連，而不是經(jīng)過第三方相連，從而把單位分機(jī)和“中國移動(dòng)”客戶之間的呼叫完全由雙方的交換機(jī)完成續(xù)接。這種通訊組網(wǎng)方式叫專網(wǎng)直聯(lián)。專網(wǎng)直聯(lián)因設(shè)備的不同可以有有線和無線兩種接入方式。

功能描述

客戶采用交換機(jī)互連后就可完成客戶內(nèi)部通話網(wǎng)的全部功能，包括內(nèi)部分機(jī)撥短號(hào)，可撥打外部固定電話和手機(jī)，支持直接的撥入撥出，總機(jī)排隊(duì)功能，支持呼叫轉(zhuǎn)移，熱線電話，代接代轉(zhuǎn)功能，支持主叫號(hào)碼顯示，自動(dòng)號(hào)段分析，不需加撥快速鍵，自動(dòng)加撥移動(dòng)IP接入號(hào)，電話錄音，方便企業(yè)個(gè)性化設(shè)置。Ⅱ信息化應(yīng)用展示警務(wù)通業(yè)務(wù)介紹“移動(dòng)警務(wù)”采用了移動(dòng)公司最新的通信技術(shù)，結(jié)合了因特網(wǎng)短消息、GPRS無線網(wǎng)絡(luò)、CMNET網(wǎng)絡(luò)、STK智能SIM卡、專線接入等最先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。是移動(dòng)通信全面結(jié)合客戶需求的整體解決方案。

廣大公安干警不但可以查詢到需辦理的業(yè)務(wù)信息，同時(shí)也可以錄入業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，通過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)審核后生效，做到了真正意義上的移動(dòng)辦公。

根據(jù)業(yè)務(wù)要求，整體解決方案囊括了移動(dòng)短消息、CMNET、GPRS、無線DDN、彩信業(yè)務(wù)等。干警可以通過普通手機(jī)、彩信手機(jī)、掌上電腦、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦等各種通信工具進(jìn)行查詢并錄入公安信息。移動(dòng)警務(wù)通系統(tǒng)以中國移動(dòng)提供的GSM/GPRS無線移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)為承載，以短信息為媒介，支持PC機(jī)、筆記本電腦、PDA、手機(jī)等終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋下的任何地方進(jìn)行信息溝通和數(shù)據(jù)傳遞。公安移動(dòng)警務(wù)通系統(tǒng)服務(wù)的宗旨是公安綜合信息的無線延伸，是方便干警工作、提高工作效率的重要手段。功能介紹移動(dòng)警務(wù)查詢服務(wù)系統(tǒng)是由公安信息移動(dòng)綜合查詢和公安違章信息處理兩部分組成。公安信息移動(dòng)綜合查詢是公安綜合查詢系統(tǒng)的無線延伸，查詢信息范圍包括：車輛、駕駛員、機(jī)動(dòng)車違章、常住人口、暫住人口、流動(dòng)人口、涉案人員、在逃人員、涉案車輛（被盜搶車輛）等信息。（1）手機(jī)短消息方式：采用因特網(wǎng)短消息網(wǎng)關(guān)、STK智能SIM卡技術(shù)，采用短消息點(diǎn)播查詢形式，使每個(gè)使用移動(dòng)服務(wù)的普通干警都可以通過簡單的手機(jī)操作方便、快捷、準(zhǔn)確的得到自己所需的信息，同時(shí)也可以通過手機(jī)錄入來辦理簡單業(yè)務(wù)，達(dá)到了無線移動(dòng)辦公的要求。（2）PDA、筆記本電腦的GPRS無線網(wǎng)絡(luò)方式：采用隨E行無線網(wǎng)卡、CMNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，根據(jù)權(quán)限，干警也可以使用PDA、筆記本電腦等查詢到更詳細(xì)的資料，在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋下的任何地方進(jìn)行信息溝通和數(shù)據(jù)傳遞，實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)辦公。校信通業(yè)務(wù)描述“校信通”業(yè)務(wù)是利用先進(jìn)的移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以手機(jī)短信為主要載體，配合電腦和手機(jī)上網(wǎng)，為家長和學(xué)校聯(lián)系提供了一種新型、全面、即時(shí)、高效的溝通方式。教師可將學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況和學(xué)校的各種通知以手機(jī)短信的方式傳遞給家長，家長收到后可以直接回復(fù)，也可以主動(dòng)與教師聯(lián)系交流。

校信通”為學(xué)校提供了一個(gè)功能完善的日常校務(wù)信息處理平臺(tái)，可以輕松實(shí)現(xiàn)信息傳達(dá)和對(duì)學(xué)校組織機(jī)構(gòu)、學(xué)生信息等的管理，全面提高工作效率和管理水平。業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1、無地域限制

無論您是在家里、辦公室，還是在外地出差，只要能上互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)有信號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)雙向信息溝通。

2、實(shí)時(shí)傳遞

您可在第一時(shí)間內(nèi)通過手機(jī)短信或互聯(lián)網(wǎng)接收信息，并進(jìn)行回復(fù)。

3、多渠道溝通

提供了多種溝通方式：手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)WAP應(yīng)用。您可根據(jù)需要選擇使用，共同解決孩子成長中出現(xiàn)的各種問題。

4、成長檔案累積

家長與教師通過系統(tǒng)交流過的所有信息，在系統(tǒng)中都可以得到完整保留，作為孩子的成長檔案，是孩子成長過程的最好紀(jì)念?？蛻舴?wù)熱線：12582867。煙信通業(yè)務(wù)描述

根據(jù)河南煙草的行業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)，結(jié)合移動(dòng)公司短信系統(tǒng)平臺(tái)（SMS）的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為河南煙草公司量身定做，在煙草訪銷、稽查、防偽等方面開展短信方式應(yīng)用的查詢系統(tǒng)。

煙信通系統(tǒng)的構(gòu)成

1、短信“煙草營銷信息交互子系統(tǒng)”（針對(duì)煙草客戶經(jīng)理）：

該子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)定單查詢、投訴、貨源分配情況查詢、促銷情況查詢、返利查詢等一些營銷信息，高效率、低成本，隨時(shí)隨地把握市場(chǎng)行情。

2、“煙草訂單收集及查詢子系統(tǒng)”（針對(duì)卷煙零售戶）：

可以通過手機(jī)短信來收集訂單，在手機(jī)的SIM卡中定制訂貨程序、生成短信，從而實(shí)現(xiàn)訂單收集功能。動(dòng)動(dòng)拇指，二條短信，一次購銷。

3、“煙草專賣稽查子系統(tǒng)”（針對(duì)煙草稽查人員）：

交互專賣信息，開展一些專賣工作，如專賣舉報(bào)等，即時(shí)查詢，即時(shí)反饋。

4、“煙草物流信息交互子系統(tǒng)”（針對(duì)煙草部門和卷煙零售戶）：

根據(jù)卷煙上的噴碼查詢?cè)摼頍煹木唧w物流信息，火眼金睛，明辯真?zhèn)巍?/p>

5、“煙草電子結(jié)算信息交互子系統(tǒng)”（針對(duì)煙草部門和卷煙零售戶）：

查詢電子結(jié)算具體情況，在功能上延伸了短信“煙草訂單收集及查詢子系統(tǒng)”

6、“煙草綜合管理信息子系統(tǒng)”（針對(duì)煙草部門和卷煙零售戶）：

提供系統(tǒng)設(shè)置，業(yè)務(wù)流程提醒等功能，給零售戶一個(gè)使用幫助。

“煙信通”系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象

河南煙草內(nèi)部工作人員和卷煙零售戶。銀信通業(yè)務(wù)描述

銀信通是“銀行信息通知系統(tǒng)”，該系統(tǒng)是基于中國移動(dòng)通信短信平臺(tái)和銀行金融數(shù)據(jù)庫開發(fā)的金融數(shù)據(jù)通信平臺(tái)，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)和GSM網(wǎng)絡(luò)資源，以經(jīng)濟(jì)快捷的方式，讓銀行及銀行的個(gè)人客戶和企業(yè)客戶可以隨時(shí)隨地享受金融服務(wù)。產(chǎn)品功能點(diǎn)

1、帳務(wù)變動(dòng)類通知服務(wù)

銀信通系統(tǒng)自動(dòng)向用戶的手機(jī)發(fā)送文字短信息，把帳務(wù)變動(dòng)情況實(shí)時(shí)發(fā)布，或按照銀信通系統(tǒng)的設(shè)定時(shí)間通知用戶。

2、信息提醒類通知服務(wù)

貸款到期、定期存款到期、信用卡到期換卡、信用卡透支、信用卡支付、銀行新業(yè)務(wù)、銀行利率變動(dòng)等通知服務(wù)。

3、專業(yè)服務(wù)

A、證券信息通知

成交回報(bào)、撤單成功、委托受理、股份變動(dòng)、證券市場(chǎng)信息等信息通知服務(wù)。

B、外匯信息通知

收盤匯價(jià)、外匯帳戶資金情況、成交回報(bào)、匯市分析短評(píng)、每日財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)報(bào)告通知、匯率變動(dòng)等信息通知服務(wù)?！般y信通”系統(tǒng)幫客戶實(shí)現(xiàn)了什么？

1、實(shí)現(xiàn)和用戶間的互動(dòng)，提供更個(gè)性化的服務(wù)，改變銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式，增強(qiáng)了銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、有效的提高服務(wù)質(zhì)量及銀行各類通知工作的效率。

3、為銀行帶來可觀的中間業(yè)務(wù)收入。Ⅲ新業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)什么是“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”？“Monternet（Mobile+Internet）移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司推出的移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)的全國統(tǒng)一品牌。它是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種載體，為廣大移動(dòng)客戶架設(shè)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，從而實(shí)現(xiàn)手機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)到手機(jī)的雙向溝通功能。

移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)將為您提供更及時(shí)、豐富、多元化和個(gè)性化的信息服務(wù)，使您的手機(jī)從一部普通的通訊工具，變成一個(gè)功能強(qiáng)大的綜合性信息終端。您可以通過手機(jī)進(jìn)行購物、娛樂、傳遞圖片，獲取實(shí)時(shí)股市信息等等，真正實(shí)現(xiàn)"無論何時(shí)何地，都若近在咫尺"的通信夢(mèng)想。享受精彩的掌上生活。“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的業(yè)務(wù)種類有哪些？目前開展的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)有：夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)（WAP）、百寶箱等，為您提供多原化的信息服務(wù)。

1、夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)：通過文本形式的短信功能，實(shí)現(xiàn)手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)之間的信息傳遞。

2、夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)：如果您的手機(jī)具有彩信功能，可使用手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)之間傳送包括文字、圖像、聲音、數(shù)據(jù)等各種多媒體格式的信息，帶您進(jìn)入一個(gè)有聲有色的世界。

3、WAP業(yè)務(wù)：利用手機(jī)的WAP功能，隨時(shí)隨地訪問WAP網(wǎng)站，享受SP為您提供的各種時(shí)尚資訊。

4、百寶箱業(yè)務(wù)：手機(jī)下載各種游戲、動(dòng)漫畫、小小說，聯(lián)網(wǎng)游戲、收發(fā)郵件、證券炒股、信息查詢等。使用“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”如何收費(fèi)？移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)（Monternet）”的資費(fèi)由通信費(fèi)和信息服務(wù)費(fèi)兩部分組成。您發(fā)送短信到SP按您使用品牌的短信費(fèi)收取通信費(fèi)；信息費(fèi)由各SP根據(jù)提供的服務(wù)自行制定，具體資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可登錄SP網(wǎng)站或撥打服務(wù)熱線咨詢。通信費(fèi)由移動(dòng)公司收取，信息服務(wù)費(fèi)目前暫由移動(dòng)公司每月從您話費(fèi)中代SP收取。

點(diǎn)播類業(yè)務(wù)按條計(jì)收，只有在您使用時(shí)才會(huì)收取費(fèi)用；定制類業(yè)務(wù)，信息費(fèi)按月收取，包月費(fèi)不包含通信費(fèi)。“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”提供了哪些型式的服務(wù)？“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)目前提供您供了定制類和點(diǎn)播類兩種服務(wù)方式：

1、從互聯(lián)網(wǎng)到手機(jī)的定制類服務(wù)：您通過手機(jī)短信或登錄相應(yīng)的網(wǎng)站，注冊(cè)成為該網(wǎng)站用戶后即可定制所需要服務(wù)。

2、從手機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)的點(diǎn)播類服務(wù)：您通過短信選擇點(diǎn)播SP提供的服務(wù)內(nèi)容。MO手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)描述

MO手機(jī)上網(wǎng)是中國移動(dòng)推出的基于手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，就仿佛基于電腦而構(gòu)建起的INTERNET一樣，MO手機(jī)上網(wǎng)瀏覽的不是普通的www網(wǎng)站，而是專門設(shè)計(jì)的適合在手機(jī)上顯示的wap站點(diǎn)，只要用您的手機(jī)登錄就可以隨時(shí)隨地享受到諸如：新聞資訊、游戲娛樂、鈴聲圖片等服務(wù)。使用方式

1、如果手機(jī)可以一鍵上網(wǎng)，長按“MO”健即可；

2、如果手機(jī)沒有一鍵上網(wǎng)，在手機(jī)菜單中查找“服務(wù)”并點(diǎn)擊即可；

3、登錄中國移動(dòng)的WAP網(wǎng)站（wap.monternet）,在該網(wǎng)站上直接定制使用業(yè)務(wù)，定制成功的業(yè)務(wù)將放到中國移動(dòng)WAP網(wǎng)站“我的夢(mèng)網(wǎng)”欄目中；

4、你可以直接進(jìn)入“我的夢(mèng)網(wǎng)”欄目中訪問或取消已定制的業(yè)務(wù)；

5、你也可以通過電腦登錄monternet管理和設(shè)置你的定制內(nèi)容。

6、如果手機(jī)上未設(shè)置相關(guān)參數(shù)，參數(shù)設(shè)置內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊《使用方法》查看。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通信費(fèi)：通過GPRS或CSD連接到WAP網(wǎng)站所產(chǎn)生的費(fèi)用。

手機(jī)上網(wǎng)有兩種方式，因選擇方式不同，產(chǎn)生的通信費(fèi)也不相同：

1.通過CSD方式上網(wǎng)：通信費(fèi)為0.15元/分鐘，客戶月使用量在500分鐘以內(nèi)的，最多按30元收?。?00分鐘內(nèi)如實(shí)收?。?；月使用量超過500分鐘的部分按0.15元/分鐘收取。時(shí)長小于1分鐘的WAP通話不計(jì)費(fèi)。暫不收取Internet網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)。

2.通過GPRS方式上網(wǎng)：開通GPRS功能后，就可使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，GPRS通信費(fèi)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊《資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》查看。信息費(fèi)：指享用WAP業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)。點(diǎn)播或包月的信息費(fèi)由信息服務(wù)提供商制定并收取，在中國移動(dòng)WAP網(wǎng)站上每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有具體說明。業(yè)務(wù)內(nèi)容

生活信息類服務(wù)：新聞資訊、天氣預(yù)報(bào)、股市行情、航班信息等各類生活資訊。

娛樂類服務(wù)：手機(jī)游戲、圖片下載、鈴聲下載、手機(jī)漫畫等

通信類服務(wù)：電子郵件、聊天等。

工具類服務(wù)：搜索引擎、詞典/工具、書簽等。彩鈴業(yè)務(wù)描述：當(dāng)別人撥打您手機(jī)時(shí)，聽到的回鈴音不再是傳統(tǒng)的嘟嘟聲，而是由您定制的音樂、問候語或其他的特定聲音。開通與取消：1、通過掌上營業(yè)廳有三種方式：編輯短信“KTCL”到01861開通，編輯短信“QXCL”到01861取消彩鈴。手機(jī)撥打*125＃選擇“業(yè)務(wù)受理”進(jìn)行開通或取消。手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入掌上營業(yè)廳選擇“業(yè)務(wù)受理”進(jìn)行開通或取消。2、登陸河南移動(dòng)網(wǎng)站（ha.chinamobile）或彩鈴網(wǎng)站（ha.12530）進(jìn)行辦理。3、可以直接撥打1860進(jìn)行辦理。4、可以持有效證件到移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行辦理。5、可以撥打12530根據(jù)語音提示進(jìn)行辦理。月功能使用費(fèi)：動(dòng)感地帶品牌4元/月，其他品牌5元/月來電提醒業(yè)務(wù)描述

“來電提醒”業(yè)務(wù)是基于短消息和呼叫轉(zhuǎn)移基礎(chǔ)之上開發(fā)的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。客戶申請(qǐng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存客戶在關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)期間的被叫信息并保存24小時(shí)，當(dāng)客戶開機(jī)后，系統(tǒng)以短信息的形式及時(shí)通知客戶。移動(dòng)公司與深圳奇跡通訊公司合作于05年12月6日開通。業(yè)務(wù)資費(fèi)向申請(qǐng)客戶收取，月功能使用費(fèi)：2元/月,按天扣除。注：1、所涉及的呼叫轉(zhuǎn)移免費(fèi)。2、上述業(yè)務(wù)不向主叫客戶收取通話費(fèi)，即：撥打關(guān)機(jī)客戶聽到的語音提示通話費(fèi)免費(fèi)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)（05.12.31修改）

1、省心：不再需要復(fù)雜的手機(jī)設(shè)置，申請(qǐng)成功后就能馬上開始使用；

2、放心：最及時(shí)了解來電提醒信息，每一個(gè)來電都知道；

3、開心：每月只需2元，沒有其他任何費(fèi)用。（來電信息盡掌握；無需支付呼轉(zhuǎn)費(fèi)；體貼朋友，對(duì)主叫客戶不計(jì)費(fèi)）；

4、安心：來電信息可以保持24個(gè)小時(shí)，可靠安心。只要您一天內(nèi)開機(jī)，就能知道所有來電信息；

5、貼心：收看短信就可以了解來電信息。短信信箱業(yè)務(wù)定義短信信箱業(yè)務(wù)是為集團(tuán)客戶提供的用于集團(tuán)客戶與其職工及特定客戶群體進(jìn)行信息互動(dòng)，滿足集團(tuán)客戶關(guān)系管理、員工管理、績效考評(píng)、調(diào)查調(diào)研等交互性短信需求的集團(tuán)短信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

短信信箱的費(fèi)用包括：通信費(fèi)和個(gè)性化功能使用費(fèi)。自2006年2月1日起正式收取服務(wù)費(fèi)（一）通信費(fèi)：

1、手機(jī)客戶：手機(jī)客戶向短信信箱發(fā)送短信時(shí)產(chǎn)生的上行通信費(fèi)，由手機(jī)客戶支付，按手機(jī)客戶自身品牌的短信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。2、短信信箱下行通信費(fèi)：是指短信信箱向其資料庫中的手機(jī)客戶發(fā)送短信時(shí)產(chǎn)生的下行通信費(fèi)：套餐類型月基本費(fèi)(元)贈(zèng)送短信流量(條)超出流量后單價(jià)

(元/條)單價(jià)類0.1元/條套餐一496000.10套餐二9913000.10套餐三14920000.10套餐四19930000.10注：1、以上套餐所指的短信流量是指集團(tuán)客戶通過短信信箱主動(dòng)下發(fā)的短信條數(shù)；而短信信箱回復(fù)給手機(jī)客戶的短信免費(fèi)，不計(jì)入套餐的流量中。2、短信信箱通信費(fèi)的包月套餐采取當(dāng)月申請(qǐng)、下月生效的方式，下月生效前按照0.1元/條的費(fèi)用收取。適用范圍1、廣大企事業(yè)單位客戶，特別是需要經(jīng)常征集群眾意見、建議的部門，如政府、新聞行業(yè)和服務(wù)性行業(yè)等。

2、個(gè)人客戶，有許多信息不舍得刪除，而手機(jī)存儲(chǔ)量有限，可以轉(zhuǎn)發(fā)至此信箱，永久保留。業(yè)務(wù)功能1、信息互動(dòng)功能：手機(jī)客戶通過短信信箱向集團(tuán)客戶上傳新聞、選票、投訴及建議等；集團(tuán)客戶能夠通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站查看所有上傳信息，并可分類進(jìn)行回復(fù)。

2客戶資料管理功能：集團(tuán)客戶能夠?qū)η捌谟羞^信息溝通的手機(jī)客戶進(jìn)行分組管理，形成集團(tuán)客戶自身的內(nèi)部職工及客戶資料庫。

3、針對(duì)性的短信發(fā)送功能：集團(tuán)客戶能夠向其資料庫中的手機(jī)客戶發(fā)送與其工作和業(yè)務(wù)相關(guān)的短消息。

4、集團(tuán)客戶個(gè)性化短信服務(wù)功能：集團(tuán)客戶可通過客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)網(wǎng)站、撥打業(yè)務(wù)服務(wù)專線提出個(gè)性化短信開發(fā)需求。手機(jī)常識(shí)篇手機(jī)常見問題集錦〖手機(jī)顯示“中國移動(dòng)”或“CMCC”是為什么〗手機(jī)顯示“中國移動(dòng)”或“CMCC”決定于手機(jī)型號(hào)、版本新舊等因素。集團(tuán)公司的標(biāo)準(zhǔn)是“CMCC”。因而在SIM卡中存儲(chǔ)的也是“CMCC”。較新版本的手機(jī)可能顯示“中國移動(dòng)”，而較老版本的手機(jī)可能顯示“CMCC”。如果顯示二者相互交替，是SMI卡和手機(jī)存儲(chǔ)器中的顯示優(yōu)先權(quán)限有沖突。

〖為什么SIM卡在西門子手機(jī)中不識(shí)別〗

因?yàn)镾IM卡的標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)，而手機(jī)與各廠家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)而區(qū)別，西門子有幾種型號(hào)的手機(jī)因其型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)有沖突而不能識(shí)別SIM卡（此卡在別的手機(jī)能識(shí)別）。出現(xiàn)此情況建議用戶更換手機(jī)或新購SIM卡。

〖關(guān)于西門子手機(jī)向聯(lián)通手機(jī)發(fā)送超長短信顯示亂碼的說明〗

1．問題現(xiàn)象描述

現(xiàn)象：某些西門子手機(jī)發(fā)送超長短信時(shí)接收手機(jī)存在顯示亂碼現(xiàn)象，具體描述如下：

移動(dòng)號(hào)碼發(fā)送至移動(dòng)號(hào)碼，接收顯示正常

聯(lián)通號(hào)碼發(fā)送至聯(lián)通號(hào)碼，接收顯示正常

移動(dòng)號(hào)碼發(fā)送至聯(lián)通號(hào)碼，接收顯示亂碼

聯(lián)通號(hào)碼發(fā)送至移動(dòng)號(hào)碼，接收顯示亂碼

由于在聯(lián)通和移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)發(fā)送消息時(shí)均正常顯示，因此出現(xiàn)亂碼的問題應(yīng)該在二者的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)上。

2、原因分析：

1）無論是從聯(lián)通發(fā)往移動(dòng)，還是從移動(dòng)發(fā)往聯(lián)通，聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)關(guān)都不支持這類西門子手機(jī)發(fā)出的超長短信，會(huì)造成處理失敗，從而出現(xiàn)了亂碼；

2）在短消息的傳送過程中，短消息中心不會(huì)修改消息內(nèi)容。由于西門子手機(jī)發(fā)送超長短消息時(shí)與其他手機(jī)相比信息格式有所不同。如果聯(lián)通的短信中心處理正常，但接收方的手機(jī)不能對(duì)這種消息做出正確的判斷，也會(huì)出現(xiàn)亂碼。換而言之，在聯(lián)通短信網(wǎng)關(guān)處理正常的前提下，接收方手機(jī)又支持，這條由西門子手機(jī)發(fā)出的超長短信就能夠正常顯示在接收方的手機(jī)上。

附注：目前新款的西門子手機(jī)在發(fā)送超長短信時(shí)已經(jīng)做過相應(yīng)的更改，已與大多數(shù)的手機(jī)的處理格式相同，所以接收方能夠正常顯示。(2005年4月4日添加）

〖手機(jī)掉線的原因〗

手機(jī)掉線是指雙方在通話時(shí)，由于某種原因非正常終止通話。它是目前移動(dòng)通信力爭(zhēng)解決而沒有完全克服的技術(shù)難題。

1、電池的強(qiáng)烈干擾可引起掉線。

由于移動(dòng)通信是靠空中電波傳播的，當(dāng)空中某些電波對(duì)正在使用的電波產(chǎn)生干擾達(dá)到一定程度時(shí)，使信號(hào)噪音聲比下降到標(biāo)準(zhǔn)值以下，手機(jī)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便出現(xiàn)掉線。

2、傳播出現(xiàn)阻擋和建筑物的反射，對(duì)接收點(diǎn)電波產(chǎn)生干擾也會(huì)出現(xiàn)掉線。

3、越區(qū)切換失敗發(fā)生掉線。

當(dāng)通話位置從一個(gè)服務(wù)小區(qū)延續(xù)跨越到另一個(gè)服務(wù)小區(qū)或再跨越時(shí)，用戶通話的話音信道需從原小區(qū)切換到新的服務(wù)小區(qū)，但新的服務(wù)小區(qū)的用戶忙閑也是隨機(jī)的，如果在切換時(shí)沒有有效的話音信道可提供時(shí)，越區(qū)切換就會(huì)失敗，造成手機(jī)掉線。

如果通話時(shí)突然發(fā)生掉線，可移動(dòng)變換一下位置，盡量避免在死角盲區(qū)使用，若連續(xù)出現(xiàn)掉線現(xiàn)象，可與有關(guān)部門聯(lián)系，說明所在位置的通話情況，以使盡快解決。

〖手機(jī)常見問題及解決辦法〗

●故障現(xiàn)象一：手機(jī)不能開機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)，造成故障可能原因：

☆電池未充電或損壞

☆電池腳氧化

☆機(jī)身壞

●措施：

☆充電或更換電池，檢查充電器

☆清潔電池接觸點(diǎn)

☆到手機(jī)維修點(diǎn)檢修

●故障現(xiàn)象二：手機(jī)接收差或不穩(wěn)定、無信號(hào)，造成故障可能原因：

☆天線損壞

☆機(jī)身故障

☆SIM卡無效

●措施：

☆更換好的天線

☆手機(jī)維修點(diǎn)檢修

☆接洽網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商

●故障現(xiàn)象三：無法打進(jìn)，造成故障可能原因：

☆呼叫轉(zhuǎn)移有誤

☆欠費(fèi)停機(jī)

●措施：

☆取消呼叫轉(zhuǎn)移或重設(shè)轉(zhuǎn)移的電話號(hào)碼

☆交清話費(fèi)

●故障現(xiàn)象四：無法打出，造成故障可能原因：

☆欠費(fèi)停機(jī)

☆啟用了呼出限制

☆機(jī)身故障

●措施

☆交清話費(fèi)

☆取消呼出限制

☆到手機(jī)維修點(diǎn)檢修

●故障現(xiàn)象五：不能打進(jìn)打出，造成故障可能原因：

☆機(jī)身壞

☆欠費(fèi)

●措施：

☆到手機(jī)維修點(diǎn)檢修

☆交清話費(fèi)

●故障現(xiàn)象六、手機(jī)聲音時(shí)有時(shí)無時(shí)，造成故障可能原因：

☆電源開關(guān)

☆電池接觸端接觸不良

●措施：

☆檢查電源開關(guān)

☆清潔開關(guān)或用細(xì)砂紙輕磨接觸部分的銹與贓物，使之接觸良好。

●故障現(xiàn)象七：SIM卡錯(cuò)誤，造成故障可能原因：

☆SIMERROR

☆SIM卡鎖

●措施

☆用軟布清潔SIM卡表面或到營業(yè)廳換卡

☆到營業(yè)廳手機(jī)維修點(diǎn)解鎖。

●故障現(xiàn)象八：進(jìn)水

●措施：

☆不要嘗試開機(jī)，馬上斷開電池盡可能把水吹干；送到維修點(diǎn)檢查。

●故障現(xiàn)象九：諾基亞系列手機(jī)屏幕左上角顯示“2”字樣，且無法打出電話，能呼入：

☆這是由于您把手機(jī)的“通話設(shè)置”里的“當(dāng)前號(hào)碼”項(xiàng)改成了號(hào)碼“2”造成的。

●措施：只需將其調(diào)回號(hào)碼“1”后確認(rèn)即可，可以長按“?！辨I更正。另提醒用戶在熟練掌握該功能之后，不妨將其改為號(hào)碼“2”以免讓別人亂用您的手機(jī)，自己要用再改成號(hào)碼“1”即可（注意：此項(xiàng)功能不影響呼入）。

注：使用手機(jī)電池要防止電池未耗盡電量的情況下充電，這樣會(huì)使電池產(chǎn)生"記憶效應(yīng)"導(dǎo)致電池永遠(yuǎn)充不足電，電池的壽命也會(huì)縮短。若發(fā)生這種情況應(yīng)采用慢速充電或連續(xù)三次充電放電的辦法，可使電池恢復(fù)正常。手機(jī)使用常識(shí)篇1、如何正確充電？新電池在使用的頭三次充電應(yīng)滿充滿放，時(shí)間達(dá)到12－14個(gè)小時(shí)。在以后的充電過程中，顯示電量充滿即可，建議顯示充滿后可再多充2－3小時(shí)，這樣可使電池更能夠充分充電，切記不要超過24小時(shí)。

2、使用SIM卡的注意事項(xiàng)a.請(qǐng)勿將卡彎曲，卡上的金屬芯片更應(yīng)小心保護(hù)。

b.保持金屬芯片清潔，避免沾染塵埃及化學(xué)物品。

c.為保護(hù)金屬芯片，請(qǐng)避免經(jīng)常從手機(jī)中插拔SIM卡。

d.請(qǐng)勿將SIM卡置于超過85度或低于-35度的環(huán)境中。

e.在取出或放入SIM卡前，請(qǐng)先關(guān)閉手機(jī)電源。

3、手機(jī)五怕需注意怕水(潮濕)、怕灰塵、怕電(電池)、怕熱(高溫)、怕摔

4、遠(yuǎn)離磁鐵環(huán)境手機(jī)喇叭本身具有磁性，因此勿讓手機(jī)經(jīng)常接觸多鐵粉的地方，以免手機(jī)喇叭出聲孔吸人過多的鐵粉，并附在喇叭薄膜上，造成手機(jī)聽筒聲音變小，甚至聽不到。

5、加油站、醫(yī)院、飛機(jī)禁用手機(jī)加油站：手機(jī)在按下電話開關(guān)時(shí)會(huì)產(chǎn)生微量火花，如果手機(jī)線路短路或老化，也有可能產(chǎn)生火花。如果當(dāng)時(shí)空氣中積聚了相當(dāng)濃度的易燃?xì)怏w便會(huì)發(fā)生爆炸。有學(xué)者指出，手機(jī)所發(fā)出的電波，更有可能同油站的輸油設(shè)備發(fā)生自然共振現(xiàn)象產(chǎn)生熱力而爆炸。

醫(yī)院：手機(jī)所發(fā)出的電波，會(huì)影響到心臟起搏器、助聽器等一類精密的儀器，導(dǎo)致醫(yī)生誤診，危急心臟病人生命。

飛機(jī)：手機(jī)搜索信號(hào)時(shí)，所發(fā)出的電波,會(huì)影響到飛機(jī)的導(dǎo)航儀器準(zhǔn)確度。當(dāng)移動(dòng)電話工作時(shí)，它會(huì)輻射出電磁波，干擾飛機(jī)上的導(dǎo)航設(shè)備和操縱系統(tǒng)，使飛機(jī)自動(dòng)操縱設(shè)備接收到錯(cuò)誤的信息，進(jìn)行錯(cuò)誤的操作，引發(fā)險(xiǎn)情。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客戶經(jīng)理工作手冊(cè)客戶經(jīng)理職責(zé)1．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握轄區(qū)客戶結(jié)構(gòu)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)所聯(lián)系的客戶建立客戶需求及其變化的檔案資料，研究分析客戶的需求并為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。2．定期訪問客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，收集客戶的動(dòng)態(tài)信息，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出動(dòng)態(tài)判斷。3．與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，做好跟蹤服務(wù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，反饋客戶的動(dòng)態(tài)信息，對(duì)客戶的通信狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并及時(shí)提出建議報(bào)告。4．熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，積極營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，為客戶提供全方位通信服務(wù)，提高客戶對(duì)公司的忠誠度。5．了解公司的市場(chǎng)經(jīng)營狀況；掌握公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等有關(guān)政策及市場(chǎng)的有關(guān)信息。6．了解和發(fā)掘客戶需求，及時(shí)協(xié)調(diào)和督促企業(yè)內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供解決方案。對(duì)本級(jí)部門不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在更大范圍內(nèi)調(diào)度資源，滿足客戶需求。7．及時(shí)搜集、整理和反饋客戶信息，并提出對(duì)策建議。8．具體落實(shí)公司制定的營銷服務(wù)政策，將有關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給客戶。日常工作任務(wù)1、根據(jù)公司有關(guān)客戶服務(wù)政策、客服管理規(guī)章和客服業(yè)務(wù)規(guī)程，為客戶提供滿意服務(wù)。2、處理大客戶上門和電話投訴，根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程，妥善處理客戶反映的問題，為客戶提供滿意服務(wù)。3、做好客戶接待日志；對(duì)于重大客服問題及時(shí)匯報(bào)。定期撰寫客服工作分析和總結(jié)，提出改進(jìn)客服工作的相關(guān)對(duì)策。4、定期或不定期地對(duì)大客戶進(jìn)行上門拜訪或電話訪問，征求意見、了解情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中所存在問題。5、召開大客戶座談會(huì)，征求大客戶的建議、意見，密切與大客戶的聯(lián)系，增進(jìn)理解，加強(qiáng)溝通。6、負(fù)責(zé)管理大客戶檔案，并對(duì)大客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)使用狀況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。7、做好好大客戶的信用管理和欠費(fèi)催繳。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。日常行為規(guī)范1、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)通信法律法規(guī)和本企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和職業(yè)道德，服從指揮調(diào)度，按時(shí)完成個(gè)人工作計(jì)劃和交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、客戶經(jīng)理應(yīng)謹(jǐn)記將公司的工作目標(biāo)放在首位，公司的榮譽(yù)作為個(gè)人的榮譽(yù)，在工作中發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、群策群力。3、嚴(yán)格遵守執(zhí)行保密制度。不泄漏客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄漏與其無關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄漏其他客戶情況；注意公司文件、客戶資料的安全保密，離開工作區(qū)域時(shí)，要妥善存放文件、資料，不得將文件、資料隨手放在桌面。4、嚴(yán)格按照公司業(yè)務(wù)辦理流程為客戶辦理業(yè)務(wù)，需要擔(dān)保辦理時(shí)務(wù)必按照相關(guān)規(guī)定辦理，避免出現(xiàn)客戶投訴。5、嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)和利用外出時(shí)間辦理與公務(wù)無關(guān)的任何業(yè)務(wù)，出外前須做好登記及知會(huì)直接主管。6、打印客戶詳細(xì)通話清單應(yīng)在客服戶主任或后勤支撐人員處登記。7、嚴(yán)禁私自拿取公司物品作為己有，暫借物品要及時(shí)歸還。8、每天早晨7:45分，下午6：20分準(zhǔn)時(shí)參加早、晚班會(huì)，不得無故缺席或遲到早退，有特殊原因不能按時(shí)參加早、晚班會(huì)的，要提前向直接主管請(qǐng)假。會(huì)議準(zhǔn)時(shí)、發(fā)言言簡意賅，力求務(wù)實(shí)，不談與會(huì)議無關(guān)的事情，開會(huì)其間將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。9、嚴(yán)禁在辦公室上網(wǎng)娛樂、聊天及接聽私人電話，接聽客戶電話要注意將時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)。在工作區(qū)域、接待室等場(chǎng)所要控制說話音量，盡量減少對(duì)他人的影響。10、公私分明，不得因個(gè)人情緒影響日常工作。11、節(jié)約能源、安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)情況要及時(shí)上報(bào)?？蛻艚?jīng)理工作原則1．服務(wù)至上原則客戶經(jīng)理在為客戶提供服務(wù)過程中，必須牢固樹立服務(wù)第一的觀念，一切活動(dòng)都要從滿足和激發(fā)客戶的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)做文章，探索服務(wù)新路子，努力使自己所分管的客戶成為終身客戶。2．服務(wù)創(chuàng)新原則由于客戶需求是不斷變化的，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也是千變?nèi)f化的，客戶經(jīng)理為客戶提供的服務(wù)也必須是變化的，具有前瞻性的，全方位多功能的。這種服務(wù)要立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，著眼于服務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新，穩(wěn)定老客戶，增加新客戶。3．及時(shí)溝通原則客戶經(jīng)理作為公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、辦法和業(yè)務(wù)品種迅速推銷給客戶，充分發(fā)揮增加企業(yè)收入的效能；另一方面，又要把客戶對(duì)公司的呼聲和服務(wù)需求及時(shí)反饋給公司，促進(jìn)公司改進(jìn)工作，爭(zhēng)取更多的客戶。這就要求客戶經(jīng)理的服務(wù)從儀表、禮貌方面的靜態(tài)服務(wù)，擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻艚?jīng)理服務(wù)規(guī)則按照上述三項(xiàng)原則，客戶經(jīng)理在為客戶服務(wù)過程中，必須遵循以下規(guī)則：1．積極服務(wù)目標(biāo)客戶并努力增加所擁有的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，不斷提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。2．以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為客戶提供一體化、全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。3．加強(qiáng)自身的政策理論學(xué)習(xí)，努力提高執(zhí)行國家政策、方針、政策的自覺性，遵法守章，堅(jiān)持原則，忠于職守，愛行敬業(yè)。4．加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面掌握經(jīng)濟(jì)、金融、公共關(guān)系、市場(chǎng)營銷、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、法律等學(xué)科的知識(shí)，努力提高自身綜合素質(zhì)，以適應(yīng)復(fù)雜的電信競(jìng)爭(zhēng)需要。5．及時(shí)收集、整理和準(zhǔn)確反映客戶信息，要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)客戶的管理體制、經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)制度、產(chǎn)品市場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)班子等方面的重大變化情況。隨時(shí)收集客戶通信需求變化，準(zhǔn)確反映客戶需求，為決策層提供決策參考依據(jù)。6．對(duì)客戶的服務(wù)要有滲透性。要通過多種傳播渠道，靈活收集與客戶經(jīng)營管理有關(guān)的重大信息，宣傳和激發(fā)客戶對(duì)移動(dòng)信息化產(chǎn)品需求的欲望，從而縮短與客戶的心理距離，更好地做好服務(wù)工作。7．收集和分析客戶需求，努力拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，適時(shí)提出相關(guān)的移動(dòng)信息化服務(wù)方案，及時(shí)協(xié)調(diào)和督促相關(guān)職能部門盡快給予解決。8．主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)相互的信任感，建立友好、融信的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系。9．為客戶服務(wù)時(shí)要舉止文明、謙虛禮讓、耐心細(xì)致、主動(dòng)熱情、尊重客戶，當(dāng)客戶提出批評(píng)意見時(shí)，要顧全大局、謙虛冷靜、耐心解釋、不爭(zhēng)不辯。10．恪守職業(yè)道德，遵守企業(yè)內(nèi)部各種規(guī)定，不得利用工作之便謀取個(gè)人利益。11．樹立為客戶長期服務(wù)的思想，工作要有前瞻性，盡力穩(wěn)定與發(fā)展企業(yè)與客戶的長期合作關(guān)系。12．對(duì)客戶檔案的管理要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范、保密?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)1．良好的品德：客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。2．強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和拼搏精神：客戶經(jīng)理要不斷調(diào)研分析市場(chǎng)，掌握規(guī)律，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于公關(guān)。3．效益意識(shí)：客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。4．法律意識(shí)：客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)法、懂法、守法、用法。5．保密意識(shí)：客戶經(jīng)理要有對(duì)客戶資料及企業(yè)保密的意識(shí)。6．熟悉電企企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定寫作能力。7．獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。8．善于處理與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作。9．良好的外在形象：客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶，代表著企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著裝、名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止應(yīng)和身份相符。10．較強(qiáng)的分析、判斷能力：識(shí)別問題、獲得有關(guān)信息、將來源不同的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，確定可能引起問題的原因的能力。11．規(guī)劃和組織能力：為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，規(guī)劃和組織營銷服務(wù)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)多方資源。12．較大的主動(dòng)性：積極努力開展?fàn)I銷服務(wù)工作，表現(xiàn)出較大的工作積極性。13．書面交流能力：運(yùn)用正確的語言清楚地表達(dá)書面意見的能力。14．口頭表達(dá)能力：有準(zhǔn)備地、清楚地向他人陳述意見或說明任務(wù)（包括用手勢(shì)和口頭語言）的能力。客戶服務(wù)技巧篇一、了解客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義：為了使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的愉悅、親密互動(dòng)，企業(yè)所做的一切工作?？蛻舴?wù)的目的：根據(jù)客戶本人的喜好使之滿意并給其留下深刻印象，最終使之成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)的核心：提供個(gè)性化服務(wù)什么是卓越客戶服務(wù)？1.對(duì)客戶表示熱情、尊重、關(guān)注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應(yīng)客戶的要求迅速的行動(dòng)語言的響應(yīng)響應(yīng)的速度4．以客戶為中心特別重要的客戶應(yīng)把手機(jī)設(shè)為靜音狀態(tài)一般客戶，在接電話時(shí)，應(yīng)向正在交流的客戶說：“對(duì)不起，有一個(gè)客戶電話，我接一下。”如果是同事的電話，你可以這樣說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在為客戶服務(wù)，等一會(huì)兒我打回去好嗎？”5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)所有的客戶同樣的熱情上班與下班一樣的熱情疲勞時(shí)的壓力管理6．設(shè)身處地為客戶著想7．個(gè)性化服務(wù) 對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，以最大限度滿足客戶的需求。個(gè)性化的服務(wù)基于對(duì)不同客戶需求的了解個(gè)性化的服務(wù)意味著要滿足客戶特殊要求個(gè)性化的服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新什么是卓越服務(wù)二、接觸客戶對(duì)客戶表示熱情：職業(yè)化的第一印象禮儀形象專業(yè)的開場(chǎng)白—標(biāo)準(zhǔn)用語熱情的態(tài)度微笑（包括電話）欠身、迎上前去等表示手勢(shì)目光以客戶為中心一個(gè)服務(wù)過程不能中斷。有緊要事必須中斷時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見，并致歉意。語言的報(bào)答。三、理解客戶傾聽的五界忽視的聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽提升傾聽能力的技巧永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶‘什么時(shí)候不說’比‘知道說什么’更重要兩只耳朵，一張嘴聽出客戶的談話重點(diǎn)善于歸納：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、發(fā)生的事情、希望得到什么適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對(duì)方的談話價(jià)值贈(zèng)人玫瑰，手有余香配合表情和恰當(dāng)?shù)纳眢w語言目光點(diǎn)頭語音五、留住客戶留住客戶的循環(huán)圖六、投訴處理正確處理投訴的原則——先處理情感再處理事件有效處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴六步曲處理投訴的十大“禁言”（1）“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個(gè)······”（2）“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了······”（3）“還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的無瑕疵···”（5）“不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！”（6）“會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才······”（7）“我不負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)，我只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)······”（8）”我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒辦法、不行”（9）“我們的規(guī)定就是這樣······”（10）“改天我再找您······”客戶關(guān)系管理篇一、客戶經(jīng)理定位優(yōu)秀的偵察員：一個(gè)合格的客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理工作中需要不斷搜集，整理，反饋客戶的信