旅游服務(wù)案例教程（勞動(dòng)版）課件第八部分旅游責(zé)任相關(guān)案例（四）

PARTEIGHT無聲PPT旅游心理效勞案例8第四節(jié)旅游平安事故責(zé)任案例平安是旅游業(yè)開展的根底，它不僅是旅游活動(dòng)順利開展的保障，也是旅游業(yè)開展的前提。旅游平安是指旅游現(xiàn)象中的一切平安現(xiàn)象的總稱。既包括旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的平安現(xiàn)象，也包括人類活動(dòng)中與旅游現(xiàn)象相關(guān)的平安事態(tài)和社會(huì)現(xiàn)象中與旅游活動(dòng)相關(guān)的平安現(xiàn)象。旅游平安事故的表現(xiàn)形式：1.旅游交通事故旅游交通事故是旅行平安最主要的表現(xiàn)形態(tài)，影響最大、發(fā)生頻率最高。包括道路交通事故、高速公路事故、水難事故、航空事故。2.旅游疾病包括旅途勞累、水土不服、食物中毒等。3.火災(zāi)與爆炸事故包括旅游活動(dòng)中遭遇的火災(zāi)與爆炸事故。4.旅游財(cái)產(chǎn)平安旅游財(cái)產(chǎn)平安問題主要表現(xiàn)在旅游飲食環(huán)節(jié)中的財(cái)產(chǎn)平安；旅游住宿環(huán)節(jié)中的財(cái)產(chǎn)平安；游覽環(huán)節(jié)中的財(cái)產(chǎn)平安。保障旅游平安，需要社會(huì)多方面合作：1.旅行社首先要為參團(tuán)旅游者購置意外保險(xiǎn)；其次選擇平安可靠的交通工具，敦促司機(jī)進(jìn)行必要的交通工具安檢；同時(shí)，在景區(qū)游覽時(shí)，導(dǎo)游要時(shí)刻提醒旅游者注意平安，盡到平安告知、警示和提醒的義務(wù)；一旦出現(xiàn)事故，導(dǎo)游要沉著、冷靜，嚴(yán)格按照旅游平安事故處理程序履行職責(zé)，配合相關(guān)部門有條不紊地做好事故善后處理。2.旅游景區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)側(cè)重平安建設(shè)，做好事前的防范和事后的救援工作；并與當(dāng)?shù)毓?、消防部門配合，將緊急救援納入景區(qū)日常管理之中，提高救援效率。3.游樂場、娛樂場等特殊景區(qū)要建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)員工的平安教育，嚴(yán)格操作規(guī)程，努力提高操作人員的平安意識(shí)和操作技能。4.旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)制定、公布和實(shí)施相關(guān)的景區(qū)平安管理標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專門的平安機(jī)構(gòu)，配備平安管理人員，同時(shí)對(duì)景區(qū)平安進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的檢查和驗(yàn)收，對(duì)發(fā)生的重大人身侵害事故及時(shí)有效地處理。5.旅游者參加旅游活動(dòng)，要樹立平安意識(shí)，提前購置旅游意外保險(xiǎn)，游覽中要遵守平安標(biāo)準(zhǔn)，照看好家人，尤其是隨同前往的未成年人，防止意外事故發(fā)生；掌握一定的救助知識(shí)和技巧，一旦遇到緊急狀況，能夠及時(shí)地求救或自救?；景盖?月，梁先生和妻子、兒子參加北京某旅行社組織的“龍慶峽十度二日游”。旅行社26日下午安排了龍慶峽景區(qū)的坐船游覽項(xiàng)目。梁先生一家人坐在船的后排，兒子坐在中間，上船時(shí)，也沒有人安排他們穿救生衣。小船離岸不久，因風(fēng)大水急小船直打轉(zhuǎn)，船工慌了手腳，游客們驚慌失措?；艁y中，梁先生的兒子落入水中，但船工并沒有采取任何搶救措施，梁先生跳入水中施救。10分鐘左右，在岸上的船工聽到呼救聲后游過去幫著梁先生將兒子救起，但梁先生因體力不支沉入水底去世。巨大的悲痛籠罩著梁先生一家，要求組團(tuán)的北京旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。案例一游客坐船意外死亡，旅游平安存隱患【案例評(píng)析】本案中坐船作為一項(xiàng)特殊旅游項(xiàng)目，景區(qū)不僅沒有安排坐船的游客穿救生衣，還使用了未經(jīng)培訓(xùn)的民工無證劃船。當(dāng)小船打轉(zhuǎn)時(shí)，船工無法排除障礙，致使李某的兒子落水。梁先生自己跳水救人后，船工也沒有采取任何營救措施，梁先生終因體力不支而死。對(duì)此，景區(qū)存在主要過錯(cuò)。旅行社雖然沒有過錯(cuò)，但作為共同經(jīng)營旅游項(xiàng)目的單位對(duì)外應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。另外，梁先生夫婦疏于對(duì)兒子的看護(hù)，也是事故發(fā)生的原因之一，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。從這個(gè)案例中可以看出旅游安全的重要性。“沒有安全，便沒有旅游”，“安全是旅游的生命線”。作為旅游經(jīng)營者首先要把游客的生命安全放在首位，否則就不能開展知識(shí)點(diǎn)鏈接我國歷來十分重視旅游安全工作，國家旅游局、公安部多次發(fā)出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中實(shí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針，各旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹這一方針，以保障旅游者的安全。基本案情7月，小趙參加省某國際旅行社組織的普陀山旅游團(tuán)。7月14日下午，在去普陀山的路上一些旅游者提出要去商店買水。導(dǎo)游與司機(jī)商量，將車停在了一個(gè)小商店門口。這時(shí)走在最后的小趙沒有直接去商店，而是經(jīng)過商店門口向后面的一棵大樹下走去，被這里的一條狗咬傷。事故發(fā)生后，導(dǎo)游為小趙的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。到普陀山的賓館后，將小趙送到醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。由于當(dāng)?shù)貨]有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備狂犬疫苗。16日導(dǎo)游將小趙送上旅行社安排的商務(wù)車返回市里。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照小趙的要求，為其安排了設(shè)施良好的單間病房。住院期間，旅行社支付了小趙的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi)5000元。出院后，小趙提出要求旅行社賠償直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失10000元。

案例二游客被家畜所傷，誰應(yīng)為此擔(dān)責(zé)案例評(píng)析本案當(dāng)事人小趙在旅游途中被狗攻擊受傷傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請求缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。1.旅行社在提供的旅游效勞中沒有過錯(cuò)。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車去商店，導(dǎo)游的行為并無不當(dāng)。導(dǎo)游在停車后告知了商店的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到商店門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。小趙下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線去商店，那么是向商店后面大樹走去，從而導(dǎo)致被狗攻擊的后果。2.本案中，小趙被狗攻擊，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游意外保險(xiǎn)協(xié)議，向承保保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)金。3.被狗攻擊是第三人的侵權(quán)行為所致。?民法通那么?第一百二十七條規(guī)定：“飼養(yǎng)的動(dòng)物造成他人損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。〞本案中，由于狗的主人未盡到管理的義務(wù)，致使小趙身體受到傷害，因此小趙應(yīng)直接要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任，以使自身的利益得到及時(shí)的保障。

知識(shí)點(diǎn)鏈接在進(jìn)行旅游活動(dòng)的過程中，不僅僅是旅游效勞人員要做好景區(qū)平安的提醒工作，作為游客也有具備一定的自我保護(hù)意識(shí)和自救知識(shí)。景區(qū)意外的發(fā)生也許就在一瞬間，如果能夠盡量保護(hù)自己，就可以最大限度地減輕傷害?；景盖?月，小周參加了太原某旅行社組織的旅游團(tuán)前往云南旅游。臨行前接受組團(tuán)社的推薦，購買了旅游意外保險(xiǎn)。在乘火車前往云南途中，行李架上的一個(gè)行李箱突然墜落，將小周砸傷。事后，小周向旅行社索賠。旅行社說，此事故純屬意外，不是旅行社的責(zé)任，小周應(yīng)向保險(xiǎn)公司索要旅游意外保險(xiǎn)賠償。但保險(xiǎn)公司卻認(rèn)為，旅客在火車上發(fā)生意外，應(yīng)由鐵路客運(yùn)部門負(fù)責(zé)賠償。

案例三火車上發(fā)生意外，保險(xiǎn)賠償惹爭議案例分析1.小周應(yīng)向承運(yùn)人索賠?！惰F路法》規(guī)定，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客和貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?，做到列車正點(diǎn)到達(dá)。在客運(yùn)期間發(fā)生的事故，旅客應(yīng)該向鐵路客運(yùn)部門索賠。如果是第三人的責(zé)任，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以向有責(zé)任的第三人追償。2.旅行社不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。游客小周在乘車途中被行李砸傷的事故，屬于意外事故。按照《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，“旅行社在與旅游者訂立旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個(gè)人保險(xiǎn)”?；景盖?月20日，上海某旅行社組織旅游者前往桂林旅游。一天，導(dǎo)游帶領(lǐng)大家去本地一家旅游定點(diǎn)飯店用午餐，用餐結(jié)束后繼續(xù)游覽。當(dāng)游覽活動(dòng)進(jìn)行到一半時(shí)，有人出現(xiàn)不良反應(yīng)，幾十分鐘后，惡心、嘔吐的人越來越多。導(dǎo)游立即讓司機(jī)開車將旅游團(tuán)成員送到醫(yī)院，對(duì)出現(xiàn)不良反應(yīng)的旅游者進(jìn)行緊急治療。經(jīng)醫(yī)院搶救后，有癥狀的旅游者全部脫離危險(xiǎn)。經(jīng)查，導(dǎo)致這次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。飯店經(jīng)理得到消息后，及時(shí)趕到醫(yī)院探望旅游者，并墊付了部分醫(yī)療費(fèi)。旅游團(tuán)向旅游行政管理部門提出，由于中毒事件導(dǎo)致沒有完成全部行程，組團(tuán)的旅行社應(yīng)當(dāng)退還部分旅游費(fèi)并賠償損失。

案例四游客集體食物中毒，責(zé)權(quán)應(yīng)如何分配案例評(píng)析本案是一起因飯店食品造成食物中毒引起旅游者人身損害的案例。本案中造成食物中毒的醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由飯店承擔(dān)。如果旅行社先行負(fù)擔(dān)，那么可以向飯店追償，旅行社還應(yīng)退還局部旅游費(fèi)用。在旅游過程中，旅游者享有保持其身心健康的權(quán)利，旅行社及其他接待單位應(yīng)該防止發(fā)生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、購物、游覽、住宿等過程中，都有可能受到危害。這些危害一方面來源于旅游者自身，如旅游者違反交通法規(guī)，或不聽從導(dǎo)游勸告進(jìn)入警示區(qū)；另一方面那么是旅行社及其他接待單位的行為所致，如食物中毒。經(jīng)營餐飲活動(dòng)的飯店有提供符合國家衛(wèi)生規(guī)定的衛(wèi)生條件食品的義務(wù)，尤其是一些旅游定點(diǎn)飯店，由于涉及各地的旅游者，因此在衛(wèi)生方面的要求應(yīng)該更嚴(yán)格一些。所以，飯店的賠償是符合法律規(guī)定的。該飯店和救治醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)向行政部門報(bào)告，這是他們的義務(wù)。發(fā)生食物中毒后，衛(wèi)生行政部門可以對(duì)造成該事件的飯店給予責(zé)令停止生產(chǎn)經(jīng)營、沒收違法所得、罰款，直至撤消衛(wèi)生許可證的行政處分。

知識(shí)點(diǎn)鏈接?食品衛(wèi)生法?第四十八條違反本法規(guī)定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他違反本法行為給他人造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。?食品衛(wèi)生法?第三十八條發(fā)生食物中毒的單位和接收病人進(jìn)行治療的單位，除采取搶救措施外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

考核案例1旅行社未提前通知，游客行程未實(shí)現(xiàn)“五·一”黃金周前夕，張先生所在單位20人和某旅行社簽訂了旅游合同，張先生等共支付旅游費(fèi)用14000元。4月底，旅行社業(yè)務(wù)人員告訴張先生，旅行社未能購得合同約定的船票，旅游行程難以完成。旅行社賠償方案之一是由旅行社按約承擔(dān)支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二是張先生等能夠選擇同年的7月至8月完成原定旅游行程。旅行社同時(shí)承諾在出團(tuán)前一周告知張先生。假如沒有提前一周通知張先生，旅行社將承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。張先生等同意旅行社第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。8月5日，旅行社通知張先生，行程安排在8月6日；張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由，拒絕參加旅游，要求旅行社支付違約金。最后，張先生等向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

模塊考核案例分析題討論旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金嗎？考核案例2游客自己摔倒，要求保險(xiǎn)賠償某旅行社組織了一個(gè)老年旅游團(tuán)赴外地旅游，并告知游客投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)。在旅游過程中，導(dǎo)游盡心盡力，對(duì)旅游者幫助有加，深得旅游者的贊許。在前往某景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游提醒全體旅游者注意道路中的一條坎，但仍有一位旅游者不小心摔倒，導(dǎo)致小腿骨折。行程結(jié)束后，該旅游者向保險(xiǎn)公司索賠。討論1.保險(xiǎn)公司會(huì)支持該游客的索賠要求嗎？2.在發(fā)生游客意外傷害時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何采取積極措施？模塊考核考核案例3:導(dǎo)游未說明景區(qū)安全情況，導(dǎo)致游客下海身亡夏季，某旅行社受某公司委托，組織安排該公司部分職工前往某海濱旅游度假。不料，通往甲海灘的道路因發(fā)生嚴(yán)重車禍，已被公安部門封閉。鑒于此種情況，導(dǎo)游李某經(jīng)旅行社同意，并征得旅游者同意后，帶團(tuán)去了乙海灘（乙海灘未經(jīng)旅游開發(fā)，無安全救助措施）。部分游客在乙海灘游泳時(shí)，因風(fēng)大浪急，兩名旅游者不慎身亡。經(jīng)查，在旅游者溺水身亡前，導(dǎo)游李某未就乙海灘的情況向旅游者作真實(shí)的說明，也沒有做出明確的警示及采取必要的預(yù)防措施。討論1.此次事故責(zé)任在誰？為什么？2.旅行社有義務(wù)向死者家屬支付死亡賠償金嗎？3.如果你是當(dāng)時(shí)的導(dǎo)游，甲海灘不能去了，你會(huì)怎么處理？附錄一2021年影響旅行社誠信的典型案例：

案例一豪華大床房成了小標(biāo)間顏女士2021年上半年結(jié)婚。新婚后，她和愛人苗先生報(bào)團(tuán)前往普吉島，展開7天5晚的蜜月之旅，旅行社共收取費(fèi)用8760元。5月2日，顏女士和苗先生踏上了自己的蜜月之旅。然而，原本溫馨浪漫的蜜月旅行卻被居住環(huán)境擾亂了心情?！奥眯猩缭境兄Z的豪華大床房變成了小標(biāo)間，〞顏女士在投訴書中寫道。旅行社在宣傳單中提到居住的酒店環(huán)境應(yīng)該是能滿足“海邊休閑、鬧市逛街、離島度假、豪華享受〞四大訴求。可是等夫妻倆旅行完后，發(fā)現(xiàn)旅行社宣傳和現(xiàn)實(shí)差異較大，而且7天中只有一晚在島上住的是大床房?！跋炔徽f住宿環(huán)境怎樣，最少要兌現(xiàn)大床房的承諾吧！〞一想到蜜月之旅分床睡，顏女士氣就不打一處來，她要求旅行社賠償損失。經(jīng)過協(xié)商，該旅行社向夫妻倆支付了1600元違約金。

討論：就本案問題，談?wù)劼眯猩鐟?yīng)如何宣傳，并在實(shí)際中提高游客滿意度。

案例二海南旅行社不合理低價(jià)游，導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)2021年9月1日，游客吳某某一行2人報(bào)名參加海南三天兩晚游，該線路誠信指導(dǎo)價(jià)為541元/人。海南某旅行社與游客簽訂的合同價(jià)為350元/人，此后以340元/人的價(jià)格將吳某某2人轉(zhuǎn)交海南另一旅行社接待，行程中該旅行社未與游客協(xié)商即安排另行付費(fèi)旅游工程，該社委派的導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

討論：1.本案中該旅行社不符合規(guī)定有失誠信的做法有幾項(xiàng)？2.就這幾個(gè)問題談?wù)劼眯猩缛绾渭訌?qiáng)自身管理。

案例三非購物團(tuán)強(qiáng)迫誘導(dǎo)購物2021年3月14日，談女士一行四人在湖北黃石一家旅行社報(bào)了團(tuán)，準(zhǔn)備參加25日至30日的云南5晚6日游。在簽訂旅游合同前，旅行社向談女士等人說明，該旅行團(tuán)并不是購物團(tuán)。然而4人到達(dá)云南后，情況瞬間產(chǎn)生了變化?！暗竭_(dá)昆明后，一位當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接待了我們。〞談女士說，旅行途中，導(dǎo)游帶他們?nèi)チ嗽S多購物店。每去一站前，導(dǎo)游都會(huì)苦口婆心地游說游客們進(jìn)行消費(fèi)?！皩?dǎo)游一邊說當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品品質(zhì)好，一邊告訴我們他沒有工資，全靠游客消費(fèi)才有收入。除此之外，游客消費(fèi)后，導(dǎo)游還要登記消費(fèi)金額。對(duì)于不愿購物的旅游者，他表示不愿接待。〞在導(dǎo)游壓力下，談女士等人在騰沖一家玉器店購置了5只玉手鐲，共計(jì)31826元。然而，等四人回到黃石后請專家鑒定，專家說購置的玉器和市價(jià)不符，在黃石的珠寶店以一折的價(jià)格就能買到。對(duì)于這次購物，談女士等人感到心痛萬分。

討論：1.就本案中旅行社和導(dǎo)游的做法，談?wù)勀銓?duì)導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的看法。2.導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)如何正確引導(dǎo)游客購物？

案例四旅行社擅自改航班，旅游者獲全額退款2021年8月5日，紹興市旅游者黃女士向越城區(qū)市場監(jiān)督管理局、越城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，表示父母親、兒子報(bào)了泰國5日游，當(dāng)時(shí)與市區(qū)某旅行社簽訂合同時(shí)說好是2021年8月6日中午12∶50的航班，5日下午6點(diǎn)鐘，旅行社突然通知說改乘22∶50的航班，這一改動(dòng)勢必會(huì)影響她父母及兒子的正常作息，她要求旅行社按約定時(shí)間起飛出發(fā)或退款未果，無奈之下只好請求相關(guān)部門幫助。鑒于投訴日的第二日就是合同約定的出發(fā)日，事情相比照較緊急，越城區(qū)市場監(jiān)督管理局、越城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員在接到上述投訴之時(shí)就立即聯(lián)系雙方進(jìn)行了當(dāng)面調(diào)解。旅游者黃女士說父母年齡已高，半夜出發(fā)的飛機(jī)到達(dá)泰國肯定是凌晨，不但會(huì)影響父母的正常生活作息，而且會(huì)給父母的出游帶來一定程度的平安隱患。旅行社解釋說無法安排中午的航班了，只能改到晚上了。雙方在現(xiàn)場對(duì)旅行社是否違約進(jìn)行了劇烈的爭辯。黃女士認(rèn)為，雖然在合同中對(duì)于幾點(diǎn)乘坐航班并沒有明確的約定，但從旅行社提供的行程安排來說，如果航班是在晚上出發(fā)的話，那么游客就不可能在出游第一天入住泰國當(dāng)?shù)氐馁e館，也就意味著旅行社的安排自相矛盾。對(duì)此，工作人員表示支持消費(fèi)者。

討論：1.本案旅行社的做法是否符合合同及相關(guān)規(guī)定？2.旅行社應(yīng)如何處理黃女士的投訴以挽回誠信？附錄二2021年度全國旅游投訴典型案例

案例一投訴有效期問題李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時(shí)天黑，李先生不慎扭傷了腳?？腿朔党毯蟮结t(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折，李先生向旅行社提出賠償。出團(tuán)前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但因沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報(bào)告，保險(xiǎn)公司拒絕受理此案。李先生提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用不予賠償，但客人不同意。根據(jù)?旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行方法?有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時(shí)已超過受理期限〔90天〕。考慮到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，由旅行社補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)。

討論：1.旅行社應(yīng)怎樣減少游客安全事故，保證游客人身安全？2.旅行社在出游前應(yīng)告知游客哪些事項(xiàng)？

案例二旅行社改航班，一次賠償游客5000元2021年1月，天津陶女士代表一家7人與天津某旅行社簽訂“海南三亞雙飛五日游〞的旅游合同，2月4日陶女士一行在游玩途中，旅行社負(fù)責(zé)人詢問是否同意將原定于2月5日17∶10返津的航班，更改為同日7∶30。陶女士拒絕更改，旅行社表示按原方案安排航班?？僧?dāng)陶女士等人5日14時(shí)到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒有他們7人的購票記錄，無法登機(jī)。經(jīng)與旅行社聯(lián)系改訂