金融-互聯(lián)網(wǎng)背景下XX銀行消費金融業(yè)務發(fā)展策略研究

PAGEPAGEI互聯(lián)網(wǎng)背景下平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展策略研究摘要近十年經(jīng)濟飛速發(fā)展，導致了個人消費信貸的出現(xiàn)，它的誕生一定程度上刺激了消費，拉動了經(jīng)濟增長，但也暴露出了一些弊端。一方面，個人消費信貸存在一定的風險，國家需要把控該業(yè)務的風險度，另一方面，需要通過發(fā)展個人消費信貸業(yè)務來刺激內(nèi)需，促進經(jīng)濟發(fā)展。個人消費信貸業(yè)務的快速發(fā)展，對提高居民消費水平，拉動經(jīng)濟發(fā)展具有重要作用。但由于個人消費信貸發(fā)展時間相對較短，整體發(fā)展不夠完善，存在政策法規(guī)不夠完善、信用環(huán)境不夠健全、宏觀調(diào)控沒有到位以及金融監(jiān)管存在不足等多方面的問題，這些問題將會加大個人消費信貸業(yè)務的風險。因此，政府只有結合市場規(guī)律，針對現(xiàn)存問題，制定相應對策才能對個人消費信貸風險進行有效控制。本文通過分析商業(yè)銀行消費信貸概況，了解商業(yè)銀行個人消費信貸定義及特征、消費信貸模式以及我國當前消費消費產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，再以平安商業(yè)銀行為例對行個人消費信貸進行了SWOT分析，并提出其未來發(fā)展的對策建議。關鍵詞：消費金融；商業(yè)銀行；業(yè)務發(fā)展

目錄摘要 I第一章引言 1（一）選題背景 1（二）研究目的和意義 1（三）研究方法 2（四）本文可能的創(chuàng)新點 2第二章概念界定與理論基礎 3（一）消費金融基本概述 3（二）互聯(lián)網(wǎng)消費金融的模式 31.小額貸款模式 32.信托模式 33.賒銷模式 44.P2P模式 4第三章平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與問題 4（一）平安商業(yè)銀行簡介 4（二）平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀 51.平安商業(yè)銀行消費金融產(chǎn)品結構與服務體系現(xiàn)狀 52.平安商業(yè)銀行消費金融市場營銷與獲客渠道現(xiàn)狀 53.平安商業(yè)銀行消費金融客戶關系管理現(xiàn)狀 64.平安商業(yè)銀行消費金融風控體系現(xiàn)狀 7（三）平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展存在的問題 81.產(chǎn)品及服務方面的問題 82.市場營銷和獲客渠道方面的問題 83.客戶關系管理方面的問題 94.風險管理方面的問題 10第四章平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展策略建議 11（一）產(chǎn)品及服務策略 11（二）市場營銷與獲客渠道策略 12（三）客戶關系管理策略 13（四）風險管理策略 13第五章總結 15參考文獻 16PAGE17第一章引言（一）選題背景投資、出口、消費三駕馬車的拉動使得我國經(jīng)濟發(fā)展迅猛，近年來，投資和出口的增長速度已經(jīng)放緩，并逐漸趨于飽和，消費的增長趨勢越來越明顯，已成為經(jīng)濟增長的主要動力。國家統(tǒng)計局近五年披露的數(shù)據(jù)顯示，我國的社會消費品零售總額大幅增長，其中2016年首次突破30萬億元大關，2017年和2018年同比增幅超過10%，以2018年為例，社會消費品零售總額占據(jù)GDP總額的44.7%，由此可見，社會消費對我國GDP的增長貢獻不容小覷。與此同時，我國個人消費貸款規(guī)模也開始進入高速增長階段，2015-2018年我國消費性貸款平均每年的增速維持在15%-20。隨著80后、90后逐漸成為主要消費者，特別是90后進入社會之后，受主要消費者思想及市場的影響，人們的消費觀念越來越前衛(wèi)，超前消費的概念逐漸滲透到普通消費者手中。消費金融被越來越多的人所認可，適用人群更加廣泛，適用場景逐漸拓寬。在市場需求的大力驅動下，消費金融業(yè)務開展得如火如荼。當前，我國消費金融產(chǎn)品和服務提供者主要包括三大類：銀行、消費金融公司和平臺類。本文的研究對象商業(yè)銀行，銀行具有資金成本、客戶基礎和風控等優(yōu)勢，電商平臺覆蓋人群范圍廣，顧客增長率較高，且其借助信息搜集存儲處理技術獲取了海量的交易信息，日漸成為金融領域正在崛起的新勢力之一。但是與其他的消費金融產(chǎn)品服務提供者相比，商業(yè)銀行也存在著一些劣勢問題。如何將銀行的風控優(yōu)勢、客戶基礎及資金成本等多方面的優(yōu)勢與消費金融公司的客戶深耕和渠道優(yōu)勢相合作，與平臺類公司的消費場景、客戶數(shù)據(jù)相結合，成為越來越多銀行正在思考的問題。（二）研究目的和意義因此，本文以商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展策略為研究對象，以平安商業(yè)銀行為具體案例進行研究。首先，本文期望通過分析當前商業(yè)銀行消費金融業(yè)務的發(fā)展環(huán)境，研究國商業(yè)銀行傳統(tǒng)消費金融業(yè)務存在的問題和不足；其次，本文希望通過對平安商業(yè)銀行這一典型案例的研究，為該行以及其他商業(yè)銀行消費金融業(yè)務的發(fā)展提供參考。因此，本文的研究既豐富了消費金融業(yè)務發(fā)展的相關理論研究成果，同時對于商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展也有一定的現(xiàn)實指導意義。（三）研究方法（1）文獻分析法借助各種功能工具和方式搜集與商業(yè)銀行消費金融方面的相關書籍、文獻和近年的相關論文，進行檢索和閱讀，并對其中的分析與理論進行深入研讀，掌握商業(yè)銀行消費金融方面相關的理論和原理，并從相關研究成果中受到啟發(fā)。（2）案例分析法本文以平安商業(yè)銀行消費金融相關業(yè)務為案例進行研究，對平安商業(yè)銀行當前消費金融業(yè)務的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出相應的對策建議，相關研究結論同樣適用于企業(yè)實踐以及課堂教學等內(nèi)容。（四）本文可能的創(chuàng)新點從當前學者的研究現(xiàn)狀來看，不少學者認識到互聯(lián)網(wǎng)消費金融的興起和快速發(fā)展對商業(yè)銀行消費金融業(yè)務產(chǎn)生了極大的影響，但大多是從消費金融企業(yè)的角度進行探討的，面對于傳統(tǒng)的金融機構——商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)背景下如何進行創(chuàng)新和應對的系統(tǒng)研究較為缺乏，本研究在一定程度上豐富了這一部分研究內(nèi)容。

第二章概念界定與理論基礎（一）消費金融基本概述我國對于消費金融的關注與研究比較晚，再加上這一課題相對來說比較新穎和復雜，因此，關于它的概念并沒有形成一個明確的界定。廖理認為，“消費金融是指由金融機構向消費者提供包括消費貸款在內(nèi)的金融產(chǎn)品和金融服務?！绷卫?張學勇.首屆中國消費金融研討會綜述[J].經(jīng)濟研究,2010,45(S1):153-160.錫士認為，“所謂消費金融，是指向各階層消費者提供消費貸款的現(xiàn)代金融服務方式。廖理,張學勇.首屆中國消費金融研討會綜述[J].經(jīng)濟研究,2010,45(S1):153-160.錫士.消費金融說前景[J].上海經(jīng)濟,2010(03):56-57.馮金輝.中國消費金融公司發(fā)展研究[D].蘭州大學,2010.（二）互聯(lián)網(wǎng)消費金融的模式1.小額貸款模式消費金融機構通過自己設立小額信貸公司向小額信貸公司注入資金，而小額信貸公司則擁有貸款合格的金融許可證，然后向有經(jīng)濟需求的用戶提供資金。比較典型的案例是阿里巴巴旗下的阿里小貸和京東集團旗下的京小貸都是采取這樣的模式。與此同時一些公司開設汽車消費金融服務，采用同樣的方式只是不設立小貸公司而改成設立融資租賃公司，通過售后回租模式來開展汽車消費金融。2.信托模式消費金融機構不設立小額貸款公司，因為小額貸款公司需要地方金融辦公室審批，同時其業(yè)務會受到限制并且還有一些杠桿比例的要求，相比較而言相對麻煩，繞道借用傳統(tǒng)金融機構作為通道來實現(xiàn)貸款。比較典型的模式是消費金融機構通過設立單一的信托計劃，信托公司具有放款資格向各個客戶不斷放款。假設最開始有十個億向一萬個客戶發(fā)放完成，第二筆時候在信托里追加五個億投資向第二批五千個客戶發(fā)放。3.賒銷模式在客戶有具體消費場景的情況下，消費金融機構直接從供應商手里拿貨物，同時貨權歸消費金融機構所有。再利用其銷售背景對客戶進行賒銷，客戶之后進行分期還款，賒銷行為和分期還款本身是屬于買賣行為，故不需要貸款資格。分期還款額會大于賒銷商品的售價金額，差額構成手續(xù)費、利息等，這種方式就合理的避免了其沒有貸款資格這個方面。比如宜信就是采用過這種方式跟信托公司進行合作，京東白條和分期樂采用的是應收賬款模式。4.P2P模式P2P網(wǎng)絡借貸指個人和個人之間通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)的直接借貸。一些公司通過建立平臺，用P2P這樣的方式，通過撮合客戶與客戶之間達成交易，讓客戶彼此之間進行貸款，P2P公司收取手續(xù)費。P2P網(wǎng)絡借貸處于行業(yè)快速成長期，參與者眾多，行業(yè)問題日益凸顯，主要代表企業(yè)有陸金所、有利網(wǎng)、人人貸、宜人貸等。2018年P2P網(wǎng)貸行業(yè)發(fā)展迅猛，已有3858個平臺，2018年12月，全國P2P網(wǎng)貸行業(yè)總成交額為1337.48億元，比2017年12月（370.77億元）增加了966.71億元，增長260.73%。網(wǎng)貸行業(yè)總體貸款余額在2018年年底已經(jīng)達到4394.61億元。第三章平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與問題（一）平安商業(yè)銀行簡介平安商業(yè)銀行，全稱平安商業(yè)銀行股份有限公司，注冊資本為人民幣51.2335億元，總資產(chǎn)約1.37萬億元，總部位于深圳市。2012年1月，深圳發(fā)展銀行收購平安商業(yè)銀行，收購完成后，深圳發(fā)展銀行更名為新的平安商業(yè)銀行。截至2018年6月末，在職員工31721人，通過全國64家分行、1081家營業(yè)機構為客戶提供多種金融服務。平安商業(yè)銀行堅持推動零售高質(zhì)量經(jīng)營和服務，全面推進智能化零售銀行轉型，堅持“商行+投行+投資”模式。截至2018年上半年，平安商業(yè)銀行收入、利潤、規(guī)模保持穩(wěn)健發(fā)展。營業(yè)收入540.73億元、準備前營業(yè)利潤401.84億元（同比增長11.14%）、凈利潤125.54億元（同比增長2.13%）、資產(chǎn)總額30，921.42億元（較上年末增長4.70%）、吸收存款余額19，123.33億元、發(fā)放貸款和墊款總額（含貼現(xiàn)）15，942.81億元（較上年末增幅8.03%）。（二）平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀1.平安商業(yè)銀行消費金融產(chǎn)品結構與服務體系現(xiàn)狀在過去的五年中，總部已批準了20多萬份消費金融信貸申請，合格率為70％，為20多萬普通工薪階層和自雇人士提供消費信貸，大大促進了消費。例如，平安商業(yè)銀行深圳分行作為總行轄區(qū)內(nèi)最大的分行，截至2018年9月，平安商業(yè)銀行深圳分行為超過12萬人提供消費貸款，貸款總額超過300億元人民幣，每筆貸款的平均貸款額在23萬元左右。平安商業(yè)銀行深圳分行在深圳設立了近100家零售網(wǎng)店，由于消費金融業(yè)務，分店業(yè)務量增加了4.2億元。（1）信用卡業(yè)務信用卡業(yè)務是商業(yè)銀行消費金融業(yè)務的主要形式。2005年，平安商業(yè)銀行成立了信用卡中心，2006年6月16日，平安商業(yè)銀行完成首張信用卡發(fā)行，同年，成功發(fā)行了132,000張信用卡。截止到2018年12月31日，平安商業(yè)銀行信用卡的激活率與存活率位居我國商業(yè)銀行第一名，卡均收入和卡均交易等也都位于全國商業(yè)銀行前列。截止2018年底，平安商業(yè)銀行累計發(fā)放信用卡2812.36萬張，累計賬戶激活率高達76.5%.（2）個人金觸業(yè)務部門下的消費金敲業(yè)務根據(jù)目標客戶的特點和財務需求，平安商業(yè)銀行劃分了四大業(yè)務部門，分別為：個人財務部門，小額信貸部門，企業(yè)財務部門和銀行間財務部門。個人金融是平安商業(yè)銀行以居民個人和家庭為目標客戶，以滿足個人和家庭各種金融服務為主營業(yè)務的部門。平安商業(yè)銀行個人理財業(yè)務部門提供的金融服務包括銀行卡業(yè)務，個人理財業(yè)務，貴金屬，基金，儲蓄業(yè)務，貸款業(yè)務，海外金融，便民金融，手機銀行等業(yè)務。根據(jù)業(yè)務性質(zhì)和實際服務內(nèi)容，上述業(yè)務可分為四類：中間業(yè)務，消費金融業(yè)務（資產(chǎn)業(yè)務），負債業(yè)務和泛理財業(yè)務。2.平安商業(yè)銀行消費金融市場營銷與獲客渠道現(xiàn)狀為了促進平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務的推廣發(fā)展，提升本行消費金融業(yè)務市場占有率。平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務的營銷采用了兩條腿走路的形式，即線下地面推廣和線上網(wǎng)絡營銷兩類。線下地面推廣是商業(yè)銀行最傳統(tǒng)的營銷手段，主要依托商業(yè)銀行廣泛分布的實體網(wǎng)點進行。一般是平安商業(yè)銀行總行將產(chǎn)品營銷目標層層下發(fā)，最終形成每一位客戶經(jīng)理或銀行職工的業(yè)績要求，銀行員工為了完成業(yè)績考核任務，將該產(chǎn)品推介至關系良好的客戶或者是親朋好友以達到促進銷售的目的。除此以外，平安商業(yè)銀行會在營業(yè)網(wǎng)點搭建廣告牌、發(fā)放宣傳冊、大堂經(jīng)理隨機宣傳等方式向自然客戶宣傳營銷，促進消費金融產(chǎn)品的銷售。截至2018年12月31日，平安商業(yè)銀行共開設39家分行，覆蓋我國38個大中型城市，機構總量高達1047家。在客戶關系維護上，除了私人銀行高凈值客戶外，主要的措施仍然停留在節(jié)假日短信、生日賀禮、積分兌換產(chǎn)品等傳統(tǒng)模式上。此外還有線上營銷推廣。線上營銷主要是通過現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和通信技術進行的營銷和推廣活動。3.平安商業(yè)銀行消費金融客戶關系管理現(xiàn)狀平安商業(yè)銀行客戶關系管理主要遵循以下流程。（1）收集信息并篩選目標客戶。平安商業(yè)銀行通過業(yè)務前臺、自助智能機具、電子銀行、政府信息、電子郵件、第三方機構等信息渠道手段收集客戶數(shù)據(jù)資料，然后進行數(shù)據(jù)的整理，為每位客戶建立信息資料檔案，個人客戶包括基本情況、消費特點、風險偏好、資產(chǎn)狀況等，對公客戶包括了單位基本情況、屬性、行業(yè)、資產(chǎn)負責狀況等信息。平安商業(yè)銀行在收集資料信息后，依托數(shù)據(jù)倉庫技術把客戶信息整合，并借助其分析工具與按照各種不同變量把客戶劃分成不同的類型，總結客戶的需求特點并預測其需求變化，找出營銷切入點。（2）規(guī)劃并開展營銷活動。平安商業(yè)銀行內(nèi)部各部門進行聯(lián)動，對與同一客戶各部門統(tǒng)一展開相應的市場營銷活動。例如，對于某一大型企業(yè)，公司金融業(yè)務部了解到客戶有融資需求，個人金融業(yè)務部了解到企業(yè)管理層、普通員工有個人理財、住房貸款的需求，各業(yè)務部門在多方面了解到客戶需求后制定綜合服務方案，負責營銷該大型企業(yè)的支行組織具體的推廣宣傳、業(yè)務辦理等工作，并在后續(xù)的客戶接觸中獲知客戶的信息反饋，了解其在購買產(chǎn)品后的滿意程度，有無相關建議等，并及時向其他部門反饋客戶信息以便進一步修正。（3）績效考核與分析。平安商業(yè)銀行在推出市場營銷活動之后，根據(jù)實際業(yè)務發(fā)生情況來考核施行成效。分析實際營銷成果未達成預期的原因，并找出原因發(fā)生的環(huán)節(jié)和負責部門，在下一步工作中進行改進。4.平安商業(yè)銀行消費金融風控體系現(xiàn)狀平安商業(yè)銀行董事會下構建了四個獨立委員會：聯(lián)交易管理與風險控制委員會、提名與薪酬委員會、審計委員會、戰(zhàn)略委員，主要與資產(chǎn)負債管理，貸款審查，風險管理等業(yè)務相關。各地分支機構和總部賦予的分支機構和業(yè)務管理部門由總部單位首席風險官指定為二級管理單位。相應的，二級管理單位成立了一定的風險控制小組，二級風險控制小組主要設立了風險管理職能，審核職能，貸款審查職能和貸后監(jiān)管職能。銀行注重風險管控文化建設，在工作中堅持文化引領，夯實合規(guī)根基。多年以來，平安商業(yè)銀行設置了“平安商業(yè)銀行合規(guī)風險管理程序”，將合規(guī)原則納入日常管理運作。主要是為了明確本行合規(guī)管理的綜合原則和基礎要求，引導合規(guī)各項方針，體系和程序的有效實施，保障本行各方面工作的標準和有序的實施。平安商業(yè)銀行信用風險評估通常以客戶信用評級為依據(jù)。一是客戶經(jīng)理成立基礎的業(yè)務資料，將公司規(guī)模，行業(yè)細分，注冊資本等數(shù)據(jù)詳細填寫；隨后，對客戶經(jīng)理的財務報表進行調(diào)查核實，將三項財務信息納入評級制度，構成量化評分；客戶經(jīng)理收集客戶的制作運作，財務，信用信息等有關信息，并按照收集狀態(tài)展開定性評分。系統(tǒng)自動將定量評分與定性評分相結合，生成信用評估報告。為保證調(diào)查報告中信息的可靠性，客戶經(jīng)理能夠分析評級體系“還款來源研究”模塊導出的結果設置成替代文件，替代調(diào)查部分的輸入數(shù)據(jù)；由客戶經(jīng)理和業(yè)務部門經(jīng)理雙重簽名核實評級報告，跟著其他信息一起展開商業(yè)報告，應評級和不評級或不合規(guī)項目的信用評級，總行將進行退回。信用評級指標涵蓋了財務評估標準和非財務評估標準。財務評估標準可劃分成四類：盈利水平，經(jīng)營水平，償債水平和發(fā)展水平等四個板塊共二十二個標準。從信用記錄，高級管理人員水平，公司實力，控股股東的力量和支撐水平，公司治理體系，規(guī)章條例，公司業(yè)績和社會統(tǒng)籌八個層面對非財務評價標準展開評價。如果存在對外擔保，未決訴訟，不良信用，嚴重生產(chǎn)質(zhì)量歷史等問題有必要按照現(xiàn)實狀態(tài)按照扣分體系展開處理。全面評估和等級明確，信用等級超過A的客戶是評定為高水平客戶，BBB登記客戶是評定為準入客戶，BB以及B等級評定為制約客戶，CCC（含）以下等級客戶評定為退出客戶。（三）平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展存在的問題1.產(chǎn)品及服務方面的問題平安商業(yè)銀行對現(xiàn)有存量客戶進行盤活的同時吸引新增客戶，以達到滿足不同消費群體多層次、多元化的消費信貸需求的信用消費金融目標。對客戶的篩選標準定義為白名單客戶可辦理，此時就需要來了解一下平安商業(yè)銀行對白名單客戶的標準：白名單客戶是平安商業(yè)銀行的客戶來源，如私人銀行客戶，財富卡客戶，高資產(chǎn)，高質(zhì)量信用卡客戶以及客戶群中的高質(zhì)量工資客戶等類型客戶作為來源，篩選出在平安商業(yè)銀行日均資產(chǎn)余額在特定數(shù)值以上的、連續(xù)6個月代發(fā)工資在特定數(shù)值以上的、2年內(nèi)無不良記錄的、在平安商業(yè)銀行當前各項負債無逾期、年齡在18--60歲范圍的客戶群體。這一標準充分體現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展消費金融的特點，看似使用互聯(lián)網(wǎng)技術對產(chǎn)品作了創(chuàng)新或升級，但實際只是將銀行的存量資源、標準搬至網(wǎng)上，大量年輕、消費活躍，低收入或缺乏銀行交易記錄的客戶依然排斥在外。作為傳統(tǒng)金融機構，由于商業(yè)銀行很少涉足電子商務的相關業(yè)務，在相關領域也缺乏有效的資源和從業(yè)經(jīng)驗。因此，線上消費金融產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行的短板。但是，隨著商品交易中電子商務交易比例的逐步增加，在線消費金融產(chǎn)品和服務將成為消費金融產(chǎn)品和服務的重要市場。同時，由于線上消費金融潛在客戶眾多，產(chǎn)品與服務推廣不受區(qū)域限制。線上消費金融產(chǎn)品和線上消費金融服務是兩個概念，二者具有明顯的差別。線上消費金融產(chǎn)品是專門針對線上消費行為而開發(fā)的消費金融產(chǎn)品。而所有借助于互聯(lián)網(wǎng)信息技術為消費金融客戶提供的服務都可以成為線上消費金融服務。從平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務現(xiàn)狀來看，其目前基本沒有線上消費金融產(chǎn)品推出，線上消費金融服務僅限于消費金融信息的推送、消費金融線上支付等。究其原因，最為主要的是當前平安商業(yè)銀行缺乏和第三方電商平臺的合作，沒有將自己的消費金融產(chǎn)品融入到電子商務產(chǎn)業(yè)的價值鏈中。2.市場營銷和獲客渠道方面的問題（1）消費金融服務單一盡管平安商業(yè)銀行從理念土在不斷發(fā)力互聯(lián)網(wǎng)消費金融業(yè)務，但目前絕大多數(shù)消費金融產(chǎn)品所提供的服務仍然停留在傳統(tǒng)的信貸服務環(huán)節(jié)。首先，在客戶獲取和需求發(fā)現(xiàn)上，平安商業(yè)銀行未能接入足夠的電商平臺獲取大量的客戶信息以主動為客戶提供所需消費金融產(chǎn)品，其次，平安商業(yè)銀行沒有利用自身積累的龐大消費數(shù)據(jù)和客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘等方式提煉出隱藏的客戶需求并以主動提供有針對性產(chǎn)品的方式激活這種需求；三是在消費完成后，服務僅剩分期和催收，未能涉及關聯(lián)服務的提供以及二次服務信息的推送。（2）營銷手段尚存局限性傳統(tǒng)商業(yè)銀行的主要銷售模式為網(wǎng)點覆蓋為代表的線下營銷，在當前經(jīng)濟發(fā)展環(huán)節(jié)下這一模式存在著一定的局限性。一方面，營業(yè)網(wǎng)點按照區(qū)域進行統(tǒng)籌分布，每個網(wǎng)點輻射一定的區(qū)域并在該區(qū)域內(nèi)開展服務，但出于成本等因素的考慮只能設置一定數(shù)量的網(wǎng)點，因此其輻射的區(qū)域有限，限制了銷售范圍。直銷服務的本質(zhì)是人們共服務，由于營業(yè)時間的限制，客戶只能在特定時間購買產(chǎn)品，進行咨詢，與互聯(lián)網(wǎng)二十四小時隨時服務相比較，其便捷性大打折扣。此外，設置網(wǎng)點產(chǎn)生的租賃費用或建設成本過大提高了銀行的成本負擔。以網(wǎng)上銀行和手機銀行為代表的線上營銷雖然涵蓋的信息較為廣泛，但是其缺點是點擊率較低，未能獲得預想的營銷效果。主要原因是出于賬戶安全等因素的考慮，絕大多數(shù)的手機銀行、網(wǎng)絡銀行客戶并不會像打開社交軟件一樣高頻打開手機銀行客戶端，通常只有在轉賬匯款等產(chǎn)生迫切需求時候才會登錄，而這種場景下客戶通常不會留意具體的消費金融產(chǎn)品信息，因此營銷效果不佳。此外，無論是線下營銷還是線上營銷，其共同的缺陷是被動性，這也是傳統(tǒng)營銷模式的通病。這種營銷的理念是銀行設計好標準產(chǎn)品后以相同的價格、條件和優(yōu)惠措施投放給客戶等待客戶被動的選擇。這種模式一方面未能主動挖掘客戶的潛在需求導致喪失了很多銷售產(chǎn)品的機會，另一方面未能區(qū)分不同類別的客戶區(qū)別營銷，降低了營銷的效果。3.客戶關系管理方面的問題（1）智能化程度低?？蛻艄芾硐到y(tǒng)應該為決策者決策時提供信息分析的功能。目前平安商業(yè)銀行客戶管理系統(tǒng)不能對客戶的基本信息、交易信息等進行深度的挖掘工作，不能對客戶的全方位的金融產(chǎn)品需求開展智能性分析，因此無法對產(chǎn)品定價、產(chǎn)品組合方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度等提出系統(tǒng)解決方案。（2）移動辦公未成氣候?？蛻艚?jīng)理需要高頻次拜訪客戶，深入了解客戶需求，現(xiàn)場調(diào)查客戶情況，客戶經(jīng)理的辦公地點大部分不在辦公室，因此對移動辦公提出了更高的要求。目前平安商業(yè)銀行已經(jīng)投產(chǎn)使用公司金融移動APP,但該系統(tǒng)尚處于啟動階段，功能還不夠健全，僅僅包括了基礎功能，對于一些業(yè)務如國際業(yè)務則無法處理，客戶經(jīng)理使用公司金融移動APP的場景不多，移動辦公的效率有待進一步提升。（3）系統(tǒng)與客戶互動少?？蛻絷P系管理系統(tǒng)要取得良好的效果，還需要與客戶產(chǎn)生互動、收集反饋并及時更新。目前平安商業(yè)銀行使用的客戶關系管理系統(tǒng)主要是單向行為，宣傳了銀行的業(yè)務和產(chǎn)品，但是無法收集客戶對銀行業(yè)務產(chǎn)品的興趣程度、價格敏感程度、服務體驗等真實感受，導致信息單項傳輸，影響了系統(tǒng)的使用效果。4.風險管理方面的問題（1）風險評估指標與流程不規(guī)范對信貸風險評估直接影響到信貸的安全性，因此，信貸風險評估工作屬于信貸風險內(nèi)部控制重要組成部分。平安商業(yè)銀行在信貸風險評估方面還存在一定問題，使得其信貸安全性存在一定問題。平安商業(yè)銀行首先由信貸業(yè)務經(jīng)理對信貸客戶進行初步評估，并最終由后臺信貸部門來確定其信用評級。信貸業(yè)務經(jīng)理一般通過客戶征信報告，并參照信用評級標準打分標準來初步確定客戶的信用等級。但是，在實際信用評級過程中，由于信貸業(yè)務經(jīng)理個人主觀性較強，存在私自提升客戶信用等級的情況。在后臺信用管理部門進行客戶信用評級的過程中，往往不遵循規(guī)定的流程和標準，而是根據(jù)信用業(yè)務經(jīng)理評級直接確定客戶信用評級，評定的公正性有待商榷。同時，平安商業(yè)銀行很多信貸業(yè)務屬于中長期貸款，短期借款僅占其信貸總額的八分之一左右，因此，貸款客戶長期現(xiàn)金流對信貸的安全具有重要意義。面對于中長期貸款還款能力的評估，受到更多的不可預測因素的影響，需要綜合考慮多種因素來對其進行測算。而平安商業(yè)銀行在客戶中長期還款能力評估準確性方面還存在一定問題，風險測度并不準確，同時，其他指標對于客戶償債能力也具有重要影響，需要在貸款風險測度中進行同樣的重視。（2）缺乏信貸風險事前控制由于部分信貸經(jīng)理個人素質(zhì)等方面的原因，使得其在評估信貸風險時知識水平相對不足，難以對信貸風險進行準確的度量。平安商業(yè)銀行很多信貸業(yè)務都是在形成壞賬損失后才發(fā)現(xiàn)其風險點，由此導致平安商業(yè)銀行在處理壞賬的過程中較為被動，往往無法通過事前控制的方式來降低信貸風險。而通過信貸事前控制，可以大大減少信貸風險水平。據(jù)統(tǒng)計，信貸風險發(fā)現(xiàn)的越早，其通過采取必要的措施可以大大減小風險所造成損失。（3）授權審批制度存在缺陷授權審批制度是信貸風險內(nèi)部控制制度的重要組成部分，不完善的授權審批制度將導致信貸業(yè)務發(fā)展過程中的越權行為，從而給銀行帶來一定的風險。目前，在平安商業(yè)銀行信貸風險內(nèi)部控制實施過程中，信貸人員對內(nèi)部控制制度執(zhí)行力度較弱是最為常見的問題之一，各種越權審批的現(xiàn)象時有發(fā)生。比如說總行與分行的職責權限劃分不明確，總行在信貸業(yè)務處理方面的職權過大，降低了信貸業(yè)務的處理效率；總行與分行內(nèi)部部門之間職責權限劃分不明確，信貸業(yè)務審批時，不按照制度要求進行審批，隨意授權問題突出，對客戶審查不嚴、監(jiān)控不到位，人情貸款問題突出；貸款過程不按照流程審批，造成“逆流程”問題頻發(fā)；對于越權審批監(jiān)督與檢查力度較弱，處罰較輕，使得相關人員按規(guī)辦事意識不強。這些問題的存在導致平安商業(yè)銀行在具體開展相關信貸業(yè)務時，無法實現(xiàn)對信貸風險的有效監(jiān)控，減少信貸風險的發(fā)生。第四章平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展策略建議（一）產(chǎn)品及服務策略不斷優(yōu)化原有產(chǎn)品方案，并順應時代推出適合新興消費者的金融產(chǎn)品。比如將原有主要針對房產(chǎn)、汽車等大額商品的金融貸款產(chǎn)品拆分為單一商品價格較低但所涉及范圍更廣的新型業(yè)務。結合當今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境推出了可以方便申請也無需抵押的小額信用貸款業(yè)務以吸引眾多年輕消費者。此外，平安商業(yè)銀為不同信用評級和資產(chǎn)狀況的借款人提供個性化服務，例如簡化信用評級較高的借款人的投標流程，并為其提供更高的貸款額度。場景化發(fā)展是消費金融的發(fā)展方向，可以有效的解決貸款資金用途的合規(guī)性。是新經(jīng)濟時代獲客、活客、影客的重要手段。場景化發(fā)展要做到行內(nèi)資源共同調(diào)動，實現(xiàn)場景共建。平安商業(yè)銀行的消費金融業(yè)務尚未形成真正基于線上的發(fā)展模式，尚未真正融入社會生產(chǎn)生活場景，導致用戶雖然達到相當規(guī)模，但用戶活躍度相對偏低，用戶體驗上有較大提升空間。必須以客戶為中心，以場景為導向，加快打造金融服務生態(tài)圈，提升場景獲客、活客、茹客能力。當前平安商業(yè)銀行網(wǎng)絡金融覆蓋網(wǎng)絡銀行、電子商務、社交網(wǎng)絡三大領域，匯聚融合信息流、資金流和商品流為一體的戰(zhàn)略布局，但由于場景應用的不足，在一定程度上制約了綜合競爭力的進一步提升。（二）市場營銷與獲客渠道策略利用自身網(wǎng)點資源優(yōu)勢，搭建網(wǎng)點商圈。網(wǎng)點周邊大都分布著商業(yè)零售網(wǎng)點或門店，提供客戶不同的生活服務，整合線上智能平臺和產(chǎn)品搭建網(wǎng)點商圈平臺，引入商戶、引流客戶，聯(lián)手開展活動，增強網(wǎng)點線上線下推廣能力。通過場景獲客、活動茹客的方式，增加營銷活動的費用支持。使客戶無論在線上線下都能通過場景定位了解到金融產(chǎn)品和服務支持。在合作業(yè)務的互聯(lián)網(wǎng)平臺、線下實體活動商戶中加大宣傳投放力度，以合作推廣、聯(lián)手營銷模式吸引和引導流量人群。打造各層級的消費金融團隊，做好區(qū)域宣傳推廣，帶動整個區(qū)域消費金融業(yè)務的發(fā)展。業(yè)務的宣傳推廣需要通過不同場景的搭建去展示，既需要總對總的場景搭建、數(shù)據(jù)端口對接支持，也需要各區(qū)域的專業(yè)化人才挖掘市場，通過各層級的專業(yè)化消費金融團隊建立，更好的服務各地區(qū)的消費金融市場，使產(chǎn)品和服務更貼近客戶的消費生活習慣，同時也能更好的采集區(qū)域客戶的數(shù)據(jù)信息。利用社交平臺制造產(chǎn)品話題和關注度。社交平臺具有廣大用戶群及分享特性，策劃內(nèi)容精彩的線上社交平臺營銷活動，在短期內(nèi)形成病毒化傳播，快速發(fā)酵，形成話題吸引目標群體的關注度。利用官方公眾號、微博根據(jù)平安商業(yè)消費金融產(chǎn)品的特色，結合社交網(wǎng)絡的熱門話題策劃活動內(nèi)容吸引社交網(wǎng)絡群體關注參與，吸引潛在客戶。（三）客戶關系管理策略目前，雖然平安商業(yè)銀行采取了總分行的機構設置，業(yè)務鏈條和管理鏈條多長，部分環(huán)節(jié)顯得多余，運作效率不高。因此，平安商業(yè)銀行應以客戶為中心，合理劃分工作職責，進一步完善營銷前端和集中專業(yè)后臺機構，增強應對市場的能力，提高工作效率。一是明確一個市場營銷綜合管理部門，負責研究市場、開發(fā)客戶和風險控制等工作。此外，部門必須與其他部門協(xié)調(diào)，指導具體的營銷過程，制定長期的營銷策略，統(tǒng)一營銷工作的規(guī)劃和布局，及時糾正營銷偏差，有效開展營銷工作。有序推進。二是完善分層營銷體系，對營銷職能部門進行扁平化改革。按照前期對市場的細分，對不同類型的客戶按照規(guī)模大小、信用度高低、貢獻程度、金融需求等標準，分別設置為重點大客戶、中小客戶、散戶和個人類高端客戶。由不用營銷層次的負責人，如行長、總經(jīng)理、客戶經(jīng)理等負責不同類別的客戶。構建職權清晰、利息相關、上下聯(lián)動、多部門聯(lián)動等新型客戶營銷體系。三是加強后臺各相關部門的保障職能。只能包括但不限于設計營銷方案、創(chuàng)新產(chǎn)品、人力資源管理、授信評定、運行管理等。為了能夠充分體現(xiàn)這些職能，必須要設置產(chǎn)品經(jīng)理，負責創(chuàng)新產(chǎn)品、給客戶經(jīng)理進行培訓和業(yè)務指導，保障營銷效率得到提高，真正形成機關為基層服務的業(yè)務管理機制。（四）風險管理策略平安商業(yè)銀行根據(jù)其信貸業(yè)務發(fā)展實際情況，需要對其信貸業(yè)務授權審批制度進行進一步的優(yōu)化，提升其業(yè)務授權審批的規(guī)范性。總行與分行職責權限的劃分是完善授權審批制度的重要方面。平安商業(yè)銀行應當根據(jù)信貸業(yè)務的實際情況，合理分配總行與分行的職責權限，提升信貸業(yè)務的處理效率。目前，總行權力過大，使得很多信貸業(yè)務都集中到了總行，降低了業(yè)務處理的效率。對此，通過對信貸業(yè)務的范圍、種類、金額等因素進行綜合考量基礎上，對總行與分行的權限進行劃分，減少總行信貸業(yè)務范圍，給分行以更大權力，提高業(yè)務自主性。同時，對于總行與分行的簽批流程進行進一步的明確。對此，根據(jù)平安商業(yè)銀行信貸業(yè)務開展實際情況，可對其信貸審批流程進行明確。平安商業(yè)銀行在信貸業(yè)務授權審批過程中，應當首先由分行進行貸前調(diào)查，并對復核結果進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結果，對于需要總行進行審批，由系統(tǒng)自動納入到總行授信審批流程，總行根據(jù)業(yè)務情況決定是否實施集體審批后進行信貸業(yè)務的審批工作，審批完成后有分行進行簽批。對于無需總行審批業(yè)務直接有分行進行簽批。分行簽批完成后，上報總行。平安商業(yè)銀行內(nèi)部部門之間信貸業(yè)務的權限優(yōu)化是對于授權審批順利實施具有重要意義。對此，可由各部門根據(jù)自己實際工作情況，將本部門工作權限進行明確并上報總行人事部門，由總行人事部門對各部門工作權限進行審議，對不合理部分進行修改，形成相互制約、相互監(jiān)督的部門工作職責權限。另外，在對部門工作權限進行修訂的基礎上，明確信貸業(yè)務人員權利與責任。不同的信貸業(yè)務人員，其相應的權利與責任并不相同，對每個信貸人員所在崗位的權限進行明確，可以保證授權的嚴謹性，避免出現(xiàn)信貸人員越權行為；最后，加強對授權審批的監(jiān)督與檢查，對于發(fā)現(xiàn)越權行為堅決給予處分，保證各項授權審批能夠落到實處。

第五章總結目前，中國互聯(lián)網(wǎng)消費金融公司的規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展，收入和規(guī)模的增長逐步增加，獲得了一定的市場份額。但是，互聯(lián)網(wǎng)消費金融公司類銀行業(yè)務占比還較高，信用風險與操作風險管理需要加強，互聯(lián)網(wǎng)消費金融公司抵御市場風險經(jīng)驗還相對欠缺，未來發(fā)展中風險預期與損失準備能力還不足。本文對平安商業(yè)銀行消費金融業(yè)務發(fā)展情況進行研究，并提出了相應的對策建議。傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務仍占據(jù)整個金融市場的大部分，發(fā)展勢頭良好。在外部市場，相當一部分公眾受到“天價滯納金”事件的影響，他們害怕或不愿意透支消費；特別是近年來，備受矚目的信用卡詐騙案件引起了公眾對信用卡安全使用的擔憂，而社會誠信體系在貸款后追蹤不足和不成功，使得信用卡兌現(xiàn)或貸款違規(guī)頻繁發(fā)生，大大增加了風險。因此，應建立一套自上而下的政策或方案，保證消費信貸的持續(xù)穩(wěn)定增長。首先，在大的方面，國家應該健全現(xiàn)有的社會保障體系，解決后顧之憂，使消費從應花向敢花轉變。其次，在行政監(jiān)管層面，進一步完善現(xiàn)有的信貸法規(guī)，規(guī)則更清晰、公平，保障消費者應有的利益；與此同時還要進一步凈化市場，將不合法的機構清除市場，加強監(jiān)管保障市場安全。最后，在征信系統(tǒng)建立層面。對于現(xiàn)有的征信系統(tǒng)要進一步完善，建立個人金融、守法、納稅、公共繳費等全面的征信系統(tǒng)；現(xiàn)有征信各機構間可以通過合作、信息共享等方式