售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高售后服務(wù)水平，特制訂本制度。1、售后服務(wù)部門(mén)職能a）收集、接受和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。b）解決各類(lèi)客戶(hù)及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間整頓反饋。c）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)心計(jì)劃，理解客戶(hù)需求。d）保存客戶(hù)基本檔案資料，并進(jìn)行整頓、分類(lèi)與更新。e）向公司有關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。f）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨（營(yíng)銷(xiāo)、工程）。2、售后服務(wù)部門(mén)的重要工作闡明a）收集客戶(hù)意見(jiàn)、建議通過(guò)多個(gè)渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，例如熱線、網(wǎng)站(建立)、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各有關(guān)部門(mén)。各辦事處也主動(dòng)收集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)節(jié)。b）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)心、維系計(jì)劃公司重點(diǎn)客戶(hù)群是公司賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要構(gòu)成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。理解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，方便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。c）建立售后服務(wù)原則，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)公司信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。d）及時(shí)快速的解決投訴全部投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整頓、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的因素，從根本上解決問(wèn)題，防止同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。e）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查能夠提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查能夠讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提高公司形象和品牌出名度有很大協(xié)助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，并且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)公司極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查成果將非常有助于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方略的調(diào)節(jié)，也有助于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等多個(gè)辦法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不停吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。二、售后服務(wù)1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容a)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為顧客安裝。b)走訪顧客，征求意見(jiàn)，并及時(shí)解決顧客投訴。c)做好質(zhì)量信息的收集、整頓、分析和運(yùn)用。3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a)指導(dǎo)顧客安裝，向顧客介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；b)收集顧客反饋信息，及時(shí)回復(fù)顧客咨詢(xún)，解決顧客投訴；c)推行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保顧客滿(mǎn)意。5服務(wù)實(shí)施a）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)顧客走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并將收集到的顧客信息加以整頓分析寫(xiě)出報(bào)告。b）對(duì)于顧客來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和顧客走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐個(gè)統(tǒng)計(jì)并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立刻告知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)解決。c）技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其別人員在和顧客接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。d）服務(wù)人員去顧客單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真推行職責(zé)，認(rèn)真協(xié)助顧客解決質(zhì)量問(wèn)題，確保顧客滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)》經(jīng)顧客訂立意見(jiàn)后帶回，返回后2日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。三、客戶(hù)投訴解決管理為快速解決客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，增進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(zhǎng)久維護(hù)，制訂本細(xì)則。1、投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴因素的不同分辨為：a）質(zhì)量異常造成的客戶(hù)投訴；b）非質(zhì)量異常造成的客戶(hù)投訴(指人為因素造成)；c）其它因素造成的投訴。2、解決流程a）確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶(hù)投訴或埋怨后，首先向客戶(hù)理解具體投訴內(nèi)容，做具體統(tǒng)計(jì)，建立客戶(hù)投訴記錄表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立刻查明投訴產(chǎn)品具體信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)規(guī)定，進(jìn)行具體登記，與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行核算，確認(rèn)。b）、分析、核算問(wèn)題根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定解決方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴因素及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其它因素造成的投訴，配合其它有關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等看待、解決。如鑒定成果非我方因素造成，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定成果及根據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的因素，并與客戶(hù)商討后續(xù)解決問(wèn)題方法。c）協(xié)商解決方法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)并引發(fā)高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴解決表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決方法，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決方法，并與客戶(hù)協(xié)商最后解決方法，報(bào)各部門(mén)審批。d）、解決及貫徹解決方案及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決方法進(jìn)行后續(xù)解決，并全程跟蹤貫徹狀況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善辦法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。3、解決職責(zé)售后服務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴案件的解決職責(zé)以下：

a)客戶(hù)投訴案件的登記，理解客戶(hù)投訴及投訴理由確實(shí)認(rèn)；

b)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

c)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善解決。

d)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

e)解決方式的擬定。

f)快速傳達(dá)解決成果。

g)客戶(hù)投訴解決中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。h)做好問(wèn)題存檔工作。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客