物業(yè)公司保潔員培訓方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)公司保潔員培訓方案一、公司概況二、公司理念三、企業(yè)精神四、管理模式五、質量目標1、公司新接管的物業(yè)兩年內達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。2、管轄區(qū)內無重大安全責任事故，區(qū)內治安案件年發(fā)率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。3、業(yè)主對大廈內物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。4、房屋及公共設施完好率達98%。5、大廈內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。6、員工上崗前培訓合格率達100%。六物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：(1)業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。(2)管理就是服務觀物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3)技術服務觀在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。(4)忠誠的服務觀一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？1.加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。2.樹立服務意識物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。3.提高文化素質刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。員工行為準則

1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責。

2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。

3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。

4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。

6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。

7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。

8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。

9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。

10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。

11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。

12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。

13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

儀表儀容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。

B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋干凈光亮，常上油

E.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外）

F.不準備帶多余手飾（結婚戒指除外）

G.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

著裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

B.上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）

禮貌用語

A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

B.與人交談先說“您好”

C.要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

D.給對方添麻煩時說“對不起”

E.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經理或XXX主任

F.遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

工作中的“五個一樣”

上崗與下崗一樣

平時與假日一樣檢查與不檢查一樣

白班與夜班一樣領導在與不在一樣環(huán)境衛(wèi)生管理標準

保潔綠化標準

一、正門、廣場

1．綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

2．所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

3．階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

4．扶手：無污跡、無水跡。

5．墻面：無污跡、無亂張貼物。

6．門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7．指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、

8．消防栓：無污跡、無積塵。

9．出入口欄桿：無污物、無阻塞。

二、洗手間

1．地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2．墻面：無污跡、無亂張貼物。

3．天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

4．光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

5．窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6．鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7．洗手盆：表面光潔、無污跡。

8．鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

9．排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

10．尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

11．廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

12．廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

13．手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

14．門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

15．地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

三、茶水間

1．地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2．墻面：無污跡、無亂張貼物。

3．天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

4．光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

5．洗手盆：無污跡、無茶葉及雜物。

6．垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。

7．地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

四、電梯及走廊

1．地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

2．天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

3．光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

4．墻面：無污跡、無亂張貼物。

5．銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。

6．水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7．門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

8．垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內垃圾不得超過桶口。

9．消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

五、露臺（包括天臺、平臺、陽臺）

1．消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

2．地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

3．地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。

六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。

七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。

八、滅鼠、滅蟑螂

保潔管理規(guī)范

當值領班交接班制度

一、當值領班應提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作。

二、認真填寫交接班登記，填寫內容：

1、員工到崗情況：應到人數、實到人數、缺勤原因。

2、當班工作內容。

3、須交下班繼續(xù)完成的工作內容。

4、存在的問題。

三、仔細閱讀交接班記錄，并分類安排落實。

工具交接制度

一、保潔部工具的管理與發(fā)放，由倉管員登記造冊，統(tǒng)一管理。

二、各崗位工具由各崗位、領班負責，工具落實到人。

三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。

四、丟失或使用不當造成工具損壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由當值領班和倉管員承擔。

保潔物品申購領用、使用制度

一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報部門主管審批，由部門送至行政人事部采購。

二、申購物品的時間為每月兩次，具體每月截止為：10號、25號。

三、領用物品時間為每周二、五，由倉管員填寫領料單，部門主管審核，行政人事部發(fā)放。

四、價值超過100元高值物品的領用（含租借）必須經過部門主管同意方可辦理。

五、在設備使用前，要了解設備的使用性能、特點。

六、操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。

七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。

八、使用設備時發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，違著罰款。

保潔管理

安全操作規(guī)程

一、牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

二、在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

三、在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

四、不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發(fā)生故障。

五、在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。

六、應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。

七、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。

八、室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體。

保潔員管理規(guī)范

一、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。

二、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。

三、履行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關的事。

四、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。

五、文明服務，禮貌待人。

六、服務態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。

七、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。

八、未經許可，不得擅入住戶家中。

九、不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物。

十、絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。

十一、愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。

十二、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質保量完成任務。

十三、做好每日工做記錄。

保潔員崗位職責

一、負責園區(qū)樓道梯級、車棚（庫）、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。

二、負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。

三、負責樓道雜物的清理。

四、負責垃圾的收集、轉運集中。

五、負責垃圾桶的清洗工作。

六、負責垃圾中轉房的衛(wèi)生及消殺工作。

七、對園區(qū)內發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。

八、負責員工活動室、更衣室的清潔。

九、負責工具設備的清潔及保養(yǎng)工作。

十、完成領導臨時交辦的其他任務。

綠化員崗位職責

一、負責園區(qū)花草樹木雜草的拔除。

二、負責園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施肥工作。

三、負責園區(qū)花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理。

四、負責園區(qū)花草樹木病蟲害的防治工作。

五、對園區(qū)內發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。

六、負責綠地的清潔衛(wèi)生工作。

七、負責工具設備的清潔及保養(yǎng)工作。

八、負責員工活動室、更衣室的清潔。

九、完成領導臨時交辦的其他任務。

倉庫管理員崗位職責

一、負責日常工具用品的收發(fā)工作。

二、負責部門每月物料采購計劃。

三、負責入庫工具用品的驗收、登記工作。

四、負責部門物料每月定期盤點工作，及時結出月末庫存數據和消耗數量。

五、負責部門工具報損（廢）的核實工作。

六、負責辦理工具用品的租借工作。

七、負責工具的定期檢修及修繕工作。

八、負責倉庫的安全和清潔工作。

九、完成領導臨時交辦的其他任務。

保潔領班崗位職責

一、負責監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。

二、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。

三、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。

四、負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。

五、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置。

六、負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。

七、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。

八、負責檢查設備、工具的清潔保養(yǎng)工作。

九、協(xié)助處理涉內外糾紛、投訴。

十、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。

十一、完成領導交辦的其他任務。

綠化領班崗位職責

一、負責監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。

二、負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄

三、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。

四、負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的綠化養(yǎng)護狀況。

五、負責隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置。

六、負責對綠化員的工作態(tài)度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。

七、負責對綠化工具、設備的使用維護進行指導。

八、負責檢查設備、工具的清潔保養(yǎng)工作。

九、協(xié)助處理涉內外糾紛、投訴。

十、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。

十一、完成領導交辦的其他任務。

保潔主管職責

一、負責監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。

二、負責制定園區(qū)清掃管理和綠化養(yǎng)護管理的實施方案。

三、負責制定園區(qū)各清潔項目和綠化養(yǎng)護的實施執(zhí)行標準。

四、負責編制人員的計劃安排。

五、負責制定消殺服務實施方案。

六、負責核實工具用品的申購計劃。

七、定期巡查園區(qū)，檢查保潔和綠化任務完成的情況。

八、對一些專用設備進行使用指導。

九、負責處理涉內外糾紛、投訴。

十、負責各種清潔、綠化業(yè)務的接洽。

十一、負責對員工進行業(yè)務培訓和考核工作。

十二、完成領導交辦的其他任務。

保潔部考勤規(guī)定

一、日?？记冢?/p>

1、嚴格執(zhí)行部門作息時間表，現(xiàn)行為：

上午7：30—11：30，下午14：00—17：00

2、員工上下班按規(guī)定簽到、打卡，須提前10分鐘到部門列隊、點名出席班前、后例會。

3、員工應親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打及擅自涂改情況發(fā)生均按有關規(guī)定處罰。

4、員工按規(guī)定上下班，不得無故遲到、早退，如有遲到早退將均按《員工手冊》有關規(guī)定執(zhí)行。

5、員工請假（包括病、事、婚、傷、喪、產假等）均按《員工手冊》有關規(guī)定執(zhí)行。

6、員工應服從上級安排的加班否則視為曠工。

二、公休：

1、員工采用輪休制，每周工作六天，日期當月固定。

2、員工休息日有所屬部門主管按月安排。

3、部門主管在月底前將下月排休表以書面的形式報物管處及行政人事部，并出表示眾。

4、員工須換休時可在指定范圍內自找對象，并提前填寫換休單，由雙方簽名后上交部門，待批準后方可換休。

5、未經部門批準，不可以加班或攢公休，自愿加班按盡義務考慮。

三、班次：

1、員工的班次采用輪換制。

2、員工的換班原則與換休做法相同。

四、節(jié)假日：

1、逢政府規(guī)定的節(jié)假日時，原則上趕上工休的可以休息；未趕上工休的補休，但以能否排開工作為準。

2、節(jié)假日補休審批手續(xù)要提前填寫書面補休申請，由部門審批。

3、其他休假手續(xù)均按《員工手冊》有關規(guī)定執(zhí)行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)中介新員工培訓手冊(二)引言本培訓教程主要內容具體闡述了房地產銷售業(yè)務處理各個環(huán)節(jié)的技巧和規(guī)范，指導每個業(yè)務員成為房產銷售的專業(yè)頂尖人才，往往一個新進業(yè)務員要成為能得心應手運用各種專業(yè)技巧，通曉客戶心理的行業(yè)高手，需要摸索很長的時間，這樣一來每一個人才的培養(yǎng)周期就變得很長，無法滿足高速發(fā)展公司急需的人才，會影響公司的發(fā)展速度，所以公司本著人才至上的原則，編寫本教程，明確一條成長的捷徑，傳授前輩多年總結的經濟，愿各位細心學習其中內容，在工作中融匯貫通，并在此基礎上進一步提高，創(chuàng)出自我獨到的銷售風格。電話篇第一章電話的功效一個高明的房產銷售員他的客戶總是比其它同事來得多，往往他的客戶在第一次與他見面之前就對他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意，當他想叫客戶付定金時，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。我們知道做房產銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習慣于利用廣告介紹把客戶請進售樓處。銷售人員坐等客戶上門，通過解說實現(xiàn)銷售，其實我們一直很被動，很多銷售員因為每天等不到幾組客戶，而長時間的在案場消磨時間無所事事，業(yè)績不好就怪運氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長期沒有收獲，那你就該下崗了，一個高明的房產銷售員是個撒網者，不會坐等客戶上門，因為他知道等待就等于浪費，時間就是商機，時間就是金錢，拿起電話主動出擊，客戶不來，打電話請他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實質性的見面實現(xiàn)銷售，就必須在未見面時就給客房留下深刻印象，這一些都與電話有關，讓我們總結一下電話的功效。一、通過電話留給客戶的第一印象，內容包括產品和銷售人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運用SP技術，促進銷售早日達成；八、通過電話讓你感覺工作更充實。實現(xiàn)以上功效的電話技術我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話SP。第二章電話接聽技巧第一節(jié)電話接聽技巧的重要性房產銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場看房，往往由于房產廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時間去看房；2、有一點興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的售樓業(yè)務員。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個客戶，不同的業(yè)務員接聽效果可能是截然不同的。由此可見，業(yè)務員接聽電話技巧的重要性。一、直接關系到廣告效果；二、直接關系客戶量的大??；三、間接影響樓盤的知名度。第二節(jié)電話接聽的基本目的一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的）客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認識我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產生對我們的樓盤的好感。1、規(guī)范禮儀：(1)如某某樓盤您好(2)麻煩您大聲一點，現(xiàn)場人很多，不好意思(3)現(xiàn)在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況(4)不用謝，這是我應該做的(5)我姓王單名一個杰字，您叫我小王就可以了(6)感謝您對我們的支持，相信這只是一個很好的開始(7)星期六上午我們安排看房，到時邀請您到我們現(xiàn)場參觀，我也很想與您見面2、有序的介紹：(1)問好(2)問姓名，自報家門(3)留電話(4)問媒體，告知價格范圍，問預算(5)問地址并簡單介紹周邊環(huán)境(6)簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點(7)問需求(8)強調賣點(9)邀約(10)再見3、親切的語音、語氣接聽電話時必須面帶笑容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語或數字時，要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你都在扮演不同的角色，對方是老人你就象子女，對方是異性你就象她的愛慕者，對方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下對方的電話號碼，聯(lián)系方法（主要目的）留對方電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設法拿到對方客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學問，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關系相對立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：1、開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。2、破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。3、SP留電話(1)假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。(2)假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會換電話打給對方。4矢以小利可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動或酒會到時寄送請柬。5、表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。6、如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己的BP機號或手機號給對方，表示誠意。三、介紹產品賣點，引起興趣（關鍵目的）產品的賣點就是本產品不同于其它同在產生具有特別性的優(yōu)點。對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關鍵所在，所以我們在每次廣告刊登之前也就是客戶來電之間，就要對這次廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復練習，為之后的電話接聽做好充分準備。我們可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時的條理性和完整性。解說賣點一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。1、特殊性可以用比較法，比如：(1)在……區(qū)域中我們是唯一具有…………(2)我們不但做到了……，我們還特別增設了……(3)這里有最……(4)像我們這樣好的……在周邊可以說約無僅有。用這些語言來突出賣點的特殊性。2、重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質較高，而我們公司卻在好地段上建設了一個社區(qū)環(huán)境、經化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設計標準較高的樓盤，注定一些經濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設了一個設計高檔的新型社區(qū)，房型設計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現(xiàn)兩全其美的夢想（便宜的好房子）。2、情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。四、了解客戶情況需求接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關心點。便于以后有針對性的銷售。為了解客戶有關家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。一般疑問句：例：王先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里的？孫小姐買房幾個人??？嚴小姐想買多大的？選擇疑問句：例：王先生家住徐匯區(qū)還是長寧區(qū)？李先生是看報還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起?。繃佬〗憧紤]買三房還是二房？第三節(jié)其它內容一、注意事項接聽電話時要有意無意的制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的，一般對答（您一定要到現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關心點，抓住主要內容產生共鳴。二、邀約在介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。一般邀約用語：過程一今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您如果回答沒有空過程二那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。過程三買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。

第三章電話邀約與電話開發(fā)第一節(jié)電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，業(yè)務員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話行為。電話邀約的關鍵是強調買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。一、一般我們在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般一此期間不用電話邀約，如果為保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。例，“張先生，您好！我是創(chuàng)世紀花園的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，市府有領導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘。”以上這例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現(xiàn)我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象。二、在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：例，“張先生您好！我是永新花園的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒有來?！比缓篑R上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易?！碑斎贿@兩步可在一句話中完全表達。例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！逼浯危圃煲环N巧合，讓對方產生看房的沖動。例，“現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是試開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，做房產的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的?！被蚶巴跸壬?，真的很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特，7萬平方米的徐家匯公園一覽無余，如果您同樣來看房，現(xiàn)在就能找到令您心動的好樓層?！被蚶?，“李小姐，昨天我們已經公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應俱全?！被蚶?，“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結果，價格將比以后來的實惠?！痹俅?，強調買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。最后，再與對方約定一個時間來看房。三、如果一組客戶經過兩次邀約幾次后還是未到現(xiàn)場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場。只要關心他對買房看房的動態(tài)就可以了。第二節(jié) 電話開發(fā) 電話開發(fā)是利用黃頁、外資公司信息、掃樓名單、展示會或其它方法獲取的可能為潛在客戶的電話資源，開發(fā)新客戶、建立關系、邀請到現(xiàn)場看房的一種電話手段。 一、利用黃頁或外資企業(yè)名單： 對黃頁或外企名單錄開發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。1、難度所在點： (1)沒有對方領導的姓名，難過總臺和秘書關。 (2)打擊面太大，準客戶率較低。 (3)介紹難度大。2、解決方案： (1)冒稱××房產交易中心統(tǒng)一發(fā)送信息專欄方便購房。 (2)辦展會或信息發(fā)布會，通知各大單位有興趣人員參加。3、另外，黃頁或外資企業(yè)名單除電話開發(fā)外，還可以通過發(fā)信、請柬、特遞方式進行充分利用。二、利用掃樓名單進行電話開發(fā)： 掃樓名單往往表現(xiàn)某公司某部門某人電話號碼。1、過總臺關： 一般打進電話直呼所找某部門某人的全名，總機一般會給予方便，千萬不要對總臺小姐表明電話本意和任何銷售說明，否則將給自己的電話開發(fā)帶來麻煩。2、過秘書關： 一般管理制度比較嚴謹的大公司，找總經理必需先通過秘書的盤問。或問是否有預約，或問您是哪一位，找老板有什么事。如果我們這時以一個銷售者的形式出現(xiàn)，往往會被拒絕，而且與秘書談產品或銷售是毫無意義的。只要語氣客氣一點就可以了，表示對她的尊重。另外還可以問一下她的姓名，隨后稱是老總的朋友，找他有事就可以了。3、把握好電話開發(fā)的最佳時間：(1)避開星期一、星期五原則，每周第一天和周末，會議會比較多，一般對方會比較忙。(2)避開上下班時間。(3)每天最佳時間一般為中午飯前11點左右和飯后1點半左右時間內，一般這段時間屬于公司辦公休息時間，也就是較為空閑的。

第三章電話追蹤 一、在房產銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個原本已經失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個客戶隨時隨地了解他們的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題，正因為它的重要性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術。 二、電話追蹤要求。因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據不同情況細心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。 三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個客戶只需一個電話就可達到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動客戶。 四、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或學生仰慕者，而非一個銷售人員，要明確打電話給他是一個想和他交朋友的人，對他的問候，是一個專業(yè)人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他慮榮心的人對他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會發(fā)生變化。第一節(jié)小訂前的追蹤 一、電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場達成銷售，追蹤的任務是解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由，SP促銷是追蹤可運用的手段，重要的是對追蹤客戶要做詳細分析。下面有很多例子，我們作一下分析：例一：客戶情況，王先生單獨來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。 追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利。結婚用房，對現(xiàn)房會更有興趣。年輕小白領，對新事物會有好感。搞電腦的可能個性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應該是地鐵沿線，可能競爭個案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。 追蹤重點：青年人對環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是上海莘城的優(yōu)點，可以重點說明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網入手，求教一些這方面常識，投其所好，談莘閔地區(qū)房產發(fā)展史，排除早些開發(fā)的樓盤競爭，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強調地鐵南廣場建設上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。例二：創(chuàng)世紀花園?？蛻羟闆r：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最后再比較比較。 追蹤分析：酒店負責人、商人往往慮榮心較強，訂房后再比較，明顯此次購房十分謹慎，另外可能菊園還未令他非常滿意?？戳似謻|陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購房客戶。只要是好房子都會考慮。，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。 追蹤重點：對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以看一下身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹慎，那么我們可以站在一個客觀的角度作為一個專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同進強調本案優(yōu)勢內容。另外客戶對地段概念不強，那么我們都要在這一方面重點說明，地段對生活的影響。 二、運用SP促銷進行電話追蹤方法：1、有政府領導參觀給予頒獎。本案成為各級領導主要居住購房目標。方法：2、因為強銷，現(xiàn)賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價。方法：3、有其它業(yè)務員的客戶與他同樣喜歡一套房，因為好房子當然喜歡的人多。方法：4、假說對方的第二選擇已經被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小訂。方法：5、假說自己介紹了公司保留房，已經被發(fā)現(xiàn)并望對方配合。 三、追蹤電話的一般鋪墊1、回答對方客戶來現(xiàn)場時的一些問題。2、同事接到我的電話，我認為是對方客戶打來的，回電給對方，對方回答沒有打過，那么我的回答是“對不起，搞錯了，因為我這一天一直心里掂掛著他，因為……”。3、有關于本案的新消息要告知對方。4、關心對方買房情況，提供建議。第二節(jié)小訂后的追蹤 當銷售達成小訂保留行為后，通常一般的銷售員就開始放松了，認為煮熟的鴨子跑不了，其實恰恰相反。小訂客戶的追蹤尤為關鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說，小訂后不重視還不如不要小訂，以免浪費客源，所以小訂后要不斷跟蹤，直到大訂簽約為止。那么如何追蹤小訂客戶呢？運用什么方法才能達到最佳效果呢？下面我們研究一下： 一、抓住小訂的原因：客戶為什么要小訂，這一點非常重要，可能是以下一些原因：原因1、價格還未談好。原因2、家人還未商量。原因3、合同有待搞清。原因4、房子還未滿意。原因5、別處還在比較。 面對不同的原因，我們就必須采取不同的方法，進一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，下定決心，達成訂金補足。原因1、價格還未談好，這是最常有的小訂原因，期望價格下降，直至滿意，對方才肯下大訂，因為大訂一般不能退，所以在此之前客戶會反復要價，大訂之后就不能再要價了。 對策方法：一般用兩通以上電話解決問題。1、首先第一個電話內容告訴對方一定想方設法幫忙，不過要找一個好一點的機會和經理好好談一談。目的：給對方一點希望，另外同時讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對方的決定下定十分正確，因為他走后就即刻有人來訂這套房。2、再打一個鋪墊電話。目的：一是，爭取過了；二是，非常困難有特別情況，以此抬高對方心價位。內容：（1）通過向經理爭取，得知最近還要漲價，他訂的這一類房子，漲價跨度最大，后來這一類房封盤，漲完價再賣，這房子實在是太好了，賣價過低，房源有限。（2）向經理爭取過了，經理明確表示不可能，經過反復講座和對方的特殊情況，決定再試一試向總經理申請一下。（3）告訴對方一個壞消息，已經一房兩訂了，證求對方是否可以換房。（4）告訴對方除非改變付款方式，才可能爭取優(yōu)惠。（5）為了他特意等到晚上與經理兩個人單獨談了情況，經理告訴我，在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個客戶介紹了三個朋買四套，首付50%才得到了比標準便宜一折的機會，實在很為難。（6）告訴對方我們這里只有頂層復式房等特殊房源可以優(yōu)惠，在鋪墊一定要再強調一下本案的各種優(yōu)勢和成本高，銷售旺。3、最后一個電話，內容：叫對方帶好補足訂金兩萬元來現(xiàn)場，來最后一談可能有一些機會，你愿意幫他盡力爭取。目的：讓對方帶訂金來現(xiàn)場達成銷售。原因（2）：家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先采取保留小訂一下，回家與家人商議再作決定。 對策方法：首先打電話告訴對方當他訂房后，有一組與他家庭購房情況相同的客戶想買這套房，原因是因為……，后來無奈訂了一套相似但稍差的一套。 目的：借他人之口道出此套房非常適合他，另外讓對方明確他的選擇是正確的。 然后打電話邀請對方全部購房相關決定者前來看房，并要求對方帶二萬元定金。 原因（3）：合同有待搞清。 對策方法：首先打電話主動說明預售合同有關事項，強調我們的標準化。然后問對方合同是否沒有問題，如果沒有問題，那么就帶二萬元訂金來現(xiàn)場大訂并同時簽約。 原因（4）：房子還未滿意 對策方法：首先打電話告訴對方，經理對這套房盯得很緊，確實它比較完美，需求量較大，而房少。 然后，告訴對方，買房子什么最重要，發(fā)揮我們樓盤和這套房的優(yōu)勢，并強調十全十美的房子是沒有的，并強調小區(qū)整體優(yōu)勢重要性。 最后，要求對方到現(xiàn)場來帶二萬元定金。如果這時客戶對此套房仍不滿意，則告知對方，帶訂金來現(xiàn)場，可能有機會爭取一些保留房。 原因（5）：別處還在比較。 對策方法：打電話親切慰問客戶，并了解對方心理，通過談天的方式明確客戶心目在的意向樓盤，及其重視地位高低，再以一個專家的口吻綜合分析各處利弊，另外告訴對方，好房子不等人，要及時把握。 然后讓對方帶足二萬元，再來一次看一看，如果滿意就訂了，不然則退小訂再賣給別人，因為已經有客戶欲購買這套房。二、小訂的追蹤注意事項1、客戶小訂后，一定要先打一個SP電話，告知對方真的有眼光而且幸運，在他之后，有幾位客戶都對這套房有興趣，但無奈被下定了。2、小訂后追蹤客戶遲遲不來，過期的一律告訴對方被經理打開當天就賣掉了。3、小訂后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對方制造緊迫感。4、主要目的，要使客戶愿意帶二萬元來補足。第三節(jié) 小訂退定后客戶追蹤 作為一個優(yōu)秀的房產銷售員，客戶永遠是財富，任何時候都不會放棄，即使客戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為客戶朋友參謀的的你，仍然要堅持不斷地與他聯(lián)系，不間斷地了解對方購房情況，關心他的生活，不斷的告訴對方我們所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發(fā)生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時間要長一些，不可天天追打。

銷講篇銷講即銷售講解，包括標準接待說詞。一般銷講內容可分為：環(huán)境篇和產品篇。銷售講解貫穿于整個銷售過程之中，一個樓盤的外部條件，內部條件，內涵與外延從地段歷史到立面房型，從交通配套到綠化、會所，從專業(yè)特征到購房心理，無處不體現(xiàn)銷售講解。一個好的銷講，能使靜止不動的樓盤充滿活力，讓鋼筋水泥成為展示大師筆下濃厚個性的線條，使沉靜不語的建筑變得會說話，讓每一處不為人所知和重視的細微之處都散發(fā)著迷人的誘惑。剖析任何表面看似簡單的事物，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯(lián)系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間，體現(xiàn)著虛與實完美結合的無限魅力。 銷講直接反映銷售員的個人能力，和體現(xiàn)對房產銷售的悟性，是想象能力和語言能力的表現(xiàn)。

第一章 環(huán)境篇 我們做房產銷售的，常常把賣房子說成是賣一種生活，而對于生活而言，人們常常又會說，生活質量來源于生活的環(huán)境，就象我們生活在上海，開放的經濟、高度文明的文化與娛樂，這樣的大都市使我們的生活多姿多彩，工作事業(yè)充滿機遇，所以環(huán)境決定生活也就是決定了我們所銷售的這種生活——住房。正因為如此，環(huán)境的研究十分重要，對環(huán)境的講解是把一般客戶變成區(qū)域性的客戶最重要的一個環(huán)節(jié)。 客戶選擇住宅，地段是第一性的，他不可能在不喜歡的地段上選擇住宅，就算那個樓盤有多么優(yōu)秀，反之對我們銷售者來說賣房子是一個套口袋的游戲，第一個口袋就是地段環(huán)境，讓客戶只在這一區(qū)域，或這類區(qū)域選擇，接著層層深入，最終達到目的。所以環(huán)境對雙方而言都是第一性的。第一節(jié)產品與環(huán)境 環(huán)境地段不是絕對性的，對房產而言沒有絕對的好地段或壞地段，其好壞都是相對而言的。在一個精明的房產商眼中，每一個準地段都可以創(chuàng)造財富。（所謂準地段必須符合兩個條件，如政府規(guī)劃建設范圍內或有基本交通環(huán)境）。地段的好壞決定于地段上的小區(qū)規(guī)劃是否符合這一地段的特性，使其發(fā)揮到最高潛力，吸引最多的客戶，創(chuàng)造最大的價值。所以作為我們銷售者來說，我們要做的就是把我們的社區(qū)最好的溶入環(huán)境之中，告訴客戶，這兩者配合是完美無缺的。這樣解說，環(huán)境地段已經發(fā)揮到了可能達到的最高境界，環(huán)境也就最具說服力，所以我認為環(huán)境地段說詞潛力的挖掘必須緊扣產品。 那么如何緊扣產品挖掘地段優(yōu)勢呢？例如：1、產品是高標準內銷，規(guī)模不大，但設計精巧有品味。環(huán)境挖掘重點：品味、文化、歷史，區(qū)域人性氣勢，如幽靜的法國梧桐馬路，高品味，小規(guī)模的酒吧、料理、工藝品商店，在交通上是否與機場、虹橋開發(fā)區(qū)、徐家匯、淮海路、陸家嘴等高檔高品味商業(yè)設施配套相連。2、設計超前，具現(xiàn)代感，消費對象都市白領的產品環(huán)境挖掘重點：世紀規(guī)劃，超前時尚配套，新生活環(huán)境理念。如：地鐵、輕軌、中央花園、水族館、電腦城、酒文化街，基礎建設與新世紀接軌。3、規(guī)模大、設計豪華，品味高尚的精典大型社區(qū)。 環(huán)境挖掘重點：挖掘環(huán)境、地段上的所有BEST、ONLY最和僅有，尋找各種交匯，如：最大的體育城、最集中的公交、最完善的商業(yè)配套、少有的立體網絡交通道路、最大的空前規(guī)劃文化的中心、金融中心、貿易中心等。4、低價位，離市中心較遠，大規(guī)模，綠化率高的社區(qū)。環(huán)境挖掘重點：政府支持，道路開寬，空氣清新，區(qū)域配套齊全，到市區(qū)交通便利，地段發(fā)展?jié)摿Υ螅硞€開發(fā)區(qū)在周邊等。以上4種產品可盡量的挖掘地段潛力。第二節(jié)唯地段是問某一客戶說，我生在徐匯，長在徐匯，工作、生活、娛樂皆在徐匯，所以我買房子的地段標準是唯徐匯是問，從中我們可以看出客戶選擇地段是取決于他的工作、生活、娛樂、朋友所在，也就是說我們介紹環(huán)境時必須要對象客戶的工作、生活、娛樂、朋友的所在掛起鉤來，這樣的解說對客房的影響才可能達到效果。那么如何針對客戶情況挖掘環(huán)境，地段潛力呢？我們在接待客戶的寒喧階段必須了解客戶情況，客戶需求，隨后有針對性的介紹環(huán)境，地段優(yōu)勢，介紹交通時要盡量緊扣和客戶工作、生活、娛樂、喜好的場所和區(qū)域相連，周邊配套的介紹掌握投客戶所好和所需，根據客戶不同的家庭組成形式，如果有小孩，則強調教育配套，有老人可強調醫(yī)療保健配套和幽靜清雅的環(huán)境，但主要還是要迎合購買者和決策者本人的需要，有針對性的介紹可達到事半功倍的效果。第三節(jié)標準環(huán)境銷講內容一、本案所處地理位置，行政區(qū)域，相應的某一個標志性建筑或人們耳熟能詳的位置附近，用最精練、簡單的話語立刻給對方一個深刻清晰的地理概念。例如，我們永新花園位于徐匯區(qū)辛耕路100弄，從徐家匯天鑰橋路過來200米到匯民百貨一拐彎就到了。二、交通狀況，周邊的著名公交，主要干道，高架，地鐵等，并介紹與本案的直接關系，和與其他地區(qū)的相連關系，如果有規(guī)劃的交通，還要進行介紹，強調本地段的受重視程序和發(fā)展?jié)摿?，介紹交通之前先要用簡單的一句話概述一下周邊交通的特征、特點，如：(1)立體形網狀交通，出入方便，左右逢緣；(2)躍世紀全新軌道交通大力支持；(3)上海西區(qū)公交集匯的中心位置；(4)多條主干道的交匯，給這里的交通帶來無限的方便等。三、商業(yè)狀況，商業(yè)配套商業(yè)配套有大商業(yè)配套和小商業(yè)配套之分。大商業(yè)配套是指有一定規(guī)模和知名度的大型商業(yè)、餐飲中心或街區(qū)。小商業(yè)配套是指為了滿足人們的生活基本需求的小型商業(yè)中心。每一個樓盤或社區(qū)的建立必須建立相應的小商業(yè)配套和基礎生活配套中心來滿足社區(qū)人們生活所需，特別是市區(qū)以外的社區(qū)，由于離中區(qū)大商業(yè)配套中心較遠，所以小商業(yè)基礎配套就尤為重要。在銷售講解時，周邊小商業(yè)配套要盡可能挖掘齊全，讓客戶放心的安屋，如果現(xiàn)狀小配套不齊全，那么就要從規(guī)劃上加以說明，至于大商業(yè)配套解說時，主要是靠交通道路與它們聯(lián)系起來，如果這方面條件不錯，可以在講解時加上一些生活情景，如果周邊大商業(yè)配套很有特點，那么就一定要把它再喧染一下。四、銀行、郵局、證券交易所如果小區(qū)周邊這一類配套齊全，在銷講上有必要作相應的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關，在此地一應俱全。五、醫(yī)療保健包括街道醫(yī)院，專業(yè)特色醫(yī)院，市級、區(qū)級大型醫(yī)院，藥房，老年人康健中心。六、教育配套，包括幼稚園，小學，中學，大學，?？茖W院，私立學校等。七、綠色環(huán)境配套，包括花園，公園，街中花園，兒童樂園等。八、立體娛樂配套，包括各種體育中心，影視劇院，文化俱樂部，卡拉OK，歌舞廳，休閑中心，浴場，酒吧等。文化娛樂是人們生活必須的添加劑，對人有極大的誘惑力，特別對一些年青的購房者更應該生動的介紹一下。九、歷史文化古跡介紹，包括兩類，一類是看得見的現(xiàn)存歷史文化古跡，如一大會址，龍華古寺，法式老洋房區(qū)等。二類是已經不存在，曾經存在的歷史文化底蘊，如中國電影發(fā)源地舊址，原英美法租界區(qū)。根據不同的樓盤在這方面可以有不同的挖掘，對不同年齡的客戶也要做不同要求的解說。第四節(jié)詭辯環(huán)境在前幾節(jié)中我曾說過，沒有絕對的好地段和壞地段，我們也很難尋找這一界限，沒有明確的標準，再加之環(huán)境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊，這一點對我們來說是有利的，我們可以充分發(fā)揮想象能力，把地段環(huán)境優(yōu)勢施展的淋漓盡致，掌握一些變換技巧的方法，這些方法在以后的產品篇中還有介紹。下面我為大家介紹千面詭辯之一，環(huán)境如是說。環(huán)境地段介紹內容的任何一部分都有其正反兩面性，例如，有市中心，就有郊外；有左右逢緣就有唯一出路；有成熟地區(qū)，就有未開發(fā)地區(qū)；有歷史文化底蘊深厚的高尚地段，就有新興規(guī)劃的超前地段；有一環(huán)之隔的環(huán)線內，就有一環(huán)之隔的環(huán)線外等等。其實這只是換個說法，卻不存在絕對的好與壞，市中心鬧市區(qū)可說盡占地利，尊貴難得的好地段，自然是拿一塊少一塊，切記珍惜。郊外區(qū)域，可說開闊土地，新鮮呼吸，遠離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩，尋找真正回家的感覺，用時間換環(huán)境，用距離換金錢。交通發(fā)達左右逢緣的地區(qū)可說，交通的中心象征著繁華，政府的重視隨著周邊的發(fā)展，此地必然是升值無限，就像古人臨河沿江，靠海建都，另外無需擔心出行帶給您麻煩，反之，則可以說，鬧中取靜，一條靜巷，無限的安逸，享受高人隱居的生活，往往古代文人墨客，清雅小居或者是現(xiàn)代豪宅別墅都全避開車水馬龍的地區(qū)，出門一條路即可，這樣的社區(qū)才真的顯現(xiàn)珍貴。風水絕佳，配套齊全，成熟地區(qū)，我們可以說，萬事具備，靜候您的加入，享受便利生活無需等待。未開發(fā)地區(qū)，我們可說，全新開發(fā)，依靠交通，政府發(fā)展，只有在原本什么都沒有的白紙上才能給藝術家創(chuàng)作最美的畫，此地升值潛力無限，因為現(xiàn)在沒有，所以一定會建，而建造的話，一定是最先進的，誰都想站在時代的前列，來吧加入新區(qū)社會?？赏诰驓v史文化底蘊的高尚地段，我們可以說，這里曾經有輝煌的歷史，這里有名人的足跡，這里不單單是一塊土地，這里因為它的過去而變得神圣，這里的建筑不單單是建筑，而是高尚文化的延續(xù)，這里一切都是那么不凡，這里的積蓄百年的價值，就像古玩一樣永遠是那么珍貴。那么如果是新興規(guī)劃的超前特區(qū)，那我們有可以說，人們往往在回首過去的同時，吸取教訓和經驗在一塊充滿活力地方開始憧憬未來，一切都是嶄新的，一切都充滿生機，給人一種向上的動力，讓人感覺已經站在生活時代的最前列，享受全新規(guī)劃給人帶來的無限方便。在環(huán)境說詞的塑造上，要有發(fā)散性思維。1、可把看似有點相近的環(huán)境比喻此環(huán)境，進行說服，如把浦東陸家嘴看成，人民廣場，南京路，則把花木看成徐家匯，張楊路好比淮海路，金橋好比虹橋，周邊好比古北等。2、可把遠親看成近鄰，通過交通道路將其相連。3、可用已經發(fā)生的變化，或其它相近的地段的發(fā)展經歷來看此地段的未來?？傊?，講解環(huán)境一定要虛實結合，要有獨道的想法。

第二章產品篇一、規(guī)模及規(guī)劃講解產品，先要講述產品的規(guī)模及規(guī)劃，即占地建筑面積總量多少戶數，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層，分幾期開發(fā)，何時完工，綠化分布，綠化率，小區(qū)建蔽率及容基率。在銷講規(guī)模及規(guī)劃時關鍵在于那些數字中，挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創(chuàng)出最大，最有規(guī)模，最集中，區(qū)域內罕見，少有的等等，抓住兩點BESTORONLY。1、在某區(qū)域內，這個區(qū)域的定位可大可小，如市中心內，在上海樓市中，徐家匯，地鐵沿線內，浦東等等。2、或在產品某個性質同類區(qū)域內，如上海10000元/平方米單價以內的所有樓盤中，小高層社區(qū)中等。3、在講述工程進度時，要突出發(fā)展商，建筑商的理念來強調公司實力，如：(1)同時建造，同時施工，同時交房。(2)明確設計師的設計理念，講述一個完善的人性空間概念。另外如果產品建蔽率低或容基率低，也是非常好的銷售說詞，要加以利用，說明這里是一個寬疏、人少、綠多的一個社區(qū)，可以聯(lián)想到人均綠化率、人均車位率、人均公用設施享用率等等。二、發(fā)展商、投資商、建筑商、設計單位1、發(fā)展商：發(fā)展商是買期房的客戶十分關心的內容，發(fā)展商有經驗，實力強大，有魄力，有獨道的想法，是客戶非常希望的，所以我們解說發(fā)展商時要迎合客戶的這種想法，讓客戶放心滿意，并要強調這個樓盤是本發(fā)展公司傾力杰作，非常重視，主要是為了創(chuàng)品牌。2、投資商：如果本案是有投資商參建的，那就是多方都對這一地塊——此樓盤的開發(fā)都表現(xiàn)很有興趣，想在此投資取利，更從另一方面展現(xiàn)本案的經濟價值。3、建筑商：建筑商的實力與形象關系到樓盤的建筑質量和施工質量，同時從一個側面展現(xiàn)一個樓盤的形象。4、設計單位：如果是著名設計院設計的，要強調一下，但更重要的是對一種設計觀念的介紹，如綠化是人性可真正享受的綠化，從綠化率到鮮花率；符于建筑以頭腦；人車分道等等。三、小區(qū)綠化環(huán)境介紹1、小區(qū)綠化環(huán)境是購房者選擇樓盤的重要標準之一，影響購房者購買興趣的比重也越來越高。但往往我們所銷售的都是期房，綠化環(huán)境總是最后建造，這些矛盾造成購房者看房時是看不到綠化環(huán)境的，所以在銷講過程中我們要重視對綠化環(huán)境布局的介紹，這一內容非常重要。2、本案綠化環(huán)境的特點講解綠化環(huán)境的第一步就是把本小區(qū)綠化不同于其它小區(qū)綠化的特征告訴客戶。如，多層次綠化環(huán)境，從綠化率到鮮花率，處處見