車輛維修服務質量及保證措施方案

車輛維修服務質量及保證措施方案1、質量保證措施一、質量保證1、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度：2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證；3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件；4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起。級維護小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里式者10天：二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日，整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日，質量保證期中行駛過程和日期批標，以先達到者為準。二、汽車進出廠登記管理1、車輛進廠送修時，客戶描述故障現象，提供技術檔案和行駛證等有關資料；2、業(yè)務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛技術狀況；3車輛進入預檢工位，檢驗人員經過檢驗確認維修項目，交本「財務部門對維修項目進行預核算，然后與客戶鑒訂維修合同：車輛進入待修區(qū)，等待維修：5、汽車竣工檢驗合格后，根據工時，材料結算清單結清費用，向車輛托修方提供結算憑證和竣工出廠和合格證，6、建立維修車輛檔案。三、汽車進廠檢驗管理1、車輛送修時，應具有保修內容及相關技術檔案資料；2、業(yè)務接待人員和檢驗人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》：3、車輛預檢時，根據駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內容，并告知托修方；4、得到托修方確認后，與托修方鑒定維修合同，辦理交接手續(xù)，隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應由托修方自行保管；5、調度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。四、汽車維修過程檢驗管理1、過程檢驗實行自檢，互檢和專職檢驗相結合的“三檢”制度；2、檢驗內容為汽車或總成解體，清洗過程中的檢驗主要零部件的檢驗，各總成組裝、調試檢驗：3、各檢驗人員根據分工，嚴格依據檢驗標準，檢驗方法認真檢驗做好檢驗記錄；4、經檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不府合要求的零部件應子以維修或更換，及時通知業(yè)務接待人員，并協助業(yè)務接待人員向車主做好解釋工作：6、對于新購總成件，必須依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。五、汽車維修竣工檢驗管理1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施：2、汽車維修竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試檢測后的再檢及車輛驗收；3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》(GB/718565-2001)要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總質檢開具出廠合格證；4、對于進行二維修護及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內容外，還必須給計量認證的汽車綜合性能檢測給檢測合格：5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證；6、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質量保證期制度。六、汽車維修竣工出廠合格證管理1、合格證由專人負責，視生產情況定期到管理部門領取，專人負責開具；2開具合格必須根據本廠質量檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性檢測站的維修后質量檢驗結果進行：3、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合格證臺帳供管理部門檢查：4、嚴禁虛開合格證和轉借，倒賣合格證現象。七、技術檔案管理1、檔案存放要有序、查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬、保持檔案存放處清潔衛(wèi)生：2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補；3、根據檔案的內容，性質和時間等待證，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份；4、各班組負責人要時本部門使用的檔案資料的完整性，有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料：5、各班組每年結檔案進行一次核時清理，并將保存的檔案整理后交辦公室統一歸檔，已給到保管期的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理；6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案內容包括維修合同，檢驗記錄，維修人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副員，結算憑證；7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整，清潔負責，未給許可不得擅自轉借、復印。八、設備管理1、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作性能：2、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養(yǎng)：3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備和習慣，班前班后認真擦拭設備及注油工作，使設備經常保持良好的清潔：4、操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件：5、對私自使用設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負責；6、設備管理員應根據設備維護要求以及設備技術狀況制定設備和檢測裝制的保養(yǎng)細則，保養(yǎng)周期和檢定周期：7、設備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)維修竣工檢查保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，做好記錄交設備管理員驗收；8、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員作好維修記錄；9、設備發(fā)生故障應及時待機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員積極協助修理人員排除故障；10、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和設有改造價值的可辦報廢手續(xù)清廠長批準；11、對設備的檢查、保養(yǎng)、修理做好所有記錄，由設備管理員歸檔，發(fā)便檢查。2、質量承諾措施為了完成我司的供貨質量承諾，保證項目全過程中的貨物質量。本項目建設，在運輸、存放保管等過程中，采取必要的保護措施。我司負責所有的保障措施工作。甲方配合，提供相關的協助工作。1.質量監(jiān)督管理措施(1)成立專門的質量管理監(jiān)督部門，指定項目質量監(jiān)督的負責人。確定質量方針、質量目標和清晰的職責分工。(2)嚴格執(zhí)行企業(yè)質量管理制度、項目質量監(jiān)督制度。(3)對配件和原材料供應商進行認證、評估和監(jiān)督。(4)監(jiān)督和管理對外購配件和材料的檢驗評估工作。(⑤)監(jiān)督和管理出廠配件的質量評估、配件資料的審核。(6)監(jiān)督和管理配件材料的運輸、到貨驗收、貨物更換等全過程的配件質量。(7)監(jiān)督整個供貨計劃的執(zhí)行，確保順利完成施工。(8)定期參加工作會議，向項目負責人匯報配件質量監(jiān)督工作成果。2.配件出廠生產的質量保障措施()把好原材料采購的質量關，必須符合國家質量標準和配件設計要求。(2)嚴格按照質量管理體系的要求進行生產質量的管理，組建質量管理體系領導小組。明確各級人員的職責。(3)加強全體員工的生產質量意識。3.外購配件和材料的質量保障措施1)成立專門的采購部門，對采購的整個計劃負責。(2)制定項目采購計劃，完善所有采購文件。包括：項目名稱、工程使用部位、規(guī)格、數量、時間及價格要求；合同規(guī)定的質量保證規(guī)范、標準：工程技術規(guī)范的要求；采購進度計劃：運輸和交貨條件：質量鑒定和檢查方法。(3)所有進場材料必須有出廠合格證和必要的檢驗單據以備審核。(4)選擇優(yōu)良的生產廠家和供貨渠道，保障貨物的質量。4.現有主要設備和檢測設施的保障措施(1)明確項目所需的主要設備和檢測設施類型和數量清單。(2)指定專業(yè)的設備和檢測設施管理人員，保障設備和檢測設備的安全。(3)檢查現有設備和檢測設施的存貨量及檢測記錄。確保有足夠的數量和合格的質量。(4)對設備和檢測設施進行定期的檢測和保養(yǎng)維護。(5)明確設備和檢測設施的運輸要求、使用技術要求和倉儲保管要求。3、售后服務方案售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司配件的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，特定本制度。一、售后服務工作由業(yè)務部負責完成。二、售后服務工作的內容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日風將客戶有關情況整理制表建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的報務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究各客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的報務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見：(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項：(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容：(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚，(6)咨詢服務；(7)走訪客戶。三、售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員一一跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。安謐檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感受興趣的話題與之交流。電話交談時，業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以未本公司對客的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投拆，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復：不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法，找出辦法：仍不解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，詩術解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。四、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。五、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告，并存檔保存。應急處理方案為防止安全生產事故的發(fā)生規(guī)范企業(yè)安全生產事故應急管強和應急響應程序迅速有效地控制和處置發(fā)生的事故最大限度地減少人員傷亡和財產損失、環(huán)境破壞、社會影響制定本應會預美編制依據1.《中華人民共和國安全生產法》2.《中華人民共和國消防法》3.《生產安全事故應急預案管理辦法》4.《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》等法律法規(guī)及有關規(guī)定制定本預案。應急預案體系本應急預案體系包括：火災事故專項預案，觸電事故現場處置方案、物體打擊事故處置方案。應急工作原則安全第一，預防為主，以人為本，統指揮，協調配合、立足自教，反應快捷、企業(yè)自救與專業(yè)救援相結合等。危險性分析消防設施設置情況①設置消防應急水源水池1處，2立方米；②消防水泵1臺、滅火器8具。危險源與風險分析D)機械操作可能發(fā)生機械傷害事故、物體打擊事故、觸電事故。易發(fā)生事故的車間：汽車修理車間等。(2)室外配電箱可能發(fā)生觸電事故。應急組織機構、應急小組與職責應急指揮部職責總指揮：負責事故應急指揮工作宜布啟動預案對特殊情況進行緊急決斷等。副總指揮：協助總指揮下達應急命令協調事故現場搶教工作。成員：根據分工做好事故應急具體工作。職責接受上級部門、當地政府應急救援中心的領導落實指令。組織本單位安全生產檢查及時消除各類安全事故隱患。組織制定本單位安全生產事故應急預案。擔負專業(yè)部門到達事故現場前各類事故的應急搶救指揮工作。配合專業(yè)部進行事故現場的應急搶救工作。及時準確向有關部門報告安全生產事故。組織對應急預案處置方案的演練補充完游本單位應急傾案?？傊笓]不在的情況下由副總指揮進行事故現場應急指揮工作。設專人24小時值班。接到事故報警后及時響應急指揮部總指揮、副總指揮報告。事故發(fā)生時負責判斷并啟動相應的應急處置方案。搶救機構企業(yè)應根據危險程度、危險部位等情況可設置多個搶救組或將有關小組合并明確其相應的職責。項目負責人職責：負責與各應急小組及對外有關部門的通訊聯絡和情況通報。滅火組責發(fā)現火情立即利用消防沒施、滅火器材進行撲數初起火源年酒天火災配合專業(yè)滑防人員進行滅火撲救工作：硫散組負責人職責：負責引導各部位人員有秩序地進行疏散。搶救組負責人職責：搶救受傷人員并進行數護配合醫(yī)務人員救護受傷人員及護送受傷人員就醫(yī)。保衛(wèi)組負責人職責：事故現場的警成保衛(wèi)工作防止無關人員進入事故現場維持現場秩序看守搶救出來的物資。物資供應組負責人職責：對事故現場所需各種器材工具及其他物品的供應調配。搶險組負責人職責：事故現場的搶救物資、斷電等搶險工作。善后處理組負責人：職責：事故后的善后處理現場清理、搶修、恢復工作。預防與預警危險源控制明確本單位對危險源監(jiān)測監(jiān)控的方式、方法以及采取的預防措施。對危險源監(jiān)測監(jiān)控的方式每日值班人進行安全巡回檢查。每月開展安全隱患排查。認真做好危險部位、設備、設施的監(jiān)控工作。事故預防措施(1)認真落實企業(yè)安全生產責任制安全生產規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。(2)及時整改治理安全生產檢查中發(fā)現的問題及隱患。(3)保證消防設備、設施、消防器材的使用有效。對設備、設施的安全狀態(tài)人的不安全行為以及安全管理物醫(yī)指應及時進行整改采取有效的防護括施并逐級上報。加溫對企業(yè)員工進行安全教育和培訓提高安全生產意識掌握安全技術技能提高對事故的應急能力。(6)加強對設備的維護保養(yǎng)防止跑、冒、滴、漏及確保安全防護裝置的完好無缺損。(7)在易燃易爆場所不得使用非防爆電器在警戒區(qū)域內設立醒目便于公眾識別的安全警示標志。預警行動明確事故預警條件、方式、方法和信息的發(fā)布程序。制定井落實安全生產檢查、巡查制度還級落實責任人。發(fā)現易發(fā)生事故的隱患立即排除。針對各種可能發(fā)生的事故做到早發(fā)現、早處置、早報告。事故發(fā)生后第一發(fā)現人立即向單位負責人報告并盡可能阻止事故的蔓延擴大?，F場負責人應用最快速度通知指揮部成員到現場及時啟動應急預案。信息報告與處置企業(yè)應急指揮辦公室值班人員接到事故信息及時通知指揮部人員到達事故現場。事故發(fā)生后如事態(tài)繼續(xù)發(fā)展擴大指揮部立即上：報上級主管部門和街道，地區(qū)，辦事處。信息傳遞由指輝都主要領導用電話及時向有關部門或單位通報事故情況。通報內容：()事故發(fā)生單位概況②事故發(fā)生的時間、地點以及事故現場情況3)事故的簡要經過④事故已經造成或者可能造成的傷亡人數⑤己采取的應急措施(6)其他應當報告的情況應急響應響應分級針對事故危害程度、影響范圍和單位控制事態(tài)的能力將事故分為不同的等級。按照分級負責的原則明確應急響應級別。響應程序根據事故的大小和發(fā)展態(tài)勢明確應急指揮·應急行動、資源調配、應急避險、擴大應急等響應程序。應急結束明確應急終止的條件。事故現場得以控制環(huán)境符合有關標準導致次生，銜生事故隱患消除后經事故現場應急指揮機構批準后現場應急結束。信息發(fā)布事故單位應急指揮部應對事故進行分析總結向企業(yè)職工通報事故原因處理結果和避免事故發(fā)生的預防措施。對較大安全生產事故需要對媒體發(fā)布的應由上級單位或政府部門、事故現場指揮中心及時準確通報事故信息。后期處置繼續(xù)做好對污染物的處理工作。經有關部]批準后組織人員盡快清理現場檢修受損設備恢復生產經營活動。做好對傷亡人員善后處理工作。火真總結應急處置經驗修政完善企業(yè)應急預案有關內容：保證措施通信與信息保障報火警電話：119報急救中心電話：120公安民警電話：110交通肇事電話：122經費保障明確應急專項經費從安全生產專項資金劃拔劃拔比例不少于1%。用于應急器材的購買、維護以及應急救援的其他方面。安全保衛(wèi)科負責監(jiān)督管理應急專項經費保證應急經費及時到位。事故現場應急處置方案的培訓與演練培訓(1)組織員工學習國家安全生產、消防、法律法規(guī)和有關規(guī)定。(2)對員工進行安全生產、消防業(yè)務知識和技能的培訓提高員工應急能力。(3)教育員工牢固樹立“安全第一、預方為主、防消結合”的思想嚴格落實各項安全防護措施。(4)對企業(yè)周邊居民進行消防安全宣傳教育。演練(1)每年對應急預案演練不少于兩次每次演練應制定演練方案。對初起火情撲救消防設施使用以及在緊急情況下的組織指揮、通訊、數的、搶教等方面的能力并通過應急預案的演練修改完善