項目四 建立客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理實務(wù)（第一版）職業(yè)本科應(yīng)用型本科市場營銷類課程規(guī)劃教材點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目四建立客戶關(guān)系第三節(jié)

實施目標(biāo)客戶開發(fā)第二節(jié)

明確客戶開發(fā)對象第一節(jié)

分析客戶群體第四節(jié)

運用CRM建立客戶信息檔案1.了解客戶關(guān)系的特性2.理解客戶信用狀況的分析方法3.熟悉客戶關(guān)系的類型4.掌握金字塔理論5.熟悉ABC分類法6.熟悉客戶開發(fā)的具體流程和尋找客戶的方法7.掌握客戶關(guān)系生命周期理論8.了解CRM系統(tǒng)和了解CRM系統(tǒng)的功能9.熟悉CRM系統(tǒng)的實施步驟知識目標(biāo)1.能夠?qū)蛻籼卣鞯姆治?.能夠?qū)撛诳蛻舻男庞脿顩r進行分析，為目標(biāo)客戶的選取提供依據(jù)3.能夠熟悉客戶關(guān)系的類型4.能夠根據(jù)客戶價值結(jié)果進行客戶細分5.能夠靈活運用客戶細分理論，進行客戶細分管理6.能夠掌握客戶關(guān)系生命周期理論能夠理解CRM系統(tǒng)的功能，CRM實施步驟，推進CRM系統(tǒng)實施和建設(shè)。技能目標(biāo)第一節(jié)分析客戶群體齊藤先生為什么可以取得成功？【案例導(dǎo)入】相關(guān)知識客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通信聯(lián)系或者是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系描述了公司與客戶互動以改善客戶體驗的方式。客戶關(guān)系旨在與客戶建立互惠互利的關(guān)系，這種關(guān)系不僅限于最初的購買?？蛻絷P(guān)系存在于業(yè)務(wù)的各個方面，但在客戶服務(wù)部門中最為普遍。一、了解客戶關(guān)系概念、特征及其主要類型相關(guān)知識客戶關(guān)系主要有以下四個特征：1）持續(xù)性：客戶與企業(yè)之間的交易與關(guān)系最大的區(qū)別在于各次交易之間的相互關(guān)聯(lián)性或持續(xù)性。2）相互依賴性：雙方依賴程度越強，感情越深厚，越會產(chǎn)生繼續(xù)合作的意愿，從而維持雙方的合作關(guān)系。關(guān)系成員的相互依賴性更能創(chuàng)造關(guān)系價值，使得客戶關(guān)系不斷向縱深方向發(fā)展。3）價值性：關(guān)系的建立、維系在于它為雙方提供利益，使雙方都得到各自所需的價值。客戶關(guān)系作為一種資產(chǎn)，就是因為企業(yè)與客戶之間的關(guān)系蘊藏著未來的經(jīng)濟效益。關(guān)系越利用越具有價值，不利用價值則會消亡。4）排他性。對于關(guān)系雙方而言，都需要投入相應(yīng)關(guān)系的專用資源來建立和發(fā)展關(guān)系，任何退出關(guān)系的一方都必須承擔(dān)一定的轉(zhuǎn)換成本，因此對關(guān)系雙方的行為存在約束。一、了解客戶關(guān)系概念、特征及其主要類型相關(guān)知識二、客戶關(guān)系的幾種基本信息分析（一）識別客戶特征的“6C”分析“6C”是指對客戶（或企業(yè)）的一些共性進行描述，來作為客戶識別的條件。它包括品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、抵押物品（Collateral）、經(jīng)濟狀況（Condition）、連續(xù)性（Continuity）進行分析。具體內(nèi)容如下。1.品德（Character）客戶的誠實、正直、責(zé)任心，以及在欠款期限內(nèi)強烈的還款愿望，這些構(gòu)成了客戶的品德。但企業(yè)對客戶品德很難進行評估，品德的最佳衡量指標(biāo)之一就是客戶的還款記錄。2.能力（Capacity）能力主要是指客戶的經(jīng)營能力、企業(yè)管理能力以及有效的資金運作能力。而這些因素最終決定客戶按期償還能力。3.資本（Capital）企業(yè)對客戶能否獲得足夠的現(xiàn)金及其還欠款的能力進行分析，是必不可少的。外部資金來源包括資產(chǎn)變現(xiàn)以及發(fā)行股票。一般來講，如果公司盈利能力下降或經(jīng)濟狀況惡化，外部資金來源就會變得較為困難，甚至失去歸還大多數(shù)應(yīng)付賬款的資金能力。4.抵押物品（Collateral）欠款的抵押物品可由客戶的多種資產(chǎn)和不動產(chǎn)組成，包括動產(chǎn)和不動產(chǎn)。5.經(jīng)濟狀況（Condition）經(jīng)濟狀況主要是指客戶運營環(huán)境，包括微觀和宏觀環(huán)境。6.連續(xù)性（Continuity）連續(xù)性主要是審查客戶的持續(xù)經(jīng)營前景。相關(guān)知識（二）客戶交易狀況分析相關(guān)知識（三）客戶經(jīng)營狀況分析相關(guān)知識（四）、客戶的信用狀況分析

在充分了解客戶的基本信息，動態(tài)反映客戶狀況及其行為價值的同時，還需要進行客戶信用分析?？蛻粜庞弥苯雨P(guān)系到推銷產(chǎn)品后銷售貸款回收的數(shù)據(jù)與速度，影響到企業(yè)財務(wù)風(fēng)險的大小，實際是衡量推銷是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。因此，客戶信用管理顯得至關(guān)重要。(1)信用管理的目標(biāo)企業(yè)的最終目標(biāo)是追求企業(yè)價值最大化，從而讓投資者的投資利益最大化。因此，企業(yè)信用管理的目標(biāo)也必須服從這一宗旨，它是從企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的角度，專注于保護企業(yè)在債務(wù)方面的投資。最終達到企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)金流量最大化。在實際的企業(yè)管理中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開。其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險。具體來講，信用管理目標(biāo)應(yīng)該包括以下2個方面。1.降低賒銷風(fēng)險，減少壞賬損失。2.降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn)（2）客戶信用管理的方法業(yè)務(wù)人員對客戶進行信用評價，可以選取評價依據(jù)，根據(jù)實際情況將客戶分為A、B、C、D四級。A級是最好的客戶，B級次之，依次次之。同時根據(jù)信用評價結(jié)果確定銷售政策。相關(guān)知識三、客戶關(guān)系生命周期理論客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系生命周期是傳統(tǒng)營銷理論中產(chǎn)品生命周期的演變。企業(yè)對客戶關(guān)系進行識別時，客戶關(guān)系生命周期是一項重要的指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系生命周期(簡稱客戶生命周期)是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻絷P(guān)系生命周期主要包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段，如圖4-1-1所示。圖4-1-1客戶關(guān)系生命周期相關(guān)知識三、客戶關(guān)系生命周期理論1．考察期——客戶關(guān)系的孕育期。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。2．形成期——快速發(fā)展階段。進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值(或利益)和履行其在關(guān)系中擔(dān)負的職責(zé)。3．穩(wěn)定期——客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系做了保證。這一階段有如下明顯特征:一是雙方對對方提供的價值高度滿意;二是為了能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形投入;三是高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。4．退化期——關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，在任何一階段關(guān)系都可能退化，有些關(guān)系可能永遠越不過考察期，有些關(guān)系可能在形成期退化，有些關(guān)系則越過考察期、形成期而進入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期維持較長時間后退化。圖4-1-1客戶關(guān)系生命周期相關(guān)知識四、如何尋找潛在客戶

1、發(fā)掘潛在客戶的方法

1）、客戶引薦法，就是指銷售人員由現(xiàn)有客戶介紹他認為有可能購買產(chǎn)品的潛在客戶的方法。舊客戶帶新客戶的方法，可以通過口頭介紹、寫信介紹、電話介紹、名片介紹等。實際上，客戶引薦法是一種比較有效的尋找潛在客戶的方法它不僅可以大大地避免尋找工作的盲目性，而具有助于銷售人員展得新客戶的信任。2）、市場咨詢法，就是指銷售人員利用社會上各種專門的市場信息咨詢機構(gòu)所提供的信息來尋找潛在客戶的方法。目前中國市場的信息咨詢業(yè)正處于發(fā)展階段。使用該法的優(yōu)點是比較節(jié)省時間，所獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確，但是缺點是費用較高。3）、電話營銷法，電話營銷法就是指利用得到的客戶聯(lián)系信息進行聯(lián)系，針對可能的潛在客戶群進行及時的溝通。運用電話尋找潛在客戶法可以在短時間內(nèi)接觸到分布在廣闊地區(qū)內(nèi)的大量潛在客戶。通過類似EverString、商理事、探跡洞客等平臺獲取的高質(zhì)量銷售線索，可以大大提高電話營銷法的成功率。4）、平臺獲取法，平臺獲取法就是有提供有效的銷售線索的平臺，有一些做得比較好的平臺除了獲取銷售線索，還有幫你預(yù)測潛在客戶的分析能力，國外有EverString,國內(nèi)有探跡智能銷售云平臺。平臺獲取法具有低成本高效獲取銷售線索、快速收集潛在客戶資源等優(yōu)點。

相關(guān)知識四、如何尋找潛在客戶2、尋找潛在客戶的渠道

（1）從認識的人中發(fā)掘

日?；顒硬粫诟艚^的狀態(tài)下展開，這說明銷售人員已經(jīng)認識了一大批人，這批人有可能成為產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶。（2）通過商場或者市場咨詢了解競爭對手的客戶你可以到該地銷售該產(chǎn)品最大最全的商場或者市場，通過與業(yè)務(wù)、促銷人員或者物業(yè)的交談，你就會較全面的了解到當(dāng)?shù)氐氖袌龈窬趾涂蛻粜畔?，?dāng)然這可能需要一點小小的公關(guān)。（3）結(jié)識像自己一樣的銷售人員接觸過很多的人，當(dāng)然包括像自己一樣的銷售人員。其他企業(yè)派出來的訓(xùn)練有素的銷售人員，熟悉消費者的特性。只要他們不是自己的競爭對手。

（4）從銷售人員原來的客戶資源中尋找客戶每個銷售人員都有自己的原來的客戶群，這些客戶和自己在過去的職業(yè)生涯中有過合作，有一定的感情和信任基礎(chǔ)，因此這類客戶是宜于最先開發(fā)的潛在客戶。（5）從短暫的渴求周期獲利幾乎每種引入市場的有形商品的使用期都是有限的。一個極端是，計算機的軟件和硬件的使用周期在美國約為6個月，中國大約2年，另一個極端是，電冰箱一類的商品使用期長達20年。不管產(chǎn)品的使用期有多長，都有自己的周期。（6）利用客戶名單

進入一個行業(yè)至少3年的企業(yè)應(yīng)該有完備的客戶名單，您要向企業(yè)的所有者或者經(jīng)理提出問題：這段時間有多少人進入和離開銷售隊伍。即使有些銷售人員并沒有離開，但是現(xiàn)在已經(jīng)在企業(yè)的其他崗位任職。如果有幾個這樣的人，他們的客戶是怎樣處理的？如果他們的客戶還沒有讓別的銷售人員來負責(zé)，可以要求授權(quán)您與他們聯(lián)系。相關(guān)知識小案例幫徘徊的客戶對癥下藥

與其讓客戶溜走，不如幫助客戶消減設(shè)備支出或制定其他資金安排。他們不會忘記您，將成為您長期的忠誠客戶。如果您不采取行動，您將失去這個客戶，僅僅因為不必要的設(shè)備投資負擔(dān)太重，而且他們可能非常尷尬，不愿再到您企業(yè)去。第二節(jié)明確客戶開發(fā)對象王強的客戶開發(fā)工作？【

情景引入】情境分析：通過明確目標(biāo)開發(fā)對象。要鎖定目標(biāo)開發(fā)對象，必須根據(jù)測算的客戶價值將客戶進行細分，進而確定開發(fā)順序，從而鎖定目標(biāo)開發(fā)對象，續(xù)而有針對性地設(shè)計目標(biāo)開發(fā)對象的開發(fā)方案，實施客戶開發(fā)工作，實現(xiàn)有效的客戶開發(fā)，建立客戶關(guān)系。相關(guān)知識一、客戶細分的概念在客戶服務(wù)與管理中，所謂客戶細分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專業(yè)市場中，根據(jù)客的的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。而目前，客戶細分大多是以客戶終身價值來進行細分。將客戶進行分類的意義有以下三點。第一，任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供令他們同等滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有限的資源主要滿足關(guān)鍵客戶和潛力客戶的需要，求得最大化客戶價值與最大化企業(yè)價值的平衡，這是企業(yè)營銷管理的杠桿。第二，客戶分類可以衡量一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分的服務(wù)要求，從而促進客戶整體價值的提高，這是企業(yè)營銷管理的社會責(zé)任所在。第三，有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進行定制化設(shè)計、制造和服務(wù)，使客戶的個性化需求得到滿足，使客戶價值最大化。這是客戶的需要，也是營銷管理的動力之源。相關(guān)知識二、金字塔理論與ABC分類法（一）金字塔理論金字塔理論是基于對客戶終身價值的預(yù)測，選擇客戶當(dāng)前價值與客戶增值潛力兩個維度指標(biāo)，依次技兩個指標(biāo)的“大”和“小”的服序進行排列組合，從而將客戶分為鉑金客戶(Ⅳ)，黃金客戶（Ⅲ），鐵質(zhì)客戶（Ⅱ）和鉛質(zhì)客戶（Ⅰ）四種類型，如圖4-2-1所示。圖4-2-1金字塔理論的四種客戶模型對于區(qū)域I的客戶，能帶給企業(yè)業(yè)的直接受益和今后的潛在發(fā)展都不大，因此作為一般客戶來對待。對于區(qū)域Ⅱ的客戶，雖然其當(dāng)前帶來收益不大，但是有很大的成長空間，因此應(yīng)該盡力開發(fā)此類客戶的購買潛力。區(qū)城Ⅲ的客戶給企業(yè)帶來很高的收益但今后的潛力不大，此類客戶著重在于保持，保證其持續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高客戶的忠誠度。區(qū)城Ⅳ是最為重要的客戶群，需要企業(yè)重點發(fā)展此區(qū)城的客戶關(guān)系。開發(fā)戶潛在購買力在購買力。相關(guān)知識二、金字塔理論與ABC分類法（二）ABC分類法ABC分類法是由意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷多·帕累托首創(chuàng)的。ABC分類法又稱帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是項目管理中常用的一種方法，也是經(jīng)濟工作中一種基本工作和認識方法。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。圖4-2-1金字塔理論的四種客戶模型一般地，是將曲線的累計頻率分為三級，與之相對應(yīng)的因素分為三類：A類因素，發(fā)生累計頻率為0%~80%，是主要影響因素。B類因素，發(fā)生累計頻率為80%~90%，是次要影響因素。C類因素，發(fā)生累計頻率為90%~100%，是一般影響因素。相關(guān)知識三、確定目標(biāo)客戶，構(gòu)建客戶關(guān)系通過測算客戶價值，得出價值排序表，然后根據(jù)客戶價值進行細分，得到細分結(jié)果，如4-2-1表表4-2-1企業(yè)目標(biāo)客戶細分分析表第三節(jié)實施目標(biāo)客戶開發(fā)如何一步一步地實施客戶開發(fā)工作呢?【情景引入】

情境分析：小王要最終完成客戶開發(fā)工作，除了有前期的分析、規(guī)劃與準(zhǔn)備，真正落到實處的還是要實施客戶開發(fā)，這就必須要清楚客戶開發(fā)的具體流程。進行客戶開發(fā)，首先應(yīng)該通過各種方式、方法尋找客戶；再選擇合適的方式與客戶取得聯(lián)系；做好溝通前的相應(yīng)準(zhǔn)備；然后進行客戶溝通；了解客戶需求；做好滿足客戶需求的方案，進行銷售陳述；解決客戶異議；滿足客戶需求，達成與客戶建立交易關(guān)系的協(xié)議。只有較為熟練地掌握客戶開發(fā)的具體程序，在具體實施客戶開發(fā)工作過程時才能“心中有數(shù)”。相關(guān)知識（一）第一步，探索客戶一、客戶開發(fā)的具體流程找到客戶聚集信息的途徑：1、展會渠道；2、地圖導(dǎo)航；3、主流視頻網(wǎng)站；4、媒體雜志；5、新聞搜索。（二）第一步，聯(lián)系客戶

聯(lián)系客戶的方式有很多：打電話、發(fā)郵件、信函、拜訪等。但現(xiàn)實中用得最多的是打電話，即使用其他方式，也離不開電話，因為電話是最簡單快捷的通訊工具。聯(lián)系客戶常用的方式有以下幾種，如電話營銷，客戶拜訪、書面溝通、副語音溝通、傾聽以及其他營銷方式。（三）第三步，推銷準(zhǔn)備包括：1、推銷資料的準(zhǔn)備；2、客戶異議預(yù)測和應(yīng)對的準(zhǔn)備；3、儀表修飾和個人心態(tài)的準(zhǔn)備。相關(guān)知識（四）第四步，接近客戶給客戶留下良好的第一印象需要注意以下3個要素。1、良好的外表；2、良好的身體語言；3、營造輕松的氛圍。一、客戶開發(fā)的具體流程（五）第五步，了解需求1.了解需求的方法2.控制談話局面3.有效聆聽（六）第六步，銷售陳述1.推薦時機2.推薦方法—FAB模式相關(guān)知識（七）第七步，克服異議1.客戶異議的原因異議是指客戶的不同意見，其實質(zhì)是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)情況的疑慮或不滿。2.克服異議的風(fēng)格銷售業(yè)務(wù)員克服異議的風(fēng)格有兩種。一是競爭型，銷售員堅持自己得到最大的利益，常常以失敗告終。二是合作型，雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法，以實現(xiàn)雙贏的目的為導(dǎo)向。3.處理異議的步驟。一、客戶開發(fā)的具體流程（八）第八步，達成協(xié)議1.主動提出達成協(xié)議；2.把握達成協(xié)議時機；3.達成協(xié)議的方法（九）第九步，后期維護想要客戶長期成為我們的忠實客戶，那就免不了要經(jīng)常性的做好維護工作，時不時地去個問候，經(jīng)常性的聊聊天，讓客戶永遠能夠記得你，永遠能夠想起你賣什么產(chǎn)品，永遠覺得你是最讓他舒服的一個人，你才能夠把客戶關(guān)系綁在自己的身上。相關(guān)知識（一）專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)第一招：就是把你的產(chǎn)品說清楚，這是最低效的一種方式。第二招：挑重點介紹，挑重點并非你產(chǎn)品的賣點，而是客戶關(guān)注的點，客戶關(guān)注的就是重點，就比如客戶來買電視，他的要求就是質(zhì)量好，而質(zhì)量好只是你產(chǎn)品優(yōu)點的其中一點，當(dāng)然還有別的優(yōu)點，比如屏幕大，比如音效好，把這些當(dāng)成附屬品就好了，重點介紹產(chǎn)品質(zhì)量即可。第三招：植入客戶使用產(chǎn)品的場景，他怎么使用，在什么情況使用，在什么地方使用，能達到什么樣的效果、第四招：當(dāng)你在介紹這個產(chǎn)品的時候，能夠讓客戶產(chǎn)生一種想象，就是我們經(jīng)常說的“出畫面了”，也就是你朋友和你說某件事的時候，你的腦子里直接出現(xiàn)了這個畫面。例如他在使用這個產(chǎn)品的前后對比，給他描述使用產(chǎn)品之后的的樣子或場景，這樣就會把客戶導(dǎo)入其中，他的心就會動，心動了，他就會行動。這就是第一：說清楚，第二：說重點，第三：植入，第四：效果。二、推薦產(chǎn)品或服務(wù)的技巧相關(guān)知識（二）推薦產(chǎn)品或服務(wù)的其他技巧（1）巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比。（2）利益需要最大化、支出需要最小化。（3）對比優(yōu)勢最明顯。（4）形象舉例易說明。（5）一條一條顯邏輯。二、推薦產(chǎn)品或服務(wù)的技巧相關(guān)知識三、明確目標(biāo)客戶，提倡“三抓一促”明確目標(biāo)客戶，要了解客戶的價值構(gòu)成，主要包括三個方面：潛在價值、當(dāng)前價值和歷史價值。客服需要很好的團隊協(xié)作能力，腳踏實地做事，對工作責(zé)任心強、勤懇踏實，注重團隊合作精神和集體觀念。首先，在“三抓一促”的認識上。“三抓”是工作的部署，是方法手段，核心問題上，如何能夠把作風(fēng)真轉(zhuǎn)變、環(huán)境真搞好、真落實，更深層次就是三個方面：一是轉(zhuǎn)變理念，解放思想；二是勇于擔(dān)當(dāng)，敢于負責(zé)；三是提升能力，勤政廉政善政。抓作風(fēng)、抓環(huán)境、抓落實的落腳點，就是要促進科學(xué)發(fā)展、跨越式發(fā)展，就是要同心同德，實干、苦干、巧干，爭創(chuàng)最優(yōu)最佳的業(yè)績。其次，在“三抓一促”落實上。就是要勇于擔(dān)當(dāng)，敢于負責(zé)，有“勇”有“敢”，就能堅持原則，臨危不亂。推進“三抓一促”，就是要不斷提升能力，勤政、廉政、善政，向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向群眾學(xué)習(xí)，不斷提升干事履職的真本事。最后，在自身的實踐上。一是要勤抓學(xué)習(xí)不放松。勤于學(xué)習(xí)是提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑。本著“向書本學(xué)習(xí)、向人學(xué)習(xí)、向事學(xué)習(xí)”的要求，著力提高學(xué)習(xí)反思的能力。工作中不僅要學(xué)好人事業(yè)務(wù)知識，還要進一步學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀等相關(guān)書目，力爭領(lǐng)會精神，理解實質(zhì)，不斷提升理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，真正把學(xué)習(xí)當(dāng)成搞好工作，立身做人的必修課。第四節(jié)運用CRM建立客戶信息檔案相關(guān)知識情景導(dǎo)入CRM在企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)以及它們所達到的成效1、省去不必要的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。過往，湖南然元一直使用Excel錄入客戶數(shù)據(jù)。但隨著客戶數(shù)量的逐步加大，在數(shù)據(jù)整理、查看、檢索方面顯得尤為不便，不利于管理層的工作展開。使用企微云CRM后，所有的銷售部人員可通過移動的CRM錄入數(shù)據(jù)，管理層也可隨時查看實時的銷售數(shù)據(jù)，省去了數(shù)據(jù)整理環(huán)節(jié)，提高了工作效率。2、在線的指導(dǎo)，確保銷售的質(zhì)量。部門管理層可通過CRM進行及時的在線指導(dǎo)，由結(jié)果式的管理轉(zhuǎn)變成過程式的管理，在提高管理效率，確保銷售成功率方面起到了極大的作用。情境分析：推進CRM系統(tǒng)對樹立企業(yè)的競爭優(yōu)勢非常重要。市場上有很多小型服務(wù)企業(yè)借助CRM系統(tǒng)，在市場上顯著提高了競爭力。因此首先應(yīng)該系統(tǒng)了解CRM系統(tǒng)的功能，熟悉CRM系統(tǒng)的實施步驟。。

相關(guān)知識一、CRM系統(tǒng)簡介客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。CRM有兩種劃分方法：（1）根據(jù)客戶類型的不同CRM可以分為B2BCRM及B2CCRM。（2）根據(jù)CRM的管理側(cè)重點不同，又分為運營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。相關(guān)知識

CRM的功能可以分成分為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。CRM在市場營銷過程中，有了CRM系統(tǒng)的協(xié)助，這樣就可以很方便地查看各個業(yè)務(wù)員手里在跟進的單子進展、銷售流水等等。另外，它也會自動進行某些銷售工作的跟進，比如人物提醒、客戶分配、自動批量發(fā)送郵件、重大交易提醒等。CRM在客戶服務(wù)中的主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。CRM系統(tǒng)里的客戶服務(wù)模塊，包括工單管理、解決方案等功能，可設(shè)置工作流規(guī)則，自動指派與升級工單，快速響應(yīng)來自客戶的服務(wù)請求還可將來自客戶的郵件轉(zhuǎn)為對應(yīng)的服務(wù)工單。CRM還可以幫助企業(yè)提升服務(wù)效率。滿足客戶需求21世紀(jì)是服務(wù)競爭的時代，CRM系統(tǒng)全方位管理客戶信息，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度與忠誠度。二、CRM系統(tǒng)的功能