物流管理-蘇寧易購退貨物流成本分析與控制

PAGEPAGEIII蘇寧易購退貨物流成本分析與控制摘要近年來，我國的電子商務獲得了飛速發(fā)展，尤其是BtoC形式的電子商務業(yè)務量增長速度驚人。電子商務作為一種依賴于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬交易，它在給人們帶來諸多便利的同時也存在很多墮需解決的問題，其中之一就是退貨問題。消費者也在不斷發(fā)展的經(jīng)濟環(huán)境下，提高了對產(chǎn)品獨特性和多樣性等方面的要求。企業(yè)為達到提高顧客滿意度，樹立良好的形象以及提高資源利用率的目的，而采取了一系列退貨政策，企業(yè)在享受退貨帶來的諸多利益的同時，也需要承擔退貨所導致的物流成本。因而產(chǎn)生了退貨物流成本不斷增長的問題。本文針對蘇寧易購的退貨業(yè)務，選取退貨物流的成本最小化問題進行深入而系統(tǒng)的研究。首先，界定了退貨物流的具體內(nèi)涵，分析了退貨物流的成本構成及退貨流程，并對相關的方法進行簡單介紹。其次，介紹了蘇寧易購的基本情況，分析了其產(chǎn)生退貨的原因以及在退貨物流成本控制方面存在的問題。最后提出了為解決退貨物流中存在的問題應采取的相應對策。關鍵詞：蘇寧易購；退貨；物流成本

目錄摘要 I第一章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.3.1國外研究現(xiàn)狀 21.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3第二章相關概述 42.1退貨物流成本 42.2退貨物流成本控制方法 52.2.1作業(yè)成本法 52.2.2層次分析法 52.2.3平衡計分卡 6第三章蘇寧易購電子產(chǎn)品退貨物流成本控制分析 63.1蘇寧易購基本情況介紹 63.2蘇寧易購電子產(chǎn)品退貨物流成本構成 73.2.1收集成本 73.2.2分揀成本 83.2.3運輸成本 93.2.4再制造成本 93.2.5廢棄物處理成本 93.3蘇寧易購電子產(chǎn)品退貨物流成本影響因素 93.3.1物流環(huán)節(jié) 93.3.2物流運作方式 93.3.3核算方式 103.4蘇寧易購退貨物流成本控制中存在的問題 103.4.1退貨物流成本核算方法不科學 103.4.2退貨物流成本控制意識薄弱 113.4.3退貨物流管理成本高 11第四章完善蘇寧易購退貨物流對策建議 124.1退貨流程及其關鍵點控制分析 124.1.1退貨流程分析 124.1.2退貨流程的關鍵點控制 144.2提高退貨再利用率 151.重新整修和再制造 152.維修 153.零部件再利用 164.再銷售 164.3建立退貨管理信息系統(tǒng) 164.4集中退貨中心管理 184.5加強退貨中的合同管理 20結(jié)語 20參考文獻 20致謝 22第一章緒論1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，消費者對電子產(chǎn)品的需求日益?zhèn)€性化和多樣化。對產(chǎn)品的性能、外觀等方面有了更加個性化的要求，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足所有消費者的消費需求，一些產(chǎn)品在售出后無法滿足消費者的需求，就會出現(xiàn)退貨的現(xiàn)象。而且，在激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)為了吸引顧客，退貨成為一個重要的祛碼，在明知頻繁的退貨會加劇企業(yè)物流成本投入的情況下，也不得不嚴格實施退貨政策。在網(wǎng)絡環(huán)境下產(chǎn)生的退貨，對企業(yè)的影響更大。專門從事渠道咨詢的專家級人物嘉思明（KurtSalmon指出，購買者通過網(wǎng)上購物買到的東西中，退貨率竟高至33%。不僅如此，隨著時間的推移，這個比率還在上升。物流公司聯(lián)合包裹服務(UPS估計，截止到年底，退貨率將增漲巧%。這意味著企業(yè)要承擔一筆巨大且不斷增長的物流成本。退貨物流系統(tǒng)具有高度復雜性的特點，它需要企業(yè)在面對復雜的退貨物流系統(tǒng)時，能夠靈活多變，具有較強的適應性。然而，提高物流系統(tǒng)的效率的主要途徑之一，就是高額的投入。這種高投入會影響企業(yè)的正常盈利，降低企業(yè)的綜合效益。如何降低物流成本，成為企業(yè)目前急需解決的問題。1.2研究意義企業(yè)研究退貨物流成本控制能夠保障退貨政策的順利實施。企業(yè)實施退貨政策，能夠提高企業(yè)信譽，樹立良好的企業(yè)形象。隨著電子產(chǎn)品行業(yè)競爭越來越激烈，除了價格競爭以外，高水平的服務也成為吸引顧客消費的籌碼。退貨是售后服務中的重要一項，在此前提下，企業(yè)必須解決因退貨帶來的成本問題。在退貨成本中，物流成本占有重要地位。只有更好地解決退貨物流成本問題，為企業(yè)免去后顧之憂，才能夠更好地實施退貨政策，贏得消費者的信任，鞏固自己在行業(yè)中的地位。企業(yè)研究退貨物流成本控制具有重大的經(jīng)濟意義。企業(yè)研究退貨物流，能夠更有效地節(jié)約資源，保護環(huán)境。大自然中所蘊藏的資源是有限的，很多資源都是不可再生的，倘若產(chǎn)品不被消費者滿意，就會被擱置不用，資源價值得不到充分發(fā)揮，對于社會來說也是一種浪費。能夠利用較小的成本實現(xiàn)資源的二次利用，對企業(yè)和社會都具有重要意義。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀發(fā)達國家電子商務的發(fā)展比國內(nèi)更成熟，他們有專門的法律法規(guī)對退貨政策做出明確規(guī)定，在退貨物流方面的研究和實踐經(jīng)驗都很豐富。有的國家已經(jīng)形成了專業(yè)化分工，出現(xiàn)了很多專業(yè)化和集約化程度很高的物流公司，所以電子商務企業(yè)多選擇與他們合作或者外包給他們的方式來完成退貨物流。(1）聯(lián)合處理。聯(lián)合處理是網(wǎng)絡購物企業(yè)與第三方物流公司合作，共同完成退貨物流的處理流程。這種方式下，網(wǎng)絡購物企業(yè)對返品的處理擁有決定權，第三方物流公司發(fā)揮自己的優(yōu)勢，協(xié)助完成返品處理的部分業(yè)務。美國亞馬遜網(wǎng)站選擇和第三方物流公司UPS合作，聯(lián)合處理電子商務退貨的過程。在退貨過程中，如果貨物不符合消費者的要求和其他原因，則運費由亞馬遜支付，反之亦然，如果貨物是由消費者自己造成的退貨，運費由客戶承擔。整個退貨流程相對簡捷方便。（2）外包處理。外包處理是指網(wǎng)絡購物企業(yè)將自己的退貨物流交給專門的逆向物流管理公司，由他們來處理物品回流的整個過程。在電子商務中，當消費者有退貨要求時，登陸到在線經(jīng)營商網(wǎng)站的客戶服務頁面上，點擊鼠標鏈接到Genco公司的逆向物流處理軟件系統(tǒng)中.系統(tǒng)軟件會提供7種退貨理由，并針對客戶選擇的退貨理由，提供一些常見的解決問題方法，通常這些方法可以減少20%一40%的退貨。如果客戶仍要求退貨，則可通過軟件打印郵寄標簽并進行退貨。逆向物流成本核算方面，研究水平已經(jīng)達到了一定的高度。21世紀初期，很多學者將逆向物流的研究細化到了退貨的層面。Goal&Giri（2012）把商品分為三類：易過時的（Obsolesome）、易變質(zhì)的（Deterioration）和其它的。其研究中提到的過時產(chǎn)品指的是那些由于技術的更新或者競爭對手引進新設備等非本身因素而導致的產(chǎn)品貶值。而隨著時間的推移，產(chǎn)品本身由于揮發(fā)、干燥、損壞、腐爛等因素而導致其使用價值降低，這類產(chǎn)品被研究人員稱作易變質(zhì)的產(chǎn)品。傳統(tǒng)觀念認為，變質(zhì)商品只包含后者，而現(xiàn)代許多學者習慣將易過時產(chǎn)品和易變質(zhì)產(chǎn)品都歸屬到變質(zhì)商品的范疇。這不僅由于它們應用的庫存模型相同，而且也是為了順應市場全球化發(fā)展的大趨勢。隨著市場動蕩越來越激烈，產(chǎn)品的生命周期不斷縮短，這種觀點已逐漸被眾多學者所接受。Carte:和Ellram（2008）參考眾多學者的研究成果，從運輸、采購兩個方面對逆向物流的理論進行了綜述。他們認為逆向物流水平的提高不但可以降低企業(yè)成本，還可以節(jié)約資源、保護環(huán)境。Kosteckli（2011）做了一系列的市場調(diào)研，對產(chǎn)品再利用對延長產(chǎn)品生命周期的作用進行了深入的研究。對退貨管理理論在美國企業(yè)應用中的效果進行詳細的闡述，還特地展示了他們利用問卷調(diào)查所得到的研究結(jié)論[fglFleischmann,Kuik&Dekker（2012）通過假設其他條件不變，控制一個因素不斷變化的試驗，得出了單一產(chǎn)品在退貨過程中的基本庫存模型。HokeyMin（2014）將貨物存儲、原料加工以及物品運輸成本最小化作為目標，建立數(shù)學模型，運用遺傳算法求出優(yōu)化后的結(jié)果，將模型分為一個又一個階段，然后逐一進行優(yōu)化計算。分析了周期的設定、收集點的輻射范圍等因素對退貨物流成本的影響程度。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著退貨物流成本研究越來越深入，我國的研究學者也取得了一定的成果。王航（2010）針對網(wǎng)絡購物退貨情況下影響消費者滿意度的物流服務問題。從退貨物流服務和退貨物流成本的角度，分析了我國B2C電子商務回報的現(xiàn)狀，從系統(tǒng)化和信息化的角度提出了改進的退貨物流服務建議，并提出了物流成本與物流服務的協(xié)調(diào)。從時間源的角度來看。韓麗敏（2015）根據(jù)中國B2C電子商務退貨物流服務現(xiàn)狀，結(jié)合退貨物流的原因分析和成本分析，提出了退貨的前進，后退和事后控制的策略建議。逆向物流成本，并指出成本控制的基礎是建立完善的物流信息系統(tǒng)。王玉勤、胡一波（2012）指出，從電子商務物流運作過程來看，B2C電子商務物流成本包括兩個部分：正物流成本和逆向物流成本。物流成本高的原因主要是物流管理水平低。物流市場集中度低，物流運輸收費不合理，分析B2C電子商務企業(yè)可以選擇合理的物流模式，加強電子商務供應鏈整合，總結(jié)電子商務公司和物流房地產(chǎn)聯(lián)盟，減少回報降低逆向物流成本在降低物流成本方面，也為政府政策的制定提供了相關參考。蔡路路（2012）在B2C回歸逆向物流環(huán)節(jié)中，與國內(nèi)大型B2C企業(yè)退貨政策現(xiàn)狀相比較，分析了目前B2C企業(yè)日益優(yōu)惠的退貨政策是否合理，并總結(jié)了退貨政策與退貨成本的相關性。進一步構建模型，以最大化利潤為目標，解決最優(yōu)退貨政策，分析每個彈性變量對其的影響，為B2C企業(yè)定制合理的退貨政策提供參考。陳軍、肖逸（2015）指出，現(xiàn)有的電子商務退貨逆向物流運作模式很難推動退貨產(chǎn)品的二次銷售，并導致更高的物流成本。提出了一種基于第三方物流企業(yè)集成的退貨物流運作模式。完善物流系統(tǒng)，闡述了基于該模型的不同類型貨物的逆向物流運作流程。最后，提出了改進的逆向物流系統(tǒng)有效運行的監(jiān)管措施。。第二章相關概述2.1退貨物流成本退貨物流成本是指企業(yè)產(chǎn)品由于質(zhì)量、規(guī)格、型號不符以及不按合同發(fā)貨，造成退貨所發(fā)生的有關運輸、包裝等的費用。2.2退貨物流成本控制方法2.2.1作業(yè)成本法基于活動的成本核算（ABC成本法）是一種動態(tài)反映所有工作活動，活動成本計量，工作績效評估和資源利用率計算的管理方法。它以工作為中心。資源成本根據(jù)作業(yè)成本分配給作業(yè)，然后根據(jù)產(chǎn)品和服務所消耗的工作量將成本最終分配給產(chǎn)品和服務。通常認為，基于活動的成本計算是基于信息的信息管理系統(tǒng)。它以工作為中心，通過確認運營和運營成本，最終計算出相對準確的產(chǎn)品成本。同時，通過跟蹤與產(chǎn)品相關的所有操作，優(yōu)化運營鏈和價值鏈，提高需求者的價值，促進最大限度的節(jié)約，改善決策，規(guī)劃和控制能力，最終提高競爭力和盈利能力的企業(yè)。增加企業(yè)價值的目的。2.2.2層次分析法層次分析法（AHP）是一種決策方法，將與決策相關的要素分解為目標，標準和程序，然后進行定性和定量分析。該方法是一種多目標綜合評價方法，一種分層權重決策分析方法。在現(xiàn)實世界中，往往會遇到?jīng)Q策的問題，比如選擇旅游景點的問題，選擇升學志愿的問題等等。在決策者做出最后的決定以前，他必須考慮很多方面的因素或者判斷準則，最終通過這些準則做出選擇。這些因素是相互制約、相互影響的。我們將這樣的復雜系統(tǒng)稱為一個決策系統(tǒng)。這些決策系統(tǒng)中很多因素之間的比較往往無法用定量的方式描述，此時需要將半定性、半定量的問題轉(zhuǎn)化為定量計算問題。層次分析法是解決這類問題的有效方法。層次分析法將復雜的決策系統(tǒng)層次化，通過逐層比較各種關聯(lián)因素的重要性為最終的決策提供定量的依據(jù)。2.2.3平衡計分卡哈佛大學羅伯特教授共同提出的一種綜合績效評價方法。從1992年開始，他們發(fā)表了“平衡計分卡：促進績效的評估”，“平衡計分卡的實際應用”，“JBar平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理的基石”和“哈佛商業(yè)評論”。平衡計分卡將短期財務指標的評估與對長期競爭力產(chǎn)生重大影響的其他指標相結(jié)合，從而可以對與戰(zhàn)略相關的公司業(yè)績進行更全面和客觀的評估?！肮鹕虡I(yè)評論”曾將平衡計分卡與過去75年來最具影響力的管理理論進行了比較。美國平衡計分卡之所以成為一種日益流行的績效評估方法，主要是因為它可以為戰(zhàn)略管理提供強有力的信息支持，并且可以通過平衡計分卡的管理來完成戰(zhàn)略的實施。平衡計分卡指出戰(zhàn)略成功的關鍵方面，即財務結(jié)果，客戶狀態(tài)，業(yè)務流程，學習和創(chuàng)新，并進行科學評估，形成多層次指標的互動評估系統(tǒng)。更具可接受性，可以幫助各級管理人員更好地了解公司業(yè)績，提高下一步戰(zhàn)略的管理效率。第三章蘇寧易購電子產(chǎn)品退貨物流成本控制分析3.1蘇寧易購基本情況介紹蘇寧易購，是蘇寧云商集團股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。2011年，蘇寧易購強化虛擬網(wǎng)絡與實體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡市場份額。未來三年，蘇寧易購將依托強大的物流、售后服務及信息化支持，繼續(xù)保持快速的發(fā)展步伐；到2020年，蘇寧易購計劃實現(xiàn)3000億元的銷售規(guī)模，成為中國領先的B2C平臺之一。目前位居中國B2C市場份額前三強?？偛课挥谀暇?015年8月17日蘇寧易購正式入駐天貓。蘇寧易購分別在北京、上海、廣州、大連、武漢建有大型的物流園區(qū)，物流園區(qū)涉及到的退貨物流部門有回貨中心和分揀中心；廣東東莞建有企業(yè)的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)基地涉及退貨的部門有廢棄物處理中心和再制造點；企業(yè)擁有3個運輸隊主要負責退貨產(chǎn)品的運輸?；刎浿行牡闹饕鳂I(yè)包括退單處理和接收退貨；分揀中心的主要作業(yè)包括檢測、維修、拆卸和包裝；3個運輸隊，每個運輸隊有2輛運輸車，運輸中心的主要作業(yè)包括公路運輸、車輛維修、車輛調(diào)度。企業(yè)部門、作業(yè)和人員分配詳情如表3-2所示。表3-2蘇寧易購退貨物流部門人員分配部門名稱部門數(shù)量（個）作業(yè)名稱人數(shù)（位）部門人數(shù)（位）回貨中心5處理退單510接收退貨5分揀中心5檢測520維修5拆卸5包裝5運輸部門3公路運輸612車輛維修3車輛調(diào)度3廢棄物處理中心1填埋24機械處理2再制造中心1清洗26替換2維修23.2蘇寧易購電子產(chǎn)品退貨物流成本構成蘇寧易購退貨物流的基本活動包括：產(chǎn)品收集、產(chǎn)品分揀、產(chǎn)品運輸、廢棄物處理和再制造等。退貨物流供應鏈始于對現(xiàn)有的退貨產(chǎn)品的收集過程，并將回收的產(chǎn)品運輸?shù)揭粋€特定的地點進行進一步的分揀。分揀實施的目的則是為了確定退貨產(chǎn)品的退貨類型，以便于做后期的處理。運輸貫穿于退貨物流的全過程，既要將各個銷售網(wǎng)點的退貨收集運輸?shù)交刎浿行暮头謷行?，又要將分揀后的產(chǎn)品往廢棄物處理點和再制造點。庫存成本分為回貨中心庫存、分揀點庫存和銷售網(wǎng)點庫存三種?；刎浿行膸齑婧头謷c庫存是指在回貨和分揀處理過程中產(chǎn)生的庫存成本。銷售網(wǎng)點庫存是指退貨產(chǎn)品通過分揀重新進入銷售網(wǎng)點后至未及售出前這段時間產(chǎn)生的庫存成本。蘇寧易購的退貨物流成本主要包含以下內(nèi)容：3.2.1收集成本退貨物流的收集成本是退貨物流鏈條上的第一步，是整個退貨物流系統(tǒng)中重要的部分。收集退貨產(chǎn)品的過程比較復雜，在時間上和范圍上具有不確定性，使得收集成本的預測工作難度非常大。收集成本最主要的構成就是退單處理和退貨接收過程中產(chǎn)生的人工成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；物資耗損，如電力、工具消耗、固定資產(chǎn)消耗等；其他費用，如辦公費。3.2.2分揀成本分揀環(huán)節(jié)是將消費者退回后集中到一起的產(chǎn)品進行分類，將性能完好的產(chǎn)品重新包裝，直接進行二次銷售；有損壞的產(chǎn)品，經(jīng)過維修，包裝，實現(xiàn)二次銷售；而損壞程度無法用維修來彌補的產(chǎn)品，就需要拆卸下來，將有用的部分充作原材料運至再制造點，無用的廢料運至廢棄物處理中心，分揀的成本又分為：（1）檢測成本檢測成本指的是產(chǎn)品檢測過程中產(chǎn)生的成本。主要包括物資消耗，如電力、工具消耗、固定資產(chǎn)消耗等；物流消耗，如裝卸搬運、倉儲費等；人力成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；其他費用，如辦公費。（2）維修成本維修成本指的是有故障的產(chǎn)品進行維修的過程中產(chǎn)生的成本。主要包括物資消耗，如電力、工具消耗、固定資產(chǎn)消耗等；人力成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；其他費用，如辦公費。（3）拆卸成本拆卸成本指的是已經(jīng)無法維修的產(chǎn)品進行分解，回收原材料的過程中產(chǎn)生的成本。主要包括：物資消耗，如電力、工具消耗、固定資產(chǎn)消耗等；人力成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；其他費用，如辦公費。（4）包裝成本包裝成本指的是完好無損或經(jīng)維修可以進行二次銷售的產(chǎn)品在售出前進行包裝作業(yè)而產(chǎn)生的成本。主要包括：物資消耗，如包裝材料、電力、工具消耗、固定資產(chǎn)消耗等；人力成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；物流消耗，如倉儲費用；其他費用，如辦公費。3.2.3運輸成本運輸成本貫穿于退貨物流的全過程，主要包括分銷商向回貨中心的運輸費用以及由分揀點向生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)點的運輸費用。運輸費用主要包括：物資消耗，如燃料費、車輛耗損等；人力成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；其他費用，如差旅費、路橋費等。3.2.4再制造成本檢測作業(yè)完成后，部分無法通過直接的外觀修復實現(xiàn)二次銷售的產(chǎn)品，可以通過拆卸作業(yè)分離出各種不同的物質(zhì)材料，這些不可直接銷售的材料，可以通過零件再造返回到原材料生產(chǎn)環(huán)節(jié)，重新運用到新產(chǎn)品或者相關產(chǎn)品的產(chǎn)品生產(chǎn)制造中。以達到節(jié)約成本，充分利用資源的目標。再制造成本主要包括材料碎裂和再加工處理過程中的物資消耗，如電力、工具消耗、固定資產(chǎn)消耗等；物流消耗，如裝卸搬運費、倉儲費；人力成本，如工資獎金、員工福利、培訓等；其他費用，如辦公費。3.2.5廢棄物處理成本對于那些沒有經(jīng)濟價值或?qū)Νh(huán)境有害的零件和材料，由于蘇寧易購的技術和經(jīng)濟原因，它們不能重建或再生，需要通過機械處理或地下填埋處理。廢棄物處理成本包括機械處理費用、填埋成本中產(chǎn)生的各項費用，如物資消耗、物流消耗、人力成本和其它費用。3.3蘇寧易購電子產(chǎn)品退貨物流成本影響因素3.3.1物流環(huán)節(jié)在實際運用中，企業(yè)應該加強消除多余環(huán)節(jié)力度，提高關鍵環(huán)節(jié)的效率，實現(xiàn)物流成本的最小化，物流企業(yè)利潤的最大化。蘇寧易購的物流過程中的主要環(huán)節(jié)有收集、儲存、運輸、裝卸搬運，檢測分類、維修、包裝等。以這些環(huán)節(jié)為切入點，對退貨物流成本進行控制，能夠達到事半功倍的效果。3.3.2物流運作方式企業(yè)可以自營物流，也可以外包物流，或者與其他物流企業(yè)合作操作物流。企業(yè)可根據(jù)物流業(yè)務的種類和企業(yè)自身的物流水平來合理地選擇物流部門的運作方式。蘇寧易購目前主要采取的是自營物流來處理退貨業(yè)務，這樣雖然對企業(yè)退貨情況掌握更加透徹，但也耗費了大量的資本，尤其是在企業(yè)目前物流管理水平不理想的狀態(tài)下，企業(yè)可以從兩方面入手，一方面是提高企業(yè)的物流運作技術，提升物理管理水平；另一方面是優(yōu)化企業(yè)的物流運作方式。3.3.3核算方式目前，我國物流成本計算的標準還沒有實現(xiàn)統(tǒng)一，不同類型的企業(yè)對會計記賬的不同需求形成了物流成本計算方式參差不齊的現(xiàn)狀。這些物流成本計算方式之間存在著較大的差異。各國物流成本的計算方式也各不相同，即便同一個國家的物流成本的計算標準也并不一致。比如美國與日本的物流成本計算方式就不同，這就必然導致成本計算結(jié)果存在差別。合適、準確的成本計算方式能準確反映物流成本的變化情況，使管理人員能更好的做出正確的決策。公司并沒有在財務會計中為物流成本單獨設立科目，而是將企業(yè)所有的成本都列在不同的成本費用項目中。因此，要清楚地了解物流運送過程中的實際狀況是非常困難的。將與貨物運送有關的消耗從“固定成本”、“主營業(yè)務成本”等科目中挑選出來，且獨自進行加總的難度非常大，對物流成本的控制也無法順利完成。而作業(yè)成本法則是按照資源消耗的原因，首先將資源分配到每個作業(yè)或作業(yè)中心，而且把作業(yè)和作業(yè)中心作為基本單元，然后依照操作步驟歸結(jié)原因，將每個作業(yè)所需的資源分配至已經(jīng)成型的產(chǎn)品當中。使用作業(yè)成本法進行成本核算，能夠獲取較為精確的資源數(shù)據(jù)，使得原本隱匿起來的一部分物流成本浮出水面。最后，依照計算出來的數(shù)據(jù)結(jié)論對物流成本實施良好的調(diào)控。3.4蘇寧易購退貨物流成本控制中存在的問題3.4.1退貨物流成本核算方法不科學蘇寧易購至今為止采用的都是傳統(tǒng)營運成本法對物流成本進行核算。傳統(tǒng)運營成本法的主要計算方法是間接成本和直接成本。在計算一定的物流服務成本時，直接產(chǎn)生的費用不會以直接的計算成本處理，間接成本將按標準分類。分配給此物流服務費用。在正常情況下，大多數(shù)制造業(yè)通過劃分標準來分配間接成本。這種分配方法簡單，但適用于間接成本比例小，產(chǎn)品種類少的企業(yè)。這用于制造企業(yè)。該方法相對能夠提供準確的產(chǎn)品成本信息。然而，在服務類型多樣化且間接成本相對較高的蘇寧易購等企業(yè)中，使用傳統(tǒng)的運營成本法計算物流成本將產(chǎn)生“物流冰山”的問題。在傳統(tǒng)的運營成本法提供物流成本信息的情況下，管理層只能查看部分物流成本信息，很難看到隱藏在企業(yè)中的物流成本。這導致不切實際且不合理的成本信息，這不利于商業(yè)決策。企業(yè)發(fā)生的物流成本全部按照一定標準分配在“經(jīng)營費用”，“管理費用”和“銷售費用”等會計科目中。分配不夠具體，從會計科目中看不到物流成本。。提供和核算物流成本的會計科目在一定程度上增加了難度。很難從現(xiàn)有科目中分配物流成本，也會影響物流成本信息的準確性。因此，目前這種不科學的物流成本核算方法，不能為蘇寧易購進行物流成本控制與相關決策提供可靠的依據(jù)。3.4.2退貨物流成本控制意識薄弱蘇寧易購是一家以技術為主要發(fā)展路線的民營企業(yè)，在日常管理中更加注重產(chǎn)品生產(chǎn)工藝水平與質(zhì)量控制，從而忽略了對物流運作過程的管理和物流成本的控制。公司骨干員工中，嚴重缺少既精通物流管理又熟悉成本管控的綜合性人才。整個公司從上到下缺乏物流成本控制的覺悟。蘇寧易購管理層受到傳統(tǒng)管理思想的嚴重影響，對新的管理思想難以接受。有些管理者文化素質(zhì)低，難以適應物流管理思想上口新月異的變化。正如物流成本控制，大多數(shù)管理者對作業(yè)成本法一無所知，更不論利用該方法對物流成本進行核算和控制。3.4.3退貨物流管理成本高蘇寧易購雖然是電子產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，但是自身對網(wǎng)絡科技的應用相對落后。在蘇寧易購生產(chǎn)經(jīng)營過程中，偏重生產(chǎn)工藝的改良和生產(chǎn)技術水平的提高，卻對公司物流活動的信息技術的應用不甚關注。因此，蘇寧易購在信息的采集、過濾以及溝通技術方面相比先進企業(yè)仍有差距。正因為蘇寧易購目前的狀況和面臨的現(xiàn)狀，才導致物流環(huán)節(jié)的成本負擔過重且居高不下。從企業(yè)宏觀發(fā)展的角度出發(fā)，蘇寧易購并沒有將物流成本控制納入到企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃當中，也沒有建立合理科學的企業(yè)的物流供應系統(tǒng)，更沒有為提高企業(yè)的物流成本控制能力而儲備相關的人才。目前通過財務部門和物流部門獲取的物流成本信息僅僅整個物流成本的冰山一角，單靠物流部門難以對個業(yè)牛產(chǎn)物流、庫存管理講行科學合理她統(tǒng)籌規(guī)劃，更無法對整個供應鏈系統(tǒng)實施優(yōu)化，進而降低企業(yè)總成本。第四章完善蘇寧易購退貨物流對策建議4.1退貨流程及其關鍵點控制分析4.1.1退貨流程分析退貨流程根據(jù)每個行業(yè)的性質(zhì)及其復雜程度而有所不同。正常退貨的基本處理是：接收退貨申請，安排車輛取回貨物，按照檢驗結(jié)果對退貨，檢驗和再加工進行分類。通常，一個商家傾向于銷售來自不同制造商的多個商品，并且不同的制造商具有不同的退貨政策。有些制造商可以在不影響第二次銷售的情況下退貨，有些制造商可以在產(chǎn)品有缺陷時退回產(chǎn)品，這會導致商家在退貨時遇到很多問題。面對這種情況，商家必須根據(jù)相關規(guī)定，根據(jù)產(chǎn)品類型為每個制造商制定統(tǒng)一的退貨標準。為了減少資本支出，降低運營成本并減少時間，它使用配送公司的倉庫作為退貨站點，并使用配送公司的員工作為其退貨的處理者。其后端系統(tǒng)連接到各種在線商家，其處理器使用連接到后端系統(tǒng)的獨立終端從在線商家獲得電子退貨授權，檢查貨物是否可以退貨，確定貨物的下落退貨，并將錢退還給消費者。速遞消費者速遞消費者QuickReturns中心在線商家制造商速遞公司退貨請求拒絕退貨速遞退款或更換商品指令退貨商品包裹圖2QuickReturns中心退貨流程圖退款、更換商品具體退貨流程如下：（1）消費者攜帶商品和發(fā)票單據(jù)來到QuickReturns中心請求退貨。（2）QuickReturns中心的處理者根據(jù)發(fā)票單據(jù)找出銷售此商品的在線商家，并將發(fā)票單據(jù)中的購買號輸入退貨處理終端RPT（Returnsprocessingterminal）。RPT中包含連接在線商家數(shù)據(jù)庫的專有軟件，會反饋顧客購買信息、商品退貨標準、退貨商品授權號、運輸?shù)攸c等信息。RPT自動地從在線商家下載退貨商品的購買信息，如是復雜商品，還會附帶該商品的數(shù)字照片，以供處理者檢查商品。然后處理者根據(jù)在線商家的退貨標準（此標準按商品類型劃分）來確定該商品是否能退貨。如果該商品不滿足退貨標準，電腦屏幕會向處理者顯示一個不同意退貨的指示。RPT會自動生成一個在線商家預先定制格式的信件給消費者。該信件包括商品不能退貨的原因和在線商家的服務聯(lián)系方式，以方便消費者和在線商家就退貨問題更進一步進行協(xié)商。（3）速遞公司根據(jù)標簽將商品包裹速遞到指定地點，在線商家的指定接收人員核查包裹標簽，并通過計算機告知商品已收到，更新庫存。（4）消費者要求退款的方式退貨時，QuickReturns中心的RPT將退款指令傳送給在線商家。當消費者要求更換商品時，QuickReturns中心會打印一個更換商品碼。該更換商品碼包含所退商品的價值，允許消費者在下次購物時進行抵減。（5）在線商家將款項轉(zhuǎn)入消費者賬戶或為消費者更換商品。在線商家除支付年度服務費給QuickReturns外，每完成一筆退貨交易，QuickReturns公司、配送方、速遞公司和在線商家要進行結(jié)算。4.1.2退貨流程的關鍵點控制通過對退貨流程的分析我們可以了解到，只有對退貨流程的關鍵點進行控制，才能提高退貨處理的效率、簡化退貨流程，從而降低退貨成本。從物流角度分析，筆者認為對退貨應做好以下幾個關鍵點的控制：（1）回收裝車清點正如前文所述，正常退貨的責任劃分意義重大，一旦將不該裝車取回的貨物裝車，其責任就將轉(zhuǎn)給供應商。所以，裝車清點時最好安排熟悉產(chǎn)品的人員持有退貨申請清點。（2）分揀分揀是要將貨物信息更細化，對貨物進行細化的篩選。他既可以對裝車清點的信息進行檢驗，也可以為下一環(huán)節(jié)的檢驗工作提供指引。貨物分揀一般根據(jù)品種、批號、狀態(tài)等指標對貨物分類。此部分應該做好以下幾個環(huán)節(jié)：=1\*GB3①質(zhì)檢部門應該讓分揀人員熟悉基本的產(chǎn)品質(zhì)量標準，如：產(chǎn)品保質(zhì)期、貨物狀態(tài)分類標準等。以便在分揀時就對貨物進行初步的質(zhì)量分類。=2\*GB3②分揀人員在貨物分揀完畢后，應列明產(chǎn)品的明細并核對退貨申請中列明的產(chǎn)品總數(shù)，核對裝車清點時的產(chǎn)品信息。=3\*GB3③按照分揀人員提供的產(chǎn)品明細在物流系統(tǒng)中錄入產(chǎn)品信息，包括：品種、批號、數(shù)量、狀態(tài)等；并將產(chǎn)品進入系統(tǒng)控制狀態(tài)，防止貨物再次發(fā)出。=4\*GB3④實物進行專門區(qū)域存放，并按照產(chǎn)品狀態(tài)作明顯標記，防止誤發(fā)。（3）退回檢驗控制檢查退貨時，由物流部門的相關人員負責檢查。根據(jù)公司的退貨政策，仔細檢查退貨單上的退貨原因是否與實際情況一致，以確定退貨的必要性，減少無謂損失。同時，根據(jù)分揀人員提供的產(chǎn)品詳細信息，檢查貨物的質(zhì)量，并根據(jù)檢驗結(jié)果，判斷貨物是否可以重復使用。公司應給予相關人員一定的權利，并提供資源，以確保一旦產(chǎn)生測試結(jié)果，所有相關程序必須得到有效實施和跟蹤。此外，企業(yè)管理者必須意識到回訪檢查是一項例行工作。特別是對于消費品的生產(chǎn)，由于產(chǎn)品線的快速擴張和新品種的開發(fā)，管理層必須及時將產(chǎn)品更新信息轉(zhuǎn)發(fā)給回檢人員，并定期對他們進行質(zhì)量管理和相關培訓。鼓勵他們采取主動。發(fā)現(xiàn)新問題并減少企業(yè)資源的損失。4.2提高退貨再利用率盡量開發(fā)退回產(chǎn)品的價值，是控制退貨成本的上上之選，因此，退貨的再分配對于企業(yè)控制退貨成本顯得尤為重要。產(chǎn)品被退回時，企業(yè)有許多處理產(chǎn)品的選擇，具體可以按照下面四種方法之一對退回的產(chǎn)品進行處理：4.2.1重新整修和再制造對產(chǎn)品進行重新整修和再次制造已經(jīng)不是一個新的概念，已經(jīng)越來越引起人們的注意。缺乏最新功能，但是仍處于可用狀態(tài)并且可以實現(xiàn)功能恢復的設備，可以重新制造并放到倉庫中以備再次使用。設備功能再生的生產(chǎn)制造成本低于制造新品的制造成本。企業(yè)運用有效的整修過程，可以在最大程度上降低整修成本，并且將整修后的成品返回倉庫。在諸如航空、鐵路等資產(chǎn)密集型的行業(yè)中，這種方法正在被廣泛的使用。再生制造成本遠遠低于重建成本。目前，越來越多的公司開始應用這種方法。這些公司擁有大量機械設備而且頻繁使用。其中的設備包括自動售貨機和復印機等等。例如施樂公司按照嚴格的性能標準，制造再生設備。公司估計，每年可由此節(jié)省2億美元。這些利益最終將帶給客戶。施樂把它視為領先于對手的關鍵優(yōu)勢。4.2.2維修如果產(chǎn)品無法按照設計要求工作，企業(yè)就需要對其回收并維修。返回的物品有兩種類型，保修的和非保修的?？蛻粜枰孕懈顿M解決非保修產(chǎn)品維修問題，所以對企業(yè)來說，真正的問題在于保修期物品的維修。維修的目標是減少維修成本，節(jié)約產(chǎn)品維修時間和延長產(chǎn)品使用壽命。對于計算機軟硬件廠商和分銷商來講，保修期物品的維修是很難解決的問題。他們售出的產(chǎn)品具有較高的故障率，而且很容易過時。因此，該行業(yè)許多公司都應該具備用于準確處理保修要求的精密系統(tǒng)。否則，產(chǎn)品的返還到分銷中心就會中止。企業(yè)需要加強對維修記錄的信息管理，這樣才能獲得用于更正和防止再次發(fā)生類似問題的分析信息。更重要的是，可以準確計算返廠保修期產(chǎn)品所帶來的業(yè)務成本。如果沒有追蹤信息的工具和方法，企業(yè)就不可能實現(xiàn)未來產(chǎn)品設計和生產(chǎn)的改進。4.2.3零部件再利用產(chǎn)品的再利用主要針對于零部件。到達使用壽命的設備可以分解為部件和最終的零件。其中的部分零部件狀態(tài)良好，無須重新制造和維修就可以再次使用。它們會被放置在零件倉庫中供維修使用。筆者在北京中儲物流的配送中心的實地調(diào)查中了解到，很多組裝類家具因零部件損壞被退回后，可以將受損壞的部件去掉，其他部件可以再次組合出售。4.2.4再銷售有些退貨產(chǎn)品本身狀態(tài)良好，可以將不影響使用的產(chǎn)品改換包裝后重新銷售，也可以通過代銷店銷售或作為處理品銷售。例如：從經(jīng)銷商處因外包裝破損退回配送中心的商品，換上完好的外包裝后可以繼續(xù)銷售。它們也很可能是那些沒有售出的商品，有些顧客買了之后就把它退回（例如通過郵購目錄購買后退回），有些則是使用后退回。另外，生產(chǎn)商也可以保持不同類型經(jīng)銷商的比例，將某一類經(jīng)銷商退回的貨物直接銷售給另一類經(jīng)銷商。4.3建立退貨管理信息系統(tǒng)回報中意外的意外情況遠比正常的物流活動頻繁，因此系統(tǒng)應該足夠靈活，以便于將來的升級和意外情況?？梢院敛豢鋸埖卣f，回歸管理信息系統(tǒng)軟件仍然是IT軟件的空白，盡管跨國公司的第一步是獨立設計流程并開發(fā)自己的知識產(chǎn)權系統(tǒng)或者將回收物流的處理功能添加到傳統(tǒng)信息中系統(tǒng)。但是，大多數(shù)軟件公司或公司IT部門都沒有對該領域的系統(tǒng)給予足夠的重視。在企業(yè)中，退貨物流軟件似乎并不是IT部門的優(yōu)先發(fā)展項目，因此缺乏退貨物流軟件是一種普遍現(xiàn)象。在沒有退貨物流軟件產(chǎn)品的情況下，有必要對退貨產(chǎn)品的流程管理進行個性化軟件定制設計。許多企業(yè)已經(jīng)將退回倉庫的產(chǎn)品分類了幾個月，以及世界知名的化妝品。雅詩蘭黛品牌的年度回報，生產(chǎn)過剩，報廢和損壞的商品價值1.9億美元，約占銷售額的4.75％。為了降低加工成本，它投資了130萬美元建立了一個逆向物流信息系統(tǒng)。系統(tǒng)掃描每個框以返回倉庫，數(shù)據(jù)庫立即顯示產(chǎn)品的到期日期，系統(tǒng)會計算產(chǎn)品是否可以在其他市場或員工商店出售或捐贈給慈善機構。將根據(jù)信息系統(tǒng)給出的處理方法保存退貨庫存。只有當倉庫中有足夠的退貨時，才會在成本最優(yōu)的情況下運輸。退貨物流系統(tǒng)的成功與否在很大程度上取決于能否收集到的有意義的信息，這些信息可以在追蹤成本時幫助管理退貨過程；為公司贏得信用，增強客戶的滿意度；改進現(xiàn)金流管理，挖掘新的利潤源。退貨管理系統(tǒng)的功能結(jié)構圖如圖3所示。實時跟蹤過程評估信息共享信息反饋退貨原因處理方式申請審核處理意見退貨信息分類退貨申請管理退貨處理系統(tǒng)EDI信息系統(tǒng)實時跟蹤過程評估信息共享信息反饋退貨原因處理方式申請審核處理意見退貨信息分類退貨申請管理退貨處理系統(tǒng)EDI信息系統(tǒng)退貨跟蹤系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)圖3退貨管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構圖退貨入庫退貨發(fā)送客戶信息投訴處理退貨管理信息系統(tǒng)4.4集中退貨中心管理集中退貨中心是逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品的集中設施，這些退貨在此進行分類、處理，然后被裝運到它們的下一個目的地。將所有要進入逆向物流通道上的物品送至集中退貨中心后，首先要對回流商品進行分類；第二步是對該商品做出重新出售、再利用、還是廢棄的決定；第三步是選擇最佳處理方式，實現(xiàn)從回流商品獲取利潤的最大化；最后是將每件產(chǎn)品送到最終的歸屬地。一些規(guī)模較小的連鎖商業(yè)公司則采取幾家合伙的形式，設立集中退貨中心。目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式。零售業(yè)的集中退貨中心的主要功能：第一，接收系統(tǒng)內(nèi)各零售店的所有退貨；第二，對退貨商品進行分揀；第三，對退貨商品涉及的資金往來進行統(tǒng)一結(jié)算；第四，對各廠家、各銷售店、各類商品的退貨狀況及產(chǎn)生原因、退貨的變動趨勢等信息進行綜合統(tǒng)計分析，并及時向總部提交相關報告。返回中心的實際活動一般與信息系統(tǒng)的訂單安排一致，但此活動具有較強的現(xiàn)場操作，因此在實際管理過程中，必須注意發(fā)現(xiàn)退貨的潛在價值，并增加企業(yè)的預算外資金或救助收入;同時，加強與營銷，財務，客戶服務，質(zhì)量保證和生產(chǎn)部門的密切聯(lián)系，信息共享，一致的目標和團隊經(jīng)驗的積累，從而不斷提高退貨處理，降低庫存水平，提高庫存周轉(zhuǎn)率圍繞并對最終處理性能進行評估和改進。集中回收中心管理是回報物流實現(xiàn)高質(zhì)量運營的物質(zhì)基礎和前提。它的好處是顯而易見的：首先，由于過程是標準化的，它可以提高回流處理的質(zhì)量，壓縮處理時間，從而降低庫存水平，加快庫存周轉(zhuǎn);其次，回收集中處理有利于逆向物流管理信息系統(tǒng)的應用，加快協(xié)調(diào)過程，快速完成交易，更容易理解商品退貨趨勢;第三，它可以節(jié)省零售商的商品存儲空間，改善客戶服務，并作為維護客戶忠誠度的營銷工具。根據(jù)分析，由于退貨的集中分配，退還票據(jù)的統(tǒng)一處理，以及廢棄商品剩余價值的發(fā)現(xiàn)，退貨管理可以使零售商的總銷售成本降低0.1％-0.3％一年，以沃爾瑪為例。退貨管理每年平均節(jié)省超過7.3億美元。4.5加強退貨中的合同管理供應商可以和經(jīng)銷商訂立相關的退貨程序，在退貨時間，退貨保護和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點及分揀提供參照標準；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。簡化退貨過程，降低退貨人工成本。結(jié)語退貨往往是在供應商內(nèi)部失誤造成的，無論哪個企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。筆者在北京中儲物流實習期間了解到，一家大的法國床上用品公司的物流部經(jīng)常區(qū)分不清貨物、盲目的大批量發(fā)貨，導致退貨，有時甚至是整車的退貨。這樣的公司即便是退貨流程再好，退貨的利用率再高，其退貨成本也會很高。所以，降低