服務意識與商務禮儀課件

服務意識與商務禮儀課件需要大家配合的事情

請把手機關機或調(diào)至振動、靜音狀態(tài)；

請不要在培訓室交頭接耳，大聲喧嘩；請不要隨意走動，離開培訓室請向培訓師請假；請保持培訓室整潔、干凈，請勿隨意亂丟垃圾、雜物。多謝！尊重別人，也是尊重自己！上篇：服務意識篇引子—案例一：特殊的情人節(jié)2月14日持續(xù)停電近三十個小時，焦急的業(yè)主們不時的打到保安部詢問：“來電了沒有？什么時候可以來電？”接的只有一個女孩兒，這時又有打了過來，“來電沒有？”“先生，不好意思，現(xiàn)在還沒有來電?！迸夯卮鸬?。“還沒有？什么時候可以來？”那個聲音明顯提高了八度?！艾F(xiàn)在我們還不能明確的答復您，我們尚未接到供電局的進一步通知。”“為什么你們什么都不知道，那我家冰箱里的東西怎么辦？沖涼怎么辦？”“先生不好意思，您的心情我們能夠理解，因為花園專線電纜出了故障，現(xiàn)在正在檢修中，如果您需要蠟燭，您可以到各個閘口或者就近的崗亭去領取?！卑咐喝绱瞬樽C

有一次周末我和同事乘公司的班車去xx酒店。與我們一同坐上車的還有五個人，其中一個是業(yè)主，另外四位是他帶的朋友。這時保安員上來了，說“把你們的證件拿出來！”我和同事出示了工作證，那位業(yè)主出示了業(yè)主證，并稱另外四位是他的朋友。檢查完畢后，那位保安員說：“你們五個，一共十二塊五！”業(yè)主說：“剛才我們坐車出來檢查完證件后，不用給錢的！”保安員不耐煩的說：“快點，五個人十二塊五又不是很多！”案例三：如此查證

有一次乘坐公司的班車從xx回花園，當車行到國際酒店附近時，司機把車停下，非常禮貌的說：“麻煩各位乘客出示您的業(yè)主證，謝謝大家！”接著他來到每一位乘客的面前檢查，每查驗完一位，就接著說一句“謝謝”。查驗完畢后，他又非常熱心的告訴大家“為了乘客安全，業(yè)主乘車時請記得帶好證件，以便查驗”，并對大家的配合表示感謝。

案例四：如此招聘假如人力資源部在網(wǎng)上發(fā)布了招聘信息，有求職者打過來咨詢?！澳愫茫∥蚁霊竂X職位，我想了解一下這個職位的要求！”“網(wǎng)上不是都寫著嗎？你自己看吧！”“可是網(wǎng)上寫的不是很具體，我想了解某些方面的要求。”“如果你覺得合適就過來填張表！”還沒等對方回過神，已經(jīng)掛斷了。問題：1、在以上四個案例中，您更愿意接受哪種方式？2、為什么？請談談您的想法？您如何選擇就餐的餐廳？您如何選擇網(wǎng)上購物的店鋪？在您選購房產(chǎn)時，您都會關注哪些？去銀行、郵局以及一些政府機關辦事的時候，您都遭遇過哪些不開心的事情？除了物品本身外，人們對哪些東西的要求越來越高呢？什么是服務？服務——具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。包括服務產(chǎn)業(yè)以及服務事業(yè)兩大類。特點：1、具有無形特征；2、可給人帶來某種利益或滿足感3、可供有償轉讓4、是一種/一系列活動服務——SERVICESsmile服務員應該對每一位賓客提供微笑服務Eexcellent服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色Rready服務員應該隨時準備好為賓客服務Vviewing服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓Ccreating服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍Iinviting每次接待服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨Eeye每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務行業(yè)包括哪些？酒店物業(yè)餐飲家政服務運輸銷售金融技術教育娛樂什么是意識？意識思想心理感覺想法意識具有主觀性，并決定了行動的方向。小故事：——命運不同的兩兄弟有兩個同胞兄弟，一個成了有名的會計師，而另一個進了監(jiān)獄。有名記者采訪那位成為會計師的兄弟，問他：“你是怎么成為會計師的呢？”他回答說：“我小的時候家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，如果我不努力，以后這個家該怎么辦？”也有人問進了監(jiān)獄的那一位兄弟：“你怎么會進了監(jiān)獄？”他回答說：“我家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，我不去偷、不去搶該怎么活？”不同的意識造就不同的命運！什么是服務意識？

服務意識——指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。1、服務意識是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；2、服務意識有強烈與淡漠之分，主動與被動之分；3、可以通過培訓、教育、訓練形成。案例：王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，王先生只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在他懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了餐廳，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。王先生一時語塞。

問題：1、服務人員的做法正確嗎？為什么？2、試想一下，王先生還會不會再來這家餐廳吃飯？3、你從小故事中得到了什么啟發(fā)？良好的產(chǎn)品質(zhì)量+優(yōu)質(zhì)的服務=下篇：商務禮儀篇

你有或曾經(jīng)有以下行為嗎？隨地亂扔垃圾、亂吐啖公共場所抽煙打斷別人講話響三聲后不接請大家再舉例。。。。。一起來回答……禮儀的涵義：禮儀—禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式有禮走遍天下！兩位身份地位相同的一男和一女初次見面，應該誰向誰先握手？你介紹一位來公司拜訪的客戶給總經(jīng)理，你作為介紹人，應該先向誰介紹誰？今天要一起學習到的內(nèi)容：禮儀的重要性儀表、儀容基本儀態(tài)（站、坐、行、蹲）

物品傳遞（傳遞名片）指引方向言談禮儀常用商務禮儀用餐的禮儀禮儀的重要性是你個人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。有效提升工作業(yè)績。提升公司的整體形象。企業(yè)文化重要組成部分。提高整個社會的文明。我們來看看下面的圖片：“哈韓”MM職業(yè)女性如果您是一位成功的商界人士，您將選擇誰作為您最為信任的合作伙伴？思考一下：個人儀表男性正裝——西裝三色原則:全身不超過三色三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致三大禁忌：領帶長度、領帶顏色、出廠標志需剪掉西裝口袋不能裝太多東西，短袖襯衣屬休閑類女性正裝——套裝（配裙）色彩：上下裝統(tǒng)一，根據(jù)年齡進行搭配款式：簡單、大方面料：不易皺六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身鞋襪的搭配：必須穿皮鞋（全包腳）皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致男性皮鞋配搭深色系襪子女性著裙裝須穿肉色長筒襪。絲襪無抽絲、破洞。西裝扣：單排扣西裝三粒扣：扣中間一粒二?？郏嚎凵厦嬉涣ｋp排扣西裝：全扣著西裝坐下時可以解開，起立時同步扣上。

男性：清潔、不留胡須；女性：淡妝，色彩自然?？跉馇逍旅娌總€人儀容

男性：不留長發(fā)、清潔；女性：發(fā)型大方、頭發(fā)清爽頭發(fā)勤洗手、不留長指甲（2MM），只能涂透明的指甲油手部

簡單、大方，只戴一個戒指，耳釘直徑小于5MM飾品基本儀態(tài)站姿挺胸收腹，眼視前方。男性雙手自然貼于大腿兩側；女性雙手虎口相對，置于右小腹。男性雙腿微開，自然站立，女性雙腿呈八字或丁字步站立。切忌：把手交叉在胸、彎腰、靠墻行走收下腭，挺胸收腹。雙手自然下垂。眼神注視前方。每分鐘60-70步。切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過迎客在前，送客于后坐姿坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏，身體稍向前，則表示尊重和謙虛。兩手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體一側或膝蓋上，女性：兩腿并攏，雙腳同時向左或右放。男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋上。忌：不可翹二郎腿、抖腿，腿伸一前一后，甚至呈八字狀。拾物品走近物品，上體正直，單腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈現(xiàn)前傾后撅；面對他人或背對他人；距人過近。一起來練習物品傳遞傳遞物品注視對方雙手遞物確定對方接到物品后說：“謝謝您”！

指引注視對方手朝指引方向/人伸出手肘和身體方向成45度角手掌朝前傳遞名片主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應寫下來作為準名片，隨后即時補上。雙手呈遞，正面朝向客人。名片應提前準備，手中不可有其他物品。收到對方名片，應讀出對方職銜，適度恭維收到名片后不能放在臺面、西服外口袋、褲袋內(nèi)，應放在西服內(nèi)口袋、夏天襯衣口袋及坤包、筆記本內(nèi)。接收名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務,如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。接受名片后，不要隨手放在桌上，仔細看，有不明的地方當場向?qū)Ψ秸埥?。不要無意識地玩弄對方的名片。盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西?？吞渍Z言：很高興認識你，這是我的名片！××部門經(jīng)理，真是年輕有為！言談禮儀禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方；聲音：事宜，語調(diào)平穩(wěn)；用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。聆聽技巧：要學會聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當點頭示意，并說“嗯、明白、理解”等等，同時將重點內(nèi)容記錄，客戶講述完后，應重復客戶剛才說的重點。禁忌：過多的肢體動作避免臉上動作不要過分關心他人不要事事表現(xiàn)自己多聽少說一些常用的客套話：初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”。請人批評說“指教”，求人原諒說“包涵”。求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”。請人看稿說“閱示”，請人指點用“賜教”。托人辦事用“拜托”，贊人見解用“高見”。看望他人用“拜訪”，賓客來至用“光臨”。送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”。陪伴朋友用“奉陪”，中途先走說“失陪”。等待客人用“恭候”，請人勿送叫“留步”。歡迎購買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。對方來信叫“惠書”，老人年齡叫“高壽”。自稱禮輕叫“菲禮”，不受饋贈說“反璧”。一些常用的客套話：常用商務禮儀握手禮垂臂握手：尊敬鄭重抱握手：感激謝恩拍臂握手：夸獎贊譽位尊者、年長者、女士先出手掌心相對，對等相握，上下振動三次為宜力量適中，兩眼注視他人，并帶微笑不能與第三者對話，不能呈“十”字形握手，不能隔門窗握手，不能戴手套握手；介紹禮儀如果您是介紹人：下級---上級晚輩---長輩年幼者---年長者男士---女士（女士的名字要先提到）未婚者---已婚者一般來賓---身份較高者鼓掌禮目的：贊譽他人、肯定自己。要求：人不到位、掌聲不停。動作規(guī)范：四指并攏，拇指張開，左掌在下，成窩形，右手四指拍擊左掌。在貴賓快到達相應位置時應掌聲更加隆重。在貴賓到達相應位置一秒內(nèi)停止鼓掌。

大家來給自己一些掌聲吧！電話禮儀鈴聲響起拿起聽筒報出名字和問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束等他人掛后再掛上乘電梯的禮儀出入順序與不相識的人乘坐電梯：進時—先來后到，出時則—由外而里依次而出。與熟人乘坐電梯：進入有人管理的電梯，應主動后進后出。進入無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來。

請注意：先進去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯。與客人同乘電梯：伴隨客人來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕（只按一次）轎廂到達，廳門打開時：若客人不止1人，可先行進入電梯，一手“開門”按鈕，另一手按住電梯側門請客人們或長輩們進入電梯轎廂。越靠內(nèi)側，越是最尊貴的位置。到達所要樓層后：一手按住電梯內(nèi)開門按鈕，一手指引客人先出電梯，自己最后一個離開。不同的場合的“上座”雙排座轎車：主人親自開車時，“上座”是副駕駛位有專職司機開車，“上座”是司機后排的對角線的位置，另一個為次“上座”。會客室內(nèi)的“上座”上座位（右）次1重要（左）次2重要國際多邊洽談時，一般以圓桌舉行會議，入場時同時入座，避免了對于尊卑界限的劃分?？头街魑恢鞣街魑桓把缍Y儀扮相整齊大方，適應場合。按時赴宴。走進宴會廳時，首先與主人打招呼。入席時聽從主人或招待人員安排。入席后舉止端正。中餐禮儀餐巾：放于膝蓋上，不可用其擦嘴，完餐后疊好放于桌上。使用公共筷子和湯勺。喝湯時不發(fā)出聲音。嘴里有食物時避免與人交談。剔牙需用手遮擋，咳嗽或打噴嚏時轉過頭后用紙巾遮擋，轉過頭后說聲“對不起”。忌把筷子放在碗、杯上，或插在食物中。