服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀課件

服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀課件需要大家配合的事情

請(qǐng)把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)、靜音狀態(tài)；

請(qǐng)不要在培訓(xùn)室交頭接耳，大聲喧嘩；請(qǐng)不要隨意走動(dòng)，離開培訓(xùn)室請(qǐng)向培訓(xùn)師請(qǐng)假；請(qǐng)保持培訓(xùn)室整潔、干凈，請(qǐng)勿隨意亂丟垃圾、雜物。多謝！尊重別人，也是尊重自己！上篇：服務(wù)意識(shí)篇引子—案例一：特殊的情人節(jié)2月14日持續(xù)停電近三十個(gè)小時(shí)，焦急的業(yè)主們不時(shí)的打到保安部詢問：“來電了沒有？什么時(shí)候可以來電？”接的只有一個(gè)女孩兒，這時(shí)又有打了過來，“來電沒有？”“先生，不好意思，現(xiàn)在還沒有來電?！迸夯卮鸬??！斑€沒有？什么時(shí)候可以來？”那個(gè)聲音明顯提高了八度?！艾F(xiàn)在我們還不能明確的答復(fù)您，我們尚未接到供電局的進(jìn)一步通知?！薄盀槭裁茨銈兪裁炊疾恢?，那我家冰箱里的東西怎么辦？沖涼怎么辦？”“先生不好意思，您的心情我們能夠理解，因?yàn)榛▓@專線電纜出了故障，現(xiàn)在正在檢修中，如果您需要蠟燭，您可以到各個(gè)閘口或者就近的崗?fù)とヮI(lǐng)取?！卑咐喝绱瞬樽C

有一次周末我和同事乘公司的班車去xx酒店。與我們一同坐上車的還有五個(gè)人，其中一個(gè)是業(yè)主，另外四位是他帶的朋友。這時(shí)保安員上來了，說“把你們的證件拿出來！”我和同事出示了工作證，那位業(yè)主出示了業(yè)主證，并稱另外四位是他的朋友。檢查完畢后，那位保安員說：“你們五個(gè)，一共十二塊五！”業(yè)主說：“剛才我們坐車出來檢查完證件后，不用給錢的！”保安員不耐煩的說：“快點(diǎn)，五個(gè)人十二塊五又不是很多！”案例三：如此查證

有一次乘坐公司的班車從xx回花園，當(dāng)車行到國(guó)際酒店附近時(shí)，司機(jī)把車停下，非常禮貌的說：“麻煩各位乘客出示您的業(yè)主證，謝謝大家！”接著他來到每一位乘客的面前檢查，每查驗(yàn)完一位，就接著說一句“謝謝”。查驗(yàn)完畢后，他又非常熱心的告訴大家“為了乘客安全，業(yè)主乘車時(shí)請(qǐng)記得帶好證件，以便查驗(yàn)”，并對(duì)大家的配合表示感謝。

案例四：如此招聘假如人力資源部在網(wǎng)上發(fā)布了招聘信息，有求職者打過來咨詢?！澳愫茫∥蚁霊?yīng)聘XX職位，我想了解一下這個(gè)職位的要求！”“網(wǎng)上不是都寫著嗎？你自己看吧！”“可是網(wǎng)上寫的不是很具體，我想了解某些方面的要求?！薄叭绻阌X得合適就過來填張表！”還沒等對(duì)方回過神，已經(jīng)掛斷了。問題：1、在以上四個(gè)案例中，您更愿意接受哪種方式？2、為什么？請(qǐng)談?wù)勀南敕?？您如何選擇就餐的餐廳？您如何選擇網(wǎng)上購(gòu)物的店鋪？在您選購(gòu)房產(chǎn)時(shí)，您都會(huì)關(guān)注哪些？去銀行、郵局以及一些政府機(jī)關(guān)辦事的時(shí)候，您都遭遇過哪些不開心的事情？除了物品本身外，人們對(duì)哪些東西的要求越來越高呢？什么是服務(wù)？服務(wù)——具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。包括服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)事業(yè)兩大類。特點(diǎn)：1、具有無形特征；2、可給人帶來某種利益或滿足感3、可供有償轉(zhuǎn)讓4、是一種/一系列活動(dòng)服務(wù)——SERVICESsmile服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)Eexcellent服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色Rready服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)Vviewing服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓Ccreating服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍Iinviting每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨Eeye每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)行業(yè)包括哪些？酒店物業(yè)餐飲家政服務(wù)運(yùn)輸銷售金融技術(shù)教育娛樂什么是意識(shí)？意識(shí)思想心理感覺想法意識(shí)具有主觀性，并決定了行動(dòng)的方向。小故事：——命運(yùn)不同的兩兄弟有兩個(gè)同胞兄弟，一個(gè)成了有名的會(huì)計(jì)師，而另一個(gè)進(jìn)了監(jiān)獄。有名記者采訪那位成為會(huì)計(jì)師的兄弟，問他：“你是怎么成為會(huì)計(jì)師的呢？”他回答說：“我小的時(shí)候家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，如果我不努力，以后這個(gè)家該怎么辦？”也有人問進(jìn)了監(jiān)獄的那一位兄弟：“你怎么會(huì)進(jìn)了監(jiān)獄？”他回答說：“我家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，我不去偷、不去搶該怎么活？”不同的意識(shí)造就不同的命運(yùn)！什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)——指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。1、服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；2、服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，主動(dòng)與被動(dòng)之分；3、可以通過培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練形成。案例：王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，王先生只好打包帶回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在他懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生憤而質(zhì)問他們，誰(shuí)知他們卻說：您出了餐廳，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。王先生一時(shí)語(yǔ)塞。

問題：1、服務(wù)人員的做法正確嗎？為什么？2、試想一下，王先生還會(huì)不會(huì)再來這家餐廳吃飯？3、你從小故事中得到了什么啟發(fā)？良好的產(chǎn)品質(zhì)量+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=下篇：商務(wù)禮儀篇

你有或曾經(jīng)有以下行為嗎？隨地亂扔垃圾、亂吐啖公共場(chǎng)所抽煙打斷別人講話響三聲后不接請(qǐng)大家再舉例。。。。。一起來回答……禮儀的涵義：禮儀—禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式有禮走遍天下！兩位身份地位相同的一男和一女初次見面，應(yīng)該誰(shuí)向誰(shuí)先握手？你介紹一位來公司拜訪的客戶給總經(jīng)理，你作為介紹人，應(yīng)該先向誰(shuí)介紹誰(shuí)？今天要一起學(xué)習(xí)到的內(nèi)容：禮儀的重要性儀表、儀容基本儀態(tài)（站、坐、行、蹲）

物品傳遞（傳遞名片）指引方向言談禮儀常用商務(wù)禮儀用餐的禮儀禮儀的重要性是你個(gè)人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。更好地尊重他人，并贏得他人對(duì)你的尊重。有效提升工作業(yè)績(jī)。提升公司的整體形象。企業(yè)文化重要組成部分。提高整個(gè)社會(huì)的文明。我們來看看下面的圖片：“哈韓”MM職業(yè)女性如果您是一位成功的商界人士，您將選擇誰(shuí)作為您最為信任的合作伙伴？思考一下：個(gè)人儀表男性正裝——西裝三色原則:全身不超過三色三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致三大禁忌：領(lǐng)帶長(zhǎng)度、領(lǐng)帶顏色、出廠標(biāo)志需剪掉西裝口袋不能裝太多東西，短袖襯衣屬休閑類女性正裝——套裝（配裙）色彩：上下裝統(tǒng)一，根據(jù)年齡進(jìn)行搭配款式：簡(jiǎn)單、大方面料：不易皺六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身鞋襪的搭配：必須穿皮鞋（全包腳）皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致男性皮鞋配搭深色系襪子女性著裙裝須穿肉色長(zhǎng)筒襪。絲襪無抽絲、破洞。西裝扣：?jiǎn)闻趴畚餮b三?？郏嚎壑虚g一粒二?？郏嚎凵厦嬉涣ｋp排扣西裝：全扣著西裝坐下時(shí)可以解開，起立時(shí)同步扣上。

男性：清潔、不留胡須；女性：淡妝，色彩自然?？跉馇逍旅娌總€(gè)人儀容

男性：不留長(zhǎng)發(fā)、清潔；女性：發(fā)型大方、頭發(fā)清爽頭發(fā)勤洗手、不留長(zhǎng)指甲（2MM），只能涂透明的指甲油手部

簡(jiǎn)單、大方，只戴一個(gè)戒指，耳釘直徑小于5MM飾品基本儀態(tài)站姿挺胸收腹，眼視前方。男性雙手自然貼于大腿兩側(cè)；女性雙手虎口相對(duì)，置于右小腹。男性雙腿微開，自然站立，女性雙腿呈八字或丁字步站立。切忌：把手交叉在胸、彎腰、靠墻行走收下腭，挺胸收腹。雙手自然下垂。眼神注視前方。每分鐘60-70步。切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過迎客在前，送客于后坐姿坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏，身體稍向前，則表示尊重和謙虛。兩手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體一側(cè)或膝蓋上，女性：兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或右放。男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋上。忌：不可翹二郎腿、抖腿，腿伸一前一后，甚至呈八字狀。拾物品走近物品，上體正直，單腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈現(xiàn)前傾后撅；面對(duì)他人或背對(duì)他人；距人過近。一起來練習(xí)物品傳遞傳遞物品注視對(duì)方雙手遞物確定對(duì)方接到物品后說：“謝謝您”！

指引注視對(duì)方手朝指引方向/人伸出手肘和身體方向成45度角手掌朝前傳遞名片主動(dòng)贈(zèng)送，對(duì)等互贈(zèng)，若暫時(shí)沒有，應(yīng)寫下來作為準(zhǔn)名片，隨后即時(shí)補(bǔ)上。雙手呈遞，正面朝向客人。名片應(yīng)提前準(zhǔn)備，手中不可有其他物品。收到對(duì)方名片，應(yīng)讀出對(duì)方職銜，適度恭維收到名片后不能放在臺(tái)面、西服外口袋、褲袋內(nèi)，應(yīng)放在西服內(nèi)口袋、夏天襯衣口袋及坤包、筆記本內(nèi)。接收名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù),如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片。接受名片后，不要隨手放在桌上，仔細(xì)看，有不明的地方當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西?？吞渍Z(yǔ)言：很高興認(rèn)識(shí)你，這是我的名片！××部門經(jīng)理，真是年輕有為！言談禮儀禮貌：態(tài)度誠(chéng)懇、有親和力，尊重對(duì)方；聲音：事宜，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語(yǔ)談話姿勢(shì)：眼睛正視對(duì)方、不能東張西望、面帶倦意。聆聽技巧：要學(xué)會(huì)聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭示意，并說“嗯、明白、理解”等等，同時(shí)將重點(diǎn)內(nèi)容記錄，客戶講述完后，應(yīng)重復(fù)客戶剛才說的重點(diǎn)。禁忌：過多的肢體動(dòng)作避免臉上動(dòng)作不要過分關(guān)心他人不要事事表現(xiàn)自己多聽少說一些常用的客套話：初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”。請(qǐng)人批評(píng)說“指教”，求人原諒說“包涵”。求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”。請(qǐng)人看稿說“閱示”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”。托人辦事用“拜托”，贊人見解用“高見”?？赐擞谩鞍菰L”，賓客來至用“光臨”。送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”。陪伴朋友用“奉陪”，中途先走說“失陪”。等待客人用“恭候”，請(qǐng)人勿送叫“留步”。歡迎購(gòu)買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。對(duì)方來信叫“惠書”，老人年齡叫“高壽”。自稱禮輕叫“菲禮”，不受饋贈(zèng)說“反璧”。一些常用的客套話：常用商務(wù)禮儀握手禮垂臂握手：尊敬鄭重抱握手：感激謝恩拍臂握手：夸獎(jiǎng)贊譽(yù)位尊者、年長(zhǎng)者、女士先出手掌心相對(duì)，對(duì)等相握，上下振動(dòng)三次為宜力量適中，兩眼注視他人，并帶微笑不能與第三者對(duì)話，不能呈“十”字形握手，不能隔門窗握手，不能戴手套握手；介紹禮儀如果您是介紹人：下級(jí)---上級(jí)晚輩---長(zhǎng)輩年幼者---年長(zhǎng)者男士---女士（女士的名字要先提到）未婚者---已婚者一般來賓---身份較高者鼓掌禮目的：贊譽(yù)他人、肯定自己。要求：人不到位、掌聲不停。動(dòng)作規(guī)范：四指并攏，拇指張開，左掌在下，成窩形，右手四指拍擊左掌。在貴賓快到達(dá)相應(yīng)位置時(shí)應(yīng)掌聲更加隆重。在貴賓到達(dá)相應(yīng)位置一秒內(nèi)停止鼓掌。

大家來給自己一些掌聲吧！電話禮儀鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字和問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束等他人掛后再掛上乘電梯的禮儀出入順序與不相識(shí)的人乘坐電梯：進(jìn)時(shí)—先來后到，出時(shí)則—由外而里依次而出。與熟人乘坐電梯：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來。

請(qǐng)注意：先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯。與客人同乘電梯：伴隨客人來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕（只按一次）轎廂到達(dá)，廳門打開時(shí)：若客人不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。越靠?jī)?nèi)側(cè)，越是最尊貴的位置。到達(dá)所要樓層后：一手按住電梯內(nèi)開門按鈕，一手指引客人先出電梯，自己最后一個(gè)離開。不同的場(chǎng)合的“上座”雙排座轎車：主人親自開車時(shí)，“上座”是副駕駛位有專職司機(jī)開車，“上座”是司機(jī)后排的對(duì)角線的位置，另一個(gè)為次“上座”。會(huì)客室內(nèi)的“上座”上座位（右）次1重要（左）次2重要國(guó)際多邊洽談時(shí)，一般以圓桌舉行會(huì)議，入場(chǎng)時(shí)同時(shí)入座，避免了對(duì)于尊卑界限的劃分。客方主位主方主位赴宴禮儀扮相整齊大方，適應(yīng)場(chǎng)合。按時(shí)赴宴。走進(jìn)宴會(huì)廳時(shí)，首先與主人打招呼。入席時(shí)聽從主人或招待人員安排。入席后舉止端正。中餐禮儀餐巾：放于膝蓋上，不可用其擦嘴，完餐后疊好放于桌上。使用公共筷子和湯勺。喝湯時(shí)不發(fā)出聲音。嘴里有食物時(shí)避免與人交談。剔牙需用手遮擋，咳嗽或打噴嚏時(shí)轉(zhuǎn)過頭后用紙巾遮擋，轉(zhuǎn)過頭后說聲“對(duì)不起”。忌把筷子放在碗、杯上，或插在食物中。