服務(wù)心理學(xué)課件

服務(wù)心理學(xué)1授課內(nèi)容一、商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)心理效應(yīng)二、商場(chǎng)服務(wù)技巧2推銷(xiāo)耳環(huán)、耳釘3一對(duì)中年夫妻來(lái)到一樓金至尊柜臺(tái)做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過(guò)程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來(lái)，在交談中，店員得知這對(duì)夫婦剛從國(guó)外歸來(lái)，對(duì)金至尊這個(gè)品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格較為贊賞。 在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒(méi)有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會(huì)有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨蟆Ｋ裕陠T就向顧客推薦了該柜的“天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請(qǐng)顧客試戴。顧客的興趣頓時(shí)被提了起來(lái)，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請(qǐng)下，女顧客沒(méi)有拒絕，店員便走出柜臺(tái)幫她試戴。這時(shí)她的丈夫走了過(guò)來(lái)，看了看耳環(huán)的款試表示認(rèn)同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請(qǐng)從鏡中看效果，此時(shí)店員開(kāi)始介紹：“這是一款包鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨??！”聽(tīng)完這些，顧客看起來(lái)比較滿意，并點(diǎn)頭回答“恩”。店員接著說(shuō)：“來(lái)，讓我?guī)湍堰@邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認(rèn)同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，耳頂完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說(shuō)：“這下不是非買(mǎi)不可了吧。”我們馬上說(shuō)：“不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對(duì)耳釘?shù)木壏致?。”?tīng)了這番話，顧客笑了！開(kāi)單、包裝，完成了整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。一、商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)心理效應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可以分為三個(gè)階段：（一）售前（二）售中（三）售后4（一）售前顧客心理分析5顧客對(duì)商品的認(rèn)知欲望強(qiáng)烈。因此，廣告宣傳、銷(xiāo)售人員相關(guān)商品知識(shí)、信息、技能的培訓(xùn)很重要。顧客有獨(dú)到的審美取向和情趣。時(shí)尚、流行的掌握，不同群體與消費(fèi)品的獨(dú)特心理需要的掌握很重要。（3）顧客對(duì)商品有特有的期望。顧客一般對(duì)自己的需要有大致的評(píng)估，在價(jià)格、性能、式樣、顏色、質(zhì)地等方面有預(yù)期。尤其是獨(dú)特的心理需要。掌握詢(xún)問(wèn)與觀察技巧。詢(xún)問(wèn)的方式：開(kāi)放與封閉式。觀察非言語(yǔ)行為。（4）顧客有獨(dú)特的自我意識(shí)，影響溝通與消費(fèi)。根據(jù)不同的個(gè)性給予不對(duì)的接待方式。6如何掌握探詢(xún)需求的時(shí)機(jī)朝目標(biāo)商品走去尋找目標(biāo)商品注視同一商品觸摸商品抬起頭來(lái)，目光接觸購(gòu)買(mǎi)欲望

眼睛在搜尋從視覺(jué)上進(jìn)行了解希望有更深的認(rèn)識(shí)欲詢(xún)問(wèn)，希望得到幫助一般情況下，當(dāng)顧客有上述的行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第二步工作：探詢(xún)需求了。因?yàn)檫@些行為說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注商品，對(duì)商品的特性進(jìn)行一系列的聯(lián)想了。7（二）售前服務(wù)應(yīng)抓住的心理1、銷(xiāo)售前廣告吸引顧客；2、商品陳列吸引顧客，商品質(zhì)量檢查、商品性能熟悉等準(zhǔn)備過(guò)程，都十分重要。3、一線人員全面熟悉相關(guān)商品的信息，突

出商品賣(mài)點(diǎn)。8如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)9何謂賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，銷(xiāo)售人員闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定最具影響力的因素，我們?cè)阡N(xiāo)售工作中介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)都屬于賣(mài)點(diǎn)。我們不能理解成哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)是最重要的，而應(yīng)理解成哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)最重要，我們要理解：同一款產(chǎn)品，對(duì)不同的客戶(hù)，我們應(yīng)該使用不同的賣(mài)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他（她）。如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)何謂賣(mài)點(diǎn)手機(jī)賣(mài)點(diǎn)針對(duì)人群黑色時(shí)尚的人，有個(gè)性的人大字體顯示老人、眼神不好的人40和弦音樂(lè)鈴聲喜歡時(shí)尚的人內(nèi)置震動(dòng)會(huì)議較多、環(huán)境吵鬧的人定時(shí)自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)老人等10（三）售前服務(wù)的心理策略建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握顧客心理需要；最大限度地滿足顧客的相關(guān)要求；幫助顧客認(rèn)知和接受商品。引領(lǐng)改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀，接受消費(fèi)新商品；以多種手段吸引消費(fèi)者對(duì)特定商品的注意；認(rèn)真檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量。11易進(jìn)入的店鋪12吸引人的店鋪{百貨店的店內(nèi)}從過(guò)道可清楚看到店內(nèi)商品1314賣(mài)場(chǎng)中的柜臺(tái)很多，有時(shí)候促銷(xiāo)員簡(jiǎn)單的問(wèn)好，客戶(hù)感覺(jué)不到特殊性，所以要加上產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)做簡(jiǎn)單介紹。15用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)你應(yīng)該說(shuō)什么——四種相迎方式問(wèn)好式“您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看三星的節(jié)電型筆記本”“您好，歡迎光臨，這段時(shí)間是我們?nèi)枪P記本的優(yōu)惠期”“您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看三星專(zhuān)為年輕白領(lǐng)設(shè)計(jì)的時(shí)尚筆記本

”用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)你應(yīng)該說(shuō)什么——四種相迎方式

切入式客戶(hù)大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過(guò)去看看，買(mǎi)東西往往是幾個(gè)客戶(hù)連續(xù)的買(mǎi)，客戶(hù)看到別人在買(mǎi)，也堅(jiān)定了購(gòu)買(mǎi)的決心。此時(shí)銷(xiāo)售人員即要照顧好先前的顧

客，又不能讓后來(lái)者感到冷落。16切入式開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)：這款筆記本的外殼是什么材質(zhì)的，結(jié)實(shí)嗎？促銷(xiāo)員：這款筆記本采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保護(hù)您的重要資料。（此時(shí)，促銷(xiāo)員注意到新來(lái)的顧客）對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下……促銷(xiāo)員：（轉(zhuǎn)向新來(lái)的客戶(hù)）先生您好，有什么問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我好了。（遞過(guò)產(chǎn)品宣傳單）您先看看喜歡哪款機(jī)子。促銷(xiāo)員：（回過(guò)身對(duì)先來(lái)的客戶(hù)）您看，這樣的筆記本是不是很符合您的要求？……最后，促銷(xiāo)員又回到新客戶(hù)那里，歉意的說(shuō)：對(duì)不起，讓您久17用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)應(yīng)答式就是回答客戶(hù)的問(wèn)題，看起來(lái)是被動(dòng)的，但是在回答完問(wèn)題后，銷(xiāo)售人員迅速變?yōu)橹鲃?dòng)，開(kāi)始了解客戶(hù)的需求。18用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)你應(yīng)該說(shuō)什么——四種相迎方式應(yīng)答式“這就是三星的筆記本吧？”“是的，先生，您對(duì)我們?nèi)枪P記本很了解是嗎？”“這三星本本的質(zhì)量怎么樣？”“質(zhì)量很好啊，三星筆記本在賣(mài)場(chǎng)里很知名的，您是第一次了解我們?nèi)堑墓P記本吧？”不直接從正面銷(xiāo)售開(kāi)始，而是從側(cè)面迂回，這就是迂回式主動(dòng)相迎。19用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)你應(yīng)該說(shuō)什么——四種相迎方式迂回式（營(yíng)造朋友見(jiàn)面的輕松感覺(jué)）“今天的心情不錯(cuò)，想買(mǎi)些什么呢？”“呦，您的孩子都這么大啦……”“今天帶著孩子一起來(lái)逛商場(chǎng)？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是帶朋友來(lái)買(mǎi)過(guò)我們的筆記本嗎？用得還好吧？”用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)你應(yīng)該做什么——把握七要原則原則一：時(shí)機(jī)要把握準(zhǔn)確判斷顧客行為，掌握問(wèn)詢(xún)技巧原則二：距離要適中注意把握好與顧客之間的距離，這個(gè)距離最好保持在1.5米至3米之間，可以讓顧客看到你的存在，又不會(huì)給他們太大的壓力。原則三：眼神要接觸直視客戶(hù)才能讓其知道你關(guān)注到了他的到來(lái)，讓他有受尊重的感覺(jué)，同時(shí)你的視線最好位于客戶(hù)眼睛與鼻子之間的位置，千萬(wàn)不能用眼睛上下打量客戶(hù)，那樣只會(huì)讓客戶(hù)反感。原則四：語(yǔ)氣要溫和、親切年輕顧客：活潑、熱情；異性顧客：莊重大方；老年顧客：穩(wěn)重有禮。20詢(xún)問(wèn)的技巧 （三板斧）一板斧：一句話賣(mài)點(diǎn)例如：①

新品法（這是剛剛上市的MOTO

L72?。?/p>

促銷(xiāo)法（這款機(jī)型正在大幅讓利?。?/p>

唯一法（這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款?。?/p>

重要誘因（這款機(jī)型非常暢銷(xiāo)，還剩幾臺(tái)了?。┰?xún)問(wèn)顧客21詢(xún)問(wèn)的技巧 （三板斧）二板斧：導(dǎo)入性問(wèn)題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客）?例如：①

您是自己用，還是替別人買(mǎi)？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入）②

您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）③

您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸）④

您喜歡什么品牌或機(jī)型啊？⑤

您原來(lái)使用的是什么品牌？詢(xún)問(wèn)顧客22詢(xún)問(wèn)的技巧 （三板斧）三板斧：探索性問(wèn)題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能的需要）?例如：①

您需要購(gòu)買(mǎi)什么場(chǎng)合的服飾呢？②

您買(mǎi)的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？③

您平常經(jīng)常使用手機(jī)的哪些功能呢？④

您希望機(jī)器有哪些功能呢？⑤

您經(jīng)常出差嗎？⑥

您平常對(duì)手機(jī)是怎么保護(hù)的？詢(xún)問(wèn)顧客23用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)你應(yīng)該做什么——把握七要原則原則五：要點(diǎn)頭微笑打招呼是要點(diǎn)頭微笑，在說(shuō)話時(shí)頭部也要稍稍的點(diǎn)頭。原則六：手的擺放要自然如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。原則七：要與所有同行者打招呼不要小看了同行者，他們的意見(jiàn)會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的決定，有時(shí)候顧客的同行者就是顧客帶來(lái)的參謀24（二）售中服務(wù)心理25營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)始后，與顧客的交流溝通，存在著雙向的影響過(guò)程。售中服務(wù)與顧客心理26銷(xiāo)售一般被認(rèn)為是銷(xiāo)售商品，實(shí)際上還在銷(xiāo)售服務(wù)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，良好的服務(wù)是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的核心影響要素。過(guò)程包括：接待、介紹商品、充當(dāng)選擇與決策參謀、交貨與結(jié)賬、告別（有始有終）。（一）售中顧客心理分析27期望得到詳盡的商品信息，以化解疑惑，掌握知識(shí)與技能。信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、方便，易于理解與掌握。期望尋求決策幫助。營(yíng)銷(xiāo)人員能提夠相對(duì)客觀的多方面信息與選擇，提供決策分析，幫助消費(fèi)者決策。（一）售中顧客心理分析28期望被熱情接待和尊重。熱情、禮貌、

耐心、溫和。期望購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)過(guò)程方便快捷。等待時(shí)間短、挑選方便、付款取貨快捷，有配套服務(wù)措施。（二）售中服務(wù)的心理策略

1．積極有效地推薦商品，多渠道地提供顧客所需信息為滿足顧客對(duì)有關(guān)信息的需要，企業(yè)與銷(xiāo)售員要做好以29下工作：通過(guò)多種途徑摸清顧客所需信息，并對(duì)這些信息進(jìn)

行搜集與整理，進(jìn)而掌握；多渠道地向顧客提供信息，包括各種廣告宣傳、商品陳列與展示，也包括顧客用后信息反饋等，要確保顧客對(duì)信息的有效接收；要以誠(chéng)懇的態(tài)度，向顧客提供真實(shí)的信息，并使顧客確信所提供信息真實(shí)可靠。2．細(xì)心觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，適時(shí)提供咨詢(xún)建議首先通過(guò)對(duì)顧客的外表服飾與言行舉止，觀察判斷顧客的職業(yè)、階層、個(gè)性特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型；觀察與分析顧客購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)、期望與偏好、對(duì)所選商品的滿意程度，特別是尚存的疑慮（購(gòu)買(mǎi)障礙）；要在適宜的時(shí)機(jī)、以適宜的方式，真誠(chéng)耐心地提供咨詢(xún)，強(qiáng)化其滿意感，排除其疑慮，提出適宜的決策建議。絕不可操之過(guò)急，令其產(chǎn)生“強(qiáng)賣(mài)”之感，而應(yīng)站在顧客的角度，幫助顧客分析并謀取顧客利益最大化。30主動(dòng)誘導(dǎo)顧客說(shuō)話顧客行為誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的問(wèn)句顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試男人在瀏覽一些女生的服裝您是否打算買(mǎi)東西送人呢？……顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開(kāi)柜臺(tái)您是不是沒(méi)找到您要的東西……我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定您以前有沒(méi)有用過(guò)這種產(chǎn)品呢？顧客推著一部購(gòu)物車(chē)，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著車(chē)走如果您需要找什么，請(qǐng)告訴我，我樂(lè)意幫忙……313.

充分尊重顧客，熱情周到地為顧客服務(wù)銷(xiāo)售員要樹(shù)立“顧客至上”的理念，真心實(shí)意地把顧客當(dāng)作“惠顧”本店之“客”；在顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，要通過(guò)熱情周到的服務(wù)使顧客滿意；還要特別注意在與顧客交往過(guò)程中的言談舉止，保持禮貌，以示尊敬，使顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中獲得受人尊敬的滿足感。32XXXXXXXXXXXXXXXX33XXXXXXXXXXX×工作中進(jìn)行閑聊工作中打哈欠私人電話34×隨意倚靠在墻壁上

賣(mài)場(chǎng)工作中喝茶手插入口袋內(nèi)×358月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷(xiāo)員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽(tīng)罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周?chē)念櫩停谫u(mài)場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但B覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。364．提高營(yíng)銷(xiāo)員的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，為顧客提供高效便捷的服務(wù)(1)銷(xiāo)售員要把為顧客著想作為出發(fā)點(diǎn)，把方便顧客購(gòu)買(mǎi)、節(jié)省顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間看作提高商品質(zhì)量的重要因素，急顧客之所急；提高銷(xiāo)售員自身業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，為便捷服務(wù)提供技術(shù)支持；改革與完善服務(wù)規(guī)范與方法、程序體系，實(shí)現(xiàn)高效便捷服務(wù)，確保顧客滿意。37

（一）售后服務(wù)與顧客心理38售后服務(wù)是減少退貨率、增加回頭客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

之一。售后服務(wù)包括兩方面：貨物運(yùn)輸與安裝；使用指導(dǎo)、問(wèn)題咨詢(xún)、維修等。維持老顧客的成本是尋求一個(gè)新顧客的1/2，重新獲得失去顧客成為新顧客是其10倍。5年的老顧客，將產(chǎn)生相當(dāng)于第一年消費(fèi)的7.5倍利潤(rùn)。（一）售后顧客心理分析39評(píng)價(jià)心理：開(kāi)始消費(fèi)后的第一個(gè)自然心理反應(yīng)是評(píng)估該消費(fèi)是否物有所值。試探心理：對(duì)新產(chǎn)品、第一次接觸的經(jīng)營(yíng)者心理

沒(méi)底，試探性購(gòu)買(mǎi)與溝通。求助心理：要求獲得合理的幫助。退換心理與行為：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主張自己的權(quán)利。（二）售后服務(wù)心理策略提供優(yōu)良的售后服務(wù)：售后服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)。此時(shí)的態(tài)度分被動(dòng)與主動(dòng)兩類(lèi)。提升CS經(jīng)營(yíng)理念，完善售后服務(wù)工作：目標(biāo)是顧客滿意。顧客滿意的含義、促進(jìn)顧客滿意的方法。40CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xiě)，意為顧客滿意。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。這里的顧客是一個(gè)相對(duì)廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的對(duì)象，而且指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。41現(xiàn)代意義上的企業(yè)產(chǎn)品是由核心產(chǎn)品（基本功能等因素組

成）、有形產(chǎn)品（質(zhì)量、包裝、品牌、特色、款式等組成）和附加產(chǎn)品（提供信貸、交貨及時(shí)、安裝使用方便及售后

服務(wù)等組成）共三大層次構(gòu)成的?，F(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中系統(tǒng)的服務(wù)正占據(jù)越來(lái)越重要的地位，而產(chǎn)品的核心部分卻降到次要地位。美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出：新的競(jìng)爭(zhēng)不在于工廠里制

造出來(lái)的產(chǎn)品，而在于能否給產(chǎn)品加上包裝、服務(wù)、廣告、咨詢(xún)、融資、送貨、保管或顧客認(rèn)為有價(jià)值的其他東西。42高質(zhì)量送客首先答謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)提醒客戶(hù)行禮微笑43顧客滿意44對(duì)顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次?！爱a(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。顧客滿意45