售后禮儀的培訓(xùn)

售后禮儀的培訓(xùn)目錄售后服務(wù)禮儀上門維修禮儀禮儀售后服務(wù)禮儀什么是售后服務(wù)禮儀？

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。

售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括：1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；5、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解；6、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。售后服務(wù)禮儀周所周知，這是一個服務(wù)取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”售后服務(wù)禮儀在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的——1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中2、提升員工售后服務(wù)意識和售后服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度。售后客戶服務(wù)禮儀技巧：1、不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧2、不同類型的客戶服務(wù)技巧3、客戶投訴的處理技巧4、服務(wù)技巧5、處理客戶服務(wù)壓力的技巧售后服務(wù)禮儀售后如何通過培訓(xùn)提高服務(wù)水平？1、建好完善的客戶檔案。客戶的檔案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營情況，客戶的經(jīng)營情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營水平等情況。2、對客戶進(jìn)行分類。客戶檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對客戶進(jìn)行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進(jìn)行了個性化的服務(wù)。3、暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫妫薪?jīng)營方面，有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求，為他們提供個性化的服務(wù)。4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的服務(wù)。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。售后除了個性化服務(wù)營銷的手段，中國售后業(yè)要想突破同質(zhì)化“營銷困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個利器。展開強(qiáng)大的宣傳營銷攻勢，積極搶占業(yè)務(wù)市場。售后服務(wù)禮儀售后微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)——微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。售后服務(wù)禮儀如何才能讓售后服務(wù)禮儀的培訓(xùn)更有效？1、心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“售后服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“售后服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。售后服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡售后服務(wù)必然只是個形式，不容易達(dá)到良好的效果。2、規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。售后服務(wù)禮儀3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。4、其他細(xì)節(jié)配合“售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“售后服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)的基本元素：一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念二、提高服務(wù)滿意度三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)上門維修禮儀-維修前的準(zhǔn)備第一步：溝通準(zhǔn)備1.撥打先問好，并確認(rèn)對方，然后進(jìn)行自我介紹，XX，您好，我是北京普朗新技術(shù)售后技術(shù)工程師XX。2.詢問客戶接聽是否方便：您現(xiàn)在接聽方便嗎？3.詢問了解設(shè)備情況及客戶的特殊要求，將客戶的需求再重復(fù)一遍4.確認(rèn)客戶所在的具體位置，并告知大概在什么時間到達(dá)5.結(jié)束時，感謝客戶，并等客戶先掛第二步：維修前的準(zhǔn)備：

1、了解派工的具體內(nèi)容，要知道需維修客戶的詳細(xì)地址及需要維修的時間、維修項(xiàng)目，或公司承諾的維修時間，以及客戶的其他需求，做到心中有數(shù)，以便提高工作效率；

2、要帶好相關(guān)維修紀(jì)錄表格，或維修單據(jù)、收費(fèi)單據(jù)或等，以便讓顧客簽字確認(rèn)維修結(jié)果；

3、了解需要維修的產(chǎn)品是在保修期或維修期內(nèi)，以便確認(rèn)是否需要收取相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)派工的要求，準(zhǔn)備好維修產(chǎn)品所需要的各種工具。上門維修禮儀-維修前的準(zhǔn)備第三步：儀容儀表準(zhǔn)備：維修人員的發(fā)型、服飾、工牌、工具包等按公司統(tǒng)一規(guī)定配搭，同時應(yīng)該做到精神飽滿、面帶微笑。

1、工具齊全、裝垃圾的袋子

2、著統(tǒng)一工裝，并保持干凈、平整、無異味、污漬和破損

3、佩戴工作牌

4、工具包統(tǒng)一跨在左肩，并保持整潔上門維修禮儀-維修前的準(zhǔn)備上門維修禮儀1、來到客戶公司，先找到此次維修聯(lián)系人，注意聲音適度；2、見面后，應(yīng)主動微笑問候客戶：“請問是XX嗎？您好！”同時鞠躬30度，“我是XX公司售后維修員XX，請看這是我的工號牌，今天由我來為您提供維修服務(wù)”，得到客戶許可方可進(jìn)入；3、在與客戶溝通時，主動重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并獲得客戶的確認(rèn)，告知客戶維修所需的時間，“請問我現(xiàn)在可以開始了嗎？”4、在客戶確認(rèn)完后，應(yīng)說“謝謝，我會盡快做完”；上門維修禮儀5、工作時眼睛不得四處打量客戶房間內(nèi)的物品，不得隨意碰或搬動客戶物品；6、不能在維修過程中抽煙、嚼口香糖等，手機(jī)處于調(diào)震或關(guān)機(jī)狀態(tài)；7、委婉拒絕的煙茶、糖果等，可以說：“謝謝您，您太客氣了，我就不需要了，今天主要是為您做好售后服務(wù)”，不能借用任何物品，包括；8、服務(wù)完畢后收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“您好！您保修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”上門維修禮儀9、若客戶有異議，維修人員在能力范圍內(nèi)盡量滿足業(yè)主要求，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好”10、客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝！麻煩您簽字確認(rèn)?！辈⒔淮蛻粢恍┫嚓P(guān)操作注意事項(xiàng)。如何進(jìn)行后期保養(yǎng)的問題；11、客戶簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請問還有其他需求嗎？”客戶應(yīng)答后，將弄臟的地方將垃圾放到自帶的垃圾袋里；12、告別時帶走垃圾，再拿起工具出門，并向用戶表示歉意、感謝和祝福，可以說：“謝謝您，打擾了，再見！”并點(diǎn)頭致意，告知業(yè)主如還有其他疑問或需求可以致電公司，并說出號碼。禮儀1、接聽前：⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。⑷、帶著微笑迅速接起：讓對方也能在中感受到你的熱情。禮儀2、接聽⑴、三聲之內(nèi)接起：這是星級酒店接聽的硬性要求。此外，接聽還要注意：①、注意接聽的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；④、注意雙方接聽的環(huán)境；⑤、注意當(dāng)線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥、注意打雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。禮儀⑵、主動問候，報部門介紹自己；⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑷、須擱置時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。⑸、轉(zhuǎn)接要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道是轉(zhuǎn)給誰的。⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接⑦、直接回答（解決問題）⑧、回禮儀⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束：在結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。（9）、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接時要及時回復(fù)短信或者，詢問是否有要事等（10）、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打，以免打攪別人休息禮儀3、問候禮儀(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。禮儀-留言要素致：即給誰的留言發(fā)自：誰想要留言日期：最好也包括具體時間記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容：簡單技巧1、如果接到的是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接。禮儀-留言要素2、打時，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時間。3、在打之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打或請其回，同時，要將自己的號碼和回電時間告訴對方。5、在給其他部門打時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時間禮儀-基本禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)打給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。（二）要有喜悅的心情打時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。禮儀-基本禮儀（三）清晰明朗的聲音打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠(yuǎn)，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若響了許久，接起只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。禮儀-基本禮儀（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打，接具有相同的重要性。記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（六）了解來的目的上班時間打來的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把掛了。接時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（七）掛前的禮貌要結(jié)束交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛，不可只管自己講完就掛斷。禮儀-接及時接一般來說，在辦公室里，鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。確認(rèn)對方對方打來，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”禮儀-接講究藝術(shù)接聽時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。左手接聽便于隨時記錄有用信息。禮儀-打打時，需注意以下幾點(diǎn)：1、要選好時間。打時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。2、要掌握通話時間。打前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹６Y儀-禁忌用語在接時切忌使用“說!”“講!”。說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽時,一接起馬上說:“說”或“講”,或者多加一兩個字“聽到，說!”這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種