餐飲服務案例培訓課件

餐飲效勞案例培訓迎賓案例1，某天晚上客人正在用餐期間，某個包廂的小孩跑了出來玩耍，迎賓員正好在包廂門口看見，她覺得小孩可愛于是抱了他在大堂里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，過了一會用餐結束了，客人說小孩的金手鐲沒有了，小孩說；是這個姐姐抱我的。于是客人就拉著這位迎賓員不放。首先先穩(wěn)住客人情緒然后上報經(jīng)理，可以看監(jiān)控看小孩是否進店就有手鐲，如果監(jiān)控也解決不了只有報警。這個案例告訴我們，在酒店里我們工作人員不得隨意抱小孩，看到小孩，迎賓員可以通過小孩包廂的效勞員通知其家長把小孩領回去。從這里我們也可以知道迎賓員也不能竄崗。餐前案例；1，投訴菜肴款式太少怎么辦？首先將酒店特色菜肴介紹給客人，同時可以說；請問您喜歡吃什么菜？多謝提議，我們會研究更好地新潮菜式，迎合每位客人的需要。2，客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？

首先將客人調(diào)整到其他適宜標準房間，也可以根據(jù)情況，如生意不忙，可適當降低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予其的特別優(yōu)惠。這樣讓客人也會很有面子3，客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？1、首先抱歉，并安排客人入座休息、稍候2、根據(jù)客人就餐的需求向有關經(jīng)理了解客情，預測最早一桌離開的時間。3、向客人說明情況，問客人是否可以等待4、安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊，小吃5、向客人提供酒店名片，提醒客人下次最好預訂。4，客人需要的菜品菜譜上沒有的怎么辦？1，首先說：“請稍等，我到廚房問一下，是否能做。〞然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求，2，如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。5，對較晚來的就餐客人應怎樣接待？1，要更加熱情，不能存在任何不耐煩，不快樂的表現(xiàn)2，要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單快捷的菜品3，自始自終熱情效勞，不得在備餐間大聲喧嘩，不得以下班，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6，對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？1，給客人介紹烹制簡單，快捷的菜式品種，此種情況下，快吃，吃飽比細吃，好吃重要。2，讓部長或經(jīng)理親自和廚師長取得聯(lián)系，讓這個包廂的菜肴加快3，效勞快捷，靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。7，客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？可以委婉的向客人解釋，有關部門有這樣的規(guī)定，不允許寵物在公共場所逗留，特別是用餐場所，我們可以幫您把它安排在一個既平安又干凈的地方，希望您相信我們或者您可以和我們一起把它送過去，非常感謝您對我們工作的支持8，遇到帶小孩的客人來餐廳時用餐時怎么辦？1，盡量把客人帶到離通道遠點的地方2，馬上為小孩取一張兒童椅3，易破損的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能觸摸到的地方4，為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長一邊，防止小孩弄翻9，如何觀察，分辨客人的消費水平？1，首先要學會分辨顧客的類型2，觀察顧客的車，衣著，舉止，言談等3，平時留心注意經(jīng)常光臨的客人，對他們的消費水平做到心中有數(shù)4，客人在看菜品時，要注意觀察客人的眼神，他的眼神會告訴你他的所需餐中案例；1，客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時怎么辦？A:效勞員必須眼明手快，區(qū)分后如確實是異物，可能是廚房在烹調(diào)的過程中不小心弄進去的，那么趕緊端下桌子，并婉轉(zhuǎn)的告訴客人我們會以最快的速度重新再制作一份給您端上來，B:如果這樣不行要快速通知經(jīng)理或部長解決此事，原那么是以客人是對的為中心2，當客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦？禮貌的跟客人說;全靠各位領導的支持，我們的生意一直都很好，營業(yè)額酒店有專業(yè)的財務人員負責，我們主要是負責效勞工作的，具體情況并不了解，請原諒。3，突然有兩位客人打架怎么辦？這種情況肯定要盡力拉開其中一個，遠離出事地點，在視當時情況靈活處理，如有餐具破碎，那么應以最快的速度點清數(shù)目，由打碎餐具的客人買單。4，如何預防客人隨手帶走酒店物品，如：菜譜，小餐具，金銀器等？效勞員要時刻留意，客人走前一定要檢查物品是否少了，A:如發(fā)現(xiàn)客人偷拿東西也不要直接講出來，應運用語言藝術，使對方把物品放回來。B:如客人喜歡我們這里的小酒杯，我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎？如果客人硬要拿走，那么按規(guī)定價格收費輸入賬單。5，客人要了酒水和香煙，用到一半時，說是假的，如何解決？遇到此類問題，效勞員要向上級匯報。管理人員那么耐心的跟客人解釋：我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好，決不會拿自己的牌子來開玩笑的。所以請您放心使用。我們的煙酒都是由相關許可證從正規(guī)渠道來的，不會有假。如果客人還不相信可當面將煙酒封好并送有關部門檢驗，但賬單必須先結好，如檢查出有問題，我們酒店會依照有關法規(guī)給予賠償。6，不小心將醬油，酒水滴在客人身上怎么辦？迅速幫助客人處理，A:派上小毛巾，同時誠懇的向客人抱歉，視客人情緒，適當用適宜的語言藝術緩解緊張的氣氛：真地很抱歉，您的氣質(zhì)這么好，給您的效勞還真有些緊張，等，B:如果嚴重的話要及時通知管理人員，與客人有一個很好的溝通，幫助客人清洗衣物然后要對客人做以賠償，7，客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦？1，對受傷者：A，注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布，濕巾或毛巾擦傷口，可用干凈的餐巾紙來擦。B,安定受傷者的情緒。C，不要驚動其他客人。D，取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水，最后貼上創(chuàng)口貼，如傷勢嚴重，馬上匯報上司，打緊急120求助2，對突然發(fā)病者A：客人在餐廳飲食時感到不適，應保持冷靜，可提供外用藥物給客人涂上，不要亂給藥物讓客人服用，同時，注意不要影響到其他客人用餐3，對昏迷者：A:合力將昏迷者扶離地面，安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上，或視情況不要隨便搬動。B：盡量不要太多人包圍昏迷者，應多給予新鮮空氣。C:不可隨意給昏迷者服用內(nèi)服藥。D：請示昏迷者的朋友是否代叫救護車8，客人要求點菜牌上沒有的菜怎么辦？

A:首先要向廚房廚師長了解該菜是否可以制作，如廚房有原料可以烹制的，應盡量滿足客人的要求，B:如廚房暫時無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時我們提前做準備。9，突然失火怎么辦？A:疏散人員從平安通道有秩序的走出去，工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源，B:情況嚴重者馬上通知總臺或者消防中心。10，如果客人問起你地工資，你怎么辦？A:你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩(wěn)定，而且公司也非常關心員工的成長，并引進競爭機制，多勞多得，最近又被評選上了優(yōu)秀效勞員，我們是競爭上崗，所以我們的工資標準是不統(tǒng)一的或許我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等11，遇到客人點菜后因有急事不要，或等地時間太長等原因提出不要時怎么辦？

遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如果菜已經(jīng)做好，對有急事要走的可以幫助將其打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點菜時間過長，像客人解釋該菜的特色及制作過程，請客人稍等菜馬上就可以做好，如菜已上桌，請客人品嘗，假設客人仍不要，而該菜又未動過，應禮貌的向客人說明收回該菜的本錢費，并退回廚房另做處理，如確因為我們廚房制作太慢，客人又不肯接受和付款的情況下，要把此菜退回廚房，12，如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？A:首先不能以非常生硬的口氣拒絕客人，應委婉的向客人說明，非常感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯(lián)系留給我，我會跟您聯(lián)系的，B:或許我并沒有你想象中的那么優(yōu)秀，我要學習的東西還很多，非常感謝您能如此器重我，這會使我把今后的工作做得更好.13，投拆蒸魚太熟，是死魚怎么辦？“對不起，某某魚是難蒸一點，可能稍微多蒸幾秒就會過火，我會即刻向廚師反映這個問題，以后一定會特別注意。〞假設客人投訴魚是死魚并且真的非常憤怒，可將整條魚打折，收回本錢價即可，不要得罪客人，尤其要注意，假設是重要客人，要請餐廳經(jīng)理出面圓場14，投訴蒸魚有魚鉤該怎么辦？

首先致歉“某先生或小姐，對不起，這條魚是野生被人鉤上來的，不是魚塘用網(wǎng)撈上的飼養(yǎng)魚，我?guī)湍米唪~鉤，好在沒傷到人，不然的話更麻煩了。〞然后問清情況，并做相應的處理。如果魚鉤輕傷客人，立即致歉“這條魚有魚鉤，我們真的不知道，弄傷您不好意思，我及時給您退掉這條魚。〞如果重傷客人，立即通知總經(jīng)理，送醫(yī)院治療。15，投訴菜式太淡該怎么辦？回應時須清楚菜式的口味濃還是味淡的，需要適當解釋菜式的制作方法“對不起，某某先生或小姐，可以讓我試一嗎？〞假設確實屬咸或淡，就說“哎，真是不好意思，真是師傅手勢重了點，我立即將您的意見告訴大廚。〞不要主動提出退菜，退菜等于這張單白做?？腿藞猿忠欢ㄒ?，先將菜式收起，告訴他“不要放在這里影響您的胃口，我立即叫師傅幫你重新做〞下入廚單注明“味太咸取消或重做，太淡重做等。〞16，當客人提出的問題自己不清楚難以答復時，怎么辦？平時要豐富有關專業(yè)知識，A:盡量答復客人問題，如果答復不上，要請客人稍等，向有關部門請教或查詢后再答復，B:經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意.客人提出的問題不能用：我不知道，我不懂，或我想可能等詞語不負責任的答復客人。17，給客人上錯菜怎么辦？1，先表示歉意，假設還沒有動筷，應及時撤掉，送到廚房核實，及時上應該上的菜2，假設客人已經(jīng)開始吃，那么不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)的發(fā)動客人買下，假設客人執(zhí)意不肯，可通知經(jīng)理做為贈送菜18,當客人打碎餐廳貴重物品時怎么辦？1，先上前語氣婉轉(zhuǎn)打招呼。】將客人安置好】2，清理碎片，以免碰傷其他客人3，酌情處理，客人如在無意中打碎，可考慮半價賠償，如是不遵守公共場所秩序，相互打鬧或酒后鬧事等，責要求其按原價賠償4，將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理19，當客人在餐廳滑倒時怎么辦？1，先上前邊打招呼，邊扶客人至椅上2，根據(jù)摔傷得程度，詢問客人是否需要檢查3，及時將地面清理4，將事情經(jīng)過匯報上一級5，留下客人的聯(lián)系方式，并于次日進行慰問20，客人為了向效勞員表示感感謝，要給效勞員敬酒怎么辦？1，首先表示謝意2，婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其效勞，如撤餐具，加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。3，如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯倒?jié)M給客人，同時表示謝意。21，客人在談話，而又有事情要問客人怎么辦？1，很有禮貌的站立在客人身邊，乘客說話空隙俯身輕言：“對不起，打攪一下，〞然后說事，說完事表示謝意，2，如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。22，在給客人效勞時，客人用手碰你地腿時怎么辦A:遇到這種情況可以大聲的跟那位客人說；您需要什么幫助嗎？讓其他的客人也聽到。這樣這位客人會要面子就不會在做其它的小動作了B:如果一桌客人全都向那位客人一樣的素質(zhì)的話，就直接換一個男效勞員進去效勞。23，如客人喝醉酒時，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻將，但你正在上班而客人又強拉你，此時你應該怎么辦?先告知其公司的規(guī)定，當班時不能唱歌跳舞，以保證效勞質(zhì)量，并主動為他撤餐具，加茶水，避開客人的注意力，或借故為其他客人效勞。如客人強拉住，就找借口由上司批準才可，或跟其說，對不起，我不會唱歌等。24，客人要求以水代酒怎么辦？1，由于礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望效勞員提供以水代酒的幫肋時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人的愿望。2，但假設是以自已喝水來到達灌醉他人為目的者，那么應捥拒并勸說25，如何對待飲酒嘔吐的客人？1，及時送上漱口水，濕毛巾，2，及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。3，安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。4，對待無法行走的客人要攙扶幫肋。26，客人把餐具打碎在桌面上怎么辦？A:首先一定要看是否劃傷客人，傷到您了嗎？需不需要包扎一下，B:如果沒有大礙，要運用語言藝術緩和因此而引起的緊張氣氛，比方：落地開花，歲歲平安，今年一定行好運等。在由當值效勞員清理，其它工作人員不得圍過來觀看，必要的話管理人員要立即到場27，遇到個別客人成心刁難效勞員怎么辦？1，應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服和務2，滿足客人的合理要求3，委婉地求助同桌通情達理的客人幫肋。4，通知主管，領班采取必要的措施，如調(diào)整效勞員效勞區(qū)域等。5，任何情況下效勞員不得對客人態(tài)度，口氣生硬，更不能發(fā)生口角。28，個性化效勞效勞員遇到有老人的情況下，應該提供個性化效勞，提醒請客的人點一兩道老人喜歡吃得菜肴，如果有牛排或者比較硬的菜肴應該把它們切成小快然后分給老人，如果老人要出去必須要有人扶著，以防滑到比方走樓梯或者易滑到的大理石地面。29，勤換口湯碗某天中午客人正在吃羊肉這道菜，效勞員給每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又來了一道三白燴蛋餃這道湯菜，效勞員同樣地給客人每人分了一碗，可是客人都沒有吃，有一位部長過來問是什么情況，部長看了一下原來效勞員用的是盛羊肉的口湯碗又分了第二道菜。從這個案例當中我們可以看出吃其它菜肴的口湯碗不能再給客人分食第二道菜，特別像羊肉這種口味比較重的菜肴，因為它會把味道串到第二道菜里，所以效勞員必須勤換口湯碗30，微笑某天晚上，正是用餐頂峰期，突然客人投訴要換效勞員，客人說效勞員上菜也不介紹，臉上也沒有任何表情，好似欠她錢一樣。必須給我換效勞員，然后換了一個效勞員進去面帶微笑，菜肴介紹的也很好，等用餐結束了客人還表揚了這位效勞員這個案例可以告訴我們現(xiàn)在客人對效勞的要求很高，出了效勞技能要好之外，微笑效勞也是很重要的，所以我們在以后的對客效勞當中一定要面帶微笑，你微笑了，客人用餐的氣氛就也好了。31，突然停電怎么辦？A：首先不要慌張，不要離開崗位，點燃我們準備的應急蠟燭，向平時一樣工作以防走單，B：通過語言技巧告知客人：這樣的情況很少發(fā)生，工程人員正在處理，應該是保險絲斷了。應該馬上就會恢復了。其實停電未必是件沮喪的事，還可借此時機享受燭光晚餐。32，客人因效勞不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？因效勞不及時，由經(jīng)理或領班向客人致歉，再視情況做出相應的補救措施；假設因上菜不及時，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系，請再等十分鐘，菜馬上就來，以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜端上來，最后由領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。33，客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把賬結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人，酒店要收超時費，并根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。無論哪種情況，效勞員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。34，交接菜肴某天晚上五樓502廳正在上菜，螃蟹剛到餐廳；結果上到桌上最后少一只，效勞員打到廚房，廚房說我上了14只，但是效勞員說我送到廚房的是15只啊，但是廚房說我就是收的14只，客人很反感。這個案例可以告訴我們需要清點數(shù)量的自帶菜肴需要當客人的面點清，跟客人點清過數(shù)量之后到廚房交接還需要當著蒸鍋檔口廚師當面點清數(shù)量，在上菜過程中對這類菜肴也要把好最后一道關。35，螃蟹上錯事件某天晚上正在開餐頂峰期，205包廂上了12只公蟹，結果客人說我們螃蟹明明是母的但是怎么給我們上了公的??；結果效勞員詢問了廚房，可是廚房說我們都是按單子上的，效勞員詢問了傳菜員，傳菜員說單子沒有正好205催螃蟹就給205了，過了一會207又說螃蟹也上錯了，從上面這個案例來看，螃蟹上錯了關系到好幾個方面，第一，傳菜員看到菜品沒有單子沒有及時詢問廚房，第二，效勞員上菜的時候沒有劃單跟菜品進行對照，第三，在廚房出菜口的菜品沒有用夾子夾在菜品上。這個案例我們可以得到一些啟示就是我們走菜員在上菜過程中一定要看單上菜如果沒有單必須詢問廚房或者匯報給上級，效勞員上菜的時候必須跟據(jù)菜品劃單。結賬時的案例；1，客人核對賬單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？首先向人表示歉意，并分析原因。如果是客人弄錯了菜價格，或客人計算錯誤，效勞員應耐心解釋，如果客人堅持，那么應減少局部金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。如果由于自身工作上的原因，該上的菜沒有上，成心結賬時卻多收，效勞員那么應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。如收銀員無意中結錯賬或效勞員沒有認真核對賬單，效勞員應馬上改正菜單，向客人致歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結賬。由于效勞員或收銀員的錯誤導致成心多收現(xiàn)象，那么要對客人致歉，減去多收款，對效勞員或收銀員要認真處理，嚴重者調(diào)離崗位。2，客人用餐完畢后才覺察未帶足現(xiàn)金和支票怎么辦？首先讓同客人一起用餐的其他人想方法，盡量結賬。如實在沒有，可請客人留下有效證件，地址，并寫明欠款額，定好結賬時間，隨后效勞員應立即打證實一下，如沒有有效證件，那么請示經(jīng)理后，由一名安保人員一起隨客人回去取錢。3，客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有該怎么辦？首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。如確實沒有，應立即向客人致歉，必要時經(jīng)客人適當?shù)拇蛘郏部梢哉埧腿肆粝碌刂坊蛞院笥袝r機登門致歉。4，客人消費額本來就很少又要求打折應怎么辦？

婉言解釋由于用餐消費數(shù)額少，利潤很低無法打折。如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。5，負責結賬的客人醉酒，結不了賬怎么辦？1，跟據(jù)經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量2，為客人遞上熱毛巾，送上糖水或蜂蜜茶給客人醒酒，提神3，告知管理人員4，如只剩下負責買單的客人，那么要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下在讓其結賬，如到下班時間客人仍酒醉不醒，那么要設法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的平安。6，結賬時客人投訴菜太貴怎么辦？在沒有打錯單的情況下，解釋我們?nèi)孔憬镒銉桑慈胴泝r來定價，結賬金額與所點菜式本錢上下有關，其實價越高的菜利潤越低，價錢很公正，又不收效勞費，同時耐心聽取客人意見，將客人意見向領導反映，7，當你點好客人的錢到收銀臺結賬時，驗出有假鈔時怎么辦？A:負責買單的人員平時要學會用手感，視覺去鑒別假鈔，不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的，給我換一張好嗎？而要跟買單的客人小聲禮貌的說：先生或者小姐，這張錢請您換一張好嗎？B:如果客人知道是假不愿意換時，那么請客人到收銀臺核實，并告訴對方我們工作人員上班不準帶現(xiàn)金，以我們公司的信譽決不會去換一張假鈔給客人。C:如此都不行，那么要視當時的具體情景，臨場靈活處理，如假鈔數(shù)量較多要請示領導后馬上撥打110報警，8，客人因趕時間而埋怨結賬時間太長，發(fā)脾氣不要走怎么辦？熱情有禮致歉，并叫其它同事到收銀臺跟進，“現(xiàn)在人多排長隊，我會給您特別加快，請稍等〞。9，客人投訴多收費怎么辦？A:耐心的為客人對賬，將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算。切不可有不禮貌的言行。B:如卻因收銀計算錯了，要馬上向客人抱歉并減去多收的錢，視客人的情緒給予相應的優(yōu)惠，以補過失。防止此類情況發(fā)生的有效方法是負責結賬的人員一定要先仔細核單然后在拿給客人買單。10，客人說沒錢結賬或錢不夠時怎么辦？詢問客人可否其它方式結賬，比方：信用卡，支票等。并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來，同時匯報上級領導及時暗示保安對這桌客人加強注意，以防走單。11，客人要求掛賬怎么辦？A：先了解對方是否是熟客，清楚客人想暫掛賬的原因，B:到收銀臺查詢是否是已掛賬的單位，C:上報總經(jīng)理決定餐后案例；1，如何正確對待客人投訴？

接受投訴，是檢驗我們效勞質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進效勞工作地重要途徑。1，要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至適宜的位置處理。2，態(tài)度誠懇，心平和認真聽取客人的投訴原因，無論是否正確，中途不要打斷。3，表示虛心接受，向客人致謝或抱歉。4，對客人提的不實的意見也不要說：“決不可能等，沒有的事，〞爭一名沒完沒了，忍一句一了白了5，對自己無法做主的事報告主管，領班采取措施，平息客人的投訴。6，盡量縮小影響面。2，客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴確有問題或不實惠，或上菜不及時影響其進餐，那么可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。如客人認為酒水價格太高，那么應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，解說要耐心而禮貌。如客人對效勞不滿意，效勞員應誠懇致歉，然后由領班更換效勞員。在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領班應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意。當客人對效勞和飯菜再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。3，遇到客人在本店就餐時財物被盜竊怎么辦A:首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經(jīng)過和所失竊物的特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當時的具體情況積極協(xié)助客人尋找或向公安機關