水泥廠與顧客有關(guān)過程控制程序

水泥廠與顧客有關(guān)過程控制程序（文件編號(hào)：RHSN／B09-2009A）1目的通過合同評(píng)審，使與顧客有關(guān)的各項(xiàng)要求都有明確的規(guī)定并形成文件，以保證產(chǎn)品質(zhì)量要求和顧客的需求相一致。通過顧客調(diào)查對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，不斷滿足顧客需求和期望。2范圍本程序適用于產(chǎn)品銷售合同的評(píng)審以及對(duì)顧客提出的與產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、交付中滿意與不滿意信息進(jìn)行測(cè)量有關(guān)過程的控制。3責(zé)任部門供銷部是本程序的管理部門，負(fù)責(zé)組織公司銷售合同的評(píng)審、簽定、修訂管理以及售后服務(wù)和顧客滿意度調(diào)查工作的管理。5具體程序5.1合同評(píng)審程序5.1.1合同評(píng)審內(nèi)容a)合同條款是否符合《合同法》等適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)；b)合同的各項(xiàng)條款是否規(guī)定明確；c)公司是否具有履行合同每項(xiàng)要求和認(rèn)為必要的附加要求的能力；d)與產(chǎn)品不一致的要求，內(nèi)部是否已經(jīng)協(xié)調(diào)并能得到解決；e)回款方式和時(shí)間是否能夠接受。5.1.2合同評(píng)審的基本要求a)評(píng)審基本要求執(zhí)行《質(zhì)量管理手冊(cè)》7.2.2條款規(guī)定。b)合同正式簽訂前，供銷部應(yīng)考慮公司的生產(chǎn)能力，做到產(chǎn)銷平衡。一般先檢查庫存量，計(jì)劃生產(chǎn)量加上庫存量，應(yīng)該大于或等于合同訂購數(shù)量。銷售旺季，考慮到有部分合同是分批交貨而不是集中在一個(gè)月內(nèi)交貨，還有個(gè)別用戶可能因意外原因取消訂貨，再加上庫存量應(yīng)能保證在交貨期內(nèi)交貨，因此，合同訂購數(shù)量最大可以超出計(jì)劃產(chǎn)量的20%。5.1.3書面合同的評(píng)審5.1.3.1顧客資信調(diào)查（主要針對(duì)賒銷合同）a)調(diào)查顧客是否具有民事行為能力，驗(yàn)明其合法證明文件；b)調(diào)查顧客的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍；c)顧客履約能力調(diào)查，主要是對(duì)顧客資金來源、付款能力等方面進(jìn)行調(diào)查；d)履約信用調(diào)查，即對(duì)顧客是否重合同守信用進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)，公司業(yè)務(wù)員應(yīng)到顧客所在地工商、銀行等部門調(diào)查其信用情況。以上資信調(diào)查由業(yè)務(wù)員在合同草案簽訂前完成，由供銷部負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。5.1.3.2資信調(diào)查完成并確認(rèn)顧客資信良好后，由業(yè)務(wù)員根據(jù)顧客要求、公司生產(chǎn)能力及庫存情況與客戶就合同條款進(jìn)行洽談，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，由業(yè)務(wù)員起草合同文本，編寫合同編號(hào)。5.1.3.3由供銷部合同管理員將合同草案及《銷售合同評(píng)審表》交相應(yīng)部門進(jìn)行評(píng)審。A類合同［500噸以上的常規(guī)合同（含500噸）］：由供銷部負(fù)責(zé)人和生產(chǎn)部、綜合辦、財(cái)務(wù)部共同評(píng)審，經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。其中合同條款是否符合《合同法》有關(guān)規(guī)定及各項(xiàng)條款是否明確、價(jià)格及結(jié)算方式是否符合公司規(guī)定由供銷部負(fù)責(zé)人評(píng)審；財(cái)務(wù)部對(duì)約定的價(jià)格是否符合公司當(dāng)期限價(jià)及合同條款內(nèi)容是否嚴(yán)密進(jìn)行評(píng)審；交貨期和產(chǎn)品品種、強(qiáng)度等級(jí)由生產(chǎn)部和化驗(yàn)室進(jìn)行評(píng)審。B類合同（500噸以下的常規(guī)合同）：由供銷部經(jīng)理確認(rèn)后，通知顧客到供銷部開票室以現(xiàn)金進(jìn)行交易。C類合同（對(duì)產(chǎn)品品種、數(shù)量、包裝和交貨期有特殊要求的特殊合同）：除執(zhí)行A類合同評(píng)審程序外，還應(yīng)由供銷部指定的專人審查確認(rèn)后，方可簽訂正式合同。凡C類合同中要求超出訂貨規(guī)定范圍的應(yīng)請(qǐng)示技術(shù)部門（生產(chǎn)部、化驗(yàn)室）的專職技術(shù)人員同意后，方可簽訂正式合同，并將同意后的意見在C類《銷售合同評(píng)審表》中做好記錄。5.1.3.4經(jīng)上述部門評(píng)審的合同，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理簽字認(rèn)可，再經(jīng)綜合辦核實(shí)無誤后蓋章，合同開始正式生效履行。5.1.3.5每份合同評(píng)審的期限必須在交辦之日起3日內(nèi)完成（特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。5.1.4口頭訂單的評(píng)審5.1.4.1當(dāng)有顧客以口頭形式要求訂貨時(shí)，供銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)用做好記錄，并商請(qǐng)顧客來廠或業(yè)務(wù)員到需方處，雙方協(xié)商后擬定合同草案。5.1.4.2合同草案形成后，仍按5.1.3.3條款合同評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審。5.1.5標(biāo)書的評(píng)審?fù)稑?biāo)標(biāo)書應(yīng)提交有關(guān)部門按5.1.3.3條款評(píng)審后，方可執(zhí)行。5.1.6合同的修訂、撤銷5.1.6.1可能引起修訂的原因a)顧客要求發(fā)生變化時(shí)；b)社會(huì)/市場(chǎng)發(fā)生重大變化時(shí)；c)公司因某種客觀原因需對(duì)合同進(jìn)行修訂時(shí)。5.1.6.2當(dāng)供需雙方方需要對(duì)合同進(jìn)行修訂時(shí)，由雙方商定新的合同草案。5.1.6.3修訂后合同草案的評(píng)審執(zhí)行5.1.3.3條款書面合同評(píng)審程序。5.1.6.4修訂后形成正式文本的合同，供需雙方各執(zhí)一份。5.1.6.5合同履行過程中，由于供方不能按時(shí)供貨或發(fā)生其它問題不能完全履行合同時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知顧客，并予以詳細(xì)記錄。同時(shí)，應(yīng)與顧客協(xié)商對(duì)合同進(jìn)行修訂、撤銷或解除。5.1.7合同評(píng)審記錄的歸檔、管理和保存每份合同評(píng)審工作完成后，供銷部應(yīng)對(duì)合同文本進(jìn)行整理、歸檔，并將每季執(zhí)行完的《銷售合同評(píng)審表》進(jìn)行整理，報(bào)供銷部統(tǒng)一保管。5.2顧客滿意度測(cè)量程序5.2.1收集顧客滿意與不滿意信息5.2.1.1公司通過舉辦各種形式的促銷活動(dòng)，主動(dòng)向顧客介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料并解答顧客詢問，通過市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況及顧客需求和期望的發(fā)展趨勢(shì)。5.2.1.2供銷部負(fù)責(zé)人向公司主要客戶收集并匯總銷售情況和顧客意見，整理后形成“產(chǎn)品銷售情況報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批示后，傳遞到生產(chǎn)部和化驗(yàn)室。5.2.1.3供銷部組織對(duì)公司銷售情況及其存在的問題進(jìn)行總體分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)視具體情況，責(zé)成其及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施。生產(chǎn)部和化驗(yàn)室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并記錄相應(yīng)的改進(jìn)結(jié)果，反饋給供銷部，再由供銷部及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給顧客。5.2.2建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)制5.2.2.1供銷部對(duì)顧客來信、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式的咨詢應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)解答并記錄，暫時(shí)不能解答的，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的名稱、聯(lián)絡(luò)方式和咨詢內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門研究后予以答復(fù)，填寫《顧客電話（傳真）記錄》。5.2.2.2顧客投訴/抱怨的處理1）投訴/抱怨分類a)一般投訴/抱怨：是指對(duì)一般質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生的投訴/抱怨，如交貨期問題、運(yùn)輸銜接問題等；b)重大投訴/抱怨：是指產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)方面發(fā)生的重大事故的投訴/抱怨。2）供銷部接到顧客投訴報(bào)告后，應(yīng)會(huì)同化驗(yàn)室在2日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、調(diào)查取證，認(rèn)真分析并提出處理意見，以書面形式報(bào)管理者代表；對(duì)于重大質(zhì)量投訴/抱怨，管理者代表／總經(jīng)理應(yīng)在3日內(nèi)親自到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，分析原因，并制定糾正和預(yù)防措施，填寫《顧客投訴處理單》。3）被投訴責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)按規(guī)定實(shí)施糾正和糾正措施并記錄其效果，化驗(yàn)室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并將結(jié)果反饋到供銷部，由供銷部再轉(zhuǎn)達(dá)到顧客；退回的產(chǎn)品應(yīng)隔離放置，由化驗(yàn)室檢驗(yàn)后，做出降級(jí)或報(bào)廢等相應(yīng)處理。5.2.2.3每個(gè)銷售旺季結(jié)束后，由供銷部統(tǒng)計(jì)公司的客戶數(shù)量，向所有顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及代理商的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到70%以上，以便于統(tǒng)計(jì)和更有代表性。收回的調(diào)查表應(yīng)匯總整理后交到管理者代表，作為管理評(píng)審輸入性材料。5.2.3分析所收集的信息5.2.3.1供銷部對(duì)匯總的顧客滿意或不滿意的信息，采用分級(jí)法進(jìn)行分析，填寫《顧客滿意度匯總分析表》。分級(jí)法可將顧客滿意度分為五級(jí)：①很不滿意；②不太滿意；③一般；④較滿意；⑤很滿意。5.2.3.2針對(duì)以上結(jié)論確認(rèn)顧客滿意度，確認(rèn)需要實(shí)施監(jiān)視的項(xiàng)目。公司對(duì)下列情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視：a）凡低于公司質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意度指標(biāo)的項(xiàng)目。b）凡顧客提出的不太滿意或很不滿意的項(xiàng)目。5.2.3.3供銷部根據(jù)對(duì)顧客滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果，形成“顧客滿意度分析匯總報(bào)告”，分發(fā)各有關(guān)部門，并報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.2.4監(jiān)視改進(jìn)措施的實(shí)施5.2.4.1各有關(guān)部門根據(jù)“顧客滿意度分析匯總報(bào)告”和本部門實(shí)際工作，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施并實(shí)施改進(jìn)，糾正措施須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，由化驗(yàn)室負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)的效果。5.2.4.2供銷部將改進(jìn)的結(jié)果及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，以便取得顧客的認(rèn)可。如顧客仍不滿意，應(yīng)由相關(guān)部門重新分析原因，再次制定糾正和改進(jìn)措施，直至顧客的不滿意消除為止。5.2.4.3顧客滿意度評(píng)定項(xiàng)目的設(shè)定應(yīng)隨顧客滿意度的變化以及公司的改進(jìn)進(jìn)展情況不斷予以更新和補(bǔ)充。5.2.4.4顧客滿意度測(cè)量過程中的所有記錄都應(yīng)由供銷部妥善保管，并作為公司管理評(píng)審的重要輸入信息之一。5.2.5建立顧客檔案供銷部根據(jù)顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果對(duì)大客戶建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人，以及訂購的每批產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量。顧客檔案應(yīng)進(jìn)行編號(hào)并