如何提高服務(wù)質(zhì)量_第1頁(yè)
如何提高服務(wù)質(zhì)量_第2頁(yè)
如何提高服務(wù)質(zhì)量_第3頁(yè)
如何提高服務(wù)質(zhì)量_第4頁(yè)
如何提高服務(wù)質(zhì)量_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè)，還剩18頁(yè)未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

如何提高服務(wù)質(zhì)量？培訓(xùn)人：張婧、徐丹丹——服務(wù)意識(shí)與技巧如何提高服務(wù)質(zhì)量？為什么要做好旅客服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)意識(shí)溝通技巧與個(gè)人影響力下列情形對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著什么？旅客期望值的不斷提高不合理的旅客需求服務(wù)特性、政策和流程的局限旅客對(duì)流程、法規(guī)理解不一致內(nèi)部服務(wù)配合協(xié)調(diào)不力服務(wù)能力和技巧不足超負(fù)荷的工作壓力旅客對(duì)服務(wù)的需求層次全面感知差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)客戶滿意度服務(wù)并不在于我們做了多少，而在于旅客感知到多少。案例分析請(qǐng)認(rèn)真閱讀案例，對(duì)案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分析這個(gè)旅客的需求。進(jìn)一步分析各位現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員與旅客的溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題？通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)事件的處理過(guò)程，請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)。旅客滿意度的構(gòu)成旅客滿意度=客戶感知-客戶期望值那些期望值需要被管理過(guò)高的客戶期望值錯(cuò)誤的客戶期望值無(wú)理的客戶期望值——事先溝通，現(xiàn)場(chǎng)告知——進(jìn)行培訓(xùn)和教育——提前防范，或一對(duì)一口頭告知優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員真正的將旅客的利益放在首位，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)權(quán)利受限，也在第一時(shí)間表達(dá)服務(wù)意愿，并在行為上

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論