運維服務(wù)方案

運維服務(wù)方案1運維服務(wù)方案1.1運維服務(wù)承諾如我公司中標，我公司作出如下承諾：1、運維工作人員1)我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理機構(gòu)，負責保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)定地運行。我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責、工作流程等，須建立詳細的運維保障體系，并提供方案。2)系統(tǒng)運維團隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護能力。3)系統(tǒng)運維團隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。4)系統(tǒng)運維團隊須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護。2、巡檢排故工作1)對重點設(shè)備的維護工作，采取分工負責的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。2)維護人員應(yīng)環(huán)繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項手藝指標及操作運行情形，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶息反應(yīng)及持續(xù)改進工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。2)建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。3)每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。4)每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告5)及時批改維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求(1)運營維護服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細的運行維護保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標文件中技術(shù)要求的性能有效運行，保障過程當中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費用。2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應(yīng)對設(shè)備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統(tǒng)進行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別界說與服務(wù)的具體要求如下表：技術(shù)人故障級別員到場時間30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場提出解決方備件到場案到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案抵達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。提出解決方案后1小時抵達現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級：屬于嚴重題目；其具體現(xiàn)象為：部分裝備、線路產(chǎn)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具1小時施展闡發(fā)象為：小部分裝備、線路以內(nèi)到故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。達現(xiàn)場提出解決方案后1小時抵達現(xiàn)場2小時以內(nèi)技術(shù)人故障級別員到場時間IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備或線路故障。1小時內(nèi)抵達現(xiàn)場提出解決方備件到場案即時提交或到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案視情形而定時間解決時間2小時以內(nèi)I～IV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。4）我司為各級監(jiān)控中心（室）供給手藝服務(wù)人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果裝備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進行完善。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它大概對系統(tǒng)和營業(yè)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認后方可進行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司共同采購人盡快解決故障，并供給手藝支持。(2)應(yīng)急處理方案要求1)我司供給系統(tǒng)核心部分及主要裝備產(chǎn)生故障時的應(yīng)急處理方案；我司保證對故障裝備的及時維修和更換。2)針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要供給不異性能或者性能更優(yōu)的替代品。3)我司保證不同時期供給的同類產(chǎn)物兼容。1.2售后運維服務(wù)1.2.1運維服務(wù)范圍我公司對系統(tǒng)的運維服務(wù)包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。我公司應(yīng)與裝備供給商簽訂合理的運維服務(wù)保障協(xié)議，保證供給充足的備品備件資源。1.2.2運維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運維服務(wù)內(nèi)容包括日常運作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復、特殊保障和升級優(yōu)化。日常運作我公司按招標文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護系統(tǒng)的日常運作。服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7×24小時全天候運行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a．每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對工程規(guī)模內(nèi)的裝備箱、裝備及其供電系統(tǒng)進行一次保養(yǎng)性維護，包括裝備除塵、排除故障隱患等，并填寫裝備養(yǎng)護記錄表；以確認所有裝備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標的防雷地極進行相應(yīng)處理。（2）按期抽檢服務(wù)每周進行隨機抽查，對系統(tǒng)的運行情況進行檢測，并填寫記錄表。主動監(jiān)測（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點的圖象顯示是否正常進行主動監(jiān)測，以減少故障時間。故障修復（1）緊急搶修我公司當承擔合同期內(nèi)系統(tǒng)產(chǎn)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進行檢查。（4）更換裝備若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標人應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。特殊保障（1）臨時保障采購方（或用戶單位）若有重大事件、姑且現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時供給服務(wù)。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級服務(wù)我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司按照運行情形按期向采購方供給系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。1.2.3運維服務(wù)報告在整個運維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機制，我公司及時提供運維服務(wù)的各種報告。包括每日運維服務(wù)日志、重大故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護數(shù)據(jù)真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理息。我公司提供各種報告的實例樣本如下。1.主動服務(wù)報告WoST.FO05-92主動服務(wù)敷陳報告編號:服務(wù)日期:年月日合同編號:服務(wù)改進本次服務(wù)標題:本次服務(wù)類型:□溝通□巡檢□例行檢查□主動維護□通知□培訓□其他服務(wù)內(nèi)容概述(若有附件，請說明，如“詳見《ITSM-0403主動服務(wù)檢測文檔》”，否則可以刪除本行)分析及診斷合同名稱:點位:手機:郵箱:運維工程師:系統(tǒng)息區(qū)域:接洽人:電話:地址:后臺支持工程師傳真:服下務(wù)回確認上回服務(wù)效果評估本次服務(wù)專家建議服務(wù)方案實施計劃及內(nèi)容服務(wù)人員:日期:被訪客戶姓名:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:意見：客戶簽章:日期:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:回訪客戶反饋意見:客戶滿意度:2.響應(yīng)服務(wù)報告ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告敷陳編號:服務(wù)日期:年月日合同編號:受理員電話:響應(yīng)員電話地市:申告員電話:受理時間:響應(yīng)時間:回復時間:響應(yīng)時限:合同名稱:運維工程師:手機:郵箱:后臺支持工程師手機：系統(tǒng)息到期日:接洽人:電話:地點:受理人員:響應(yīng)人員:受理息省份:申告人員:響應(yīng)類型:申告內(nèi)容:故障等級:□咨詢□問題□需求□重大□一級□二級□三級□四級□其他聯(lián)機服務(wù)時間:現(xiàn)場到達時間:故障解決時間:聯(lián)機響應(yīng)時限:現(xiàn)場響應(yīng)時限:故障恢復時限:故障解決時限:審批人電話:審批時間:審批審批人:審批意見:聯(lián)機響應(yīng)時間:現(xiàn)場響應(yīng)時間:故障恢復時間:處理息處理結(jié)果:處理過程概述:□部分恢復□全恢復□已解決□未恢復(若有附件，請注明詳見《ITSM-0502故障處理分析報告》，否則請刪除故障類型:本行)□數(shù)據(jù)庫□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺□病毒□第三方□其他意見:客戶簽字:日期:被訪客戶姓名:□十分滿意□滿意□不滿意回訪人員:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:確認服務(wù)人員:日期:回訪客戶反應(yīng)意見:客戶滿意度:3.故障處理分析報告ST.FO05-96故障處理分析敷陳報告編號:服務(wù)日期:年月日合同編號:合同名稱:備注:息響應(yīng)服務(wù)報告編號:4.重大故障敷陳故障現(xiàn)象故障分析故障處理預防措施確認服務(wù)人員:日期:意見:客戶簽字:日期:本項目我方項目副經(jīng)理全權(quán)負責一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報和應(yīng)急處理，同時按照公司事件通報機制通報事件。系統(tǒng)恢復后需要提交《ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告》，故障解決后需要提交《ST.FO05-96故障處理分析報告》。事件通報制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦產(chǎn)生故障，服務(wù)司理首先要評估故障等級。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短通知工程大區(qū)主管，主管負責和諧資源支援服務(wù)司理處理故障，隨后服務(wù)司理每1小時報告故障處理但愿情形，直至營業(yè)恢復完畢。5.故障敷陳報告單位：報告時間：年月日故障發(fā)生地點：故障發(fā)生時間：業(yè)務(wù)初步恢復時間：故障修復時間：故障影響規(guī)模：現(xiàn)場指揮員：現(xiàn)場操作員：職務(wù)：職務(wù)：故障現(xiàn)場處理過程時間內(nèi)容現(xiàn)場報告人：故障緣故原由：責任認定：處理結(jié)果：提防措施：6.每月故障總結(jié)報告XX視頻監(jiān)控工程XX月份故障總結(jié)敷陳本月份XX視頻監(jiān)控工程系統(tǒng)運行情形描述。將本月故障在以下分析：平均歷時裝備屬性總數(shù)總歷時（分鐘）（分鐘）安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機云臺顯示器電源UPS……其它率及時修復備注情形統(tǒng)計：1、本月用戶申告次數(shù)為X次；2、產(chǎn)生重大的故障X次；3、發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；4、設(shè)備類故障為X個，主要故障X個，產(chǎn)生原因；5、故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較長主要原因。修復及時率為XXX%。6、產(chǎn)生安全變亂X次。7、發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告XX視頻監(jiān)控項目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告?zhèn)渥⒃O(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量(設(shè)備當季運行情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機槍式攝像機云臺攝像機防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機……其它設(shè)備完好率1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）說明*100%8.季度系統(tǒng)維護總結(jié)報告（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端裝備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：（2）客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評判分析對用戶網(wǎng)絡(luò)的布局健壯性、合理性進行分析。對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。9.服務(wù)總結(jié)敷陳****維護項目****(年度/季度/月度)維護總結(jié)主要包括一下內(nèi)容：(一)**維護服務(wù)內(nèi)容介紹(二)服務(wù)內(nèi)容總結(jié)1.平臺維護服務(wù)情況總結(jié)2.平臺故障情況總結(jié)3.服務(wù)類型情形總結(jié)(三)巡檢服務(wù)內(nèi)容(四)維護服務(wù)總結(jié)和改進建議10.CheckList在故障解決后，還需要一周時間進行密切觀察，觀察期過后，題目才算真正解決。觀察期常使用的CheckList范本測試編號：1.1測試項目：鏈路連通性測試測試分工程：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入國際大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態(tài)。2、顯示路由通斷情況。2、另起一個命令窗口，執(zhí)行命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。測試說明：?。?！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：□正確；花費時間：ms；□異常測試編號：2.1測試工程：鏈路丟包率測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試前提描述：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入國際大廈的一臺終真?zhèn)€命令1、進入命令狀態(tài)。2、Ping小包丟包情形。2、使用命令3、Ping大包丟包情況。Ping–n100xxx.xxx.xxx.xxx3、另起一個命令窗口，執(zhí)行命令Ping–n100–l1500xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地點。測試說明：?。?！留意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)裝備上測試。測試結(jié)果：小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems測試編號：3.1測試項目：路由測試測試分項目：測試乾能運營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測試目的：測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否能夠正常通。測試條件描述：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入乾能運營中心的一臺終端的1、進入命令狀態(tài)。命令狀態(tài)。(Windows2、顯示路由情況。2、使用命令tracertxxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為國際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地點。測試說明：！??！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：□正確；□異常測試編號：3.2測試項目：數(shù)據(jù)傳輸測試測試分項目：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否能夠正常傳輸。測試前提描述：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端，1、進入命令行狀態(tài)。打開MS-DOS窗口2、進入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver，輸入用戶名和2、使用命令：ftp密碼，XXX.XXX.XXX.XXX出現(xiàn)ftp〉3、使用命令：ls3、列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver根目錄文件4、在命令行寫入getcisco.txt4、傳輸cisco.txt文件，正確提示為：5、打開系統(tǒng)C:\，查看是否存在cisco.txt文件。ftp>getcisco.txt注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)200PORTCommandsuccessful.據(jù)中心FTPserver的IP地址。150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226Transfercomplete..00Kbytes/sec.5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。測試結(jié)果：□正確傳輸速率：□異常異常現(xiàn)象描述：1.2.4服務(wù)時間提供7×24小時服務(wù)承諾我公司承諾提供6年全天候7×24小時的故障維護服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負責及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。故障修復時限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、手藝征詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別界說與服務(wù)的具體要求如下表：手藝人故障級別員到場時間30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場提出解決方備件到場案到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案抵達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級：屬于嚴重題目；其具體現(xiàn)象為：部分裝備、線路產(chǎn)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重題目；其具1小時體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路以內(nèi)到故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。達現(xiàn)場提出解決方案后1小時抵達現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于通俗題目：其具體1小時即時提交或現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像內(nèi)抵達抵達現(xiàn)場后1視情形而定機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備現(xiàn)場小時內(nèi)提交2小時以內(nèi)或線路故障。解決方案I～IV級故障處理完畢后，中標人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理敷陳。1.2.5運維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通和息系統(tǒng)運行服務(wù)標準的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)管理體系，保障承諾的運維服務(wù)內(nèi)容的實施。1.2.6運維服務(wù)組織機構(gòu)我公司建立以高級司理為首的運維服務(wù)管理機構(gòu)，設(shè)立專門的運維服務(wù)征詢中心，設(shè)立專門的手藝服務(wù)隊伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣裝備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護工程師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓，具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。詳細描述組織機構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級的職責分工。運維服務(wù)組織架構(gòu)按照本工程的實際情形，我公司設(shè)立專項工程運維工程部，采用工程司理負責制，有工程經(jīng)全權(quán)負責本工程的運維管理工作。運維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：相關(guān)人員職責工程司理：全權(quán)負責本工程的運維工作，是本工程運維的直接責任人。運維區(qū)域主管：負責本區(qū)域的運維管理工作，是本區(qū)域運維的直接責任人。維護工程師：項目維護的直接操作人，保證按運維要求完成本區(qū)域的維護工作。運維管理主管：對項目運維工作進行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運維的正常工作和運維情況總結(jié)、分析等。為項目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。服務(wù)臺接線員：故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負責人。故障分析員：對疑難故障進行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。項目運維人員情況本項目運維人員情況,請詳見本文件(.承擔本項目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。1.2.7服務(wù)組織保障維護項目組設(shè)置有項目經(jīng)理、服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等6個角色。項目經(jīng)理負責整個維護服務(wù)項目。XXXX在現(xiàn)場成立工程組，作為XXXX服務(wù)臺的延長，為用戶供給一線支撐。現(xiàn)場計較機息裝備及機房基礎(chǔ)辦法維護工程組一線支撐人員由工程副司理、主機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機房基礎(chǔ)辦法管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。工程副司理具備網(wǎng)絡(luò)工程師天分和能力，對計較機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗，常駐人員上班時間將穿著統(tǒng)一工作打扮。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗或天分的手藝工程師、精密空調(diào)維護人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。項目經(jīng)理來自工程總部，對維護工作進行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問題。在合同范圍內(nèi)，項目經(jīng)理和項目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動權(quán)，必要時能夠直接快速調(diào)動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場合，或者用戶按照需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場合，十分駐人員留守維護方辦公場合，處于待命狀態(tài)，用戶能夠按照需要要求十分駐人員到場服務(wù)。所有參與本工程的工程組成員都與用戶簽訂失密協(xié)議。1.2.8服務(wù)體系組成我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。在”平安陽江”社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務(wù)。?客戶服務(wù)呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。?客戶服務(wù)部負責解決系統(tǒng)集成方面的客戶懇求，同時負責對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量題目的分析、解決和預防，并負責系統(tǒng)集成相關(guān)工程工程的實施。該部門服務(wù)工程師有多人劃分取得華為HCNE認證、HCSE認證、ORACLEOCP認證、IBM工程師認證等。?應(yīng)用工程事業(yè)部對進入維護期的項目進行應(yīng)用系統(tǒng)維護工作：進行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負責在系統(tǒng)維護期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護工作，指導用戶進行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對重大問題進行用戶現(xiàn)場問題處理。負責處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把息反饋給用戶。?項目管理部對工程進行過程監(jiān)督和文檔管理，對軟件開辟工程組織內(nèi)部測試;委派產(chǎn)物工程負責人進行工程進度的掌握;負責產(chǎn)物配置管理和產(chǎn)物配置管理環(huán)境的維護。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責（包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護手冊（建立響應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進行過程管理和維護的狀態(tài)管理。針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務(wù)時，維護方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)裝備的使用率，做好各類裝備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定按期檢修及所有裝備的巡檢計劃（按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔方式遞交），提高監(jiān)控裝備的齊備率和降低故障產(chǎn)生率。對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護對象和規(guī)模中，樞紐裝備的維護需要很好的備件支持，我公司方提出一個備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護過程當中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時順利供給，同時確保備件保管的安全性。維護人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能擅離職守。維護人員確需要離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。1.2.9人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護人員具備一定的表達和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M行所需的操作培訓，解決經(jīng)常使用軟件操作的題目；維護人員經(jīng)過營業(yè)系統(tǒng)培訓（用戶方組織），能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的手藝人員或指定的手藝人員進行這些裝備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護人員具有企業(yè)息系統(tǒng)維護經(jīng)驗，能夠較快熟悉營業(yè)流程，手藝細節(jié)，制定詳細的維護流程和方法，維護方案中給出營業(yè)應(yīng)用息系統(tǒng)維護的實施方案。1.2.10人員考核制度人員實施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時處理率20%、故障及時恢復率30%。每項樞紐指標評估結(jié)果：?6分表示良好的，完全超越預期?5分表示全部完成，明顯超越?4分表示全部完成，有所超越?3分表示基本完成，已努力，有所不足?2分表示未完成、已努力、存在明明差距?1分表示未完成、為努力、不可接受1.2.11人員離崗審批維護人員告假離開工作崗位的規(guī)定：維護人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能擅離職守，不然，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護人員確有緣故原由離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出版面答復。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的告假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。1.2.12人員保險福利待遇我公司承諾參與維護的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過加強員工管理和正向激勵，讓維護人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護人員購買了意外保險，對于維護人員因為工作在用戶方引起的各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責任。1.2.13運維服務(wù)流程我公司參照國際運維服務(wù)標準體系，建立各項運維服務(wù)標準流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求供給高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺管理、事件管理、題目管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。我公司在投標文件詳細描述響應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并供給服務(wù)流程的實例樣本。我公司是XX省最早通過ISO9000認證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，現(xiàn)在已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務(wù)標準流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求供給高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運營框架：用戶服務(wù)臺客戶服務(wù)級別管持續(xù)性管運營框架服務(wù)臺管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度，服務(wù)臺為客戶和維護組織之間供給一個統(tǒng)一的接洽界面，并在第一時間受理客戶的各類服務(wù)需求和故障申報、投訴等。我公司制定響應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)臺進行嚴厲管理，提高服務(wù)臺人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱：服務(wù)監(jiān)督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓降低人員誤操作?？焖倩謴蜆I(yè)務(wù)是運維的關(guān)鍵訴求，事先準備應(yīng)急預案及擇機演練是保證業(yè)務(wù)ITIL事件題目配置發(fā)布能力管理可用性管安全管理變更服務(wù)支持財務(wù)管理服務(wù)托付能夠被快速恢復的首選方法，從歷史事件中獲得營業(yè)快速恢復是備選方法，會合人力和物力解決不測事件（初次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要天生題目管理工單，從根本上杜絕事件再次產(chǎn)生。服務(wù)臺接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請求（ServiceRequest）。事件管理負責事件的調(diào)查、診斷、修復，其主要目標是盡可能快地解決故障，以恢復受影響的業(yè)務(wù)。題目管理對于服務(wù)臺識別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機制，對突發(fā)問題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進行問題預防指導。主動的題目管理主要是進行網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)辦法的巡檢、分析和建議。被動的題目管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)辦法的故障，界說題目，并提出大概變更以解決題目的建議。變更管理我公司建立變更管理機制，對系統(tǒng)配置變更進行嚴格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負面的影響。項目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護項目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進行變更的審核和審批。對于實際變更項目，即用戶下達的維護、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時限要求處理：（1）用戶下達任務(wù)書；（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及報價；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我公司組織人員實施；（5）我公司在實施完成后，編寫任務(wù)完成敷陳；（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進入正式運行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。配置管理我公司建立配置管理機制，對包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進行識別和控制，在系統(tǒng)運行過程中對設(shè)備維護和檢測，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運行，保護客戶利益。能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進行能力評估，提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢，并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進行能力提升、改善的建議、報告。服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復方案，進行恢復演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復方案，盡快地恢復系統(tǒng)的正常運行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復時，通過配置管理中記載的系統(tǒng)息，盡快恢復設(shè)備運行?？捎眯怨芾碓诰S護和管理過程中，準確記載故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要時間點，以便進行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。0故障處理流程開始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機房基礎(chǔ)辦法故障處理流程客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，記錄故障處理過程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束1日常巡檢流程開始售后維護部審核N售后服務(wù)中心制定巡檢計劃售后服務(wù)中心執(zhí)行巡檢計劃售后服務(wù)中心填寫巡檢記錄售后維護部抽檢巡檢情況N售后維護部歸檔結(jié)束2設(shè)備更換流程開始售后服務(wù)中心日常巡檢發(fā)現(xiàn)/發(fā)生故障售后服務(wù)中心現(xiàn)場維修N現(xiàn)場無法修復Y售后維護部確認N售后服務(wù)中心使用備件臨時更換售后服務(wù)中心記錄壞件售后服務(wù)中心壞件送修是否屬于保修期內(nèi)YN售后維護部領(lǐng)取修理費用售后服務(wù)中心將修復設(shè)備重新安裝售后維護部確認設(shè)備修復并完成安裝結(jié)束1.2.14服務(wù)質(zhì)量管理我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量掌握管理部，負責制定各項詳細的考核指標，并接受用戶的投訴，同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進行嚴厲的監(jiān)督考核，以保證向客戶供給高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)考核評估我公司制定嚴厲的服務(wù)考核評估體系，對運維服務(wù)質(zhì)量進行考核，提高運維服務(wù)水平：系統(tǒng)運行的主要統(tǒng)計項目系統(tǒng)可用率。設(shè)備完好率。網(wǎng)絡(luò)裝備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。重大故障次數(shù)和歷時。用戶申告次數(shù)和修復及時率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。各類裝備產(chǎn)生變亂的次數(shù)和歷時。維護質(zhì)量指標故障修復及時率——在規(guī)定時限內(nèi)修復故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重大故障、緊急故障產(chǎn)生次數(shù)——在統(tǒng)計時間內(nèi)，重大故障產(chǎn)生的次數(shù)故障申報及處理故障受理客戶服務(wù)中心負責統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機房計算機息設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進行派單，由相應(yīng)的維護人員接障。故障解決各類維護人員收到客戶服務(wù)中心報障后，立即組織和諧、解決故障。若維護人員如遇到重大故障和疑難題目則向售后維護部提交，售后維護部負責進行手藝支撐；售后維護部如遇到重大故障和疑難題目則向總司理助理提交，總司理助理負責進行手藝支撐。故障上報各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護部，并由售后維護部統(tǒng)一處理。故障通報當各類維護人員發(fā)現(xiàn)影響營業(yè)的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售后維護部；客戶服務(wù)中心對相關(guān)故障進行攔截。故障分析敷陳重大故障處理完畢后按相關(guān)維護管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細的分析報告。故障維護考核各類維護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時通知用戶，在故障通報過程中，各工序間要進行橫評配合度考核。客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1)故障受理報障輕易性受理人員的服務(wù)態(tài)度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反饋的及時性維護人員的服務(wù)態(tài)度維護人員的技術(shù)能力3)手藝支持接洽手藝人員的便捷水平提供的技術(shù)支持的及時性供給的手藝支持的有效性手藝支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：確定調(diào)查規(guī)模：應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)掩蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性確定目標受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標受眾回答。保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從到5的取值規(guī)模。努力指導客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前相識有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進措施。提供有關(guān)改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進用戶滿意度的測評與持續(xù)改進已納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進項目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費保證。我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾1、2、3、4、本項目相關(guān)領(lǐng)導本工程最終用戶（使用用戶、報障用戶）本項目監(jiān)理單位其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間服務(wù)熱線接通熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度熱線服務(wù)人員的責任心熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平未解決問題回復的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程維修品的修復質(zhì)量維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）更換新品的返回速度（是否很及時）維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護保養(yǎng)1.進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫裝備運行狀況表；2.各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記；3.裝備的整理、保潔；4.對天天檢查中發(fā)現(xiàn)的各類不穩(wěn)定、不正常情形及時排除，消除系統(tǒng)裝備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點奉告各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1)加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須按照儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質(zhì)、無損壞和喪失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防統(tǒng)統(tǒng)變亂產(chǎn)生，嚴禁無關(guān)人員進入倉庫，不準在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進倉須有嚴格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5)物資出庫發(fā)放必須嚴格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6)不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高工作效率。7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。按期檢查、維修1.每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進行登記；2.每個月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)裝備、主機等主要裝備進行一次手藝性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。計劃維修每個月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業(yè)主考核。故障設(shè)備修理?更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認。?所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障緣故原由、處理結(jié)果及修復情形。每周報送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔規(guī)模是指本工程在運維過程當中規(guī)定的工程托付成果中所涉及的文檔，也包括在工程實施過程當中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括姑且過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在工程運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個靜態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審，有一個反復的過程；內(nèi)部修改到偕行（會議）評審過程是單向的，偕行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要反復。在同行（或會議）評審到復審過程是單向的；復審合格后即進入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當文檔簽發(fā)后其版本號由工程組統(tǒng)一指定。該版本號標識位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。文檔版本掌握文檔的版本掌握是基于配置管理工具而言的，是文檔靜態(tài)演進過程當中配置工具的內(nèi)部版本標識。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由工程實施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”工程，該工程下按文檔的分類有許多子工程，劃分對應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標識），當產(chǎn)生milestone時，庫中會置響應(yīng)的標簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某安穩(wěn)目錄下，供開辟合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請（不填申請單），批準后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配置管理工具內(nèi)部實現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準后，將要修改的文件checkout到小組長約定目錄下，具體修改動作和任務(wù)分配由小組長負責，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容詳細說明也由小組長完成，之后由小組長提交質(zhì)量組成員或配置管理員做入庫的相關(guān)工作。文檔的修改后，必須詳細填寫修改說明，以便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復文檔庫的唯獨途徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。如果庫是以文件方式存儲，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個星期將備份結(jié)果刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一個月；在維護階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負責。營業(yè)管理建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責任和質(zhì)量要求。前期準備工作?對維護隊的工具進行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。?對參與本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。?對參加本次維護工程的全體人員進行安全生產(chǎn)、文明朝維等方面進行學習。?安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護隊長對設(shè)備點進行提前切入，到設(shè)備點熟悉。人員穩(wěn)定性措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：?對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議，在本項目結(jié)束前不得由于個人員原因離開。?適當?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護人員相對穩(wěn)定的有力保證。?對部分骨干人員采取工程期滿后給予一定的獎勵措施。人員培訓考核定期考核維護人員根據(jù)公司規(guī)定每三個月對維護人員進行考核定級，檢查維護人員對用戶的各種維護制度的掌握情況，對機房各種設(shè)備的認識和實際操作情況，對模擬故障的分析處理情況，對突發(fā)事件的應(yīng)變情況，對維護過程中各種問題出現(xiàn)后的流程情況，從而提高維護人員的工作能力，保證維護的工作質(zhì)量不定期的故障模擬搶修由工程組安排，不按期對運維隊伍進行故障模仿?lián)屝蘅己?，檢驗運維隊伍的反應(yīng)時效和抵達故障現(xiàn)場的時限是否符合要求，保證故障搶修的及時性。培訓管理對運維隊伍的手藝培訓工作是維護質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗，制定以下3點措施。1）內(nèi)部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內(nèi)部培訓，培訓內(nèi)容主要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護所要留意的事項和一些日常出現(xiàn)的故障的處理辦法。2）外派培訓：公司每一年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓，或到有關(guān)培訓機構(gòu)參加培訓。3）手藝交流：按期組織公司內(nèi)部的維護人員和用戶舉行手藝交流會，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進行探討和分析，營業(yè)的發(fā)展趨勢，以及我們應(yīng)該留意的事項。安全管理安全運維管理在進行運維時，要通過采用計劃、組織、技術(shù)等手段，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運動規(guī)律，使其積極方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動。如在運維過程實行作業(yè)標準化，組織安全點檢，安全、合理的進行作業(yè)現(xiàn)場布置，推行安全操作資格確認制度，建立與完善安全管理制度等。1)嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，貫徹“安全第一，預防為主”的方針，加強工程運維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備的安全。2)3)組建現(xiàn)場運維安全管理組織。制定運維安全生產(chǎn)的崗位責任。安全運維措施1)運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現(xiàn)場的維護人員，進行專業(yè)性的有針對性的安全教育方可進場運維。2)嚴厲執(zhí)行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。3)對運維所用的車輛、電器設(shè)備，手持電動工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4)所有駕駛員（專職、兼職），都必須參加安全研究和安全教誨活動，建立優(yōu)秀的安全認識，嚴厲按照安全操作規(guī)程，保證安全行車。5)運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6)7)8)運維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。運維現(xiàn)場配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導等職能。運維現(xiàn)場有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運維現(xiàn)場的圍蔽、保護、和設(shè)置車輛導向標志牌和運維告示牌，防止維護人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護行人、車輛的安全。9)患。檢查、消除、防范現(xiàn)場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱10)對運維現(xiàn)場使用的電源線，按照不同的運維環(huán)境，合理接至裝備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強化運維現(xiàn)場生產(chǎn)管理，嚴禁違章操作、違章指揮。12)加強對運維場地周圍環(huán)境的管理，運維中不準往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)現(xiàn)，采取罰款處理。13)禁止與工程無關(guān)人員進入運維現(xiàn)場。14)對業(yè)主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定時、定人實施整改。15)作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場清算潔凈，將存在隱患排除，做到文明運維。?變亂是指系統(tǒng)非計劃性全阻?平均修復時間（MTTR）：包含檢測時間和解決時間的平均停機時間?平均故障間隔時間（MTBF）：平均正常運營時間?平均系統(tǒng)無故障時間（MTBSI）：兩次事件之間的平均時間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime協(xié)定服務(wù)時間，即保修期），DT(DownTime在協(xié)定服務(wù)時間內(nèi)的實際宕機時間，即全阻時間)，例如一個維保期為一年的系統(tǒng)可用性要達到99.9%，一年中的累計停機時間只有8.8小時。常見的可用性指標和停機時間對應(yīng)關(guān)系如下：可用性比率(周期一年)99%99.9%99.99%99.999%停機時間(分鐘)（周期一年）5256525.652.565.256描述2個93個94個95個9每套系統(tǒng)在扶植中時都有可用性要求，相關(guān)的裝備配置情形也不同，總體來說，可用性高的系統(tǒng)，就會考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余裝備、冗余應(yīng)用。我公司承諾積極主動維護、美滿應(yīng)急預案，規(guī)避宕機風險，達到系統(tǒng)設(shè)計可用性。文明運維文明運維的組織管理1、組織和制度管理1)運維現(xiàn)場成立以工程司理為第一責任人的文明運維管理組織。2)編制文明運維的規(guī)定。3)設(shè)專人進行運維現(xiàn)場文明檢查、考核及獎懲管理。2、加強文明運維的宣傳和教育1)在堅持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采取派進來、請進來、短期培訓、上技術(shù)課、看錄像、看電視等方法狠抓教育工作。2)特別注意對新進員工的崗前教育。3)專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運維的規(guī)定。現(xiàn)場文明運維的基本要求1)2)維護人員在運維現(xiàn)場要佩戴工作證。運維現(xiàn)場的材料、設(shè)備、儀器和機械堆放不得侵占場內(nèi)道路及安全防護等設(shè)施。3)運維現(xiàn)場的用電線路、用電辦法的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運維組織方案進行架設(shè)，嚴禁任意拉線接電。運維現(xiàn)場必須設(shè)有保證運維安全要求的夜間照明；危險潮濕場合的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全要求的電壓。4)運維機械進場前必須經(jīng)過安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，禁止無證人員操作。5)保證運維現(xiàn)場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃圾。在車輛、行人通行的地方運維，將設(shè)置運維標志。6)維護人員必須佩戴勞動保護器具。7)運維現(xiàn)場的各種安全設(shè)施和勞動保護器具必須定期進行檢查和維護，及時消除隱患，保證其安全有效。8)做好運維現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，采取必要的防盜措施，在現(xiàn)場周邊設(shè)立圍護設(shè)施。環(huán)境保護1)進入機房的維護人員要自覺接受機房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺遵守機房的各項規(guī)章制度，服從機房管理人員的管理。2)3)4)不準在機房內(nèi)吸煙、飲食、睡覺。不準在機房堆放資料和物品。進入機房的維護人員在走前必須檢查機房清潔情況，如發(fā)現(xiàn)不干凈，必須清掃后才能離開。5)未經(jīng)用戶同意，不得任意抄寫、復制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6)維護人員將嚴厲遵照安全保衛(wèi)及通失密制度，不得在監(jiān)控機房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得保守通機密。7)愛護監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控無關(guān)的軟件。8)維護人員在進行維護工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護工作中涉及同客戶協(xié)調(diào)時一定要保持良好形象、文明用語。9)在維護完畢后，填寫修障單，記錄修復情形和數(shù)據(jù)的更新，并作存檔處理。運維考核從營業(yè)可用性、故障響應(yīng)、人員施展闡發(fā)三個方面對運維服務(wù)進行總體考核；營業(yè)可用性考核（占總考核的50%）、故障響應(yīng)和處理（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）?？己藱C制由業(yè)主單位和我司共同制定，并按最終考核得分領(lǐng)取合同款項。XXXX維護項目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動”的服務(wù)遵旨，盡全力做好本項目服務(wù)工作。服務(wù)評判服務(wù)評價分為兩種：?常規(guī)服務(wù)評判；?十分規(guī)服務(wù)評判。常規(guī)服務(wù)評判是指用戶方在每個月末按照合同和各項服務(wù)要求，結(jié)合當月服務(wù)任務(wù)完成情形，給出的綜合評判。評判內(nèi)容主要是服務(wù)管理的各個流程的執(zhí)行情形和成效。十分規(guī)服務(wù)評判是指用戶方按照合同和各項服務(wù)要求，結(jié)合故障處理、十分規(guī)任務(wù)的完成情形，給出的綜合評判。評判內(nèi)容主要是具體的案例的成效，包括完成時間和服務(wù)質(zhì)量方面。0系統(tǒng)安全運行的保障措施?建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶息安全管理制度；建立健全的負責人、直接負責人、維護人員三級息安全責任制和息發(fā)布的審批制度；?建立專門的標準機房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式UPS,及足夠功率的空調(diào)；?機房門窗安全、安穩(wěn),防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進入；?設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好。；?系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害息對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；?息管理系統(tǒng)建立雙機熱備份機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或遭到攻擊導致不能正常運行，保證備用系統(tǒng)能及時替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；?關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時用補丁修復系統(tǒng)毛病,按期責殺病毒；?網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫息的訪問權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴格按照崗位職責設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員按期檢查操作人員權(quán)限；?裝備平時處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄暗碼；?后臺管理界面須設(shè)置超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入；?所有息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導審核；?工作人員采集息必須嚴厲遵照國家的有關(guān)法律、律例和相關(guān)規(guī)定；?用戶息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專人負責管理,并執(zhí)行嚴厲失密制度,未經(jīng)允許不得向他人保守。1應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施當光纜線路發(fā)生障礙時，搶修必須在相關(guān)部門的密切配合下進行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調(diào)通，臨時恢復正常通。光纜障礙未排除時，搶修不得中止。?確定故障位置如確定是光纜線路故障時，應(yīng)該立刻通知維修人員。當接到搶修光纜的命令時，維護人員的搶修隊應(yīng)及時帶OTDR到相關(guān)機房進行測試。并以最快速度判定光纜障礙位置，同時上報客戶（電運營商）光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準備時間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。?建立通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員到達故障點后，應(yīng)立即與傳輸機房建立起通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。?光纜線路的搶修搶修隊伍抵達現(xiàn)場后，迅速組織查找障礙點。當障礙點找到時應(yīng)認真分析現(xiàn)場障礙情形、緣故原由，并做好記錄，必要時應(yīng)對現(xiàn)場進行照相。及時做好修復工作，在修復過程當中應(yīng)按照當時當?shù)氐牡匦我?，及時完成布纜和接頭。在接頭中嚴厲掌握接頭消耗在允許規(guī)模之內(nèi)，接頭完成當前應(yīng)進行纖芯對號，并進行全程測試，記錄接頭脈沖距離，打印結(jié)果。并將線路托付機務(wù)部門考證，及格后馬上恢復通。?業(yè)務(wù)恢復現(xiàn)場光纜搶修完畢后，應(yīng)及時通知機房進行測試，驗證可用后，盡快恢復通。?搶修后的現(xiàn)場處理。在搶修工作結(jié)束后，清點工具、器材，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)登記，對現(xiàn)場進行處理，并留守一定命量的人員，保護搶代通現(xiàn)場。?線路資料更新。修復工作結(jié)束后，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)表格，及時更新線路資料，總結(jié)搶修情形，敷陳有關(guān)部門。1.2.15客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是相識客戶感受和預期的幻想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評判統(tǒng)統(tǒng)運維服務(wù)工程成功與否的標桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1)故障受理報障輕易性受理人員的服務(wù)態(tài)度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反應(yīng)的及時性維護人員的服務(wù)態(tài)度維護人員的手藝能力3)手藝支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度供給的手藝支持的及時性提供的技術(shù)支持的有效性手藝支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的樞紐點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對多少樞紐點加以把握：確定調(diào)查規(guī)模：應(yīng)掩蓋運維工程供給的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性確定目標受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問卷，并留意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)題目得當目標受眾回覆。保證調(diào)查工作易于完成，盡量降低題目難度和出現(xiàn)模糊答案的風險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從到5的取值規(guī)模。努力引導客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。環(huán)繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進措施。提供有關(guān)改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度正視用戶滿意度的測評與改進用戶滿意度的測評與持續(xù)改進已納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進工程應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費保證。我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推進用戶滿意度的測評與持續(xù)改進。我公司但愿通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標和施展闡發(fā)的結(jié)果作出深入分析，從而指導在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾1、2、3、4、本工程相關(guān)領(lǐng)導本工程最終用戶（使用用戶、報障用戶）本工程監(jiān)理單位其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的方式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿態(tài)度意熱線服務(wù)人員的責任（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿心意熱線服務(wù)人員的專業(yè)（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿知識水平意未解決題目回復的及（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿時率二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)意產(chǎn)物出現(xiàn)題目后的處（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意理流程維修品的修復質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（是否很及時）更換新品的返回速度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（是否很及時）維修工程師的服務(wù)態(tài)（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意度1.2.16裝備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護保養(yǎng)1)進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫裝備運行狀況表；2)各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記；3)設(shè)備的整理、保潔；4)對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1)加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發(fā)生，嚴禁無關(guān)人員進入倉庫，不準在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進倉須有嚴格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5)物資出庫發(fā)放必須嚴厲執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、完全，不然倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)資料。6)不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高工作效率。7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修1.每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進行登記；2.每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等主要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。計劃維修每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理?更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認。?所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復情況。每周報送業(yè)主。1.2.17文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在工程運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個靜態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程當中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的靜態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由一些樞紐點來施展闡發(fā)。這些樞紐點包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責人、初稿編寫提交、內(nèi)部考核、內(nèi)部修改、偕行評審（或會議評審）、偕行（會議）評審修改、復審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部考核、內(nèi)部修改、偕行評審（或會議評審）、偕行（會議）評審修改、復審、簽發(fā)等樞紐點和具體的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有大概需要內(nèi)部評審，有一個反復的過程；內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；偕行（或會議）評審到偕行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程大概需要反復。在同行（或會議）評審到復審過程是單向的；復審合格后即進入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱不異，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。該版本號標識位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動態(tài)演進過程中配置工具的內(nèi)部版本標識。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文件大概出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改舉措以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進行合并。文檔版本掌握的具體方法是（不同的配置工具方法不異）：由項目實施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別對應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標識），當產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請（不填申請單），批準后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配置管理